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"Año del Diálogo y Reconciliación Nacional"

Universidad Nacional Micaela Bastidas De Apurímac

Facultad de administración

Escuela Académica profesional de administración

TEMAS: Negociación y Solución de Conflictos,


Métodos de Medición para la Solución de Conflictos.

ASIGNATURA: LIDERAZGO Y DESARROLLO PROFESIONAL

DOCENTE: LIC. ADM. JESSICA LISBETH LEÓN VICENCIO

SEMESTRE ACADEMICO: VII

SEMESTRE EN CURSO: V-VII

ESTUDIANTES: Torres Nina Yerica


Usca Ortega Solans Mar

Tambobamba, 2018
Negociación y solución de conflictos

Tambobamba, 2018

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Dedicatoria

A nuestros padres, por estar con nosotras, por enseñarnos a crecer y a que si

caemos debemos levantarnos, por apoyarnos y guiarnos, por ser las bases

que nos ayudaron a llegar hasta aquí.

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Justificación

Actualmente en las organización públicas y privadas se observan conflictos entre trabajadores

y sus jefes creando un clima desfavorable para la empresa u organización. Son problemas que

impiden el desarrollo de las organizaciones. Esta problemática tiene relación directa con los

problemas familiares, discrepancia de ideas con los demás, el interés por las nuevas

tecnologías, problemas emocionales con los trabajadores de las empresas.

Este panorama planteado parece ser difícil de combatir. Sin embargo, podría ser mejorado en

general poniendo en práctica métodos para solucionar los conflictos con el objetivo de crear

contención, y buen ambiente organizacional.

La información dada también servirá para cambiar la visión que tienen los trabajadores de sus

jefes, ya que ellos los ven como personas que ordenan, mandan, deciden y dicen lo que se

debe hacer, pero en realidad deberían de ser un colaborador más, orientador, generador de

confianza, en ser aceptados por el grupo naturalmente, en ser buenos comunicadores y

transmitir seguridad.

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PRESENTACIÓN
El presente trabajo es el resultado de la investigación realizado por las integrantes del

grupo, negociación y solución de conflictos, métodos y mediación de resolución de

conflictos sistema financiero. Nuestro esfuerzo se debe precisamente a la labor del

estudiante, siempre con el propósito de nuestra superación, así como también con

miras en bien de la sociedad y así de esa manera con las finalidades de lograr las

metas trazadas, lo cual hemos optado por esta carrera profesional administración.

Cumpliendo con uno de los requisitos que establece las reglas y normas de nuestra

casa de estudios Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac. Hacemos

llegar el siguiente trabajo monográfico.

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Contenido
Introducción .......................................................................................................................................... 6
1. Negociación Y Solución De Conflictos ........................................................................................ 7
1.1. Una definición de conflicto ................................................................................................... 7
1.1.1. Elementos del Conflicto: ............................................................................................... 8
1.1.2. Tipos de Conflicto .............................................................................................................. 8
1.2. La Negociación: ................................................................................................................... 10
1.2.1. Diferentes Estilos De Negociación: ............................................................................ 11
1.2.1.1. Separar Las Personas Del Problema. .................................................................. 11
1.2.1.2. Concentrarse En Los Intereses Y No En Las Posiciones. .................................. 11
1.2.1.3. Inventar Opciones De Mutuo Beneficio. ............................................................. 11
1.2.1.4. Insistir En Que Los Criterios Sean Objetivos. .................................................... 12
2. Métodos De Mediación Para Resolución De Conflictos........................................................... 12
2.1. Negociación .......................................................................................................................... 12
2.2. Mediación............................................................................................................................. 13
2.3. Conciliación ......................................................................................................................... 14
2.4. Arbitramento ....................................................................................................................... 15
3. Conclusiones ................................................................................................................................ 16
4. Recomendaciones ........................................................................................................................ 17
Bibliografía .......................................................................................................................................... 17

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Introducción
En los últimos años, el interés por la solución de conflictos se ha desarrollado

considerablemente. Los conflictos son un fenómeno que acompaña a los seres humanos a lo

largo de toda su vida y afectan a todas las personas. el conflicto es parte de la interacción

humana porque la diferencia de opiniones, deseos e intereses es inevitable entre las personas.

existe una relación estrecha entre el conflicto y la comunicación, puesto que es la raíz de

muchos conflictos está en una mala comunicación

Para transformar el conflicto en un elemento enriquecedor para las es, se requieren ciertas

habilidades, técnicas y procedimientos. Entre estos esta la negociación. Una de las

características de la negoción es que es cooperativa, en la medida que se promueve una

solución en las que ambas partes implicadas ganan y obtienen beneficios y no solo una de

ellas.

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1. Negociación Y Solución De Conflictos

1.1.Una definición de conflicto

En nuestro sistema entendemos el conflicto como aquella situación en la cual uno o varios

actores están en dificultad con ellos mismos o con otros por circunstancias sobre las que en su

momento no se tiene conformidad.

Podemos definir el conflicto, como un proceso que comienza cuando una parte percibe que

otra parte la ha afectado en forma negativa, o está por afectaría en forma negativa, en algo

que la primera parte estima. Esta definición es deliberadamente amplia. Describe el momento

en alguna actividad continua en que se atraviesa una interacción para convertirse en un

conflicto entre las partes. Abarca la amplia gama de conflictos que las personas experimentan

en las organizaciones, diferencias sobre la interpretación de los hechos, desacuerdos con base

en expectativas del comportamiento. Por último, nuestra definición es lo suficientemente

flexible como para abarcar toda la gama de niveles de conflicto, desde actos abiertos y

violentos hasta formas sutiles de desacuerdo. (Stephen P. Robbins, 2009)

conflicto y negociación. -Sintetizando temas ya tratados tenemos que los conflictos por lo

general son choques de intereses, controversias entre partes, y se manifiestan en acciones que

afectan adversamente a otros. Sus causas en general suelen ser diferencias de percepciones

metas o expectativas, comunicaciones defectuosas, necesidades insatisfechas o diferencias en

las asignaciones de recursos.

Por su parte, la negociación, como camino para resolver un conflicto, es una relación o

intercambio entre partes, que busca resolver un problema o aprovechar una oportunidad de

entendimiento, mediante un proceso de creación de una nueva comprensión mutua, vale

decir, es un proceso de comunicación bilateral, de transacciones y acuerdos hasta

llegar a una decisión justa o al menos aceptable para las partes. (Arnoletto, 2013)

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1.1.1. Elementos del Conflicto:

 Para que se presente un conflicto debe haber por lo menos dos partes.

 Debe haber escasez de algún recurso.

 Se presenta la existencia de una relación en la cual cada parte percibe a la otra, como

su enemiga.

 Cada parte piensa que su objetivo es incompatible con el objetivo de la otra parte.

 El conflicto tiene una tendencia inherente a escalar con el tiempo.

 Por regla general los conflictos tienen soluciones.

1.1.2. Tipos de Conflicto

-Según la pluralidad de sujetos los conflictos pueden se intrapersonales o interpersonales:

 El conflicto intrapersonal es “un estado al que accede un individuo cuando está

motivado para dar lugar a dos o más respuestas mutuamente incompatibles”

Involucra a un individuo con su problema.

 El conflicto interpersonal se presenta cuando involucra a varias partes. En nuestro

estudio estos son los conflictos que nos interesan.

-Según los contrarios los conflictos pueden ser entre iguales y conflictos

jerárquicos:

 Entre iguales, las partes en conflicto se encuentran en el mismo nivel, de vecino a

vecino, de hermano a hermano, de competidor a competidor.

 Los conflictos jerárquicos, aquellos en que las partes no se encuentran en un mismo

plano de igualdad. Ej. subordinado contra superior, padre e hijo.

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-De acuerdo con la percepción los conflictos pueden ser genuinos o innecesarios.

 Los conflictos innecesarios son aquellos en los cuales los objetivos que buscan las

partes, se perciben como incompatibles, pero en realidad no lo son. Sólo existen en

apariencia, ya que no hay un verdadero desacuerdo.

 Los conflictos genuinos son aquellos en los cuales existe una situación en la cual el

objetivo de las partes es realmente incompatible. Dentro de estos encontramos que

hay conflictos de opinión y conflictos de intereses.

 Conflictos de opinión. - Provienen de divergencias de criterio o de opiniones,

de juicios sobre el objeto del desacuerdo. Se sitúan dentro de diferencias de

educación, de cultura, de personalidad o de referencias. Se trata de los

conflictos: políticos, sobre juicios, ideológicos, sobre libertades, sobre

opciones, sobre la educación, sobre principios, sobre civilizaciones, sobre

costumbres, sobre valores morales, etc.

 Conflictos de interés. - Son aquellos que se establecen entre dos personas a

veces de acuerdo en su opinión, pero que discrepan sobre la partición, la

distribución. Los conflictos de interés no se refieren solamente a dinero, y

pueden ser: financieros, intelectuales, estéticos, morales.

-De acuerdo con la percepción también encontramos los conflictos manifiestos o latentes.

 Los conflictos manifiestos son aquellos que son evidentes, que se presentan de un

modo cierto, actual.

 Los conflictos latentes son aquellos que no se han manifestado exteriormente.

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-De acuerdo con la intensidad se pueden clasificar en tres niveles, roces, choques y crisis.

 Cuando se presentan roces, podemos decir que el conflicto es de baja intensidad.

 Los choques se presentan cuando el conflicto es de mediana intensidad.

 Cuando se habla de crisis, quiere decir que se ha presentado un conflicto de alta

intensidad.

-Por su naturaleza pueden ser espontáneos o provocados.

 Conflictos espontáneos, son aquellos que estallan sin que nadie los haya previsto ni

organizado, surgen de manera imprevista, aparecen como resultado de la interacción

de diferentes variables que, en su momento crean una situación de choque.

 Conflictos provocados, son el resultado de una maniobra deliberada, responden por

ejemplo a las convenciones colectivas o a los cambios proyectados en las

organizaciones, e incluso en la sociedad.

1.2.La Negociación:

Cuando hablamos de negociar en términos generales, nos referimos a una actividad propia de

los seres humanos, frecuente e importante porque se toman decisiones trascendentes. Para

negociar se requiere preparación, planeación, estudio, concentración y mucha creatividad.

Es un medio básico para lograr lo que queremos de otros. Es una comunicación de doble vía

para llegar a un acuerdo cuando usted y otra persona comparten algunos intereses en común,

pero que también tienen algunos intereses opuestos”. (Fisher Roger, 2013)

Para José Noé Ríos “negociar es la acción mediante la cual dos o más personas

tratan de resolver un asunto”. Donde se tiene, que resolver es: “encontrar la

solución al asunto que se está negociando, y asunto “es la materia que se trata en

la negociación”. (Noé, 2011)

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1.2.1. Diferentes Estilos De Negociación:

El método de negociación de Roger Fisher y William Ury abarca los siguientes puntos:

1.2.1.1.Separar Las Personas Del Problema.

Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos olvidamos con frecuencia que son personas, al

igual que nosotros, que sienten emociones, tienen su propia escala de valores, tienen

vivencias diferentes y son impredecibles. Es importante comprender que todo negociador

tiene dos tipos de intereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no es

bueno comenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa. Ponemos en

peligro las relaciones de negocio a futuro.

1.2.1.2.Concentrarse En Los Intereses Y No En Las Posiciones.

La negociación basándose en posiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza

basándose en intereses (“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas e

interpretaciones son la punta del iceberg. Busque la verdadera razón en los sentimientos,

frustraciones, temores, emociones, deseos.

1.2.1.3.Inventar Opciones De Mutuo Beneficio.

Por ejemplo, dos niños, hombre y mujer, se disputaban una naranja. La madre decidió

partirla por la mitad. Éste se preparó un jugo con su mitad y echó a la basura la cáscara.

La niña ralló la cáscara y obtuvo la mitad de la ralladura de naranja que necesitaba para

preparar un postre y echó a la basura la pulpa. La solución ideal salta a la vista. La

invención creativa –buscando intereses comunes o complementarios-- es una necesidad

para generar múltiples acuerdos que sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe

inventar; luego, decidir.

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1.2.1.4.Insistir En Que Los Criterios Sean Objetivos.

La necesidad de criterios objetivos es fundamental para lograr una solución basada en

principios, no en presiones. Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el

temple de las partes y ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.

2. Métodos De Mediación Para Resolución De Conflictos

Las formas alternativas corresponden a mecanismos no formales y solidarios

que brindan un elemento fundamental en la humanización del conflicto, con la

presencia de una tercera persona que actúa como facilitadora especialista en

resolución o prevención del conflicto. Las formas alternativas son una debida

opción cuando la convivencia diaria, familiar y comunitaria han sido transgredidas

de manera intencional y repetitiva con perjuicios a nivel emocional, social, físico o

legal de una persona. Las figuras alternativas también permiten a los individuos

ser gestores de cambios pro-positivos y pro-activos que faciliten el bienestar

mutuo, así como la satisfacción y el beneficio de los actores involucrados.

Dentro de las formas alternativas de resolución de conflictos se encuentran la

negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje.

2.1.Negociación

Es el proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un acuerdo.

Se trata de un modo de resolución pacífica, manejado a través de la comunicación,

que facilita el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la violencia. La

negociación «es una habilidad que consiste en comunicarse bien, escuchar, entender,

recibir feedback, buscando una solución que beneficie a todos. Cuando la gente usa

la violencia, a veces las cuestiones se complican, se “pudre todo”, y no hay retorno»

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. Las partes involucradas negocian

fundamentadas en el respeto y la consideración; los intereses corresponden a lo

que dificulta la negociación; lo que las partes reclaman y lo que se busca satisfacer

son las necesidades, deseos o cuestiones materiales.

En la revista Desarrollo y Cooperación de Alemania, la negociación es considerada

como la relación que logra equilibrar intereses opuestos, articular diversidad de

oposiciones y conciliar diferencias a través de pactos concebidos, neutralizando

divergencias y puntos de vista concebidos como antagónicos por los actores

vinculados. Esta actividad lleva implícitos procesos de aprendizaje y fortalece una

cultura democrática caracterizada por el debate, el escrutinio y la crítica abierta de

las ideas, intereses y proyectos que integran la comunidad. La negociación implica

el buen manejo de los procedimientos para cada una de las partes involucradas,

es decir, exige un manejo sistemático mediante el cual se legitima un acuerdo en el

que se comprometen los actores. Por lo tanto, es necesario planificar el proceso,

tener claros los objetivos propios y los de la contraparte, clarificar los intereses

particulares, saber sobre qué aspectos se está dispuesto a ceder y diseñar estrategias

para el logro de los objetivos propuestos.

2.2.Mediación

Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el mediador, coopera

con los interesados para encontrar una solución al conflicto. Se trata de un sistema

de negociación facilitada, mediante el cual las partes involucradas en un conflicto,

preferiblemente asistidas por sus abogados, intentan resolverlo, con la ayuda de

un tercero imparcial (el mediador), quien actúa como conductor de la sesión

ayudando a las personas que participan en la mediación a encontrar una solución

que les sea satisfactoria.

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El mediador escucha a las partes involucradas para determinar los intereses y facilitar un

camino que permita encontrar soluciones equitativas para los participantes en la controversia.

El acuerdo no produce efectos jurídicos, salvo que las partes acuerden formalizarlo en una

notaría o centro de conciliación.

La mediación es de gran utilidad en el ámbito de lo general viabilizando la

comunicación entre los actores. Allí el mediador es fundamental, pues de alguna

forma contribuye a la resolución del conflicto, brinda una orientación cooperativa

y competitiva procurando el beneficio de las partes, y busca eliminar o reducir la

conducta conflictiva.

El conjunto implícito de normas y valores proporciona el fundamento del marco de la

mediación, guiando las expectativas de los actores, y está relacionado con la capacidad de

hacer concesiones, tanto al mediador — qué contribución puede hacer para llegar a un

acuerdo— como a las partes o actores —capacidad de los actores para reunir apoyo para

hacer concesiones o modificar sus posiciones originales y alcanzar un acuerdo—. Finalmente,

la mediación se basa en la adopción de premisas normativas referidas al poder, la

confianza y la capacidad de hacer concesiones.

2.3.Conciliación

Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas o

partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo

satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominada

conciliador, que actúa con el consentimiento de las partes o por mandato de la

ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los beneficie.

«Este proceso busca complementar el sistema tradicional de justicia, mediante un

procedimiento breve en el cual una autoridad judicial o administrativa interviene como un

tercero para lograr posibles soluciones a un problema que involucra a dos o más personas

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en controversia».

La conciliación es un proceso de civilidad porque los acuerdos son el resultado del ejercicio

pacífico y democrático del derecho a la controversia, en el cual se

involucra de manera directa a los actores interesados en arreglar las diferencias,

procurando acuerdos recíprocos y satisfactorios sin que se presenten vencidos ni

vencedores, activando la comunicación, reduciendo y aliviando las tensiones, y

evitando la escalada del conflicto.

Por lo tanto, es necesario comprender acertadamente el conflicto para verlo como una

totalidad y una fuente de transformaciones que contribuyen al crecimiento y evolución de los

diferentes grupos sociales —entre ellos, el sistema familiar—, permitiendo relaciones más

gratificantes y no la dominación y la imposición, así como la visión «tú pierdes, yo

gano».

Como acto democrático, se fundamenta en la capacidad de los ciudadanos

y ciudadanas para ser autores del conflicto y generadores de soluciones, asunto en

el cual se determina la igualdad entre las partes, la legitimidad de sus intereses y la

voluntad para negociar y concertar acuerdos, sintetizando el ejercicio de la

democracia.

2.4.Arbitramento

Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decide

sobre el caso que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisión. Se parece

a un juicio donde el árbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliación.

En este proceso, la decisión del tribunal de arbitramento se asimila a la sentencia

de un juez y es denominada «laudo arbitral».

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El árbitro actúa como auxiliar de la justicia, buscando que esta se haga más clara para que los

actores interesados puedan determinar las reglas de procedimiento y se convierta en un

instrumento comunitario.

3. Conclusiones

Negociar es parte de nuestra vida cotidiana, tanto a nivel personal como profesional. Cuando

queremos comprar algo, negociamos; cuando uno no piensa igual que otra persona,

negociamos; cuando queremos establecer acuerdos con otros, también negociamos.

La negociación como transacción siempre ha existido, pero actualmente se da mucho más

énfasis en las tácticas de negociación empleadas por la gente, sobre todo si las han llevado a

tener éxito. Por esta razón, actualmente los gerentes, directivos y administradores buscan

aprender a obtener mejores resultados en las negociaciones.

Negociar no solo significa llegar a un acuerdo, sino que significa llegar a mejor acuerdo. Un

ejecutivo que negocia que negocia puede controlar más directamente el modo en como toma

sus decisiones y para ello es necesario mejorar su capacidad de adoptar las decisiones más

eficaces y más inteligentes, ya que la negociación constituye un tipo de solución creativa de

problemas.

En estos días, debido a las constantes transformaciones del entorno, las empresas y

organizaciones se ven en la realidad de formar alianzas, ya sea con clientes o con otras

empresas para poder sobrevivir y desarrollarse en mercados más competitivos. Por otro lado,

dentro de las empresas también se negocia.

Una de las características de las personas diestras en la resolución de conflictos es la de

conocer l modo con que se crean los problemas y dar los pasos necesarios para calmar a los

implicados en este sentido, es enserio la empatía y el arte de escuchar. Buscar el modo de

llegar a soluciones que satisfagan a todos los implicados.

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4. Recomendaciones

Bibliografía

 Arnoletto, E. J. (2013). Los conflictos en los procesos sociales.

 Fisher Roger, U. W. (2013). Sí de acuerdo Cómo Negociar Sin Ceder. norma.

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 Noé, R. M. (2011). Cómo Negociar a Partir de la Importancia del Otro. planeta.

 Stephen P. Robbins, J. T. (2009). comportamiento organizacional. mexico: pearson.

Web Grafía

 https://www.monografias.com/trabajos104/resolucion-de-conflictos/resolucion-de-

conflictos.shtm/viernes /22 de junio/4:32pm

 https://es.scribd.com/doc/168697172/Monografia-Final-Negociacion-y-Manejo-de-

Conflicto / 22 de junio /9.30 am

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