PROTOCOLO DE SERVICIO - RESTAURANTE BARBACOA

APRENDICES:

ANGIE PAOLA DIAZ TAFUR

YANINA JULIETH MENGUAL GALINDO

JUAN CAMILO REINA DELGADILLO

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

SENA REGIONAL TOLIMA

IBAGUE

2018
PROTOCOLO DE SERVICIO - RESTAURANTE BARBACOA

APRENDICES:

ANGIE PAOLA DIAZ TAFUR

YANINA JULIETH MENGUAL GALINDO

JUAN CAMILO REINA DELGADILLO

TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL

FICHA: 1503624

INSTRUCTOR:

JUAN GILBERTO GIRALDO

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

SENA REGIONAL TOLIMA

IBAGUE

2018
CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DEL SERVICIO

 Publicar el portafolio de servicios ofrecidos, que facilite la comprensión del alcance de

los servicios del restaurante, implementando distintas herramientas tecnológicas,
como páginas web, otras redes sociales como instagram, tumblr, twitter, u otros
medios electrónicos, donde se pueda difundir la información y se esté en constante
renovación.

 Comunicar anticipadamente horarios, menús y promociones que se estén otorgando.

 Informar la disponibilidad de los canales que ofrecen el servicio de manera visible y de

fácil acceso que permita garantizar la efectividad de la comunicación, como pendones
o publicidad visible.

 Revisar permanentemente la actualización de la información que se suministra al

Consumidor, que permita garantizar que la misma es igual en cada punto de contacto.

 Garantizar fácil acceso a la información.

CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

- Al momento de recibir al cliente: de manera amable se le da una bienvenida al cliente que

no sienta presión
-Dentro del saludo debemos decirle el nombre del mesero asignado, dándole un tratamiento
respetuoso “SR(a). Corroborando al cliente que es un placer que nos visite y atenderle
-Ofrecerle una pequeña degustación, si es el caso, bebidas, revisar nuestra cristalería que se
encuentre en perfecto estado, limpia, no estar sucia de la bebida ya servida. Verificar si la
bebida es la que el cliente solicito.
-Siempre se deben organizar los cubiertos, bebidas y al momento de servir sus platos por la
parte derecha.
-Verificar antes de llevar el plato a la mesa, si es el pedido deseado
-Preguntarle al cliente que si requiere de algo más, que si le puede ayudar
-Retirar lozas que no estén en uso, retirar cubiertos ya usados y reponer siempre por el lado
derecho para no incomodar a nuestro cliente, siempre solicitando el permiso del cliente
-El mesero debe estar pendiente siempre del cliente a cualquier requerimiento que necesite
-No realizar corillos con los compañeros ya que es incómodo para nuestros clientes
visitantes, siempre estar atentos.
-El mesero debe tener buena imagen personal en todo momento
-Siempre tener aptitud positiva y ser Cortez
-Atender con amabilidad cualquier queja del cliente, para así mejorar cada día nuestro
servicio
-Informar al momento de la entrega de la carta que paltos no están disponibles

CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACION

DELSERVICIO

 Obtener retroalimentación del consumidor, sobre la calidad de su

experiencia.

 Evaluar la percepción y su nivel de satisfacción cuando la prestación

del servicio ha terminado.

 Invitar al consumidor a seguir redes sociales del restaurante o

ofrecerle publicidad que pueda promulgar

 Solucionar elementos que afecten la satisfacción del consumidor,

logrando identificar y actuar sobre los factores identificados
buscando lograr una mejora en la prestación del servicio.
CANALES DE ATENCIÓN:

Cupones en línea: A los comensales les gusta mucho los cupones y más si estos les ofrecen
importantes beneficios. Es una forma de consentir a los clientes para que se fidelice a su
negocio.
Juegos: Los juegos son un distractor importante que llama la atención de los comensales y
hacen que prefieran su negocio por la experiencia que ofrece. Además, es una gran
oportunidad para atrapar públicos como los niños, que con estas herramientas van a querer
volver a su restaurante.
Ordenar por Wasap: Este puede ser uno de los saltos e innovaciones tecnológicas del
restaurante quieren tener mayor presencia en esta red social.
Call Center: deben ser atendidas con la mayor brevedad posible y mostrar la misma
amabilidad e interés por resolver las necesidades del cliente.
La factura no debe tardar más de cinco minutos una vez ha sido solicitada por el cliente. Lo
habitual es acompañarla con la tarjeta de nuestro restaurante e incluso se puede añadir
algún pequeño obsequio como un dulce.

ETAPAS DEL PROTOCOLO

Apertura:

BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro restaurante

Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto nos sea

posible tendremos su mesa lista

Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa

SUGERIR AL CLIENTE

Presentar el menú haciendo especial hincapié en la Especialidad del día

Sugerir las bebidas

Sugerir al cliente los entrantes correspondientes

BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA

Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú

Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente

Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos
Repetir el pedido para asegurarse de que todo está bien

Análisis y comprensión:
PASAR LA ORDEN

Se pasara la orden directamente a la cocina

Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de sobrepasar los 10
minutos desde la toma de comanda) terminaremos de preparar la mesa con los extras
necesarios (condimentos, salsas,comboys,etc )

INICIANDO EL SERVICIO

Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que se tomó la
comanda)

Si hay niños llevar estos menús los primeros

Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada comensal

Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente: ¿hay algo más que
pueda traerles o servirles?

Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los vasos
nunca estén vacíos

Intervención y solución:

REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

Preguntar especialmente como está la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre buscar
el momento adecuado para preguntar si está todo bien o si necesitan algo mas)

Si el cliente necesita algo mas (servilletas, bebidas, sal, palillos, etc.) llevarlo
inmediatamente

ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa)
Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa
Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca
vasos vacíos
Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente
PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES
Presentar la carta de Postres
Sugerir los postres del día
Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones
Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de postre o café y
las copas de bebidas

LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA

Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4 minutos
Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto
Preguntarle al cliente si desea algo más
Retirar toda la vajilla sobrante

10º DESPEDIDA DEL CLIENTE

Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita
Invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla)

Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la satisfacción del
cliente con seguridad va a convertir su negocio en un sitio al que los clientes siempre
quieran volver porque sabrán que encontrarán un buen producto en un buen ambiente de
amabilidad.

PROPUESTA

Ofrecer productos locales, de temporada, y diferentes cada semana. Se llama de esta forma
porque no se sabe muy bien cuál será el menú ni los ingredientes. Como no se sabe muy
bien lo que habrá, se ha creado un menú con 3 franjas de precios:
• Baja $......
• Media $....
• Alta $.....

Este es una propuesta que se adaptaría al restaurante, dado que sigue una línea de comida
de calidad y local. Se trata aquí, básicamente, de jugar con el misterio del menú (¿cuántos
de nosotros no estamos cansados de los mismos menús en todas partes?), y al mismo
tiempo ofrecer una opción de menú rápido y de calidad, ganando clientes por la franja baja
de precio.

También implementar el uso de las distintas tecnologías para pedir la orden; el uso de
tablets para cada mesero, donde puedan enviar directamente la orden a cocina o parrilla, y
pueda llevar una debida ordenación de los pedidos, y así despacharlos a tiempo; diseñar
una página especial que se actualice todos los días, con el menú del restaurante, y de allí
mismo el cliente pueda pedir su servicio a domicilio. Implementar el uso de la CRM que
tenga como objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La
herramienta CRM que disponga de una gestión comercial estructurada y que potencie la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite
plantear campañas de marketing más efectivas.