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A lo anterior se debe agregar que, para Almacenes Éxito, el cliente no es visto solo como
la fuente de ingresos sino como el centro del negocio entendido como un agente económico que
tiene diferentes necesidades, gustos y preferencias por ello es vital para empresa ofrecer
distintas marcas, formatos y canales para que ellos puedan elegir qué, cómo, cuándo y dónde
comprar.
Es necesario mencionar que el núcleo del negocio de Almacenes Éxito continúa siendo la
venta detallista que le representa aproximadamente el 97% de sus ingresos en sus almacenes de
productos como electrodomésticos, productos de consumo, textiles y mercancía en general, por
ello mejorar las ventas es una tarea continua para los directivos de la organización y por supuesto
que también los empleados deben desarrollar con especial atención.
Actualmente Almacenes Éxito ha logrado aumentar el nivel de ventas con respecto al año
anterior, según la revista Portafolio (2018) las ventas de esta cadena en 2017 aumentaron un
9,4% con respecto al año 2016. Este hecho evidencia que la comercializadora pasa por un buen
momento respecto a este tema.
Este aumento del nivel de ventas de Éxito se puede explicar en buena parte por la
apertura y puesta en marcha de 8 nuevos puntos de venta de la Marca Surtimayorista la cual es
la filial encargada de abastecer otros negocios.
Fidelizar al cliente
Para fidelizar los clientes Almacenes Éxito otorga puntos a sus clientes por compras, bajo
su programa de fidelización, los cuales pueden ser canjeados en el futuro por beneficios tales
Asignatura Datos del alumno Fecha
Apellidos: Muñoz Santacruz
Dirección Comercial
Nombre: Lenny Zoraida
• Encuentros para escuchar sus recomendaciones y socializar las promesas de las marcas y
escuchar a los clientes.
• Sistema Respuesta Oportuna a los Clientes –ROC– en el que los clientes presentan su solicitud
a la compañía.
• Encuesta de Calidad de Servicio –QSA– para medir el nivel de satisfacción de los clientes de
las diferentes marcas y negocios.
• Líneas de atención y correos electrónicos para atender los requerimientos de los clientes.
Frente a lo anterior considero que los programas de atención para el cliente son
adecuados y están debidamente concebidos, sin embargo a ellos agregaría la implementación del
seguimiento y análisis estadístico mediante software del comportamiento del cliente a través del
tiempo y del tipo de consumo que realiza, todo ello uniéndolo con los programas de fidelización
para garantizar el regreso de los clientes a mediante el ofrecimiento y atención adecuada de
acuerdo a sus gustos, preferencias y necesidades.
Asignatura Datos del alumno Fecha
Apellidos: Muñoz Santacruz
Dirección Comercial
Nombre: Lenny Zoraida
• Buzón de sentimientos y Buzón 360° Exprésate donde los empleados comparten opiniones,
felicitaciones o solicitudes.
Conclusiones
Es oportuno mencionar que analizar el sistema de ventas llevado a cabo por Almacenes
Éxito y relacionarlo con lo aprendido académicamente, permite aterrizar los conceptos teóricos
en la práctica y permite visualizar integralmente el funcionamiento de la firma y comprender
porque hoy en día estas organizaciones son grupos económicos consolidados y en crecimiento.
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Apellidos: Muñoz Santacruz
Dirección Comercial
Nombre: Lenny Zoraida
Indagar sobre cada aspecto de la organización permite detallar las políticas, programas y
avances que se ejecutan a nivel corporativo y que permiten llevar a cabo el proceso comercial
con la mayor eficiencia y pensando siempre en la satisfacción del cliente.
En síntesis, Almacenes Éxito demuestra que lleva a cabo una notable tarea en materia de dirección
de ventas, ya que logra coordinar su estrategia (objetivos y planes) junto con el área de gestión
permitiendo los empleados se encuentren bien informados, capacitados e incentivados; por su
parte el área de control es el pilar que le permite a Almacenes Éxito evaluar y aplicar los
correctivos necesarios para que la dirección de ventas retome su camino y se logren cumplir los
objetivos estratégicos de la corporación.
Dentro de las recomendaciones más relevantes que destaco a Almacenes Éxito son
• Formular una política que incluya la utilización de software para hacer seguimiento del
comportamiento de los clientes, a partir de análisis de periodicidad de compras, cantidades o
tipos de artículos que consumen, complementariamente a ese seguimiento se debe llevar a cabo
una política de acercamiento mediante publicidad y promoción para invitar a los clientes a
comprar según sus gustos, preferencias y necesidades.
Referencias Bibliográficas
Portafolio. Ventas de Grupo Éxito crecieron 9,4% el año pasado. Recuperado 2 de Julio de
2018 de http://www.portafolio.co/negocios/empresas/ventas-del-grupo-exito-crecieron-9-4-el-
ano-pasado-514538