UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

CURSO: PSICOLOGÍA DE LA
COMUNICACIÓN

MÓDULO AUTOINSTRUCTIVO

PROFESOR: Dr. MANUEL TORRES VALLADARES

 Lima Perú
2017

Historia de la Comunicación

La comunicación es un campo del saber que estudia los procesos de la comunicación

humana. Es un proceso que implica el intercambio de información, y utiliza los
sistemas simbólicos como el apoyo para este propósito. Participan en este proceso una
multitud de maneras de comunicar: dos personas con un cara a cara o conversación, o
por medio de gestos con las manos, los mensajes enviados usando la red mundial de
telecomunicaciones, el habla, la escritura que le permiten interactuar con otras personas
y hacer algún tipo de intercambio de información.

La comunicación a lo largo del tiempo ha ido evolucionando y mejorando para que las
personas tengan de una manera simple y fácil la información que requieren. Para hacer
balance de cómo se ha ido desarrollando a lo largo de la historia se muestra a
continuación un pequeño resumen de los medios comunicativos utilizados.
Comenzamos con nuestros antepasados los cuales les bastaba con una mueca, una
sonrisa o un sonido de un animal para expresar sus sentimientos o estados de ánimo.
Los egipcios fueron los primeros que plasmaban sobre piedra o pared mediante unas
figuras llamadas jeroglíficos las actividades que realizaban para evitar que se les
olvidara. Ellos fueron los primeros en introducir la escritura.

Los romanos en su caso utilizaban a personas para que llevaran una noticia de un lugar a
otro mientras que los índios americanos se bastantaban de fogatas para identificar donde
se encontraban o para comunicarse con otra aldea. El tambor también era utilizado para
este fin e incluso para comunicarse con sus compatriotas en caso de guerra. Los espejos
también se usaban para comunicarse entre personas utilizando este medio para reflejar
la luz y conocer la ubicación del individuo.

El primer sistema utilizado para transmitir noticias fue la voz humana. Hombres de
poderosos pulmones lanzaban a voz en cuello la noticia, que era escuchada por otros
y . . . lanzada de nuevo al espacio. En la antigua Persia se conseguía, por tal sistema,
difundir una noticia mucho más rápidamente que por medio de un mensajero que
efectuara una rápida carrera a caballo.

La “telegrafía acústica” que se servía del sonido de tambores, con señales

convencionales. Este sistema estuvo en vigencia durante siglos, e incluso en nuestros
días es empleado por muchos pueblos primitivos. Los antiguos galos, con este medio,
conseguían en’ pocas horas transmitir una noticia a 240 kilómetros de distancia.

Siempre en la antigüedad entre los persas, griegos, romanos y cartagineses, las noticias
se transmitían por medio de “telegrafía óptica”. Se encendían antorchas en puntos
elevados, y se las movía de modo que fueran formando letras del alfabeto. En tiempos
de Alejandro Magno, se comunicaban así en cinco días desde la India hasta Grecia, las
tropas macedónicas.

Ya 3.000 añas antes de Cristo, en Egipto, las noticias se transmitían por medio de
correos. 500 años antes de Cristo los persas organizaron una especie de servicio postal.
En el Imperio Romano los correos llegaban a recorrer 320 Km. en 24 horas. Griegos y
romanos utilizaron también carros con caballos para envío de correspondencia. Como se
ve “no hay nada nuevo bajo el sol”.

Hasta comienzos del siglo XVIII las noticias fueron transmitidas siempre por medio de
correos a caballo o de carros postales. En China, hacia el año 1200, cambiando caballos
cada 40 ó 50 kilómetros, se llegaba a recorrer 400 Km. diarios. Y ésta fue, durante
muchos siglos, la velocidad media a la que viajaban las noticias por el mundo. Éstos
fueron los precursores de los “chasquis”.
En el año 1790 fue inventado por el francés Claudio Chappe el primer telégrafo
semáforo verdaderamente práctico, que fue utilizado durante decenios. Viguetas
movibles por medio de tirantes y colocadas en antenas situadas en puntos elevados,
reproducían letras y signos de un código. Con este sistema se llevaron noticias a 700
kilómetros de distancia en contadas horas.

Año 1832. Esta fecha es de primera importancia en la historia de la transmisión de las

noticias. En dicho año, el estadounidense Morse, con su primer aparato telegráfico
eléctrico, telegrafió a una distancia de 16 kilómetros. En el año 1844 fue inaugurada la
primera línea telegráfica del mundo, puesta en servicio entre Washington y Baltimore,
en los Estados Unidos.

Hasta el año 1850 los mares marcaban los límites, las fronteras que el telégrafo no
alcanzaba a cruzar. Pero en el citado año fue colocado el primer cable telegráfico
submarino entre Francia e Inglaterra. El 4 de agosto de 1858, después de muchas
tentativas fracasadas, por primera vez en la historia un telegrama llegó por cable desde
Inglaterra hasta América.

Y, finalmente, le llegó el turno a la transmisión de la voz humana. Un estadounidense,

Alejandro Graham Bell, inventó el teléfono en 1876. Este aparato, objeto de muchos
perfeccionamientos posteriores, transmite las vibraciones de la voz de quien habla, con
sus inflexiones y el timbre particular y personalísimo, y el receptor las vuelve a
reproducir fiel y exactamente.

13 de julio de 1895: he aquí otra fecha muy importante. Ese día, Guillermo Marconi
consiguió transmitir una señal por medio de la telegrafía sin hilos, o sea por medio de
las ondas hertzianas. En el año 1901 realizó transmisiones a través del Atlántico. ¡Ya las
noticias se transmitían a la velocidad de 300.000 kilómetros por segundo! ¡Así
comenzaba el siglo XX!

En el año 1920 un discurso transmitido por una estación de radio de Inglaterra fue
captado en América. La radio había entrado a actuar. Tres años después, también la
transmisión de la voz por teléfono fue efectuada por medio de ondas radiales y nació la
radiotelefonía, que permite hablar directamente de un extremo al otro de la Tierra. La
voz humana unía las antípodas.

Llegamos al año 1926. En dicho año en Inglaterra se transmiten las primeras imágenes
televisadas (Juan L. Baird). En poco tiempo la televisión realizó grandes progresos: en
el año 1932 se convirtió ya en algo de uso práctico; en el año 1939 comenzaron en los
Estados” Unidos las transmisiones regulares y en 1944 Baird logra reproducir las
primeras imágenes en colores.
En. 1928 apareció una máquina, semejante a las comunes de escribir, que escribe.. . .
sola. Es el teletipo (de “tele”, lejos y “typos”, señal impresa) que, conectado con un
aparato igual, escribe el mensaje que un dactilógrafo imprime en el otro. Es,
simplemente, un aparato telegráfico impresor, dotado de un manipulador en forma de
teclado de máquina de escribir.

La historia de los MCS modernos comienza con el libro impreso el cual fue desde
muchos puntos de vista una revolución. Sin embargo, la impresión de libros
inicialmente no fue más que una técnica capaz de reproducir en serie textos antiguos.
Más tarde y lentamente comenzó a producirse un cambio de contenido: aparecen
aspectos más prácticos y populares, de la vida secular, panfletos políticos y textos
religiosos en lenguas vernáculas. El mundo medieval comenzaba a transformarse y la
difusión de la imprenta jugó un papel muy importante en esta modificación que se
produjo en la sociedad.

Elementos Psicológicos de la comunicación

La percepción
La percepción es un proceso que se desarrolla en todos los seres humanos. Es vital para
la supervivencia, ya que a través de ella él se relaciona con el mundo exterior. A razón
de él aprende, se desarrolla y evoluciona como individuo tanto como sociedad. Este
proceso funciona gracias a que una serie de factores se van estructurando de manera tal
para que sea posible que la información recibida pueda ser interpretada.
Éste proceso es el medio por el cual el ser humano crea una relación del mundo interior
con el mundo exterior. La manera de entender el afuera es una consecuencia directa de
esta relación, que se crea en el cerebro, a partir de la comprensión que se realiza de los
estímulos recibidos.
La cantidad de estímulos que hay en el entorno es infinita, el cerebro sólo capta las que
satisface su necesidad inmediata. Además, para que los sentidos perciban un estímulo,
necesita de ellos una cierta frecuencia para poder sentirlos. Es decir, que dentro del
espectro de luz, por ejemplo, no vemos todos, sólo vemos el espectro visible, y se los
puede ver dependiendo de la intensidad de luz que haya. Con el sonido pasa algo
similar. De esta manera, el cerebro crea un balance, y nos da la información necesaria.
Dentro de los factores de la experiencia, se puede adelantar que a lo largo del
crecimiento del ser humano, éste va aprendiendo, va teniendo diversas experiencias, que
son adoptadas a partir de los estímulos que va recibiendo. Esto crea una conducta,
predecible o no, en toda persona y grupo social frente a un estímulo.
“La percepción puede concebirse como la información que se recibe por los sentidos,
se procesa en el cerebro y se almacena en la memoria, produciendo alguna forma de
respuesta física o mental”, (Ellis y McClintock, 1993).
Según Guski (1992), “la percepción es el conocimiento sensible, es el reflejo de la
realidad en la conciencia de los hombres. Posible y transmitida a través de unos órganos
sensoriales y a través de la actividad nerviosa”, (p. 13).
- La percepción no equivale a la información recibida y puede ser consciente o
inconsciente.
- El carácter y grado de la percepción depende, en primer lugar, de la captación de
datos sensoriales, cuyos receptores son los sentidos. No todos los datos
sensoriales emitidos pueden ser captados sino que éstos dependen, para su
captación, de que la intensidad sensorial en la que se emiten esté dentro de los
parámetros que coinciden con los “umbrales” de los sentidos humanos. Los
receptores directos de la comunicación son los sentidos en la medida en que son
éstos los que tienen capacidad para captar datos sensoriales (auditivos, visuales,
olfativos, táctiles y gustativos).
- El cerebro transforma los datos sensoriales en información inteligible (los
transforma en algo que se aproxima a la realidad percibida) y la transforma la
evidencia inmediata que perciben los sentidos. Ejemplo: Percibimos cosas
pequeñas o grandes dispuestas en un plano sin dimensión de profundidad pero el
cerebro organiza estos datos de tal manera que podemos reconocer que el
tamaño real de las cosas depende de la distancia respecto del punto de
percepción en las que están situadas y es, de esta manera, como captamos la
relación entre el tamaño de las cosas percibidas y la profundidad espacial en la
que las mismas cosas están realmente dispuestas.
- La memoria y la experiencia previa organizan los conjuntos de estímulos
percibidos sobreañadiendo características –o datos- a la información
inmediatamente percibida. Además, en la memoria se seleccionan unos datos
para su almacenamiento y otros son desechados.
- El aprendizaje anterior o la memoria nos pone en situación de esperar una cierta
información de nuestros sentidos, hasta el punto de interpretar los nuevos
estímulos recibidos desde las expectativas prefijadas en la experiencia anterior.
Tales expectativas operan, respecto de la percepción y la comunicación,
haciéndonos tanto más eficaces (percibimos e interpretamos estímulos con
mayor rapidez), como menos eficaces, porque las expectativas perceptivas
pueden provocar una distorsión entre la percepción y la interpretación de la
misma.
Ejemplo: Lo que nos han dicho previamente -ya sea positivo o negativo sobre alguien al
que conocemos por primera condiciona la forma en que nos relacionamos y nuestras
primera aproximaciones, porque condiciona lo que percibimos de sus actos y la
valoración que podemos realizar sobre su comportamiento, de su comunicación, sus
capacidades, su aspecto físico etc.

El lenguaje
La comunicación humana y el lenguaje, como parte de la misma, constituyen un
fenómeno de enorme complejidad, tal como se puede observar si tenemos en cuenta
las distintas disciplinas que se encargan de su estudio y análisis, tales como la
Anatomía, la Fisiología, la Neurología, la Psicolingüística, la Filología, la Psicología, la
Logopedia, etc.
Además, dentro de estas disciplinas es posible, asimismo, encontrarnos con perspectivas
teóricas y prácticas muy diferentes, tal como ocurre en la Psicolingüística, donde
podemos ver modelos explicativos del lenguaje tan diferentes como son los que nos
ofrecen el conductismo y la Psicolingüística generativa de Chomsky, por señalar uno de
los ejemplos antagónicos más conocidos.
Otra perspectiva distinta sobre el lenguaje y su relación con el desarrollo cognitivo del
ser humano nos la ofrece Vygotski. Para este autor la función primaria del lenguaje es la
comunicación, el intercambio social, constituyendo un instrumento regulador y
controlador de los intercambios comunicativos. Aunque este autor destaca la
comunicación como la función principal del lenguaje, también señala otra serie de
funciones básicas del mismo. Así, a partir de la interacción social y del lenguaje el ser
humano desarrolla las funciones psicológicas superiores; en una primera instancia de
forma interpsicológica, para posteriormente, después del correspondiente proceso de
reflexión, de una forma intrapsicológica, asentando y profundizando el desarrollo de
dichas funciones. Todo esto lo explica a partir de su conocida "Ley de la doble
formación de los procesos psicológicos superiores".
Desde el modelo explicativo de Vygotski se desprenden la interacción entre lenguaje y
pensamiento, siendo fundamental la interacción social y, dentro de ella, la comunicación
por medio del lenguaje para el desarrollo cognitivo del sujeto.

Lenguaje y comunicación
El lenguaje es algo muy complejo donde interactúan diversas actividades mentales, así
tenemos:
Primero es necesario reconocer las palabras dentro de la cadena sonora, después
determinar el significado de cada una de ellas en el contexto de la oración que forman,
identificar el nivel de significado o significados de la oración, y formular una respuesta.
El hombre se sirve del habla para numerosos propósitos como para satisfacer demandas
y necesidades, controlar a otros, establecer contactos con la gente, expresar
sentimientos, simular o crear, preguntar o escribir.
También el lenguaje es la razón fundamental por lo que el hombre crea cultura mientras
que los animales no. El lenguaje debe reconocerse como algo más que sólo un medio de
comunicación entre los seres humanos, pues es la característica que hace claramente
humana la conducta humana.
Con lo anterior se deduce que el lenguaje es el tipo más complejo de comunicación
intencional. Un lenguaje relaciona sistemáticamente símbolos (sonidos, letras y signos)
con el significado, y establece reglas para combinar y recombinar los símbolos para
ofrecer diversos tipos de información.
Primordialmente a los psicólogos les interesan dos aspectos del lenguaje, que son el
cómo se adquiere y cómo se utiliza, nombrando al estudio de estos aspectos
Psicolinguística. Algunas escuelas lingüísticas entienden el lenguaje como la capacidad
humana que conforma al pensamiento o a la cognición.
Observaremos como el lenguaje es el indicador más tangible de nuestro poder pensante
y como comprobaremos, el lenguaje participa en muchos procesos psicológicos que el
hombre posee.
En este texto el lenguaje será definido como: medio de comunicación entre los seres
humanos por medio de signos orales y escritos que poseen un significado. Y en un
sentido más amplio se entenderá por lenguaje a cualquier procedimiento que sirva para
comunicarse.

Comunicación, lenguaje, lengua y habla

Estas funciones tienen características propias que permiten diferenciar unos de otros; no
obstante, estas barreras entre conceptos son muy frágiles. Veamos cuáles son estas
diferencias.
Comunicación es el intercambio de información entre dos individuos: un emisor que
envía un mensaje y un receptor que lo comprende. No es algo exclusivo del ser humano,
ya que existe comunicación entre una persona y un animal o entre dos animales. Es muy
importante recalcar que para que exista comunicación debe darse el entendimiento. El
intercambio de información puede hacerse a través de diversos canales: puede ser a
través del tacto, a través de la mirada, a través de los gestos de la cara o movimientos
del cuerpo, a través de la voz...
Lenguaje es la capacidad de poder intercambiar información más compleja y abstracta
mediante un código de signos, el cual conocen ambos interlocutores para que la
comunicación sea eficaz. Por ejemplo, cuando un bebé está jugando y le gusta, mira a su
madre y sonríe; se está comunicando con ella, pero no lo hace mediante un código
simbólico. Por otro lado, cuando el niño dice "más", sí está utilizando un símbolo para
indicar que quiere seguir jugando.
Pero el lenguaje no debe ser necesariamente oral, como por ejemplo el lenguaje de
signos de personas sordas o lenguajes pictográficos, como el que usan las personas con
graves alteraciones motrices. No obstante, el lenguaje humano por excelencia es el
lenguaje oral y que además tiene una representación física (lenguaje escrito).
El lenguaje es algo importante en nuestras vidas ya que, aunque no es el único medio
que utilizamos para comunicarnos, sí el más relevante. Además, el lenguaje es el
instrumento estructurante del pensamiento y de la acción. El lenguaje también actúa
como factor estructurante y regulador de la personalidad y del comportamiento social.
Finalmente, el lenguaje oral constituye el principal medio de información y cultura.
Lengua es un sistema de signos que aprendemos y retenemos en nuestra memoria. Es
un código que conoce cada hablante y que usa cada vez que lo necesita. Este código es
muy importante para el normal desarrollo de la comunicación entre las personas, pues el
hecho de que todos los hablantes de una lengua lo conozcan es lo que hace que se
puedan comunicar entre sí.
Habla es la expresión verbal del lenguaje. Es un sistema complejo por el que se
convierte una idea en un conjunto de sonidos que tienen significado para la persona que
los escucha. En el habla intervienen complejos mecanismos mentales y físicos.

El pensamiento
Es un proceso mental superior que nos permite establecer conexiones entre ideas o
representaciones. Implica una actividad global del sistema cognitivo con intervención
de los mecanismos de memoria, atención, procesos de comprensión, aprendizaje, etc. Es
una experiencia interna e intrasubjetiva. El pensamiento tiene una serie de
características particulares, que lo diferencian de otros procesos, como por ejemplo, que
no necesita de la presencia de las cosas para que éstas existan, pero la más importante es
su función de resolver problemas y razonar.

Elementos de la comunicación.

Mayor (1991) señala que la psicología de la comunicación surge de la intersección entre

una psicología que se ocupa de la problemática de la comunicación y de una ciencia o
teoría de la comunicación que descubre sus implicaciones psicológicas. A partir de la
convergencia entre ambas aportaciones se ha ido configurando una psicología de la
comunicación que estudia lo conductual de la comunicación y lo comunicacional de la
conducta, la influencia mutua entre conducta y comunicación, su estructura y funciones,
su origen y desarrollo, su eficacia y limitaciones, así como sus diferentes tipos y
modalidades. La psicología se interesa por la comunicación en tanto que proceso básico,
pero también en cuanto proceso implicado en cualquier actividad humana, sea cual sea
el campo de aplicación (clínica, escolar, social, etc.).

Así mismo, Mayor concluye, tras una revisión de las temáticas aparecidas en congresos
y monografías sobre comunicación, que: con estos datos quedan patentes tres hechos:
en primer lugar, que el enfoque pluridisciplinar de la comunicación es
metodológicamente necesario desde la perspectiva de la historia y la elaboración de la
ciencia; en segundo lugar, que la comunicación es un fenómeno pluridimensional, tanto
estructural como funcionalmente; en tercer lugar, que la comunicación es un tema
central para la comprensión de la conducta humana (y no humana) por su
omnipresencia y polivalencia en relación con dicha conducta (Mayor, 1991, p. 21).
Finalmente, este autor señala cinco disciplinas de la intersección de las cuales se
configuraría una nueva disciplina, o cuanto menos una teoría general de la
comunicación. Estas son: las filosófico‐fenomenológicas; las lingüísticas y semióticas;
la teoría de la información, la cibernética y las ciencias de la computación; la sociología
y la antropología; y, finalmente, la psicología.

La comunicación es la acción de intercambiar información, ya sea entre dos o más

personas, teniendo como fin la transmisión y la recepción de informaciones (escrita,
emocional, etc.). La persona (o personas) que envía la información es el emisor, y la
persona que lo recibo el receptor. El medio por el que se transmite el mensaje es el
canal. Pero este esquema relativamente sencillo no abarca toda la complejidad del
proceso, porque en realidad existen muchos tipos de comunicación, no uno solo.

Román Jakobson explica los elementos de habla:

El circuito del habla.-es el acto que se producen los hablantes emplea la lengua para
intercambiar información, para comunicarse.
Emisor.- (hablante): Sujeto que emite o codifica un mensaje.
Receptor.- (oyente): Sujeto que recibe o decodifica el mensaje.
Mensaje.-Es la información todo lo que exprese el emisor; Puede ser oral o verbal.
Contexto.- (referente): circunstancias en las que se producen mensaje. Es aquello que lo
que habla el mensaje.
Código.- sistemas de signos que sirven para modificar mensajes. Tanto el emisor como
receptor debe manejar el mismo código.
Canal.- (contacto): es la conexión psicológica que se produce entre el emisor y receptor.
Medio por el que establece la comunicación.

Proceso de comunicación

El proceso de comunicación comprende los siguientes elementos básicos que se

describen en varios pasos:

- Primera etapa: Idea del mensaje

La comunicación comienza cuando una persona desarrolla una idea. El emisor concibe
la idea, una información o una intención que se desea transmitir a otras personas pero el
pensamiento tiene que traducirla en lenguaje. La idea que se desarrolla es importante
porque, si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles.

- Segunda etapa: Codificación o cifrado

La idea tiene que traducirse en un mensaje y las personas tienen que codificar los
mensajes. El emisor la transforma a un lenguaje compuesto por símbolos, signos,
números, gráficos o palabras que a su vez tienen un sentido y un significado a fin de
organizar la transmisión. Los símbolos deben ser elegidos por su conveniencia y su
capacidad para trasmitir adecuadamente la idea inicial. La codificación está influenciada
por los conocimientos, las habilidades, la experiencia, intenciones, las competencias y el
rol organizativo del emisor. El resultado de la codificación es el mensaje y el contenido
de la información se expresa de forma verbal y no verbal.

-Tercera etapa: Transmisión (canal)

El canal es el medio por el que va la comunicación, es por donde se trasmite el mensaje.
El tipo de comunicación utilizado requiere de un tipo de canal que es elegido para su
trasmisión.
Hay diferentes tipos de canales que son: oral, memorándum, llamada telefónica, o redes
de computación: mensajería electrónica, chateo, correo electrónico. Los emisores
pueden seleccionar los canales y se comunican en el momento oportuno. En la
comunicación interpersonal los canales verbales y los no verbales desempeñan un rol
importante en el proceso.

- Cuarta etapa: Recepción

Se refiere a la recepción del mensaje por el (destinatario) receptor, ya sea la persona o el
grupo al que el mensaje iba destinado. Es necesario que el receptor funcione bien para
que el mensaje no se pierda o se distorsione, el receptor debe recibir el mensaje con
sintonía. Esta etapa tiene una gran relación con la otra que sigue, porque si no oye o no
decodifica, entonces no va a haber recepción.

- Quinta etapa: Decodificación o descifrado

La decodificación se produce cuando el mensaje es interpretado por el receptor. La fase
de decodificación es esencial, ya que para que sea comprendido en la mente del
receptor, el mensaje tiene que tomar un sentido. Si el receptor no comprende el mensaje,
toda la comunicación será inútil. Aquí es cuando las aptitudes, los conocimientos y el
sistema sociocultural del receptor entran en juego a la hora de interpretar el mensaje.
Algunas personas señalan la etapa de aceptación: que es cuando una vez que los
receptores han recibido y decodificado el mensaje tienen la oportunidad de aceptarlo o
rechazarlo. Esto depende de una decisión personal.

- Sexta etapa: Utilización

La utilización es el uso que se le da a la información que contiene el mensaje. El
destinatario ha recibido el mensaje y se le atribuye una significación. El receptor puede
actuar, tomar decisiones, cambios de la conducta, comportamientos y vivencias o puede
desecharla, guardarla para el futuro u optar por otra alternativa.

- Séptima etapa: Retroalimentación

El ciclo de la comunicación no puede ser completado sin la reacción del receptor
(destinatario). La retroalimentación es la que completa el ciclo de la comunicación
cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor. El mensaje fluye del
receptor al emisor. No puede haber una verdadera comunicación si el receptor no
comunica al emisor su comprensión del mensaje. La utilización de la retroalimentación
permite asegurarnos que el receptor interpreta el mensaje conforme a las intenciones del
emisor, permitiendo reducir los errores de comprensión e interpretación. El receptor
devuelve el mensaje al emisor convirtiéndose entonces él mismo en emisor. La
retroalimentación recorre al revés los canales empezando otra vez el ciclo de la
comunicación.

La retroalimentación permite obtener muchas soluciones a los problemas de los

empleados y los directivos y posibilita saber cómo piensan y sienten las personas. En la
retroalimentación se expresan los problemas antes de que se conviertan en una crisis. La
habilidad de la retroalimentación o lo que es lo mismo, el dar y recibir mensajes
necesita ser aprendida y ser desarrollada

Funciones de la comunicación

La comunicación es el producto de la interacción entre las personas y es determinante el

conocimiento mutuo para el éxito de la misma. La comunicación es una función social.
El comportamiento de las personas, los grupos y la comunidad permiten intercambiar
ideas, opiniones, sentimientos e intereses, en sí comunicarse.
La comunicación está inmersa en la cultura de las personas. Las actitudes,
motivaciones, intereses, nivel educacional, profesión, capacidad, experiencia, sexo, tipo
de pensamiento predominante y las competencias influyen en la calidad de las
comunicaciones.

Las funciones de comunicación son:

Informativa
La comunicación consiste en compartir significados, es la razón de ser de este proceso.
La comunicación es simbólica, los sonidos, las palabras, los gestos, y los números son
una aproximación de lo que se quiere comunicar, es decir sólo una representación
aproximada de las cosas, fenómenos y relaciones a que se refiere y ello introduce
también deformaciones y complicaciones en el proceso.
La función informativa consiste en la construcción, transmisión y recepción de la
información e incluye:
-contenido
-variedad
-riqueza
-apertura comunicativa,
-profundidad
- frecuencia en que aparece.
El acto de comunicar en primer plano es de transmitir y de informar conocimientos,
ideas, y datos.
La comunicación es un proceso que cambia de posición entre el emisor y el receptor
según la retroalimentación, que supone el intercambio de dos o más personas con
participación del diálogo, y tiene carácter dual. Las dos personas hablan y escuchan,
siendo un proceso activo, donde hay una interrelación de ambos llegando a dominar el
contenido y los puntos de vista del otro.
El diálogo que se produce es una forma de compartir. La comunicación garantiza la
alternancia de roles entre los participantes.
En el monólogo, sucede el caso contrario, lo que se logra es la transmisión de
información porque se está en presencia de un emisor que comunica con el mismo.
La comunicación facilita la información que necesitan las personas y grupos para hacer
dar información, recibir información, informar estrategias, tomar decisiones,
actualizarse científico y técnicamente al transmitir los datos para identificar y evaluar
opciones o alternativas, obtener conocimiento y cumplir lo establecido Con la función
informativa en el trabajo se obtiene conocimiento, se da y recibe información y se
actualizan las personas cognitivamente.

Afectiva.
En la comunicación el lenguaje tiene sentido y palabra, no es sólo lo que se dice, sino
como se dice.
La función afectiva transmite y recepciona las emociones, los sentimientos y vivencias
que dan satisfacción o insatisfacción de necesidades. Esta función posibilita expresar y
percibir vivencias afectivas (emociones, sentimientos, deseos), de carácter consciente
como inconsciente a través de la comunicación no verbal fundamentalmente y la
comunicación verbal.
En el análisis de la comunicación es necesario establecer los elementos esenciales de la
función afectiva que facilita la comprensión de los fenómenos de la comunicación.
Estos son:
-necesidades
-motivación
-las emociones y los sentimientos
Por el peso en la comunicación de la función afectiva hay que darle un tratamiento
adecuado, porque satisface las necesidades afectivas, sociales y espirituales
proporcionando un escape para la expresión emocional y los sentimientos.
La función afectiva permite dar opiniones personales acerca de algo, conversar sobre los
problemas de la vida cotidiana, los intereses: deportes, arte, cine, recreación, dar y
recibir opiniones personales acerca de algo y facilita frases o acciones de apoyo y
expresiones de aceptación para con los otros.

Regulativa
No se puede dar rienda suelta al comportamiento, en la comunicación hay que cumplir
normas y valores. Los grupos y las organizaciones regulan el comportamiento de sus
integrantes de diferentes formas.
La función regulativa tiene normas y valores de la sociedad y de la organización. Esta
función está asociada con el control y regulación de las personas sobre la cultura que
posee, nivel cultural, las motivaciones y los proyectos de vida y pueden estimular la
interacción, el intercambio, el comportamiento de las personas, la participación y la
reflexión y en ocasiones
pueden inhibir la conducta La comunicación tiene como fin divulgar las estrategias,
objetivos, procesos, funciones, tareas, roles, intereses, cumplir responsabilidades y
autoridad, regular el comportamiento de los demás cuando se ejercen influencias sobre
otras personas y viceversa, ya sea a través de órdenes, sugerencias, instrucciones,
expectativas, al posibilitar que la conducta pueda dirigirse y ajustarse a determinados
propósitos.
La función reguladora -como es controlar el trabajo y revisar la marcha del mismo-
también permite orientar sobre algún aspecto que esté realizado incorrectamente.
Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que requieren
el cumplimiento por parte de los colaboradores y que permiten canalizar sus inquietudes
según el nivel correspondiente.
También controla el comportamiento de las personas y grupos de trabajo en la
comunicación informal:
- usan bromas
- hacen chistes
- acosan a los miembros que se desempeña de manera brillante al que se queda atrás.

La comunicación es un sistema abierto, dinámico, en que operan de modo integrado las

funciones cognitiva, afectiva y regulativa. A veces puede mostrarse un predominio de
una en función con las otras y por eso precisarlas y determinarlas en su estudio, análisis
y comprensión.

En las funciones que la integran hay más variedad y riqueza, es más plena en el
desarrollo en la comunicación y constituirá un indicador de la calidad en la
comunicación.

Comunicación verbal y no verbal

La comunicación entendida como un proceso de interacción social

La comunicación es, por un lado, un proceso de interacción social que puede darse entre
a distintos niveles: intrapersonal (cuando se han interiorizado los procesos
comunicativos permitiendo la función autoreguladora); interpersonal cuando sirve para
intercambiar con otros información, intenciones, significados, deseos, emociones...;
para sugerir, mandar, responder, preguntar, ... e, intergrupal o entre grupos en sus
vertientes de comunicación de grupos y de masas (ambos temas ampliamente estudiados
desde la psicología social y que sólo abordaremos en su vertiente de investigación
básica aplicada al campo social). Aunque no debemos confundir interacción con
comunicación; de hecho, la interacción es un fenómeno más amplio que en ningún caso
asegura el intercambio de información. Como afirma Martín Serrano (1991) el uso de
códigos, la asignación de papeles, y, particularmente, en la especie humana su capacidad
de representación y la convencionalidad de las normas socioculturales, permiten
diferenciar la comunicación de la coactuación o la simple interacción.

La comunicación entendida como un proceso de transmisión‐recepción de

información
Por otro lado, en la actividad comunicativa, en tanto que transmisión‐recepción de
información, pueden identificarse elementos, funciones y procesos; que requieren un
análisis estructural y procesual. Tal como hemos mostrado la comunicación es algo más
que mero intercambio de comunicación. Por tanto, los procesos de codificación y
descodificación, deberán contemplar además los de precodificación y postcodificación,
tal como propone Haslett (1987) al hablar de variables preinteractivas y postinteractivas.
En el caso de la fase de precodificación deberán tenerse en cuenta las habilidades
cognoscitivas que sustentan este proceso, así como, el tipo de conocimientos o
representaciones (modelos mentales, escenarios, reglas sociales, adaptaciones
culturales, conocimiento del "otro", etc.) necesarios para comunicar eficazmente,
pudiendo seleccionar aquello que es "relevante" para la comunicación; aspectos
ampliamente estudiados desde la vertiente de investigación referencial. Por otro lado,
las fases de codificación y descodificación deberán estudiarse también en relación al
código utilizado y, específicamente, en la especie humana con el código lingüístico. Por
último, y dado que es un proceso eminentemente interactivo también deben
contemplarse desde la psicología de la comunicación los efectos que produce la
interacción comunicativa en el plano social.

Barreras de la comunicación
Cuando una persona habla con otra, usa el lenguaje verbal para comunicarse. También
usan el tono de su voz y la comunicación no verbal como la expresión facial, el
movimiento de las manos y el lenguaje corporal para dar a entender lo que quieren
decir. Así, mientras la gente habla, también observa señales, en la cara de la otra persona
y en movimientos de su cuerpo, para conocer lo que sienten y si perciben exactamente
lo que sus palabras están diciendo. Cuando la gente habla, usa la comunicación no
verbal para añadir información a sus palabras. Las personas que tienen problemas para
entender la comunicación no verbal pierden esa información extra.

Por estas razones la comunicación no siempre es fácil ya que comunicar nuestras ideas,
opiniones, pensamientos, sentimientos y creencias, puede convertirse en un proceso
enmarañado que puede ser complicado o complicarse. Si el proceso de comunicación se
interrumpe, entonces hay que detectar los problemas o identificar aquellos factores que
limitan el proceso.
El primer paso es reconocer el tipo de obstáculos que tenemos para tomar las acciones
debidas. En todo caso, hay que ser conscientes que en este proceso de comunicación
todos tenemos parte de responsabilidad, por esta razón es importante la información de
retorno.

A nivel de los procesos de comunicación

Emisor
El emisor falla cuando no se expresa con claridad, cuando transmite algo distinto a lo
que en realidad quería transmitir, cuando se confunde, cuando olvida partes importantes
de su mensaje.
Asimismo, el emisor puede errar en el medio que utiliza para transmitir. Por ejemplo, si
hablamos de lenguaje oral, un emisor que habla demasiado bajo o demasiado rápido, no
transmitirá de buena manera sus mensajes. Si hablamos de lenguaje escrito, un emisor
que tiene una letra incomprensible también dificultará que la comunicación se produzca.

Mensaje
Deben elaborarse mensajes completos y correctos para que puedan ser entendidos por el
receptor, puesto que esta es su finalidad. Cuando el mensaje está incompleto, o es poco
claro, estamos ante un mensaje que presenta fallas, y que, por lo tanto, no producirá
comunicación alguna.
El problema más frecuente en la elaboración de mensajes es la ambigüedad, es decir,
aquellos mensajes que pueden ser interpretados de más de una manera.
Por ejemplo, hay un anuncio en el diario que dice: “Arriendo departamento en
Santiago”. Algunos lectores podrían pensar que la persona que puso el aviso tiene un
departamento en Santiago y desea arrendarlo a alguien. Sin embargo, otros lectores
podrían creer que la persona que puso el aviso es quien necesita arrendar un
departamento que quede en Santiago.
El emisor de ese mensaje lo construyó de buena forma, pero no se dio cuenta de que era
ambiguo, es decir, de que podía interpretarse o entenderse de dos maneras diferentes.

Código
No todos los códigos son efectivos para todas las personas ni en todas las situaciones.
Al momento de elegir uno, el emisor debe cerciorarse de dos cosas. Primero, de que el
receptor maneja ese código, es decir, de que lo entiende y, segundo, de que el receptor
podrá captar el código en la situación en que se encuentra. Por ejemplo, un niño
(emisor) quiere transmitir a una niña (receptor) que ella le gusta. Pero se lo dice en
alemán. Si la niña no sabe alemán, no podrá entender el mensaje. El código ha sido el
elemento que falló para que se realizara la comunicación.
En otro caso, si el niño le hace su declaración a la niña en el idioma que ella entienda,
pero se lo dice en una fiesta, con la música a todo volumen y mucha gente conversando
alrededor, lo más probable es que ella no oiga nada. Entonces, el código oral tampoco
fue el apropiado. Tal vez, en esa situación hubiera sido preferible el uso de un código no
lingüístico gestual.

Receptor
En muchas ocasiones, el receptor no capta el mensaje, debido a una falla propia. Un
receptor desconcentrado, distraído, somnoliento, no comprenderá el mensaje que se le
está enviando, aunque todos los otros elementos de la comunicación estén funcionando
bien.

A nivel organizacional, las barreras de comunicación, pueden ser:

Líderes y equipos que no conectan; mensajes extensos, demasiado técnicos, con

contenido tedioso e incomprensible; canales de comunicación mal empleados;
deficiente organización interna; lideres sin empatía ni asertividad, que ejercen el poder
de forma equivocada; y así, podríamos citar una larga lista de obstáculos que obstruyen
la dinámica de las comunicaciones dentro de la empresa.

Por otra parte, teniendo en cuenta las aportaciones de teóricos y el día a día laboral,
agruparemos los problemas de la comunicación en tres grupos: de contenido,
ambientales y humanos.

Los de contenido
Se refieren a la falta de adecuación del mensaje al receptor.
Este hecho puede estar ocasionado por las siguientes barreras: ausencia de objetivo en el
mensaje, un vocabulario demasiado técnico, lenguaje impreciso, falta de claridad en las
ideas, ambigüedad y extensión del mensaje.
Medidas de precaución
Esta barrera se podría evitar mediante pruebas previas y considerando los objetivos del
mensaje y la audiencia a la que va dirigido.
Lo importante no es lo que se dice, sino lo que se entiende, de ahí la importancia de
cuidar los códigos y la semántica del mensaje. También, importa que el medio elegido
sea el adecuado para difundir el mensaje.
Un programa de formación con cursos de comunicación eficaz y efectiva, o bien un
manual de estilo o un diccionario de léxico de la empresa como hace años lo edito la
empresa Roche, son iniciativas que favorecen la buena comunicación.

Los ambientales
Hacen referencia al contexto en que se comunica.
Aquí podríamos agrupar situaciones incomodas propias del lugar y el momento en que
se comunica (condiciones inadecuadas) o bien, aquellas barreras derivadas por la cultura
empresarial o por la estructura de la empresa. Así, por ejemplo, una empresa con
demasiados repetidores de un mensaje hace difícil el feedback. La burocracia
organizacional castiga la dinámica de las comunicaciones.
Medidas de precaución
Estas barreras se afrontan optando por una cultura de comunicación transparente:
abierta al diálogo en todas las direcciones y fluida. Otra acción oportuna y necesaria es
diseñar una política informativa.
Por otro lado, para evitar barreras de mal clima laboral y cuidar el entorno de trabajo es
recomendable, hacer un estudio de clima interno a fin de detectar con precisión cuales
son los retos. A partir de este estudio se diseña un plan con el objetivo de crear un
ambiente de colaboración entre el personal, favoreciendo la comunicación interpersonal:
jefe- empleado, el feedback positivo, y la comunicación por equipos, grupos o unidades
de negocio. Por último, además de buen ambiente se ha de buscar y elegir el momento
oportuno para comunicar.

Los humanos
Hacen referencia a los propios del trabajador en su condición de persona.
No debemos olvidar que cada trabajador es único: la capacidad de escucha, la actitud
ante determinados temas, la categoría laboral y la habilidad para crear buenas relaciones
humanas diferentes en todas las personas.
Las barreras psicológicas son las más complicadas, pues como ya hemos dicho, cada
persona es única y cada quien tiene una forma de percibir y entender los hechos. La
psicología humana señala que la receptividad de los mensajes está en función de sus
prejuicios, creencias, experiencia y expectativas del tema
Medidas de precaución
Esta barrera la supera el líder con conocimiento de psicología y de la individualidad
de cada trabajador. De ahí, la importancia de formar a los líderes en inteligencia
emocional.
El buen líder sabe ser oportuno, aplicar la empatía, la escucha activa y el feedback
positivo, tanto a nivel individual como grupal. El jefe que quiere ser buen líder busca el
entendimiento, la motivación y la participación de su gente en todos los temas que les
interesen y afecten.
Los programas de formación de habilidades sociales a todo el personal son un excelente
soporte para mejorar la calidad de las comunicaciones internas.

A nivel personal, las barreras de comunicación, pueden ser:

1. Cuando una persona no reconoce los logros de otra y dice que "todo lo hace
mal". A veces sucede que algunas personas no reconocen a otras lo que son, les
hacen sentir que no saben hacer las cosas, que nada les sale bien, que todo el
tiempo se equivocan. Este tipo de mensajes pueden dañar la autoestima y hacer
sentir muy mal, además de que no ayudan a que se superen los errores.
 2. Cuando una persona manda un doble mensaje y es contradictorio. En ciertas
ocasiones al comunicarse se pueden mandar dos tipos de mensajes al mismo
tiempo: uno puede ser agradable y el otro desagradable, lo que se le dice a la
otra persona casi siempre va acompañado de un "pero", o de un "sí, pero no".
Esto provoca confusión, y con frecuencia se queda grabado más el mensaje
desagradable.

3. Cuando una persona ignora a otra. Alguien puede rechazar el acercamiento y la

comunicación con una persona, pero no lo dice directamente, sino que se hace la
"desentendida"; sin embargo, se hace ver su indiferencia. Esto puede ocasionar
un cierto malestar y tal vez el alejamiento de la persona que se siente rechazada.

4. Cuando se culpa a una persona de la situación de otra. En algunas ocasiones

alguien puede hacer sentir a otras personas que son responsables de algo, que
tienen la culpa de ciertas cosas que no salieron como ese alguien quería. Algunas
personas enojadas y desesperadas a veces dicen cosas muy hirientes. Este tipo de
mensajes dañan enormemente la seguridad de las personas.

5. Cuando una persona supone o "adivina" lo que piensa o siente la otra. Alguien
cree saberlo todo, antes de que se le diga nada, ya sabe que pasó, supone lo que
está sintiendo el otro y saca sus propias conclusiones; esto puede ocasionar
rumores o malos entendidos porque se están interpretando las cosas de forma
equivocada.

6. Cuando se utilizan las palabras "SIEMPRE Y NUNCA". El decir que

algo "siempre ocurre" y utilizar las palabras "siempre" o "nunca", de
manera negativa y contundente, pondrá barreras de comunicación difíciles de
saltar, esto puede cerrar puertas y evitar la posibilidad del diálogo.

7. Cuando no se escucha al otro. En algunas ocasiones puede pasar que al estar

hablando con otra persona no se le escuche atentamente y solo se esté pensando
en lo que se quiere decir, entonces se pierde lo más importante de la
conversación: el intercambio de ideas.

8. Cuando una persona siempre se está adelantando al futuro de manera pesimista.

En ocasiones algunas personas siempre están pensando que las cosas van a salir
mal antes de que ocurran, lo que provoca que "contagien" a otras con su
pesimismo y además, ni siquiera intenten realizar un acto, una idea o perseguir
un objetivo. Los demás prefieren no acercársele para no sentirse desanimados.

Comunicación interpersonal. Definición. Habilidades sociales en la comunicación

interpersonal
La comunicación interpersonal se puede definir como el contacto verbal o no verbal
entre dos o más personas donde se produce un intercambio humano de información,
ideas, actitudes y emociones (Vander, 1986). Esta comunicación se puede dar en
diferentes circunstancias, los cuales determinarán las variaciones que sufrirá:

a) El número de personas implicadas en el proceso de interacción puede

incrementarse desde una persona a cientos de miles.
b) Los mensajes que se emplean en el proceso de comunicación pueden ser más o
menos personales y más o menos generales en su contenido.
c) Las personas implicadas pueden estar más o menos alejadas física y emocional-
mente.
d) En ocasiones, es necesaria una organización y una tecnología compleja a lo largo
del proceso.
En este sentido, se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la
comunicación interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias, por ejemplo, en
el caso de una relación interpersonal podría resultar mucho más efectivo un tono de
voz bajo, sin estridencias, una postura inclinada hacia el oyente, etc., mientras que
para comunicar un mensaje a un auditorio amplio sería necesario utilizar un buen
timbre de voz junto con otras técnicas para hablar en público.
Aunque el modelo lineal de comunicación o modelo cibernético ha sido muy
criticado por los estudiosos de las relaciones interpersonales, al considerarlo un
enfoque comunicacional muy técnico, muy rígido y poco útil para estudiar la
flexibilidad de los sistemas de interacción humano (Pinazo, 2006), los cuatro
elementos definidos en este modelo se han mantenido en los numerosos modelos
existentes. Estos elementos son: el emisor, es decir, la persona que comunica algo:
el mensaje, que se hace a través de un canal, o medio de trasmitir y recibir ese
mensaje, que llegará finalmente a la persona con la que se contacta, el receptor.

Como ya se ha definido previamente, en la comunicación interpersonal intervienen los

siete elementos de la comunicación. En tiempos actuales, la comunicación interpersonal
juega un papel fundamental en todos los ámbitos vivenciales. Esto se debe al interés de
estas de transmitir mensajes sinceros y comprensibles que lleguen a los interlocutores y
que perduren en sus memorias.

En la comunicación interpersonal, se utiliza una amplia gama de acciones, expresiones

verbales, no verbales (tacto, contacto visual, proximidad, gestos, postura, forma de
vestir y expresiones faciales) y físicas para comunicarte con otra persona. Así, se va
generando un mensaje bilateral con preguntas, respuestas y afirmaciones.
¿Para qué se utiliza la comunicación? Esencialmente, para realizar una acción:
 Informar: hay un intercambio de elementos informativos entre el receptor y el
emisor. Este es el qué.
  Dar una instrucción: con este intercambio de datos se produce una acción por
parte del receptor. Es el cómo actuar.
 Motivar: con este tipo de mensaje, el emisor ayuda a producir en el receptor una
variación en alguno de los valores u objetivos de su elección. Este es el porqué.
La comunicación interpersonal está presente en la vida de los seres humanos desde los
primeros pasos. Desde muy pequeño ya se forma parte de ella, pues con gestos y otros
elementos no verbales se empieza a comunicar con las personas de su alrededor. Así, se
puede apreciar que, desde las decisiones más importantes y trascendentales de su vida
hasta las más triviales, siempre giran alrededor de una larga conversación, un consejo o
un corto diálogo con otra persona.

Estilos de comunicación interpersonal

Existen cinco estilos de comunicación interpersonal.

1. Conversación breve: en este estilo se tiene la intención de ser amistoso, sociable,

crear confianza. Es un estilo propio de las conversaciones de temas de cada día,
pues las personas están relajadas.
2. Conversación de taller: este estilo se usa cuando se quiere recoger y dar
información. Este estilo se utiliza bastante en situaciones laborales.
3. Conversación de pelea: en este estilo se busca forzar algo, culpar, intimidar a los
demás. A través del uso de palabras soeces e imperativas, el estilo puede dañar
las relaciones sociales e incluso destruirlas totalmente.
4. Conversación de resentimiento: este estilo tiene como finalidad hacer sentir
culpables a los demás. Algunas características claves son el ser huraño, evadir
las respuestas y quejas constantes. Este estilo puede lastimar al propio emisor e
incluso, convertirse en venganza.
5. Conversación directa: es un estilo que intenta tratar las situaciones
objetivamente, yendo directamente al grano. La conversación directa puede
incrementar el compromiso y la confianza de la gente con la que se conversa,
además de ser la forma más efectiva para hablar de una cuestión o un problema.

Otra clasificación posible es la siguiente:

1. Estilo pasivo o inhibido: es propio de las personas que viven preocupadas por
satisfacer a los demás y que no son capaces de pensar si quiera en la posibilidad
de enfrentarse a alguien en cualquier sentido. Podemos, entonces, afirmar que
estas personas no se respetan a sí mismos pues anteponen los deseos y opiniones
de los demás a los suyos propios, justificándose en ser respetuosos y/o prudentes
para enmascarar sus miedos.
 a. Algunas características no verbales de este estilo de comunicación son
las expresiones faciales tensas, pocos gestos, movimientos nerviosos de
manos, etc.
b. Entre los elementos paraverbales tenemos el tono de voz bajo, fluidez
verbal escasa, pausas largas, etc.
c. En los elementos verbales tenemos el uso de tiempos condicionales, pues
no es capaz de afirmar o negar y es parco para dar respuestas. Utiliza
frases como “quizás”, “supongo”; o palabras como “no te vayas a
molestar”, “me pregunto si podríamos…”.
2. Estilo agresivo: es todo lo contrario del estilo pasivo, pues este tipo de
personas, al buscar defender a cualquier precio sus derechos, faltan el respeto a
los demás, muchas veces de forma innecesaria. El estilo agresivo conlleva a
problemas para mantener relaciones interpersonales debido al menosprecio a los
demás, pese a que el inicio podría tener resultados positivos al conseguir lo que
busca sin mayor dificultad. Estas personas terminan normalmente aisladas y
generan sentimientos de culpa y un pobre autoconcepto.
a. Algunas características no verbales de este estilo de comunicación son
las expresiones faciales serias, la mirada fija, posturas intimidatorias, el
uso de gestos amenazadores, etc.
b. Entre los elementos paraverbales tenemos el tono de voz alto y
monótono, fluidez verbal con poca claridad, tiempo de habla excesivo,
etc.
c. En los elementos verbales tenemos el uso de tiempos imperativos, pues
critica el proceder de los demás, así como el uso de palabras soeses.
Utiliza palabras como “haz”, “mal”; o frases como “harías mejor en…”.
3. Estilo asertivo: en líneas generales, una persona con este estilo de
comunicación es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones,
respetando a los demás. El estilo asertivo se desarrollará a profundidad en la
quinta clase.

Habilidades sociales en la comunicación interpersonal

Existen múltiples definiciones de habilidades sociales, pero en líneas generales pueden

definirse como comportamientos o tipos de pensamientos que son instrumentales para
resolver conflictos, situaciones o tareas sociales de una manera efectiva.

Dentro de la comunicación interpersonal, el uso de habilidades sociales es fundamental

para poder llevar con éxito el proceso de comunicación. Un uso adecuado de las
habilidades sociales lleva al emisor a conseguir resultados deseados, mientras que un
uso inadecuado puede acarrear problemas psicológicos al emisor debido a la frustración,
ansiedad y afines.
Las habilidades sociales se pueden calificar en:
  Habilidad para decodificar estímulos situacionales, lo cual permite reconocer las
normas del contexto y saber cómo llevar a cabo la comunicación.
 Habilidad de decisión, para elegir la respuesta más adecuada a la situación.
 Habilidad de codificación o ejecución, la cual permite “traducir” una decisión en
conductas observables, analizando y valorando sus consecuencias en el futuro
para, de ser necesario, reajustarla.

Para Lazarus (1973), las principales clases de respuestas o dimensiones de las

habilidades sociales son:
Saber decir “no”.
Pedir favores y hacer peticiones.
Expresar sentimientos positivos y negativos.
Iniciar, mantener y terminar conversaciones.

Algunas habilidades que permitirán una adecuada comunicación interpersonal son la

empatía, la reciprocidad, la cooperación, la negociación y el autocontrol.

Es posible que una persona pueda entrenarse en el uso de habilidades sociales para
mejorar su comunicación interpersonal. Por ejemplo, puede analizar la conducta que
debería adoptar en cada situación, observar las emociones que sus respuestas provocan,
aprender a anticiparse a los hechos, generalizar las respuestas aprendidas en otras
situaciones al contexto actual, etc.

La Escuela de Palo Alto

La Escuela de Palo Alto, que debe su nombre a la ciudad del mismo nombre ubicada
cerca de San Francisco en California, surgió a inicios de los años 60, en medio de la
Guerra Fría y las manifestaciones en contra de la Guerra de Vietnam en los Estados
Unidos. Sus autores, entre los que destacan P. Watzlawick, J.H. Weakiand o J. Helmick
Beavin, trabajaron una concepción de la comunicación interpersonal en la que el
problema comunicativo se aborda desde los efectos que el proceso produce en el
receptor, quien hace una interpretación subjetiva de las manifestaciones (léase gestos,
miradas, movimientos y afines) del emisor. Inicialmente trabajaron en pacientes con
disfunciones de relación personal, pero estas conclusiones hoy han sido extrapoladas a
todo tipo de situaciones donde la comunicación es un hecho fundamental, como una
organización.

La comunicación Interpersonal en tiempos modernos y de las redes sociales. Estilos

de Comunicación Interpersonal

La aparición de las redes sociales y de los dispositivos móviles (smartphones, tabletas,

relojes inteligentes, etc.) han generado un cambio en las formas de comunicación
interpersonal. En ocasiones, este cambio puede ser dramático teniendo en cuenta las
brechas generacionales (nativos e inmigrantes digitales).

Las redes sociales más usadas en el mundo

En el mundo, a finales de 2016 entre los cinco sitios web más visitados del mundo se
encuentran dos redes sociales: YouTube (2º) y Facebook (3º). Otras redes sociales
también se ubican en el top 15: Tencent QQ (9º, una red social china), VK (13º, una red
social rusa), Twitter (14º) e Instagram (15º). En el caso peruano, YouTube y Facebook
aparecen en el mismo orden.

El número de usuarios de Facebook ha crecido exponencialmente desde su aparición.

En 2006. Con la irrupción de las aplicaciones móviles y su expansión a prácticamente
todos los países del mundo (en China está bloqueado), su número de usuarios activos
creció. A finales de 2016, tenía 1.86 mil millones de usuarios activos, 17 millones de los
cuales son peruanos. Facebook es además propietaria de otras dos redes sociales que se
explicarán más adelante, como Instagram y WhatsApp.

Twitter, la red social de mensajes cortos de 140 caracteres, contaba a finales de 2016
con 319 millones de usuarios activos. Respecto al primer trimestre del 2010 (30
millones de usuarios), cuando las aplicaciones móviles estaban iniciado su irrupción,
supone un crecimiento de 963%. En los últimos años, Twitter se ha venido dedicando
también a transmitir contenidos en directo; no solo elaborados por sus usuarios (a través
de su aplicación Periscope), sino también transmisiones deportivas (como algunos
partidos de la NFL en vivo y gratis para sus usuarios la temporada pasada) y
producciones originales, como informativos diarios desde la Bolsa de Valores de Nueva
York.

Instagram es una red social para compartir fotos y vídeos de hasta un minuto. Desde
2012 es propiedad de Facebook, la cual pagó mil millones de dólares por hacerse con la
red, lanzada originalmente para la plataforma iOS (el sistema operativo del iPhone y
iPad de Apple). Actualmente está disponible en todas las plataformas y cuenta con más
de 600 millones de usuarios activos. En 2015, sobrepasó a Twitter en número de
usuarios. La red social es una de las principales responsables de la popularización del
uso de filtros y stickers en las fotos.

Snapchat es una red social donde se envían imágenes y vídeos que desaparecen
instantáneamente. La red es altamente popular en los EEUU y en Europa, donde
concentra casi tres cuartas partes de sus usuarios activos diarios a nivel mundial. El 71%
de sus usuarios es menor de 34 años. Mensualmente, se estima que unas 301 millones
de personas son usuarios activos de esta red (al cuarto trimestre de 2016). Diariamente
(a abril de 2017) se generan 2.8 mil millones de snaps (el nombre que reciben los
mensajes enviados en esta red). Al igual que con Instagram, la aplicación es popular por
el uso de filtros y stickers en los mensajes.

WhatsApp es una aplicación creada en 2009, originalmente para usuarios de iPhone.

Esta aplicación de mensajería permite enviar mensajes de texto, audio, vídeo e imágenes
a uno o más usuarios registrados en la aplicación de manera gratuita usando internet y
un smartphone. Desde 2014, es parte de Facebook, quien pagó 19 mil millones de
dólares por la aplicación. Actualmente tiene 1.2 mil millones de usuarios activos a nivel
mundial y es la aplicación de mensajería más popular del mundo, seguida de Facebook
Messenger y la aplicación china WeChat (de Tencent).

YouTube es un portal web de vídeos creado en 2005. Tiene actualmente 1.3 mil
millones de usuarios en el mundo, quienes suben un aproximado de 300 horas de vídeo
cada minuto. Cada día, se ven más de cinco mil millones de videos, de los cuales, un
quinto se ven exclusivamente en celulares. En los EEUU, YouTube llega más al grupo
demográfico entre 18 y 49 años que cualquier servicio de suscripción por cable. El
crecimiento de esta plataforma ha permitido el lanzamiento de vídeo bloggers que crean
contenido original y lo comparten con sus seguidores; por ejemplo, vídeos blogs de
moda, videojuegos, música, diarios personales, etc. Actualmente, incluso, YouTube
permite la transmisión de videos en vivo y ofrece en algunos países un servicio de pago
para acceder a contenidos exclusivos y libres de publicidad.

En resumen, en la actualidad las principales redes sociales muestran el siguiente número

de usuarios activos.

De esta manera, el uso de las redes sociales han generado una nueva forma de
comunicación, la cual se caracteriza por su inmediatez y además, trae consigo nuevos
códigos para los mensajes: las abreviaciones, el uso de emojis, filtros, etc.
Comunicación asertiva. Estrategias de comunicación asertiva

La comunicación asertiva puede ser entendida como un modelo de relación

interpersonal que permite establecer relaciones gratificantes y satisfactorias tanto con
uno mismo como con los demás. La interacción asertiva permite un conjunto de
habilidades relacionales que favorecen y potencian las relaciones interpersonales,
también la diferencian de la habilidad social al hablar de habilidad social significa un
constructo mucho más amplio que ésta, e incluye elementos no sólo de contacto
interpersonal, sino además de todas aquellas interacciones que las personas necesitan
realizar para desenvolverse de forma autónoma e independiente dentro de su propio
entorno, tales como habilidades de autocuidado, habilidades para el desplazamiento,
habilidades para adecuarse a las normativas sociales de funcionamiento. De allí pues, la
capacidad de un individuo para trasmitir a otra persona sus posturas, opiniones,
creencias o sentimientos de manera eficaz y sin sentirse incómodo.

El desempeño de la habilidad de comunicarse asertivamente puede dar lugar a la

aceptación. Se refiere a la habilidad de un individuo para transmitir calidez y expresar
cumplidos u opiniones a los demás cuando la conducta positiva de éstos lo justifica. Los
componentes de este tipo de habilidad, son los siguientes: el afecto, las expresiones de
elogio/aprecio, la expresión de sentimientos personales y la conducta positiva recíproca.
La oposición asertiva difiere de las formas de competencia social en cuanto a que no va
dirigida principalmente a establecer nuevas relaciones sociales, más bien sirve para
impedir la pérdida de reforzamiento, es decir, el individuo se opone o rechaza la
conducta inaceptable del antagonista y trata de conseguir una conducta más aceptable en
el futuro.

La comunicación asertiva según la UNESCO; se considera como aquella que sirve a sus
fines, la distribución de información y la interacción entre docentes y alumnos. Es por
ello y basado en el concepto anterior, se puede señalar que la efectividad de la
comunicación en la educación merece especial atención puesto que de allí se determinan
los fines y objetivos de la educación en general. La educación que como ciudadanos
merecemos y en la que los profesionales de la docencia están en el deber de facilitar
mediante mecanismos, estrategias y valores.

La comunicación asertiva es la capacidad de respetar a otros y hacernos respetar por

otros a partir del lenguaje verbal, no verbal y actitud. Una definición clara es: “expresar
tus opiniones, gustos, deseos o reclamar tus derechos respetando siempre los derechos
de los demás”. Lo importante no es únicamente lo que dices, sino también o más el
cómo lo dices. La comunicación asertiva te da la oportunidad de enviar un mensaje
claro y de forma respetuosa.
Si te comunicas de manera demasiado pasiva o demasiado agresiva, tu mensaje puede
perderse o simplemente no ser tenido en cuenta por los demás. Por tanto, aprender
técnicas de comunicación que te permitan respetarte a ti mismo es fundamental para
conseguir tus metas y sentirte bien contigo mismo.

¿Cómo son las personas asertivas?

Si eres asertivo tendrás las siguientes características:
 Te sientes libre de expresar tus pensamientos, deseos y sentimientos.
 Eres capaz de iniciar y mantener relaciones placenteras con la gente.
 Conoces tus derechos.
 Tienes control sobre tus impulsos e ira. No significa que reprimes tus
emociones, sino los puedes controlar y expresarlos de manera adecuada.
 Eres capaz de realizar acuerdos con otras personas.
 Tienes en cuenta tus necesidades y las de los demás.

Técnicas Asertivas

Técnica de asertividad nº 1. Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con

los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos
pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: "Entiendo
lo que dices y puede que tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques".

Técnica de asertividad nº 2. Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no
debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de
responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto
en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: "hombre, muchas
gracias".

Técnica de asertividad nº 3. Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de

la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que
defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo:
"Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio".

Técnica de asertividad nº 4. Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una

crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta
en nuestra argumentación. Ejemplo "dice que no le convence el producto pero ¿qué es
lo que no le gusta exactamente?"

Técnica de asertividad nº 5. Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los

errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar
alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: "si, empecé la reunión algo tarde pero
suelo ser bastante puntual".
Técnica de asertividad nº 6. Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a
utilizar en caso de interlocutores "violentos" o alterados. En este caso se procura retrasar
la conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el
diálogo. Ejemplo: "creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es que te
tranquilices y hablemos cuando estés calmado".

7. Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede

utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele
decir: " a buen entendedor pocas palabras bastan". La utilidad de esto radica en esos
momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el
mejor momento para la conversación. Ejemplo: "no pinta mal", "si", "quizás", "si no te
importa hablamos luego".

Técnica de asertividad nº 8. Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que
repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro
argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Ejemplo: "si, pero lo que yo digo es…", "entiendo, pero creo que lo que necesitamos
es…", "la idea está bien pero yo pienso que…"

Técnica de asertividad nº 9. Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro

que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde
llega un punto negociado. Ejemplo: "sí, puedes utilizar la sala de reuniones pero para
coger el proyector primero debes hablarlo con administración".

Técnica de asertividad nº 10. Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un

papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas
para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo
"tomo nota para hablarlo en la próxima reunión".

PRINCIPIOS BÁSICOS DE ASERTIVIDAD

1. Respeto por los demás y por uno mismo: Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener
condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.
2. Ser directo: Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades
directamente y en forma clara.
3. Ser honesto: La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos,
opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no
significa decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información
considerada como privada.
 4. Ser apropiado: Toda comunicación, por definición involucra al menos dos
personas y ocurre en un contexto particular, así una comunicación asertiva,
necesita un espacio, un tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.

DERECHOS ASERTIVOS

1. Considerar las propias necesidades: Esto es un derecho y una responsabilidad, de

lo contrario se corre el riesgo de no ser tomado en cuenta. La persona es quien
pone los límites del abuso; cuando se autorespeta, los demás se ven en la
necesidad de hacerlo.
2. Cambiar de opinión: Todas las personas tienen derecho a cambiar de opinión, es
recomendable no hacerlo constantemente, sin embargo las circunstancias pueden
variar o el punto de vista al enriquecerse con más información.
3. Cometer errores: Existe el derecho de cometer errores como todo ser humano,
sin embargo, si no se aprende de los errores y se cometen una y otra vez, los
demás tienen derecho a molestarse con tal persona.
4. Ser tratado con respeto y dignidad: Nadie tiene derecho a ofender, menospreciar
o ridiculizar a una persona aún en el caso de haber cometido errores. Él tiene
motivos para estar molestos con ella, no da derecho a faltarle al respeto, pues
existen formas de comunicar asertivamente el mensaje.
5. Rehusar peticiones sin sentirse culpable: Cada persona tiene sus necesidades y
responsabilidades, y no existe la obligación de ceder a las peticiones de los
demás. A veces en caso de querer hacerlo los propios compromisos no lo
permiten, y no debe haber culpabilidad por rechazar peticiones.
6. Pedir lo que se quiere: Todos los seres humanos tienen necesidades y el derecho
a pedir lo necesitado, así sea información, ayuda, objetos. No debe confundirse
el pedir con el exigir. Debe señalarse las necesidades en forma directa, clara, de
buen modo y sin dar lugar a enojos o malos entendidos.
7. Establecer las propias prioridades y tomar las propias decisiones: Existe el
derecho a tomar decisiones por sí mismo, a valorar lo conveniente para sí
mismo, a buscar las oportunidades y estímulos que se quieren.
8. Calmarse, tomar tiempo y pensar: Las mejores decisiones se toman con tiempo.
Las prisas llevan a tomar decisiones de las cuales es posible arrepentirse. Existen
decisiones tan importantes que hay derecho a pedir tiempo para reflexionar.
9. Obtener calidad: Tenemos el derecho de recibir lo comprado de calidad
10. Satisfacer las propias necesidades: Esto es más una obligación que un derecho.
El mantenerse económicamente, satisfacer la alimentación, arreglo, vestido y
transporte. Sin embargo pueden existir acuerdos de cooperación, en el entendido
que son obligaciones individuales y derechos que brindan independencia.
11. Pedir reciprocidad: Cuando se da, hay derecho a pedir reciprocidad, no a exigir.
Pues las personas no están obligadas a corresponder, el pedir a las personas la
 correspondencia por los sentimientos no hace ser interesado, sino sólo un ser
humano que busca las condiciones ideales para relacionarse.
12. No usar los derechos: La decisión de hacer uso o no de los derechos es sólo
individual. Así como la responsabilidad de asumir las consecuencias de
cualquier acto propio.
13. La privacidad: Existe el derecho a estar solos, leer, reflexionar, oír música,
escribir, o sólo pensar; este tiempo es indispensable para el crecimiento de
cualquier ser humano, no se puede desligar de la cultura y el espacio real en el
cual se convive.
14. Sentirse bien consigo mismo: Todo ser humano debe luchar por sentirse bien,
disfrutar los actos, el trabajo, valorar los logros, justificar los errores, así como
desear ser mejores. El sentirnos bien con nosotros mismos implica: Autoestima
Control sobre nuestro ambiente Autosatisfacción Autoconfianza Imagen positiva
de mí mismo.