LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA

CALIDAD
 ORIGEN
“El término ‘Siete Herramientas del Control de
Calidad’ recibe su nombre de las siete armas del
famoso guerrero, Benkei. Este Sōhei (monje
guerrero) poseía siete armas, que usaba para ganar
todas sus batallas. Similarmente, de mi propia
experiencia, usted encontrará que podrá resolver el
95% de todos los problemas a su alrededor si usa
sabiamente las siete herramientas del control de
calidad.”
Kaoru Ishikawa
 7 Herramientas de la Calidad

1. Histograma
2. Diagrama de Causa y Efecto
3. Hoja de Verificación
4. Diagrama de Pareto
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de dispersión
7. Gráficos de Control
Figura de resolución de problemas,
podemos establecer un “método
científico de bolsillo” que tiene los
siguientes pasos:
1.- Seleccione las condiciones que
necesitan ser mejoradas.
2.- Estudie los procesos actuales.
3.- Determine las causas
potenciales.
4.- Recolecte datos.
5.- Analice datos.
6.- Implemente la solución.
El orden del uso de las herramientas básicas
para este flujo es entonces:
1.- Seleccione las condiciones que necesitan ser
mejoradas
• Diagrama de Pareto
• Tormenta de Ideas
2.- Estudie los procesos actuales
• Diagrama de Flujo
3.- Determine las causas potenciales
• Diagrama de Causa y Efecto
4.- Recolectar datos
• Hoja de Verificación
5.- Analizar datos
• Pareto nuevamente!!!
• Histograma
• Gráficos de Control
• Diagramas de Dispersión
6.- Implementar la solución
• La voluntad y disciplina para
implementar y mantener la solución.
 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO O
DE ISHIKAWA

El Diagrama Causa - Efecto o Espina de pescado

o Diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá
una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a
Pareto.
Es específicamente útil en un ambiente de grupo o en
situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos
disponibles.
 Qué es el diagrama causa-efecto?
• Es una herramienta que permite representar un problema o
enfoque central y sus causas de una forma visual, donde el
problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una
espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas
grandes.
• A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas
más pequeñas también llamadas causas menores.
• Su creador, Kaoru Ishikawa.
 Diagrama causa efecto:
Método de las 6m
• Es la forma más común en la que se desarrolla
un diagrama de pescado.

1. Mano de obra (RR.HH.)

2. Maquinaria
3. Métodos
4. Medición
5. Materia prima
6. Medio ambiente
1. Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al
personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del
problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta
seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente
motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su
trabajo?
2. Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es
hablar de todas las herramientas con las que contamos para dar salida
al producto final. Software, hardware, máquinas de fabricación,
montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad
suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el
manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta
actualizado a su última versión?
3. Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al
evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que
desarrollamos las actividades esta significando resultados, así pues,
tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el
problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es
diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de
producción en línea a la localización hecha con una secuencia en forma
de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como
producimos independiente de los trabajadores implicados.
4. Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la
inspección, las diferentes medidas con que se trabajan, el
aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de
medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos
grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por
el número de artículos vendidos y otro por el monto de ventas
alcanzado.

5. Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los
materiales en la empresa, desde los que se usan para dar el producto
final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo.
Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de
las características y especificaciones del material, conformidad del
material, facilidad para trabajar, etc.

6. Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el

entorno con el que se trabaja. Cultura organizacional, clima
organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio
ambiente que se tienen en cuenta.
 CÓMO?
Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía,
con papel, lápiz o una pizarra. Se trata de un proceso de generación de ideas.

• Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar.

Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del
pescado. Recuerda redactar el problema en términos del efecto que se
presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina
central) por el lado izquierdo de la caja de texto.
• Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del
diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor
derivada de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera
usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de
elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza
del problema.
• Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Pregúntate,
¿por qué se presenta “menciona el problema“? Traza una línea desde
espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
• Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la
respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con
respecto al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y
coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas con respecto a la p de precio.

• Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las

causas tanto como te lo permita el problema.

• Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue
hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de
precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas
identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7 p’s.

• Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las
ideas son pocas.

• Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a

actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso
definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí
consideramos factores como el número de veces que se presenta la causa, el
impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría
para su solución. Considera hacer este análisis frente a un público más amplio, por
ejemplo gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc.
 Ejemplo resuelto de diagrama de
Ishikawa: CASO DE UN BANCO.
Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de
calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios
del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el

problema desde las categorías que más han estado afectando el
servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos
fue suficiente para tener información para definirlas.
En consecuencia, las espinas mayores son:
– Personal de servicio
– Sistema
– Capacidad de servicio
– Método
 Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
– Pregunta:
• ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
• En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
• ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera
del usuario sea muy elevado?
• Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas
analizando con el problema central te permitirá definir causas.

Así se han obtenido estas

respuestas:
-El personal no asiste a las
capacitaciones
-El personal presenta
desconocimiento del
proceso
-El personal no es ágil en
la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel
buscando las causas a las respuestas obtenidas en
el paso 3.
– El personal presenta desconocimiento del
proceso PORQUE los planes de entrenamiento están
basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
– El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta
competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos.
Observando el perfil de cargo, esta no es una
competencia que esté incluida.

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás

causas o espinas mayores.
• El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
• A modo de conclusión del caso, podemos mencionar
que la causa principal gira en torno a la insuficiente
capacidad de servicio del banco desde los diferentes
canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.
• Puede ser recomendable complementarlo con otras
herramientas de control de calidad, por ejemplo hojas
de chequeo para la recolección de datos relevantes
que permitan hacer mejores análisis de causas.
 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es una descripción de los
pasos de un proceso en su orden secuencial.
Incluye:
– la secuencia de acciones,
– los materiales o servicios que entran y salen,
– las decisiones que se deben tomar,
– las personas involucradas,
– el tiempo que toma cada paso y otras mediciones
importantes.
EJEMPLO: Flujograma de recepción de mercancia.
Se usa para:
Ejemplo
• Entender cómo se hace un
proceso.
• Estudiar un proceso para
mejorarlo.
• Comunicar a otros cómo se
hace un proceso.
• Llegar a un consenso antes
de estandarizar un proceso.
• Documentar un proceso.
• Diseñar un proceso.
• Corregir un proceso.
• Etc…..
 Las figuras o íconos básicos del
diagrama de flujo son los siguientes:
PASOS PARA HACER UN DIAGRAMA DE FLUJO

1. Definir el proceso que se va a diagramar.

2. Definir los límites del proceso, dónde empieza y dónde
termina.
3. Definir el nivel de detalle que se va a incluir en el
diagrama.
4. Listar las actividades que forman parte del proceso.
5. Ordenar las actividades en la secuencia apropiada.
6. Cuando todas las actividades están incluidas agregar las
flechas de flujo.
7. Revisar el resultado con los dueños del proceso.
Preferiblemente revisar haciendo el proceso, si no se hizo
antes.
GRÁFICO DE PARETO
 DIAGRAMA DE PARETO
• Creado por Vilfredo Pareto y conocido también como:
– distribución ABC,
– análisis de Pareto o
– curva 80-20, es una herramienta muy usada por diferentes áreas del
conocimiento y muy difundida en la Ingeniería Industrial.

• Se basa en el principio de Pareto, que a nivel general establece que

el 80% de los resultados proviene del 20% de las causas.
• En este sentido, elaboramos un gráfico en el que determinamos los
datos en torno a una problemática, elaboramos una clasificación
que nos permita evidenciar cuál es la distribución de la causalidad
en torno al problema, fijándonos especialmente en aquellos
aspectos que representan el 80% del problema, pues son los que
se deberán intervenir.
Algunos enunciados clásicos de la ley:
– El 80% del éxito proviene del 20% de tu esfuerzo
– El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
– El 80% de los ingresos se generan con 20% de los
clientes
– El 80% de las ventas se genera por el 20% de los
productos

En una situación problemática:

• El 80% de “problema” se genera del 20% de
“causas”
Pareto: 80/20
 Diagrama de Pareto paso a paso
1. Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
2. Determina los problemas (causas o categorías) en torno a la situación
problemática, incluyendo el período de tiempo.
3. Recolecta datos: Hay una situación problemática presentándose y tienes
las posibles causas que lo generan, pues entonces comienza a recolectar
los datos. Estos dependerán de la naturaleza del problema.
Por ejemplo número de defectos si analizamos:
– averías en un producto,
– costo de desperdicios de acuerdo al tipo de desperdicio,
– kilogramos de carga por tipo de producto.

Recuerde que las unidades de medida deben ser las mismas.

Recuerda también que el periodo de tiempo es el mismo para todos, si vas a
recolectar los datos pertenecientes a un trimestre, debe ser igual para todas las
causas.
4. Ordena de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas con base
en los datos que recolectamos y su medida. Si es el número de veces que se
presenta un evento será por cantidad, si es por costo de desperdicios según el
tipo de producto, será en unidades monetarias, por ejemplo.
5. Realiza los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el acumulado,
el porcentaje y el porcentaje acumulado. En el ejemplo te muestro
detalladamente cómo hacerlo.
6. Graficamos las causas: El eje X lo destinamos a colocar las causas. Vamos a
usar eje Y izquierdo y eje Y derecho. El izquierdo es para la frecuencia de cada
causa, lo usamos para dibujarlas con barras verticales.
7. Graficamos la curva acumulada: El eje Y derecho es para el porcentaje
acumulado, por lo tanto va desde 0 hasta 100%. Lo usamos para dibujar la curva
acumulada.
8. Analizamos el diagrama.
 EJEMPLO:
Paso 1: Aumento de quejas.
Paso 2: vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento de quejas.
Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos:

• El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)

• El servicio postventa no se presenta a tiempo
• El producto no cuenta con repuestos
• El funcionamiento del producto (el software) es confuso
• El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
• El precio del producto aumentó mucho
• El producto se demora mucho en encender
• El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
• Las piezas del producto no llegan completas
• El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio

Paso 3: Se recolectan datos (Frecuencia) en una tabla y

Paso 4: se ordenan de mayor a menor
Paso 5: Calcular

Paso 6 y 7: Graficar
 Paso 8: analizamos
• El 72% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución
es suficiente para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos
inconvenientes. Posteriormente y si se desea, podemos hacer un
nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80%
estará representado en otras causas. De esta forma, iremos
acabando con la situación problemática.
 HOJA DE VERIFICACIÓN
También se le conoce como:
• hoja de toma de datos,
• hoja de cuenta,
• hoja de comprobación,
• hoja de chequeo
• Tabla de verificación . Etc.
Una hoja de verificación es un formato prediseñado para la
recolección estructurada de datos.

Se usa para:
• Recolectar mediciones de forma estructurada.
• Recolectar frecuencias de defectos y otros problemas.
• Recolectar frecuencias de eventos como por ejemplo tipos
de servicios solicitados por los clientes.
• Recolectar datos sobre la localización de defectos y
problemas de calidad.
• Recolectar datos que pueden indicar patrones de eventos,
defectos y problemas.
• Como lista de chequeo (check list) para dar seguimiento a
una serie de actividades y tareas.
En el siguiente ejemplo es posible recolectar
información específica sobre la ocurrencia de cinco
defectos y se agrega un espacio para “otros”.
Además se registra el día.
 PASOS PARA HACER UNA HOJA DE
VERIFICACIÓN
1. Decida cuál evento, proceso, situación o problema va a observar.
2. Desarrolle definiciones operacionales claras de lo que va a
observar (en el ejemplo anterior hay que definir de previo cada
defecto) incluyendo fotos, dibujos, esquemas, y todo lo que pueda
facilitar la recolección de los datos.
3. Decida sobre el periodo de tiempo de recolección de los datos.
4. Diseñe la hoja, formato o plantilla. Si va a recolectar frecuencias
diseñe su formato de tal forma que solamente requiera marcas. Si
va a escribir números asegúrese de tener el espacio adecuado y
de indicar el número de decimales correcto.
5. Pruebe la hoja por un período corto de tiempo con las personas
que van a tomar la información.
6. Agregue las decisiones que deben tomarse cuando se registran
problemas particulares o se llega a una frecuencia acordada.
 HISTOGRAMA
• Con el histograma se inicia el recuento de las
herramientas de mayor peso estadístico.
• Excelente para entender si una variable importante de
un proceso está dentro de especificaciones, y
• Para visualizar la forma de la distribución de los datos.
El histograma muestra cuantos datos de una variable de
interés ocurren en un rango específico.

Se usa para:
• Datos numéricos.
• Ver la forma de la distribución de datos, especialmente
para ver si esa forma es aproximadamente normal.
• Ver si un proceso está dentro de especificaciones.
• Ver si un proceso ha cambiado en dos momentos
específicos del tiempo.
• Determinar si los resultados de dos o más procesos son
diferentes.
PASOS PARA HACER UN HISTOGRAMA
1. Defina la variable en estudio y la forma de medir y recolectar los datos.
2. Recolecte al menos 50 datos que correspondan al mismo periodo de
tiempo, con las mismas características, y de forma consecutiva.
3. Determine el número preliminar de barras usando un número cercano a
√n, donde n es el número de datos. Ajuste el número de barras hacia
arriba o hacia abajo según su juicio. Nunca haga menos de 4 ni más de
20 barras
4. Determine el número de rangos dividiendo el total de datos entre en
número de barras escogido. Procure utilizar un decimal más que los
datos en los límites de rango para que así ningún número quede
exactamente en un límite. Ajuste según sea necesario.
5. Determine el número de datos (frecuencia) que pertenece a cada celda
o categoría.
6. Dibuje los límites de celda en el eje X.
7. Complete la altura de la barra con el número de datos (frecuencia)
obtenido en el paso 5.
William Playfair (1759 – 1823).
 GRÁFICOS DE CONTROL
• La gran familia de gráficos de control incluye cerca de
veinte diferentes variaciones, algunas para datos continuos,
otras para datos discretos, pero siempre bajo el mismo
principio: cómo se comporta una variable en el tiempo.
• Son gráficos de línea para visualizar si una
variable de interés cambia en el tiempo.
• El eje X siempre representa una unidad de tiempo
(horas, días, semanas, meses).
• La forma más simple es el gráfico de corrida,
donde simplemente se grafica el comportamiento
de la variable en el tiempo.
• En su forma completa se agregan tres líneas.
– Primero una línea central que se calcula como el
promedio de todos los datos, y luego
– dos límites de control que se calculan como +/- 3
desviaciones estándar del promedio.
 Gráfico de Control se usa para:
• Monitorear variables de proceso.
• Monitorear variables de calidad de procesos o servicios.
• Determinar si un proceso es estadísticamente estable.
• Distinguir cuando la variación se debe a causas especiales.
• Determinar si un proyecto de mejora tuvo el efecto
deseado.
 PASOS PARA HACER UN GRÁFICO DE
CONTROL
1. Escoja el tipo de gráfico adecuado para su variable de estudio.
2. Determine la unidad de tiempo apropiada para su estudio.
3. Determine la cantidad de tiempo para la recolección de los datos
(generalmente se inicia con 25 muestras).
4. Calcule el promedio de las muestras.
5. Calcule los límites de control para las muestras.
6. Grafique los datos.
7. Busque signos de ausencia de control.
8. Investigue las causas especiales de variación (si hay datos fuera de
control).
9. Elimine los puntos fuera de control y recalcule los límites.
10. Use los límites finales de control hasta que suceda una nueva
causa asignable de variación o cuando se cumpla un periodo
acordado de revisión de límites.
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
• Entre 70 y 80 porciento de los gráficos presentados en
investigaciones científicas son diagramas de dispersión (Edward
Tufte citado por Michael Friendly y Daniel Denis en The Early
Origins andDevelopment of the Scatterplot).
• Para algunos, esta herramienta en 2D (dos dimensiones) es una de
las más grandes invenciones en toda la historia de la estadística.
El diagrama de dispersión grafica pares de datos (x,y) en
una cuadrícula de dos ejes para buscar relaciones entre
ambas variables. Si existe relación, los puntos seguirán la
forma de una recta o una curva.

Se usa cuando:
• Se quiere establecer si existe relación entre dos
variables.
• Se sabe que existe relación entre dos variables y se
quiere modelar esa relación.
• Se quiere formalizar una causa raíz mediante análisis
estadístico.
 PASOS PARA HACER UN DIAGRAMA
DE DISPERSIÓN
1. Recolecte los pares de datos (x,y) donde se sospecha que existe
una relación.
2. Dibuje el diagrama colocando la variable independiente en el eje
horizontal, y la variable dependiente en el eje vertical.
3. Para cada par de datos ponga un punto donde se interceptan x y y.
4. Busque visualmente patrones en los puntos.
5. Si los datos forman una línea o una curva obvia se puede decir que
las variables están correlacionadas.
6. Continúe con el análisis de regresión y correlación para validar
matemáticamente el resultado visual (NOTA: la parte matemática
se tratará posteriormente en un blog dedicado al tema).
 EN RESUMEN:
LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD SON: