Actividad Colaborativa Final

Incidencia en Redes Telemáticas

Presentado por:
David Fernando Rosero Guerrero.
Andres Felipe Chaspuesgal.
Fredy Alexander Leon Neira.
Juan Carlos Escalante Jaimes.

Presentado a:
Tutor: Ferley Medina.

Actividad Final.

Curso de Telemática.
Grupo 301120_67

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

mayo de 2018
 Introducción.

Este documento presenta el desarrollo colaborativo de la actividad final aplicando los

conocimientos aprendidos durante el desarrollo de todo el curso de Telemática, en donde
se aplica mediante un ejercicio práctico el desarrollo de redes, cableado estructurado,
control y calidad y la gestión de incidencias en una red telemática.
 Desarrollo de la Actividad

1. Dimensionamiento.

A continuación, se presenta un modelo de cableado estructurado con el fin de determinar

el dimensionamiento de los diferentes elementos que formarán parte de sistema de redes
para la empresa denominada Emprendedores.
Los dispositivos a utilizar se listan a continuación:

Ubicación Dispositivos Cantidad Distancia Tomas Red Numeración

Despacho
1 PC 1 3mts 2 T1, T2
Despacho
1 Impresora 1 3mts 1 T3
Despacho
1 Fax 1 3mts 1 T4
Despacho
2 PC 1 2mts 2 T5, T6
Despacho
2 Impresora 1 2mts 1 T7
Despacho
2 Fax 1 2mts 1 T8
Sala de T9,T10,T11,T12,
Juntas PC 10 1mts 10 T13,T14,T15,T16,T17,T18
Sala de
Juntas TV Smart 1 1mts 1 T19
Sala de
Juntas Rack Host 2 1mts 24(PUERTOS)
Despacho
3 PC 1 3mts 2 T20, T21
Despacho
3 Impresora 1 3mts 1 T22
Despacho
4 PC 1 5mts 2 T23, T24
Despacho
4 Fotocopiadora 1 5mts 1 T25
Pasillo Wifi 1 4mts 2 T26, T27

Se presenta el diseño de planta de la empresa emprendedores.

Por tratarse de una empresa que cuenta con 3 despachos y 1 sala de juntas que esta
dispuesta en una sola planta, se utilizará en el diseño el cableado el dimensionamiento
horizontal, además por tratarse de una oficina de pocos dispositivos no se manejará
dimensionamiento en troncal. Todo el cableado será manejado en canalización con un
50% de espacio libre para futuras ampliaciones.
El total del cable a utilizar y su referencia es la siguiente:

Red Horizontal
Cableado
unid. Tipo de Cable
50 Cable CAT 6 - UTP

2. Planos y Esquema de Distribución de la red.

En el siguiente plano se muestra la distribución de la red y se muestra en color rojo el
cableado del sitio del sistema de red.
El Esquema del sistema de red es el siguiente:

3-El gerente exige que se le entregue un plan de calidad, normativas y acreditación.

(Tenga en cuenta cada una de las eventualidades descritas en el punto 6 y 7)
Se pretende conseguir una mejora continua del mantenimiento preventivo por medio de:
-Información suministrada por los propios empleados de mantenimiento.
-El análisis de las causas de las averías.
-Introducción de modificaciones para reparar o mejorar los sistemas.
-Estudio de la evolución del costo de mantenimiento.
-La implicación de todos los empleados en los procesos de calidad.
-El análisis de la eficacia de los procedimientos que se emplean.

Para estas funciones es útil emplear los diagramas de causa-efecto, llamados de espina de
pescado, en los que se define un problema específico y las “espinas” son las causas que
los producen. Es una forma interesante de plantear los problemas de mantenimiento. Se
puede combinar con una tormenta de ideas para encontrar todas las posibles causas y
relacionarlas.
Otra técnica empleada en calidad que puede ser usada en temas de mantenimiento es el
checklist para descubrir problemas. Este consiste en la realización de una serie de
preguntas tipo, que al ir respondiéndolas permitirá descubrir posibles debilidades en un
sistema.
 Estos métodos se emplean en la auditoria de calidad para poner a prueba el plan de
calidad establecido y, por ende, el sistema de mantenimiento aplicado. La calidad puede
certificarse como la norma ISO 9001.
Para el caso planteado el plan de calidad se plantea un check list

Lista de verificación previa a la auditoría No.____

Usuario: Fecha:

Puntos a Verificar Acciones a tomar en caso de ser “No”

Si No

Generales
¿Conoce el nombre de la red? Solicitar al Depto TIC de Calidad
¿ cuenta e lpocedimiento escrito para realizar en Notificar al Depto informática de
laces de videos y voz funcionan? Calidad
¿Se cuenta con lector de PDF 9.0 o más? Notificar al Depto. de Informática

Documentos del SGC:

¿Puede leer el Manual de Calidad (para las redes
telemáticas) Mostrar cómo acceder

¿Puede localizar la falla de la red ? Mostrar cómo acceder

¿Puede leer el Diagrama de interacción de procesos Mostrar cómo acceder

(redes telemática ) de su módulo?
¿Puede leer los procedimientos del corregir las Mostrar cómo acceder
fallas en la red?
¿Puede leer los procedimientos que realiza? Mostrar cómo acceder
¿Puede leer los Instructivos de Trabajo que realiza? Mostrar cómo acceder
(cuando aplique)
¿Puede leer e interpretar los resultados de los Mostrar cómo acceder
equipos utilizados para detectar problemas en la red
que equipos utiliza?
¿Puede leer el Listado de registros controlados Mostrar cómo acceder
de su módulo?
¿sabe como el sistemas de distribuccion de la red ? Mostrar cómo acceder
¿conoce el modelo de seguridad de la red Mostrar cómo acceder
expliquelo?
¿Puede interpretar y reconocer el modelo Mostrar cómo acceder
implementado en la red deacuerdo al TIA/ISO?
(cuando aplique)
¿Puede leer el formato de Desviaciones de proceso Mostrar cómo acceder
y servicio que utiliza? (equipos)
¿Puede leer los objetivos de la Calidad (ISO 9001) Mostrar cómo acceder
de su módulo?
¿Puede leer las Normas ISO? Mostrar cómo acceder

Documentos
¿Puede acceder al organigrama oficial de su Mostrar cómo acceder
módulo?
¿Puede acceder a su perfil de puesto? Mostrar cómo acceder

Firmas de conformidad

Usuario Coordinador de Calidad

Con el modelo anterior podemos llevar un control de calidad de la red y hacer un

dimensionamiento para que la red crezca ordenamente conforme con las exigencias de
la TIA/ISO.

4-Que mantenimiento correctivo y preventivo sugiere usted para el funcionamiento

de la red. ¿Porque? (Tenga en cuenta cada una de las eventualidades descritas en el
punto 6 y 7)
El mantenimiento preventivo y correctivo que sugiera para esta empresa según las
eventualidades presentadas.
CORRECTIVOS
1-Escoger el tipo de cableado en cobre
Para la empresa se sugiere realizar un cambio de cableado estructurado en categoría 6ª
con sistema blindado, con esto eliminamos la interferencia electromagnética con esto
mejoramos el desempeño de la red.
2-Implementar un buen sistema de tierra para telecomunicaciones
Con esto garantizamos la vida útil de los equipos activos y eliminamos interferencia en
la red
3-Hacer plan de mejoramiento de la red identificando las rutas mas adecuadas y haciendo
dimensionamiento de la red cuantificando el numero de puntos a instalar y las distancia
mas lejana y llevando un control del crecimiento de la red.
4-Dimensionar y escoger el tipo de equipo activo (CISCO,HP,IBM) la cual dara la
velocidad de la red es importante determinar según lo solicitado por la gerencia la
cantidad de información que se procesara.
5-Se deberá dejar un responsable de la red un administrador que en solo pueda tener
acceso y mediante protocolos de seguridad llevar la administración adeacueda de la red.
6-Se debe llevar un procedimiento escrito de como intervenir la red en caso de
eventualidades y los responsables de la posible solución.
7-Se implementar un softawart de administración un DCIM, para monitorear el
comportamiento de la red y corregir las posibles fallas antes que suceda el
acontecimiento.

PREVENTIVOS

1- Se debe implementar un software de administración un DCIM, para monitorear

el comportamiento de la red y corregir las posibles fallas antes que suceda el
acontecimiento.

2- Utilización de equipos especializados comprobadores y certificadores de red

estos equipos ayudan en la detención y la corrección de eventos.

5. Que monitorización periódica recomienda usted para que la red Telemática funcione
lo más óptimo posible. ¿Porque? (Tenga en cuenta cada una de las eventualidades
descritas en el punto 6 y 7)

1) Verificar a diario los reportes en el sistema OS tickets

2) Localización del fallo y corrección del mismo
3) De no poder solucionar inmediatamente el fallo se ejecuta una solución provisional,
debe haber redundancia en los equipos críticos.
4) Reparación de defectos hallados, aunque no representen aun un trauma en la
operación
5) Aviso oportuno a Claro en los temas relacionados a internet y fibra óptica que
escapan a nuestra competencia interna.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
En este momento el Grupo colaborativo ya cuenta con un Diseño de Red ideal, a la cual
se le han ido aplicando los respectivos conceptos a lo largo de los desarrollos de las
actividades grupales, esa Red ideal que hemos diseñado para el proyecto final en este
momento pasa a ser la Red de la empresa Emprendiendo, la cual tiene las siguientes
características.
La empresa presenta una serie de problemas que se describen a continuación: Cuando se
va a hacer conexión de audio con otros departamentos, se presenta atenuación, ruido,
diafonía y cuando se va a enviar un fax se presenta distorsión, hay pérdida de sincronismo
en las señales, se requiere un alto índice de flexibilidad, se desea detectar y corregir todos
los errores que se produzcan en el medio de transmisión, se requiere llevar un control de
acceso al medio, un dimensionamiento de red, planos de las plantas donde se hará la
instalación de la red, el espacio para distribución de distribuidores puede determinarlo el
estudiante, según las características del equipo a utilizar, se desea transmitir de forma
simultanea varias señales a través del mismo enlace, el gerente exige que se le entregue
un plan de calidad, normativas y acreditación.

Cómo Cómo Cómo garantiza Cómo Cómo

garantiza la garantiza el la garantiza la garantiza el
disponibilidad desempeño confidencialidad integridad control de
acceso físico
y lógico

Para garantizar Verificar las Se utilizará la Se utilizará OSSIM

la condiciones del herramienta la (Open Source
disponibilidad cableado el cual NMAP para metodología Security
de la red se no puede saber el estado ITIL, la cual Information
aplicarán encontrarse de los puertos. permite Management),
sondeos húmedo y con Pues un puerto rastrear es un
repetitivos con muchos abierto supone cualquier conjunto de
la herramienta empalmes, en una fuga de suceso que herramientas
SNMP el cual caso de ser seguridad. pueda destinadas a
escanea la red y necesario, estos ocurrir fuera mejorar la
los dispositivos. se deben hacer de lo seguridad de
directamente de habitual. nuestra red,
la roseta. Las Concretando ya que nos
También se extensiones de al tema que ayudarán a
implementará las líneas deben nos ocupa, detectar y,
Nagios que es hacerse evento es el sobre todo,
otra directamente del término prevenir
herramienta de PTR o de la generalizado intrusiones.
monitorización roseta más que se
pasiva de la cercana. refiere a
disponibilidad cualquier
que También incidencia,
constantemente debemos problema,
está verificar que la petición,
monitoreando el longitud de los etc.
estado de los cables
dispositivos y corresponda a la
los servicios establecida por
asociados a los protocolos
éstos. Utiliza además de que
muchos plugins corresponda a
para las los
comprobaciones requerimientos
de la red lo que por ejemplo
lo hace flexible utilizar un
y modular. categoría 3 en
una aplicación
Adicionalmente de categoría 5e,
para monitorear en lo posible
la verificar que el
disponibilidad cableado sea
se cuenta con Apantallado
ping para para evitar la
verificar interferencia.
conectividad;
tracerout / Los aparatos
tracert que es conectados a
igual a ping nuestra línea
pero con más telefónica,
información. teléfonos,
contestadores,
fax, etc., deben
estar siempre en
perfectas
condiciones y
todos con sus
correspondientes
micro filtros, si
fallan nos dará
excesivo ruido y
nos dejara de
funcionar el
ADSL.
 Para solucionar
el problema de
ruido también se
hace necesario
utilizar
repetidores que
ayudan a
aumentar la
potencia de la
señal y mejorar
la relación
señal-ruido.

Verificar que no
existan
conectores
defectuosos,
adaptadores de
enlaces
incorrectos.

9. Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la

Gestión de Peticiones en la empresa EMPRENDEDORES, ¿teniendo en
cuenta cada una de las eventualidades descritas en los puntos 6 y 7?

PROBLEMÁTIC GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE

A INCIDENCIAS PROBLEMAS PETICIONES

ATENUACIÓN 1) Identificar si el incidente se presenta en todas las conexiones entre

RUIDO departamentos o se presenta sectorizado, asimismo determinar si se

DIAFONÍA cumplen con los requisitos mínimos para el funcionamiento de la red.

2) Registrar debidamente el incidente identificado.

3) Clasificar el área de ocurrencia, identificar el nivel de impacto

producido y verificar el estado actual de la red o del tramo de red

identificado.
 4) Asignarle una prioridad de atención.

5) Realizar el diagnóstico del problema dentro del tramo previamente

identificado.

6) Realizar el debido escalonamiento del incidente para que realicen el

diagnóstico y presenten la posible solución.

7) Recuperar la red del incidente presentado con base a los recursos

técnicos, físicos y humanos.

Cerrar el incidente y elaborar un registro del proceso con el fin de tener un

plan de acción y una estrategia de respuesta a incidentes.

ACTIVIDA DESCRIPCIÓN ÁREA CARGO ÁREA REGISTRO

D / TAREA RESPONSAB PARTICIPANT
LE E
Registrar el Al recepcionar la Oficina de Técnico Todas las Sistema de
incidente solicitud, el técnico Tecnología de la y/o dependencias. información.
o el profesional Información Profesiona
asignado registra y l
analizada por tipo de
caso dentro de los
tiempos
establecidos en las
políticas de
operación del
presente
procedimiento,
dicha solicitud se
registra, para su
correcta gestión y
control.
Identificar Punto de entrega del Oficina de Técnico Todas las
incidente incidente reportado, Tecnología de la y/o dependencias.
el Analista y/o Información Profesiona
Profesional de nivel l
1 analiza el
incidente basado en
los lineamientos de
coherencia, claridad
y completitud de
incidentes.
Registrar y Se recibe el Oficina de Técnico Todas las Sistema de
Validar incidente validado, Tecnología de la y/o dependencias. información.
incidente para registrar la Información Profesiona
información básica l
necesaria para el
procesamiento del
incidente como:
hora, descripción,
sistema afectado y
usuario que lo
reporta.
En los casos en que
sea un incidente
proveniente de otros
procesos, la
información
relacionada al
requerimiento debe
ser incluida en el
incidente.
Diagnosticar Se realiza un Oficina de Técnico Oficina de
y asignar diagnostico al Tecnología de la y/o Tecnología de la
nivel de incidente registrado, Información Profesiona Información
prioridad en el que se l
determina si es un
incidente mayor
basado en el
impacto que
representa para el
funcionamiento del
área afectada. En el
momento que se
presente un
incidente mayor, el
analista de mesa de
servicio deberá
escalarlo al
profesional para
realizar un
tratamiento especial.
En los casos en que
el diagnostico
indique que el
incidente no
representa un alto
riesgo, se deberá
validar si el
incidente puede ser
atendido en nivel 1 o
si por el contrario el
 incidente deber ser
escalado a un
segundo nivel de
servicio. Para
realizar de forma
acertada el
diagnóstico y
análisis del
incidente el
profesional deberá
emplear el
documento guía
Prestación Del
Servicio Para La
Atención De
Incidentes.
Resolver Se realizan las Oficina de Técnico
incidente en actividades Tecnología de la y/o
nivel 1 requeridas para dar Información Profesiona
solución al incidente l
en un primer nivel
de servicio
incluyendo el
soporte en sitio.
Realizar Se debe documentar Oficina de Técnico
cierre de la solución del Tecnología de la y/o
incidente incidente y la Información Profesiona
solución brindada, l
así como se debe
alimentar la Base de
Datos de
Conocimiento en el
sistema de
información.
Con este
procedimiento se
actualiza el plan de
acción y la
estrategia de
respuesta a los
incidentes.
Verificar Se debe notificar Oficina de Técnico Todas la Correo
satisfacción mediante un correo Tecnología de la y/o dependencias. electrónico
del usuario electrónico la Información Profesiona corporativo
solución del l
incidente al usuario,
este debe notificar
por medio de la
herramienta su
aceptación a la
 solución del
incidente reportado
o su inconformidad
con el servicio.
Si el usuario no
manifiesta su
aceptación en 36
horas posteriores a
la solución del caso,
se cerrará
automáticamente el
caso.
Escalar Dado el impacto Oficina de Analista
incidentes económico técnico y Tecnología de la y/o
mayor funcional que Información Profesiona
representa un l
incidente mayor
para la empresa
EMPRENDEDORE
S, el analista técnico
o profesional
escalará el incidente
y seguirá los
lineamientos
establecidos en
procedimiento de
Gestión de
Problemas, para que
allí sea atendido por
un grupo
especializado y se
tramite su solución.
Escalar Los incidentes que Oficina de Analista
incidente a no puedan ser Tecnología de la y/o
nivel 2 resueltos por el Información Profesiona
primer nivel de l
servicio por
agotamiento del
tiempo de respuesta
o por solución fuera
de alcance del
analista, deberán ser
escalados a nivel 2
de servicio para
recibir atención de
un profesional
especializado.
El escalamiento de
incidentes debe ser
informado al
 analista o
profesional, para su
monitoreo continuo
hasta el cierre del
mismo o tomar
acciones si se
requiere un
escalamiento a un
nivel superior.
Realizar Se debe realizar una Oficina de Analista
investigació investigación de las Tecnología de la y/o
n del causas que Información Profesiona
incidente generaron el l
nivel 2 incidente, asignar el
grupo de soporte
especializado para
los temas
relacionados con el
incidente y
determinar sus
tiempos de
respuesta.
Para los incidentes
que requiera
atención de
diferentes
especialistas, se
debe generar una
orden de trabajo,
(Clasificación y
distribución del
incidente) por medio
de la cual se
involucren otras
áreas operativas y
así disponer de los
recursos que
demande el
incidente.
Planear Se define del plan de Oficina de Analista Plan de acción.
solución acción para la Tecnología de la y/o
solución de Información Profesiona
incidentes escalados l
a segundo nivel de
servicio,
identificando los
grupos
especializados que
deben intervenir
para la solución del
 incidente. Dentro
del plan de acción se
debe realizar la
definición de
actividades con
roles claves para la
ejecución del plan
de acción, llegado el
caso de no encontrar
una solución para el
incidente se debe
realizar una
evaluación en la que
se determine si es
necesario escalar el
incidente al
fabricante.
Notificar En el momento que Oficina de Analista
incidente al se determine que el Tecnología de la y/o
fabricante incidente no puede Información Profesiona
ser atendido por el l
profesional
asignado de la
empresa
EMPRENDEDORE
S, se remite al
fabricante para
buscar y solucionar
el incidente.
Resolver Se realizan las Oficina de Analista Correo
incidentes en actividades por Tecnología de la y/o Electrónico
nivel 3 parte del proveedor Información Profesiona corporativo
para dar solución al l
incidente.
Escalar En caso que el Oficina de Analista
incidentes a proveedor/fabricant Tecnología de la y/o
gestión de e no encuentre una Información Profesiona
problemas solución para el l -
incidente, este Fabricante
deberá ser escalado
y seguirse los
lineamientos del
procedimiento
Gestión de
Problemas para
investigar en
conjunto con
especialistas del
nivel 2 y el
proveedor/fabricant
 es una solución al
problema.
Monitoreo Para el monitoreo de Oficina de Analista
de incidentes incidentes se debe Tecnología de la y/o
recorrer el histórico Información profesiona
de incidentes y los l
incidentes activos,
verificando sus
diferentes acuerdos
de nivel de servicio
de TI, colas de
incidentes de los
diferentes asesores y
su contenido para
definir si se requiere
o no realizar un
escalamiento o
reasignación.

10. ¿Como garantiza la disponibilidad, desempeño, confidencialidad,

integridad y control de acceso físico y lógico, para la empresa y de esta
manera presentar la solución a los problemas que presenta la misma?

Al momento de implementar la red se le está garantizando a la empresa

EMPRENDEDORES, la disponibilidad de recursos tecnológicos y a su vez la empresa
provee el recurso humano que es el encargado de administrar la red de comunicaciones,
asimismo el desempeño de la red depende de la correcta asignación de recursos técnicos,
el estricto seguimiento del diseño presentado a la empresa y el control a los usuarios,
igualmente la integridad de la red y de los datos que se comparten en ella depende del
administrador de la red quien debe ser un profesional idóneo con un perfil profesional
enfocado a redes telemáticas, con una amplia experiencia.
De lo anterior se puede inferir que los riesgos son mitigables y no mitigables, de los
no mitigables se puede indicar que son aquellos que no tienen forma de poderlos
solucionar y de los mitigables decimos que las acciones se dividir en tres niveles, los
cuales son: Conocimiento, Reducción y Manejo, de esta manera se puede brindar solución
a los problemas presentados en la empresa EMPRENDEDORES, cabe recordar que cada
problema se comporte de manera diferente.
El conocimiento es la generación de planes de acción, estrategias de respuesta y llevar
un consolidado de los incidentes ya que con estas herramientas tenemos información de
cuáles son los problemas más frecuentes que se presentan en la red, su manejo y posible
solución.
 La reducción son todas aquellas acciones tendientes a mantener en normal
funcionamiento la red, pueden ser los monitoreos aleatorios, monitoreo de terminales,
verificación de transmisión, verificar los equipos y medios de la red.
El manejo es el nivel donde se activan todos los procedimientos realizados en
respuesta a los problemas para la rehabilitación o reconstrucción de la red.
Se entregan protocolos y manual de procedimientos básicos en los cuales le indican
al administrador de la red, profesionales y técnicos de la Oficina de Tecnología de la
Información.
 Bibliografía.

 Gómez, B. D. (2014). Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de

incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 5 –58. Madrid, ES: IC Editorial
Recuperado
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D=11148770&tm=1481858690647

 Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871). Madrid,

ES: IC Editorial. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=111487
62&p00=incidencias+redes+telemáticas