CARRERA:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

TEMA: EL COMPORTAMIENTO HUMANO.

INTEGRANTES:
 ARCOS DAVID
 OCAÑA ALEX
 QUIMBITA EVELYN
 ZAMBRANO MARÍA

GRUPO 3

PERIODO 52
PROPUESTA QUE PERMITE DINAMIZAR UNA ORGANIZACIÓN EN BASE
A LO QUE ES EL COMPORTAMIENTO HUMANO.

EL COMPORTAMIENTO HUMANO.

El comportamiento humano es el conjunto de actos exhibidos por el ser

humano y determinados por la cultura, las actitudes, las emociones, los valores
de la persona y los valores culturales, la ética, el ejercicio de la autoridad, la
relación, la hipnosis, la persuasión, la coerción y/o la genética.

El comportamiento humano desde los inicios de su historia se ha tratado de

estudiar y comprender, esto para tratar de aprovechar sus características en el
desarrollo de actividades o mejorarlo para permitirle al mismo vivir de una
mejor manera, ya sea observando sus fortalezas, mejorando esos aspectos y
tratar de disminuir las debilidades aumentando la atención en los puntos en los
que generalmente el ser humano suele fallar.

FACTORES DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO HUMANO.

El hombre se desarrolla en base a su estructura biológica, psicológica y social,

permitiendo la formación de su personalidad en interrelación con el medio
físico, social, y cultural. Entre los factores o componentes que determinan el
comportamiento humano tenemos:

 Factores Biológico o Internos: que incluye a la herencia (sistema

nervioso) y la maduración (sistema endocrino).
 Factores Ambientales o Externos: que comprende el medio físico que
nos rodea, el medio social y el medio cultural en el cual nos
desenvolvemos.
¿Cómo combinar todas las personalidades, actitudes y comportamientos en
una organización y lograr los objetivos esperados?

CULTURA ORGANIZACIONAL

“Son las presunciones y creencias compartidas por sus miembros, y que son
respuestas que el grupo ha aprendido ante problemas de subsistencia con el
medio externo y ante problemas internos de integración”

La cultura organizacional forma parte y está influida nacional o regionalmente

por la Cultura, esto es, “todos los valores, creencias, normas, tradiciones,
costumbres, conocimientos y artefactos que se aprenden, y los símbolos que
se comunican permanentemente entre un conjunto de personas que comparten
una forma de vida común”.

Elementos de la Cultura Organizacional

 No puede ser cambiada por un “decreto”, es y existe en toda organización

 No es tan visible para quienes están dentro de ella, por ello se dice que sólo

puede ser vista externamente

 Su cambio es imperceptible para quienes están dentro. Al hacerla visible,

puede cambiar, aun cuando no es fácil

 Suele ser poco conveniente en términos funcionales, pues es una traba

natural en la mayoría de los casos en que no se sabe explotar.

 Fusionar organizaciones puede ser un gran problema, pues no siempre se

unirán sus culturas.

 Está relacionada con los aspectos tecnológicos.

CLIMA ORGANIZACIONAL

“es la percepción que tienen los individuos de su Organización, formada de

ellos con relación al sistema organizacional”

Elementos del Clima

 Generan un ambiente interpersonal, entra-áreas e ínter-áreas
 Son un marco de los Principios y Valores de la organización en la práctica,
su claridad e imagen organizacional.
 Es la percepción que tienen los individuos de su organización sobre:
– Los Ambientes de trabajo
– Las Condiciones de trabajo
– Estabilidad laboral
– Desarrollo personal
– Recompensas
– La Comunicación organizacional
– La Forma en que resuelven los conflictos
– La Imagen de las Direcciones respectivas (liderazgo de jefaturas)
– La Claridad de la perspectiva organizacional
– Participación y Toma de Decisiones
 En resumen; la empresa debe saber formular y vivenciar dos mensajes
claves:
–Compromiso
–Cumplimiento
 VALORES ORGANIZACIONALES

 Se les reconoce como aquellas verdades reconocidas como superiores.

 Crean un grupo de verdad, que aglutinan en base a lo que difunden

 El comportamiento de las personas se relacionará con estos valores

 Los valores de la Organización están influidos por los valores nacionales o
regionales.
 Los valores del grupo directivo influirán la cultura de la Organización. El
sistema de valores, su oportunidad y su calidad dependerán en gran medida
de la visión, capacidad y talento del líder y directivos.

 Las empresas e instituciones han comenzado a dar gran impulso a toda una
conceptualización de la denominada Filosofía Corporativa, que tiene como
tareas la elaboración de una síntesis de sus principios, valores y
aspiraciones. Incluso se reconoce como una manera de como la
Organización intenta desarrollar sus negocios, y a veces, el reconocimiento
de su responsabilidad ética y social.

Un ejemplo es el caso de Matsushita que define: “El comportamiento que

los empleados deben observar en la toma de decisiones incluye 7 normas:
Espíritu de servicio, de justicia y lealtad, de armonía y cooperación, de
lucha por mejorar, de cortesía y humildad, de adaptación y asimilación, y
de gratitud”.

Valores asociados al Liderazgo:

 Honestidad,
 Inspirador de Confianza,
 Respeto,
 Empatía,
 Sabiduría,
 Poder
Valores asociados al Servicio:

 Simpatía,
 Respeto,
 Responsabilidad,
 Entrega

Algunos Valores Universales

 Alegría
 Disciplina
 Entrega
 Estabilidad
 Flexibilidad
 Honestidad
 Generosidad
 Humildad
 Lealtad
 Libertad
 Obediencia
 Serenidad
 Tolerancia
 Unidad
 Valentía
 Veracidad

PERCEPCIÓN

Es el Proceso mediante el cual las personas individualmente organizan e

interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de dar significado a su
ambiente.
Consideremos las siguientes observaciones:

 Es un componente importante de la conducta individual

 Esta capacidad permite filtrar el exceso de información en que vivimos
permanentemente
 Es la manera en que los estímulos se seleccionan y agrupan a fin de ser
significativos para la persona
 Es el punto de vista del individuo respecto a la realidad.
Pero debemos tener muy presente el cuestionamiento que algunos formulan:
“No vemos la Realidad, la interpretamos y la llamamos Realidad”. Esto porque
cada persona realmente percibe cosas y las llama realidad, asunto que puede
explicarnos como a veces podemos sostener grandes discusiones en temas
donde no entendemos como el otro no es capaz de ver lo que sí nosotros
vemos.
También conviene tener presente que en este proceso participan 3 actores que
concurren en una situación: El Perceptor o persona, el Ambiente o Entorno, y la
Situación vivida. De ésta forma la percepción puede cambiar
considerablemente si, por ejemplo, conocemos una persona en vacaciones o
en periodo de estrés.

Otros elementos que dificultan nuestra capacidad perceptual por su rol

selectivo son los siguientes:

 Efecto Halo (en que se aísla un rasgo y desde éste se generaliza)

 Proyección de nuestra realidad al resto.
 Efecto de Contraste, comparar con ciertos patrones
 Clasificar en estereotipos por similitudes
 Defensas perceptuales, que explica como rechazamos la información
cuando ella no se nos ajusta a lo establecido
Las consecuencias de malas percepciones explican varias fallas
organizacionales, como cuando ocurre que se toman rasgos individuales y se
consideran como elementos globales. Incluso ella explica cómo ocurre la
“promoción a los niveles de incompetencia”, esto es, existe un empleado que
tiene algunos aspectos sobresalientes y creemos que sólo por ellos podrá ser
un buen jefe, en circunstancias que se requieren otras cualidades.

ACTITUDES

 Son las afirmaciones evaluativas en relación con objetos, personas o

hechos.
 Son las sensaciones de una persona que tienen como objeto otras
personas, sucesos, o actividades
 Son la disposición de la persona manifestada en su comportamiento, ya sea
por conductas o acciones.

Es una componente importante de la conducta individual

Aspectos a considerar en las Actitudes:

 Reflejan la forma en que uno siente acerca de algo o alguien

 Se forman a lo largo del tiempo y terminan por formar parte del individuo
 Son tan importantes que en general las personas podemos perdonar
errores, pero no malas actitudes
 Una actitud positiva corresponde a una manifestación externa de la mente
que se concentra primordialmente en cosas positivas como actividades
creadoras, alegría y esperanzas
 La actitud se refleja en acciones visibles como son: la amabilidad y la
eficiencia
 Cualquier intento por asociar actitudes y desempeños debe referirse a
aspectos específicos, uno de los graves errores que se cometen en la
Organización es hacer generalizaciones o comentarios vagos de aspectos
de la persona, como por ejemplo asumir mala fe por un olvido, etc.
Elementos de la Actitudes
 Afectivos: producto de sensaciones y emociones (agrado, odio, ...)
 Cognitivos: creencias que se desarrollan a través del pensamiento, el
conocimiento, la observación, y la interrelación lógica entre ellas
 Conativos: acciones a tomar producto de la conducta manifestada hacia el
objeto, con lo cual se puede producir un comportamiento previsible
 Conductual, intención de comportarse de cierta manera hacia algo o alguien
 La actitud se produciría como resultado del intercambio de sensaciones,
pensamientos y acciones

Cambio de Actitudes
Un problema que se trata de superar es el cómo cambiar ciertas actitudes. Un
elemento es el uso de la Persuasión que requiere se cumplan ciertas
condiciones necesarias:
– Deseo del cambio
– Que exista confianza en el mensaje o su fuente
– Que el mensaje tenga la fuerza suficiente
Otro elemento que debe tenerse en cuenta es la Teoría de la Congruencia o de
la disonancia cognoscitiva: “las personas tratan de conservar cierta
congruencia entre actitudes, valores, conocimientos, existiendo un grado de
incongruencia a tolerarse”.
EL SISTEMA PERSONAL

El sistema personal conforma y encauza de un modo interno nuestra conducta,

cómo nos conceptuamos a nosotros mismos, y lo que sentimos ante lo que
percibimos.

Sus elementos son:

 La Personalidad
 Habilidad: capacidad de la persona para hacer algo
 Pericia: nivel de dominio para realizar la tarea
 Experiencia
 Metas (e intereses) Personales
 Tensión entre la persona, la Organización y el Entorno
 Ajuste, positivo o negativo, producto de la tensión anterior y las metas

Aspectos de la Teoría de la Personalidad

Entenderemos por Personalidad a las características y conductas de un
individuo, tal que organizadas de cierta forma reflejan el ajuste de la persona
con su ambiente.

 Existe una base biológica, desde la herencia hasta forma de aprovechar el

cerebro. Los biólogos han logrado diferenciar dentro del cerebro áreas de
funcionamiento:
• en el lado izquierdo descansa el dominio de las palabras, la capacidad
de análisis y planificación, la secuencialidad de acciones y el realismo
en el lado derecho se tiene el manejo de imágenes, la capacidad de intuición e
impulsividad, la simultaneidad de las acciones y la imaginación.
No existen personas que usen igual sus lados cerebrales y es factible entrenar

el desarrollo del otro lado

 La personalidad es producto de los ambientes en que se vive, social y

culturalmente, además de situaciones de contingencia por las que atraviesa
 Coexisten en ella aspectos superficiales y profundos
 Una persona es similar y muy diferente a otras según diversos aspectos
 Se ha tratado de caracterizar la Personalidad, existiendo diversos estudios,
como por ejemplo el Indicador de tipos de Myers-Briggs que hace una
clasificación global en Extrovertidos (Intro), Racionales (Intuitivos),
Pensantes (Sensibles), Comprensivos (Juzgador) y según sus
combinaciones predominantes van saliendo alternativas. Otro estudio es la
Tipología de Holand que trata de hacer un ajuste entre el tipo de
personalidad y el puesto al que se aspira. Naturalmente la personalidad es
un factor de gran influencia en el comportamiento esperado, de allí la gran
importancia que tiene. En todo caso, los estudios son diversos y a veces no
complementarios entre sí.
 Otros factores que influyen son las Características Biográficas, la edad, el
sexo, el estado civil, etc.,

Habilidades
Es la Capacidad de un individuo para desarrollar las diversas tareas en un
puesto.

 Existen habilidades Físicas (resistencia, destreza, fuerza,) e Intelectuales

(para realizar cálculos, comprender lo que se lee y escucha, identificar
similitudes y diferencias visuales, identificar problemas y resolverlos, retener
y recordar, utilizar la lógica y argumentos, imaginación espacial, etc.)

APRENDIZAJE

Es cualquier cambio relativamente permanente en el comportamiento que

ocurre como resultado de la experiencia
Elementos del Aprendizaje:
 Podemos ver que ocurren cambios, pero No el aprendizaje mismo
 Se debe indicar los errores a las personas para mejorar
 Las personas con desempeño superior deben recibir más reforzamiento,
que el promedio
 Se les deben indicar los errores a las personas para mejorar
 Debe asociarse reforzamientos con desempeño
– Una persona tiende a conservar una práctica o conducta para la que se le
otorga un reforzamiento. Existen varios tipos:
– Positivos (por ejemplo, dando una recompensa)
– Negativo (por ejemplo, dando una reprimenda)
– Extinción (se le niega la retroalimentación)
– Una alternativa es debido a la combinación de estrategias como las
mencionadas.
MOTIVACIÓN

 Es una palabra que deriva del latín “movere”, que en gran medida refleja su
significado. La motivación confiere energía a la conducta humana,
permitiendo el logro de metas, a veces superiores a lo esperado por
condiciones humanas.

Elementos de la Motivación
 da la forma en que se dirige o encauza esta conducta
 es el resultado de la interacción del individuo con la situación
 la causa de una persona para realizar una acción; se puede inferir, no ver
 es difícil observar o medir la motivación con alto grado de certidumbre o
certeza
 las personas satisfacen sus necesidades de diversas formas, así debe
usarse el motivador que corresponda.
Teorías de la Motivación
 de Maslow, quien plantea que son cinco los motivadores: Necesidades
Fisiológicas, de Seguridad, Sociales, de Estima, y de Autorealización

 X e Y, en la cual se asumen una serie de conductas negativas y positivas

en el comportamiento, que casi permite hacer una clasificación de los
malos y los buenos.

 de McClelland, quien las clasifica en tres grandes áreas: de Realización

(sobresalir), de Poder, y de Afiliación (base para relaciones interpersonales
amistosas y cercanas)

 de Herzberg, quien plantea que, contrario a lo que se cree, la variación no

es Satisfacción versus Insatisfacción, sino que es entre Satisfacción y No
Satisfacción, por un lado y por otro Insatisfacción a No Insatisfacción. Este
enfoque permite entender que, por ejemplo, malos servicios higiénicos
producen insatisfacción, pero buenos servicios higiénicos en cambio no
producen satisfacción, sino sólo deja de ser una No insatisfacción.

FRUSTRACIÓN (el otro lado de la moneda)

Es una Conducta resultante por la no obtención de metas.

 Es uno de los motivos más frecuentes de infelicidad de personas normales,

pudiendo convertirse en sentimiento complejo cuando no se alcanza lo
esperado.
Puede desencadenar en dos estilos:
 Conducta Constructiva, no siente la necesidad de defender su ego o su yo y
lo asume
 Conducta Defensiva, con sus variantes:
– Racionalización (la persona se protege a sí misma, “no me interesaba”)
– Proyección (la culpa es de otros)
– Compensación (buscar otra meta alcanzable sirve)
 – Regresión (vuelta a estados infantiles de protesta)
– Evasión (alejarse de la situación complicada)
– Represión (olvidar activamente la situación complicada)
– Agresión (traducir su problema en una conducta que busca dañar personas
u objetos)

Elementos que influyen en la Motivación

a) Incentivo en dinero por alcanzar metas

1. Puede conducir a la decepción de no alcanzarla

2. La meta debe estar claramente especificada

3. El personal debe disponer de los recursos

4. Debe estimarse posible lograr la meta

5. Puede conducir al acostumbramiento

6. La recompensa debe ser equitativa con el equipo y el esfuerzo individual

7. Según el caso se puede estar compensando necesidades fisiológicas, de

estima, ego o de poder
8. Lograr un mejor sueldo comparativo al entorno

b) Incentivo por calidad de vida laboral

1. Tipo de Jornada laboral

2. Horario más flexible, sujeto a necesidades familiares y personales

3. Comodidades del lugar

4. Buena Comunicación

5. Respeto

6. Ambiente grato
7. Nivel de amistad y posibilidad de compartir con los demás

8. Solidaridad

9. Trabajo y desarrollo del equipo centivo por desarrollo personal

10. Aprendizaje posible

11. Uso de Tecnologías e Innovación

12. Perfeccionamiento o Capacitaciones

13.Libertad

14. Participación en las decisiones

15. Reconocimiento a tarea cumplida

16. Premios no económicos

17. Vacaciones

18. Asistencia a eventos

19.Facilidad de promoción a niveles superiores

20. Autonomía.

c) Incentivo institucional

1. Beneficios institucionales (club de campo, farmacia, etc.)

2. Solidez de la empresa

3. Imagen de empresa

4. Claridad de la empresa (visión, misión, estructura)

5. Empresa innovadora y/o emergente

6. Trabajo de por vida

PODER y LIDERAZGO

PODER

 Capacidad que tiene A de influir en el comportamiento de B, para que B

haga algo que de otra forma no haría (o podría no hacer)
 Acto que se usa o se ejerce y que puede implicar cohesión o fuerza, a
diferencia de autoridad que no tiene e0sa fuerza.

 El poder no es individual, depende de que alguien tenga que hacer algo,

luego es una relación social (no aislada) y depende de la interacción de dos
o más personas.
 El acatamiento ante el poder puede ser
– Moral, o por convencimiento
– Utilitario, o resultante de una evaluación costo-beneficio
– Por acatamiento o fanatismo

Tipos de poder o fases del poder

 Poder gratificador: el que premia
 Poder coercitivo: el que manifiesta capacidad de castigo
 Poder legítimo: el poder de ser aceptado
 Poder del experto: de quien domina un área del conocimiento
 Poder dado por la información, de gran utilidad hoy.
 Poder de Referencia (producido por la admiración)

Poder Formal e Informal

 Existe una clasificación del poder en sus dos grandes tipos, el formal e
informal
 El poder formal se usa para hacer predecibles los comportamientos; el
informal para estimular y motivar.
 El poder formal permite controlar a los demás; el informal para energizar a
los demás.
 En el poder formal la autoridad viene del cargo, responde a la estructura; en
el informal de las relaciones (caso del experto)
 El poder formal es efectivo aun cuando no se usa; el informal sólo cuando
se usa.
 El poder formal se debilita si se lo usa demasiado a menudo o en forma
muy evidente; el poder informal se debilita si se deja de estar en contacto y
de participar.
La paradoja del poder:
– Cuando más se asciende se tiene menos poder en el sentido de que se
depende más de otros (más autoridad, pero menos poder).
 ¿Cómo se puede usar el Poder? El poder: es un acto que puede implicar el
uso de la cohesión o fuerza
 La Autoridad es la forma de ejercer el poder legítimo dentro de la
Organización

LIDERAZGO

Es una habilidad para influir en un grupo (o equipo) a fin de que alcance las
metas propuestas o plantee una posición.

Max Weber definió el liderazgo como la forma de autoridad legitimada por el

carisma (características personales que hacen que una persona sea atractiva
para el grupo). Sin embargo, estudios posteriores refutaron esta definición.

 El carisma no se puede medir, los líderes de distintos grupos tienen

distintas características.
 El líder es una relación con el grupo.
 Organizacionalmente el ideal es que el jefe sea líder

Nuevos estudios determinan que liderazgo es el resultado de la interacción de

cuatro valores:
a) Estructura de la personalidad de líder
b) Personalidad de los seguidores
c) Estructura y función del grupo
d) De la situación por la que atraviesa el grupo
La tercera condición que permite el surgimiento al liderazgo en las
organizaciones depende de que ellas sean muy jerarquizadas o muy
flexibles.

Aspectos del Liderazgo

 Tiene suficiente poder efectivo para transformar la Organización.
 Rol de líder: actuar como visionario y motivador
 También existe liderazgo Organizacional de Empresas y países. Ej.:
Microsoft en computación, Japón en Calidad.
 El liderazgo es un rol que se ha asumido y que implica obligaciones y
derechos para quien lo sustenta.
 En torno al liderazgo surge un sentimiento de odio y amor.
Capacidades del Liderazgo
 Que se perciba su credibilidad
 Que sepa sobre Negociación y Comunicación
 Dispuesto a adoptar el cambio
 Puede derribar obstáculos, correr riesgos, ver situaciones importantes y
manejar situaciones complicadas
 Respaldar y estimular a su equipo
 Cumplir los compromisos
 Comprender el proceso
Características de los Líderes
 Claridad para encabezar un proceso
 Capacidad para inspirar seguridad
 Capacidad para mostrarse accesible
 Capacidad de elocuencia y persuasividad
 Capacidad de escepticismo permanente
 Capacidad de abrirse a posibilidades, incluso imposibles
 Capacidad de tener múltiples visiones
 Capacidad de enseñar herramientas para mejorar desempeños
 Capacidad de remover obstáculos
 Capacidad de desafiar la imaginación
 Capacidad de adaptabilidad y flexibilidad
 Capacidad de delegación (por oportunidad)
 Imaginación, curiosidad
 Capacidad de comunicación
 Responsabilidad
 Confianza en sí mismo
 Interés por diferentes culturas
 Hablar otros idiomas (caso del Papa Juan Pablo II)
 Capacidad de manejar las personas.

TRABAJO EN EQUIPO

Algunos plantean que es una verdadera filosofía de trabajo, donde confluyen

aspectos como:

 Comunicación (sobre todo saber escuchar)

 Confianza,
 Cultura de trabajo
 Dignidad de reconocer incompetencias,
 Disciplina,
 Disposición,
 Diversidad,
 Valores,
 Voluntad
Cualidad de los integrantes que facilitan el trabajo en Equipo
 Saber Escuchar
 Dar y Recibir crítica constructiva
 Dar y Recibir elogios y apoyo
 Dar y Recibir confianza, (que se expresa en integridad, lealtad, saber
compartir, y ser consistente en sus planteamientos y actuaciones).
 Reconocer que otros saben más
 Aprender a pedir ayuda
 Darse la oportunidad de aprender de otros
 Poder decir NO SE con humildad, y NO sin culpa
 Desarrollar tolerancia a la frustración
 Aprender a buscar la diferencia y el consenso
 Desarrollar creatividad para resolver diferencias
 Disposición para cambiar de opinión

Elementos que influyen en los equipos

 Estilo de Liderazgo: su apertura al cambio de roles, su reconocimiento a los

logros de los demás, la capacidad motivacional, el rol facilitador para hacer
los logros, la capacidad de administrar los compromisos contraídos.
 Las capacidades de sus integrantes, técnica, de resolución de problemas,
toma de decisiones y de inter-relacionarse.

Papeles en un Equipo
Como se ha señalado anteriormente en un equipo existen diversas
capacidades que se asocian buscando lo mejor. Algunos tipos que facilitan su
trabajo son:

 los Creadores e Innovadores

 los Promotores y Exploradores
 Impulsores y Organizadores
 Productores y Finalizadores
 Controladores e Inspectores
 Asesores y Analizadores
 Consejeros y Reporteros
 Defensores y Mantenedores
 Vinculadores con otras áreas.

Reglas de Realimentación para el trabajo en equipo

 Relacione realimentación con la persona indicada
 Es una obligación
 Estimule una realimentación positiva y negativa
 La realimentación continua condiciona una mejora continua
 Cuidado, “la falta de noticias no es una buena noticia”. Algo desagradable
puede estar generándose y Ud. no lo sabe
 Estimule la opinión sincera del cliente
 Estimule la reacción rápida en su equipo.

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

La creatividad es el proceso de recombinar elementos conocidos para producir

ideas más valiosas que las que antes existían en la mente del que piensa. Se
dice que la Invención es gastar capital para generar nuevo conocimiento; en
cambio innovación es usar el nuevo conocimiento para generar capital

Elementos de la Innovación y creatividad

“Sólo aumentando la riqueza que genera cada chileno el país podrá mejorar
constantemente las oportunidades y la calidad de vida que ofrecer”

Existe una fuerte necesidad de dar respuestas nuevas, positivas y

satisfactorias a las demandas relacionadas con el mejoramiento de nuestra
calidad de vida
Innovar produce autonomía, libertad, responsabilidad, y potencia nuestras
capacidades. Mejora la autopercepción, la estima, la autoconfianza, y nos
proyecta.

Referencia Bibliográfica

Cano y Guillen, Juan. (2000) Psicología. Arequipa, Perú. Editorial Trilce

Del libro “Administración de lo Absurdo”, Richard Farson, Capítulo 12

Del libro “Administración de lo Absurdo” , Richard Farson, Capítulo 28

“Comportamiento Organizacional”, Stephen Robins, Prentice Hall, 7 de 1996

“Desarrollo y Gestión de Proyectos Inf.”, Steve Mc Connell, McGraw Hill, 1997

“La Inteligencia Emocional en la Empresa” Daniel Goleman Ed. Vergara 1999