Correa Vásquez, José Luis PDF

Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUIMICA
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE FARMACIA Y
BIOQUIMICA
A
IC
M
UI
Q
O
“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE
FARMACIA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL BI
Y
ALMANZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO EN MAYO- JUNIO DEL
IA
2008.”
AC
RM
TESIS II
FA
DE
CA
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO EN:

TE
BACHILLER FARMACIA Y BIOQUÍMICA

IO
BL
BI
AUTOR: Br. CORREA VÁSQUEZ JOSE LUIS
Br. QUISPE BASILIO LUIS ALBERTO
TRUJILLO – PERU
2008
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DE CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO MAYO – JUNIO DEL 2008.
PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
De conformidad con las disposiciones del reglamento interno referente a Grados

y Títulos de la Facultad de Farmacia y Bioquímica de la Universidad Nacional de
Trujillo, nos es grato someter a vuestra consideración y elevado criterio el presente
Informe de Investigación II titulado:
A
IC
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE
M
UI
FARMACIA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL
Q
ALMANZOR AGUINAGA ASENJO DE CHICLAYO MAYO – JUNIO
O
DEL 2008. BI
Y
IA
Con el cual pretendemos obtener el Grado Académico de Bachiller en Farmacia y

AC
Bioquímica.
RM
FA
Es propicia la oportunidad para manifestar nuestro más sincero reconocimiento y

DE
gratitud a nuestra Alma Mater y toda su plana docente y administrativa que con su
capacidad y buena voluntad han contribuido decididamente a nuestra formación
CA
profesional.
TE
IO
Dejamos a vuestra consideración Señores Miembros del Jurado la calificación del

BL
presente trabajo.
BI
Trujillo, Junio del 2008.
______________________ ________________________
Correa Vásquez José Luis Quispe Basilio Luis Alberto
i
Dedicatoria.
A Dios
Por haberme permitido llegar hasta este punto y
haberme dado salud para lograr mis objetivos, además
de su infinita bondad y amor.
A mis padres
Para mis padres Nicolás y Rosa Elena, por su comprensión y
A
IC
ayuda en momentos malos y menos malos. Me han enseñado a
M
encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni
UI
Q
desfallecer en el intento. Me han dado todo lo que soy como
O
persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi
BI
empeño, y todo ello con una gran dosis de amor y sin pedir nunca
Y
IA
nada a cambio. A Uds. en especial este esfuerzo personal les

AC
dedico.
RM
A mis hermanos
FA
DE
A mis hermanos Carlos, Ana y Rosita, por tender sus

manos cuando pensaba que no había solución para
CA
algún problema, pese a las peleas que podamos tener sé

TE
que cuento con ustedes incondicionalmente.

IO
BL
A mi Dulzura de mujer
BI
Por ser parte fundamental de mi vida. A todas las personas que

quedaron sin mencionar porque sería tan difícil ponerlas a
todas, sin embargo si hay algo que llena mis días son los
recuerdos de cada uno de los momentos que he pasado con los
seres que alguna vez compartieron o comparten algo de su vida
y su tiempo conmigo.
José Luis
ii
Dedicatoria
A Dios
Por darme la vida, fortaleza y la salud para

realizar mis objetivos con persona y como
profesional y por brindarme su amor, por
guiarme siempre por el camino de la verdad
y el bien, por que siempre estuviste, estás y
A
estarás a mi lado.
IC
M
UI
Q
O
A mi Madre BI
Y
IA
Para mi madre Marina por su dedicación,

AC
y consejos; por siempre estar a mi lado

RM
apoyándome en todo momento y darme

fuerzas para seguir luchando y así cumplir
FA
mis metas trazadas y ser un gran

DE
profesional.
CA
TE
IO
BL
BI
A mis abuelitos
Para mis abuelitos Pedro y Margarita; por
criarme y educarme con buenos principios y
siempre manteniendo la moral en alto y
nunca dejarme vencer por los obstáculos de
la vida, y ser una persona de bien en la
sociedad.
Luis Alberto
iii
Agradecimiento.
Debo agradecer de manera especial y sincera a la Q.F. Fanny
Teresa Marín Cacho tutora de nuestro trabajo de
Investigación, por su esfuerzo y dedicación. Su apoyo y
A
confianza en nuestro trabajo y su capacidad para guiar
IC
M
nuestras ideas ha sido un aporte invaluable, no solamente en
UI
el desarrollo de este trabajo de Investigación, sino también en
Q
O
nuestra formación como investigadores. Las ideas propias,
BI
Y
siempre enmarcadas en su orientación y rigurosidad, han sido
IA
la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual

AC
no se puede concebir sin su siempre oportuna participación.

RM
Le agradezco también el habernos facilitado siempre los

FA
medios suficientes para llevar a cabo todas las actividades

DE
propuestas durante el desarrollo de este trabajo de

CA
Investigación.
TE
Del mismo modo hacemos extensivo nuestro reconocimiento a

IO
BL
todas las personas que directa o indirectamente colaboraron

BI
en la realización del presente Trabajo de Investigación Tipo II
en especial al personal de salud del Área de Farmacia del
Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” Chiclayo.
iv
A
IC
M
UI
Q
JURADO DICTAMINADOR
O
BI
Y
IA
AC
Mg. Q.F. Olga caballero Aquiño (Presidente)

RM
Mg. Q.F. Francisco Boy Mendo (Miembro)

FA
Q.F. Fanny Teresa Marín Cacho (Miembro)

DE
CA
TE
IO
BL
BI
v
RESUMEN
El presente trabajo de investigación permitió obtener información de los usuarios del

Servicio de Farmacia de consulta externa del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga
Asenjo” Mayo – Junio del 2008 acerca de sus necesidades, sus expectativas, la medida
que éstas son cubiertas y su opinión con respecto a la atención que se le brinda en el
A
IC
Servicio de Farmacia de consulta externa de dicho hospital. Se cuantificó el grado de
M
satisfacción con la escala de Likert y se correlacionaron las dimensiones de calidad con
UI
la satisfacción global, respondieron un cuestionario validado 380 usuarios del Servicio
Q
O
de Farmacia de consulta externa siendo mayores de 18 años y menores de 80 años. El
BI
grado de satisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 2,94, el porcentaje de
Y
usuarios de satisfacción intermedia es de 52,1%. Las dimensiones de calidad que más
IA
AC
influyen en la satisfacción global y en la percepción de la calidad son la infraestructura

RM
del servicio, tiempo de espera y las relaciones interpersonales del personal técnico. Se
ha identificado los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos, estos
FA
son la accesibilidad al servicio de farmacia de consulta externa (3,77) y la calidad

DE
humana, científica y tecnológica del Químico farmacéutico (2,77) la eficacia y la

CA
calidad de los medicamentos (3,11) son aspectos específicos que no cumplen con las
TE
expectativas del usuario por lo que se sugiere a la institución tomar las medidas
IO
correctivas y educativas pertinentes.

BL
Palabras claves: Satisfacción, Usuario, Consulta externa, EsSalud.

BI
vi
ABSTRACT
A
IC
M
This research has yielded information of users of Pharmacy Department of National
UI
Hospital outpatient "Almanzor Aguinaga Asenjo" May-June 2008 about their needs,
Q
their expectations, as they are covered and their opinion regarding the attention it brings
O
in the Pharmacy Department of outpatient of the hospital. The amounts of satisfaction
BI
with the Likert scale and dimensions of quality correlated with satisfaction, answered a
Y
questionnaire validated 380 users of the Pharmacy Department of outpatient being older
than 18 years and younger than 80 years. The degree of user satisfaction on a scale of 1
IA
to 5 is 2.94, the percentage of users satisfaction intermediate is 52.1%. The dimensions

AC
of quality that most influence the overall satisfaction and perceived quality are the
RM
infrastructure of the service, waiting time and interpersonal relationships of technical

personnel. It has identified the elements with which users are less satisfied, these are
FA
access to pharmacy service for outpatient (3.77) and quality human, scientific and
technological Chemist pharmacist (2.77) the effectiveness and quality of medicines
DE
(3.11) are specific aspects that do not meet user expectations for what is suggested to
the institution to take corrective action and educational organizations.
CA
Keywords: Satisfaction, User, Outpatient, EsSalud.

TE
.
IO
BL
BI
vii
ÍNDICE
Páginas Preliminares.
Presentación………………………………………….................i
A
IC
Dedicatoria………………………………….…………….…....ii
M
Agradecimiento…………………………………….…….…....iv
UI
Q
Resumen…………...…………………………………..….…...vi
O
Abstract...………………………………...……………………vii BI
Y
Índice……...……………………………...………………......viii
IA
AC
RM
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................ 01
FA
II. MATERIAL Y MÉTODO ................................................................... 09

DE
III. RESULTADOS ..................................................................................... 16

CA
IV. DISCUSIÓN .......................................................................................... 28

TE
V. CONCLUSIONES ................................................................................ 37
IO
BL
VI. SUGERENCIAS ................................................................................... 39

BI
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................... 40
VIII. ANEXOS ............................................................................................... 46
viii
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
I. INTRODUCCIÓN
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
1
La calidad de los servicios de salud es un tópico que ha tomado
relevancia en el mundo a partir de la década de los ochenta, este
vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de la atención en salud
se ha manifestado de diversas maneras, un factor que se ha visto
involucrado es la mayor participación de la población en la
administración de los servicios de salud, que exige una mejor calidad de
servicio (1, 2, 3).
A
IC
M
La satisfacción con los servicios sanitarios es de creciente interés
UI
Q
para evaluar su calidad mediante la participación activa del usuario. Sin
O
BI
embargo, aporta una valoración a posteriori, sin dar información de la
Y
IA
disposición primaria que el individuo presentaba en el momento de la

AC
petición de ayuda. Sus creencias, actitudes, deseos, valores y expectativas

RM
quedan así fuera de los elementos considerados. Con ello permanecen

FA
desconocidos muchos aspectos relacionados inicialmente con la demanda

DE
y finalmente con la propia satisfacción (4, 5, 6).

CA
TE
IO
El concepto de satisfacción del paciente ha evolucionado en los

BL
últimos años, adoptándose nuevas actitudes más acordes con los tiempos
BI
en las que se da importancia al principio de autonomía del paciente (4, 6).
En 1993 La Organización Mundial de la Salud (OMS) publica su
Informe Tokio sobre “El papel del farmacéutico en el sistema de Atención
de Salud", donde se examinan las responsabilidades del farmacéutico en
relación con las necesidades asistenciales del paciente y de la comunidad,
2
englobándolas en el concepto de Atención Farmacéutica, con una
definición que cito textualmente: Es un concepto de práctica profesional
en el que el paciente es el principal beneficiario de las acciones del
farmacéutico. Es el compendio de actitudes, comportamientos,
compromisos, inquietudes, valores éticos, funciones, conocimientos,
responsabilidades y destrezas del farmacéutico en la prestación de la
farmacoterapia, con objeto de lograr resultados terapéuticos definidos en
A
la salud y calidad de vida del paciente” (1).
IC
M
UI
Q
El concepto de calidad aplicado a la atención farmacéutica, hace
O
BI
referencia a la capacidad que con distinto grado, puede tener una
Y
IA
organización o un acto concreto de asistencia sanitaria para satisfacer las

AC
necesidades de los consumidores de servicios de salud (6, 7).

RM
FA
En la gestión farmacéutica se deben tener en cuenta las

DE
necesidades y expectativas del paciente a la hora de tomar decisiones

CA
farmacéuticas. Diferentes estudios han demostrado la importancia de

TE
IO
medir la satisfacción de los pacientes, la misma que debe ser evaluada

BL
periódicamente por la Unidad de Calidad de cada hospital. La correlación

BI
entre la satisfacción del paciente y el cumplimiento del tratamiento, y por
consiguiente la mejora de su estado de salud, la han sugerido varias
publicaciones (8, 9, 10).
3
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de
farmacia tiene interés práctico porque facilita un uso de los mismos más
apropiado y efectivo, y conlleva a unos mejores resultados en cuanto a
salud y cumplimiento terapéutico (11, 12, 13).
Las Encuestas son técnicas que nos permiten recoger información
de primera mano y parte de la premisa de que, si queremos conocer algo
A
IC
sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, lo más directo y
M
simple, es preguntárselo directamente a ellas (6, 8).
UI
Q
O
BI
Se trata por tanto de requerir información a un grupo socialmente
Y
IA
significativo de personas acerca de los problemas en estudio para luego,

AC
mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar las conclusiones que se

RM
correspondan con los datos recogidos a través del cuestionario. La

FA
encuesta constituye un método de trabajo relativamente económico y

DE
rápido (9,10, 14 16).

CA
TE
IO
La encuesta de satisfacción se realiza con el objetivo de medir el

BL
grado de satisfacción de los usuarios de un servicio, así como para

BI
identificar posibles problemas en la asistencia y establecer propuestas para
mejorarla (7, 8, 15, 17).
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario,
midiendo la satisfacción de éste, es cada vez más común, a partir de ello,
es posible obtener del encuestado un conjunto de conceptos y actitudes en
4
relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información
que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los
prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y
expectativas, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que
tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los aspectos técnicos de
la atención (2, 3).
A
IC
Se ha reconocido que el análisis de la calidad de atención es
M
complejo por ser el resultado de las relaciones entre la estructura y los
UI
Q
procesos de los servicios de salud, y es ahí, donde la calidad de la atención
O
BI
debe ser uno de los objetivos principales del sistema hospitalario en
Y
IA
general y del farmacéutico en particular (3). Los hospitales de la Seguridad

AC
Social (EsSalud) pueden clasificarse como sistemas abiertos, que están

RM
orientados a mejorar la salud y lograr la satisfacción de los asegurados y

FA
de la comunidad, así como realizar otras actividades afines a la salud. El

DE
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo es un hospital

CA
de nivel IV, teniendo una amplia cobertura de todos los usuarios de la

TE
IO
región norte del país que se refleja en la masiva concurrencia al Servicio

BL
Consulta Externa.
BI
El Servicio de Farmacia de Consulta Externa igualmente registra
un alto volumen de usuarios, lo que produce con frecuencia situaciones de
masificación y listas de espera largas que generan insatisfacción, tanto en
los pacientes como en los profesionales. Existen pocos estudios en los que
se evalúe la satisfacción de los pacientes de este servicio, si bien, son
5
frecuentes las quejas mediante entrevistas en los medios de comunicación.
Por parte de los pacientes que no ven satisfechas sus expectativas en
relación al servicio prestado (2, 3, 7, 8).
La satisfacción del usuario en los servicios farmacéuticos es
apreciada como relevante al menos en 4 áreas: comparar sistemas de una
farmacia con otra, evaluar la calidad de los servicios de farmacia,
A
IC
identificar cuáles son los aspectos de estos servicios que necesitan de
M
cambio para mejorar la satisfacción y asistir a las organizaciones sociales
UI
Q
en la identificación de consumidores con poca aceptabilidad de este
O
servicios (13, 14). BI
Y
IA
AC
En el Perú, desde mediados de los años 90, se han desarrollado

RM
algunas iniciativas puntuales y de corto alcance en el tema de escucha al

FA
usuario, y en los resultados de satisfacción al usar los métodos de

DE
marketing, que consideraron dentro de su marco de referencia teórico

CA
operacional, se logro la mejoría continua de la calidad y la satisfacción.

TE
IO
Desafortunadamente, tales iniciativas tuvieron un escenario de aplicación

BL
bastante reducido y limitaciones en su institucionalización. Desde esa

BI
misma época, el Ministerio de Salud ha formulado algunos lineamientos
en salud dirigidos al usuario (7, 12).
Bajo estas circunstancias, sabiendo que la calidad de los servicios
hospitalarios llega a ser crítica, las investigaciones han mostrado que hay
una relación importante entre calidad y resultados. Un número cada vez
6
más creciente de investigadores hablan de la necesidad de conocer en
mayor detalle los diferentes aspectos que reflejan la calidad de atención de
los servicios de salud, y conocer como percibe el paciente la información
acerca de los fármacos y detectar posibles carencias en la comunicación
farmacéutico-paciente.
Este trabajo pretende identificar, teniendo en cuenta diferentes
A
IC
dimensiones de calidad, la satisfacción de los usuarios, que acuden con
M
sus recetas, al servicio de Farmacia de Consulta externa del Hospital
UI
Q
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo con la finalidad de
O
BI
obtener información confiable y de primera mano que sirva como un
Y
IA
instrumento de guía al profesional farmacéutico, para proponer estrategias

AC
de mejora continua (3, 18).

RM
FA
En tal sentido se planteó el siguiente problema:

DE
CA
¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de

TE
IO
Farmacia de Consulta Externa del Hospital Nacional Almanzor

BL
Aguinaga Asenjo de Chiclayo en Mayo – Junio del 2008?

BI
7
Objetivo General:
 Determinar el grado de satisfacción del usuario del servicio de
Aguinaga Asenjo de Chiclayo.
A
Objetivos Específicos:
IC
M
UI
 Identificar las dimensiones de la calidad que influyen de manera más
Q
O
importante en la satisfacción global del usuario.
BI
Y
IA
 Determinar el grado de satisfacción y la proporción de usuarios

AC
satisfechos con el servicio de Farmacia de Consulta Externa del

RM
FA
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo en cada una de las

DE
dimensiones de calidad identificadas, expresados en porcentajes.

CA
TE
 Conocer el grado de satisfacción del usuario del servicio de

IO

BL
BI
Aguinaga Asenjo en el periodo de estudio, expresados en la Escala
de Likert.
8
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
II. MATERIALES Y MÉTODOS

AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
9
2.1 Diseño de Investigación:
2.1.1 Material de Estudio
2.1.1.1 Universo:
El universo lo conforman usuarios adultos de ambos sexos que
acuden al Servicio de Farmacia de Consulta Externa del Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo para que se les
surta las recetas médicas generadas en el área de Consulta
A
IC
Externa, en el periodo de estudio.
M
Criterios de inclusión:
UI
Q
 Usuarios adultos de ambos sexo mayores de 18 años y
O
BI
menores de 80 años que acuden al Servicio de Farmacia de
Y
IA
Consulta Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga

AC
Asenjo de Chiclayo que deseen ser encuestados.

RM
Criterios de Exclusión:
FA
 Sujetos adultos de ambos sexos que no deseen ser

DE
encuestados.
CA
 Personas que no están en condiciones físicas y mentales de

TE
IO
responder la encuesta.
BL
BI
2.1.1.2 Muestra:
La unidad de análisis son usuarios adultos de ambos sexos que
acuden al Servicio de Farmacia de Consulta Externa del Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo.
Para el tamaño de muestra se tomó como referencia la
satisfacción completa de los usuarios de los servicios de
10
Farmacia, hallada en el trabajo realizado por Aranda y León en el
Servicio de Farmacia de Consulta Externa Hospital Belén de
Trujillo (19), que fue igual a 45% por lo tanto p es igual a 0,45 y q
es igual a 0,55. El nivel de confianza que se tomó es de 95%, con
un nivel de significancia del 5% y con un coeficiente de
confiabilidad correspondiente Z=1,96. Así, mediante la fórmula
de tamaño de muestra cuando la variable de estudio es
A
IC
cualitativa:
M
UI
Z2 . p . q
Q
n = -------------------------------
O
d2
Donde BI
Y
IA
Z : Coeficiente de confiabilidad (1,96)

AC
p : Proporción de la población adulta que tiene las

RM
características que nos indica medir (0,55).

FA
q : (1 - P): Proporción de la población adulta que no

DE
tiene las características que nos interesa medir

CA
(0,45)
TE
IO
d : Nivel de significancia (0,05)

BL
Entonces:
BI
(1.96)2(0.55) (0.45)
n = ------------------
(0.05)2
n = 380 usuarios
La muestra quedó conformada por 380 personas, las mismas que fueron
elegidas en forma aleatoria.
11
2.1.2 Material de Escritorio
Papel bond, lapiceros, calculadora.
2.2 Diseño Metodológico:
2.2.1 Tipo y Diseño de Estudio:
El estudio fue diseñado como un trabajo de investigación descriptivo,
transversal y prospectivo.
2.2.3 Método:
A
IC
Encuesta
M
La encuesta se realizó una vez terminado el proceso de atención a los
UI
Q
usuarios adultos que acudieron al Servicio de Farmacia de Consulta
O
BI
Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de
Y
IA
Chiclayo. La encuesta fue contestada por el propio usuario, sin la

AC
intervención del colaborador.

RM
FA
Instrumento: Cuestionario escrito, que contiene trece preguntas de

DE
tipo cerrado. Al final una pregunta abierta para sugerencias y

CA
comentarios.
TE
IO
El cuestionario constó de dos partes: la primera parte son datos

BL
generales del poblador (Edad, sexo, dirección, estado civil, profesión,

BI
etc.); la segunda parte preguntas relacionadas con el Servicio de
Farmacia de Consulta Externa.
El análisis factorial de la encuesta permitió determinar las
características socio-demográficas del usuario y determinar la
satisfacción del usuario en 7 dimensiones de calidad:
12
i. Horario, surtido de recetas, rapidez en la atención en el Servicio de
Farmacia de Consulta Externa.
ii. Accesibilidad al Servicio de Farmacia de Consulta Externa.
iii. Infraestructura del Servicio de Farmacia de Consulta Externa.
iv. Atención del Farmacéutico en el Servicio de Farmacia de Consulta
Externa.
v. Trato recibido por el Personal Técnico del Servicio de Farmacia de
A
IC
Consulta Externa
M
vi. Percepción de la Eficacia y Calidad del Medicamento recibido en el
UI
Q
Servicio de Farmacia de Consulta Externa.
O
BI
vii. Seguimiento terapéutico en el Servicio de Farmacia de Consulta
Y
IA
Externa.
AC
RM
2.2.4 Recolección de datos:

FA
En la Encuesta se empleó la escala de Likert para determinar la

DE
satisfacción del usuario en Farmacia de Consulta Externa del Hospital

CA
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo (20).

TE
IO
El registro de datos cualitativos fue debidamente codificado.

BL
BI
2.2.5 Procesamiento y Análisis de los datos.
Se asignó valores a las respuestas dadas por los usuarios de acuerdo a
la escala de Likert, siendo de 1 (Muy Mala) cuando el usuario esté
totalmente insatisfecho con la atención brindada, 2 (Mala) cuando el
usuario esté Insatisfecho, un valor de 3 (Regular) cuando el usuario
esté parcialmente de acuerdo con la atención, 4 (Buena) si está de
13
acuerdo o manifiesta satisfacción y 5 (Muy Buena) si está
completamente de acuerdo o totalmente satisfecho (20, 21, 22).
Para obtener las puntuaciones de la escala de Likert, se sumó los
valores obtenidos respecto de cada dimensión. El puntaje mínimo
resulta de la multiplicación del número de ítems por 1. Una puntuación
se consideró alta o baja respecto del puntaje total (PT); este último está
A
dado por el número de ítems o afirmaciones multiplicado por 5 (22, 23).
IC
M
UI
Q
Luego se encontraron los promedios por las dimensiones de calidad y
O
BI
se catalogará de acuerdo a los siguientes rangos (3, 18):
Y
IA
AC
Grado de Satisfacción Rango

RM
Insatisfacción: 1,00-2,33
FA
Satisfacción Intermedia: 2,34-3,66

DE
Satisfacción Completa: 3,67-5,00

CA
TE
IO
La información obtenida fue tabulada manualmente en tablas de simple

BL
y doble entrada. Los resultados obtenidos fueron vertidos en una base

BI
de datos creada en el paquete estadístico SPSS 12.0; donde se realizó
el análisis para hallar factores asociados al grado de satisfacción del
usuario. Se usó la prueba de significancia estadística de Pearson para
identificar entre que grupos de estudio dentro de una misma variable
existen dichas diferencias. Se tomó en cuenta un valor de
p < 0,05 (24, 25).
14
La Función de PEARSON (Coeficiente de Correlación producto o
momento r) devuelve el coeficiente de correlación producto o momento
r de PEARSON. En este caso “r” es un índice que está entre -1.0 y 1.0
que refleja el grado de dependencia lineal entre dos conjuntos de
datos (25).
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
15
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
III. RESULTADOS
IA
AC
Los resultados obtenidos en el presente trabajo se expresan en las siguientes

RM
tablas y gráficos.
FA

DE


CA

TE

IO

BL

BI





Tabla Nº 01 Características socio-demográficas de los usuarios del Servicio de

Farmacia de Consulta Externa del H.N. “AAA” Mayo – Junio del
2008.
16
Características Frecuencia Porcentaje

Tipo de usuarios
Asegurado 182 47,89
Familiar 120 31,58
Acompañante 78 20,53
A
IC
Sexo
M
Masculino 238 62,63
UI
Q
Femenino 142 37,37
O
Edad
Mayores de 45
BI
222 58,42
Y
IA
Menores de 45 158 41,58

AC
Grado de Instrucción
RM
Sin Instrucción 145 38,16

FA
Primaria 111 29,21

Secundaria 71 18,68
DE
Superior 53 13,95
CA
Procedencia
TE
Provincia de Chiclayo 238 62,63

IO
Otras provincias 142 37,37

BL
FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE FARMACIA DE CONSULTA EXTERNA DEL HN “AAA”
BI
Tabla Nº 02. Satisfacción del usuario del Servicio de Farmacia de Consulta Externa
del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Mayo – Junio del
2008 en relación a la Dimensión 1, expresado en frecuencia y porcentaje.
17
Dimensión 01 Frecuencia Porcentaje

Satisfacción 97 25,53
Intermedio 273 71,84
Insatisfacción 10 2,63
Total 380 100
Dimensión 1: Horario, tiempo de espera, surtido de recetas del servicio de farmacia de consulta externa
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
Gráfico Nº 01. Satisfacción del usuario del Servicio de Farmacia de Consulta Externa
en relación a la Dimensión 1, del Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo Mayo – Junio del 2008, expresado en porcentaje.
Tabla Nº 03. Satisfacción del usuario del Servicio de Farmacia de Consulta Externa del
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Mayo – Junio del 2008 en
relación a la Dimensión 2, expresado en frecuencia y porcentaje.
18
Total 380 100

Dimensión 2: Accesibilidad al servicio de farmacia de consulta externa
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
19
Intermedio 94 24,74
Total 380 100

Dimensión 3. Infraestructura del servicio de farmacia de consulta externa
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
2008 en relación a la Dimensión 4, expresado en frecuencia y
porcentaje.
20
Total 380 100

Dimensión 4: Atención del Químico Farmacéutico
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
porcentaje.
21
Total 380 100

Dimensión 5: Trato recibido por el Personal Técnico del servicio de farmacia de consulta externa
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
porcentaje.
22
Total 380 100

Dimensión 6: Percepción de la eficacia y de la calidad de los medicamentos del servicio de farmacia de consulta externa.
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
23
Intermedio 45 22,73
Total 66 100
Dimensión 7: Seguimiento terapéutico
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
Tabla Nº 09. Satisfacción, por dimensiones de calidad, de los usuarios del Servicio de
Farmacia de Consulta Externa realizado en el Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo Mayo – Junio del 2008, expresado en
porcentajes.
24
Dimensión
Escala de Satisfacción
Dimensiones de “r” Satisfacción Insatisfacción
Likert Intermedia
Calidad Pearson (%) (%)
(***)Promedio (%)
Horario,
1 tiempo de espera, 0.441(**) 3,62 25,53 71,84 2,63
surtido de recetas
2 Accesibilidad 0.159(**) 3,77 70,79 29,21 -----
3 Infraestructura 0.500(**) 3,21 43,68 24,74 31,58
A
IC
M
UI
4 Atención Q.F. 0.234(**) 2,77 0,53 39,21 60,26
Q
O
Trato recibido por el
5
Personal Técnico
0.427(**) 4,42
BI 54,47 43,68 1,84
Y
Percepción de la
IA
6 eficacia y calidad del 0.248(**) 2,46 28,16 ------ 71,84

AC
medicamento
RM
Seguimiento
7 2 13,64 22,73 63,64
Terapéutico(*)
FA
DE
(*) La muestra en este caso fue de 66 usuarios (con prescripción de Fórmulas Magistrales)
(**) La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
(***) Satisfacción Completa 3,67-5,00; Satisfacción Intermedia 2,34-3,66; Insatisfacción 1 -2,33.
CA
TE
IO
BL
BI
25
Escala de Likert
SG
2.94
D1
D6
D7 D5
A
IC
1 2 3 4 5
M
UI
D4 D2
Q
O
BI
Y D3
IA
AC
Fuente: Escala de Likert adaptada.

(*)Satisfacción Completa 3,67-5,00; Satisfacción Intermedia 2,34-3,66; Insatisfacción 1 -2,33.
RM
FA
Gráfico Nº 08. Grado de Satisfacción Global del usuario del Servicio de Farmacia de
DE
Consulta Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo

Mayo – Junio del 2008
CA
TE
IO
BL
BI
Tabla Nº 10. Sugerencias de los usuarios del Servicio de Farmacia de Consulta

Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Mayo –
Junio del 2008, expresado en frecuencia y porcentaje.
26
Sugerencias Frecuencia Porcentajes (%)
Cambio de personal 20 5,26

Cambio de ambiente 108 28,42
Mejorar la Infraestructura 120 31,58
Compra de Medicamentos 132 34,74
Total 380 100
A
IC
M
Cambio de personal
UI
5%
Q
O
Compra de Medicamentos BI Cambio de ambiente
Y
35% 28%
IA
AC
RM
FA
DE
Mejorar la Infraestructura
32%
CA
TE
IO
BL
BI
Gráfico Nº 09. Sugerencias de los usuarios del Servicio de Farmacia de Consulta

Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Mayo –
Junio del 2008, expresado porcentajes.
27
A
IC
M
UI
III. DISCUSIÓN.
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
Actualmente el usuario de un sistema de salud se convierte en el motor y
centro del mismo, siendo las necesidades de este usuario el eje sobre el
que debe articularse la prestación asistencial, constituyendo la base de su
28
organización; de ahí la importancia de evaluar la Satisfacción del usuario,
resultando de la percepción de éste hacia el servicio de farmacia u otro
servicio de salud. La calidad de la atención en salud es un tema que
adquiere cada vez más relevancia debido a la libertad con que opinan los
usuarios acerca de los diferentes servicios recibidos por las instituciones
proveedoras de los mismos (8).
A
IC
El análisis de los resultados, revela que en cuanto a las características
M
demográficas de la población, es importante tener en cuenta que de los
UI
Q
380 usuarios que acudieron al servicio de Farmacia Externa; el 62,63%
O
BI
son del género masculino, el 58,42% son mayores de 45 años y el
Y
IA
38,16% no tienen grado de instrucción (Tabla Nº 01).

AC
RM
Se debe determinar las posibles acciones de mejora en relación con las

FA
condiciones físicas de la consulta, la atención y, sobre todo, la adaptación

DE
de la información del farmacéutico. La importancia de tener en cuenta la

CA
edad del paciente a la hora de informar ha sido demostrada en recientes

TE
IO
estudios (7), por lo que en el Servicio de Farmacia de Consulta Externa se

BL
debe tener en cuenta esta circunstancia y dedicar más tiempo, si es

BI
preciso, a informar al paciente, ya que su avidez por la información es
grande, y complementar dicha información en la medida de lo posible
con folletos.
Otra característica sociodemográfica recogida en la encuesta es el nivel
de estudios (38,16% no tienen instrucción). Según las referencias
consultadas el grado de instrucción tiene relación con el menor o mayor
29
grado de Satisfacción del usuario, los grupos de mayor nivel de
educación son más exigentes respecto a la calidad del servicio, trato
recibido, tiempo de espera, etc. Sin embargo los de menor nivel
educativo (primarios) o sin instrucción tienen menores expectativas y se

(7)
conforman con el trato recibido . Diversos estudios demuestran la
deficiencia de los usuarios que carecían de estudios a la hora de asimilar
la información, principalmente la relacionada con las instrucciones
A
IC
acerca de los medicamentos entregados. En el presente estudio no se
M
encontró diferencias estadísticamente significativas entre el nivel de
UI
Q
estudios de la muestra y la satisfacción del usuario en las diferentes
O
BI
dimensiones de calidad descritas. Aunque el presente trabajo no valora el
Y
IA
grado de asimilación de la información, existen publicaciones que

AC
demuestran que una mejor asimilación corresponde a una mayor

RM
satisfacción. (7).
FA
DE
De los usuarios encuestados que acudieron al Servicio de Farmacia de

CA
Consulta Externa para recibir sus medicamentos, el porcentaje más

TE
IO
notable corresponde a personas mayores de 45 años, constituyendo casi

BL
el 50% de los usuarios del servicio. Esto es lógico, ya que este grupo
BI
etéreo es el que esta expuesto a sufrir un mayor número de patologías, y
por lo tanto demandan un mayor consumo de medicamentos.
Probablemente la edad y el nivel de estudios sufra cierta asociación
inversa; ya que actualmente los usuarios más jóvenes suelen tener mayor
nivel de estudios y demandan más información (“si las expectativas son
30
mayores se es más exigente”). Sin embargo la gente de mayor edad
probablemente tuvo mayores problemas para acceder a una formación
superior, luego su nivel de estudios, en general, será menor (4).
En relación a la Dimensión 1 (Tabla Nº 02 y Gráfico Nº 01), se
observa un rango de Satisfacción de 3,62 según Escala de Likert que lo
ubica en un grado de Satisfacción Intermedia, detallada en una frecuencia
A
IC
de 273 equivalente al 71,84% siendo las respuestas de los usuarios en
M
cuanto al horario de atención, tiempo de espera y la atención de las
UI
Q
recetas (En definitiva el usuario prefiere un Servicio de Farmacia de
O
BI
Consulta Externa con alto grado de resolución, con profesionales
Y
IA
específicamente calificados, importando menos el tiempo de espera

AC
“real”, que el tiempo en ser informados, con lo cual la sensación de

RM
demora no sería tan acusada. Puesto que el tiempo percibido de espera y

FA
no el real se relaciona con la insatisfacción del usuario, los resultados

DE
indican la obligatoriedad de dinamizar dichos tiempos que acorten esa

CA
espera (13).
TE
IO
BL
En la Tabla Nº 03 y Gráfico Nº 02 se evidencia la Dimensión 2,

BI
observándose los resultados del cuestionario para determinar la
Satisfacción del usuario en el Servicio de Farmacia de Consulta Externa
del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, en cuanto a la
ubicación al Servicio de Farmacia de Consulta Externa, la misma que se
ubica 3,77 y que corresponde a un rango de Satisfacción Completa según
la Escala de Likert especificada en 269 de frecuencia y 70,79 %; el alto
31
porcentaje de Satisfacción está relacionada con la rápida localización del
ambiente del Servicio de Farmacia de Consulta Externa, gracias a la
buena distribución de los Consultorios Externos con que cuenta dicho
hospital, permitiendo así un fácil acceso al servicio por parte de los
usuarios.
En la Tabla Nº 04 y Gráfico Nº 03 se observa la Dimensión 3, en un
A
IC
rango de Satisfacción de 3,21 que según la escala de Likert lo ubica en
M
una Satisfacción Intermedia con una frecuencia de 94 y un porcentaje de
UI
Q
24,74%, en lo que corresponde a una Satisfacción Completa se presenta
O
BI
con una frecuencia de 166 y un equivalente de 43,68% por consiguiente
Y
IA
la Insatisfacción se presenta con una frecuencia de 120 y un porcentaje

AC
de 31,58%, lo que indica que la mayoría de usuarios encuestados esta

RM
conforme con la infraestructura y la comodidad que ofrece el Servicio de

FA
Farmacia de Consulta Externa, sin embargo considerando que gran parte

DE
de ellos pasan los 45 años de edad y además carecen de grado alguno de

CA
instrucción, estos factores son condicionantes que influyen en los niveles

TE
IO
de satisfacción del usuario en cuanto a las instalaciones ofrecidas por el

BL
Servicio de Farmacia de Consulta Externa. En relación a esta dimensión

BI
el porcentaje de usuarios insatisfechos 31,58 % son los que manifiestan
que debe mejorarse la infraestructura del servicio y/o cambiarse el
ambiente, lo que se evidencia en el Gráfico Nº 09, que es el resultado de
la pregunta abierta del cuestionario.
32
Para la Dimensión 4, en la que se evalúa la atención (trato) por parte del
farmacéutico, Tabla Nº 05 y Gráfico Nº 04, los resultados obtenidos
según la escala de Likert es de 2,77 que lo clasifica en una Satisfacción
Intermedia detallada en una frecuencia de 229 equivalente al 60,26% de
Insatisfacción del usuario, el alto porcentaje de insatisfacción del usuario
se debe probablemente a la escasa comunicación del farmacéutico con
los usuarios dentro del servicio de farmacia, ya que el profesional
A
IC
farmacéutico tiene muy poco contacto con los usuarios, mayormente se
M
encuentra realizando labores administrativas más que asistenciales.
UI
Q
O
BI
En la Tabla Nº 06 y Gráfico Nº 05 se observa la Dimensión 5, sobre la
Y
IA
atención (Trato) por parte del Personal Técnico, se observó un rango de

AC
Satisfacción de 4,42 según la Escala de Likert que lo ubica en una

RM
Satisfacción Completa especificado en una frecuencia de 207 y un

FA
porcentaje de 54,47 % de Satisfacción del usuario. En cuanto al área

DE
técnica, los componentes que se relacionan con el grado de Satisfacción

CA
del usuario se encuentran los que tienen que ver con la calidad de
TE
IO
servicio que presta el personal, esto incluye trato con paciencia e interés,
BL
atención rápida y oportuna, y sobre todo la confianza con que el usuario

BI
puede consultarle sobre el tratamiento que esta recibiendo, lo que permite
un mayor contacto del personal técnico con los usuarios (11). Sin embargo
no se puede ignorar el hecho de que aproximadamente el 5,26 % de los
usuarios sugiere como factor de mejora el cambio de personal, esto
podría deberse a que no todo el personal tiene la misma calidad de
atención a los pacientes o que en determinados casos no se considero las
33
condiciones emocionales del personal que esta en contacto con el
usuario.
En la Tabla Nº 07 y Gráfico Nº 06 se observa la Dimensión 6,
percepción de calidad y eficacia del medicamento, donde se obtuvo un
71,84 % de Insatisfacción. En cuanto a la calidad de los medicamentos
que dispensa el Servicio de Farmacia de Consulta Externa esta regido al
A
Petitorio Nacional de Medicamentos y son productos con nombres
IC
M
genéricos. La insatisfacción encontrada se debe probablemente a que
UI
Q
casi siempre el médico al prescribir lo hace con el nombre comercial
O
BI
omitiendo el nombre genérico, el cual es desconocido por los usuarios
Y
quienes al acudir al Servicio de Farmacia de Consulta Externa y no
IA
AC
obtener el medicamento comercial consideran que no se les esta

RM
entregando el que el medico ha prescrito y que por lo tanto el

FA
medicamento que se les entrega es de menor calidad y por lo tanto es

DE
menos eficaz, tanto así que muchos usuarios optan por no recibirlo. Esto
CA
también se refleja en el porcentaje (34,74 %) de usuarios que plantean

TE
como una mejora prioritaria para el servicio la compra de nuevos

IO
BL
medicamentos (Grafico Nº 09).

BI
La Dimensión 7, evalúa el seguimiento terapéutico que debe realizarse a
los usuarios que reciben formulas magistrales (Tabla Nº 08 y Gráfico Nº
07), se observa que la Insatisfacción del usuario corresponde 11,95 %,
pero fue a un número reducido de usuarios (66 usuarios con las Fórmulas
Magistrales ) debido a que eran pocas las recetas que indicaban formulas
magistrales.
34
En la Tabla Nº 09, se evidenció en porcentajes los niveles de
Satisfacción, Satisfacción Intermedia e Insatisfacción en cada una de las
siete Dimensiones de Calidad y el valor de sus respectivas correlaciones
de Pearson, lo que permite determinar cuales de las dimensiones se
encuentran correlacionadas con la Satisfacción global de los usuarios. Se
puede evidenciar que la dimensión de mayor correlación con la
A
IC
Satisfacción del usuario es infraestructura del servicio con un valor de
M
0.500 y la de menor correlación es de accesibilidad al servicio 0.159;
UI
Q
además se puede notar que en el seguimiento terapéutico no presenta una
O
BI
correlación significativa en relación a la Satisfacción global, esto debido
Y
IA
a que los usuarios encuestados que recibieron formulas magistrales solo

AC
representan el 17,37% de la muestra en estudio.

RM
FA
El análisis global de la encuesta permite asegurar que existe una

DE
discrepancia entre lo que esperan los usuarios del sistema de salud y lo

CA
que reciben del mismo, y esta discrepancia se manifiesta en un bajo nivel

TE
IO
de Satisfacción con la asistencia sanitaria. Sin embargo, es posible

BL
delimitar dos niveles diferentes a la hora de analizar la

BI
Satisfacción/Insatisfacción. El primer nivel lo constituirían los
profesionales sanitarios (Químico Farmacéutico), mientras que en el
segundo nivel se englobarían los recursos (infraestructura; calidad de los
medicamentos, etc.), que dispone el sistema para la atención.
35
El presente estudio de Satisfacción del usuario se realizo para conocer las
necesidades y opinión de los pacientes con respecto a la atención que se
brinda en el Servicio de Farmacia de Consulta Externa del Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo y constituyen una
valiosa fuente de información para los planes de mejora continua de la
calidad tanto del Servicio como del Hospital.
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
36
A
IC
V. CONCLUSIONES
M
Luego de establecidos los resultados y de realizar su análisis correspondiente
UI
se llegó a las siguientes conclusiones:
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
 La mayor parte de los usuarios del Servicio de Farmacia de consulta

externa del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” de Chiclayo
Mayo - Junio del 2008, tiene un grado de Satisfacción Intermedia
(52.1%) y el grado de Insatisfacción corresponden al 47,9% de usuarios
37
 La dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona con la

satisfacción global del usuario y con la percepción de la calidad de
atención es la de relaciones interpersonales (4.42). En segundo lugar
resalta la importancia que tiene la accesibilidad al servicio (3.77); según
la Escala Likert.
 La satisfacción del usuario del Servicio de Farmacia de consulta externa

del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” Mayo – Junio del
A
2008 para las siete dimensiones de calidad propuestas expresado en
IC
porcentajes es:
M
UI
Q
o Dimensión 1: 71,84% Satisfacción Intermedia.
O
o Dimensión 2:
BI
70,79% Satisfacción Completa
Y
o Dimensión 3: 43,68% Satisfacción Completa
IA
o Dimensión 4: 60,26% Insatisfacción

AC
o Dimensión 5: 54,47% Satisfacción Completa

RM

FA

DE
 La satisfacción global del usuario del Servicio de Farmacia de consulta

CA
externa del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” Mayo –

TE
Junio del 2008 según la Escala Likert es 2.94 lo que corresponde a un

IO
grado de Satisfacción Intermedia.

BL
BI
VI. SUGERENCIAS
38
 El Farmacéutico, como profesional de la salud debería estar mas

dispuesto a prestar consejo y asesoramiento en la dispensación de
medicamentos sin esperar a que se lo pidan (dispensación activa) y
especialmente en los medicamentos de Consejo farmacéutico.
 Mejorar las relaciones interpersonales con los usuarios, mediante la

mejora del trato, la empatía y la amabilidad del personal.
 Realizar estudios sobre la satisfacción del usuario nos hace conocer
A
IC
cuales son los puntos mas débiles y que es lo el paciente espera que
M
cambie, consideramos importante realizar este tipo de estudios
UI
periódicamente.
Q
O
BI
 Implementar y difundir entre los usuarios un buzón de quejas y
Y
IA
sugerencias acerca del servicio recibido.

AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
39
1. Ferrado W. Uso de los servicios de una farmacia comunitaria en la población
de la Vila Joiosa (2005). Rev Electron Biomed / Electron J. Biomed 2005;
2:44-54 [revista – en línea] [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:
www.biomed.uninet.edu/2005/n2/ferrando.html- 46k.
2. Andrade V, Martínez C. Satisfacción del usuario de los servicios de
hospitalización del Hospital de Apoyo Nº 1 - Minsa - Cusco de noviembre de
A
1999 a enero del 2000. [revista – en línea] Marzo - Agosto 2000; 8(16) [citado
IC
M
02 Junio 2008]. Disponible en:
UI
Q
www.sisbib.unmsm.edu.pe/Bvrevistas/situa/2000_n16/satisfaccion.htm - 71 k
O
BI
Y
IA
3. Andía C, Pineda A Martínez C, Saco S. Satisfacción del usuario de los

AC
servicios de hospitalización del hospital nacional sur este Essalud Cusco -

RM
noviembre diciembre 2000. [revista – en línea] Setiembre - Febrero 2001;

FA
9(17) [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:

DE
http://sisbib.unmsm.edu.pe/BVRevistas/situa/2001_n17/satisfaccion.htm
CA
TE
IO
4. Alcoba L, Cabeza B, Milla C, Castaño C, Cora J, Matías M et al.

BL
Satisfacción del paciente con la prescripción en atención primaria. [revista –

BI
en línea] Abril 2006 [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:
www.uam.es/departamentos/medicina/preventiva/especifica/CongresoXIX/13
.doc
5. Retolazaa A, Grandesb G. Expectativas y satisfacción de los usuarios de un
centro de salud mental. [revista – en línea]. Actas Esp Psiquiatr 2003;
40
31(4):171-176 [revista – en línea] [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:
http://uiapb.rediapp.net/info/pdf/614%20qxd1.pdf
6. Jiménez M, Ortega M, Cruz G, Cruz M, Quintero M, Mendoza E et al.
Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Revista Mexicana de
Enfermería Cardiológico. 11 (2). [revista – en línea] Mayo-Agosto 2003. pp
58-65 [citado 03 Junio 2008]. Disponible en:
A
IC
http://www.medigraphic.com/espanol/e-htms/e-enfe/e-en2003/e-en03-2/em-
M
en032c.htm
UI
Q
O
BI
7. Ramírez M, Mérida C, Negro J, Félix R, Martínez R. Satisfacción de los
Y
IA
pacientes asistidos en una consulta externa de alergología. Alergol Inmunol

AC
Clin 2004; 19: 145-152. [revista – en línea] Marzo - Agosto 2000; 8(16)
RM
[citado 02 Junio 2008]. Disponible en: http://revista.seaic.es/agosto2004/C03-

FA
1182.PDF
DE
CA
8. Acosta H, Suiffet M. Gestión Total de Calidad y su aplicación a los Servicios

TE
IO
de Farmacia [revista – en línea] Julio 2000; 28 [citado 03 Junio 2008].

BL
Disponible en:
BI
http://www.aqfu.org.uy/revista/28/revista_N28_julio_2000_gestion_total_cali
dad.htm
9. Ortiz R, Muñoz S, Torres E. Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de
Hidalgo, México. Revista Española de Salud Pública. 78 (4) [revista – en
41
línea] Julio - Agosto. 2004; 28 [citado 03 Junio 2008]. Disponible en:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1135-
57272004000400010&lng=pt&nrm=
10. Magro R. Expectativas y satisfacción de los usuarios de atención primaria
(2000). Gerencia de Atención Primaria. Guadalajara. 24 (9): 711-718 [revista
– en línea] [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:
A
IC
www.dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=669291 - 9k.
M
UI
Q
11. Castro M, Villagarcia H, Saco S. Satisfacción del usuario de los servicios de
O
BI
hospitalización del hospital Antonio Lorena: mayo-agosto del 2003.
Y
IA
Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco.

AC
ISSN versión electrónica 1609-7263. 2003; 12 (23): 47-53 [revista – en línea]

RM
Julio - Agosto. 2004; 28 [citado 03 Junio 2008]. Disponible en:

FA
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bVrevistas/situa/2004_n23/satisfaccion.htm
DE
CA
12. Tarco R, Saco S, Paredes S, Martinez S. Grado de satisfacción laboral del

TE
IO
usuario interno en los establecimientos de salud de la red Quispicanchi -

BL
Acomayo - Cusco (2004). 2003; 12 (23):36-43 [revista – en línea] [citado 02

BI
Junio 2008]. Disponible en:
www.sisbib.unmsm.edu.pe/BVrevistas/situa/2004_n23/grado.htm - 45k.
13. Iglesias M, Cadaval L. Estudio del grado de satisfacción de los usuarios del
servicio de urgencias del hospital de Mérida. Extremadura Médica (2001).
42
[revista – en línea] [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:
www.sadex.org/revista/5_original2. pdf
14. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: factores
sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú, (2000) Págs. 127-141
[revista – en línea] [citado 02 Junio 2008]. Disponible en:
www.scielo.org.pe/pdf/afmlv66n2/A07V66N2.pdf.
A
IC
M
15. Palacios J. Estrategias de ponderación de la respuesta en encuestas de
UI
Q
satisfacción de usuarios de servicios metodología de encuestas 4(2), 2002,
O
175-193. [revista – en línea] BI
[citado 02 junio 2008]. Disponible en:
Y
IA
http://www.sipie.net/esp/uploads/96d6240a-f270-4065.pdf
AC
RM
16. Encuestas (2002). [revista – en línea] [citado 02 Junio 2008]. Disponible:

FA
www.monografias.com/trabajos15/estadistica/ estadistica.shtml
DE
CA
17. La encuesta y tipos de encuesta (2003). [revista – en línea] [citado 03 Junio

TE
IO
2008]. Disponible en:

BL
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/tipencuch.htm-41 k
BI
18. Dueñas O. Dimensiones de la calidad en los servicios de salud. Portal de
Gerencia y Marketing de Servicios de Salud. Copyright 2002. [revista – en
43
línea] [citado 02 junio 2008]. Disponible en:
http://www.gerenciasalud.com/art260.htm
19. Aranda S, León R. Uso de herramientas de Marketing para mejorar la
satisfacción del usuario en el servicio de Farmacia de Consulta Externa del
Hospital Belén de Trujillo en el mes de Julio del 2007. Informe de Internado
de la Facultad de Farmacia y Bioquímica de la U.N.T. pp. 08-23. 2007.
A
IC
M
20. Cañadas, I; Sanchez, A: Categorías de respuesta en escalas tipo likert.
UI
Q
Psicothema, 1998. Vol. 10, nº 3, pp. 623-631 Universidad de la Laguna
O
(2000). Citado el 04 de BI Junio. Disponible en:
Y
IA
http://www.psicothema.com/pdf/191.pdf
AC
RM
21. Escala Mixta Likert - Thurstone . Exclusión social y personas sin techo en
FA
el umbral del siglo XXI. (2001). Citado el 03 de Junio. Disponible en:

DE
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=193505.
CA
TE
IO
22. Uroza, B. Construcción de escalas de Actitudes Tipo Likert. (2003).

BL
Citado el 01 de Junio. Disponible en:

BI
http://www.diazdesantos.es/SAB/sab.html?pr=3&source=SAB&dato=SP0510
100079
23. F, Elejabarrieta: Construcción de Escalas de Actitud Tipo Thurst Y Likert.
El cuestionario (2001). Citado el 01 de Junio. Disponible en:
www.nodo50.org/sindpitagoras/Likert.htm - 23k.
44
24. Excell; Función Pearson (Coeficiente de Correlación Producto O Momento
R) (2002). Consultado el 02 de Junio. Disponible en:
www.1aits.utexas.edulorkelmlexcelIEXCELIPEARSON.HTM - 74k
25. Valores críticos del coeficiente de correlación (r) de pearson (2002).
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
45
A
IC
M
UI
Q
O
BI
Y
IA
AC
RM
FA
DE
CA
TE
IO
BL
BI
46
ENCUESTA
Antes de contestar Ud. Debe saber:
i. Los datos personales escríbanla con letra legible.
ii. Por favor, no intente quedar bien, responda sinceramente, solo así será útil.
iii. Si tiene alguna duda pregúntenos.
Indíquenos por favor estos datos:
Asegurado: Familiar: Acompañante:

Sexo: Masculino: Femenino:
Edad
Procedencia
A
Nivel de estudios
IC
M
1. Que opina del ambiente en nuestra farmacia.
UI
Q
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
O
Infraestructura
BI
Y
Ambiente
IA
AC
Sonido
Luz
RM
Área de espera
FA
DE
2. Esta de acuerdo con el Horario de Atención en la Farmacia de la Consulta

Externa:
CA
TE
Ni de acuerdo,
Muy de Totalmente en
De acuerdo ni en En desacuerdo
IO
acuerdo desacuerdo
desacuerdo.
BL
BI
3. En el servicio de farmacia de consulta externa, sus recetas son surtidas

(atendidas) :
Casi
Siempre A veces Rara Vez Nunca
Siempre
Completas
Incompletas
47
4. Cuando necesita recoger un medicamento puede acceder a la farmacia de

manera:
Muy fácil Fácil Regular Difícil Muy difícil
5. Cree usted que los medicamentos que entrega el servicio son efectivos y de
calidad para recuperar su salud (Son eficaces ):
Ni de
Totalmente
Muy de De acuerdo, ni En
en
A
acuerdo acuerdo en desacuerdo
desacuerdo
IC
desacuerdo.
M
UI
Q
6. La atención en cuanto a la rapidez del servicio que obtuvo en la farmacia fue:
O
Muy rápido Rápido Regular
BI Lento Muy lento
Y
IA
AC
RM
7. Cuando acude al servicio de farmacia es atendido por el Farmacéutico

FA
DE
Siempre Casi siempre A veces Casi Nunca Nunca

CA
TE
8. La atención (en cuanto al trato) que recibió del Farmacéutico fue:

IO
BL
Muy Poco Totalmente

Amable Indiferente
Amable Amable Descortés
BI
9. La atención (en cuanto al trato) que obtuvo en la farmacia por el Personal

Técnico fue:
48
10. La información recibida sobre el medicamento, quien le proporciona:
Farmacéutico Personal Técnico
Fue:
11. Cuando realiza alguna consulta adicional Ud. Siente que la atención prestada
fue:
A
IC
M
UI
Q
O
12. Es Ud. Usuario de las Fórmulas Magistrales:
BI
Y
Sí No
IA
AC
13. En relación a la pregunta anterior, el seguimiento terapéutico por el

RM
Farmacéutico fue:
FA

DE
CA
14. Que aspecto de la farmacia piensa que debería mejorarse:

TE
a) ………………………………………………………………………...
IO
BL
b) …………………………………………………………………………
BI
c) ………………………………………………………………………….
49
Anexo Nº 02.Resultados descriptivos del cuestionario de satisfacción del usuario del

servicio de farmacia de consulta externa del Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo Mayo – Junio del 2008
PORCENTAJE DE ENCUESTADOS
Ambiente de la Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Farmacia 24 19 24 17 15
Acceso a la Muy fácil Fácil Regular Difícil Muy difícil
Farmacia 6 65 29 0 0
Ni de acuerdo,
Muy de Totalmente en
Horario de De acuerdo ni en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo
A
atención desacuerdo.
IC
11 67 19 3 0
M
Atención de Siempre Casi Siempre A veces Rara Vez Nunca
UI
recetas 18 68 12 2 0
Q
O
Rapidez del Muy rápido Rápido Regular Lento Muy lento
servicio 0 14 BI
72 13 0
Y
Ni de acuerdo,
Eficacia y Muy de Totalmente en
De acuerdo ni en En desacuerdo
IA
calidad de los acuerdo desacuerdo

desacuerdo.
AC
medicamentos
0 28,16 0.0 61,05 10,79
RM
Atención Siempre Casi siempre A veces Casi Nunca Nunca

Farmacéutico 0 0 35 47 19
FA
Totalmente
Trato del Muy Amable Amable Indiferente Poco Amable
DE
Descortés
Farmacéutico
0 45 0 55 0
CA
Trato del P. Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Técnico
TE
0 27 65 5 3
Farmacéutico Personal Técnico
IO
Información del
Medicamento 25 75
BL

BI
I.M. por
Farmacéutico 8 60 25 6 0
I.M. por P. Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
Técnico 1 7 90 2 0
Atención Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
Prestada 0 17 76 7 0
Seguimiento Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
Terapéutico
F.M. 0 14 23 64 0
Compra de Cambio de
Cambio de personal Mejorar la Infraestructura
Sugerencias Medicamentos ambiente
5,26 28,42 31,58 34,74
FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE FARMACIA DE CONSULTA EXTERNA DEL HN
“AAA”
50

Correa Vásquez, José Luis PDF

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Correa Vásquez, José Luis PDF

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO EN:

BACHILLER FARMACIA Y BIOQUÍMICA

AUTOR: Br. CORREA VÁSQUEZ JOSE LUIS

Br. QUISPE BASILIO LUIS ALBERTO

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

De conformidad con las disposiciones del reglamento interno referente a Grados

Con el cual pretendemos obtener el Grado Académico de Bachiller en Farmacia y

Es propicia la oportunidad para manifestar nuestro más sincero reconocimiento y

Dejamos a vuestra consideración Señores Miembros del Jurado la calificación del

Trujillo, Junio del 2008.

nada a cambio. A Uds. en especial este esfuerzo personal les

A mis hermanos Carlos, Ana y Rosita, por tender sus

algún problema, pese a las peleas que podamos tener sé

que cuento con ustedes incondicionalmente.

Por ser parte fundamental de mi vida. A todas las personas que

Por darme la vida, fortaleza y la salud para

Para mi madre Marina por su dedicación,

y consejos; por siempre estar a mi lado

apoyándome en todo momento y darme

mis metas trazadas y ser un gran

Debo agradecer de manera especial y sincera a la Q.F. Fanny

Teresa Marín Cacho tutora de nuestro trabajo de

Investigación, por su esfuerzo y dedicación. Su apoyo y

la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual

no se puede concebir sin su siempre oportuna participación.

Le agradezco también el habernos facilitado siempre los

medios suficientes para llevar a cabo todas las actividades

propuestas durante el desarrollo de este trabajo de

Del mismo modo hacemos extensivo nuestro reconocimiento a

todas las personas que directa o indirectamente colaboraron

en la realización del presente Trabajo de Investigación Tipo II

en especial al personal de salud del Área de Farmacia del

Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” Chiclayo.

Mg. Q.F. Olga caballero Aquiño (Presidente)

Mg. Q.F. Francisco Boy Mendo (Miembro)

Q.F. Fanny Teresa Marín Cacho (Miembro)

El presente trabajo de investigación permitió obtener información de los usuarios del

influyen en la satisfacción global y en la percepción de la calidad son la infraestructura

son la accesibilidad al servicio de farmacia de consulta externa (3,77) y la calidad

humana, científica y tecnológica del Químico farmacéutico (2,77) la eficacia y la

correctivas y educativas pertinentes.

Palabras claves: Satisfacción, Usuario, Consulta externa, EsSalud.

to 5 is 2.94, the percentage of users satisfaction intermediate is 52.1%. The dimensions

infrastructure of the service, waiting time and interpersonal relationships of technical

Keywords: Satisfaction, User, Outpatient, EsSalud.

II. MATERIAL Y MÉTODO ................................................................... 09

III. RESULTADOS ..................................................................................... 16

IV. DISCUSIÓN .......................................................................................... 28

VI. SUGERENCIAS ................................................................................... 39

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................... 40

VIII. ANEXOS ............................................................................................... 46

La calidad de los servicios de salud es un tópico que ha tomado

relevancia en el mundo a partir de la década de los ochenta, este

vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de la atención en salud

se ha manifestado de diversas maneras, un factor que se ha visto

involucrado es la mayor participación de la población en la

administración de los servicios de salud, que exige una mejor calidad de

servicio (1, 2, 3).

disposición primaria que el individuo presentaba en el momento de la

petición de ayuda. Sus creencias, actitudes, deseos, valores y expectativas

quedan así fuera de los elementos considerados. Con ello permanecen