Modelos de Calidad PDF

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Grupo de Prácticas de auditoría

ISO 9001
Alineando el SGC con el éxito

organizacional y del negocio.
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1
Modelos y herramientas de negocio,

calidad y excelencia
Existen muchas ligas entre negocio, calidad y excelencia y
muchos modelos y herramientas de los cuales una
organización puede elegir. Los siguientes son algunos
ejemplos:
•El Balanced Scorecard
•Modelos de Excelencia de negocio
•ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad

•Six Sigma
•Los modelos Deming y Juran
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3
Balanced Scorecard
Un sistema que traduce la misión y estrategia de la
organización en un grupo de medidas de desempeño
comprensibles que proporciona el marco de referencia para
un sistema estratégico de medición y gestión.
Kaplan and Norton

4
2
El Modelo del Balanced Scorecard

5
Modelos de Excelencia de Negocio

Existen muchos tipos de modelos de excelencia de
negocio en el mundo:
•Premio Deming
•Premio Malcolm Baldrige
•Modelo y Premio EFQM (Europa)
•Modelos y Premios Nacionales de Excelencia de
negocio

6
3
“Modelo Nacional de Excelencia”

Tipo
Policy & IMPACT ON
ORGANIZATIONAL
Strategy SOCIETY
PROCESSES
LEADERSHIP
RESULTS
Customer & CUSTOMER
Market Focus SATISFACTION
People PEOPLE
Management SATISFACTION
SUPPLIER &
Resource & Info PARTNERSHIP
Management PERFORMANCE
PROMOTORES RESULTADOS
7
ISO 9001:2000
Sistemas de Gestión
de la Calidad

8
4
Mejora Continua del Sistema de Gestión

de la Calidad
The ISO Model
Responsabiliad
de la Dirección
Medición,
Gestión de
Análisis y
Recursos
Mejora
Entradas Realización de Salidas

Producto Producto

9
Comparación
Balanced Scorecard ISO 9001:2000
Vision y estraté
estratégia Polí
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Cliente Enfoque al cliente
Procesos relacionados al cliente
Satisfacció
Satisfacción del cliente
Procesos internos de negocio Requisitos generales del SGC
Realizació
Realización del producto
Resultados de negocio de la No cubierto especí
específicamente en
organizació
organización la norma.
norma.

10
5
Comparación
Modelo de excelencia ISO 9001:2000
Polí
Política y estraté
estratégia Polí
Política de calidad
Objetivos de calidad
Enfoque al cliente y al mercado Enfoque al cliente
Satisfacció
Satisfacción del cliente Procesos relacionados al cliente
Satisfacció
Satisfacción del cliente
Gestió
Gestión del personal Recursos Humanos
Procesos de negocio Requisitos generales del SGC
Realizació
Realización del producto
Resultados de negocio de la No cubierto especí
específicamente en
organizació
organización la norma.
norma.

11
ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para un
sistema de gestión de la calidad donde una organización:
(a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar

de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
(b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través

de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables.
12
6
El Modelo Sydney
El concepto de este modelo fue desarrollado por el Grupo

de Prácticas de Auditoría ISO 9001, ISO/TC176/IAF en
su reunión en Sydney, Australia durante Junio del 2003.
El modelo ilustra que la eficacia y mejora pueden ser
representados como un proceso cíclico que utiliza los
componentes del SGC para analizar datos y entonces
dirigir los cambios e iniciativas que aseguren la mejora
continua. El resultado global es el impulso a un enfoque
pro activo para lograr los objetivos del SGC y aún más
importante, sus objetivos corporativos,
organizacionales de negocio y/o financieros relativos.
13
Mejora y Eficacia
Existen muchos ejemplos y requisitos en la norma ISO

9001:2000 que requiere que la organización logre la
eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
Otros requisitos especifican la necesidad de mejoras

continuas al sistema de gestión de la calidad – no sólo
campañas de calidad esporádicas.

14
7
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados
ISO 9000:2000 3.2.14
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un

sistema de gestión de la calidad que puede ser utilizado
para su aplicación interna por las organizaciones, o
para certificación, o con fines contractuales. Se centra
en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para
dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
ISO 9001: 2000 0.3

15
Mejora y Eficacia
La alta dirección debe asegurarse de que la política de
la calidad incluya un compromiso de cumplir con los
requisitos y continuamente mejorar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
ISO 9001: 2000 5.3
La organización debe mejorar continuamente la eficacia

del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección. ISO 9001: 2000 8.5

16
8
El Concepto del Modelo de Sydney
La organización debe determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 9001: 2000 8.4
Y para asegurar que los objetivos de la calidad y/o de

negocio hallan sido alcanzados!

17
El Modelo Sydney
En el siguiente ejemplo, una organización ha identificado varios
objetivos de la calidad y ha recolectado datos sobre los resultados
de esos objetivos. Utilizando una técnica de análisis de brechas,
los resultados son comparados con los objetivos y el grado de
eficacia del SGC se establece para un período de tiempo dado.
Los mismos datos también permiten a la organización medir la

mejora y tomar cualquier acción necesaria basándose en la
información y resultados.

18
9
Análisis de Datos
Objetivos
organizacionales sobre
Requisitos
de clientes
Requisitos
legales y
regulatorios
Ejemplos de
Rango de defectos objetivos
y devoluciones establecidos por
Controles del SGC la organización
Compras
19
Análisis de Datos
Objetivos Resultados
organizacionales sobre organizacionales sobre
Requisitos Satisfacción de
de clientes los clientes
Requisitos Cumplimiento legal
legales y y regulatorio
regulatorios
Ejemplos de Mediciones del
Rango de defectos resultados Sistema de calidad
y devoluciones registrados por la Inspec. y pruebas
Controles del SGC organización
Desempeño de
Compras proveedores
20
10
Eficacia del SGC

100 100
organizacionales organizacionales
0 0
La brecha mide la falta de eficacia del

Mientras más pequeña la brecha, más
Las cosas se ven bien !
eficaz el SGC.
21
Eficacia del SGC

100 100
0 0

La dirección debería ponerse

alerta !!
22
11
Eficacia del SGC

100 100
0 0

La organización está en
problemas!
23
Mejora en el SGC
Mejora en el SGC
% 100 75 50 25 0
La mejora también puede ser

medida
24
12
Mejora en el SGC
Iniciativas
¿Qué acciones son tomadas
de mejora cuando se identifican
Enfoque al cliente brechas?
Acción correctiva
Estas acciones pudieran
En este ejemplo, la
causar que la organización identificó tres
organización revise sus Abasto áreas clave de mejora.
objetivos
25
Revisión por la dirección

100 100
0 0
Iniciativas
de mejora
Los procesos de mejora
Enfoque al cliente
Revisión por la son también evaluados
dirección
Acción correctiva durante la revisión por la
dirección y se toman las
Lo que puede causar que acciones apropiadas.
la organización otra vez Abasto
revise sus objetivos.
26
13
ISO 9004:2000 y el par coherente

Las normas ISO 9001 e ISO
9004 forman un par coherente
de normas en sistemas de ISO 9004
gestión de la calidad. La norma
ISO 9001 lleva a lograr un
aseguramiento de calidad del
producto y mejorar la
satisfacción del cliente, ISO 9001
mientras la norma ISO 9004
utiliza una perspectiva más
amplia de la gestión de calidad
para dar directriz hacia la
mejora del desempeño.
27
ISO 9004:2000 y el par coherente

La alta dirección debe entonces, definir los métodos para medir
el desempeño de la organización para poder determinar cuales
de los objetivos planificados han sido alcanzados.
Los métodos incluyen:

• medición financiera,
• medición del desempeño de los procesos a través de la
organización,
• medidas externas, como el benchmarking y evaluación
de tercera parte,

28
14
ISO 9004:2000
Métodos (continuación)
• evaluación de la percepción de los clientes y otras partes
interesadas del desempeño de los productos
proporcionados,
• medición de otros factores de éxito identificados por la
dirección,
• evaluación de la satisfacción de los clientes, del personal
en la organización y otras partes interesadas,
ISO 9004:2000 5.1.1

29
La Eficacia de la organización
Después de analizar los datos y alcanzar una conclusión de la

eficacia del SGC, el mismo proceso se utiliza para determinar si el
sistema de gestión de la calidad ha tenido un efecto en los
resultados de negocio y/o financieros de la organización.

30
15
La Eficacia de la organización
100 100
Resultados de
Resultados del
Negocio
SGC
organizacionales
0 0
La brecha ahora mide la falta de

eficacia de negocio de la organización.
Mientras mas angosta la brecha, es
más eficaz la organización.

31
Mejora del negocio en la organización
Mejora en la
organización
% 100 75 50 25 0
Y nuevamente, las mejoras en la

organización pueden ser medidas y
gestionadas.
32
16
Análisis de datos
100 100
0 0
Resultados
SGC Iniciativas
Resultados de mejora El modelo Sydney es
de negocio
cíclico y puede ser
utilizado frecuentemente,
Revisión por la tanto como sea requerido
dirección por una organización.
Mejora
continua
33
Conclusión
El resultado global de utilizar el modelo de Sydney,
es el impulso a un enfoque pro activo para lograr
los objetivos del SGC y aún más importante, sus
objetivos corporativos, organizacionales de negocio
y/o financieros relativos.
La eficacia del sistema de gestión de la calidad en
cumplir tanto los objetivos de calidad como los
objetivos de negocio se espera sea el atributo clave
que asegure el continuo soporte y asignación de
recursos para mantener el sistema de gestión de la
calidad ISO 9001:2000 en el ambiente corporativo.
34
17

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Kaplan and Norton

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Modelos de Excelencia de Negocio

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“Modelo Nacional de Excelencia”

Policy & IMPACT ON

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Mejora Continua del Sistema de Gestión

Entradas Realización de Salidas

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(a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar

(b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través

El concepto de este modelo fue desarrollado por el Grupo

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Existen muchos ejemplos y requisitos en la norma ISO

Otros requisitos especifican la necesidad de mejoras

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ISO 9000:2000 3.2.14

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un

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La organización debe mejorar continuamente la eficacia

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El Concepto del Modelo de Sydney

La organización debe determinar, recopilar y analizar los

ISO 9001: 2000 8.4

Y para asegurar que los objetivos de la calidad y/o de

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Los mismos datos también permiten a la organización medir la

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Eficacia del SGC

La brecha mide la falta de eficacia del

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Eficacia del SGC

La brecha mide la falta de eficacia del

La dirección debería ponerse

Eficacia del SGC

La brecha mide la falta de eficacia del

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La mejora también puede ser

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Revisión por la dirección