UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE TITULACIÓN POR TESIS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA

MEJORAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA
TEC COM E.I.R.L.

PROYECTO DE TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTADO POR:

Bach. GARCÍA SANTIBÁÑEZ ALMENDRA XIMENA

Bach. VENEGAS IBARRA NADIA STEPHANIE

ASESOR: Mg. MATEO LÓPEZ HUGO JULIO

LIMA – PERÚ

2018
EXTRACTO DE UN PROYECTO DE TESIS (USO SÓLO CON FINES ACADÉMICOS
TÍTULO : IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO
PARA MEJORAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA TEC COM E.I.R.L.

AUTORES : Bach. GARCÍA SANTIBÁÑEZ ALMENDRA XIMENA

Bach. VENEGAS IBARRA NADIA STEPHANIE

ASESOR : Mg. MATEO LÓPEZ HUGO JULIO

1. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. Formulación y delimitación del problema (General y Específico)

La empresa TEC COM Electrónica pertenece al rubro de instalaciones

eléctricas desde hace diez años la cual no cuenta con una planeación
estratégica, por ende, no tiene definida su misión ni su visión. Dado a
ello, se desconoce el rumbo de la empresa hacia una situación futura
deseada.

Además, las áreas como gerencia, marketing, operaciones, finanzas

y recursos humanos no son controladas bajo un sistema que le
permita observar si se están desarrollando de manera eficaz y
eficiente.

El personal de la empresa no cuenta con estudios técnicos

concluidos, por lo que no logran brindar un aporte adecuado a la
misma respecto a los procesos que se realizan. Además, no se
encuentra comprometido con el destino de la empresa, al no existir
una visión (Ver Figura 1).

2
 Nivel Educativo del Personal
Secundaria Técnicos
Incompleta Concluidos
7% 0%
Técnicos
Inconclusos
33%
Secundaria
Completa
60%
Técnicos Concluidos Técnicos Inconclusos
Secundaria Completa Secundaria Incompleta

Figura 1. Nivel de Educación del Personal de TEC COM Electrónica EIRL

Fuente: TEC COM Electrónica EIRL

Problema General:

¿Qué mejoras se pueden lograr en la gestión de la empresa TEC

COM Electrónica EIRL con el diseño del plan estratégico y el balanced
scorecard?

Problemas Específicos:

a) ¿De qué manera el diseño de un plan estratégico contribuye en la

formulación de la misión, visión y valores organizacionales de la
empresa TEC COM Electrónica EIRL?
b) ¿De qué manera el diseño de un plan estratégico contribuye en
analizar el entorno externo e interno de la empresa TEC COM
Electrónica EIRL?
c) ¿De qué manera el diseño de un plan estratégico contribuye en la
elaboración de estrategias para la empresa TEC COM Electrónica
EIRL?
d) ¿De qué manera el diseño de un plan estratégico y el balanced
scorecard contribuyen en la medición de logro de objetivos de la
empresa TEC COM Electrónica EIRL?

3
 Delimitación de la investigación:

a) Delimitación espacial

El estudio se realizará en la empresa TEC COM Electrónica EIRL

ubicada en el distrito de Puente Piedra.

b) Delimitación temporal

Se tomará como línea base el análisis de los resultados de la

empresa del año 2015.

c) Delimitación temática

El estudio abordará el tema de planeamiento estratégico y

balanced scorecard para implementarlo en la empresa TEC COM
Electrónica EIRL

1.2. Importancia y justificación del estudio

El planeamiento estratégico a realizar para la empresa TEC COM

Electrónica EIRL, la beneficiará a nivel competitivo ya que de esta
manera podrá competir a nivel nacional como una empresa moderna
con una visión integral. A su vez, mediante el planeamiento
estratégico se romperá el cortoplacismo (proyectarse a corto plazo) y
el especialísimo (carecer una visión integral) de la empresa como el
que padecen muchas otras pequeñas empresas en el país (D’Alessio,
2013).

Es importante un plan estratégico para que la empresa sepa hacia

dónde se dirige y hacia dónde debe enfocar sus esfuerzos para llegar
al destino escogido. De la misma manera, para definir su estructura
organizacional y ser consistentes reduciendo ambigüedad, brindando
orden y facilitando sus planes de acción.

1.3. Limitaciones del estudio

No se encontró limitaciones de estudio significativo como para
mencionarlo.

4
2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo General

Determinar qué mejoras se pueden lograr en la gestión de la empresa

TEC COM Electrónica EIRL a través del diseño de un plan estratégico
y balanced scorecard.

2.2. Objetivos Específicos

a) Determinar de qué manera el diseño de un plan estratégico

contribuye en la formulación de la misión, visión y valores
organizacionales de la empresa TEC COM Electrónica EIRL.
b) Determinar de qué manera el diseño de un plan estratégico
contribuye en analizar el entorno externo e interno de la empresa
TEC COM Electrónica EIRL.
c) Determinar de qué manera el diseño de un plan estratégico
contribuye en la elaboración de estrategias para la empresa TEC
COM Electrónica EIRL.
d) Determinar de qué manera el diseño de un plan estratégico y el
balanced scorecard contribuyen en la medición de logro de
objetivos de la empresa TEC COM Electrónica EIRL.

3. MARCO TEÓRICO

3.1. Marco histórico (antecedentes)

A inicios de la década de los cincuenta, las firmas de negocios y más

tarde otros tipos de organizaciones de producción de servicios y
bienes, empezaron a preocuparse por sus desajustes con el medio
ambiente (Ansoff & Hayes, 1990). Esto dio lugar al desarrollo de la
planeación estratégica. Posteriormente, no sólo preocupó a los
administradores de las organizaciones, de ahí pensar en exigir que lo
planeado se traduzca realmente en acciones adecuadas, lo que dio
lugar al desarrollo del concepto de administración estratégica. Desde

5
 la década de 1960 hasta mediados de 1980, la planeación estratégica
subrayaba un enfoque de arriba abajo respecto al establecimiento de
metas y planeación, es decir la alta dirección y los especialistas en
planeación estratégica desarrollaban metas y planes para toda la
organización.

3.2. Investigaciones relacionadas con el terma

A continuación se mencionan estudios previos sobre planeamiento

estratégico y balanced scorecard pertenecientes a tesistas
nacionales. Estos son los siguientes:

Cornejo del Águila, N., Mendoza López, M., & Timana Huancas,
N. (2014). Su tesis Implementación de un sistema de control
estratégico para la empresa Soluciones Eléctricas Service,
desarrolla el análisis estratégico de la empresa Soluciones
Eléctricas Service, el cual incluye el análisis interno (Cadena de
valor, FODA y 7S) y externo (PESTEL, análisis del sector y
análisis de la competencia), con lo que logrará un equilibrio entre
las ventajas competitivas con las que cuenta la empresa, y los
objetivos que espera alcanzar. Luego de realizar el análisis
estratégico de la empresa, se desarrolla, el Cuadro de Mando
Integral, correspondiente a los objetivos obtenidos del análisis.

Mediante la investigación realizada en esta tesis se pudo

determinar que la misión, visión y los objetivos corporativos
fueron producto del análisis tanto como de la empresa, como del
entorno de la misma; del mismo modo, se determinó que se
deben medir y evaluar los resultados de la implementación del
plan para poder decidir si las iniciativas y los objetivos que se
plantearon, continúan alineados a través del tiempo con la visión
que se estableció al inicio de la investigación.

Del Castillo Dextre, H. (2014). En su investigación, Elaboración

de un modelo de gestión basado en el balanced scorecard en la

6
 pequeña empresa constructora E&H, utiliza el balanced
scorecard como una herramienta de gestión que se encuentra
orientada a lograr una organización del aprendizaje, lo cual logra
un seguimiento de la empresa hacia su visión. Demuestra que el
balanced scorecard no es solo una herramienta del presente,
sino también del pasado y a su vez del futuro de la empresa.

Durante la realización de la investigación se establecieron los

objetivos estratégicos, los cuales son controlados con el tablero
de control en rangos de color: rojo, verde y amarillo, y se ven
reflejados en el cumplimiento de la misión, visión y valores. Por
último, se llega a la conclusión de que es necesario implementar
el balanced scorecard para que la empresa pueda lograr un
desarrollo integral y seguro.

3.3. Estructura teórica y científica que sustenta el estudio

3.3.1 Administración Estratégica

“La administración estratégica se puede definir como el proceso por

el cual una organización determina su dirección de largo plazo, por
medio de la administración del proceso estratégico.” (D’Alessio, 2014,
p.3)

Gracias a esta herramienta la alta dirección recoge las decisiones

estratégicas corporativas que ha adoptado “hoy” (es decir, en el
momento que ha realizado la reflexión estratégica con su equipo de
dirección), en referencia a lo que hará en los próximos años (horizonte
más habitual del plan estratégico), para lograr una empresa
competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus
diferentes grupos de interés (Stakeholders) (Sainz, 2012, p.41).

3.3.2 Proceso Estratégico

D’Alessio (2014) define al proceso estratégico es un conjunto de

actividades desarrolladas de manera secuencial cuyo fin es que toda

7
 organización que lo ejecuta pueda proyectarse al futuro y alcance su
visión trazada. Está conformado por tres etapas principales:

Formulación.- Etapa de planeamiento en la que se procura encontrar

las estrategias que llevarán a la organización de la situación actual a
la situación futura deseada.

Implementación.- Se ejecutarán las estrategias retenidas en la

primera etapa a través de planes de acción.

Evaluación y Control.- Cuyas actividades se efectuarán de manera

permanente durante todo el proceso para monitorear, revisar y
retroalimentar las etapas secuenciales, los objetivos de largo plazo
(OLP) y los objetivos de corto plazo (OCP).

A parte de estas tres etapas, se adiciona una llamada Plan Estratégico

Integral, donde se incluyen las conclusiones y recomendaciones. (Ver
Tabla 4)

Tabla 2. Etapas del Proceso Estratégico, componentes y herramientas.

Proceso Estratégico

Etapas Formulación Implementación Evaluación de desempeño Evaluación Plan Estratégico Integral

Objetivos de Corto Plazo
(Proceso-combinación)

Acciones de Revisión

Acciones correctivas

Recomendaciones
externa e interna
Emparejamiento
Componentes

Conclusiones
Estructura

Auditorías
(entradas)

(Decisión)

Recursos
Políticas
Entrada

Salida
Herramientas

MIN MPEYEA
MEFE MIE
MFODA Balanced Scorecard (BSC)
MPC MDE
MEFI MCPE

Fuente: D’Alessio (2014) “Planeamiento Estratégico Razonado”

Elaboración Propia

Además de ser retroalimentado, el proceso estratégico es iterativo,

interactivo y requiere de una masiva participación.

3.4. Definición de términos básicos

8
 Código de ética.- “Influida por dos factores: ética personal y ética
profesional. Cada organización tiene la responsabilidad de crear un
ambiente que fomente la correcta toma de decisiones mediante la
institucionalización de la ética” (D’Alessio, 2014, p.27).

Estratega.- Se llama así al “gerente o administrador que participa en

el proceso [estratégico]” (D’Alessio, 2014, p.4).

4. HIPÓTESIS

4.1. General

A través del diseño de un plan estratégico y balanced scorecard se

lograrán mejoras en la gestión de la empresa TEC COM Electrónica
EIRL.

4.2. Especifico

a) El diseño de un plan estratégico contribuirá en la formulación de la

misión, visión y valores organizacionales de la empresa TEC COM
Electrónica EIRL.
b) El diseño de un plan estratégico contribuirá en el análisis del
entorno externo e interno de la empresa TEC COM Electrónica
EIRL.
c) El diseño de un plan estratégico contribuirá en la elaboración de
estrategias para la empresa TEC COM Electrónica EIRL.
d) El diseño de un plan estratégico y el balanced scorecard
contribuirán en el logro de objetivos de la empresa TEC COM
Electrónica EIRL.

5. METODOLOGÍA DE ESTUDIO

5.1. Tipo y método de investigación

Tipo: Investigación Aplicada

9
 Lo que busca la investigación es aplicar los conocimientos de
Planeamiento Estratégico y BSC en la empresa TEC COM con el fin
de mejorar su gestión administrativa.

Nivel: Investigación Descriptiva

En la siguiente investigación se va a describir los pasos a seguir en el
planeamiento estratégico y la influencia positiva en el proceso de
gestión administrativa de la empresa TEC COM.

Diseño de Investigación
Esta investigación es de tipo no experimental, ya que no se manipulan
las variables independientes, de tal forma que sea posible observar el
efecto que tienen sobres las otras variables definidas; para poder
analizarlos posteriormente. Del mismo modo es una investigación
transversal de tipo descriptiva; transversal, porque se recolectan
datos en un tiempo único y a la vez es de tipo descriptivo porque las
variables son descriptivas.

5.2. Población de estudio

Población de estudio.- La población objetivo de la investigación estará

constituida por el personal de la empresa TEC COM, incluyendo a
jefes, analistas y técnicos electricistas.

5.3. Diseño muestral

La muestra será probabilística como se muestra a continuación:

Z2 ∗ N ∗ p ∗ q
n=
(N − 1) ∗ E 2 + Z 2 ∗ p ∗ q

Donde:

N = Valor de la Población

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 n = Tamaño de la Muestra

Z = Valor critico correspondiente un coeficiente de confianza del cual

se desea hacer la investigación.

p = Proporción proporcional de ocurrencia de un evento

q = Proporción proporcional de no ocurrencia de un evento

Datos:

Tamaño del universo: 15 trabajadores

Error máximo aceptable: 5%

Porcentaje estimado de la muestra: 50%

Nivel deseado de confianza: 95

0,952 ∗ 15 ∗ 0,5 ∗ 0,5

n=
(15 − 1) ∗ 0,052 + 0,952 ∗ 0,5 ∗ 0,5
n = 13,669 ~ 14; n = 14 trabajadores

5.4. Relación entre variables

Variables

Definición conceptual de las variables

Variable Independiente

● Planeamiento Estratégico (Punto 2.3)

● Balanced Scorecard (BSC) (Punto 2.2.3.3.2)

Variables dependientes (Definidos en la Matriz de

Operacionalización)

● Gestión
● Misión

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 ● Visión
● Valores
● Entorno Interno
● Entorno Externo
● Estrategias
● Objetivos
Operacionalización de las variables

Este punto se explica en la matriz de Operacionalización de

Variables se encuentra en el Anexo 2.

5.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

● Encuesta.- Se encuestará a los trabajadores de manera presencial

con formularios sencillos para su comprensión.

● Entrevista.- Se entrevistará al dueño de la empresa y a los

trabajadores para realizar la investigación y recaudar información
cualitativa.

● Observación Directa.- Se hará levantamiento de información de

manera presencial en las horas laborales de los técnicos para
observar sus métodos de trabajo.

● Focus Group.- Nos reuniremos con los trabajadores que laboran

en el departamento de Lima y escucharemos sus inconvenientes,
opiniones y sugerencias para aportar en la implementación del plan
estratégico de la empresa.

5.6. Procedimientos para la recolección de datos

a) Nos reuniremos con el dueño de la empresa con quien definiremos

la visión, misión y valores a evaluar para la empresa TEC COM.

12
 b) Para definir la visión, misión y valores de la organización de manera
definitiva, se encuestará a los quince trabajadores con la finalidad
que califiquen nuestras propuestas para establecerlas en la
empresa.
c) Para desarrollar el análisis PESTE se recopilará información de
páginas web de periódicos, revistas y blogs confiables acerca del
rubro. Dicha información, permitirá desarrollar las matrices de
evaluación externa.
d) Para desarrollar el análisis AMOFHIT realizaremos entrevista al
dueño y observación directa a los trabajos que realiza la empresa
(trabajo administrativo y de campo). La información cualitativa
recopilada nos permitirá desarrollar las matrices de evaluación
interna.
e) Recopilaremos información cuantitativa por medio de encuestas a
los trabajadores con la cual podremos desarrollar matrices como la
MEFI, MEFE y MPEYEA.

5.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

● Google Forms.- Google nos ofrece Google Forms, una plataforma

virtual para crear documentos de manera virtual y poder trabajar
simultáneamente más de una persona.

● Microsoft Excel.- Se empleará la versión Excel 2016 para

implementar el Balanced Scorecard.

6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.1. Cronograma de actividades

13
14
6.2. Presupuesto (asignación de recursos)

15
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ANEXOS

Allen, M. (1979). Diagramming GE’s planning for what’s WATT. En R. Allio, & M.
Pennington (Eds.). Corporate planning: Technique and applications. New
York, NY: AMACOM.

Benavides, C. y Quintana, C. (2006). Inteligencia competitiva, prospectiva e

innovación: la norma UE 166006 EX sobre el sistema de vigilancia
tecnológica. Boletín económico de ICE, Información Comercial Española,
(2896), 47-64.
Cachay, J., Eguiluz, A., Villanueva, P. (2015). Diseño de un plan estratégico para
mejorar la gestión administrativa de la empresa TECEME PERÚ S.A.C.
(Tesis de Pregrado). Universidad Ricardo Palma, Lima-Perú.

Cornejo del Águila, N., Mendoza, M., Timana, N. (2014). Implementación de un

sistema de control estratégico para la empresa Soluciones Eléctricas
Service (Tesis de Maestría). Universidad Privada de Ciencia Aplicadas,
Lima-Perú. Recuperado de http://repositorioacademico.upc.edu.pe

D’Alessio, F. (2014). Planeamiento Estratégico Razonado Aspectos

Conceptuales y Aplicados. Lima, Perú: Pearson

Del Castillo, H. (2014). Elaborar un modelo de gestión basado en el balanced

scorecard en la pequeña empresa constructora E&H (Tesis de Maestría).
Universidad Privada de Ciencia Aplicada, Lima-Perú. Recuperado de
http://repositorioacademico.upc.edu.pe

Hartmann, F. (1983). The Relations of nations (6º Ed.). (Obra original publicada
en 1957)

Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). (2016). Variación de los

Indicadores de Precios de la Economía Junio 2016. Informe Técnico Nº07.
Lima, Perú. Recuperado de https://www.inei.gob.pe/

Kaplan, R., Norton, D. (2004) Cuadro de Mando Integral. España: Gestión 2000.

Kaplan, R., Norton, D. (2004) Mapas Estratégicos. España: Gestión 2000.

16
Matilla, K. (2009). Conceptos fundamentales en la Planificación Estratégica de
las Relaciones Públicas. Barcelona, España: UOC.

Porter, M. E. (2004). Estrategia competitiva: Técnicas para el análisis de los

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Continental.

Rowe, A., Mason, R., Dickel, K, Mann, R., y Mockler, R. (1994). Strategic
management: A methodological approach. (4th Ed.). Reading, MA:
Addison-Wesley.

Sainz de Vicuña, J. (2012). El plan estratégico en la práctica. Madrid, España:

ESIC.

17
ANEXOS
● Anexo Nº1 Matriz de Consistencia
Autores:
· García Santibáñez, Almendra Ximena
· Venegas Ibarra, Nadia Stephanie
PROBLEMAS
General
¿Qué mejoras se pueden producir en la gestión
administrativa de la empresa TEC COM EIRL
con la aplicación del planeamiento estratégico y
la metodología del balanced scorecard?
Específicos
¿De qué manera la implementación del plan
estratégico y el balanced scorecard influye en
el aprendizaje y crecimiento del personal de la
empresa Tec Com E.I.R.L.?
¿De qué manera la implementación del plan
estratégico y el balanced scorecard influye en
la mejora de los procesos internos de la
empresa Tec Com E.I.R.L.?
¿De qué manera la implementación del plan
estratégico y el balanced scorecard contribuye
satisfacer y fidelizar al cliente de la empresa
Tec Com E.I.R.L.?
¿De qué manera la implementación del plan
estratégico y el balanced scorecard contribuye
maximizar la rentabilidad de la empresa Tec
Com E.I.R.L.?
MATRIZ DE CONSISTENCIA
IMPLEMENTACIÓN DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO EN LA EMPRESA TEC COM E.I.R.L.
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE INDEPENDIENTE INDICADOR VI VARIABLE DEPENDIENTE INDICADOR VD
Mejorar la gestión administrativa a través La implementación del plan estratégico
de la implementación del planeamiento y la metodología del balanced scorecard Planeamiento Estratégico
Gestión administrativa
estratégico y la metodología del balanced mejorarán la gestión administrativa de la Balanced Scorecard
scorecard en la empresa TEC COM EIRL. empresa TEC COM E.I.R.L.
Implementar el plan estratégico y La implementación del plan estratégico Número de nuevos operarios
balanced scorecard para mejorar el y balanced scorecard mejorará el Planeamiento Estratégico Aprendizaje y crecimiento capacitados
aprendizaje y crecimiento del personal de aprendizaje y crecimiento del personal Balanced Scorecard del personal Horas de capacitación
la empresa TEC COM E.I.R.L. de la empresa TEC COM E.I.R.L. Rotación de personal
Implementar el plan estratégico y La implementación del plan estratégico
Procedimientos definidos
balanced scorecard para mejorar los y balanced scorecard mejorará los Planeamiento Estratégico
Procesos internos Tiempos administrativos
procesos internos de la empresa TEC procesos internos de la empresa TEC Balanced Scorecard
Tiempos de ocio
COM E.I.R.L. COM E.I.R.L.
Implementar el plan estratégico y La implementación del plan estratégico
balanced scorecard aumentará la y balanced scorecard aumentará la Planeamiento Estratégico Satisfacción y fidelización Participación en el mercado
satisfacción y fidelización del cliente de la satisfacción y fidelización del cliente de Balanced Scorecard del cliente Nº de convenios establecidos
empresa TEC COM E.I.R.L. la empresa TEC COM E.I.R.L.
Implementar el plan estratégico y La implementación del plan estratégico Tasa de crecimiento de las
balanced scorecard maximizará la y balanced scorecard maximizará la Planeamiento Estratégico ventas por segmento
Rentabilidad
rentabilidad de la empresa TEC COM rentabilidad de la empresa TEC COM Balanced Scorecard Porcentaje de los ingresos de
E.I.R.L. E.I.R.L. nuevos servicios
1
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO EN LA EMPRESA TEC COM E.I.R.L.

VARIABLE INDICADOR CONCEPTO OPERACIONALIZACIÓN

Número de operarios que pasaron por un
Número de nuevos operarios capacitados proceso de capacitación durante la Porcentaje de operarios capacitados
implementación del plan estratégico.

Horas durante las cuales serán

Aprendizaje y crecimiento del personal Horas de capacitación capacitados todo el personal de la Nº de horas de capacitación
organización

Cantidad de renuncias y despidos que

Rotación de personal Nº de renuncias o despidos
se dan en la empresa.

Procedimientos que se encuentran

Procedimientos definidos establecidos en una base de datos con Porcentaje de procedimientos definidos
el fin de estandarizarlos.

Tiempo empleado para realizar

Procesos internos Tiempos administrativos Porcentaje de variación
actividades de gestión admnistrativa.

Tiempos de ocio Tiempo no productivo de un operario. Porcentaje de variación

Indica que tan bien nos estamos

Participación en el mercado desempeñando en el mercado con Porcentaje de participación
relación a nuestros competidores.

Satisfacción y fidelización del cliente Nº de convenios establecidos Alianzas con los clientes Nº convenios establecidos

Manifestación de disconformidad de los

Reclamos clientes con el producto o servicio Nº de reclamos
brindado.

Tasa de crecimiento de las ventas por Crecimiento de las ventas por servicio Porcentaje de incremento de las ventas
segmento ofrecido a los clientes por segmento
Rentabilidad
Monto de ingresos por nuevos servicios
Porcentaje de los ingresos de nuevos Porcentaje de incremento de nuevos
que ofrece la empresa expresados en
servicios servicios
porcentaje