CURSO OFICIAL DE FUNDAMENTOS ITIL® EN LÍNEA entregado por ORCI Latam

EXAMEN DE PRUEBA
- Número 2 -

©ORCI Latam 2017 | ITIL® es una marca comercial (registrada) de AXELOS Limited. EXIN® y sus logotipos son marcas registradas de EXIN. Todos los derechos reservados.
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Consejos y técnicas para el examen

1. Un supervisor, quien es una persona autorizada por el Organismo Certificador,

aplicará el examen de certificación. El supervisor explicará las reglas a tomar en
cuenta para el examen.

2. El examen consta de 40 preguntas de opción múltiple. Es necesario lograr 26

preguntas correctas de 40 (65%) para aprobar. No deje preguntas sin contestar, para
evitar respuestas incorrectas.

3. Usted tiene una (1) hora para completar el examen. No se apresure, pero tampoco
invierta demasiado tiempo en cada pregunta. Si se encuentra atascado en alguna
pregunta, continué con la siguiente. Una pregunta posterior podría ayudarle a
encontrar la respuesta correcta. ¡No se olvide de regresar y contestar las preguntas
que salto!

4. Lea cada pregunta y las respuestas cuidadosamente antes de seleccionar alguna de

las opciones. Ponga atención si la pregunta incluye la palabra “NO”.

5. Tome en consideración lo que dicta ITIL®. Las preguntas están diseñadas para
probar su entendimiento de ITIL®, no lo que usted hace en su organización (¡lo cual
podría ser o no lo mismo!).

6. Use el proceso de eliminación, de esta forma podría eliminar una o dos respuestas
incorrectas y concentrarse en comparar las restantes.

7. Finalmente - ¡Buena suerte!

Instrucciones para el examen de prueba

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

2. No hay preguntas intencionalmente engañosas.
3. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una  o una . Sólo existe una
respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la
pregunta.

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Examen de prueba

1) ¿Con qué nombre se conoce al servicio entregado entre dos unidades de negocios en la
misma organización?

A. Servicio estratégico
B. Servicio entregado
C. Servicio interno
D. Servicio externo

2) ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un Proceso?

A. Es medible
B. Entrega resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Estructura una organización

3) ¿Cuál de las siguientes opciones NO es estaría normalmente en un caso de negocio?

A. Una descripción del impacto empresarial

B. Un análisis financiero
C. Un plan detallado del proyecto
D. Un esquema de riesgos y contingencias

4) ¿Cuál etapa de ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de
políticas y objetivos?

A. Diseño del servicio

B. Transición del servicio
C. Mejora continua del servicio
D. Operación del servicio

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5) ¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de la

mejora continua del servicio?

A. Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción Operar la

solución; Mejorar continuamente
B. ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que
llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados,
implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la
solución
D. ¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo
podemos llegar ahí? ¿Llegamos? ¿Cómo podemos mantener el impulso?

6) ¿Cuál de los siguientes tipos de servicio debería ser incluido en el alcance de la gestión
del portafolio de servicios?
1. Los planificados para ser entregados
2. Los que están siendo entregados
3. Aquellos que han sido retirados del servicio

A. 1 y 3 solamente
B. Todas las opciones anteriores
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente

7) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios
(DML)?

A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo

B. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas
definitivas de todos los medios de los elementos de configuración (Cl)
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls
D. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas
definitivas de todo el software y back-ups

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8) ¿Cuál de las siguientes opciones corresponde a los procesos de la etapa de Gestión de

Operaciones?

A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, cumplimiento de

solicitudes y gestión de acceso
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de acceso
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, service desk, complimiento de solicitudes y
gestión de eventos
D. Gestión de incidentes, service desk, cumplimiento de solicitudes, gestión de acceso y
gestión de eventos

9) ¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicios?

A. tendencias de la infraestructura
B. Patrón de actividad del negocio (PBA)
C. Costo de dar soporte
D. Acuerdos de niveles de servicio (SLA)

10) ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar

A. Todas las anteriores

B. Solo 1,2 y 3
C. Solo 2 y 4
D. Solo 3 y 4

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11) ¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
C. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a
día
D. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

12) ¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de

procesamiento de datos?

A. Conocimiento
B. Información
C. Sabiduría
D. Datos

13) ¿Cuál de las siguientes opciones NO PUDE ser suministrada por una herramienta?

A. Conocimiento
B. Información
C. Sabiduría
D. Datos

14) ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios
para operar un nuevo servicio?

A. Diseño del servicio: diseño de los procesos

B. Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
C. Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación
D. Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

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15) El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas
NO es parte de este tipo de SLA?

A. Nivel cliente
B. Nivel servicio
C. Nivel corporativo
D. Nivel configuración

16) ¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y
responsabilidades en una estructura organizacional?

A. Modelo RACI
B. Modelo de incidentes
C. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
D. El ciclo Deming

17) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de

configuración o de servicios de TI
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un
servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un pacto en un servicio de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

18) ¿Qué proceso es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los

servicios estándar solicitados?

A. Cumplimiento de solicitudes
B. Gestión de portafolio de servicios
C. Service desk
D. Finanzas de TI

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19) ¿Cuál de los siguientes enunciados muestra la relación correcta entre la urgencia,
prioridad e impacto?

A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes unos de otros

B. La urgencia debería estar basada en el impacto y la prioridad
C. El impacto debería estar basado en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debería estar basada en el impacto y la urgencia

20) ¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los

datos?

A. Gestión del catálogo de servicios

B. Gestión de activos de servicio y configuración
C. Gestión de cambios
D. Gestión de seguridad de la información

21) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de

servicio (SLA) basado en el servicio?

A. El SLA cubre un servicio para todos los clientes de dicho servicio

B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes

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22) ¿Cuál de las siguientes opciones serán examinadas por una revisión a un problema
mayor?
1. Cosas que se hicieron correctamente
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. Qué podría hacerse mejor en el futuro

A. Solo 1
B. Solo 2 y 3
C. Solo 1,2 y 4
D. Todas las anteriores

23) ¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debería recopilar para
apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?

A. Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad

B. Estratégica, táctica y operacional
C. Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de desempeño (KPI), actividades
D. Tecnología, proceso y servicio

24) ¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

A. El valor de un servicio
B. Gobierno
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores claves de desempeño (KPI)

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25) ¿Cuáles de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio
del ciclo de vida del servicio?
1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia
2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cómo se crea valor

A. Solo 1
B. Solo 2
C. Solo 3
D. Todos los anteriores

26) ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones
entre los componentes de la infraestructura de TI?

A. Gestión de niveles de servicio

B. Gestión de cambios
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de activos de servicio y configuración

27) ¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia

(ECAB)?

A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

B. Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo
para llamar a un CAB completo
D. El ECAB será presidido por el director de TI

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28) ¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son

consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorear la disponibilidad de un sistema
2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución

A. Ninguna de los anteriores

B. Ambas
C. Solo 1
D. Solo 2

29) ¿Cuál rol es el responsable final de la gestión operacional de un proceso?

A. Especialista de procesos
B. Gerente de procesos
C. Gerente de servicios
D. Gerente de cambios

30) ¿Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar

cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables?

A. Gestión de activos de servicio y configuración

B. Gestión de eventos
C. Gestión del catálogo de servicios
D. Gestión de problemas

31) ¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?

A. Gestión de capacidad
B. Gestión de incidentes
C. Gestión niveles de servicio
D. Gestión financiera

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32) ¿Cuál de las siguientes operaciones contiene la información que se pasa a la transición
del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?

A. Una opción de servicio

B. Un paquete de transición del servicio (STP)
C. Un paquete de diseño del servicio (SDP)
D. Un estatuto del servicio

33) ¿Cuál de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte

a un servicio de TI?
1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato
2. Descripción de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes

A. Solo 1 y 2
B. Solo 1 y 3
C. Solo 2 y 3
D. Todas las anteriores

34) ¿Cuál de las siguientes actividades serian ejecutadas por la gestión de acceso?

A. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros

edificios
B. Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros
C. Gestionar el acceso al service desk
D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

35) ¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?

A. Roles
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Métricas

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36) El diseño del servicio enfatiza la impotencia de las "cuatro P". Estos "cuatro P" incluyen
socios ("Partners"), Personas, Proceso y una otra "P".
¿Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"?

A. Profit (ganancia)
B. Preparación
C. Productos
D. Potencial

37) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de

servicio (SLA)?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada pate

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

38) ¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?

A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos

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39) Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de cambios
2. Gerente de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?

A. Descripción de puestos
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos

40) ¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?

A. Gestión de incidentes
B. Gestión de accesos
C. Gestión de cambios
D. Cumplimiento de solicitudes

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Clave de respuesta

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

1 C 21 A
2 D 22 D
3 C 23 D
4 A 24 A
5 D 25 D
6 B 26 D
7 B 27 C
8 A 28 D
9 B 29 B
10 B 30 B
11 A 31 A
12 D 32 C
13 C 33 D
14 A 34 D
15 D 35 C
16 A 36 C
17 A 37 D
18 A 38 C
19 D 39 D
20 D 40 B

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