“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

NOMBRE : NOELIA ARMILLÓN SALAS

TEMA : CALIDAD DE SERVICIO

CICLO : II

TURNO : TARDE

ÁREA : interpretación e introducción de textos

PROFESORA: maria Nelly Dionicio acosta

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN BANCARIA

HUÁNUCO - PERÚ
2018

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DEDICATORIA

Quiero dedicarle este trabajo

A Dios que me ha dado la vida y fortaleza
para terminar este trabajo,
A mis padres por estar ahí cuando más los
necesitábamos; en especial a nuestras madres
por su ayuda y constante cooperación.

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 AGRADECIMIENTO

Primero y, antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada
paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto
en mi camino a aquellas personas que son mi soporte y compañía durante mi
estudio.
Agradecer hoy y siempre a mi familia por el esfuerzo realizado por ellos.
El apoyo incondicional en mis estudios. A mis padres y demás familiares ya que
me brindan el apoyo, la alegría y me dan la fortaleza necesaria para seguir
adelante

INTRODUCCIÓN

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 Para el Perú hablar de servicio es hablar de una actividad que se ha ido
incrementando en el mercado, y que deja muchos ingresos a nuestro país, tal es el caso
del turismo.

Los cambios tecnológicos y la globalización en la economía mundial han incidido en

el comportamiento de la demanda internacional, generado una gran oportunidad para los
países emergentes al tener estructuras diferenciadas y niveles de competitividad atractivos.

Para el caso peruano, este sector resulta significativo para la economía peruana, al
representar más del 50% del Producto Bruto Interno (PBI), concentrar al 65% de
la Población Económicamente Activa (PEA) y representar el 65% de la Inversión
Extranjera Directa. Del mismo modo, genera divisas al país representando el 13% (US$
3,956 millones) de las exportaciones totales del país.

Estaría bien alegrarse por este tema, pero las pregunta que nos hacemos es: ¿no
podríamos mejorar este servicio?, ¿qué seria necesario para mejorar el servicio?, ¿cómo
dar servicios de calidad?, ¿estamos dando servicios de calidad? Tal parece como van las
cosas no, pues si tan solo mencionamos el turismo, factores como la inseguridad, la falta de
confianza que lamentablemente el peruano se ha ganado, está malogrando estos servicios.
Y no solo en el turismo, nosotros como peruano somos testigos que los servicios
públicos como salud, transporte, etc. se están deteriorando más.

Pero: ¿qué hacer para dar servicios de calidad?, es una de las preguntas que en
este trabajo se tratara de responder. El mismo que consta de tres partes: la primera que
consiste en definiciones sencillas, en la segunda se menciona algunos aspectos en las que
las empresas deben mejorar para dar servicios de calidad y en la última parte se trataran
dos casos prácticos sobre el tema.

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 ÍNDICE

CONCEPTOS GENERALES DE LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS……………………………………………………………6

2. CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN LA EMPRESA………………………..8

3. CASOS PRÁCTICOS………………………………………………………....13

4. CONCLUSIONES………………………………………………………………15

5. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….….16

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 CONCEPTOS GENERALES DE LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
 1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se
diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
 Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no
produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre
el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto
de prestaciones accesorias de naturalezacuantitativa o cualitativa que acompaña a la
prestación principal. (Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989)
 Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. (Jacques
Horovitz)
 Es el trabajo realizado para otras personas.(Carlos Colunga Dávila)
 Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o
que se suministran en relación con las ventas.(Laura Fisher de la Vega)
 Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar
vinculada o no con un producto físico.( Philip Kotler)
De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir que el servicio es la
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por
lo que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios
que en las empresas industriales.
El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos años. Algunos
ejemplos de servicios son:
 Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.
 Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.
 Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.
 Comercio: grandes almacenes, tiendas.
 Asesorías: fiscal, contable, legal.
 Comunicación: televisión, radio.
 Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.
 2. ELEMENTOS DEL SERVICIO
En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos que
supongan una posición de ventaja frente a los demás. Estos elementos deben satisfacer las
necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidos como
diferentes.
En este sentido, el servicio es el elemento que las empresas líderes han elegido para
diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio sector de los
servicios.
A continuación se detallan algunas situaciones de utilización del servicio como elemento
diferenciador que una empresa ofrece a los clientes:
 a. Servicio postventa.

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 Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas industriales, fundamentalmente
en el sector electrodomésticos, ofrecen un servicio de atencióndespués de la venta para
reparaciones o consultas técnicas.
 b. Flexibilidad en los plazos de entrega.
En los casos en los que tanto el proveedor como el cliente son empresas industriales, el
único servicio entre ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el
fin de mejorar ese servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras
ofrecen plazos de entrega casi inmediatos.
 c. Entrega a domicilio.
Muchas empresas del sector servicios han añadido a su oferta habitual la posibilidad de
entrega a domicilio: restaurantes, entradas de espectáculos, supermercados, agencias
de viajes, floristerías, etc.
 d. Atención telefónica.
Tanto en el sector industrial como en el de los servicios, cada vez hay más empresas
que disponen de un servicio de atención telefónica para sus clientes para resolver cualquier
tipo de consulta o trámite. En muchos casos, este servicio es gratuito.
 e. Atención personalizada.
Algunas empresas de servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios para grupos de
personas concretos. Por ejemplo, las líneas aéreas cuentan con menús para vegetarianos,
para niños, sillas especiales para bebés, sillas de ruedas para disminuidos, etc.
Estos son algunos casos de los esfuerzos que están haciendo las empresas para
conseguir captar clientes diferenciándose de la competencia, aunque la diferenciación dura
poco tiempo, ya que el resto de empresas rápidamente adapta su oferta para incluir estos
nuevos servicios.
Sin embargo, durante el tiempo que la empresa innovadora haya sido la única en ofrecer
un determinado servicio extra, habrá conseguido captar nuevos clientes en detrimento de
sus competidores.
 3. CALIDAD TOTAL
Es también conocido como la Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada
en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque
en ella queda comprendida la organización de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella. Este proceso moderno implica la participación continua de
todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo,diseño, fabricación
y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización. De igual manera
esta participación debe verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la
misma.
Este concepto va mucho más allá del enfoque tradicional de la calidad solamente basada
en normas, que atribuye importancia sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y
características de los productos o servicios. En el concepto de calidad se incluye la
satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar
un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras
en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de
lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de una organización.
El profesor Japonés Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad,

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proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia
o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede
entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial. Según W.
Edwards Deming (1900 – 1993) La calidad consiste en producir bienes o servicios que
tengan aptitud para el uso. Otros autores de manera similar definen la calidad total cómo: el
conjunto de acciones ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente
las políticasy objetivos de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemático de
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con la
participación y para el beneficio de todos en la empresa y en la sociedad.

2. CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN LA EMPRESA

 1. CONCEPTOS A TENER EN CUENTA PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
 A. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
 Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
 Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
 Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
 Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen
de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
 Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como
se siente.
 Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organización y de su gente.
 B. CALIDAD EXTERNA E INTERNA
Es cierto que en los servicios es posible establecer parámetros de calidad pero sólo para
ciertos aspectos. Por ejemplo, número de errores permitidos, tiempo de operación de un
cajero automático, de preparación de una pizza, cantidad de limpiador utilizado en una
tintorería, etcétera. Nótese, sin embargo, que estos parámetros se aplican únicamente a los
aspectos técnicos de la prestación de un servicio. Pero, en los servicios es indispensable
tomar en consideración una dimensión adicional para asegurar la calidad de la prestación.
Nos referimos a los conceptos de calidad interna y calidad externa.
 La calidad interna, también llamada "calidad técnica" o "calidad funcional", se
corresponde con los aspectos técnico-funcionales del servicio; es decir, ¿responde el
servicio a las expectativas de uso o consumo de los clientes? Por ejemplo, la ropa que
se dejó en la tintorería fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada: desde el punto
de vista técnico-funcional, el servicio cumplió las expectativas.
 La calidad externa, también llamada "calidad comercial", se relaciona con: (a) la forma
como es "entregado" el servicio; y (b) la manera como responde a las expectativas del
cliente o usuario en el proceso de uso o consumo del servicio. Por ejemplo, la ropa dejada
en la tintorería no se entregó el día prometido, el cliente tuvo que perder mucho tiempo
porque no la encontraban, en la tintorería pretendieron cobrar un servicio extra que no

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 habían previsto inicialmente, en el momento de retirar la ropa en la tintorería no tenían
bolsas plásticas para protegerla, etcétera.
La calidad interna se relaciona con el concepto de "servicio base" (lo que compra el
cliente) y la calidad externa con el "sistema del servicio" (cómo se entrega el servicio base
al cliente). Nótese que para muchos clientes, la calidad externa es el servicio. Por ejemplo,
la transacción que realicé en el bancofue técnicamente correcta, sin errores, pero el
empleado me atendió de mala gana. ¿Resultado? El servicio no fue bueno.
Usualmente, los clientes se quejan más por la calidad externa que por la interna, ya que lo
normal es que tengan más experiencias y/o conocimientos sobre la forma de entrega que
acerca de las características técnico-funcionales del servicio.
Por esta razón: Para lograr la satisfacción total de los clientes, en los servicios la
calidad externa tiene igual e, incluso, puede llegar a tener más importancia que la
interna.
 C. LA ECUACIÓN DE LA CALIDAD
Los dos problemas anteriores conducen a una realidad: cada empresa debe establecer
por sí misma, en términos concretos, en qué consiste la calidad en su sector de negocios y
en su propia situación en la relación empresa-mercado, a partir de un principio
inviolable: Los únicos jueces válidos de la calidad de un servicio son los clientes.
Ahora bien, los clientes llegan al "encuentro del servicio" (la prestación práctica del
servicio, los "momentos de la verdad", como también se les conoce) con una serie de
"expectativas" respecto a cómo debe ser el servicio que esperan recibir. Entendemos por
expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como
consecuencia de la prestación de un servicio.
Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como
parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que recibieron. Las
expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la "ecuación de la
calidad del servicio", que se representa de la siguiente manera:
C = E - P.
En esta ecuación:
C = calidad,
E = expectativas y
P = prestación del servicio.
Textualmente, la ecuación se expresa de la siguiente manera: La percepción de calidad
que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus
expectativas y la prestación.
En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que
los clientes miden la calidad de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio se determina
NO en términos de los criterios internos de la empresa, sino en función de cómo lo perciben
los clientes en el momento de la prestación.
La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o negativa: véase la
Figura 1.

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Figura 1: Resultados de la ecuación de la calidad
En Kasset International han creado una escala muy expresiva para representar las
diferencias entre expectativas y prestación: véase la figura inferior.

Figura 2: Escala de Kasset International

La aplicación de la ecuación de la calidad conduce a una conclusión básica: Para generar
una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas deben centrarse en
gestionar eficazmente los dos elementos clave de la ecuación: la prestación y las
expectativas.
 2. LA MEDIDA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Zeithaml, Parasuraman y Berry (gurús de la calidad) desarrollaron en los ochenta
un modelo para medir la calidad en el servicio basado en las dimensiones del mismo:

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 1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
 2. Fiabilidad: alude a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 3. Capacidad de respuesta: disposición de la empresa de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido
 4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad; inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores;
capacidad de los empleados de la empresa para ponerse en el lugar del cliente.
El modelo en cuestión se basa en evaluar la diferencia o discrepancia existente entre las
expectativas de los clientes en relación a 22 aspectos relacionados incluidos en alguna de
las cinco dimensiones mencionadas y las percepciones de los clientes sobre las mismas.
Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado (expectativas): la comunicación
boca a oído (lo que el cliente ha oído comentar sobre el servicio a otros consumidores); las
necesidades personales, es decir, las circunstancias personales de cada cliente; las
experiencias anteriores en la utilización del mismo servicio u otro similar; y la comunicación
externa, que incluye a los mensajes directos e indirectos de la empresa, entre los que cabe
destacar el propio precio del servicio. Al instrumento en cuestión se le conoce como
SERVQUAL (service quality).

Figura 3: Modelo SERVQUAL

SERVQUAL se basa en encuestas a los usuarios del servicio, Comprende dos
partes: una para medir expectativas y otra para medir percepciones.
Se trata de 22 declaraciones o ítem en cada parte, repartidos entre las cinco
dimensiones (ver Figura 4). Se pide al encuestado que puntué en escala Likert de 1 a 7 el
grado de conformidad con la afirmación propuesta. Las dos partes del cuestionario son
simétricas. A cada sentencia para medir las expectativas les corresponde otra que mide
percepciones. La diferencia entre percepciones y expectativas será una medida de la calidad
del servicio ofrecido. Cuando mayor sea esa diferencia mayor será la calidad del servicio.
Además, debe incluirse la valoración relativa (repartir 100 puntos entre las cinco
dimensiones) que otorga el cliente a cada una de las cinco dimensiones.

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2.1 OBTENCIÓN DE LA CALIFICACIÓN SERVQUAL (sin ponderar)
 1. Para cada cliente sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a los ítems
que corresponde a la dimensión y divida el total entre el número de ítems que
corresponde a dicha dimensión.
 2. Sume las puntuaciones individuales de los N clientes y divida el total entre N.
 3. Para obtener una medición global (no ponderada) de la calidad de servicio se
suman los valores de las cinco dimensiones calculadas de la forma anterior y se divide
entre cinco.
2.2 OBTENCIÓN DE LA CALIFICACIÓN SERVQUAL (ponderara)
 1. Para cada cliente obtener la puntuación SERVQUAL para cada dimensión (como paso
1 anterior).
 2. Para cada cliente multiplica la puntuación SERVQUAL de cada dimensión (paso
anterior) por el peso asignado por el cliente a esa dimensión.
 3. Para cada cliente sume la puntuación SERVQUAL ponderada de los cinco criterios y
obtendrá una puntuación combinada.
 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso tres para los N clientes y divida el total
entre N.
Disponer de una valoración cuantitativa de la calidad de servicio tanto a nivel global como
más desagregado (diferentes dimensiones e ítems) supone tener una información crucial
para poder abordar la mejora en la prestación del servicio, puesto que nos permite:
 Observar la evolución que sufre la calidad en el servicio a lo largo del tiempo.
 Comparar la situación de la empresa con sus competidores.
 Segmentar a los clientes en función de como valoran la calidad recibida.
 Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad en el servicio de los
distintos departamentos. B. EL PLANEAMIENTO
La planeación se hace necesaria por diferentes motivos:
 Para prevenir los cambios del medio ambiente.
 Para integrar los objetivos y las decisiones de la organización.
 Como medio de comunicación, coordinación y cooperación de los diferentes elementos
que integran la empresa.
Al realizar una adecuada planeación de las organizaciones, se logrará mayor efectividad
y eficiencia en las operaciones y mejor administración, por ende se alcanzara una mejor
calidad de servicio.
El planeamiento, también denominado control integral de utilidades, es un proceso
destinado a suministrar información adelantada, sistematizada y estimada sobre los futuros
escenarios de actuación de la empresa y de los planes o programas a desarrollar en los
mismos para alcanzar objetivos.
Esta estimación comprende:
 Condiciones externas.
 Supuestos referidos a hechos que van a ocurrir en un futuro.
 Hipótesis sobre los efectos de dichos hechos.
 Exposición de los mismos.

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El planeamiento se completa con la etapa del control de gestión, que periódicamente evalúa
si lo ejecutado se ajusta a lo previsto. Para lograr un planeamiento exitoso en calidad de
servicio se debe considerar:
 que la información sea comparable tomando en cuenta factores como periodicidad,
estacionalidad, apertura o imputación y homogeneidad.
 que dichos factores sean articulados a su vez con otras variables para verificar su
consistencia
 comparaciones como costo de oportunidad contra otro competidor que ofrezca el mismo
servicio.
 si se verifica un desvío, verificar qué tan malo es, cuánto impacta; en otras palabras,
administrar el riesgo.
 C. LA GESTIÓN
Dado que la gestión transforma los objetivos en resultados, lo que se haya planeado
acerca de la satisfacción del cliente se llevará a la práctica mediante este proceso.
Se puede decir en consecuencia que la gestión va a consistir en llevar a cabo lo planeado,
en esta búsqueda empresarial por proveer un servicio de calidad. Como se sabe, el cliente
está siempre preocupado por las demoras y por ende la gestión debe manejarse según los
tiempos estipulados necesarios para lograr un servicio satisfactorio.
Como las acciones son múltiples, los errores pueden ser muy frecuentes, y además pueden
impactar directamente sobre el cliente.
 D. EL CONTROL
Para lograr la medición correcta de la gestión a través de sus resultados, es necesario
realizar los siguientes pasos:
 verificar periódicamente el cumplimiento de la calidad de servicio que se planeó entregar,
 recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber indicadores que no sean
estadísticamente válidos, como la satisfacción de clientes o empleados),
 si la medición de los indicadores no es la esperada, hay que saber a qué se debe: si hay
una mala medición o si realmente los resultados son malos. De acuerdo a ellos se
deberá, o volver a relevar esos indicadores, o planificar y gestionar las correcciones
pertinentes,
 supervisar si el personal cumple con los manuales de procedimiento,
 evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor calidad en el servicio
prestado.

3. CASOS PRÁCTICOS

CASO 01: Un ejemplo de calidad en el servicio

Por: Juan De La Borbolla en El Siglo del Torreón
El Momento de la Verdad, con una anécdota bien ejemplificativa de lo que supone
la auténtica preocupación por el cliente en una actividad típica de prestación de servicios: la
transcribo literalmente porque creo que no tiene desperdicio: "Rudy Peterson era
un hombre de negocios estadounidense que estaba hospedado en el Gran Hotel de
Estocolmo.
Un día dejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda en el norte de Estocolmo,
para acompañar a un colega en un vuelo de las Líneas Aéreas Escandinavas a
Copenhague. El viaje era de sólo un día, pero importante. Cuando llegó al aeropuerto se dio

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cuenta que había dejado su billete en el hotel. Lo había colocado encima de la mesa para
ponerse el abrigo y se había olvidado de recogerlo.
Todo el mundo sabe que no puede subir abordo de un avión sin billete, de modo que
Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y su reunión de negocios. Pero
cuando le explicó su problema a la empleada, recibió una agradable sorpresa. No se
preocupe, señor Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aquí está su tarjeta de embarque. Le
colocaré un billete provisional en ella si usted me dice su número de habitación en el Grand
Hotel y su destino en Copenhague y yo me ocuparé del resto". Mientras Rudy y su colega
esperaban en la sala de pasajeros, el empleado llamó al hotel.
Un botones subió a la habitación y encontró el billete justamente donde el Sr.
Peterson dijo que estaría. La empleada había enviado una limousine de SAS para recogerlo
del hotel y traer el billete inmediatamente. Sucedió todo tan rápidamente que el boleto llegó
antes de que saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo más sorprendido que el propio
Rudy Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acercó y le dijo tranquilamente: "Sr
Peterson: aquí está su billete".
Los empleados de esa compañía aérea se pusieron verdaderamente en los zapatos
del cliente y asumieron como propio el problema que en ese momento angustiaba a
ese individuo que se acercó ante dicho auténtico profesional del servicio en la atención al
pasajero que está a punto de abordar un avión y que actuó efectivamente como todo un
profesional y no como ese tipo burocratizado, que indudablemente ante este tipo de
problemática hubiera contestado con un simple: "Que pena; ya ve por dejar por ahí, olvidado
su boleto..." "A ver como le hace..." "Ese es su problema, no el mío..."
CASO 02: Los abusadores del buen servicio
Lorenzo, de 22 años, residente en la ciudad de Guadalajara, es un gran aficionado
al futbol se compró unas botas de la marca Adidas. Unas del último modelo y por lo tanto
muy caras. Él juega sus dos o tres partidos por semana y las botas no duraron más de seis
meses.
Indignado por el resultado del servicio las envolvió en un paquete junto con el ticket
de compra, que casualmente conservaba, y se las envió a la central europea de Adidas junto
con una carta en la que no exigía nada, sólo plasmó su malestar por el resultado obtenido.
A las dos o tres semanas le llegó un paquete a su casa con un nuevo par de botas
y una carta en la que el gerente de turno se disculpaba por el mal servicio obtenido y le
invitaba a probar de nuevo la calidad de la marca.
Hasta aquí es otro ejemplo, no de buen servicio, si no de compromiso y ganas de
hacer las cosas bien. Pero, ¿cuál fue el problema? Que Lorenzo, cual astuto perro, realiza
desde entonces la misma operación todos los años. Y siempre recibe su nuevo par de botas
cortesía de Adidas.
Entonces con este ejemplo hablamos de la educación del cliente, que muchas veces
se aprovecha de la buena fe de las empresas prestadoras de servicio. Va más con el tipo
de persona que es cada uno que con el grado de motivación que tenga. Obviamente la
motivación es un grado, y para todo en la vida, pero hay personas que disfrutan pensando
en la buena imagen que han dejado y a otras simplemente les da igual.
En España estas situaciones se dan más que en el resto de Europa, y hablar de
cliente en el tema de la calidad de los servicios que brindan las empresas también es un
tema de educación.
Otro claro ejemplo es una máquina dispensadora de periódicos (de esas americanas
que metiendo 25 centavos se abre por completo confiando en que el cliente sólo cogerá un
ejemplar) y veamos cuanto duran 50 diarios ahí dentro. De hecho la prensa gratuita contrata
a gente para que los reparta e uno en uno.

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 4. CONCLUSIONES

 El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se

diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

 El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos anos.

 La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente

sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

 SERVQUAL es una herramienta de medida de la calidad en los servicios, la cual se basa

en encuestas a los usuarios del servicio, Comprende dos partes: una para medir

expectativas y otra para medir percepciones.

 La calidad de los servicios no es solo tarea de un área o departamento de calidad, sino

de toda la empresa en sí.

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 5. BIBLIOGRAFÍA

 CASADERÚS, M., HERAS, I., MERINO, J., "Calidad práctica" (2005), Ed. Pretince Hall

1era Ed, Madrid.

 Universidad Modular Abierta Santa Ana, "Calidad

Total" en http://www.monografias.com/trabajos95/sobre-calidad-total/sobre-calidad-

total.shtml

 Prof. ABADI, M. "La calidad de servicio", Universidad de Buenos Aires en

http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/adm_general/Vicent

e/abadi%20Adm%20Gral/LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc.

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