Livro Do Professor - Vendas e Atendimento

VENDAS E
1
ATENDIMENTO
VENDAS
2
Departamento Pedagógico de Gestão Administrativa
01
• Conceitos
3
1
EVOLUÇÃO DO CENÁRIO DE
VENDAS
As mudanças sociais e de
mercado, através de um mundo
globalizado motivaram várias
mudanças de foco no cenário de
vendas.
4
EVOLUÇÃO DO CENÁRIO DE
VENDAS
O Produto.
A Venda.
O Marketing.
O Relacionamento.
5
O PRODUTO
No primeiro momento, nós

tivemos o sistema artesanal. Os
fabricantes da época, limitados
por suas próprias condições de
trabalho, elaboravam seus
produtos sob encomenda.
6
2
A VENDA
Nesta época não havia

dificuldades em produzir bens. O
grande e verdadeiro problema
era a comercialização.
7
O MARKETING
No final da década de 50, as

maiores empresas do mundo,
movidas por uma nova concepção
de qualidade, revolucionaram o
setor produtivo e comercial das
organizações, dando início a uma
nova era, a Era do Marketing.
8
O RELACIONAMENTO
Atualmente devemos não só nos

preocupar com o que vendemos,
mas também como vendemos. A
venda não é mais vista como um
“flerte passageiro”, mas sim,
como uma busca do “casamento”
com o cliente.
9
3
O PROCESSO DA VENDA
10
VENDA
É o processo de oferta de
produtos ou serviços que tem a
finalidade de levar a melhor
solução para os problemas ou
atender às necessidades dos
clientes, gerando lucros para
ambas as partes.
11
OBJETIVO DA VENDA
É levar soluções satisfatórias a

partir da identificação de alguma
necessidade do cliente.
12
4
02
• Etapas da Venda I
13
ETAPAS DA VENDA
Prospecção de clientes.
Planejamento de venda.
Aproximação e relacionamento
com o cliente.
14
ETAPAS DA VENDA
Apresentação do produto.
Administração de objeções e
argumentações.
Negociação e fechamento.
Assistência pós-venda.
15
5
PROSPECÇÃO DE CLIENTES
ONDE estão e QUEM são seus

novos clientes?
Identificar o perfil de cada cliente.

Qualificar estes clientes e
selecionar aqueles que melhor se
enquadram com seus objetivos.
16
PROSPECÇÃO DE CLIENTES
ONDE estão e QUEM são seus

novos clientes?
Saber a quem vender é o
primeiro passo para iniciar a
venda. A partir daí será possível
traçar a estratégia que melhor
se adapta para cada caso.
17
PLANEJAMENTO DE VENDA
Planejar como a venda será feita.

Inclui a aplicação das
características dos clientes para
poder direcionar a oferta de
maneira eficaz.
18
6
Planejar, utilizando fatores

relevantes para a realidade
destes “prospects” e possam
tocá-los de alguma forma, é
importante para causar maior
impacto e atingir seu raciocínio.
19
APROXIMAÇÃO COM O
CLIENTE
Interação face a face.

Cumprimente o cliente com
sorriso, simpatia, alegria,
entusiasmo e serenidade ao
mesmo tempo.
20
APROXIMAÇÃO COM O
CLIENTE
Fale com naturalidade olhando

nos olhos do cliente obtenha a
atenção do cliente.
Pergunte seu nome e passe a
chamá-lo pelo nome.
21
7
APROXIMAÇÃO COM O
CLIENTE
Identifique e interprete os
desejos e as necessidades dos
clientes.
Desenvolva empatia com o
cliente.
22
O PAPEL DO PROFISSIONAL
DE VENDAS
“A chave do sucesso empresarial

está em conquistar, manter e
intensificar relacionamentos
lucrativos com clientes."
23
SEJA UM CONSULTOR
O consultor identifica a
necessidade e o desejo do seu
cliente, procura criar uma
imagem positiva, abre um leque
de soluções através de
perguntas elaboradas por seus
clientes.
24
8
SEJA UM CONSULTOR
Utiliza técnicas de negociação,

cria vínculo de amizade
verdadeira com seu cliente.
25
SEJA UM CONSULTOR
São bem remunerados,

conhecidos no mercado e estão
sempre buscando soluções para
eventuais dúvidas.
Estão sempre acessíveis e
dispostos a resolver todos os
problemas de seus clientes.
26
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
SEJA FONTE DE NOVAS

IDÉIAS - Ajude seus clientes a
reduzir custos, melhorar a
produtividade e economizar
tempo.
27
9
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

- Analise suas perguntas. Faça o
cliente pensar criativamente. Faça
o cliente falar.
O que o faz pensar que...?
Quais as suas opiniões sobre...?
28
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
APRENDA SOBRE – O cliente

quer um consultor que conheça o
assunto: Empresa, produtos,
cliente, mercado e concorrência.
29
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
ATUALIZE-SE – Aprenda mais

sobre sua área, torne-se mais
sofisticado e competente.
30
10
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
ANTECIPE AS NECESSIDADES
– Ajude os clientes a enxergarem
e se prepararem para o futuro.
Você é visto como um grande
aliado.
31
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
VISTA A CAMISA – Mostre que

você faz parte do time, vista a
camisa da empresa, ou melhor
do cliente e supere o recorde de
venda.
32
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
SEJA ACESSÍVEL – Faça seus

clientes se sentirem mais
seguros e satisfeitos ao saberem
que podem contar com você.
33
11
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
NÃO DECIDA PELO CLIENTE –

Aconselhe e não conclua.
Ofereça alternativas. Crie um
cenário que permita ao cliente
decidir.
34
TORNANDO-SE UM
CONSULTOR?
SEJA HONESTO – Não há como

a empresa ou vendedor ser
capaz de fazer tudo. Clientes
querem soluções boas e
confiáveis. A prova do
profissionalismo é dizer não.
35
SONDAGEM
Faça perguntas abertas no início

da conversa, pois o seu objetivo é
descobrir situações, identificar
necessidades e problemas. Neste
momento você prepara o cliente
para ser receptivo as informações
do produto que irá lhe oferecer.
36
12
SONDAGEM
Faça perguntas abertas:

Quem?
O que?
Quando?
Qual?
Como?
37
APRESENTAÇÃO DO
PRODUTO
Na venda o produto deve ser

apresentado de forma que
atenda as necessidades de cada
cliente e, sempre que possível,
ultrapasse suas expectativas.
38
APRESENTAÇÃO DO
PRODUTO
Característica – É tudo aquilo

que é inerente ao produto .
Vantagem – O ganho que se
obtém pelo produto.
Benefício – É justamente aquilo
que o produto fará pelo cliente.
39
13
APRESENTAÇÃO DO
PRODUTO
Destacar os BENEFÍCIOS é a
chave principal para se obter
sucesso em vendas. Permita que
o cliente toque, sinta o produto.
Isto gera compra por impulso.
Gere sentimento de posse.
40
ADMINISTRANDO
OBJEÇÕES
A objeção pode ser o maior sinal

de interesse do potencial cliente
em um produto, por isso é
necessário fazer o diagnóstico e
administrar a solução correta.
41
ADMINISTRANDO
OBJEÇÕES
A objeção acontece quando algo

não ficou claro o suficiente para
o cliente.
Manejar a objeção é contornar a
dificuldade transformando-as em
oportunidades.
42
14
TRATANDO UMA OBJEÇÃO
Quando o cliente faz objeções é

porque está interessado.
Encare a objeção como uma
pergunta.
Transforme objeções em razões
para comprar.
43
Descubra as verdadeiras
objeções importantes.
Elimine objeções com perguntas.
Concorde com o cliente em
algum ponto.
Admita a objeção.
44
Repita a objeção com suas

próprias palavras.
Assuma uma atitude mental
correta.
45
15
03
• Prática
46
Mercado.
Produto.
Clientes.
Abordagem.
47
04
• Etapas da Venda II
48
16
NEGOCIAÇÃO
O processo de negociação só é
um sucesso quando ele permitir
que ambas as partes saiam
satisfeitas do acordo.
Um bom negociador sempre
alcança os melhores resultados
em suas vendas.
49
CARACTERÍSTICAS DE UM
BOM NEGOCIADOR
Bom relacionamento interpessoal.

Postura e apresentação.
Atitude e criatividade.
Gosto pelo planejamento.
Orientação por metas.
Assertividade.
50
MODELO GANHA-GANHA
Uma boa negociação deve

promover um ganho para ambos
os lados, garantindo o interesse
de todos. Os seus pilares são:
Confiança.
Flexibilidade.
Ética.
51
17
CONFIANÇA
É a base que permite que o

vendedor ganhe a venda:
Credibilidade, coerência e
receptividade.
52
FLEXIBILIDADE
É a capacidade de visualizar
novas oportunidades:
Atenção aos feedbacks.
Diagnostique da situação.
Busque novas alternativas.
Seja empático.
53
ÉTICA
Deve garantir a credibilidade e a

continuidade dos relacionamentos:
Crie um reputação positiva.
Seja honesto e justo.
Não minta.
54
18
ATITUDES DE UM BOM
NEGOCIADOR
Seja objetivo.
Faça acontecer.
Seja claro.
Seja coerente e ético.
Tome decisões rápidas.
Seja ousado e rápido.
55
ETAPAS DE UMA BOA

NEGOCIAÇÃO
Informe-se sobre a concorrência.

Entenda o seu produto e
conheça sua empresa.
Informe-se sobre o seu cliente.
Analise os pontos fortes e fracos
do seu cliente e do seu produto.
56
ETAPAS DE UMA BOA

NEGOCIAÇÃO
Estabeleça os seus objetivos

ideais e reais.
Defina uma margem de acordo.
Crie alternativas de solução.
Estabeleça o que suprirá a
necessidade do cliente.
57
19
FECHAMENTO
Toda negociação deve ter a

abordagem eficaz, um
desenvolvimento competente e
esclarecedor, porém deve ter um
Fechamento para a real
conclusão das vendas.
58
FECHAMENTO
Se o vendedor não tiver

habilidade para descobrir o
momento exato de fechar a
venda, pode perdê-la, e com isto,
perder todo o trabalho realizado
até então.
59
FECHAMENTO
Lembre-se mais de 60% das

vendas excelentes ocorrem após
o quinto “NÃO!” do cliente.
Cada vez que o cliente se negar
a comprar, não insista, pergunte
‘‘por quê?’’ Como se estivesse
saindo um pouco do fechamento.
60
20
FECHAMENTO
Neste momento deve-se fazer

perguntas fechadas como:
- A senhora gosta de brincos
grandes ou pequenos?
- O pagamento será a vista ou a
prazo?
61
FECHAMENTO
Neste momento é importante

realizar a venda adicional, indicar
um produto complementar.
Ex.: Se o cliente comprou uma

pulseira, indique um anel, etc...
62
FECHAMENTO
O segredo de um excelente
fechamento não está só nas
técnicas de condução do cliente,
e sim, na vibração do vendedor.
É preciso energizar-se e
centuplicar o entusiasmo.
63
21
PASSOS PARA FECHAR UMA
VENDA DE SUCESSO
Alguns argumentos podem ser

utilizadas para facilitar a compra
do produto. A seguir veremos
algumas técnicas para fazer com
que o cliente possa tomar sua
decisão.
64
FECHANDO UMA VENDA
Pontos fortes e pontos fracos -

Assinale para o cliente quais são
os benefícios que ele terá ao
comprar o seu produto e tenha
sempre em mente os pontos
fracos, garantindo assim que
nenhum ponto fraco seja maior
que os pontos fortes.
65

VENDA DE SUCESSO
Reduzir ao ridículo - Mostre ao

seu cliente como o valor do
produto diluído em parcelas
torna-se de fácil aquisição.
Desenvolva nele o interesse de
substituir um gasto
desnecessário pelo produto.
66
22
VENDA DE SUCESSO
Poder da imaginação - O cliente

deve imaginar o produto em seu
cotidiano e como a utilização
dele será benéfica.
Cale-se e venda - Apresente
para o cliente o valor do produto
e aguarde sua reação.
67

VENDA DE SUCESSO
Prazer de ganhar - Ouvindo o

seu cliente, verifique qual o ponto
que ele mais gostou e trabalhe
sobre ele.
Medo de perder - Faça seu
cliente sentir o negócio que ele
perderá.
68
PÓS-VENDA
Através da pós-venda conseguimos

a manutenção do cliente e
garantimos próximas vendas.
Podemos acompanhar o cliente
sobre o uso dos produtos que
adquiriu e o grau de satisfação
alcançado.
69
23
PÓS-VENDA
SIGNIFICA CONQUISTAR CLIENTE
Podemos dizer que a “PÓS-

VENDA” é a pré- venda da
próxima venda”, pois a venda
não está encerrada na emissão
do pedido.
70
PÓS-VENDA
SIGNIFICA CONQUISTAR CLIENTE
É através de um sistema
inteligente e cuidadoso de PÓS-
VENDA que o cliente se tornará
um verdadeiro vendedor de
nossos produtos e de nossa
empresa.
71
VENDA DE SUCESSO!
Uma VENDA de sucesso deve

atender às necessidades e
expectativas percebidas naquele
momento no cliente, agregando
valores e gerando lucros para
ambas as partes envolvidas.
72
24
DICAS IMPORTANTES
Busque interações entre suas

necessidades de venda com as
necessidades de compra de seu
cliente.
Agregue valor naquilo que
vende.
73
DICAS IMPORTANTES
Busque sempre uma negociação

mais franca, leal e aberta, onde
seu comprador sinta que
realmente fez um boa compra e
que pode confiar em você.
Seja um solucionador de
problemas e não parte dele.
74
05
• Comunicação
75
25
O QUE É COMUNICAÇÃO?
A comunicação é tudo o que um

profissional de atendimento usa
para exercer o seu trabalho.
76
O QUE É COMUNICAÇÃO?
A Comunicação é o elo de
ligação entre a empresa e o seu
público, e o profissional de
atendimento é o agente dessa
comunicação.
77
ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
EMISSOR – É o responsável pela

emissão da mensagem.
TRANSMISSOR – É o codificador da
mensagem enviada pelo emissor.
CANAL – é o que separa o emissor
do destino.
78
26
ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
RECEPTOR – É o decodificador da
mensagem, deixando-a
compreensível ao destino.
DESTINO – É para quem a

mensagem foi enviada, o
destinatário.
79
ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
FEED BACK OU RETORNO - É a

confirmação de que a mensagem foi
recebida e como foi recebida.
80
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO:
RUÍDO
Emissor Transmissor Canal Receptor Destino
Sinal Enviado Sinal Recebido

Feedback ou Retorno
81
27
BARREIRAS DA
COMUNICAÇÃO
A comunicação
pode ser seguida
por obstáculos que
impedem a troca de
informações entre
as pessoas.
82
BARREIRAS DA
COMUNICAÇÃO
Barreiras Pessoais – Estas ocorrem
devido a limitações, valores e
emoções do ser humano.
Barreiras Físicas – São as

comunicações interrompidas por
meio no ambiente.
83
BARREIRAS DA
COMUNICAÇÃO
Barreiras Semânticas – É
quando a comunicação se torna
mais difícil devido a distorções
de símbolos.
84
28
RELACIONAMENTO
HUMANO
O relacionamento humano nada

mais é do que a maior ou menor
capacidade do ser humano
conviver ou COMUNICAR-SE
com seus semelhantes.
85
RELACIONAMENTO HUMANO
Todo o esforço deverá partir de

nós, pois o cliente, mesmo com
defeitos de comportamento, é
cliente, de quem dependemos
profissionalmente, nós e nossa
empresa.
86
TIPOS DE CLIENTES
A seguir iremos analisar vários

tipos de clientes e suas principais
características.
87
29
RACIOCÍNIO LENTO
Esta pessoa precisa

saber dos mínimos
detalhes.
Demonstra dificuldade
em associar elementos.
88
COMO ARGUMENTAR
Use associações de idéias claras.

Fale de forma clara, simples e
devagar.
Acompanhe sua capacidade de
absorção e mantenha a atenção.
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia.
89
BEM HUMORADO
É mestre em desviar o
vendedor do assunto
Vendas.
É muito simples.
É muito simpático e
bonachão.
Aprecia uma conversa
agradável.
90
30
COMO ARGUMENTAR
Conduza o diálogo e mantenha-o.

Seja simples, simpático e bem
humorado, sem exageros.
Procure retornar o assunto Vendas.
Não se iluda “Ele não é o venda
fácil."
91
PRESUNÇOSO
É vaidoso e dotado de
terrível superestima.
Pressiona o Vendedor
com objeções fúteis.
Não aceita opiniões
alheias.
92
COMO ARGUMENTAR:
Dar valor às suas vaidades.

Não o tema, evite ou menospreze.
Seja rápido e objetivo.
Usar suas idéias para eliminar suas
objeções.
Apresente sugestões e não
conclusões.
93
31
CONFUSO
Faz seus pedidos às

pressas.
Às vezes anula os pedidos
em seguida.
Costuma fazer reclamações
depois.
Costuma a voltar atrás.
94
COMO ARGUMENTAR:
Tome cuidado.
Desconfie dele.
Procure ter certeza do que ele
pediu.
Registre por escrito o
combinado.
95
DESCONFIADO
É desconfiado, não
acredita em nada.
Gosta de debater e
raciocinar.
É firme e suspeita de tudo.
Faz muitas perguntas.
96
32
COMO ARGUMENTAR:
Dar-lhe confiança e Incentivá-lo.

Ser seguro ao expor seus
argumentos.
Demonstrar segurança através de
dados reais.
Fazer afirmações que possam ser
provadas naquele momento.
97
INTELIGENTE
É bem informado.
Sabe o que diz.
Não se influência fácil e
não gosta de argumentos
fracos.
Tem muita confiança em si
próprio.
98
COMO ARGUMENTAR:
Demonstre conhecimento, sem irritá-

lo.
Apresente fatos e não opiniões.
Não esconda informações, mesmo
que elas não sejam boas.
Use a razão, o juízo, o critério e o
bom senso.
99
33
TÍMIDO
Busca conselhos.
Não demonstra o que
pensa, com medo de tomar
decisões.
Deixa o vendedor falando
sozinho e não gosta de
falar.
100
COMO ARGUMENTAR:
Transmita-lhe confiança e
aconselhe-o.
Não o pressione e seja breve.
Faça-o demonstrar o que realmente
sente.
Dê-lhe segurança e coragem para
decidir.
101
IRRITADO
É extremamente nervoso.
Gosta de brigar.
Discute por qualquer coisa.
Não hesita em expor opiniões.
Tem “pavio curto."
Critica o produto, a empresa,
o vendedor, a concorrência.
102
34
COMO ARGUMENTAR:
Evite discussões e saiba ouvir-lo.

Não use o mesmo tom de voz que
ele.
Mantenha-se calmo e cortês.
Use suas próprias idéias para
convencê-lo.
Seja paciente e tolerante.
103
06
• Atendimento I
104
ATENDIMENTO
105
35
O QUE É ATENDIMENTO?
Atendimento corresponde ao ato

de atender, ou seja, ao ato de
cuidar, de prestar atenção às
pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
106
O QUE É ATENDIMENTO?
O atendimento requer de quem

pratica muita responsabilidade e
um estado de espírito baseado
na competência.
107
PARA QUE SERVE O

ATENDIMENTO?
Recepcionar - Receber as
pessoas, passar uma imagem
positiva e prestar um bom serviço.
Informar - Esclarecer as dúvidas.
Orientar - Indicar opções e ajudar
a tomar decisões.
108
36
PARA QUE SERVE O
ATENDIMENTO?
Filtrar - Diagnosticar a necessidade

do público.
Amenizar - Acalmar os ânimos e
fazer esperar.
Agilizar - Evitar perda de tempo.
109
ATENDIMENTO COM
QUALIDADE
Para que um atendimento seja

feito com qualidade total, é
necessário colocar o coração
nele, pois quando atendemos
com o coração abrimos a
possibilidade de gerar satisfação
ao cliente.
110
ATENDIMENTO COM
QUALIDADE
Olhar nos olhos.

Sorrir e saudar.
Perguntar o nome do cliente e
dizer o seu.
Ouvir com atenção.
111
37
ATENDIMENTO COM
QUALIDADE
Considerar sentimentos e
situações.
Compreender.
Informar e retirar dúvidas.
112
FATORES DE SUCESSO:
Desempenho do seu pessoal

(colaboradores).
A sua imagem perante o público.
Os seus produtos.
Os seus equipamentos.
113
QUALIDADES DE UM
ATENDENTE EFICIENTE:
Respeito Iniciativa
Lealdade Dinamismo
Dedicação Pontualidade
Discrição Paciência
Bom senso Cultura geral
Sensibilidade Boa aparência
Eficiência Postura
114
38
A IMAGEM É UM FATOR
DECISIVO PARA O SUCESSO
A imagem está diretamente

ligada ao atendimento, pois é
durante o atendimento que o
público terá uma boa ou má
impressão da empresa.
115
A IMAGEM É UM FATOR
DECISIVO PARA O SUCESSO:
Uma imagem positiva

Representa a porta para o
sucesso.
Uma imagem negativa
É o caminho para o insucesso.
A recepção é o cartão de visitas
para o público.
116
O PÚBLICO DE UMA
EMPRESA
Público Interno de uma Empresa

Diretores, gerentes, estagiários,
colaboradores, etc.
117
39
O PÚBLICO DE UMA
EMPRESA
Público Externo de uma Empresa

É o universo de pessoas físicas
ou pessoas jurídicas que
procuram a empresa, a fim de
utilizar suas produtos e
serviços.
118
DESPERTE SENTIMENTOS
É absolutamente necessário
despertar sentimentos amistosos
com o público, e motivá-lo a não
apenas formar uma imagem
favorável a nosso respeito, mas
também a respeito de nossa
empresa e serviços.
119
DESPERTE SENTIMENTOS
Positivos - Satisfação, produção,

lucros, bom desempenho
reconhecido, etc.
Negativos - Propaganda boca a
boca denegrindo a imagem da
empresa, etc.
120
40
07
• Atendimento II
121
INÍCIO DO ATENDIMENTO:
É importante saber como iniciar

um bom atendimento para gerar
um bom relacionamento. Para
que isso aconteça, devemos:
122
Olhar nos olhos do cliente.

Sorria e seja naturalmente
simpático.
Pergunte o nome do cliente e diga o
seu.
123
41
Cumprimente-o cordialmente.
Ouça-o com atenção.
Informe-o e retire suas dúvidas.
124
TIPOS DE AUDIÇÃO
AUDIÇÃO MARGINAL – O
atendente está mais preocupado
com as suas próprias idéias e
necessidades.
125
TIPOS DE AUDIÇÃO
AUDIÇÃO SELETIVA - É
gravado apenas um aspecto da
necessidade do cliente, que fica
chateado por não ter sido
entendido.
126
42
TIPOS DE AUDIÇÃO
AUDIÇÃO ATIVA - O atendente

procura avaliar a mensagem
como um todo. Compreende a
necessidade do cliente e
desenvolve o sentimento de
empatia.
127
INVESTIGUE AS
NECESSIDADE
A necessidade é a mãe da venda.

Sem ela essa operação não
existiria.
Precisamos encontrar em nossos
clientes as suas necessidades
principais, aquelas que podem estar
IMPLICITAS ou EXPLICITAS.
128
NECESSIDADE IMPLICITAS
Elas não estão completamente

claras para o cliente.
Estas só terão força quando
forem trabalhadas pelo vendedor
para que se transformem em
explícitas e sejam reconhecidas
e admitidas pelo cliente.
129
43
NECESSIDADE EXPLÍCITAS
São evidentes. Podem ser um

problema, ameaça, desejo ou
oportunidade que precisa ser
aproveitada.
130
FORÇAS QUE MOTIVAM O

CLIENTE A COMPRAR
MOTIVO RACIONAL - Proporciona

ao cliente uma razão para a
compra.
Ex. qualidade, lucro, assistência

técnica, etc....
131
FORÇAS QUE MOTIVAM O

CLIENTE A COMPRAR
MOTIVO EMOCIONAL– faz com

que o cliente reaja prontamente a
um apelo, com base em algum tipo
de sentimento que foi despertado
nele.
Ex. desejo de ser atraente,
conforto, beleza, tranqüilidade...
132
44
A DESPEDIDA NO
ATENDIMENTO
Devemos também ter muito

cuidado na despedida, sendo:
Discretos.
Agradecidos com a visita.
Se possível, acompanhe o cliente
até a saída.
133
POR QUE PERDEMOS

CLIENTES?
1% por falecimento.
3% por mudança de endereço.
6% por amizades comerciais.
10% vantagens comerciais.
15% reclamações não atendidas.
Fonte: Fundação Getúlio Vargas
134
POR QUE PERDEMOS

CLIENTES?
65% deixam de ser clientes
devido a uma atitude de
indiferença em relação a eles,
por parte do proprietário, do
gerente ou de algum
funcionário.
Fonte:: Fundação Getúlio Vargas
Fonte
135
45
LEMBRETES PARA UM BOM
ATENDIMENTO:
Esteja sempre bem apresentável.

Seja agradável e mostre interesse
pelo trabalho que realiza.
Conheça as atividades realizadas
por outros funcionários do seu
setor, bem como da organização
em geral.
136
LEMBRETES PARA UM BOM

ATENDIMENTO:
Bom atendimento é oferecer um

pouquinho a mais do que o
cliente espera.
Atendimento excelente é ter
satisfação em dar aos outros um
pouco mais do que eles
esperam.
137
TÉCNICAS PARA O
ATENDIMENTO EXCELENTE
Fazer as pessoas se sentirem

especiais.
Demonstrar atitude positiva.
Comunicar mensagens com
clareza.
Demonstrar bastante entusiasmo.
138
46
TÉCNICAS PARA O
ATENDIMENTO EXCELENTE
Seus clientes querem ser ouvidos,

compreendidos, atendidos e
tratados de maneira justa,
inteligente e personalizada.
139
O QUE DEVEMOS EVITAR EM

UM ATENDIMENTO:
Demonstrar irritação, cansaço,

preocupação (se tem algum
problema particular, resolva-o
quando sair do ambiente de
trabalho).
140

UM ATENDIMENTO:
Chamar o cliente de “meu amor”,

“meu querido”, “ei amigo”, “meu ou
minha filho ou filha.".. Trate os
clientes pelo nome e diga-lhes
apenas senhor ou senhora,
independente da idade.
141
47
UM ATENDIMENTO:
Interromper a fala do cliente.

Demonstrar insegurança.
Mascar chicletes, balas, etc.
Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso
não saiba de uma informação, peça
um instante ao cliente e procure
informar-se.
142
PERFIL DO ATENDENTE
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida

da sua imagem.
INVESTIMENTO PROFISSIONAL –
está sempre realizando leituras, se
interessa por temas que elevem sua
performance profissional.
143
PERFIL DO ATENDENTE
ADMINISTRA BEM SEU TEMPO –

está sempre atualizado conhece as
normas e rotinas. Mantém o seu
material de trabalho bem
organizado.
144
48
08
• Práticas
145
PRÁTICAS
Desenvolvimento de produto.
Simulação de vendas.
146
09
• Práticas
147
49
PRÁTICAS
Desenvolvimento de produto.
Simulação de atendimento.
Lidar com reclamações.
148
10
• Avaliação Final
149
PARABÉNS!
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VENDAS E ATENDIMENTO.
ATENDIMENTO.
O mercado de trabalho pede cada
vez mais profissionais capacitados
e que projetam o seu futuro.
PERGUNTE AO SEU PROFESSOR SOBRE

NOVOS CURSOS.
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50

Livro Do Professor - Vendas e Atendimento

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VENDAS E

No primeiro momento, nós

Nesta época não havia

No final da década de 50, as

Atualmente devemos não só nos

É levar soluções satisfatórias a

ONDE estão e QUEM são seus

Identificar o perfil de cada cliente.

ONDE estão e QUEM são seus

Planejar como a venda será feita.

Planejar, utilizando fatores

Interação face a face.

Fale com naturalidade olhando

“A chave do sucesso empresarial

Utiliza técnicas de negociação,

São bem remunerados,

SEJA FONTE DE NOVAS

FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

APRENDA SOBRE – O cliente

ATUALIZE-SE – Aprenda mais

VISTA A CAMISA – Mostre que

SEJA ACESSÍVEL – Faça seus

NÃO DECIDA PELO CLIENTE –

SEJA HONESTO – Não há como

Faça perguntas abertas no início

Faça perguntas abertas:

Na venda o produto deve ser

Característica – É tudo aquilo

A objeção pode ser o maior sinal

A objeção acontece quando algo

Quando o cliente faz objeções é

TRATANDO UMA OBJEÇÃO

TRATANDO UMA OBJEÇÃO

Repita a objeção com suas

Bom relacionamento interpessoal.

Uma boa negociação deve

É a base que permite que o

Deve garantir a credibilidade e a

ETAPAS DE UMA BOA

Informe-se sobre a concorrência.

ETAPAS DE UMA BOA

Estabeleça os seus objetivos

Toda negociação deve ter a

Se o vendedor não tiver

Lembre-se mais de 60% das

Neste momento deve-se fazer

Neste momento é importante

Ex.: Se o cliente comprou uma

Alguns argumentos podem ser

FECHANDO UMA VENDA

Pontos fortes e pontos fracos -

PASSOS PARA FECHAR UMA

Reduzir ao ridículo - Mostre ao

Poder da imaginação - O cliente

PASSOS PARA FECHAR UMA

Prazer de ganhar - Ouvindo o

Através da pós-venda conseguimos

Podemos dizer que a “PÓS-

Uma VENDA de sucesso deve

Busque interações entre suas

Busque sempre uma negociação

A comunicação é tudo o que um

EMISSOR – É o responsável pela

DESTINO – É para quem a