Semana: 04

TEMA: Correspondencia Comercial, Servicios de Post Venta,

Ventas a Plazo.

OBJETIVOS

 Conocer los servicios de post venta, venta a plazo

CONTENIDOS TEMÁTICOS
1. Servicios de post venta, venta a plazo

Concepto

Conocer opiniones de los clientes

2. Tipos de servicio post-venta:

Instalación

Mantenimiento

Reparaciones

3. Ventas a plazos

Concepto

Características

Ventajas y desventajas.

Modalidades de los contratos de ventas a plazos

Pag. 1
  SERVICIO POST-VENTA.

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente

y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye

nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio

postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un

nivel superior en cuanto a la calidad al permitir

Conocer la opinión de los clientes.

 Identificar oportunidades de mejora.

 Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación

necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del

cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta

es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de

movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con

los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la

marca.

 Tipos de servicio post-venta:

Servicios técnicos a los productos:

Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en

funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

Pag. 2
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna

de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir

inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades.

Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente

por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía

Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el

cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.

Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta

la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

La gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:

La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del

cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación del

servicio, y lo que en realidad obtiene. (Calidad = expectativa - realidad)

Los objetivos Son:

 Satisfacer.

 Prevenir errores.

 Ser competivo.

 Mejorar continuamente..

La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente

siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca

después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no

con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.

Pag. 3
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer

mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede

tener una mejora continua interactuando con los clientes.

Ventas a plazos

Características de las Ventas a Plazos

Las ventas a plazos son aquellas que se efectúan mediante el cobro de una cierta

cuota inicial, más una serie de cuotas periódicas. Bajo esta forman se venden todo

género de bienes y servicios, tales como: casas, apartamentos, parcelas,

construcciones, artículos electrodomésticos, automóviles, viajes de placer, libros,

joyas, etc.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

Para el comprador: el consumidor de escasos recursos económicos puede tener a

su alcance mayor cantidad de bienes y servicios.

Para el vendedor: la ampliación del mercado y aumento de las ventas produce un

aumento de la demanda de bienes y servicios. Esto trae como consecuencia un

aumento de la producción, lo que se traduce, generalmente, de acuerdo con la

capacidad de la empresa, en una reducción de los costos. Por eso puede

generalizarse y decir que, al aumentarse las ventas, reducen los costos.

Desventajas:

Para el comprador: el comprador paga un precio mayor, debido al recargo de los

intereses del crédito, los gastos de cobranzas y las pérdidas eventuales del

negocio; corre el riesgo de perder parte de la inversión, si no puede cancelar todas

las cuotas establecidas en el Contrato de Venta.

Pag. 4
Para el vendedor: aumentan los costos de cobranza, contabilidad y mantenimiento;

aumenta el riego por pérdidas por cuentas incobrables.

Factores que deben considerarse

A pesar de la posibilidad que tiene el vendedor de recuperar el bien vendido,

cuando no hayan sido cumplidos por el comprador los compromisos de pago, las

pérdidas derivadas de los contratos de ventas a plazos pueden ser importantes,

motivado a:

· La obsolescencia o mal estado de la mercancía recuperada

· El alto costo de su recuperación

· Los elevados gastos de administración y cobranzas

· El aumento de las cuentas incobrables

· La vida útil del artículo puede ser más corta que el plazo para pagarlo

Modalidades de los contratos de ventas a plazos

El mayor riesgo que conllevan las ventas a plazos es la posibilidad de que el

comprador no cumpla con los compromisos acordados, razón por la cual el vendedor

debe protegerse. Ello ha traído como consecuencia que las negociaciones,

generalmente, se lleven a cabo mediante la utilización de contratos de ventas

condicionados, que obligan a las partes, estableciendo ciertas modalidades, las más

comunes son:

Contrato de venta hipotecario: prevé la trasmisión de la propiedad del bien

vendido, pero sujeta está a hipoteca, para garantizar la parte del precio de la venta

que queda pendiente de pago.

Pag. 5
 Contrato de venta a plazo con reserva de dominio: aquí se establece que el

vendedor conserva la propiedad del bien vendido, hasta tanto el comprador cancele

la totalidad de las cuotas

· Contrato de Fideicomiso: en este tipo de contrato se hace depositario del

derecho de propiedad a un fiduciario, hasta que se realice la totalidad de los pagos.

· Contrato de alquiler y venta: según este contrato pueden arrendarse los bienes

hasta que el precio de la venta haya sido totalmente cubierta.

Pag. 6