Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas e Informática

Diseño y Evaluación de
Proyectos – IBM ITIL
Tema:
Transicion del Servicio

Docente:
MSc. Ing° Elvis Henry Guzmán Aquije Semana 10
 Contenidos Temáticos
• Semana 10: Transición del Servicio
• Definición

MSc. Ing. Elvis Henry Guzman Aquije 2

Transición del Servicio

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije 3

 Transición del Servicio
La Transición del Servicio consiste en la gestión y coordinación de los
procesos, sistemas y funciones necesarios para la construcción, prueba y
despliegue de un servicio nuevo o modificado. La Transición del Servicio
establece los servicios según las especificaciones de la fase de Diseño del
Servicio, en base a requisitos de clientes y grupos de interés. La Transición
del Servicio es eficaz y eficiente si, dentro de las limitaciones, produce todo
lo que requiere la empresa en términos de dinero y otros medios
necesarios, tal como se establece en la fase de Diseño.
Una Transición del Servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o
modificados estén mejor alineados con las operaciones de negocio del
cliente. Por ejemplo: Capacidad del negocio para reaccionar de forma
rápida y adecuada a los cambios del mercado.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°4
 Políticas de Transición

Definir e implantar directrices y procedimientos de Transición del Servicio.

Implantar siempre todos los cambios a través de la Transición del Servicio.

Utilizar estándares y marcos de trabajo.

Reutilizar procesos y sistemas existentes.

Alinear los planes de Transición del Servicio con las necesidades del negocio

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°5

Crear y mantener relaciones con los grupos de interés.

Establecer controles eficaces sobre activos, responsabilidades y actividades.

Proporcionar sistemas para transferir conocimientos y asistir a la toma de

decisiones.

Planificar paquetes de entregas y despliegues.

Prever y gestionar cambios de planes.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°6

Gestionar los recursos de manera proactiva.

Garantizar la implicación continuada de los grupos de interés

desde el principio del Ciclo de Vida del Servicio.

Garantizar la calidad de los servicios nuevos o modificados.

Mejorar la calidad del servicio de manera proactiva durante la

Transición del Servicio.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°7
 Pasos de la Planificación
Planificación y preparación.

Construcción.

Pruebas y pilotos del servicio.

Planificación y preparación del despliegue.

Despliegue, transición y retirada.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°8

 Procesos de la Transición
Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Cambios

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Entregas y Despliegues

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Gestión del Conocimiento

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°9

Planificación y soporte de la Transición
Garantiza que los recursos se planifican y
coordinan adecuadamente para cumplir las
especificaciones del Diseño del Servicio.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°10

 Gestión de Cambios
Garantiza que los cambios se aplican de una manera
controlada, que son evaluados, priorizados,
planificados, probados, implementados y
documentados.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°11

Gestión de Configuración y Activos del
Servicio
Gestiona los activos del servicio y elementos de
configuración (CIs) para dar soporte a los demás
procesos de Gestión del Servicio.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°12

Gestión de Entregas y Despliegues
Concentrado en construir, probar y desplegar los
servicios especificados en el Diseño del Servicio, y en
garantizar que el cliente/usuario puede utilizar el
servicio de manera efectiva.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°13

 Validación y Pruebas del Servicio
Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o
modificados están “ajustados al propósito” y “ajustados
al uso”.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°14

 Evaluación
Es un proceso genérico cuyo objetivo consiste en
verificar si el rendimiento de algo es aceptable; por
ejemplo, si tiene una buena relación calidad/precio, si
es continuo, si está en uso, si hay que pagar por ello,
etc.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°15

 Gestión del Conocimiento
Mejora la calidad de la toma de decisiones (de la
dirección) garantizando la disponibilidad de
información segura y fiable durante el Ciclo de Vida del
Servicio.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°16

 Roles

• Propietario del Proceso: El propietario

Los roles del proceso se encarga de que se
realicen todas las actividades.
genéricos • Propietario del Servicio: Está asignado
como responsable ante el cliente, del
son: inicio, la transición
mantenimiento de un servicio.
y el

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°17

 Otros roles • Gestor de Activos del Servicio.
• Gestor de la Configuración.
que se • Gestor de Cambios.
incluyen en • Gestor de Despliegues.
• Analista de la Configuración.
la Transición • Administrador del Sistema de Gestión de la
Configuración.
del Servicio • Gestor de Evaluación de Riesgos.
son: • Gestor de Conocimiento del Servicio.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°18

 Ámbito de Responsabilidad

Gestión de
Soporte post-
Soporte de entornos de Comité de
implantación
pruebas. construcción y Cambios (CAB)
(ELS).
pruebas.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°19

Métodos, Técnicas y Herramientas
Sistemas de Gestión de Servicios de TI:
Marcos de trabajo que ofrecen funcionalidades de
integración y vinculación con el Sistema de Gestión
de la Configuración (CMS) y otras herramientas;
herramientas para la gestión de sistemas, redes y
aplicaciones; paneles de control de servicios y
herramientas de generación de informes.

Tecnologías y herramientas específicas para la

Gestión de Servicios de TI:
Sistemas de Gestión del Conocimiento del Servicio;
herramientas de colaboración; herramientas de
medición y generación de informes; herramientas de
(gestión de) pruebas; herramientas de publicación;
tecnologías de entrega y despliegue.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°20

 Implantación y Operación
1. Justificación: Mostrar a todos los grupos de interés las ventajas, en
términos de negocio, de una Transición del Servicio eficaz.
2. Diseño: Cuando se diseña hay que considerar los factores de estándares y
directrices, relaciones con otros servicios de soporte, gestión de
proyectos y programas, recursos, todos los grupos de interés,
presupuestos y medios.
3. Introducción: No es conveniente aplicar la nueva o mejorada Transición
del Servicio a los proyectos ya en curso.
4. Aspectos culturales: Incluso la formalización de procedimientos en vigor
puede causar cambios culturales en una organización. Téngase en
cuenta.
• Riesgos y ventajas: No se debe tomar ninguna decisión sobre la
• introducción o mejora de la Transición del Servicio si no se tiene
• información sobre los posibles riesgos y ventajas.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°21

• Tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de interés.
• Encontrar un equilibrio entre un entorno de operación estable y la
capacidad para responder de forma flexible a cambios en los
requisitos del negocio.
• Crear una cultura que fomente la cooperación y el cambio cultural.
• Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad del
negocio.
• Una definición clara de los roles y responsabilidades.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°22

La Transición del Servicio presenta los siguientes riesgos potenciales:
• Falta de motivación del personal.
• Gastos imprevistos.
• Coste excesivo.
• Resistencia al cambio.
• Ausencia de intercambio de conocimientos.
• Integración defectuosa entre procesos.
• Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°23

MSc. Ing. Elvis Henry Guzman Aquije 24