UNIDAD EDUCATIVA FISCAL

TENIENTE HUGO ORTIZ GARCES

GESTIÓN
EMPRESARIAL
Guía de Gestión Empresarial
PRIMER AÑO DEL DIPLOMA

HERRAMIENTAS DE PLANIFICACIÓN ORGANIZACIONAL

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de pescado o
diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a Pareto.
Consiste en la representación de las causas en torno a un problema o situación específica. Es
específicamente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos
cuantitativos disponibles.

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una
forma visual, donde el problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una
espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes, a su vez, las espinas
grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también llamadas causas
menores.

Elementos de una Diagrama Causa Efecto

Problema
El problema (el efecto generalmente está en forma de una característica de calidad) es algo que
se desea mejorar o controlar. El problema debe ser específico y concreto.

Categorías
Son las espinas principales, es decir los recursos o factores causales. No existen reglas sobre que
categorías o causas se deben utilizar pero las más comunes son:

Fabricación Servicios

• MANO DE OBRA • LUGARES

• MÉTODOS • PROCEDIMIENTOS
• MATERIALES • PERSONAL
• MÁQUINAS • POLÍTICA

Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de
obra. Interrogantes frecuentes independientes del problema suelen ser: ¿Está capacitada la
mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente
motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?

Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las

herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware,
máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad
suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen
repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?

Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos,
estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando resultados,
así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema.

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Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde
los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo
es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características
y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.

Causas
Son opiniones y deben ser verificadas con más datos. Todas las causas en el diagrama no
necesariamente están relacionados de cerca con el problema.

Ejemplo de la estructura de un diagrama causa-efecto

CATEGORIA 1 CATEGORIA 2

Causa 1 Causa 1

Causa 2 Causa 2
EFECTO
Causa 1
Causa 2

CATEGORIA 3

Ejercicio
Una línea área, realiza una encuesta a sus clientes y determina que es decisivo reducir los
retrasos de las salidas.

1.- El efecto a eliminar es, por tanto “Los retrasos en la salida de vuelos”

2.- Situamos el efecto en el Diagrama

Retraso en la
salida de
vuelos

CATEGORIA 3

3.- Las causas o categorías que se consideran son:

 Equipo
 Personal
 Materiales
 Procedimiento
 Otros

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4.- Situamos las categorías o factores principales y las causas llegando hasta un segundo nivel
de subcausas.

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ACTIVIDADES

1.- Escribir 4 beneficios y 4 limitaciones del Diagrama Causa –efecto

Beneficio Limitaciones

2.- Ubica cada factor o causa en el respectivo diagrama ISIKAWA e identifica las
categorías que intervienen
Los clientes se quejan mucho del servicio que ofrece el Restaurante

 Insuficiencia de saleros
 Productos caducados
 Mala presentación de los meseros
 Mala comunicación
 Ausencia de los meseros
 Uso inapropiado del uniforme
 Lentitud en la preparación de los alimentos
 Error en las recetas (mala preparación)
 Falta de aseo en el local
 Poco personal de atención

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Caso de estudio
En una empresa del sector terciario existen anomalías en el flujo de información. Los problemas
de comunicación al interior de la organización provienen del gerente, quien debiese ejercer un
liderazgo efectivo, como asimismo del personal, las reuniones, el método comunicativo y el
entorno. El gerente no posee contacto frecuente con sus empleados y tiene una preferencia por
el correo electrónico como el único método, por lo que el trato no se realiza desde diversas
fuentes. A su vez, el personal tampoco conoce otra forma de transmitir los problemas que
emergen sobre la marcha. Además, las pocas reuniones existentes se programan sin
anticipación, no son planificadas y solo tratan la resolución de problemas imprevistos y no su
prevención. Esta preferencia por el e-mail se basa en que es práctico y optimiza el tiempo de
respuesta de los empleados, donde el contexto interno y externo demanda una respuesta
inmediata a la organización.

Listado de causas

Para establecer una lista de causas es necesaria una lluvia de ideas que permita identificar la
cantidad significativa de antecedentes. Según la secuencia del texto, las causas se presentan en
el siguiente listado:

 El gerente no posee contacto frecuente con sus empleados.

 El gerente tiene una preferencia por el correo electrónico como el único método.
 El personal no conoce otra forma de comunicarse con su jefatura.
 El personal usa el mismo canal que el gerente.
 Las reuniones son pocas e improvisadas.
 Las reuniones se programan sin anticipación.
 Las reuniones sólo tratan la resolución de problemas imprevistos.
 El único método de comunicación es el e-mail.
 El método comunicativo es práctico.
 El método comunicativo utilizado optimiza tiempo.
 El entorno demanda una respuesta inmediata.

Realice el diagrama causa – efecto, identificando las categorías que crean necesarias

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