Administración de la calidad

La calidad es uno de los cuatro objetivos clave en la mayoría de las operaciones. En tanto que es algo con lo que la
organización en su totalidad debe estar relacionada, se le deje tota la responsabilidad a la función de operaciones de
producir calidad para el cliente. Esta responsabilidad se puede cumplir únicamente con una apropiada administración y
control de calidad en todas las etapas de operaciones.

Las operaciones están fuertemente ligadas con la calidad, es algo sorprendente el que la materia de administración de la
calidad haya recibido un tratamiento meramente superficial en la literatura sobre la administración de operaciones. La
explicación es, tal vez, la preocupación que ha caracterizado al campo de control de calidad mediante fórmulas,
estadísticas y métodos cuantitativos.

El término “calidad” ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios de siglo fue sinónimo de
inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualquiera de los defectos presentados se corregía. En la
década de los cuarentas, la palabra “calidad” tomo una connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de
calidad, como Shewart, Dodge, Romig y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba
sujeto a un cierto nivel de variación natural. Fuel trabajo de los administradores del control de calidad el que hizo posible
descubrir dicho nivel gracias a métodos estadísticos, así como también asegurar el control del proceso de producción.
Hacia los años sesenta, la “calidad” se extendió fuera del área de producción para incluir todas las otras funciones
utilizando para ello el concepto de control total de calidad. Con el control total de calidad la organización entera se
movilizo para ayudar a producir un producto de calidad. El significado del término “calidad” se está expandiendo hoy en
día para incluir cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente.

Organización para la calidad y el concepto de calidad total

En conjunto con la política y los objetivos, la estructura organizacional es uno de los asuntos que deben decidirse como
parte de la administración de la calidad.

Las compañías manufactureras, normalmente se utilizan dos tipos básicos de estructuras organizacionales. La primera, el
departamento de calidad debe de ser independiente del de manufactura y reportar directamente al gerente general, tal
como se ilustra a continuación en la figura a. En la segunda, el departamento de calidad puede ser una parte del de
manufactura y reportar al gerente de la misma, tal y como se ilustra en la figura b.

a) La Calidad como una función separada.

Calidad Gerente General

Finanzas Mercadotecnia Otros
Manufactura

Gerente General
 Calidad
Finanzas Mercadotecnia Otros
Manufactura

b) La calidad como parte de la manufactura.

Si el área de calidad debe de reportar a manufactura o no ha dado lugar a grandes controversias. Aquellos que
argumentan una función de calidad separada reportando al gerente general, afirman que la calidad debe de ser
independiente para evitar el comprometerla con el esfuerzo para satisfacer los programas o reducir los costos. Este
punto de vista ha sido especialmente fuerte en compañías que trabajan para el gobierno. En algunos casos, el gobierno
insiste que la calidad debe de ser organizada en forma separada para proteger los intereses del gobierno como cliente.

Aquellos que argumentan que la calidad debe depender de manufactura puntualizan que la calidad no se puede
inspeccionar en un producto y que la calidad requiere una coordinación estrecha con la fuerza de trabajo, compras y
todas las fases de la operación. Argumentan que el gerente de la manufactura es la persona indicada para coordinar el
trabajo del departamento de calidad y todos los otros departamentos dentro de manufactura que afecta la calidad.

En años recientes, conforme se ha desarrollado el concepto d calidad toral arreglo organizacional en uso se ha hecho
menos importante. Utilizando el concepto de calidad total, el departamento de calidad se percibe como el coordinador
organizacional de todos los otros departamentos que afectan a la calidad: manufactura, compras, mercadotecnia e
ingeniería. Bajo un programa de calidad total, cada departamento debe identificar su papel exacto en cuanto a la
calidad de diseño y comportamiento.

El concepto de calidad total requiere que el departamento de calidad invierta más tiempo en la planeación y menos en
la inspección y control. Un enfoque de calidad total subraya la prevención de defectos y reconoce el papel de todas las
áreas de la organización para lograr los objetivos de la calidad. La prevención no es algo que pueda llevar a cabo
cualquier departamento debido a que requiere la atención sobre las relaciones del proveedor (comprar), capacitación
(personal), diseño (ingeniería), necesidades del cliente (mercadotecnia) y fabricación del producto (operaciones). Se
requiere un enfoque de sistemas total que abarque a la organización por completo. En el caso, el departamento de
calidad no es el responsable de la calidad; mejor dicho, la calidad es responsabilidad de todos. El departamento de
calidad sirve en su papel de coordinación para asegurar que cada uno contribuya a los objetivos de la calidad.

La falta de n concepto de calidad total se puede ver todos los días en la industria. Cuando se descubre un problema de
calidad el gerente general con frecuencia toma en sus manos el control de calidad para identificar el problema fue
ocasionado en primer lugar por ingeniería, manufactura o mercadotecnia. Es un error llamar a la mayoría de los
problemas como problemas de calidad; deben llamarse por los nombres de los departamentos que los ocasionaron.
No es simple reconocer la importancia del control de calidad total; mejor dicho, se debe poner en ejecución un
programa positivo a través de toda la organización.

El programa debe especificar como serán organizados los esfuerzo de la calidad total, como pueden los individuos estar
conscientes de su papel en la calidad y como se deben medir los resultados del enfoque de calidad total.