HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso: Gestionar Atención al Cliente

Objetivo: Brindar al cliente y a los posibles clientes la información necesaria

para su hospedaje

Responsable: Recepcionista, Gerente de atención al cliente

Insumos (entradas) Proveedores

 Información general del hotel  Gerencia General

 Información referente a las reservaciones  Proceso de Reservación
Resultados (salidas) Clientes

 Información solicitada.  Huésped.

 Posible Huésped.
a. Saludar y Recibir al cliente o el posible cliente
b. Escuchar el pedido del cliente
c. Buscar la información solicitada por el cliente.
Lista de tareas o d. Brindar al cliente la información solicitada.
subprocesos e. Preguntar al cliente si desea reservar o ingresar al hotel
Si el cliente desea reservar o ingresar se notifica al área de
reservas o a la de check-in.
Si no se despide cordialmente al posible cliente.

- Cantidad de personas satisfechas con la atención brindada.

Dos (2) indicadores: - Tiempo promedio en minutos de atención
 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar check-in

Objetivo: Registrar la entrada de los clientes así como establecer las

condiciones comerciales para una correcta estadía

Responsable: Recepcionista

Insumos (entradas) Proveedores

 Datos del cliente  Cliente

 Información General del hotel  Gerencia General
 Información de reservaciones  Proceso de reservación
Resultados (salidas) Clientes

 Información sobre la disponibilidad de  Huésped

habitaciones  Proceso de estancia
a. Saludo de acuerdo a la hora del día y bienvenida al cliente.
b. Solicitar al cliente su documento de identidad
c. Comprobar la información del cliente
Lista de tareas o  Si el cliente tiene reservación
subprocesos o Entregar la llave de la habitación
o Actualizar estado de la habitación a
ocupado.
 Si no continua el proceso
d. Registrar al cliente
e. Informar las condiciones para el hospedaje
f. Gestionar el pago
g. Asignar Habitación al cliente
h. Actualizar disponibilidad de habitaciones
- Tiempo empleado en el check-in
Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio
 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar Reservación

Objetivo: Realizar, confirmar y cancelar reservaciones de clientes de

manera eficiente, profesional y agradable

Responsable: Recepcionista, Gerente de atención al cliente

Insumos (entradas) Proveedores

 Información de precios y políticas para la  Gerencia General

reservación  Cliente
 Datos del cliente  Proceso de atención al cliente
Resultados (salidas) Clientes

 Formato de reservación  Posible Huésped

Lista de tareas o
subprocesos
Dos (2) indicadores:
a. Recibir las solicitudes de reservas.
b. Determinar la disponibilidad de las habitaciones por
medio del sistema o por el control de habitaciones
(manual).
c. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la
reserva y las tarifas de las habitaciones.
d. Efectuar Cobranza
e. Realizar reservación
f. Generar formato de reservación y comprobante de pago.
g. Entregar comprobante de pago al cliente
h. Actualizar estado de la habitación a reservado
-Tiempo promedio en minutos de atención
- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio
 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar servicios de estancia

Objetivo: Gestionar las solicitudes que el cliente realice dentro del hotel
durante su estancia

Responsable: Front Desk (Mostrador)

Insumos (entradas) Proveedores

 Información de los Clientes  Clientes

 Información general del hotel  Gerencia general
Resultados (salidas) Clientes

 Solicitudes y quejas recibidas  Todos los departamentos del hotel

 Solicitudes solventadas
Lista de tareas o
subprocesos
Dos (2) indicadores:
 Huésped
a. Gestionar solicitudes de servicios
 Recibir solicitudes para servicios adicionales por
parte del cliente
 Comunicarse con el área correspondiente a la
solicitud
 Brindar la información del cliente al área
correspondiente.
 Confirmar al cliente que su solicitud fue procesada
b. Gestionar solicitudes de Información
 Recibir solicitudes de información por parte del
cliente
 Comunicarse con el área correspondiente a la
solicitud
 Brindar la información solicitada al cliente
c. Gestionar quejas
 Recibir quejas por parte del cliente
 Comunicarse con el área correspondiente para
resolver la queja
 Brindar la información del cliente al área
correspondiente de ser necesario.
 Informar al cliente el estado de su solicitud o la
solución de su queja
-Tiempo promedio en minutos de atención
- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio
 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar Facturación y check-out

Objetivo: Brindar al cliente de forma rápida y precisa la información

referente a los consumos realizados durante su estadía para
proceder al pago

Responsable: Recepcionista, departamento de administración

Insumos (entradas) Proveedores

 Datos del cliente  Huésped

 Información de los consumos del cliente  Proceso gestionar estancia
 Dudas del cliente.
Resultados (salidas) Clientes

 Facturas
 Recibo de pago
Lista de tareas o
subprocesos
Dos (2) indicadores:
 Huésped
 Departamento de Administración
a. Recibir solicitud de salida por parte del cliente
b. Generar Factura
c. Analizar los cargos hechos en dicha factura
d. Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura
e. Consultar al cliente el tipo de pago
f. Realizar cobro
g. Generar recibo de pago
- Tiempo empleado en el check-out
- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio
 HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso: Gestionar de ama de llaves

Brindar a través del servicio de habitaciones, todo el confort y

comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una
Objetivo:
estadía y descanso agradable y placentero

Responsable: Mucamas, gerencia de ama de llaves

Insumos (entradas) Proveedores

 Información de las habitaciones en  Proceso de check-out

servicio  Supervisor de ama de llaves
 Artículos de limpieza

Resultados (salidas) Clientes

 informes diarios del estado real de  Gerencia de reservaciones

habitaciones  Proceso de check-in
 informe de daños en las habitaciones  Área de mantenimiento
a. Recibir el informe de habitaciones en servicio
b. Asignar a las mucamas las habitaciones
c. Limpiar la habitación
Lista de tareas o d. Supervisar la habitación
subprocesos Si la habitación está en óptimas condiciones se cambia su
estado a disponible
Sino, si presenta algún daño en la planta física se notifica
al área de mantenimiento mediante un informe de daños
y se cambia el estado de la habitación a fuera de servicio

- Tiempo empleado en la limpieza

Dos (2) indicadores: - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio