I. INTRODUCCIÒN.

En el siguiente informe se dará a conocer sobre la realización de Práctica Profesional

por parte de la alumna Victoria Margaret Rojas Alvarez, rut: 17200882-8, en la carrera
de “Técnico de Nivel Superior en Administración General” del Instituto Educacional
Profesional IPG, ejecutada en la Institución Financiera, específicamente en la Sucursal
Banco Estado Panguipulli ubicada particularmente en calle Manuel Antonio Matta N°
162 en la ciudad de Panguipulli.

Al inicio del presente documento, se detalla primeramente la Identificación del Centro

de Práctica, especificando el Nombre de fantasía, Razón social, RUT, Dirección Oficina
Principal, Domicilio Sucursal, Teléfono, Fax, Sitio web, Presidente, Gerente General,
Agente Sucursal Panguipulli, Rubro o giro de actividades, Productos, Clientes directos,
Principales insumos y proveedores y Breve reseña histórica sobre la Institución
Financiera y la sucursal ubicada en la ciudad.

En el siguiente se encontrara con la descripción global del centro de práctica, junto a la

misión y visión de la Institución, descripción de las funciones de cada unidad, el
recurso humano que posee y la calificación de cada una de estas, su Estructura
orgánica, Infraestructura, Equipamiento e Instalaciones que posee BancoEstado.

Se menciona además sobre el desempeño realizado dentro del periodo de práctica y

actividades cumplidas dentro del área de “Cajas”, donde se indica también todas las
tareas ejecutadas por la practicante. Los conocimientos, habilidades y Competencias
actitudinales y valóricas logradas en el centro de práctica profesional junto a la
mención del Clima humano, disponibilidad y preocupación de todo el equipo de trabajo
para con la alumna.

Para finalizar, se indica las conclusiones, anexos y evaluaciones generadas por parte
de la interesada sobre los aspectos más característicos del proceso de formación
académica, de las experiencias vividas, los puntos de vistas y los resultados obtenidos
en la Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica, Carencias
técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica, Principales aportes de la
practicante al trabajo de la Institución, Evaluación de la Práctica como un todo,
Evaluación del proceso formativo en IPG y Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera y
el Instituto IPG.

1
II. IDENTIFICACIÒN DEL CENTRO DE PRÀCTICA.

2.1 Nombre de Fantasía: BancoEstado.

2.2 Razón Social: Banco del Estado de Chile.
Rol de la Institución: 97.030.000-7
2.3 Domicilio Legal: Ciudad de Santiago.
Dirección Oficina Principal: Avenida Libertador Bernardo O`Higgins Nº
1111, Santiago. (600 200 7000)
Sitio web: www.bancoestado.cl
Presidente: Arturo Tagle.
Vicepresidente: Pablo Correa.
Domicilio Sucursal del Centro de Práctica: Manuel Antonio Matta
N° 162, Ciudad de Panguipulli, Provincia de Valdivia, Región Décima
Cuarta de Los Ríos.
Teléfono Sucursal: (56) 63 2365510
Agente Sucursal Panguipulli: Juan Francisco Jansana Medina.
(jjansana@bancoestado.cl)
Jefa Atención Clientes Sucursal Panguipulli: Deysi Chatherine
Alarcón Riquelme. (dalarco1@bancoestado.cl)
2.4 Rubro o giro de actividades: Institución Financiera/ Banco (Código
651910, Afecto de IVA, Primera Categoría).
Constitución: Banco del Estado de Chile tuvo su origen con la fusión
de la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crédito Agrario, la Caja de
Crédito Hipotecario y el Instituto de Crédito Industrial, registrándose su
Ley Orgánica en el Decreto Ley 2.079, publicado el 18 de enero de
1978.

2
2.5 Productos: La enumeración global de los Productos con los que cuenta
Banco Estado son:
1.- CuentaRUT.
2.- Plan Cuenta Corriente.
3.- Chequera Electrónica.
4.-Tarjetas de Crédito (Visa Platinum, Visa Dorada, Visa Chilena
Internacional, MasterCard Black, MasterCard Gold, MasterCard
Estándar, Avance en cuotas y Comparador de Tarjetas de Crédito).
5.- Créditos (Crédito Personal, Créditos de Educación y Créditos
Hipotecarios).
6.- Seguros (Seguros de vida, Seguros para Bienes, Seguros para
Tarjetas y Cuentas, Denuncio de Siniestro Asociado a Créditos
Hipotecarios).
7.- Ahorro e Inversiones (Corredores de Bolsa, Fondos Mutuos, Ahorro
Previsional Voluntario (APV), Depósitos a Plazo, Compra y Venta de
Divisas, Compra y Venta de Acciones, Ventas con Pactos con
Compromiso de Redcompra, y Administración de Cartera).
2.6 Clientes directos: Personas Naturales y Jurídicas.
2.7 Principales insumos y proveedores: El principal Proveedor del
Organismo financiero BancoEstado es el “Registro Civil”, ya que es un
servicio público encargado de llevar los registros de las personas
naturales, es por esto que se convierte en un gran aliado debido a que
se puede obtener información fidedigna sobre certificados de
nacimientos, matrimonios, defunciones, antecedentes, cédulas de
identidad, pasaporte, patentes de vehículos y posesiones efectivas de
herencia testamentarias. La Institución Financiera BancoEstado lo que
le compete es la información sobre la capacidad de endeudamiento de
sus clientes, y certificar de forma segura e indiscutible las condiciones
de capacidad de sus usuarios, para esto la información recogida de
modo fehaciente y custodiados en archivos oficiales por parte del
Registro Civil es de suma importancia.

3
2.8 Breve reseña histórica: BancoEstado sucursal Panguipulli fue
inaugurada el 4 de Diciembre del año 1998, bajo la alcaldía de Don
Andrés Sandoval alcalde subrogante de la época.
BancoEstado se conformó con la fusión de cuatro instituciones
financieras, las cuales operaron a partir del año 1855 con la
inauguración de la Caja de Crédito Hipotecario.
La entidad propuesta por Antonio Varas, desde un principio surgió como
la forma en que el Estado colaborara con el emprendimiento y las
necesidades de las personas, ofreciendo créditos y recibiendo depósitos
de las personas naturales y los sectores productivos, en un período en
que Chile carecía de bancos.
El 6 de septiembre de 1884 abre sus puertas por primera vez la Caja de
Ahorros de Santiago, la cual también fue fundada por Antonio Varas. Un
año después de su apertura, la Caja de Ahorros de Santiago manejaba
45.000 cuentas.
Hacia 1905 existían Cajas de Ahorros en doce ciudades del país. En
1910 todas se fusionaron en la Caja Nacional de Ahorros, bajo la
dirección de Luis Barros Borgoño. Mientras tanto, Santiago siguió con su
propia Caja, que puso énfasis en las viviendas para TRABAJADORES e
impulsó la construcción de poblaciones urbanas. En 1927, el Consejo de
la Caja de Crédito Hipotecario integró la Caja de Santiago a la Caja
Nacional de Ahorros. Chile tenía entonces 4 millones de habitantes y la
Caja Nacional de Ahorros manejaba 1,4 millones de cuentas y operaba
en 147 oficinas en el país. Un año antes, en 1926, se abrió la Caja de
Crédito Agrario, y en 1928 se creó el Instituto de Crédito Industrial.
La Inauguración de BancoEstado fue el 24 de julio de 1953, el
Presidente Carlos Ibáñez del Campo fusionó la Caja de Crédito
Hipotecario, la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crédito Agrario y el
Instituto de Crédito Industrial, dando origen al Banco del Estado de
Chile, hoy “BancoEstado”, y fue el 1 de septiembre de 1953 que
comenzó sus operaciones como una empresa autónoma del Estado,
con personalidad jurídica y patrimonio propio.

4
 III. DESCRIPCION GLOBAL DEL CENTRO DE PRÀCTICA.

3.1 Misión y Visión de la Empresa.

 Misión:

Existimos para que Chile sea un país más inclusivo, equitativo y con oportunidades que
lleguen a todos.

 Visión:

Somos un banco del Estado, comprometido y eficiente, que trabaja por el desarrollo del
país y de todos los chilenos.

 Cultura:

El servicio que damos día a día a nuestros clientes, nos permite cumplir con nuestra
misión y alcanzar nuestra visión. Para ello, profundizaremos los pilares de una cultura
centrada y comprometida con los clientes, buscando empatizar con sus realidades y
necesidades, y poniéndolos en nuestras mentes y corazones.

 Valores Corporativos:

Inclusión: En BancoEstado todos tienen un lugar, sin importar su condición. Nuestros

servicios están a disposición de todos, sin exclusión y con igual dignidad. Es parte de
nuestro sello distintivo.

Compromiso: Nos compromete un país más justo y con oportunidades que lleguen a
todos. Apoyamos el desarrollo de las personas y sus emprendimientos en empresas y
organizaciones, para que Chile alcance el desarrollo. El compromiso de cada
trabajador para honrar día a día nuestra misión y visión, se transmite a nuestros
clientes, y es parte del objetivo de entregar la más alta calidad en nuestra atención.

Responsabilidad: Somos el Banco del Estado de Chile y eso nos obliga a actuar con
responsabilidad, cuidando el patrimonio de todos, y velando por su sostenibilidad y
reputación. En el ámbito interno, el dar cuenta de nuestras obligaciones y del trabajo
realizado constituye un pilar esencial para alcanzar la excelencia en el trabajo.

5
Excelencia: Nuestro desafío es realizar un trabajo de alta calidad en todos nuestros
ámbitos, en particular en el servicio a los clientes. Atendemos a más de 10 millones de
clientes y debemos asegurarles tiempos de respuesta adecuados, alta calidad,
facilidad de uso y servicios 24/7.

Colaboración: El trabajo colaborativo entre nuestros equipos y con distintos organismos

del Estado permite potenciar nuestros servicios y el aporte al país. Ello será posible
profundizando los espacios de confianza y de valoración del otro, todo fundado en que
compartimos un proyecto común para BancoEstado.

6
 3.2 Descripción de las principales unidades y sus funciones.
Banco Estado sucursal Panguipulli
Atención Comercial (Banca Personas)

Apertura de Cuentas Corrientes, Chequera Electrónica, Cuenta Rut, Tarjetas de

Crédito, Crédito Educación, Crédito Hipotecario, Cuentas de Ahorro, Inversiones
(Depósitos a plazos y Fondos Mutuos), y seguros.

Microempresas

Apertura de Cuentas Corrientes, Chequera Electrónica, Tarjetas de Crédito, Crédito

Microempresas (Agrícola, pesca artesanal, etc.), ahorro (Depósito a Plazo y Fondos
Mutuos), Seguros y Fomentos (Fosis y Sercotec).

Procesos Internos

Departamento a cargo de todas las gestiones y procesos internos del Banco, como lo
es el conjunto de actividades las cuales transforman elementos de entrada en
resultados. Los procesos, actividades o tareas significativos deben ser verificados
antes y después de realizarse.

Servicio Atención Clientes

Atención a Clientes está a cargo de entregar solución inmediata a todos los problemas
y requerimientos que necesiten los clientes, las más comunes son: reposición de
tarjetas de crédito, débito y de ahorro ante deterioro, extravío o bloqueo , reposición de
talonarios de cheques, entrega de claves (transferencias, tarjetas e internet), emisión y
entrega de vales vistas y boletas de garantías, actualización de libretas y entrega de
cualquier tipo de información financiera que posea en BancoEstado que el cliente
requiera, entre otros.

Cajas

Entrega cualquier tipo de transacciones que requiera el cliente, las más comunes son:
giro o depósitos de Libretas de Ahorro, Cuenta Rut, Chequera electrónica y Cuenta
Corriente, también pagos y depósitos de cheques de la misma sucursal y otras
sucursales para su posterior canje, Pagos Masivos, de Créditos Hipotecarios, de
consumo, depósitos a plazo, vale vistas, fondos mutuos e impuestos. Entre otros.

7
 3.3 Resumen del Recurso Humano por Unidad y su Calificación.

El Recurso Humano que posee BancoEstado sucursal Panguipulli se especifica por las
siguientes unidades y su clasificación:

Departamento Sub Área Profesional Título Profesional

Banca Personas Agente y Ejecutivo Juan Francisco Ingeniero en
Jansana Administración
Financiera
Ejecutivas Área Mariana Tejo Técnico superior
Comercial Financiera
Marisol Córdova Técnico superior
Financiera y Contador
Auditor
Ejecutivo Área de Bianca Mora Ingeniería Comercial
ventas
Microempresas Ejecutivo Ottonier Navarro Técnico superior en
computación e
Ingeniero Agrícola y
Comercial
Asistente Comercial Paulina Ingeniería en
Huichalaf Administración
Carlos Corral Ingeniero Agrónomo

Servicio Atención Jefe atención Deysi Alarcón Ingeniería en

Clientes (SAC) Clientes Administración de
Empresas Mención en
Marketing
SAC (Mesón) Wilson Mora Técnico en
Administración de
Empresas
Victor Cárcamo Técnico en
Administración de
Empresas e Ingeniería
en Administración de

8
 Empresas
Tesorero y Cajero Rodrigo Curso Cajero
Gonzales Bancario
Cajas Daniela Curso Cajera
Avendaño Bancaria
Marcia Curso Cajera
Mortecinos Bancaria
Procesos Gabriel Ingeniería en
Internos Contreras Contabilidad
Vigilante Hugo Sepúlveda Curso Vigilante
Privado OS10
Auxiliar de Aseo Marlene Ruiz Estudios Básicos y
Medios completos

9
 3.4 Estructura Orgánica: Organigrama.

El Organigrama de BancoEstado de la sucursal Panguipulli se presenta a continuación:

HJVVHVJVVGVJFFVFVF
AGENTE

AREA COMERCIAL AREA DE VENTAS SERVICIO ATENCIÓN MICROEMPRESAS

A CLIENTES (SAC)

PROCESOS JEFE ATENCIÓN EJECUTIVO ASISTENTE

INTERNOS CLIENTES (JAC)

SAC (MESÓN) TESORERO CAJAS

10
 3.5 infraestructura.

La Sucursal BancoEstado se encentra ubicada en Panguipulli en calle Manuel Antonio

Matta N° 162, esta infraestructura cuenta con:

 Oficina Agente.
 Sala de Atención al cliente: Éste se subdivide en varios cubículos de oficina
donde se encuentran;
-Las oficinas de Atención Comercial (2 cubículos del Área Comercial y 1 del
Área de Ventas).
-Microempresas (2 cubículos).
-Oficina JAC (1 cubículo).
-Mesón “Atención Clientes” (1 cubículo, más una sala abierta de espera con
asientos).
-Procesos Internos (1 cubículo)
-Cajas (compuesta por 4 cajas, cada una con su cubículo, más una sala abierta
de espera con asientos).
 Baños (3 baños, 1 de mujeres, 1 de hombres y otro mixto).
 Caja Fuerte.
 Casino.
 Escaleras.
 Sala de Archivos.
 Bodega
 Estacionamiento
Por motivos de seguridad no se presenta plano de sucursal.

11
 3.6 Equipamiento.

El equipamiento que posee la Sucursal BancoEstado cuenta con insumos que se

requieren y necesitan para trabajar de manera eficiente y completa, tales como:

 Escritorios.  Cardex.
 Computadores.  Mesas y Sillas de Escritorios.
 Impresoras Multifuncionales.  Timbres.
 Cámaras Fotográficas Digitales.  Conexión a internet wifi.
 Teléfonos.  Adaptador wifi.
 Estantes.  Cámaras.
 Archivadores.

También dentro de la dependencia se encuentran los Artículos que no pertenecen al

Equipamiento de oficina, pero de igual manera son necesarios dentro de esta para que
el trabajo se mas sea más cómodo y agradable.

 Mesa casino.
 Sillas para casino.
 Microonda.
 Hervidor.
 Extintores.
 Lozas.
 Cocina a Gas.
 Refrigerador.
 Televisor.
 Muebles de cocina.
 Horno Eléctrico.
 Servicios.
 Televisor.
 Mesa de Ping-pong.

12
 3.7 Instalaciones.

Las Instalaciones que posee BancoEstado son las siguientes:

 Luz.
 Agua Potable.
 Internet.
 Computadores en línea.
 Línea Telefónica.
 Sistema alarmas de antirrobo.
 Cajeros automáticos.
 Cajas.
 Dispensador.
 Aire acondicionado.
 Sensores de Movimiento.

13
IV. ACTIVIDADES DE LA PRÀCTICA.

4.1 Descripción de la Unidad de Practica.

Alumna Institución Carrera Centro de Departamento
Practicante Profesional Practica
Victoria Instituto Técnico en Banco Estado Cajas
Margaret Rojas Profesional IPG Administración Sucursal
Álvarez General Panguipulli

De acuerdo al vital rol que juega el Banco en la economía, es preciso que posea una
detallada estructura organizacional, donde los diferentes cargos que la componen
estén desempeñados por personas competentes y con un alto nivel de especialización.
Esta estructura está compuesta entre otros cargos por Agentes, Ejecutivos de Cuentas,
Jefe de Operaciones, Administrativos, Tesoreros y Cajeros.

Este Último cargo, el Cajero es la persona que ejerce una función muy importante y
con mucha responsabilidad dentro del Banco, ya que realiza labores de Atención al
Cliente, Manejo de dinero y documentos valorados.

La función principal del Cajero Bancario es la atención directa con clientes externos,
pero cabe destacar que también interactúa con Clientes internos, es decir, con
departamentos dentro del Banco como lo es Procesos Internos.

El Cajero está encargado de recibir y pagar dinero, es por esto que en esta persona se
deposita la responsabilidad operativa del dinero y valore que circulan en cada
organización. Como respaldo de sus funciones, se le proporciona un timbre de uso
exclusivo.

Debe ser un individuo facultado éticamente e idóneo en su desempeño diario. Debe

destacar permanentemente por su calidad de servicio.

Este cargo depende directamente de la tesorería o tesorero del Banco.

14
CONSIDERACIONES DEL CAJERO BANCARIO

Su principal preocupación será el cumplimiento eficiente de todas las tareas y

actividades que le sean asignadas, estas pueden ser:

 Función primordial, recibir y entregar dinero, bajo la responsabilidad del registro

de su “Timbre de Caja”, único y autorizado para ello.
 Conocer los “Códigos” de todas las operaciones cursadas por cajas, a través de
las transacciones en el terminal computacional.
 Conocer los “Horarios Limites” para entregar los papeles y las condiciones en
que debe hacerse dicha entrega.
 Conocer los “Montos Limites de dinero en efectivo” que pueden estar en caja.
 Conocer los “Limites” ene le pago de cheques con y sin línea.
 Registrar todo “Ingreso o Egreso” de documentos o en dinero en efectivo en el
terminal.
 “Timbrar” con el timbre de caja todo documento que ingrese o salga de caja.
 “Revisar y Contar” todo el dinero en efectivo que ingrese o egrese de la caja por
concepto de depósito, pagos, traspasos, etc.
 Identificar a la persona que cobra, dejando constancia al dorso del documento
de su nombre y cédula de identidad a través de su propio puño y letra, y
responder por los eventuales perjuicios económicos que deriven de tal
incumplimiento.
 Sera responsable por el pago de un cheque en donde la firma giradora no
corresponda a la registrada por el titular de la Cuenta Corriente girada, porque
haya sido visiblemente falsificada o presente desconformidad, respondiendo por
el valor del documento cancelado (pagado) o por los problemas que su acción
origine.
 Obligado a ajustarse estrictamente a las normas contempladas en la Ley de
Cuentas Corrientes y Cheques.
 Responsable ante el Banco por el pago de cheques u otres documentos que
posean adulteraciones (raspaduras u otras fallas notorias), que sean visibles en
la lectura del documento.

15
  Poner en conocimiento de su jefe directo, en forma inmediata, cualquier
diferencia que detecte en su caja, ya se a favor (sobrante) o en contra (faltante).
El no hacerlo constituye una FALTA GRAVE.
 Comunicar a jefe directo las diferencias que se produzcan al final de su
cuadratura de caja, la regularización de estas pérdidas de cajas serán de
exclusiva responsabilidad del Cajero.
 La cancelación de los documentos que contengan algún error o falta de fondos,
se podrán pagar solo con la previa autorización del Jefe Directo, quien deberá
estampar en el reverso del documento su Timbre y V°B°, indicando los motivos
que originan su autorización.
 El Cajero no debe modificar o llenar papeletas y/o cheques de sus clientes.
 Traspasar o Recibir dinero de la Bóveda (Tesorería), solo con traspasos
firmados y timbrados por el o por la persona que corresponda.

4.2 Descripción de Actividades de Practica.

En el Transcurso de la práctica realizada por Victoria Margaret Rojas Alvarez en la

Institución Financiera Banco Estado Panguipulli, dando inicio el día Viernes 11 de
Agosto del año 2017, y finalizando el día Viernes 12 de Enero del año 2018, con una
duración de 400 horas distribuidas en 50 días hábiles aproximadamente y con un
itinerario de 8 horas de lunes a viernes, con un horario de entrada de las 8:30 de la
mañana hasta las 16:30 de la tarde, en este periodo de tiempo fue crucial el desarrollo
de habilidades obtenidas durante el transcurso del periodo educacional del Instituto
IPG y desarrollo de habilidades innatas del estudiante para una entrega optima en el
Área de Cajas, para un logro de satisfacción optima por parte del consumidor
financiero acerca del servicio prestado.

16
Las tareas administrativas ejecutadas por la practicante en el proceso de Práctica
Profesional BancoEstado en la sección de Cajas, se desprenden de la siguiente
manera:

 Apertura de la caja 08:30 con el fin de estar en línea con el sistema.

 Atención de público de todo tipo que llega a solicitar: Giro de la cuenta rut , giro
de la cuenta corriente , giro de su chequera electrónica , Giro con libreta y sin
libreta , pagos de cheques, pagos masivo, pago de la tarjeta visa o MasterCard,
avance de la tarjetas visa, Pago de Vale Vista, toma de Vale Vista, Boleta de
Garantía, toma de Boleta de garantía, IPS, convenios, abonos a las cuentas,
cargos a la cuentas, pago de créditos de todo tipo tomados en el Banco Estado,
crédito hipotecarios, Depósitos: cuenta rut- chequera electrónica-cuenta
corriente-depósitos con libreta y sin libreta, Depósito a plazo, Fondos mutuos,
Depósitos con cheques ya sean del mismo banco y otros tomando en
consideración que si son del mismo banco su retención durara hasta el día
siguiente del depósito y si es de otra plaza de la misma zona se entrega en
canje después de las dos de la tarde para su evaluación por el banco
correspondiente y si es de otro banco otra plaza los días de retención son tres
ya q se enviaran por valija a la zona de canje regional.
 Se hace cuadre de la caja para corroborar que lo que se ingresó en el sistema
durante la atención de público este detalla en las hojas impresas que se sacan
del sistema y están serian cuadratura de la caja (Dinero) informes totales de lo
que se ingresó más sacar informes de convenios
 Realizar en forma interna y después de la cuadratura y la atención al público los
convenios de todas las cajas donde debo rectificar que los que tengo visible
sean los mismos que me pide el sistema y se envía vía valija a Santiago.
 Realizar igualmente los impuestos ingresados por las cajas donde nuevamente
se rectifica por sistemas qué sean los mismo que tengo visual más que
coincidan los montos, se envían en sobre a Santiago vía valija.
 Ayudar en la Carga del cajero automático.
 Anfitriona de la mañana con el fin de derivar a los clientes a las áreas que ellos
soliciten teniendo en cuenta que muchas personas no saben dónde deben
solicitar lo que están pidiendo con el fin de darles una mejor atención.

17
 4.3 Competencias Técnicas involucradas en la Practica
(Conocimientos y Habilidades).
El conocimiento es la información adquirida a través de la experiencia en el centro de
práctica BancoEstado sucursal Panguipulli o la educación y herramientas obtenidas en
el instituto profesional IPG Panguipulli. Por otro lado la habilidad hace referencia a la
destreza y la competencia (aprendizaje) para desarrollar algunas actividades o tareas
dentro del centro de práctica. Así mismo los conocimientos logrados y habilidades
obtenidas durante el desempeño de práctica fue de notable importancia para la
practicante, ya que al experimentar la realidad administrativa en esta institución
Financiera, así como crear una vinculación en el área profesional, servirán para lograr
más experiencia y poder optar en el futuro a trabajos administrativos.

Los conocimientos obtenidos fueron:

 Competencia en el área de Administración.

 Competencia en atención al Cliente.
 Organización de la documentación Bancaria de los clientes.
 Manejo de Word, Excel, y todas aquellas herramientas que permiten llevar a
cabo las tareas requeridas.
 Manejo del sistema Finess.
 Manejo del sistema de Canje con otros bancos (Banco Crédito e Inversiones y
Banco Santander).

Las Habilidades obtenidas fueron:

 Disposición en atender al cliente aclarando todas sus dudas, consultas

mediante una comunicación efectiva y entregando solución a sus
requerimientos.
 Capacidad de analizar situaciones complejas.
 Aportando conocimientos en materias técnicas, adecuando los contenidos que
expone a las necesidades de los usuarios, aportando eficazmente una opinión
al equipo.
 Aporte de ideas generadas ante problemas técnicos.

18
 4.4 Competencias Actitudinales y Valóricas.
Las competencias actitudinales de la practicante se relacionan directamente con el
saber, ser o actuar frente a una situación y es por esta razón que son aptitudes
extremadamente útiles para el desempeño profesional obtenido. Por otra parte las
competencias Valóricas de la estudiante se refieren a la capacidad de analizar,
interpretar y emitir juicios de valor. De mencionado anteriormente estas pueden ser
como:

 Pronostica las consecuencias de sus decisiones.

 Asume la responsabilidad de sus actos.
 Expresa su subjetividad a partir de sus percepciones.
 Buena Comunicación de trabajo.
 Aprender a aprender.
 Iniciativa.
 Buen trabajo en equipo.
 Resolución de Problemas.
 Uso de TIC (Tecnología de la Información y Comunicación)
 Toma de decisiones frente a la realización de las labores.
 Empatía.
 Aprender de los compañeros de trabajo de las distintas unidades.
 Aprender de los clientes mediante consultas de ellos.
 Disponibilidad y buena disposición ante cualquier imprevisto.

4.5 Clima Humano en la Unidad de Practica.

El clima laboral es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano por la
practicante, pero hablando en general, la calidad de este clima influye directamente en
la satisfacción de todos los trabajadores que participan dentro de la sucursal
BancoEstado y por lo tanto en la productividad de la misma, y si se es capaz de
conseguir una mayor productividad con un buen clima laboral, entonces se va a tener
todo lo necesario para conseguir grandes éxitos dentro de la organización. Por otro
lado un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de
conflicto, malestar y generando un bajo rendimiento.

19
El clima organizacional está compuesto por diferentes elementos, los cuales son
fundamentales para el buen desempeño de las empresas, pueden ser factores de
diferenciación entre ellas.

 Ambiente donde se desempeña el trabajo diariamente.

 Trato que se tiene entre jefes y empleados.
 Relación entre el personal de la empresa.
 Relación con los clientes.

De lo anterior, lo más destacado sobre el clima laboral en la sucursal BancoEstado

Panguipulli es la buena disponibilidad y preocupación de todo el equipo de trabajo,
desde el Agente hasta a auxiliar de aseo, pasando por cada unidad de los
departamentos existentes en esta sucursal, ya que ante cualquier duda por parte de la
practicante, los ejecutivos, asistentes de Atención Clientes y demás trabajadores
estaban dispuesto a atender las distintas dudas que se iban presentando a lo largo del
periodo de práctica, siempre en un ambiente de respeto, paciencia y tolerancia,
haciendo del trabajo de practica un entorno agradable y una experiencia laboral
acogedora. Cabe destacar también que el lugar de trabajo fue siempre limpio,
iluminado y calefaccionado, con un ambiente agradable para todos los trabajadores.

En conclusión es de suma importancia prestar atención al clima organizacional que se

tiene en la empresa, ya que esto puede ayudar a aumentar o disminuir el rendimiento
de ella. Si los empleados se sienten identificados e integrados a la sociedad, es muy
probable que sean más eficientes a la hora de trabajar.

20
 V. EVALUACIÒN Y CONCLUSIONES.

5.1 Evaluación de Logros y Dificultades en el Desarrollo de la Práctica.

La Práctica profesional como se señaló principalmente, se realizó en la sucursal

“Banco Estado Panguipulli”, en la calle Manuel Antonio Matta N° 162 en Panguipulli,
entre los periodos; “11 de Agosto del 2017, hasta el 12 de Enero del año 2018”, con
una duración de 400 horas cronológicas distribuidas en 50 días hábiles
aproximadamente. En este tiempo, los logros conseguidos fueron:

 La obtención de disposición atención al público mediante la aclaración de dudas

y consultas mediante una comunicación efectiva y directa.
 La obtención de capacidad de analizar situaciones complejas.
 El aporte de conocimientos en materias técnicas y así poder aportar
eficazmente una opinión al ejecutivo.
 El aporte de ideas generadas ante problemas técnicos.
 Tomar conocimientos de manera discreta asesoría reservada sobre la
documentación de Clientes (antiguos y nuevos).
 Ser responsable y discreto sobre información privada de clientes.
 Ser un apoyo para el área de “Cajas” mediante la participación activa en la
atención directa y entregando solución a los requerimientos de los usuarios.
 Apoyando y enseñando a los clientes a utilizar de manera correcta el “Cajero
Automático” (Actualización de Libretas de Ahorro, Depósitos en distintas
Cuentas, Giros, Consulta de Saldo, Cambio de clave Secreta, etc.), y el
“Dispensador” (Cupones de pago de Créditos de Consumo e Hipotecarios,
Cartolas de Cuentas, Estado de Cuentas, Cupones de Pago de Beneficio,
Consulta Saldo, Pago de Tarjeta de Crédito desde otra Cuenta, etc.).

Dificultad en el avance de la práctica profesional: (No se encontró).

21
 5.2 Carencias Técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica.
Las Carencias Técnicas encontradas en el desarrollo de la Práctica son muy bajas,
siendo positivamente la experiencia laboral por parte de la estudiante en la sucursal.
Dentro de estas insuficiencias podemos destacar un “Sistema de internet en línea
demasiado lento en horas pick “

5.3 Principales aportes del practicante al Trabajo de la institución.

El Instituto profesional IPG ha centrado y dado énfasis en fortalecer, las competencias
de sus estudiantes, a través de las prácticas laborales, otorgando así conocimientos y
herramientas que se entregan a los estudiantes para mejorar las competencias
labores.

La práctica profesional es fundamental para optimizar la aplicabilidad de los

conocimientos de los estudiantes, donde en primera instancia;

 Permite relacionar la teoría y la práctica.

 Posibilita la aplicabilidad de los conocimientos.
 Cumplir con las metas y desafíos.
 Adecuarse a un horario.
 Cumplir funciones de responsabilidad.
 Tomar decisiones y tener buenas relaciones humanas en la empresa.
 Aprovechamiento de las capacitaciones que la empresa desarrolla y entrega.

Es decir, tiene un componente de formación no sólo profesional, sino que también una
formación personal que complementa y mejora sus competencias.

Los principales aportes de la alumna en la institución financiera BancoEstado son las

siguientes:

 Conservar el buen ambiente laboral.

 Cuidar la confianza de la información de los clientes.
 Facilitar la carga de trabajo del área de “Cajas”.
 Brindar Responsabilidad y profesionalismo en el trabajo encomendado.
 Presentar ideas que contribuyan a un mejor desempeño laboral como; Crear un
sistema de internet para que sea más rápido y eficiente evitando que se caiga
el sistema a cada momento.

22
 5.4 Evaluación de la Práctica como un todo.
El lugar escogido por la practicante fue en la Institución Financiera “Banco Estado
sucursal Panguipulli”, ubicado en la calle Manuel Antonio Matta N° 162 en Panguipulli,
entre los periodos; “11 de Agosto del 2017, hasta el 12 de Enero del año 2018”, con
una duración de 400 horas cronológicas distribuidas en 50 días hábiles
aproximadamente.

En relación a lo adquirido y aprendido a lo largo de la práctica realizada en esta

sucursal, se puede concluir que la experiencia aprendida por la Practicante fue de
suma importancia para el desarrollo profesional en la carrera de “Técnico de Nivel
Superior en Administración General” además de ser enriquecedora, con conceptos
nuevos y de gran aprendizaje, ya que este centro de practica permitió un desarrollo
competitivo, armar lazos con compañeros de trabajo y trabajar en equipo permitiendo
así el logro de objetivos dados por esta institución y contribuir además en el
desempeño de una buena atención hacia los clientes, enfrentando para ello problemas
y dudas cotidianas que se iban presentando.

De igual forma, también destacar la gratitud con la Institución financiera sucursal Banco
Estado Panguipulli y a los trabajadores que participan en esta misma, por el apoyo
incondicional que prestaron a la practicante, el buen ambiente que le brindaron y los
conocimientos entregados a ella, permitiendo así una buena experiencia laboral.

Finalizando, la práctica profesional realizada en esta sucursal, permitió establecer en la

futura profesional, un interés mayor hacia el ámbito de la administración Bancaria y
atención al cliente, debido al contacto directo que se tiene con la gente por medio de
soporte a sus requerimientos y el logro de los objetivos mediante el compromiso de
entender y responder a sus necesidades, con soluciones reales e inmediatas y
construir relaciones de confianza a largo plazo con la entidad Bancaria.

23
 5.5 Evaluación del proceso formativo en IPG.
El Instituto Profesional IPG nace como un proyecto en el ámbito de la Educación
Técnico Profesional con el respaldo de un equipo de directivos y académicos de una
considerable experiencia en el ámbito de educación superior, quienes tienen un
especial interés en contribuir al desarrollo de la Educación Técnico Profesional.

En Panguipulli, el Instituto profesional IPG es una subsede que inicia en el año 2012 de
forma definitiva en esta hermosa localidad, y que en materia educacional ha otorgado
una inmensa oportunidad a todos los jóvenes de la comuna de Panguipulli, de manera
profesional y competitiva mediante la entrega de herramientas y valores institucionales
como la responsabilidad, emprendimiento y superación constante, a todos aquellos que
desean desarrollarse profesionalmente en busca de un mejor futuro laboral.

5.6 Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera y el Instituto IPG.

Sugerencias hacia:

 La Práctica:
 Desarrollo de un “Plan de procedimientos” para el practicante.
 Instalación de Equipo Técnico (PC) especial para la practicante para
poder entregar de mejor manera apoyo en el servicio de atención al
cliente.

 La Carrera:
 Implementación de talleres prácticos para los módulos de especialidad
de la carrera.

 El Instituto IPG:
 Realización de pre prácticas para una mayor preparación a la hora de
enfrentarse a la práctica Profesional.
 Fomento e implementación de actividades extra programáticas que
permitan la interacción entre carreras y escuelas o liceos, potenciando
así la cooperación y el trabajo en comunidad.

24
De esta forma es posible concluir que el proceso de práctica profesional ha sido
enriquecedor en cuanto a la adquisición de nuevos conceptos técnicos relacionados
con la Administración de Empresas, así también en el desarrollo de habilidades
técnicas, buena comunicación, ya sea con compañeros de trabajos y usuarios, y un
buen servicio al cliente.

Por otra parte, es posible también mencionar que la experiencia dentro de la

institución financiera “Banco Estado sucursal Panguipulli” es muy adecuada para los
estudiantes que buscan aprender y especializarse en el área bancaria.

25
VI. ANEXOS.

Responsabilidad del Cajero Bancario.

Una de las principales funciones del cargo es:

“Proyectar a través de su persona la imagen de la institución que la cobija, su

desempeño dentro y fuera del recinto de cajas no debe dar cabida a la más leve duda
sobre su honestidad. Las instituciones son como personas que la forman”.

Los Cajeros son los principales funcionarios del Banco, debido a que ellos deben
demostrar “Honradez”, “Puntualidad” y “Honestidad”.

El Cajero es el primer funcionario que se enfrenta al público, por lo tanto, debe mostrar
a sus clientes mucha “Cortesía” en el trato, “Cultura” y “Conocimiento” para aclarar
dudas y dar soluciones. Esto nos dará como resultado la satisfacción del cliente por el
servicio entregado, ser su primera preferencia para algún otro servicio similar y la
lealtad de este frente al mercado.

 Sistema de Caja en Línea.

Cada Institución financiera necesita de una estructura de comunicaciones en línea y

además de un sistema que soporte sus productos y servicios para ser ofrecido a sus
clientes, para poder así realizar sus funciones de manera eficiente y con el personal
adecuado y especializado.

Un sistema de Cajas corresponde a una red comunicacional entre las sucursales del
Banco con perfiles y cargos asociados a sus respectivas funciones. Pueden tener
diversos proveedores y generalmente son transaccionales.

 Estación de Trabajo.

Cada Cajero debe disponer en la sucursal en que se encuentre de una Estación de

Trabajo.

Una Estación de Trabajo es el modulo en que el Cajero desempeña sus funciones, el

cual debe estar acondicionado con todo los equipos y herramientas necesarias para
una buena atención de sus clientes y para el correcto procesamiento de sus
respectivas transacciones.

Algunos de los equipos y herramientas se describen a continuación:

 CAJONERA: Cajón del escritorio o de la Caja según el diseño que posea cada
Sucursal, con compartimientos para mantener el dinero ordenado por
denominación (tipo de valor de los billetes: $20.000.-, $10.000.-, $5.000.-,
$2.000.-, $1.000.-).
 TERMINAL DE CAJA: Computador que se utiliza para que el Cajero ingrese
los movimientos necesitados y requeridos por el cliente.

26
 CLAVE COMPUTACIONAL: Cada Cajero posee su clave, esta debe ser
secreta y única, se utiliza para ingresar al terminal de Caja.
 COFRE (TARRO) DEL CAJERO: Se le será asignado a cada Cajero un cofre
que usara para guardar el dinero y el timbre correspondiente a su caja. Este
cofre siempre debe estar cerrado con llave.
 LLAVES DE COFRE (TARRO): Son para el uso exclusivo del Cajero, por lo
tanto, este deberá firmar su custodia en el libro resguardado de Tesorería y
registrar la fecha de su recepción. Además, del sobre que contiene una copia
de su llave que estará guardad en custodia.
 TIMBRE DE CAJA: Cada Cajero debe tener un timbre, su uso es personal e
intransferible. El Cajero deberá respetar las normas de seguridad del Banco, ya
que el timbre es la firma de este. Sele tendrá que cambiar la fecha del timbre
cada día y llenarlo con tinta para su legible impresión.
 LUZ ULTRAVIOLETA: Sirve para ayudar a detectar billetes falsos y ver las
medidas de seguridad de los cheques y otros documentos valorados como las
libretas de Ahorro.
 LECTORA DE CHEQUES: Sirve para leer el cheque al deslizarlo por esta
máquina leyéndolo de carácter magnético. Además se detecta si existe alguna
adulteración que pueda presentar el cheque en los caracteres magnéticos.
 CONTADORA DE BILLETES: Se utiliza cuando hay que contar una gran
cantidad de billetes, también puede detectar billetes falsos si es que tiene luz
ultravioleta incorporada.
 CONTADORA DE MONEDAS: Se emplea para contar monedas,
preferentemente en el departamento de recaudaciones de clientes y tesorería,
ya que facilita la labor cuando se trata de una gran cantidad de monedas.
 MAQUINA SUMADORA: Debe tener tinta legible y estar en buenas
condiciones, se debe anotar todas las transacciones cursadas por el terminal.
 LECTORA DE CODIGOS DE BARRAS (PISTOLA): Este sistema permite que
el Cajero identifique los documentos mediante la lectura de una etiqueta con
códigos de barras en el documento, lo cual mejora la velocidad del servicio y
optimiza la productividad, al eliminar los obsoletos procesos manuales se puede
experimentar una disminución notable en los errores, que resulta crucial para
mantener la satisfacción de los clientes.
 El Cajero debe poseer el conocimiento necesario de la ubicación y utilización de
los elementos de la oficina y de su estación de trabajo.

27
Elementos de Seguridad.

Para asegurar los valores de los clientes y del Banco, el Cajero dispone de distintos
elementos de seguridad, los cuales son provisiones del Banco para su uso.

BOTONES DE PÁNICO: Existe distintos tipos de botones

 Ocultos: Presionar en caso de siniestro, ubicados en distintos lugares de la

oficina.
 De Pedal: presionar en caso de siniestro, ubicados en la estación de trabajo del
Cajero.
 Inalámbrico: Se deja sobre el escritorio y sobre el un lomo de billetes, se
acciona la alarma cuando este lomo se retira.

Entorno del Cajero.

El Banco coloca a disposición de sus clientes algunos servicios electrónicos, los cuales
son afectados por sus transacciones en Terminal de Cajas, realizadas por el Cajero,
como la Intranet, Consultas Telefónicas, en las propias sucursales y Cajero
Automático, esto debido a que todas estas conexiones están en líneas.

Es por esto, que la calidad de la información que genera el Cajero es primordial para
que esta mantenga actualizada y en línea para los clientes y para el Banco. Además,
se puede considerar las máquinas de saldo, autoservicio y RedCompra.

Conceptos Bancarios.

A lo largo de la práctica fueron apareciendo ciertos conceptos y dudas que fueron de

mucha importancia ir averiguando y comprendiendo para así poder realizar un mejor
desempeño dentro del proceso de práctica.

Asegurado: Es la persona titular del interés sobre cuyo riesgo se toma el seguro
.
Asegurador: Es la empresa que asume la cobertura del riesgo, previamente
autorizada a operar como tal por la Superintendencia de Valores y Seguros.

Banco central: Organismo autónomo del gobierno, encargado de regular el crédito

interno y la oferta monetaria a nivel nacional, mediante la emisión de dinero y bonos.

Boleta de garantía: Certificado emitido por un banco, por cuenta de su cliente

(tomador), a favor de un tercero (beneficiario), cuyo destino es garantizar el
cumplimiento de obligaciones de hacer.

28
Carga Anual Equivalente o “CAE”: Indicador que expresado en forma de porcentaje
revela el costo de un crédito en un periodo anual, incluye el capital, tasa de interés, el
plazo del crédito de consumo, todos los gastos o cargos propios del crédito.

Captación: Es el dinero que una institución financiera recibe del público en forma de
ahorro o depósito, obligándose a pagar por él una tasa de interés.

Cobranza: Los bancos reciben documentos con el fin de obtener la aceptación y/o el
pago de instrumentos como letras de cambio, pagarés, etc. Por el recaudo de estos
documentos, el área especializada de cobranzas cobra una comisión al cliente por la
gestión que el banco le realiza.

Créditos Bancarios: Las colocaciones de dinero o créditos corresponden a un

préstamo de dinero que el banco otorga a su cliente con el compromiso de que en el
futuro devolverá dicho préstamo en forma gradual, mediante el pago de cuotas o en un
solo pago y con interés adicional que compensa al acreedor por el periodo que no tuvo
ese dinero. Dentro de los tipos de créditos más comunes esta; Créditos de Consumo,
Créditos Comerciales y Créditos Hipotecarios.

Créditos de Consumo: Monto de dinero que otorga el banco a personas para la

adquisición de bienes o pago de servicios, y que normalmente es pactado para ser
pagado en el corto o mediano plazo (1 a 4 años).

Créditos Comerciales: Monto de dinero que otorga el banco a empresas de diverso

tamaño para satisfacer necesidades de capital de trabajo, adquisición de bienes, pago
de servicios orientados a la operación de la misma o para refinanciar pasivos con otras
instituciones y proveedores de corto plazo y que normalmente es pactado para ser
pagado en el corto o mediano plazo (1 a 4 años).

Créditos Hipotecarios: Crédito que otorga el banco para la adquisición de una

propiedad ya construida, un terreno, como para también para la construcción de
viviendas, oficinas y otros bienes raíces, con la garantía de la hipoteca sobre el bien
adquirido o construido; normalmente es pactado para ser pagado en el mediano o largo
plazo (8 a 40 años, aunque lo habitual son 20 años).

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Depósito a plazo: Son sumas de dinero entregadas a la institución financiera, con el
propósito de generar intereses en un periodo de tiempo determinado. Corresponden a
captaciones. Dependiendo de la manera que se pacte la devolución del depósito estos
se clasifican en: Depósito a Plazo Fijo, Depósito a Plazo Renovable, Depósito a Plazo
Indefinido.

Superintendencia de bancos e instituciones financieras. (Sbif): Entidad reguladora

de las operaciones comerciales que pueden realizar los bancos comerciales en Chile.

Vales a la Vista: Corresponden a documentos a la orden o nominativo, por medio el

cual certifica haber recibido cierta cantidad de dinero de tomador, la que a parir de ese
momento queda a disposición del beneficiario.

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