Gestión de Incidencias – Ley

de Pareto
PUBLICADO POR LGC ⋅ 07/13/2013 ⋅ DEJA UN COMENTARIO

La ley del 80/20 es una regla determinada por Pareto basada en observaciones empíricas de la
sociedad italiana de la época. Pareto se apreció que el 20% de la población poseía el 80% de las
riquezas, y comenzó a extrapolar esta relación a otros ámbitos: el 20% de las empresas generan el
80% de los beneficios, el 20% de los trabajadores generan el 80% del trabajo, etc.
En la actualidad la ley de Pareto cuenta multitud de aplilcaciones en entornos tan dispares como
pueden ser la informática, el control de calidad, marketing, investigación, recursos humanos y muchos
otros campos, con la finalidad de mejorar la eficiencia, basándose en el principio que el 20% de los
esfuerzos generan el 80% de los resultados.
De este modo se pueden generar multitud de binomios a los que maximizar la eficiencia: esfuerzo-
resultados; empleados-trabajo, publicidad-clientes, etc. La dificultad que implica la aplicación de la
ley de Pareto, es determinar cual es el grupo de individuos, procesos o elementos que componen ese
20%.
Aunque su creador aplicó este principio a temas nada elacionados con la Gestión de Servicios TI, en
la actualidad se aplica en distintos ámbitos entre ellos el control de calidad.
Por ejemplo, en la Gestión de Servicios, podemos maximizar la eficiencia analizando las
Incidencias recopiladas en un Service- Desk.
¿Cómo llevar a la práctica la Ley de Pareto en la Gestión de Incidencias?
Lo primero es obtener por ejemplo una relación de los distintos tipos de incidencias junto con
sus volúmenes. Una tabla sencilla como la siguiente es mas que suficiente:
Simplemente hay que hacer hincapié en ordenar la lista de mayor a menor por el volumen de
incidencias para cada tipo de incidencia y, por otra parte, cualquier tipo o agrupación que se
signifique por la categoría “Otros”, debe situarse siempre al final de la lista independientemente del
volumen o cantidad a la que haga referencia. Una vez hecho esto, el siguiente paso es calcular los
porcentajes que representa cada tipo de incidencia respecto al total.

La conclusión a la que se puede llegar observando el gráfico e que los 4 primeros tipos de
incidencias representan casi un 80% del total de incidencias, lo cual quiere decir que el resto de
incidencias supondrán el 20% restante. En este ejercicio se puede observar que la Ley de Pareto se
cumple casi con total exactitud. Si los esfuerzos se centran en mejorar la solución sobre 4 tipos de
incidencias se estará trabajando en mejorar un 80% del volumen total de incidencias.
Puede que en alguna ocasión el ejercicio no sea tan fiel a Pareto como el ejemplo que he reflejado,
pero lo que si es cierto es que siempre se puede encontrar una relación aproximada, si no es el
famoso 80-20 será un 70-30 o incluso un 60-40, pero todo aquello que sea simplificar la búsqueda
del conjunto de incidencias sobre el que hay que trabajar redundará en el beneficio del proceso.