Informe Practicas II - Vallejos-Allcca-final

FACULTAD DECIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
INFORME DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL II
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
INFORME ACADÉMICO:
INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE
PROFESIONALES II REALIZADO EN EL
SUPERMERCADO METRO SANTA ELENA -
CHICLAYO
Integrantes:
-
ALLCCA CRUZ RAUL HIPOLITO
VALLEJOS SIGUAS CESAR MARTIN
Docente:
Fernando Arriola
Jefe inmediato:
María Rosa Bejarano Panaque

Gerente general
2018
Chiclayo–Perú
DEDICATORIA
A mi querida madre Doña

MariaElena Siguas y en especial a mi
esposa e hija Shirley Duque y Daniela
Vallejos respectivamente, personas que
en los momentos duros y críticos apoyan
incondicionalmente en mi continuo
desarrollo.
Cesar Vallejos Siguas
Raúl A
AGRADECIMIENTO
A toda mi familia que esta a mi lado de manera

incondicional apoyándome en los momentos
más difíciles. A mis hijos que son el empuje
para poder salir adelante día a día.
Raul A.
En primer lugar, a Dios por darme salud para

así poder conseguir mis metas, a mi madre
Marielena y mi esposa e hija Shirley y Daniela
respectivamente por estar ahí en los momentos
difíciles que se me presenta dándome ese
aliento y empuje para poder salir adelante.
Cesar V.
PRESENTACIÓN
Culminado mis estudios profesionales y dando cumplimiento con las disposiciones

establecidas en el Reglamento Interno que norma la malla curricular estudiantil de la
facultad de ciencias empresariales, Escuela Profesional de Administración de la
Universidad Privada Cesar Vallejo, pongo a consideración vuestra el siguiente Informe
titulado: SUPERMERCADO METRO SANTA ELENA - CHICLAYO
El presente Proyecto guarda estrecha concordancia con los lineamientos dispuestos y

es el resultado del gran esfuerzo y dedicación con el cual fue realizado; de las
consultas a diferentes fuentes bibliográficas y de los conocimientos adquiridos en el
aula universitaria.
Es mi deseo que este Proyecto alcance sus expectativas y sea relevante para la
facultad de ciencias empresariales.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente documento tiene como propósito detallar los puntos específicos del
Supermercado Metro Santa Elena - Chiclayo, donde se realizaron las practicas pre –
profesionales terminales II.
Para ello, se opta por la recopilación de información necesaria y adecuada para cada
etapa del informe.
Cabe mencionar que el informe de Prácticas Pre - profesional terminal II, no solo
cumplirá con las expectativas del curso sino más bien que contribuirá y ayudará en
gran manera a nuestro desarrollo profesional, incluso a la misma empresa en la que se
desarrolla dicho informe.
ABSTRACT
The purpose of this document is to detail the specific points of the Santa Elena -
Chiclayo Metro Supermarket, where the terminal II pre - professional practices were
carried out.
To do so, we opt for the collection of necessary and appropriate information for each
stage of the report.
It would be important to mention that the terminal II Pre-professional Practices report

will not only meet the expectations of the course but rather that it will contribute and
greatly help our professional development, even to the same company in which the
report is developed.
INTRODUCCIÓN
En el presente informe daremos a conocer puntos básicos para así tener un enfoque
global de lo vamos a tratar.
Dicha organización que se tendrá en la mira será Supermercado Metro Santa Elena –
Chiclayo la cual daremos a conocer puntos claves para poder saber un poco mas de
ella, sino que plantearemos una crítica constructiva para que así pueda ser
considerada y dar nuestro granito de arena mejorando algunas cosas de dicha
organización.
Supermercado Metro Santa Elena – Chiclayo se evaluará de manera Interna y Externa

a través de algunas matrices que darán a conocer en forma global el nivel de
posicionamiento de la organización.
Finalizando utilizaremos la matriz FODA donde nos mostrará de manera mas

especifica lo que respecta a sus fortalezas – oportunidades – debilidades – amenazas,
siendo esta herramienta de vital importancia donde nos permitirá crear alternativas
viables donde se verá sus puntos clave donde radica su éxito del Supermercado Metro
Santa Elena – Chiclayo.
A.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

A.1.1 Nombre de la Institución y Marca Distintiva:
Razón social CENCOSUD PERU S.A.

Tipo de sociedad Sociedad Anónima.
RUC 20517905454
(CIIU) Clasificación
74996 – OTRAS ACTIVIDADES
Internacional
EMPRESARIALES NCP.
Industrial Uniforms
Cal. Augusto Angulo Nro. 130 – Miraflores –
Dirección Lima – Peru
Teléfono 6250000
Página web http://www.cencosud.com
Condición Activo
Clasificadora de Clasificadora de riesgo Pacific Credit Rating
riesgo S.A.C.
Partida registral N° 12643267
 Apoderado: Moreyra Marrou Miguel
Martin
 Apoderado: Bayly Letts Felipe
 Gerente General: Campodonico
Castañeda Mario Vicente
 Apoderado: Yong Calderon Pablo
Miguel
 Apoderado: Summers Company
Maggie Rocio
 Apoderado: Blondet de la Puente
Miguel Wifredo Ignacio
 Apoderado: Rivas Solis Maria Teresa
Emperatriz
Representantes  Apoderado: Vilariño Maximo
Legales
A.2. PRESENTACIÓN DE LA IDEA DE NEGOCIO
Decidimos escoger a la empresa Hipermercados Metro S.A. Una empresa con

años de experiencia en el mercado y una con la cual el público peruano está
bastante acostumbrado.
Es una empresa que nació como una bodega en San Isidro y que después de
años de esfuerzo y de abrir otro formato de supermercados, Wong, decidió abrir
otro en Chorrillos con otro formato, uno dirigido a personas que anteponen los
precios más bajos a un servicio de alta calidad. Desde el año 1992 cuando se
abrió la primera tienda Metro se han abierto más locales, hasta contar
actualmente con más de 50 tiendas a nivel nacional.
El área promedio de Supermercado Metro SA es de 10000 m2 contando con

cerca de 1000 cajas registradoras.
En el año 2007 este exitoso formato fue sorprendentemente vendido a un gigante

del retail latinoamericano, la cadena transnacional Cencosud. Tras finalmente
concretar la compra de lo que restaban de las acciones del grupo Cencosud se
propuso mantener el liderato en el sector de los supermercados.
Supermercado Metro está orientado al grupo de clientes que buscan los precios
mas bajos del mercado sin pasar por alto los rigurosos estándares de calidad.
Este análisis tiene como finalidad comprender las estrategias organizacionales y

las propuestas gerenciales usadas por Metro y sus colaboradores a fin de
mantenerse a la vanguardia del mercado peruano del retail.
2.1.1. Misión:
Trabajar día a día por llegar a ser el retail más rentable y prestigioso
de América Latina, en base a la experiencia en nuestra calidad del
servicio, el respeto a las comunidades con las que convivimos y el
compromiso de nuestro equipo de colaboradores.
Todo esto, a través de los pilares básicos de nuestra compañía;
visión, desafío, emprendimiento y perseverancia.
Misión Mejorada: ser una empresa de prestigio en todo el

territorio peruano brindando productos de excelente calidad a un
bajo precio para así ser reconocidos en todo el Perú
dedicándonos día a día al público peruano para ser acogidos por

ellos, con el apoyo de nuestros colaboradores las cuales están
altamente capacitados para dar solución a los requerimientos de
nuestros clientes.
2.1.2. Visión:
Ser un referente de servicio, innovación y búsqueda de
soluciones dentro del ámbito del retail a través del conocimiento
del conocimiento del cliente y así generar valor agregado en
todas las operaciones.
Visión Mejorada: ser una empresa LIDER a nivel mundial

satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes incursionando
en todas las ciudades dentro y fuera del Perú en un plazo no
mayor a 10 años.
A.3. MODELO DE NEGOCIO: Lienzo canvas y de la propuesta de valor
1. Presentación de la idea del negocio
Somos reconocidos por nuestra calidez y excelente servicio al cliente.

Actualmente contamos con SIETE tiendas que son atendidas por cerca de 600
colaboradores, quienes están dispuestos a brindar un servicio amable. Metro
basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan
principalmente la mejor calidad y el mejor servicio.
La mayoría de sus locales tienen una amplitud que supera los 3,000 metros
cuadrados en promedio por tienda.
Metro basa su propuesta de valor en los siguientes conceptos de experiencia

de compra:
 Surtido de Productos: Contamos con proveedores en diferentes tipos de

productos de primera necesidad, así como también productos especializados
para satisfacer el gusto más exigente.
 Atención online: El cliente puede realizar sus compras sin trasladarse a
tienda lo cual significa un ahorro y en traslado a cualquiera de nuestras
sucursales.
3. Canales:
Supermercado Metro cuenta con un centro de distribución, en se encuentra en Santa

Anita y abastece al 100% a todos los supermercados, cumpliendo con los altos
estándares de cumplimiento de despacho “Croosdocking”. Asimismo, cuenta con un
estricto control de calidad con los proveedores verificando la calidad de todos los
productos ingresados.
Se cuenta con el ERP Sistema SAP que permite una eficiencia en el cumplimiento
de pedidos de las tiendas.
Como empresa es consciente que su principal activo son sus Colaboradores.
Metro también forma parte de campañas importantes de Responsabilidad Social
como es el caso de la Teletón, Campaña Buena Onda, entre otras. También
respetuosos del medio ambiente se forma parte de campañas que eduquen a
nuestros clientes como es el correcto reciclaje de desechos.
Además, hacemos uso de la propagación de nuestras promociones a través de
todos los medios posibles con la finalidad de captar clientes nuevos y seguir
manteniendo con los que ya contamos. Estos medios a usar son:
- Prensa escrita y hablada. (Periódicos, Radio)
- Volanteo en zonas estratégicas.
- capacitación constante de nuestros colaboradores
- redes sociales – páginas web – mensajes de texto personalizado
- paneles publicitarios en las calles (zonas estratégicas)
4. Relaciones con Clientes:
- Fidelización:
La fidelización de nuestros clientes hoy en día es una tarea difícil, en la

actualidad los consumidores buscan ahorrar dinero y tiempo, es por ello que en
la mayoría por no decir todos los supermercados se ven largas colas para
poder cancelar los productos sin que ellos (clientes) sean compensados por
todo el tiempo perdido. Supermercado Metro Santa Elena compensa ese
tiempo perdido con una atención personalizada, ayudando al cliente a colocar
sus productos en las bolsas respectivas generando de alguna manera se
agilice la atención y minimizar el tiempo perdido.
Según Mindi Chahal, una escritora de Marketing Week, nos señala “…a pesar
de los planes de fidelización y los incentivos alentar a los consumidores a
volver, la mayoría de los compradores no tienen lealtad a un solo
supermercado, debido a la fuerte competencia por precios bajos y mejor valor

en otros lugares”, eso quiere decir que el cliente ira donde encuentre productos
más baratos y de calidad.
Nosotros a diferencia de los demás supermercados ofrecemos ambientes

agradables dando como resultado una satisfacción adicional al cliente.
Otro factor es aparte de la calidad y precios es la ubicación donde se

encuentran nuestras instalaciones la cual se encuentran en zonas estratégicas.
Con la herramienta de nuestra pagina web y las redes sociales hacen que
nuestros clientes estén al tanto de las ofertas que se les puede brindar.
Otra manera de recompensar a nuestros clientes a través de puntos por

intermedio de sus compras, ocasionando que accedan a descuentos
especiales de los productos en ofertas.
Un ejemplo claro da a mostrar los supermercados australianos es que suelen

enviar correos electrónicos y con el simple hecho de leerlos están accediendo a
descuentos especiales en marcas propias del supermercado generando esto
que el cliente se sienta mas exclusivo.
2. Segmentos de Mercado:
Nuestro mercado está enfocado al sector B, C, D, E
3. Lienzo Canvas y Propuestas de Valor:

Diseñado para: Metro Santa Elena Chiclayo

Business Model Canvas Diseñado por: RAUL Allcca / Cesar Vallejos
Relaciones Clave Actividades Clave Propuesta de Valor Relaciones con los clientes Mercado Meta - Clientes
MOTIVACIÓN PARA REALIZAR SOCIEDADES: CATEGORÍAS: CARACTERÍSTICAS:
* Alianzas estratejicas con proveedores * Satisfacion al cliente * Atencion personalizada * Fidelizar a los clientes, manteniendo las promociones de precios y ofertas * Mercado Masivo
directos y cetralizados * Diseño y infraextructura de los locales * Innovación *Fidelizamos a nuestros clientes con ala trjeta Bonus * Segmentos B + C Y D
* Proveedores directos para el area * Plataforma/Redes de Contacto * Mayor Efectividad que otros productos/seervicios * Servicios Automatizados * Diversificado
de pereibles * Uso de medios de comunicación (redessociales) * Surtido de productos * Homenajeamos al cliente por ejemplo en su cumpleaños * Plataforma Multi-uso
* Por un lado tenemos a clientes que * Reparto de encarte a domicilio * Marca/Status
publican sus necesinandes en la web * Ventaja en precio
transmitiendo esto a nuestros * Ventaja en costes
proveedores * Menor riesgo que otros productos/servicios
* Accesibilidad
* Estratejias para satisfacer las exigencias del
Recursos Clave del cliente Canales de Distribución
TIPOS DE RECURSOS: Proceso de evaluación:
* Tecnologia a la vanguardia 1. Presencia: ¿Cómo puedes incrementar la presencia de tus prodctos y/o servicios?
* Intelectuales (Marcas, Patentes, derechos 2. Evaluación: ¿Cómo estás ayudando a tus clientes a evaluar tu Propuesta de Valor?
reservados, bases de datos, etc) 3. Adquisición: ¿Por qué medios pueden tus clientes adquirir tus productos y/o servicios?
* Transporte para realizar nuestros procesos de 4. Entrega: ¿Cómo haces llegar tu Propuesta de Valor a tus clientes?
abastecimiento
Estructura de Costos Flujos de Ingresos

TU NEGOCIO ESTA BASADO EN: TIPOS:
* Manejo de los costes * Pago por los productos y servicios
* Crear Valor * Pagos con tarjeta cencosud.
CARACTERÍSTICAS: PUNTO DE EQUILIBRIO

* Costos Fijos PRECIO PROMOCIONALES PRECIO DINÁMICO:
* Costos Variables * Lista de precios en oferta. * Negociación con los provvedores
* Economías de escala * Ajustable a las características del producto/servicio * Gestión de Márgenes
* Economías de espectro * Ajustable al Segmento B + C Y D * Precio de acuerdo al mercado en tiempo real
A.4. NECESIDADES DE SATISFACER
Supermercados Metro ofrece producto/servicio que va dirigido a casi todo el

público, especialmente a personas Modernas y sofisticadas, de todas las
edades, de clase B, C, D, E que buscan una agradable experiencia de compra
y un excelente trato personalizado al cliente.
A.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL NEGOCIO
 Excelente cultura organizacional

 Reconocimientos nacionales e internacionales a la calidad de cultura
organizacional.
 Solido equipo profesional de amplia experiencia en retail.
 Óptima administración de la mercadotecnia
 Ingreso a mercados internacionales
 Contribución a la generación de puestos de trabajo para más peruanos.
 Respaldo patrimonial de importante grupo económico (Grupo
Cencosud)
 Expandir el mercado mediante el ingreso a las ciudades más
importantes del interior del país.
 óptima administración de la mercadotecnia.
 Uso estratégico de la información de los Clientes
 Bajo nivel de penetración de los supermercados en el Perú, a causa de
los sustitutos.
 Compromiso de ofrecer servicios adecuados y precios bajos.
 Crecimiento económico continuo que impulsa al consumo por parte de
los clientes, y a un mayor acceso de crédito.
 Tienda virtual disponible las 24 horas del día con total seguridad.
 Alcanzar una mayor participación del total de las ventas en el mercado.
 Innovación en el Servicio.
A.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
 Conocer cuál es el comportamiento del consumidor que acude al

supermercado Metro Santa Elena – Chiclayo para así poder en uso
todos nuestros conocimientos dando, así como resultado un perfil
exacto sabiendo cuales son sus necesidades y así poder satisfacerlas.
 Siendo esto de mucha importancia porque desde que el consumidor

ingresa a nuestro establecimiento sentirse un ambiente cálido
sintiéndose satisfecho al momento de realizar sus compras.
1. PLAN ESTRATEGICO
1.1 Análisis estratégico
1.1.1. Análisis de la cadena de valor
Actividades Primarias:
 Logística Interna:
Supermercados Metro maneja inventarios de mercadería

compuesta por alimentos y abarrotes, bebidas, productos de
limpieza y aseo, electrodomésticos y otros materiales; para ello la
empresa cuenta con un área para el almacenamiento y distribución
de productos. Por otro lado, gracias a su “Recepción Central”, la
empresa puede ofrecer productos de calidad superior y amplio
surtido. De otro lado, en el caso de la Central de Mercadería en
Tránsito, el 80% de la compra de abarrotes se distribuyen en el
mismo día mediante la operación “crossdocking” que busca
minimizar los inventarios, igualmente ello sucede para el caso de
las frutas y verduras que consiste en la recepción, selección,
embolsado y distribución para optimizar su calidad y frescura.
 Operaciones:
Supermercados Metro destaca por la creación de nuevos

mecanismos que busquen una mayor cercanía con el cliente; para
ello es que ha introducido dentro de sus supermercados un área de
panadería, farmacia, librería, juguetería y otras importantes que
sumadas a las áreas de embutidos, carnes, pescados, aves,
verduras y frutas conforman los procesos de producción de
servicios de las tiendas. A ello, debemos agregar los procesos de
cobranza, reclamación y devolución, y la recepción de clientes. Por
último, se debe mencionar también aquella operación que busca
generar el buen servicio de atención, a través de la formación del
personal.
 Logística Externa:
El ingreso de mercadería al local se da una hora establecida desde

las 8am hasta las 6pm con el fin de recepcionar bien los productos
y de manera segura, además de lograr un almacenamiento
adecuado y poder colocar los productos en los exhibidores.
La cadena de supermercados Metro posee la ventaja de tener un
acuerdo fijo con 4 empresas de transporte la cual favorece el
manejo de este proceso. Estas empresas son: transportes Seratra,
transportSakura, transportes Villantoy y transportes Carley
Estas empresas cuentan con camiones especializados, para
transportar a cada una de las tiendan los productos almacenados
en la Central de Productos en Tránsito o también llamada la
Recepción Central.
 Marketing y Ventas:
En lo que respecta a la promoción, Supermercados Metro no realiza

publicidad intensiva por televisión y radio debido al buen servicio
que brinda a sus clientes. Solamente utiliza los principales medios
escritos para ofrecer sus descuentos o reducciones de precios por
puntos Bonus; sin embargo, a raíz de su cambio en la razón social
y su venta a CENCOSUD, la empresa hace uso de la televisión y
radio para cuidar la imagen de su marca; de igual modo, mediante
la organización de eventos de entretenimiento busca
promocionarse. Por consiguiente, la empresa es consciente de que
sus acciones en Marketing son de gran importancia para reafirmar
la identidad de la marca y el país con nuestros códigos e
idiosincrasia. Respecto a sus ventas, sus ingresos se han visto
afectados desde los rumores de su venta ya que ello afectado su
posición de liderazgo en el sector comercial durante el 2011 debido
a la mayor participación de Supermercados Peruanos en provincias
y a su retraso en las inversiones de nuevas tiendas.
 Servicio:
A lo largo de los años, Supermercados Metro ha sido reconocido

por apoyar a los clientes en su búsqueda por otorgar una mejor
calidad de servicio a través de una continua innovación y acercarse

más a ellos. Para ello, ofrece productos de calidad, trato de respeto
y servicios en línea.
Actividades de Apoyo:
 Adquisiciones:
Supermercados Metro realiza sus compras a distintos proveedores,

con el fin de ofrecer una diversidad de productos a sus clientes. A lo
largo de los años, la empresa se ha destacado por pedir a los
proveedores un stock de mercadería de cortesía; mientras que hoy
demanda sobre ello un 50% adicional de rebaja en el precio de la
mercancía. A ello, debemos considerar que la empresa también
adquiere repuestos y máquina para el funcionamiento de su área de
Recepción Central, Panadería, etc.
 Desarrollo Tecnológico:
Para aquellas personas que realizan sus compras o requerimientos

en línea, Supermercados Metro ha instalado un sistema
internacional de seguridad, con el fin de proteger la información de
sus clientes. Por otro lado, con el fin de garantizar un buen servicio
de atención, la empresa hace uso del código de barras en todos
sus productos, así como la instalación de cajas rápidas para
minimizar el tiempo de atención.
 Administración de Recursos Humanos:
En busca de brindar un buen servicio, Supermercados Metro ha

considerado como prioridad el desempeño de su personal; para
ello, la empresa creo su Centro de Capacitación que permite la
formación de su personal para la práctica en diferentes áreas del
negocio y reducir el nivel de rotación. Por último, la empresa
organiza el evento del Día del Trabajador con el fin de crear un
buen clima laboral.
 Infraestructura de la Empresa:
Supermercados Metro cuenta con 7 tiendas distribuidas en todo el

departamento de Lambayeque. La ubicación en estos lugares se
debe a que son zonas de alto poder adquisitivo lo que conlleva a
una alta frecuencia de compra (una a dos veces por semana). De
otro lado, la empresa cuenta con un área de “Recepción Central”
para el almacenamiento y distribución de la mercadería. Por último,
si bien es cierto que la empresa cuenta con oficinas administrativas,
en la actualidad, la toma de decisiones sobre la planificación y
control de los supermercados se realiza desde Chile debido a su
venta al Grupo CENCOSUD.
En esta ocasión se verá las fortalezas y debilidades de la

organización donde se les puede controlar de alguna manera.
Entre otros factores tenemos:
 La economía global
Podríamos definir la economía global como “un sistema
económico en el que las fronteras estatales no son el marco
básico de actividad”. La globalización de la economía es
visible en tres aspectos:
 Costo del trabajo
El coste del trabajo es el coste que incurre el empleador
por emplear recursos humanos. El coste laboral incluye tanto
el salario, como el pago a la seguridad social y seguros
privados, en beneficio de los empleados y ocasionalmente el
coste de eventuales indemnizaciones o compensación, el
coste de la formación de personal, transporte y dietas del
personal.
 Acceso a recursos financieros y materia prima
Poder abastecernos con todos los insumos para una
posterior producción generando gran rentabilidad.
 Mercados reglamentados.
Los mercados reglamentados deben abordar las distorsiones
del mercado, a su vez protegen los intereses tanto de los
productores como de los consumidores.
 Alianzas estratégicas.
Es un acuerdo realizado por dos o más partes para alcanzar

un conjunto de objetivos deseados por cada parte
independiente. Esta forma de apoyo se encuentran entre las
fusiones y adquisiciones y el desarrollo de ambos.
FORTALEZAS
 Sólido equipo profesional de amplia experiencia en retail.

 Respaldo patrimonial de importante grupo económico
 Supermercados METRO desarrolla más de 250
productos, con marca propia.
 Supermercados METRO se beneficia con ingresos
adicionales, pues, el espacio ocupado por las empresas
asociadas es alquilado.
 Espacio suficiente para que las empresas puedan colocar
sus productos.
 Óptima administración de la mercadotecnia.
 Uso estratégico de la información de los Clientes.
 Cámaras de seguridad en lugares estratégicos, dentro y
fuera de la tienda.
 Tienda virtual disponible las 24 horas del día con total
seguridad.
 Compromiso de ofrecer servicios adecuados y precios
bajos a todos sus clientes
 Excelente cultura organizacional.
DEBILIDADES
 Concentración de endeudamiento en el corto plazo, que

presiona los niveles de liquidez por parte de los clientes.
 Ventas perdidas, en cuanto a la clientela que visita las
tiendas con la certeza de encontrar los productos que
pensaba comprar, pero no los encuentra.
1.1.2. Análisis de las fuerzas Porter o factores directos
Analizaremos el tipo de servicio que queremos ofrecer en el

sector donde nos moveremos, para llegar si es posible a tener
una visión más clara de a que segmento hemos de dirigirnos
para no errar en fijarnos unos objetivos inalcanzables o cuanto

menos difíciles. Para ello vamos a realizar este análisis con las
palancas de Porter. Según esta teoría la dinámica de la empresa
y su entorno, se han de tratar como un todo a la hora de analizar
las estrategias para poder ser más competitivos, en mercados
cada vez más convulsivos, y con las difíciles exigencias de
satisfacer las siempre crecientes expectativas de los clientes,
minimizando los recursos utilizados y maximizando los
beneficios. Para ello es indispensable tener en cuenta que los
resultados dependen en un alto porcentaje, de las características
del entorno en que se mueve y de la capacidad de asimilar este
entorno y de administrarlo eficientemente.
El modelo de Porter postula que hay cinco fuerzas que
conforman básicamente la estructura del sector. Estas cinco
fuerzas delimitan precios, costos y requerimientos de inversión,
que constituyen los factores básicos que explican la expectativa
de rentabilidad a largo plazo, por lo tanto, el atractivo del
negocio. De su análisis se deduce que la rivalidad entre los
competidores viene dada por cuatro elementos o fuerzas que,
combinadas, la crean a ella como una quinta fuerza.
Amenaza de Nuevos Competidores:
Debido a la nueva política económica, la cual fomenta la

inversión extranjera privada existe siempre la posibilidad de que
algún grupo económico grande invierta en nuestro país. El año
pasado estuvieron puestos los ojos de la cadena Wal-Mart, este
año la cadena boliviana Ketal ha puesto los ojos en el mercado
peruano.
Por otro lado, Metro posee una alta identificación de la marca por
parte de sus clientes debido al constante servicio de fidelización
de su clientela. Además, tienen una alta diferenciación en su
servicio debido al servicio al cliente ofrecido el cual sobrepasa
los servicios de cliente de todos los supermercados. Otro punto
importante es la experiencia y el aprendizaje con respecto al
consumidor peruano ya que con el tiempo atendido se sabe
cuáles son sus preferencias y costumbres para brindarle un
mejor servicio. El tema de la ubicación juega un papel importante
en este análisis ya que Metro actualmente se encuentra ubicado

en sitios estratégicos de compra lo que dificulta el acceso de
nuevos competidores.
Poder de Negociación de los Proveedores:
Actualmente existe gran número de proveedores ya que Wong

ofrece gran cantidad de diferentes productos. Respecto al tema
de la calidad del producto, los proveedores contribuyen
notoriamente en ella ya que son los que elaboran el producto
final. Es decir, ellos son los responsables de la calidad del
producto material más no del servicio que ofrece Metro. Por otro
lado, la importancia de la industria es alta ya que Metro al ser el
supermercado con mayor participación de mercado. En
consecuencia, genera una especie de disputa por parte de los
proveedores por estar presentes en sus góndolas y más por
estar en un lugar estratégico de ellas.
Además, Metro actualmente elabora productos propios como:

arroz, azúcar, gaseosas; por ende, hay una clara amenaza de
integración hacia atrás. En cambio, por el lado del que los
proveedores vayan a integrarse hacia delante no existe amenaza
alguna debido al posicionamiento de marca Metro. Sin embargo,
existe un costo de cambio alto de los productos de los
proveedores ya que estos son mejores cada uno en su mercado.
Dejando de lado la parte de calidad se encuentra la forma de
pago utilizada la cual muestra notoriamente que el bajo poder de
negociación de los proveedores ya que la forma de pago es al
crédito por cierto número de días.
Según los criterios analizados respecto a las amenazas de

integración, importancia de la industria, etc. Se puede afirmar
que el poder de negociación por parte de los proveedores es
bajo.
Poder de Negociación de los Clientes:

El tema de los clientes en Metro es muy importante debido a la

estrategia de diferenciación empleada (servicio al cliente).
Actualmente el número de compradores de Metro es sumamente
grande debido al número de establecimientos y al número de
horas abierto por día, pero según la política de Wong todos los
compradores tienen importancia. Por otro lado, observamos que
no existe actualmente ninguna amenaza de integración hacia
atrás. Por el lado integración hacia delante tampoco existe
amenaza alguna ya que la compañía fue recientemente
adquirida por el poderoso grupo chileno CENCOSUD.
La calidad del servicio es un tema primordial para Wong y en

parte los clientes contribuyen a mejorar este servicio haciendo
saber sus preferencias y costumbres para mejorar en el servicio
futuro. Por ello, también podemos decir que la rentabilidad de los
compradores es alta ya que el servicio brindado es sumamente
beneficioso para el cliente a pesar del incremento del precio a
diferencia de otros establecimientos. Sin embargo, existe
también la alta disponibilidad de los sustitutos (Bodegas,
mercados, Supermercados especializados en precios, tiendas
gourmet, licorerías) cosa que aumenta el poder de negociación
de los clientes.
Después de analizar los criterios previamente explicados se

puede llegar a concluir que el poder de negociación de los
clientes es moderado. Siendo el principal motivo de la conclusión
el precio ofrecido por Metro. Existe disponibilidad de sustitutos.
Todos los compradores son importantes
Rivalidad entre Competidores:
El mercado actual de retail en el Perú está en constante

crecimiento, pero específicamente el mercado de Metro no lo
está, ya que es un mercado con ciertas restricciones y
preferencias los clientes que no son capaces de cubrir los demás
competidores. Actualmente solo existe en el mercado de retail
peruano un solo “retailer” que coincida con los servicios y
segmento al que va Metro. Este grupo es Supermercados
Peruanos. La competencia entre dichas empresas es
equilibrada. Por otro lado, debido a que solo existe el grupo

Supermercados Peruanos como competidor directo se dice que
la industria está concentrada.
Cabe mencionar que actualmente en esta industria influye más

de la cuenta la ubicación de la tienda, muchas veces llegando a
ser el principal factor decisor de compra. Por ello, existen dos
escenarios de competencia el primero es el descrito
anteriormente donde la intensidad de la competencia es leve. El
segundo ocurre cuando dichas tiendas se encuentran dentro de
un mismo perímetro ya que al tener al tener una competencia
equilibrada y una tendencia a una industria concentrada se
obtiene una rivalidad alta.
Por ello, de acuerdo con los factores analizados previamente se

puede concluir que la intensidad de la rivalidad entre dichos
competidores depende de su cercanía geográfica ya que de
encontrarse lejos la intensidad es baja y viceversa.
Amenaza de Productos y Servicios Sustitutos:
El mercado de productos sustitutos es muy amplio debido a la

cantidad y variedad de productos que ofrece dicho
establecimiento. Los sustitutos van desde las bodegas,
Supermercados especializados en el precio, pasando por las
tiendas especializadas (Por ejemplo; embutidos Zimmerman,
licorería el Pozito, etc) hasta llegar a los clásicos mercados. La
disponibilidad de los sustitutos es alta debido a que son locales
pequeños por ende fáciles de colocar en la zona. Con respecto
producto ofrecido por los sustitutos este es un producto de
calidad y no hay mucha diferencia entre este y el ofrecido por
Metro. Con respecto al precio se tiene dos ambientes el de los
supermercados especializados en el precio y los mercados en
los cuales el precio es menor que el precio ofrecido por Metro,
pero el servicio ofrecido por estos de mucho menor calidad y
diversidad que Metro. El otro escenario es el de las tiendas
especializadas, que a veces pueden ofrecer productos de mayor
calidad, pero también con un precio mucho mayor pero el
servicio no se compara con el ofrecido por Metro.
La industria a la cual pertenece el Supermercado Metro posee

una barrera de entrada alta, por ello la amenaza que entren
nuevos competidores es baja. Además, posee un poder de
negociación bajo por parte de los proveedores y moderado por
parte de los clientes debido al posicionamiento del
supermercado y al servicio de cliente ofrecido. Sin embargo, la
intensidad de rivalidad entre él y su principal competidor es alta
según la cercanía en que se encuentren dichos establecimientos
(Metro y Supermercados Peruanos). Por otro lado, se puede
afirmar que la amenaza de sustitutos es alta debido a la
disponibilidad de supermercados existente en la actualidad.
1.1.3. Análisis pest del sector o factores indirectos.
Político
En estos años el mando del país el contexto político se
mantendrá estable aumentando así la confianza para que la
gente siga apostando por el Perú. Pese a la crisis que está
azotando al mundo, las políticas impuestas por el actual
gobierno no están siendo efectivas. Por este motivo el presidente
no cuenta con respaldo. No ha logrado una gran aceptación en
la población. Existen amenazas que pongan en riesgo la
inestabilidad del gobierno.
Económico
La economía no se ha mantenido estable en nuestro País, ya
que el boom minero se ha estancado por la coyuntura actual de
nuestra sociedad. Nuestra economía está decreciendo. Se
espera que en el próximo gobierno con nuevas estrategias
pongan de nuevo en rumbo al país en el camino del crecimiento
económico.
Socio – Cultural
El peruano ahora exige mayor calidad sin importar el precio, la
calidad de vida ha aumentado considerablemente en estos
últimos años. Por otro lado, no solo se fija en la calidad sino
también en la variedad de los productos, para el consumidor
actual es sumamente importante el servicio y el valor agregado
que pueda percibir en el momento de la compra.
Tecnológico
La mayoría de los supermercados que operan en el Perú
cuentan con página web en las cuales promocionan sus ofertas y
distintos atributos que las hacen únicas. Gracias a esto ahora
una persona puede encontrar mayor variedad de productos a
diferente precio y diferentes calidades.
Legal
De acuerdo al consumo y la demanda de nuestros clientes, se
están tomando medidas para la satisfacción del cliente, ya que
existen normas que amparan a los reclamos y quejas de los
consumidores, como ejemplo el ente regulador es INDECOPI.
Por ello el consumidor es más exigente a la hora de elegir un
producto y puede ampararse en este ente ante cualquier
reclamo.
1.1.4. Mega tendencias

1.1.5. Matriz FODA
FORTALEZAS
Contamos con un centro de capacitación: Cuenta con un
personal que se encuentra en constante capacitación.
Seguridad: La cadena de supermercados brindamos a nuestros

clientes tranquilidad desde el momento en que estacionan sus
autos, entran a la tienda hasta que se retiran con sus compras.
Su seguridad se encuentra tanto interior y exteriormente de la
tienda.
Comodidad: Se les ofrece comodidad, con sus pasadizos

amplios, sus productos estratégicamente colocados,
estacionamiento para sus coches de compras, varias cajas para
evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes Metro
al lado de cada de sus tiendas.
Atención personalizada: tenemos como el primer valor de la

empresa “El cliente es lo primero”, desde el momento en que se
ingresa sus colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas
alguna cosa, y te hacen sentir si estuvieras en una gran familia.
Cantidad de años en el negocio: como supermercados ya

tenemos más de 18 años en el rubro de supermercados, siendo
cada año más exitoso que el anterior, lo cual brinda una
confianza a los clientes.
Toman en cuenta consideraciones de los clientes:

escuchamos cada sugerencia en particular, es tomada en
cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo más pronto posible.
El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia tomada en
cuenta y realizada, se siente cómodo, satisfecho y que no es
solo un cliente más, sino se siente parte de la “Gran familia
Metro”.
Limpieza: Nuestros locales muestran una limpieza única. Sus

colaboradores de limpieza siempre están atentos si es que
sucede alguna eventualidad (se cae algún producto, etc.) y se
acercan rápidamente (recepción los perifonean) a asistir el
inconveniente, pero mientras no existan “eventualidades”, ellos
siempre están rondando viendo de que ningún pasadizo este

sucio.
Orden de productos: Nuestros productos se encuentran

ordenados, clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo,
zona de frutas, zona de verduras, etc.
Sistema de Delivery “Metro Pedidos”: El cliente puede realizar

sus pedidos utilizando la tienda virtual de Metro, donde al final
indicará la dirección de envío mediante el cual se le hará llegar al
domicilio del cliente.
Patio de comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio

de comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando
realizan sus compras.
Vales de compra: Es un documento con el cual puede comprar

productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar
en cualquiera de las tiendas Wong, Metro, Eco Almacenes y
American Outlet.
Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta

prepaga que se adquiere por el monto que usted desee ya sea
en soles o dólares; para comprar en Wong y Metro. La tarjeta
puede usarse repetidas veces y es recargable. Usted contara
con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor facilidad para
ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendrá son
seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc.
Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que

realicen los clientes se le entregara tickets para realizar sorteos
para agasajar al cliente que salga sorteado.
Bolsas ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio

ambiente las tiendas entregan los pedidos a los clientes en
bolsas ecológicas.
Recolección de material utilizado: Cumpliendo con la

responsabilidad de preservar el medio ambiente las tiendas
recolectan materiales como pilas, botellas de vidrio y de plástico,
papel y tetra pack.
DEBILIDADES
Ventas perdidas: La clientela que visita las tiendas con la
certeza de encontrar los productos que pensaba, pero no los
encuentra o si hay ese producto, a veces no son de la clase o
marca que ellos deseaban, por lo tanto no lo comprar y proceden
a retirarse, lo que podría ocasionar perdida de clientela.
Productos importados: La tienda no tiene contactos

establecidos con distribuidores de productos importados, por lo
tanto, ellos no tienen mucha variedad en cuanto a esos
productos se trata.
Falta de coordinación entre locales y proveedores: Muchas

veces, a pesar de que es la misma línea de supermercados, uno
de los supermercados recibe productos distintos respecto a otra
de sus tiendas. Los proveedores no siempre requerimientos
específicos de cada tienda, y a veces tratan de cumplir
requerimientos específicos de cada tienda, lo cual muestra algo
de desorden al mostrar sus productos (en alguna tienda pueden
encontrar cierta marca o producto que no encuentran en otra
tienda del mismo formato).
Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia

hora de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de
semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la
noche.
OPORTUNIDADES
Crecimiento de las tiendas: Está en constante crecimiento con
nuevas tiendas a nivel Chiclayo, abrirse más en provincias del
país para ofrecer sus productos y servicios es una de sus
oportunidades mayores, ya que tendrán más clientela al hacerlo
antes de otra cadena de supermercados.
Nuevas TI: Metro siempre está al tanto de los avances

tecnológicos y de las TI, los cuales aplican a su línea de negocio
y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena siempre está
actualizada en cuanto a tecnología se refiere.
Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades

de alcanzar un desarrollo verdaderamente mundial.
METRO Business: Portal Web desarrollado para intercambiar

información con sus socios estratégicos.
Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un

nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no están aún
familiarizados.
AMENAZAS
Precios de la Competencia: La competencia plantea precios
que están por debajo de los precios que Metro provee. Esto se
debe a que esta organización prefiere dar Calidad en productos,
haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dará a la
venta y, por ende, hace que los precios se eleven.
Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a

fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta
campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios:
televisión, radio y escrito.
Promociones de la competencia: La competencia plantea

distintas promociones a fin de atraer a clientes, ya que, a través
de compras de productos específicos, la competencia los
inscribe en algún sorteo o les da regalos.
Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el

bienestar general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la
economía, tasas de interés, tipo de cambio, inflación. Inversión
extranjera.
Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio

tecnológico donde participa la empresa.
Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los

competidores existentes da origen a manipular su posición
(utilizando tácticas como la competencia en precios, batallas
publicitarias, introducción de nuevos productos e incrementos en
el servicio al cliente).
Negociación de los compradores: Los compradores

“compiten” en el sector industrial forzando a la baja de precios,
negociando por una calidad superior, o mayor cantidad de
servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.
Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden

ejercer poder de negociación sobre los que participan en un
sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la
calidad de los productos. Es poderoso si: Que esté dominado por
pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al
que atiende.
1.1.6. Matriz EFE

1.1.6.1. MATRIZ EFE
MATRIZ EFE DEL SUPERMERCADO METRO SANTA ELENA - CHICLAYO
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACION

Oportunidades
1 Crecimiento de las tiendas 0.15 3 0.55
2 Nuevas TI 0.05 4 0.20
3 Globalización 0.05 3 0.15
4 METRO Business
0.10 4 0.40
5 Innovación en el Servicio 0.05 4 0.2

0.40 1.5
Amenazas
Precios de la Competencia
1 0.1 1 0.1
2 Estrategia de publicidad de la competencia 0.05 2 0.1

3 Promociones de la competencia 0.1 2 0.20
4 Situación económica 0.05 1 0.05
5 Factor tecnológico 0.1 2 0.2
6 Rivalidad entre empresas existentes 0.1 2 0.2
7 Negociación de los compradores 0.05 2 0.1
8 Negociación de los proveedores 0.05 2 0.1
0.60 1.05
Total 1.00 2.55
1.1.6.2. MATRIX EFI

MATRIZ EFI DEL SUPERMERCADO METRO SANTA ELENA - CHICLAYO
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACION

Fortalezas
1 Contamos con un centro de capacitación 0.15 4 0.60
2 Seguridad 0.11 4 0.39
3 Comodidad 0.09 4 0.32
4 Atención personalizada 0.05 4 0.20
5 Cantidad de años en el negocio 0.03 3 0.09
6 Toman en cuenta consideraciones de los clientes 0.04 4 0.16
7 Limpieza 0.03 3 0.09
8 Orden de productos 0.02 4 0.08
9 Sistema de Delivery “Metro Pedidos” 0.02 4 0.08
10 Patio de comidas 0.05 3 0.15
11 Vales de compra 0.03 3 0.09
12 Shopping Card 0.02 3 0.06
13 Bolsas ecológicas 0.03 3 0.09
14 Atención y agasajo al cliente 0.15 4 0.60
15 Recolección de material utilizado 0.02 3 0.06
0.84 3.06
Debilidades -
1 Ventas perdidas 0.11 1 0.11
2 Productos importados 0.01 2 0.02
3 Falta de coordinación entre locales y proveedores 0.02 2 0.04
4 Ampliar la hora de atención 0.02 2 0.04
0.16 0.21
Total 1.00 3.27
1.1.7. Matriz FODA cruzado

1.1.8. Matriz del perfil competitivo

6
Matriz de Perfil Competitivo (MPC) DEL SUPERMERCADO METRO SANTA ELENA
EL HEBRON PLAZA VEA TOTTUS

FACTORES CLAVES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACION VALOR PONDERACION VALOR PONDERACION
1 Business Intelligence(O) 0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.20

2 Crecimiento de las tiendas(O) 0.05 3 0.15 3 0.15 2 0.10
3 Nuevas TI(O) 0.05 4 0.20 3 0.15 3 0.15
4 Globalización(O) 0.05 3 0.15 4 0.20 3 0.15
5 Wong Business(O) 0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.20
6 Innovación en el Servicio(O) 0.05 4 0.20 4 0.20 2 0.10
7 Precios de la Competencia(A) 0.01 1 0.01 1 0.01 3 0.03
8 Estrategia de publicidad de la competencia 0.05 2 0.10 1 0.05 2 0.10
9 Promociones de la competencia 0.10 2 0.20 1 0.10 1 0.10
10 Introducción de nuevas empresas 0.10 2 0.20 1 0.10 1 0.10
11 Conflictos sociales 0.05 1 0.05 1 0.05 1 0.05
12 Rivalidad entre empresas existentes 0.10 2 0.20 2 0.20 2 0.20
13 Negociación de los compradores 0.05 2 0.10 2 0.10 2 0.10
14 Negociación de los proveedores 0.05 2 0.10 1 0.05 1 0.05
0.11 2 0.22 3 0.33 3 0.33
Total 1.02 2.68 2.29 1.96
1.1.9. Objetivos estratégicos

 Excelente cultura organizacional Reconocimientos nacionales e
internacionales a la calidad de cultura organizacional.
 Solido equipo profesional de amplia experiencia en retail.
 Óptima administración de la mercadotecnia
 Ingreso a mercados internacionales Contribución a la generación
de puestos de trabajo para más peruanos
1.1.10. Estrategias genéricas

 Desarrollar y gestionar el talento humano en la empresa.
 Crear un ambiente grato de trabajo.
 Identificación con la empresa a la que se trabaja.
 Mejorar la calidad de producción.
 Aumentar la productividad del personal.
 Ingreso de la marca Metro a los mercados internacionales.
 El reconocimiento de la marca Metro internacionalmente.
 Ofreciéndoles productos peruanos y a bajo precio
 Difundir nuestra gastronomía.
1.1.11. Ventaja competitiva
VENTAJA COMPETITIVA Calificacion

el mercado esta liberado por Metro
- 3.0
aunque ha ido decayendo en los
el formato de Metro basa su estrategia en
satisfacer las necesidades de los clientes
- 2.0
que buscan principalmente un mejor
servicio y calidad.
Metro tiene como estrategia
comercial ofrecer mayor calidad en el - 4.0
servicio y la venta de productos
- 9.0
1.1.12. Conclusiones del capítulo
 Del modelo de negocio de supermercados METRO podemos

concluir que el servicio que brinda la tienda es personalizado a
comparación de la competencia.
 La rentabilidad de la empresa esta en aumento con respecto al año
anterior lo que conlleva a que ha habido una buena gestión.
 Contamos con proveedores que son las piezas claves del éxito del
modelo de mercado, permitiendo crear ofertas y dejar altas
rentabilidades
 En el análisis externo en cuanto las amenazas el supermercado ya
tiene controladas las entradas de un posible competidor. La
oportunidad es el posicionamiento de marca que permite tener un
alto poder de negociación con nuestros proveedores.
 En el análisis interno nuestra debilidad es la alta rotación del
personal en tienda. La fortaleza es el soporte financiero que tiene
Cencosud en toda la región.
2.2 ESTUDIO DE MERCADO
2.2.1. SEGMENTACION
SEGMENTACIÓN DE MERCADO – PÚBLICO OBJETIVO

“Nosotros diferenciamos a los clientes no solo por su NSE. También tomamos en
cuenta sus estilos de vida y comportamientos de consumo”, explicó Juan Manuel
Parada, gerente de CENCOSUD en Perú.
METRO
NSE: sectores B, C. D
“PRECIOS MAS BAJO, SIEMPRE.”
Beneficios del producto:
-Percepción: Autoservicio personalizado (alto nivel de servicio, variedad y calidad).

-Satisfacción: Gustos y preferencias del exigente consumidor
2.2.2 Matriz OMEM
2.2.3 Tipos de mercado
Tipos de mercado desde el punto de vista Geográfico
Según Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", las
empresas tienen identificado geográficamente su mercado. En la práctica, los
mercados se dividen de esta manera:
 Mercado Internacional: Es aquel que se encuentra en uno o más países en el

extranjero.
 Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio nacional para el

intercambios de bienes y servicios.
 Mercado Regional: Es una zona geográfica determinada libremente, que no

coincide de manera necesaria con los límites políticos.
 Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se desarrolla en

áreas donde las empresas trabajan al mayoreo dentro de una ciudad.
 Mercado Metropolitano: Se trata de un área dentro y alrededor de una ciudad

relativamente grande.
 Mercado Local: Es la que se desarrolla en una tienda establecida o en modernos

centros comerciales dentro de un área metropolitana.
Tipos de Mercado según el tipo de Cliente.
Para Laura Fischer y Jorge Espejo, los tipos de mercado desde el punto de
vista del cliente, se dividen en:
 Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios son
adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una
lavadora para su hogar.
 Mercado del Productor o Industrial: Está formado por individuos, empresas u

organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la
producción de otros bienes y servicios.
 Mercado del Revendedor: Está conformado por individuos, empresas u

organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y servicios,
por ejemplo, los supermercados que revenden una amplia gama de productos.
 Mercado del Gobierno: Está formado por las instituciones del gobierno o del
sector público que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales
funciones, por ejemplo, para la administración del estado, para brindar servicios
sociales (drenaje, pavimentación, limpieza, etc.), para mantener la seguridad y
otros.
Tipos de Mercado según la Competencia Establecida

Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", existen cuatro tipos de
mercado:
 Mercado de Competencia Perfecta: Este tipo de mercado tiene dos

características principales: 1) Los bienes y servicios que se ofrecen en venta son
todos iguales y 2) los compradores y vendedores son tan numerosos que ningún
comprador ni vendedor puede influir en el precio del mercado, por tanto, se dice
que son precio-aceptantes.
 Mercado Monopolista: Es aquel en el que sólo hay una empresa en la industria.

Esta empresa fabrica o comercializa un producto totalmente diferente al de
cualquier otra. La causa fundamental del monopolio son las barreras a la
entrada; es decir, que otras empresas no pueden ingresar y competir con la
empresa que ejerce el monopolio. Las barreras a la entrada tienen tres orígenes:
1) Un recurso clave (por ejemplo, la materia prima) es propiedad de una única
empresa, 2) Las autoridades conceden el derecho exclusivo a una única
empresa para producir un bien o un servicio y 3) los costes de producción hacen
que un único productor sea má eficiente que todo el resto de productores.
 Mercado de Competencia Imperfecta: Es aquel que opera entre los dos

extremos: 1) El Mercado de Competencia Perfecta y 2) el de Monopolio Puro.
Existen dos clases de mercados de competencia imperfecta :
1. Mercado de Competencia Monopolística: Es aquel donde existen muchas

empresas que venden productos similares pero no idénticos.
2. Mercado de Oligopolio: Es aquel donde existen pocos vendedores y muchos

compradores. El oligopolio puede ser: A) Perfecto: Cuando unas pocas
empresas venden un producto homogéneo. B) Imperfecto: Cuando unas
cuantas empresas venden productos heterogéneos.
 Mercado de Monopsonio: Monopsonio viene de las palabras griegas Monos =

Solo y Opsoncion = Idea de compras. Este tipo de mercado se dá cuando los
compradores ejercen predominio para regular la demanda, en tal forma que les
permite intervenir en el precio, fijándolo o, por lo menos, logrando que se cambie
como resultado de las decisiones que se tomen. Esto sucede cuando la cantidad
demanda por un solo comprador es tan grande en relación con la demanda total,
que tiene un elevado poder de negociación. Existen tres clases de Monopsonio:
1. Duopsonio: Se produce cuando dos compradores ejercen predominio para

regular la demanda
2. Oligopsonio: Se dá cuando los compradores son tan pocos que cualquiera

de ellos puede ejercer influencia sobre el precio.
3. Competencia Monopsonista: Se produce cuando los compradores son

pocos y compiten entre sí otorgando algunos favores a los vendedores,
como: créditos para la producción, consejería técnica, administrativa o legal,
publicidad, regalos, etc...
Tipos de mercado según el Tipo de Producto

De acuerdo a esta clasificación, el mercado se divide en:
 Mercado de Productos o Bienes: Está formado por empresas, organizaciones o

individuos que requieren de productos tangibles (una computadora, un mueble,
un auto, etc...).
 Mercado de Servicios: Está conformado por empresas, personas u

organizaciones que requieren de actividades, beneficios o satisfacciones que
pueden ser objeto de transacción: Por ejemplo, el servicio de limpieza, de
seguridad, de lavandería, etc...
 Mercado de Ideas: Tanto empresas como organizaciones necesitan

constantemente de "buenas ideas" para ser más competitivas en el mercado. Por
ello, la mayoría de ellas están dispuestas a pagar una determinada cantidad de
dinero por una "buena idea", por ejemplo, para una campaña publicitaria, para el
diseño de un nuevo producto o servicio, etc... Por ello, existen ferias de
exposición de proyectos en universidades y escuelas, las cuales, tienen el
objetivo de atraer empresarios, inversionistas, caza-talentos, etc...
 Mercado de Lugares: Está compuesto por empresas, organizaciones y personas

que desean adquirir o alquilar un determinado lugar, ya sea para instalar sus
oficinas, construir su fábrica o simplemente para vivir. También está compuesto

por individuos que deseen conocer nuevos lugares, pasar una vacación,
recrearse en un determinado lugar, etc...
Tipos de Mercado según el Tipo de Recurso

Según Philip Kotler, autor del libro "Dirección de Mercadotecnia", el mercado
de recursos, se divide en: 1) Mercado de materia prima, 2) mercado de fuerza
de trabajo, 3) mercado de dinero y otros.
 Mercado de Materia Prima: Está conformado por empresas u organizaciones que

necesitan de ciertos materiales en su estado natural (madera, minerales u otros)
para la producción y elaboración de bienes y servicios.
 Mercado de Fuerza de Trabajo: Es considerado un factor de producción, por

tanto, está formado por empresas u organizaciones que necesitan contratar
empleados, técnicos, profesionales y/o especialistas para producir bienes o
servicios.
 Mercado de Dinero: Está conformado por empresas, organizaciones e individuos

que necesitan dinero para algún proyecto en particular (comprar nueva
maquinaria, invertir en tecnología, remodelar las oficinas, etc...) o para comprar
bienes y servicios (una casa, un automóvil, muebles para el hogar, etc...), y que
además, tienen la posibilidad de pagar los intereses y de devolver el dinero que
se han prestado.
Tipos de Mercado según los grupos de NO Clientes

Según Philip Kotler, existe un tipo de mercado que abarca a grupos de no
clientes, por ejemplo:
 Mercado de Votantes: Es aquel que está conformado por personas habilitadas

para ejercer su derecho democrático al voto. Por ejemplo, para elegir una
autoridad (presidente, alcalde, gobernador, etc...) o un representante (presidente
de la junta de vecinos u otro).
 Mercado de Donantes: Lo constituyen los donantes o proveedores de fondos a

entidades sin ánimos de lucro. Los cuatro mercados principales son el de: 1)
Gobierno: Cuando aporta fondos a organizaciones sin fines de lucro (educación,
investigación, salud pública, etc...). 2) Fundaciones: Aquellas que financian
actividades benéficas o sociales, se dividen en: fundaciones familiares,
generales, corporativas y comunitarias. 3) Individuos: Personas que donan
fondos para causas benéficas o de interés social [4].
 Mercado de Trabajo.
2.2.4. Mezcla Comercial
Producto
El producto que analizaremos es la tarjeta Cencosud Compras, el BWS ofrece gran
variedad de productos, pero hemos elegido este ya que cuenta con el trabajo conjunto
de Supermercados Metro y el Banco Cencosud, para así satisfacer las
necesidades de los clientes de ambas compañías. El nombre Cencosud
Compras une los a la empresa con el objetivo de la tarjeta: Facilitar las
compras del hogar en los Supermercados Metro, de esta manera se logrará una clara
y directa identificación con el banco. Las presentaciones con las que cuenta, platino y
oro, servirán para brindar beneficios extras, según sea el caso, y para brindar
cierto status a los clientes. El diseño es novedoso, concurvatura en una de las
puntas lo que la hace más “audaz”.
Beneficios:
Descuentos en los servicios ofrecidos dentro de las instalaciones de Supermercados
Metro. Como por ejemplo, fotografía, fax, correo, publicaciones, etc.
Delivery gratuito (Metro Pedidos - Pimentel).
Pago sin intereses en un periodo de hasta 8 meses (solo colaboradores).
Pago en cuotas si el cliente lo desea.
No se cobra comisión por el pago de servicios de telefonía (movistar)
Tiene validez nacional e internacional.
Fácil de adquirir, no se necesita tener una cuenta corriente en el BWS.
Ser parte de un gran número de sorteos.
Se puede usar a través de la red de cajeros Global Net.
Seguro en caso de robos.
Atención al cliente vía telefónica.
Consulta de saldos y movimientos vía on line.
Descuento en compras por medio de la página web de Supermercados Metro.
Puntos bonus adicionales al momento de pagar con la tarjeta Cencosud Compras.
Precio
La afiliación es totalmente gratis, además los puntos bonus obtenidos por la primera
compra con la tarjeta Cencosud Compras se triplican. El carácter gratuito de esta
tarjeta es con el objetivo de incentivar a su afiliación, pero un punto importante es que
los requisitos de dicha inscripción son bien flexibles, se piden declaraciones de
Impuestos a la Renta, documentos de identidad, recibos de agua y luz, etc.
Plaza
Se contará con once agencias instaladas en Supermercados Metro: una de ellas es el
Supermercado Metro Santa Elena, Metro Balta, Metro Luis Gonzales.
Fono Compras Cencosud que permite realizar todas las operaciones bancarias vía
teléfono con total seguridad las 24 horas del día y por último cuenta con el servicio de
compras vía Internet que ofrece la página web de Supermercados Metro, además de
un espacio para la consulta de saldos y movimientos a través de la página web de
Cencosud.
Promoción
La estrategia de promoción utilizada para la introducción de la nueva entidad bancaria
encargada del servicio de banca ofrecido por Metro estaría enfocada en comunicar los
nuevos beneficios generados debido al cambio. La comunicación en esta etapa es
juega un papel sumamente importante, ya que es a través de un determinado
mensaje, creado para un destinatario específico, que se espera transmitir con claridad
todos aquellos beneficios, generados con el servicio ofrecido, y la importancia de los
atributos del servicio para el consumidor. El mensaje para promocionar el servicio es
diseñado en una sociedad compartida entre el Banco Cencosud y Metro tanto en el
proceso creativo, el cual debe reflejar la imagen, cultura organizacional y fortalezas
tanto del banco como la de supermercado Metro; y como en el de costeo del mismo. El
destinatario, según el estudio de mercado realizado para este trabajo, es el ama de
casa ya que es quien es su mayoría de las veces es la encargada de realizar y
organizar las compras del hogar. El mensaje debe ser elaborado de tal manera que las
amas de casa lo puedan entender con facilidad (decodificar) ya que son ellas a
quienes se desea convencer para que acepten, usen y recomienden el servicio. Otro
factor importante para llevar a cabo una buena estrategia de promoción es el canal de
comunicación a ser utilizado, ya que aunque se cuente con un extraordinario plan de
promoción sino se utiliza el canal apropiada que se acerque al público objetivo todo
esfuerzo será en vano. En el Perú los medios de transmisión con mayor alcance son la
radio, televisión y el periódico, por lo que es importante evaluar en cuales de esos tres
se invierte para difundir el plan.
Creemos que tanto la televisión como los periódicos serían los adecuados para
nuestra campaña promocional. En estos tiempos del incremento del uso de la
tecnología y la comunicación cada día los consumidores están sujetos a numerosos y
diversos tipos de mensajes de potenciales proveedores de servicios y productos por lo
que existe un considerable factor de amenaza.
Por lo mencionado anteriormente, esimportante tomar en cuenta los siguientes factore
a la hora de la elaboración de la promoción:
•
Se debe precisar el tipo de respuesta que se espera con la promoción: en este caso
aumentar el flujo de clientes que utilicen el servicio del banco Cencosud en los
supermercados Metro.
•
Considerar el campo de experiencia del usuario: en este caso el servicio brindado por
el banco Cencosud es básicamente de banca personal así que es un servicio en el
cual la mayoría de personas tiene experiencia y conoce muy bien lo que más valora de
él.
•
Usar los medios de comunicación adecuados: como Metro está enfocado en los C y
D, creemos que los medios que más llegan a dichos segmentos son la televisión
(señal abierta), los periódicos (El comercio (edición dominical) y Correo) y revista
Detalles (Metro).
•
Informes de las reacciones del público objetivo a los mensajes: encuestas al público
consumidor de Metro y la medición comparativa de las transacciones realizadas antes
y después a la promoción.
La mezcla de comunicación usada tendría como fortalezas la publicidad,
la propaganda y la promoción de ventas (de la tarjeta Metro Compras).La publicidad
será masiva (televisión, periódicos, internet y otras publicaciones) y la campaña
diseñada deberá contar con un slogan que represente la nueva alianza y sociedad
entre Metro y Cencosud. Es por tal motivo que hemos diseñado el siguiente slogan:
“Porque queremos ser los mejores en todos nuestros servicios es que le presentamos
a nuestro nuevo socio: Banco Cencosud”
En la promoción también se hará hincapié en los beneficios del uso del banco dentro
de las instalaciones de Wong como son el horario, seguridad y la comodidad de poder
realizar tanto sus compras y transacciones bancarias en un mismo lugar. La
promoción de ventas atañe a la afiliación de la tarjeta Cencosud Compras por medio
de impulsadoras en los supermercados Metro. En la publicidad, específicamente en
los comerciales televisivos (debido al uso de imágenes y sonidos) se debe incluir los
motivos de la elección del nuevo banco, los cuales harán la diferencia con el anterior y
marcarán la pauta de mejora mencionada y ofrecida. En cuanto al uso de la
propaganda, esta será utilizada con mucha fuerza y tendrá mucha difusión al momento
de la presentación del banco ya que es un tema esperado y especulado desde ahora
por muchas personas y entidades, por la cual el evento (conferencia de prensa)sería
cubierto por numerosos medios de comunicación. Este tipo de promoción es bastante
positiva para la sociedad, ya que cuenta con una mayor credibilidad que la publicidad
pagada, tiene un corte de noticia y es económica (gratis).
Personal
Al tratarse de un servicio el personal es un activo sumamente importante de la empres
a, tanto el personal que atienda en los módulos del
Banco Cencosud como las cajeras de Supermercados Metro deben ser personas
altamente capacitadas para sus puestos de trabajo, ya que son el contacto directo de
las empresas con el cliente y de ellos dependerá la persecución que el cliente tenga
de las compañías. El clima de ambiente de trabajo que brinda las instalaciones de
Supermercados Metro es ideal, se denota que hay una buena relación entre los
trabajadores y los jefes de área; además la relación entre los altos cargos y los cargos
más bajos no es una relación distante, sino es una relación de constante comunicación
y apoyo mutuo, los trabajadores no son tratados como simples empleados, sino como
colaboradores, socios de la empresa, ya que ellos ayudan a crear valor extra para el
cliente. Lo mismo sucede con el personal del Banco Cencosud, cuenta
con trabajadores altamente calificados, dispuestos al cambio y que comparten la visión
de la empresa de brindar un servicio de calidad a sus clientes. Se intenta fidelizar al
personal, se le da mucha información, además de brindarle un trato personalizado y
humano, también se tiene una política de reconocimiento mensual. Se ha implantado
la Línea de Carrera de la Red de Agencias, que con lleva a actividades de
capacitación, implantación y medición de indicadores de desempeño. Además se hadi
señado una estructura salarial acorde con las estrategias del banco y se estableció un
Programa de Incentivos por Resultados.
Proceso
Es fundamental que en Metro, siendo esta una empresa de servicios, exista
cooperación entre el área de marketing y operaciones debido a que la estrategia
fundamental de éste es brindar una alta calidad de servicio a sus clientes; por lo
que es necesario conocer la forma
en que operan dichos servicios. Los sistemas de servicios que operan eficiente yefecti
vamente, pueden dar a la gerencia de marketing un considerable apalancamiento y
ventaja promocional. En este caso, se tiene que tener en cuenta tanto los sistemas de
servicios de Metro como del banco Cencosud ya que de ello depende la imagen que
Metro ha sabido trabajar a lo largo de su
trayectoria.El proceso clave de las tarjetas Wiese compras es el de seleccionar a los cl
ientesadecuados, que sean relevantes para la empresa; es decir que ofrezcan una alta
rentabilidad por persona. Esto ayudará a la empresa a establecer
estrategias eficientes para poder captarlos. Por lo tanto, nos estaríamos enfocando a
clientes de mayor valor, los que poseen un alto valor vitalicio; y aquellos clientes de
mayor potencial, los que tienen posibilidades decrecimiento; excluyendo así a aquellos
que no aportan beneficios para la empresa, los morosos. Esta selección se puede
obtener a través de las ya existentes tarjetas Bonus o en el caso de clientes nuevos,
solicitando documentos que muestren sus situaciones económicas actuales. Sin
embargo, este proceso no debe ser “pesado” para el cliente ya que esto generaría que
éste se aburra y desista de la idea de adquirir la tarjeta. Qué tan bien funcione el
sistema general, sus procedimientos y políticas, la participación
delcliente en el proceso; todas estas son preocupaciones tanto de marketing como de
operaciones.
2.25 Conclusiones
Metro lidera el mercado con más del 69% de participación. Es muy reconocido por
haber introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio
personalizado". Desde entonces, está considerado como una de las empresas líderes
en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los más de 50,000 tipos de
artículos (SKU) que vende, así como la innovación permanente en sus tiendas, lo han
hecho merecedor a los más importantes premios nacionales. Las tiendas Metro son
reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son atendidas por cerca de 300
colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes están dispuestos a brindar un
servicio personalizado y amable. Metro basa su estrategia en satisfacer las exigencias
de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. El
servicio y la atención personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo
de cadenas.
2.3 ESTUDIO TECNICO OPERATIVO
2.3.1. Descripción de los productos y/o servicios:
Metro se caracteriza por enfocarse al cliente y brindarle un servicio de alta calidad. A

diferencia de la mayoría de supermercados en el Perú, que se enfocan en llevar los
precios más bajos a los clientes, en Metro buscan que el cliente realice sus compras
de la forma más cómoda, eficaz y placentera posible.
Tiene un sistema de compras por teléfono llamada Metro Pedidos (muy pronto
disponible en Chiclayo). Asimismo, en 1999 lanzó su página web y por primera vez se
podían hacer compras por internet.
La cadena de supermercados e hipermercados Metro ofrece variados productos de
consumo familiar en amplios ambientes y con servicios adicionales de entretenimiento
para la familia.
Productos:
-Alimentos
-Cuidado Personal
-Limpieza
-Electrónica
-Juguetes
-Vestuarios
-Decoración
Servicios Adicionales:
-Cajeros
-Tarjeta Bonus
-Bahía de Pescados
-Farmacias
-Espectáculos
-Estación de Comidas
Adicionalmente, las tiendas brindan servicios como, concesionarios, banco y venta de
entradas, entre otros:
TARJETA DE CREDITO METRO CENCOSUD-VISA

La única que premia la compra sin sorteos.
BANCO CENCOSUD
El Banco dentro del supermercado.
METRO PEDIDOS Y PLAYAS
Atención al domicilio y a las playas.
"VALET PARKING"
Servicio de parqueo gratuito.
"METRO A SU SERVICIO"
Fotografía; fotocopias; fax; correo; llaves; relojes; flores; discos; pago de
servicios.
"TELETICKET"
Sistema interconectado para la compra de tickets de entrada a espectáculos
y eventos diversos en las tiendas
TELEFONICA, CLARO
Venta de celulares
TINKA
Juego de lotería
2.3.2. Características y localización del negocio:
Nuestras operaciones se extienden a los negocios de supermercados mejoramiento

del hogar, tiendas por departamento, centros comerciales y servicios financieros.
Esto nos ha convertido en la compañía de capitales latinoamericanos más
diversificada del Perú y la mayor oferta de metros cuadrados.
Adicionalmente, desarrollamos otras líneas de negocio que complementan nuestra

operación central, como es el corretaje de seguros y centros de entretenimiento
familiar.
Todos ellos cuentan con un gran reconocimiento y prestigio entre consumidores, con
firmas que destacan por su calidad, excelente nivel de servicio y satisfacción del
cliente.
Supermercados Metro en Chiclayo:

Sucursales – sedes en Lima

Solo Lima:
2.3.4. Distribución de planta:
Layout del Área de Abarrotes:

2.3.7. Mapeo de procesos:
Funciones en el área de abarrotes:
- Actualizar y controlar los formatos de calidad.
- Realizar seguimiento a los productos próximos a vencer para el retiro oportuno de

góndola.
- Reportar los quiebres de stock.
- Controlar la ejecución y cumplimiento del cronograma de limpieza de góndolas.
- Realizar el barrido de precios de la sección de Productos de Gran Consumo.
- Verificar las órdenes de compra emitidas para la reposición de tienda.
- Realizar y garantizar la óptima reposición y exhibición de todos los productos Top

500.
- Verificar y gestionar los inventarios cíclicos de mercadería.
-Supervisar las actividades operativas y administrativas de la sección en cuanto a:

nivel de stocks, exhibición de mercadería, promociones, material publicitario, orden y
limpieza, presentación del personal.
-Responsable de la oportuna reposición de mercadería en su sección. Asimismo,

proponer mejoras en las prácticas y/o métodos de manipuleo de mercadería y
exhibición.
-Verificar la calidad y cantidad de la mercadería que ingresa en su sección, y revisar
que los productos de la guía de compras, mantengan los precios propuestos y se
encuentren bien exhibidos.
-Verificar que se registren en el sistema todas las transacciones internas de la sección.
-Dirigir las acciones previas a la toma de inventario físico en su sección. Asimismo,

verificación a diario de los resultados obtenidos en los inventarios cíclicos.
- Verificar al inicio y cierre de Tienda el stock de los productos sensibles, en conjunto

con seguridad.
Funciones en el área de almacén:
-Recepcionar, contar y verificar la cantidad y estado de las jabas, parihuelas y/o bines
proporcionados a los proveedores para el traslado de productos según las solicitudes
de pedidos.
-Validar y registrar la cantidad y estado de las jabas, parihuelas y/o bines entregados a
los proveedores según la distribución a las unidades de acuerdo al cargo de entrega.
-Hacer entrega de las jabas, parihuelas y/o bines a los proveedores para el traslado y
distribución de los productos así como el cargo de entrega de los mismos.
-Apilar, distribuir y trasladar las jabas, parihuelas y/o bines a las áreas de almacenaje.
-Apoyar en las tareas de inventario de herramientas y/o implementos de transporte de

productos del área.
-Lavar, limpiar y/o ordenar las jabas, parihuelas y/o bines en los espacios asignados.
-Apoyar en la recepción y distribución de la mercadería.
-Apoyar a otras áreas de acuerdo al requerimiento solicitado.
-Supervisar la recepción de la mercadería bajo los parámetros y procedimientos

establecidos por el área de calidad y la empresa. Para evitar mermas y pérdida de
mercadería.
-Controlar el uso adecuado de materiales (economato) en la operación y así optimizar

los recursos que nos brinda la empresa.
-Liderar el área de recibo FLC fomentando el buen clima laboral. Mediante la

planificación y organización de las asistencias, permisos, vacaciones del personal.
2.3.8. Procesos de Producción y Servicios: Descripción y diagrama de flujo:
Proceso de Almacenamiento de la Mercadería:

FLUJOGRAMA DE FLUJO DEL AREA DE ALMACEN

2.3.11. Cadena de Suministros del negocio:
La filosofía que emplea Metro es el ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor)
La estrategia ECR se basa en el trabajo colaborativo de fabricantes y detallistas para

satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los consumidores de manera
más rápida, con mayor calidad y menor costo.
La estrategia ECR es un modelo estratégico de negocios en el cual el cliente y

proveedor trabajan en forma conjunta para entregar la mejor calidad precios bajos al
consumidor final.
Beneficios:
-Mayor satisfacción del consumidor
-Reducción de Inventario total a lo largo de la cadena.
-Eliminación de los excesos de costos de la producción.
-Incremento de ventas.
-Mejores relaciones entre proveedores-clientes.
-Reducción de los tiempos de reabastecimiento.
Central de Mercadería de Transito:
Reduce costos de abastecimiento de perecibles (frutas-verduras) equipara calidades,

busca ordenar la distribución y del producto.
Proceso de Distribución del Producto en CMT:

Centro de Distribución de Carnes (CEDICAR)
Cedicar busca estandarizar al 100% los cortes de carnes para toda la cadena, bajo las
normas del sistema HCCAP (Análisis de riesgos y control de puntos críticos) de
calidad microbiológica de los productos, haciéndolo sanitariamente seguros al
estandarizar la recepción, procesado y despacho.
El sistema incluía el envasado al vacío en PVC y un sistema interconectado de

balanzas para el control de la línea de producción.
Transporte:
Las normas de manejo higiénico de los alimentos estipulan que todos los productos
refrigerados deben estar por debajo de los 4 grados centígrados y los congelados a
menos de -10 grados.
La refrigeración y la congelación son los mejores métodos que mejor mantienen la

calidad nutritiva de los alimentos, pero el éxito dependerá del cuidado que tengan al
hacerlos.
Recepción Central:
RC fue diseñado como un centro de distribución de productos secos donde se logran

las eficiencias logísticas, de paletizacion y distribución a la todas las tiendas.
Recepción Central
Oficina-Santa Anita
Carretera Central Km 2.5 Lima, Lima 43 Perú
Control de Calidad en la Recepción:

Control de Calidad en la Recepción:

2.3.12. Procesos Logísticos:
Sistema Logístico de Metro Sta. Elena.
Supermercados Metro, tiene un sistema logístico orientado al cliente.

El producto debe encontrarse etiquetado correctamente, señalizado, limpio y en el
espacio adecuado para que se pueda ubicar fácilmente.
La Logística es la que hace que el producto esté en la tienda.

Cuando hablamos de Logística nos referimos al funcionamiento de toda la cadena de
suministros; porque "no basta con que el producto esté en buenas condiciones en el
punto de venta", se necesita también que toda la información relacionada lo esté.
En un inicio, recibían la mercadería en cada una de sus tiendas, las cuales contaban
con un almacén que permitía que haya balance entre la disponibilidad de inventarios
con la frecuencia de entrega de los proveedores.
La necesidad de incrementar el surtido con nuevas categorías y de cada vez mayor

espacio para los productos de gran volumen y alta rotación, así como la demanda de
sus proveedores por un mejor servicio en la recepción de su mercadería, hicieron que
se viera en la "Centralización" una herramienta de eficiencia logística.
Gestión de almacén.
Actividades principales:
Recepción:
Es el proceso por el cual se recibe los bienes de los proveedores o de las fábricas.
Almacenaje:
Consiste en guardar los productos en el almacén con el objetivo de que se conserven
en buen estado hasta su despacho.
Extracción directa:
Supermercados Metro, basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio,
surtido, variedad y calidad.
Despacho o expedición:
en Supermercados Metro, existe un jefe por cada área, quien se encarga de realizar
los pedidos en la fecha que se requiera.
Slotting:
Es el proceso que permite optimizar las ubicaciones de almacenaje y los flujos del
almacén con el fin de reducir tiempos de proceso e incrementar la ocupación de
almacenaje.
Control de registros de inventario:
Supermercados Metro, requiere el tratamiento óptimo de algunas variables

importantes, entre las cuales está el manejo de inventarios o stock de mercadería en
góndolas.
PROCESO DE ALMACENAMIENTO DE LA MERCADERÍA

TECNOLOGÍA EMPLEADA EN EL ALMACENAJE
Lector de código de barras:

El código de barras es una tecnología que ha transformado la manera de hacer
negocios.
Balanzas:
Este tipo de herramienta se usa por lo general para medir los productos nuevos que
llegan a tienda, las cuales van a ser despachados o productos que están de entrada.
Transpaletas manuales:
es un medio que para su movimiento y elevación requiere de la fuerza de una
persona.
Apilador Mixto:
Este tipo de apilador tiene tracción manual y elevación eléctrica, por lo que puede
realizar las funciones de los 2 y suplir las desventajas del apilador manual.
Racks:
Tienen la función de optimizar el espacio en los almacenes logrando un eficiente
funcionamiento
CONCLUSIONES.
•Supermercados Metro es una de las cadenas más importantes de retail en el país y
posee gran prestigio por la calidad de sus productos y la excelencia en el servicio que
brinda, además, cuenta con un interesante y complejo sistema logístico.
•El sistema logístico de "Supermercados Metro" tiene un enfoque basado en la

satisfacción del cliente. Por ello, se enfatiza la importancia de la experiencia de
compra que los clientes experimentan.
•El sistema logístico de Metro es un factor clave para facilitar la oferta de una gran
variedad de productos y un servicio exclusivo y de calidad para sus clientes.
SISTEMA LOGÍSTICO
En cuanto a los principales cambios realizados por la empresa “Supermercados
Wong” tenemos los siguientes:
1995: Inicia proyecto piloto para recibir los productos de manera centralizada para
algunas tiendas.
1996: Inauguración del centro de distribución de Santa Anita.
2011: 24,000 metros cuadrados de plataforma en Santa Anita para realizar el proceso
de Cross Docking de la mayoría de categorías que maneja Wong y Metro.
“Supermercados Metro” valora su actual método de centralización. Esto les ha

permitido explotar otras fuentes de aprovisionamiento y a manejar nuevas
tecnologías:
Cross Docking (tipo de preparación de un pedido sin colocación en stock, ni de
recolección, utilizado para productos frescos)
Estandarización de paletas
Racks
Material para el manejo de productos
Warehouse Management Systems
Radiofrecuencia, entre otros.
CONCLUSIONES
•La gestión de almacenes en Supermercados Metro emplea la herramienta logística
de centralización con el objetivo de lograr mayor eficiencia que repercuta
positivamente tanto en la relación con sus proveedores como con sus clientes finales.
•La tecnología empleada por Supermercados Metro en la gestión de almacenes

incluye herramientas como Cross Docking, estandarización de paletas, uso de racks,
material para el manejo de productos, Warehouse Management Systems y
radiofrecuencia, los cuales repercuten en la fluidez de la cadena de suministro de la
empresa.
Sistema logístico del Recepción Central:


Informe Practicas II - Vallejos-Allcca-final

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It would be important to mention that the terminal II Pre-professional Practices report

Supermercado Metro Santa Elena – Chiclayo se evaluará de manera Interna y Externa

Finalizando utilizaremos la matriz FODA donde nos mostrará de manera mas

A.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

Razón social CENCOSUD PERU S.A.

A.2. PRESENTACIÓN DE LA IDEA DE NEGOCIO

Decidimos escoger a la empresa Hipermercados Metro S.A. Una empresa con

El área promedio de Supermercado Metro SA es de 10000 m2 contando con

En el año 2007 este exitoso formato fue sorprendentemente vendido a un gigante

Este análisis tiene como finalidad comprender las estrategias organizacionales y

Misión Mejorada: ser una empresa de prestigio en todo el

dedicándonos día a día al público peruano para ser acogidos por

Visión Mejorada: ser una empresa LIDER a nivel mundial

A.3. MODELO DE NEGOCIO: Lienzo canvas y de la propuesta de valor

1. Presentación de la idea del negocio

Somos reconocidos por nuestra calidez y excelente servicio al cliente.

Metro basa su propuesta de valor en los siguientes conceptos de experiencia

 Surtido de Productos: Contamos con proveedores en diferentes tipos de

Supermercado Metro cuenta con un centro de distribución, en se encuentra en Santa

- Prensa escrita y hablada. (Periódicos, Radio)

- Volanteo en zonas estratégicas.

- capacitación constante de nuestros colaboradores

- redes sociales – páginas web – mensajes de texto personalizado

- paneles publicitarios en las calles (zonas estratégicas)

4. Relaciones con Clientes:

La fidelización de nuestros clientes hoy en día es una tarea difícil, en la

supermercado, debido a la fuerte competencia por precios bajos y mejor valor

Nosotros a diferencia de los demás supermercados ofrecemos ambientes

Otro factor es aparte de la calidad y precios es la ubicación donde se

Otra manera de recompensar a nuestros clientes a través de puntos por

Un ejemplo claro da a mostrar los supermercados australianos es que suelen

Nuestro mercado está enfocado al sector B, C, D, E

3. Lienzo Canvas y Propuestas de Valor:

Diseñado para: Metro Santa Elena Chiclayo

Estructura de Costos Flujos de Ingresos

CARACTERÍSTICAS: PUNTO DE EQUILIBRIO

A.4. NECESIDADES DE SATISFACER

Supermercados Metro ofrece producto/servicio que va dirigido a casi todo el

A.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL NEGOCIO

 Excelente cultura organizacional

A.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

 Conocer cuál es el comportamiento del consumidor que acude al

 Siendo esto de mucha importancia porque desde que el consumidor

Supermercados Metro maneja inventarios de mercadería

Supermercados Metro destaca por la creación de nuevos

El ingreso de mercadería al local se da una hora establecida desde

En lo que respecta a la promoción, Supermercados Metro no realiza

A lo largo de los años, Supermercados Metro ha sido reconocido

calidad de servicio a través de una continua innovación y acercarse

Supermercados Metro realiza sus compras a distintos proveedores,

Para aquellas personas que realizan sus compras o requerimientos

 Administración de Recursos Humanos: