DESIGN DE SERVIÇOS NA ANA COUTO

Na Ana Couto, acreditamos que Branding alinha e criar sinergia entre as

estratégias de Marca, Negócio e Comunicação, construindo um ciclo virtuoso
que ajuda empresas a atingirem seus objetivos com maior precisão e menor
gasto financeiro.

CICLO VICIOSO CICLO VIRTUOSO

Marca Marca

Comunicação

Comunicação

Negócio
Negócio

A área de Design de Serviços é responsável pelo desenho e implementação

de experiências de Marca alinhadas com a Estratégia de Branding. Porque
Marcas são como pessoas. Além de elementos visuais e verbais únicos, elas
possuem uma forma de agir e se relacionar próprias, que devem refletir a
Estratégia de Branding.

Com metodologias bem definidas e muita empatia, estudamos os hábitos e

comportamentos dos usuários, mapeamos pontos de contato e desenhamos
projetos que integram as áreas responsáveis pela oferta de serviço e produtos de
nossos clientes.

Neste toolkit, disponibilizamos três das nossas ferramentas favoritas: Personas,

para entender o usuário; Blueprint de Serviços, para mapear a oferta, pontos de
contato com o usuário, pontos de dor e oportunidades de melhoria ou, até mesmo,
de inovação; e, por fim, Card de Projetos, para deixar as propostas claras e alinhar
o que deve ser feito.

Com as ferramentas certas, um time dedicado e muita empatia, criamos

experiências transformadoras que geram valor para todos os públicos envolvidos.
 IMERSÃO

PERSONA

POR QUE USAR?

Personas nada mais são que personagens fictícios que representam

PERSONA
características comuns às fatias mais significativas do público de uma empresa.
Sua descrição engloba características psicográficas que ajudam os responsáveis
por uma Marca a entenderem como se relacionar e gerar valor para as pessoas.
Observação: é possível utilizar personas não só para representar clientes, mas
também fornecedores, parceiros, funcionários e qualquer outro público que inte-
raja com a Marca.
IMERSÃO

COMO PREENCHER?
As personas podem ser preenchidas de forma provisória a partir das percepções
dos funcionários que lidem diretamente com o público. Porém, é importante
validar as personas por meio de análises da base de clientes e pesquisas com
clientes reais.
Observação: o canvas de persona pode ser adaptado conforme os objetivos do
projeto. Procure se aprofundar nas questões que forem mais relevante para a
sua análise.

Nome, idade, ocupação: preenchemos com um nome simbólico que remeta a

persona (ex: Dona Joana, para uma persona com mais idade). A idade e a ocupa-
ção também precisam ser coerentes com a descrição da sua personalidade.

Foto: como a persona não existe de fato, utilizamos uma foto de banco de ima-
gem free para passar a mensagem, uma vez que é muito mais fácil ter empatia
quando se visualiza um “rosto”.

Citação: é uma frase que poderia ser dita por aquela persona, caso ela existisse.
A ideia é ser algo que mostre como ela vê o mundo.

Descrição: é um resumo rápido de quem é a persona. Inclua características

psicográficas, os problemas dela, pensamentos e anseios.

Frustrações e desejos: pontue os principais medos e anseios da persona, suas

preocupações e sonhos.
IMERSÃO PERSONA 10-60min 2-8 pessoas

NOME

IDADE

FOTO DA PERSONA OCUPAÇÃO

DESCRIÇÃO

TÍTULO QUE DEFINE A PERSONA

FRUSTRAÇÕES DESEJOS

CITAÇÃO QUE CORRESPONDA A ESTA PERSONA

 IMPLEMENTAÇÃO

BLUEPRINT DE SERVIÇO

POR QUE USAR?

O blueprint de serviço é uma ferramenta que permite uma visão de toda a experiên-

BLUEPRINT
cia do cliente, de ponta a ponta, em todos os pontos de contato dele com a Marca.
Ele também possibilita uma visão do papel das equipes e de processos internos que,
embora não sejam vistos pelo cliente, impactam indiretamente na sua experiência.

DE SERVIÇO
COMO PREENCHER?
O canvas do blueprint de serviço é organizado em colunas e linhas. As colunas
representam as fases da jornada do cliente e devem ser escritas nas ordem em
que elas ocorrem.
Já as linhas representam os atores e os pontos de contato presentes nessa experiência.

IMERSÃO Linha “reações do cliente”: aqui escrevemos as ações e reações do cliente

ao longo da sua jornada, cada uma em um post-it, colados na ordem em que
elas ocorrem.

Linha “pontos de contato”: aqui escrevemos os pontos de contato do cliente

com a Marca ao longo da sua jornada, cada um em um post-it, seguindo verti-
calmente a linha com as reações do cliente.

Linha de interação: ela é uma marcação no canvas e simboliza onde ocorrem as

interações diretas do cliente com a Marca.

Linha “time do frontstage”: aqui escrevemos as reações do time que interage

diretamente com o cliente ao longo da sua jornada, cada uma em um post-it,
colados na ordem em que elas ocorrem, seguindo também verticalmente a linha
com as reações do cliente.

Linha de Interação: ela é uma divisão no canvas, que separa tudo o que é visível
ou não para o cliente.

Linha “time do backstage”: aqui escrevemos as reações do time de backstage

(que NÃO interage diretamente com o cliente), seguindo verticalmente as rea-
ções do time de frontstage.

Linha “sistemas de suporte”: aqui colocamos os sistemas de suporte do

negócio que garantem o funcionamento das operações do time de backstage
e/ou frontstage.

Linha “avaliação do momento”: aqui marcamos o quão positiva ou negativa é

a experiência do cliente naquela fase, seguindo verticalmente a linha com as
reações do cliente. Quanto mais positiva for a experiência, mais alto deve ser
marcado o ponto nessa linha do canvas.
IMERSÃO BLUEPRINT DE SERVIÇO 2:30-3horas 4-6 pessoas

ETAPAS

REAÇÕES DO CLIENTE

PONTOS DE CONTATO

LINHA DE INTERAÇÃO

TIME DE FRONTSTAGE

LINHA DE VISIVILIDADE

TIME DE BACKSTAGE

SISTEMAS DE SUPORTE

AVALIAÇÃO DO MOMENTO

Positiva
Negativa
 IMPLEMENTAÇÃO

CARD DE PROJETO
O card de projeto é um resumo de uma iniciativa, contendo os principais direcio-
namentos para que o projeto seja implementado.

CARD DE
POR QUE USAR?
Ao preencher o canvas, a equipe consegue rapidamente tangibilizar a ideia e
desenhar os próximos passos para que ela seja colocada em prática. É uma fer-
ramenta que ajuda o trabalho de design de serviço a ir da estratégica ao tático.

PROJETO COMO PREENCHER?

O canvas do card de projeto foi desenvolvido pelo time Ana Couto com o obje-
tivo de facilitar o entendimento das empresas sobre os esforços necessários
para implementar a estratégia de Branding na jornada do cliente. Ao analisar a
experiência do cliente, as equipes são motivadas a pensar em oportunidades de
IMPLEMENTAÇÃO melhoria e, posteriormente, preencher os cards de projeto com suas ideias.

Título do projeto: aqui deve ser escrito o nome do projeto, de forma a facilitar o
entendimento da ideia por todos na organização.

Objetivo do projeto: é uma descrição em uma frase sobre o que esse projeto se
propõe a fazer.

Benefícios pra o negócio: aqui devem ser listados os principais benefícios para
o negócio que o projeto deve trazer. É um resumo de por que vale a pena a em-
presa investir nessa ideia.

Benefícios para o cliente: é similar aos benefícios para o negócio, porém deve
ser preenchido sob a perspectiva do cliente. É uma forma da equipe se certificar
de que o projeto está sendo planejado com o olhar centrado no cliente, conforme
orientam as metodologias do Design de Serviço.

Problemas a resolver: aqui pontuamos os pontos de dor do cliente ou do

negócio que motivaram essa ideia.

Pré-requisitos do projeto: nesse espaço, listamos o que o projeto precisa ter

para atingir seus objetivos.

Indicadores a serem medidos: listamos aqui indicadores-chave (KPIs) que deve-

mos acompanhar para avaliar se o projeto foi implementado como deveria
e se está gerando os resultados esperados.

Impedimentos do projeto: aqui pontuamos os obstáculos internos e externos

para a implementação do projeto.

Como fazer acontecer: aqui explicamos como vamos resolver os impedimentos

pontuados no item anterior.
IMPLANTAÇÃO CARD DE PROJETOS 40-90min 4-6 pessoas

TÍTULO DO PROJETO

DESCRIÇÃO DO PROJETO

BENEFÍCIOS PARA O NEGÓCIO BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

PROBLEMAS A RESOLVER PRÉ-REQUISITOS DO PROJETO INDICADORES A SEREM MEDIDOS

IMPEDIMENTO DO PROJETO COMO FAZER ACONTECER

OBRIGADO POR BAIXAR O NOSSO TOOLKIT

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