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EMOTIONAL DESIGN

CAP. 1 – GLI OGETTI PIACEVOLI SVOLGONO MEGLIO LA LORO


FUNZIONE
Quando un oggetto è piacevole esso “emana” emozioni positive,
che risultano fondamentali per
l’apprendimento, la curiosità ed il pensiero creativo.
Quando le persone sono tese o soggette ad emozioni negative
tengono a guardare i problemi con
il paraocchi, mentre in uno stato emotivo piacevole, esse
risolveranno i problemi con naturale
creatività: gli oggetti piacevoli rendono contente le persone, le quali
a loro volta tendono a
pensare in maniera creativa e consentendo alla gente di trovare con
maggiore facilità e soluzioni ai
problemi che incontra.
Se la prima operazione che gli utenti compiono non porta ai risultati
sperati, essi tendono a
ripeterla con maggiore convinzione, ma con i computer
(deterministici per definizione) questo
provoca solo una frustrazione sempre crescente.
Le emozioni che le persone provano derivano da tre diversi livelli
del cervello: lo strato automatico
preclabato (livello viscerale), la parte comprendente processi
cerebrali che controllano il
comportamento quotidiano (livello comportamentale) e la parte
contemplativa del cervello
(livello riflessivo).
CAP. 2 – I MOLTEPLICI ASPETTI DELL’EMOZIONE E DEL DESIGN
Le persone interpretano le esperienze a vari livelli, ma un design
appropriato stimola tutti e tre.
A LIVELLO VISCERALE conta l’aspetto esteriore e dove si formano le
prime impressioni; il design
viscerale riguarda il primo impatto con un prodotto, l’apparenza, il
tatto, le sensazioni che produce.
Il LIVELLO COMPORTAMENTALE riguarda l’utilizzo, l’esperienza che
si ha di un prodotto. Esperienza va
intesa come una somma di tre caratteristiche: la funzione (quali
attività svolge, cosa si intende che
faccia), la prestazione (quanto bene il prodotto esegua le funzioni
previste) e l’usabilità (quanto
facilmente l’utente campisce il funzionamento del prodotto e lo fa
operare nel modo migliore)
A LIVELLO RIFLESSIVO risiedono la coscienza e i gradi più elevati
dei sentimenti, delle emozioni e del
raziocinio: interpretazione, comprensione e ragionamento. È in
assoluto il livello più vulnerabile
all’impatto della cultura, dell’esperienza, dell’educazione e delle
differenze individuali.
A livello “temporale” il livello viscerale e comportamentale
riguardano “l’adesso”, la sensazione del
momento, mentre quello riflessivo dura più a lungo, in quanto
tramite la riflessione possiamo
rammentare il passato e contemplare il futuro.
Design Viscerale  Apparenza
Design Comportamentale  Piacere ed efficacia d’utilizzo
Design Riflessivo  Immagine di sé, soddisfazione personale,
ricordi
Ovviamente non è possibile soddisfare tutti e tre i livelli per tutte le
persone, proprio perché essi
sono personali, caratteristici per ogni persona. Il designer deve
conoscere il pubblico a cui è diretto
il prodotto.
I prodotti possono essere contraddistinti da una loro personalità,
che semplificando può essere
considerata la riflessione delle molteplici decisioni relative
all’aspetto, al comportamento e al
posizionamento nel marketing e nella pubblicità. Così tutti e tre i
livelli del design giocano un
proprio ruolo; la personalità deve corrispondere al relativo
segmento di mercato e deve mostrarsi
coerente.
Quando un prodotto non è soggetto (o lo è gran poco) ai
cambiamenti stilistici e di gusto (moda)
esso non troverà un grande spazio per quanto riguarda il design
riflessivo. La sua personalità è
dettata più da ragioni pratiche, essenziali, in quanto esso deve
garantire un bene o un’utilità
durevole nel tempo: in questi casi è il compito da eseguire a
dettare il design; adeguando il design
alla funzione prevista, il prodotto funziona meglio e risulta più
efficace per una vasta gamma di
utenti e di impieghi.
Per i prodotti il cui obiettivo è l’intrattenimento, lo stile o il
miglioramento dell’immagine entra in
gioco la moda, ed assume un aspetto fondamentale la
soddisfazione del design riflessivo.
CAP. 3 – I TRE LIVELLI DEL DESIGN
I tre livelli di elaborazione del nostro cervello portano alle tre forme
di design corrispondendi:
 Viscerale
 Comportamentale
 Riflessivo
Ciascuno gioca un ruolo critico nel comportamento umano e svolge
un ruolo parimenti critico nel
design, nel marketing e nell’uso di un prodotto.
IL DESIGN VISCERALE
Il design viscerale è quello che fa la natura: quando un oggetto
viene percepito come “carino” quel
giudizio arriva direttamente dal livello viscerale, e deriva dal
metodo con cui la natura ci permette
di selezionare le cose migliori per la nostra sopravvivenza.
I principi alla base del design viscerale sono predeterminati,
coerenti tra le varie popolazioni e
culture: operando in accordo con tali regole, si avrà un design
sempre attraente anche se
semplice.
A livello viscerale dominano le caratteristiche fisiche come aspetto,
sensazioni e suono; dato che
questo design riguarda le reazioni iniziali, lo si può studiare molto
semplicemente mettendo le
persone di fronte ad un oggetto e osservandone le reazioni. Il
designer viscerale ricerca la
reazione del “lo voglio” ancora prima che il cliente sappia a cosa
serve l’oggetto in vendita.
In questo ambito contano l’aspetto e la forma, la sensazioni fisica e
la struttura dei materiali, il
peso: si basa completamente sull’impatto emozionale immediato,
su quello che in gergo
chiameremmo “apparenza”.
IL DESIGN COMPORTAMENTALE
Il design comportamentale è completamente basato sull’utilizzo,
l’apparenza non importa granchè:
non è la logica a contare ma la prestazione.
È l’aspetto che maggiormente coinvolge l’usabilità e coinvolge
quattro aspetti fondamentali:
funzione, comprensibilità, usabilità e sensazione fisica
(normalmente è questa a rappresentare la
principale base logica di un prodotto.
La funzione viene prima di tutto: cosa fa un prodotto? Che funzione
svolge?
Alcuni oggetti ben progettati falliscono l’obiettivo di adempiere al
proprio scopo e così meritano
l’insuccesso: la prima vera prova comportamentale che un prodotto
deve superare è quella di
riuscire ad assolvere gli scopi per cui è stato costruito.
Questo livello di design da particolare importanza a come i clienti
usano il prodotto, ed in base a
questo e alle funzioni che essi si aspettano, adattano il loro
progetto: le esigenze delle persone
non sono così ovvie come possono sembrare, e spesso i progettisti
si concentrano su quello che
per loro, per la loro esperienza, il prodotto dovrebbe poter fare.
In questo senso questionari e test si rivelano inutili, ma piuttosto è
importante l’osservazione
dell’utente nella situazione reale.
Esistono due tipi di sviluppo: il perfezionamento di un prodotto già
esistente e la l’innovazione di
un prodotto (ovviamente il primo tipo è il più facile).
La comprensione è il principio per cui gli utenti dovrebbero
imparare in maniera quasi immediata
l’utilizzo di un oggetto: se manca la comprensione la gente non ha
idea di cosa fare quando
qualcosa non funziona. Si può ottenere un alto grado di
comprensione realizzando un modello
concettuale appropriato: l’immagine trasmessa dal prodotto e dal
materiale scritto prende il nome
di immagine del sistema, ed è l’unico modo con cui i designer
possono comunicare con cui poi
utilizzerà il prodotto.
L’unico modo per testare se esso è ben fatto è metterlo alla prova
realizzando prototipi per poi
osservare la gente che cerca di usarli: se il design rende evidenti le
operazioni da svolgere esso
può essere definito buono.
Una componente molto importante è quella dei riscontri operativi
(feedback): un apparecchio deve
fornire continuamente tali riscontri in modo che l’utente sappia che
sta funzionando e che ogni
input sia stato effettivamente ricevuto.
Le emozioni negative nascono quando c’è mancanza di
comprensione, quando ci si sente frustrati
e privi di controllo.
L’utilizzo è la prova cruciale di un prodotto, qui deve reggersi in
piedi da solo, senza il sostegno del
materiale pubblicitario o commerciale.
L’usabilità è un aspetto cruciale in questo ambito in quanto si
prevede che imparare ad utilizzare
un oggetto non debba prevedere lunghi periodi di training e
tentativi: un oggetto usabile è
“intuitivamente facile da usare” e non prevede periodi di
apprendimento, se non quelli di base, il
minimo indispensabile. Un prodotto può fare quello che gli si chiede
ed essere comprensibile, ma
può comunque non essere usabile.
Un buon designer si preoccupa parecchio della sensazione fisica dei
prodotti: il tatto e la
sensazione fisica possono fare una differenza enorme
nell’apprezzamento delle sue creazioni.
Una grossa area del cervello è dedicata ai sistemi sensoriali, e per
questo la sensazione che un oggetto
ci da influenza in maniera radicale il nostro giudizio su di esso.
IL DESIGN RIFLESSIVO
Il design riflessivo è completamente legato al messaggio, alla
cultura e al significato di un prodotto
o del suo impiego. Riguarda sia il significato degli oggetti ed i
ricordi personali che questi evocano,
sia l’immagine che abbiamo di noi stessi e il messaggio che un
prodotto trasmette agli altri.
Il design riflessivo ha le sue radici nella cultura e nella società, e
ovviamente richiama il concetto di
bellezza: se l’attrazione è un fenomeno a livello viscerale, la
bellezza viene da quello riflessivo,
dalle esperienze coscienti, ed è influenzata dalla conoscenza,
dall’apprendimento e dalla cultura.
Le automobili sexy o le seducenti bottiglie di bevande o profumi
giocano sul livello viscerale, ma il
prestigio, la presunta rarità ed esclusività giocano su quello
riflessivo. Le attrazioni dei parchi di
divertimento sono un tipico prodotto incentrato sul design riflessivo,
in quanto la paura viscerale è
sopraffatta dal riscontro sociale di fare qualcosa di pericoloso (fa
figo!): il livello viscerale in questo
caso comunica al resto del corpo che il pericolo c’è, ma che è
comunque entro certi limiti di
sicurezza che possono essere accettati.
CAP. 4 – GIOCHI E DIVERTIMENTO
La tecnologia dovrebbe offrire alla vita qualcosa di più di prestazioni
sempre migliori per le varie
attività: dovrebbe aggiungere ricchezza e diletto.
Come detto le emozioni positive producono numerosi benefici:
facilitano una migliore gestione
dello stress. Esse espandono i repertori pensiero-azione delle
persone, spingendole a scoprire linee
di pensiero o d’azione insolite. La gioia, per esempio, crea l’urgenza
di giocare, l’interesse quella di
esplorare, …
Il piacere può essere distinto in quattro categorie:
 FISIOPIACERE I piaceri del corpo: viste, odori, gusti, suoni e
tatto; combina parecchi aspetti del
livelli viscerale con alcuni di quello comportamentale
 SOCIOPIACERE Il piacere sociale derivato dall’interazioni con gli
altri: la macchina del caffè sono
punti di riunioni improvvisate o anche la cucina è il punto centrale
per molte interazioni sociali
in famiglia. Combina vari aspetti del design comportamentale e di
quello riflessivo
 PSICOPIACERE Riguarda le reazioni e lo stato psicologico delle
persone mentre fanno uso dei
prodotti; risiede nel livello comportamentale.
 IDEOPIACERE È il luogo dove si apprezza l’estetica, la qualità o
magari il livello raggiunto da un
prodotto nel migliorare la vita e rispettare l’ambiente. È qui che
risiede la riflessione e
l’esperienza. Dimora chiaramente al livello riflessivo.
CAP. 5 – PERSONE, LUOGHI E OGGETTI
Interpretiamo tutto ciò che sperimentiamo per lo più in termini
umani; questo atteggiamento è
chiamato antropomorfismo, cioè l’abitudine di attribuire
motivazioni, considerazioni e sentimenti
umani ad animali e oggetti inanimati. Spesso ci capita con il
computer, a cui attribuiamo volontà,
desideri, pensieri anche se siamo coscienti che esso non ne ha per
nulla.
È questo atteggiamento che ci porta a lodare e perfino affezionarci
ai prodotti con un buon design,
che ci danno sensazioni positive e di soddisfazione, ma che allo
stesso tempo ci porta a rifiutare
l’uso di un prodotto con un cattivo design proprio perché ci prova
collera, ira, frustrazione e
rabbia: è proprio questa reazione che il design emozionale deve
gestire.
Normalmente si tende a dare fiducia ai prodotti elettronici (e
specialmente al Pc) piuttosto che ai
semplici oggetti meccanici (come il coltello) in quanto quest’ultimi
normalmente hanno un
comportamento talmente semplice che le nostre aspettative in
genere si dimostrano precise.
La fiducia nei prodotti fondamentalmente si basa sul fatto che essi
rispecchino le nostre
aspettative: se abbiamo un modello concettuale ben fatto,
accurato, specialmente nel caso in cui
l’oggetto ci tenga informati su quello che sta facendo, allora non
siamo sorpresi del risultato, ed il
prodotto ha la nostra fiducia.
La mancanza di fiducia deriva quindi dalla mancanza di
comprensione, da situazioni dove ci
sentiamo privi di controllo, inconsapevoli di quanto sta accadendo o
del perché, oppure di cosa
dovremmo fare la prossima volta. Tutti questi problemi sono
ovviamente causa di un cattivo
design da parte dei progettisti.
CAP. 6 – MACCHINE EMOTIVE
Le macchine, i robot, i computer sono tutti dispositivi che non
saranno mai intelligenti e sensibili
finché non avranno intelligenza ed emozioni. Sono le emozioni a
consentirci di tradurre in azione
l’intelligenza.
Le emozioni positive sono di fondamentale importanza per
l’apprendimento, per conservare
curiosità nei confronti del mondo; le emozioni negative, invece,
posso tenerci lontani dai pericoli,
ma sono quelle positive che ci ricompensano per i successi ottenuti
e che ci spingono a fare
meglio.
Spesso ci sono situazioni in cui le decisioni impongono di andare
oltre i dati concettuali, di usare
l’esperienza e la conoscenza generale per trarre alcune deduzioni
sul mondo e quindi usare il
sistema emozionale per definire la situazione e passare all’azione:
usando la logica pura potremmo
rimanere l’intera giornata bloccati da qualche parte mentre
riflettiamo su tutto quello che potrebbe
andare male.

Ffffffff

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LA CAFFETTIERA DEL MASOCHISTA – Donald A. Norman
Donald Norman è Direttore dell’Istituto per la Scienza Cognitiva dell’Università di San Diego,
California.
/
Il libro parla della psicologia degli oggetti quotidiani e dunque dell’interazione fra essi e noi umani;
è un processo al cattivo design degli oggetti di uso comune che spesso ci rendono la vita più
difficile che facile. Creano frustrazioni continue, ma se la gente continua ad acquistare prodotti mal
progettati, industriali e progettisti penseranno di aver lavorato bene e continueranno come prima.
Tutta l’interazione uomo-macchina deve essere considerata come una procedura cooperativa delle
due parti, dove gli equivoci possono nascere da entrambi.
1-LA PSICOPATOLOGIA DEGLI OGGETTI QUOTIDIANI: L’utente deve essere aiutato:
bisogna che ci sia innanzi tutto una buona VISIBILITA’: le parti giuste devono essere visibili e
trasmettere il messaggio giusto, devono suggerire inviti ed essere compatibili con ciò a cui
servono. Se non si possono rendere visibili, gli elementi possono allora essere dotati di suono.
/
Già esiste l’avvio di una psicologia dei materiali e delle cose, lo studio della cosiddetta
AFFORDANCE degli oggetti (“autorizzazione”, l’insieme di operazioni permesse, cioè le proprietà
reali e percepite delle cose materiali, in primo luogo quelle che determinano come si potrebbe
verosimilmente usare un oggetto). L’affordance dà molti suggerimenti su come si potrebbe usare
una cosa, ma quando essa non basta e servono spiegazioni anche se l’oggetto è semplice, c’ è un
cattivo design.
/
Quando vediamo un modello di un oggetto disegnato, ci formiamo un MODELLO CONCETTUALE
e ci immaginiamo come esso possa funzionare, simulandone mentalmente le operazioni (es.
l’anello che invita a metterci il dito), poiché noi tutti abbiamo la tendenza a dare spiegazioni ai
fenomeni. Altri indizi del funzionamento degli oggetti ci arrivano dai vincoli e dagli inviti d’uso e
dalle correlazioni spaziali. Dunque per progettare un buon oggetto occorre:
1- fornire un buon modello concettuale (prevedere dunque gli effetti delle nostre azioni)
2- rendere visibili le cose
Spesso però il progettista rende giustizia solamente al modello che aveva in mente in prima
persona (modello progettuale) non rendendosi conto che l’utente (che possiede il suo modello
dell’utente) non ha le stesse capacita di chi l’oggetto l’ha progettato. L’immagine di sistema che
ne risulta è la parte visibile del dispositivo. Quando non vi è una buona informazione di ritorno è
come se la visibilità non servisse: es. del telefono e delle sue mille funzioni che non sono
immediatamente comprensibili dall’utente. La visibilità funge da efficace richiamo mnemonico di ciò
che si può fare.
/
MAPPING è il termine tecnico per indicare il rapporto fra i comandi ed il loro azionamento ed i
risultati che ne derivano nel mondo esterno. Un mapping naturale porta alla comprensione
immediata: es. comando verso l’alto per alzare il volume (analogia spaziale). Riduce la necessita
di conservare l’informazione nella memoria.
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Il FEEDBACK è l’informazione di ritorno che dice all’utente quale azione ha effettivamente
eseguito, quale risultato si è realizzato.
/
Ogni qualvolta il numero delle funzioni ed operazioni richieste eccede il numero dei comandi, il
progetto diventa arbitrario, innaturale e complicato. La stessa tecnologia che semplifica la vita
diventa un impedimento: questo è il paradosso della tecnologia; maggiore complessità e difficoltà
sono inevitabili quando si aumenta il numero delle funzioni, ma con un abile design è possibile
ridurle al minimo.
2- LA PSICOLOGIA DELLE AZIONI QUOTIDIANE: La psicologia dell’attribuzione di colpa
deriva dalla nozione di impotenza appresa, cioè quella situazione di cui la persona fa
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esperienza più volte allo stesso modo e che dimostra l’insuccesso ripetuto (la persona decide
che il compito non può essere ripetuto), e di impotenza insegnata, cioè quella che ci deriva
dalla fobia della tecnologia odierna (applicazione dell’impotenza a tutte le tecnologie). Le
persone si sentono colpevoli quando non sanno usare un oggetto, in realtà il più delle volte è
colpa del cattivo design.
/
Cosa succede quando facciamo una cosa? Esaminiamo la struttura di un’azione:
1- Capire lo scopo (INTENZIONE) – formare lo scopo
2- Fare qualcosa al mondo esterno (ESECUZIONE o sequenza d’azione) – formare
l’intenzione – specificare un’azione – eseguire l’azione
3- Controllare se si è raggiunto uno scopo (VALUTAZIONE) – percepire lo stato del mondo –
interpretare lo stato del mondo – valutare il risultato dell’azione

/
Questi sette stadi d’azione (1- formare lo scopo 2- formare l’intenzione 3- specificare un’azione 4-
eseguire l’azione 5- percepire lo stato del mondo 6- interpretare lo stato del mondo 7- valutare il
risultato dell’azione) non sono sempre distinti e separati, ma c’ è un continuo anello di retroazione.
/
La differenza fra le intenzioni e le azioni possibili è detta GOLFO DELL’ESECUZIONE, che separa
uno stato mentale da uno stato fisico. Mentre invece il GOLFO DELLA VALUTAZIONE riflette la
quantità di sforzo necessario per interpretare lo stato fisico del sistema e determinare fino a che
punto corrisponda alle aspettative ed intenzioni: è piccolo quando il sistema offre informazioni circa
il suo stato in una forma semplice e corrispondente all’idea che la persona si era fatta.
/
I golfi sono luoghi che separano gli stati mentali da quelli fisici.
/
PRINCIPI DEL BUON DESIGN: 1- visibilità: guardando, l’utente può conoscere lo stato
dell’apparecchio e le alternative d’azione
2- buon modello concettuale: il progettista fornisce all’utente un valido modello concettuale,
senza contraddizioni nella presentazione di manovre e risultati e con un’immagine di
sistema coerente
3- buon mapping: è possibile determinare i rapporti fra azioni e risultati, fra i comandi e i loro
effetti, fra lo stato del sistema e ciò che è visibile
4- feedback: l’utente riceve una completa e continua informazione di ritorno circa i risultati delle
sue azioni

3-LA CONOSCENZA NELLA NOSTRA TESTA E NEL MONDO: Spesso anche gli esperti
di una qualche disciplina non hanno una conoscenza perfetta di tutto ciò che la disciplina
stessa comprende (es. le dattilografe che non sanno ricostruire una tastiera): questo perché
nelle situazioni di ogni giorno, il comportamento è determinato dalla combinazione di
conoscenza interna e vincoli esterni, naturali e culturali.
/
Vi è una differenza fra conoscenza di e conoscenza del come: la prima, anche detta
conoscenza dichiarativa, è fatta di regole e fatti, ed è facile da insegnare; la seconda, anche
detta conoscenza procedurale, è la conoscenza che permette ad una persona di sapere
qualcosa che è condiviso da tutti ma non è fissato da regole, è per questo che si può
apprendere solo con la pratica e dopo la dimostrazione di uso. Perché esse si usano così
spesso? Perché ci sono dei vincoli culturali ben fissati nelle menti di essere facenti parte della
stessa società.
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Molta informazione sulle cose ci proviene dal mondo esterno: ciò facilita lo svolgimento del
compito e richiede meno sforzo per la memoria dell’utente.
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Per svolgere azioni procedurali non è necessaria un’ampia conoscenza e soprattutto la
precisione della stessa in quanto parte del bagaglio informativo è trasferito nel mondo esterno
(es. appunti per ricordare qualcosa).
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La memoria umana sembra avere una capacità di 100 milioni di voci diverse, ma la cosa
difficile è la sua organizzazione. Si divide in memoria a breve ed a lungo termine, l’una ricorda
le cose successe da poco, l’altra è la memoria del passato. Inoltre abbiamo 3 tipi di memoria:
1- memoria di cose arbitrarie: il fatto puro di ricordare qualcosa, senza capirne il perché. Non
si capisce lo sbaglio perché non si hanno abbastanza informazioni. (es. apprendimento
meccanico, anche se molti psicologi dicono che l’uomo tende comunque a dare al tutto una
connotazione razionale.)
2- memoria di relazioni significative: gli elementi da ricordare hanno una logica, si dà un
senso alle cose.
3- memoria tramite spiegazione: il materiale non va ricordato, ma va dedotto da qualche
meccanismo esplicativo attraverso l’uso di modelli mentali che devono essere forniti
adeguatamente dal progettista.

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La conoscenza del mondo ci deriva o da noi stessi (conoscenza nella testa) o dal mondo
(conoscenza nel mondo), sta a noi scegliere quale usare in ogni situazione che ci capita.
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Uno degli aspetti più importanti e interessanti della memoria esterna è il suo ruolo di
promemoria. Un buon metodo di promemoria è affidare il compito all’oggetto esterno. Ci sono
due diversi aspetti in un promemoria: 1- il segnale: ti dice che ti devi ricordare qualcosa ma non
cosa 2- il messaggio: ti dice l’oggetto ma non te lo ricorda
4- SAPERE CHE COSA FARE: Vi sono molti tipi di vincoli presenti nel mondo, che ci aiutano
nell’uso quotidiano delle cose:
1- VINCOLI FISICI: sono limitazioni fisiche visibili che circoscrivono il numero delle azioni
possibili. Le funzioni obbliganti sono un vincolo fisico: situazioni in cui le azioni sono
vincolate in modo tale che la mancata esecuzione di un passaggio ne impedisca il
successivo (es. inserire la chiave in macchina per partire). Nel campo dei sistemi di
sicurezza le funzioni obbliganti sono dette interlock, lockin e lockout. L’interlock è l’obbligo
ad eseguire le operazioni nella giusta sequenza. Il lockin è il mantenimento
dell’apparecchio in funzione per evitare che qualcuno lo spenga prematuramente. Il lockout
è l’impedimento ad entrare in un locale pericoloso.
2- VINCOLI SEMANTICI: si affidano al significato della situazione per circoscrivere l’insieme
delle azioni possibili. Si basano sulla conoscenza della situazione e del mondo.
3- VINCOLI CULTURALI: fanno capo a convenzioni culturali accettate (luce azzurra = polizia).
4- VINCOLI LOGICI: non potrebbe essere altrimenti. Disposizione logica tra spazio e funzione
dei componenti.

/
Il progettista deve tenere conto dei vincoli e fare in modo che essi siano utili all’utente nella
comprensione dell’uso dell’oggetto. Le porte delle automobili (esterne) sono un esempio di
ottimo design poiché invitano l’utente all’azione corretta.
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Per facilitare la vita all’utente il progettista dovrebbe seguire il MAPPING NATURALE: far
corrispondere il comando all’oggetto. Ad es. gli interruttori delle luci sono speculari alla
disposizione delle stesse.
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Si devono avere VISIBILITA’ e FEEDBACK immediato. Si deve cercare di dare maggiore
visibilità possibile ma a volte non si può e si ricorre al suono che deve però essere intelligente
e deve stabilirsi quindi un rapporto naturale con l’informazione trasmessa.
5- ERRARE E’ UMANO: Gli errori si presentano in varie forme. Due categorie fondamentali
sono i lapsus e gli errori di pensiero. I lapsus nascono da un comportamento automatico,
quando azioni subconscie che dovrebbero soddisfare i nostri scopi si bloccano a metà strada.
Gli errori di pensiero nascono da decisioni consapevoli.
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LAPSUS: si vuol fare una cosa e ci si trova a farne un’altra. Freud li considerava
“psicopatologia della vita quotidiana”, in realtà non tutti i lapsus hanno secondi significati
nascosti, alcuni derivano da somiglianze fra le azioni, oppure da reazioni incontrollate. Il lapsus
si scopre se c’è un’informazione di ritorno. Si possono classificare 6 categorie di lapsus che
derivano in parte da disattenzione e si verificano spesso in azioni familiari e conosciute:
1- ERRORI DI CATTURA: un’attività eseguita di frequente prende improvvisamente la meglio
su quella voluta, magari perché entrambe hanno lo stesso input. (es. salire in macchina e
sbagliare luogo di arrivo)
2- ERRORI DI DESCRIZIONE: l’azione che si intende fare ha molto a che fare con altre che
sono anch’esse possibili. Di solito sono azioni corrette fatte su oggetti sbagliati. (es.
mettere la maglietta sporca nel wc anziché nel cesto dei panni sporchi: sono entrambe
aperture)
3- ERRORI INDOTTI DAI DATI: le azioni automatiche sono suggerite dai dati, ma talvolta
un’attività suggerita dai dati può interferire in una sequenza in corso, producendo un
comportamento che non era nelle nostre intenzioni.
4- ERRORI DI ATTIVAZIONE ASSOCIATIVA: derivano da associazioni di idee errate (es.
squilla il telefono e dico “Avanti!”): si pensa qualcosa che non si dovrebbe dire poi la si dice.
Sono quelli studiati da Freud.
5- ERRORI PER CESSATA ATTIVAZIONE: semplicemente dimenticare di fare qualcosa.
Dimenticanza.
6- ERRORI DI MODALITA’: quando gli apparecchi hanno diverse modalità di funzionamento e
l’azione appropriata per una ha significati diversi per le altre modalità. E’ l’errore più
importante per i progettisti. (es. orologio digitale: un tasto cambia funzione a seconda della
modalità.)

/
Il lapsus si riconosce tramite il feedback.
/
Gli sbagli propriamente detti nascono dalla scelta di scopi inadeguati: sono errori di pensiero.
Ed il pensiero si basa molto sulla memoria. La teoria dello schema, chiamata in mille altri
modi, si basa su alcuni assunti: a) che ci sia ordine e logica nelle singole strutture della
memoria b) che la memoria umana sia associativa, dunque collegata da vari schemi c) che
molta della nostra potenza di pensiero deduttivo derivi dall’usare l’informazione contenuta in
uno schema per dedurre le proprietà di un altro.
/
La concezione tradizionale considera il pensiero un processo razionale, logico e ordinato: è il
modello connessionista. Questo modello segue le regole della termodinamica più che quelle
della logica: il cervello consiste in miliardi di cellule nervose, i neuroni, connesse ciascuna a
migliaia di altre cellule. Ogni neurone dà informazioni agli altri in un processo di attivazione
reciproca: il connessionismo dice che anche la memoria umana funziona così.
/
La maggior parte delle attività quotidiane non richiede progetto o pensiero perché non hanno
strutture ampie e profonde, che vengono invece trovate nel tempo libero in cui l’individuo deve
impegnare la mente. Molta parte del comportamento umano è eseguita a livello subconscio,
priva di consapevolezza cosciente, e inaccessibile a un esame introspettivo. Il pensiero
subconscio stabilisce corrispondenze fra configurazioni diverse che però possono essere
sbagliate. Procede rapidamente e automaticamente, senza sforzo. Il pensiero conscio è
invece lento e laborioso e tende a trovare spiegazioni alle azioni. E’ inoltre seriamente limitato
dalla ristretta capacità della memoria a breve termine.
/
L’errore umano può essere dato dalla pressione sociale (es. il pilota che non ammette l’errore
progettuale da cui gli deriverebbe una sanzione e sbaglia umanamente). I progettisti devono
considerare l’errore potenziale, capirne le cause, rendere le azioni reversibili, facilitare la
scoperta, in moda da facilitare l’utenza.
/
Le attività quotidiane sono più o meno semplici a seconda delle strutture che
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1- Strutture larghe e profonde: es. gli scacchi, che sono complicati a causa delle varie
opzioni.
2- Strutture poco profonde: es. il menù in una gelateria, dove le azioni sono molte, ma tutte
semplici. Quindi c’ è un’unica scelta con molte alternative.
3- Strutture strette: es. una ricetta di cucina dove c’ è invece un piccolo numero di alternative.

6- LA SFIDA DEL DESIGN: il buon design ha un’evoluzione durante la quale viene messo
alla prova. Spesso capita che ottenuto un modello soddisfacente ulteriori cambiamenti possono
essere controproducenti: la tastiera “qwerty” (la tastiera standard inventata da Sholes negli
anni 70 del secolo scorso) fu un vero successo perché fu la prima tastiera di tipo non alfabetico
(cioè i tasti delle lettere non erano sistemati in ordine alfabetico). Oggi si usa sostituirla con la
tastiera Dvorak, che permette un aumento della velocità rispetto alla “qwerty”, evitando quindi
uno sforzo in più all’utente.
/
Oggi si tende a mettere l’estetica al primo posto, in realtà si creano solo pessimi oggetti sotto il
punto di vista della facilità d’uso. Questo perché sempre più spesso i progettisti non sono in
grado di prevedere del tutto le esigenze ed i problemi degli utenti, ma si impegnano solamente
a costruire l’oggetto più bello e più nuovo rispetto alla concorrenza. Inoltre provvedono sempre
più spesso a rinnovare i propri prodotti, cosicché ogni anno c’ è il “modello nuovo” rivisto e
migliorato. Divengono così esperti del prodotto che non si rendono più conto che magari è
impossibile da usare, sono tentati dalla proliferazione strisciante delle funzioni e
dall’adorazione di falsi idoli (spesso la causa di questo è però la clientela).
/
Bisognerebbe propugnare un design centrato sull’utente, una filosofia progettuale basata sui
bisogni degli utenti. Il progettista deve dunque seguire i principi del design e cioè:
1- utilizzare i vincoli naturali
2- usare sia la conoscenza del mondo che quella interiore
3- lasciare un margine d’errore
4- rendere visibili le cose per creare ponti per varcare i golfi dell’esecuzione e della valutazione
(la gente deve sapere cosa fare e come e deve poter anche dire che effetto hanno le sue
azioni)
5- sfruttare i vincoli, sia naturali che artificiali
6- lasciare un margine d’errore
7- semplificare la struttura dei compiti
8- impostare bene le correlazioni
9- quando tutto il resto non serve, standardizzare

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Il progettista deve considerare ogni tipo di utente, quindi vari bisogni: si rifà all’antropometria
fisica, scienza che fornisce dati statistici medi sulla popolazione. Bisogna progettare in vista
della flessibilità. Un modo per agevolare l’utente è la standardizzazione che agisce da
convenzione culturale (es. il rubinetto dell’acqua girato in senso orario con la maniglia destra =
freddo e quella sinistra antiorario = caldo).
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Tentazioni per il progettista:
1- Proliferazione strisciante delle funzioni: aumenta le prestazioni dell’apparecchio ma
complica il suo utilizzo da parte dell’utente.
2- Adorazione di falsi idoli: la complessità sembra segno di funzionalità e di prestigio per
l’utente. L’apparenza è diversa dalla funzionalità, i due elementi non coincidono.

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Il computer è il mezzo più ergonomico, con infinite potenzialità di aiuto all’attività dell’individuo
ma anch’esso deve seguire delle regole di progettazione che rendono semplice l’utilizzo.
Quindi devono seguire soprattutto visibilità e feedback.
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Un metodo per rendere i sistemi più facili da imparare a usare è renderli esplorabili ma affinché
ciò possa avvenire è necessaria visibilità, feedback e le azioni non devono comportare costi.
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7- DESIGN CENTRATO SULL’UTENTE: un sistema progettato con un buon design deve


garantire che l’utente possa indovinare il da farsi e capire cosa sta succedendo.
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Il progettista deve fornire all’utente un buon modello concettuale che può essere:
1- Il modello progettuale: é la concettualizzazione del dispositivo che ha in mente il
progettista
2- Il modello dell’utente: è quello che l’utente sviluppa per spiegare il funzionamento del
sistema
3- L’ immagine del sistema: il progettista deve assicurarsi che tutto nel suo prodotto sia
coerente con il modello concettuale giusto e ne esemplifichi il funzionamento (es. i manuali
di istruzione)

Tutti vanno a creare il modello mentale buono dell’utente.


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Il compito dei manuali è quello di aiutare nella comprensione del funzionamento del sistema.
Per facilitare i compiti si può:
1- mantenere il compito invariato, ma offrire sussidi mentali
2- usare la tecnologia per rendere visibile ciò che altrimenti sarebbe invisibile, migliorando così
l’informazione di ritorno e la capacita di mantenere il controllo delle operazioni
3- automatizzare, mantenendo il compito sostanzialmente invariato
4- cambiare la natura del compito
5- non eliminare i comandi manuali in modo da mantenere sempre il controllo del mezzo
utilizzato

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La visibilità è il modo per superare i golfi, sul piano esecutivo in modo che la gente sappia cosa
può fare e come, e sul piano della valutazione per conoscere l’effetto. E’ necessario rendere
chiari e evidenti i risultati di un’azione. Bisogna inoltre sfruttare il mapping naturale e fornire
all’utente un feedback che gli dia un’informazione coerente con le sue aspettative e che si
presenti in forma facilmente comprensibile. Si deve inoltre cercare di sostenere e non di
contrastare le risposte dell’utente. Permettergli di rimediare gli errori e di rettificare qualunque
risultato non voluto.
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Quando infine una cosa non può essere progettata senza arbitrarietà nel mapping e altre
difficoltà, rimane un’unica strada: standardizzare. E’ importante standardizzare il più presto
possibile ma abbastanza tardi da poter tenere conto dei progressi tecnici e procedurali.
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Nelle culture occidentali il design rispecchia l’importanza che il capitalismo attribuisce al
mercato, ponendo l’accento su caratteristiche esterne miranti ad attrarre i potenziali acquirenti.
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I compiti quotidiani non sono difficili per la loro intrinseca complessità. Sono difficili solo perché
richiedono l’apprendimento di relazioni e correlazioni arbitrarie e perché talvolta esigono
precisione esecutiva. Le difficoltà si possono evitare mediante un design che renda evidenti e
chiare le operazioni necessarie.