2017

ACTIVIDAD
ENTREGABLE N°2

GESTION DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD
EVELIN TORRES
NRC: 2674 | 19 de enero de 2017
Contenido
Actividades de aprendizaje .......................................................................................................... 2
Actividad de aprendizaje 2.1. ................................................................................................... 2
Planteamiento 1 .................................................................................................................... 2
Planteamiento 2 .................................................................................................................... 2
Planteamiento 3 .................................................................................................................... 3
Planteamiento 4 .................................................................................................................... 6
Actividad de aprendizaje 2.2. ................................................................................................... 6
Planteamiento 1 .................................................................................................................... 6
Planteamiento 2 .................................................................................................................... 7
Planteamiento 3 .................................................................................................................. 10
Actividad de aprendizaje 2.3. ................................................................................................. 11
Planteamiento 1 .................................................................................................................. 11
Planteamiento 2 .................................................................................................................. 15
Actividad de aprendizaje 2.4. ................................................................................................. 16
Planteamiento 1 .................................................................................................................. 16
Planteamiento 2 .................................................................................................................. 19
Planteamiento 3 .................................................................................................................. 22
Planteamiento 4 .................................................................................................................. 22

1
 Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Planteamiento 1
Entreviste a algunos administradores de una empresa de su localidad que tengan certificado o
estén en proceso de certificación ISO 9001-2008. Informe, los beneficios percibidos, los
problemas que la empresa enfrentó durante el proceso de certificación ISO.

La empresa a entrevistar fue la entidad financiera, PRODUBANCO, como introducción se redacta

la visión y misión de la misma:

El GRUPO FINANCIERO PRODUCCIÓN (GFP) produce servicios de calidad para satisfacer todas las
necesidades financieras de sus clientes. La ética en los negocios y el trabajo eficiente son
principios fundamentales que guían su actividad.

El GFP quiere ser reconocido por la sociedad por la solidez de sus resultados y por apoyar al
desarrollo económico del país a través de una administración financiera segura y eficiente.

BENEFICIOS DE CERTIFICACIÓN

Los beneficios que esta institución ha presentado durante el proceso de certificación ISO 9001-
2008 “SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD” son:

 Trabajar con un enfoque basado en procesos

 Satisfacer los requisitos establecidos por el cliente para la entrega de productos y
servicios
 Credibilidad y estatus ante los clientes y proveedores
 Mejorar la competitividad en el mercado
 Mejorar la productividad y control al establecer indicadores de gestión
 La estandarización de actividades al personal
 Mejor distribución de carga laboral.
 Reducir los reprocesos.

PROBLEMAS DE CERTIFICACIÓN

Al implementar la ISO 9001-2008 los principales problemas de certificación al que se enfrentaron

fueron:

 La resistencia al cambio de trabajar por funciones a trabajar por procesos

 Con el personal al establecer indicadores de gestión para evaluar el cumplimiento de
tiempos y procesos
 La inversión de adquirir software modernos para automatizar los procesos
(implementación)

Planteamiento 2
Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar los factores críticos
de éxito que impulsan su negocio; con esta información, diseñe el indicador de gestión con su
respectiva meta, para al menos cuatro factores críticos de éxito de esta empresa investigada.

Los factores críticos de éxito que impulsan a PRODUBANCO como entidad financiera son:

2
Banca Corporativa y Empresarial

 Respuesta rápida al mercado

 Asesoría en cambios del entorno del personal
 Desempeño del personal del área
 Plataforma Tecnológica
 Eficiencia Operacional

Banca Corporativa y Empresaria

 Estructura de Costos
 Competencias estratégicas de la fuerza comercial
 Productos especializados
 Áreas de Soporte
 Logro y alcance de objetivos

INDICADOR DE GESTIÓN

INDICADOR FORMULA OBEJTIVO

Respuesta rápida al mercado
Porcentaje de cumplimiento
de entrega de un producto o
atención a un servicio
Desempeño del personal del
área
Plataforma de tecnología
Logro y alcance de objetivos
Tiempo de ejecución de la
entrega de un
producto/servicio
Tiempo planificado por
producto/servicio
Puntos obtenidos en la
evaluación del personal
Puntos totales obtenidos en
la evaluación
% promedio de tecnología
eficiente
Total de objetivos alcanzados
Total de objetivos definidos
Cumplir con los tiempos
establecidos en la
planificación para la
ejecución de los productos
del proyecto o servicios
atendidos
Medir el desempeño del
personal del área
Evaluar la eficiencia de
recursos tecnológicos en
términos del tiempo de
respuesta de estos recurso
Medir el porcentaje de
objetivos alcanzados en el
área en un período
determinado de tiempo

Planteamiento 3
Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “MODELO DE
RELACIONES DE CAUSA EFECTO EN IBM ROCHESTER”, descrito desde la página 433 hasta la 435
del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en
la página 435.

Aspectos clave para análisis:

Explique por qué las relaciones que se muestran en la figura 8.17 tienen sentido en teoría.

3
Esta figura indica la relación entre la participación de mercado, la satisfacción del cliente, la
productividad, el costo de la calidad y la satisfacción de los empleados, tienen sentido ya que
todos los aspectos indicados están mutuamente relacionados generando un alto grado de
satisfacción en el empleado, esto se logra obteniendo satisfacción con el gerente, con el trabajo
y con las habilidades desarrolladas, dando lugar a la satisfacción del cliente lo que genera una
mayor productividad y una participación en el mercado.

Logrando la satisfacción del empleado se podrá cumplir con todos los objetivos de la empresa
debido a que son los empleados los que trabajan para generar los recursos que impulsen el
fortalecimiento y el crecimiento de la empresa en todas las áreas.

¿Estos resultados se pueden aplicar en otros negocios? ¿Por qué sí o por qué no?

Por supuesto que sí se pueden aplicar en cualquier tipo de negocio debido a que son resultados
que están relacionados con la calidad y son aspectos que se pueden convertir en un punto de
inflexión para realizar cambios que tengan como único objetivo el establecer un negocio de
calidad que permita una participación y una regulación en el mercado en que se desarrollan.

Ejemplo

La delincuencia y la drogadicción es un fenómeno representativo de nuestra sociedad actual. Es

un conjunto de infracciones cometidas contra el orden público que crece cada día más, no solo
en nuestro país, sino también en el mundo entero. La delincuencia juvenil es un fenómeno social
que pone en riesgo la seguridad pública, así mismo va contra las buenas costumbres establecidas
por la sociedad.

4
 • Baja autoestima
• Agresividad
• Depresión
Fatores propios • Fracaso escolar
• Frustración
•Rencor social
• Drogadicción

Malos ambientes faliliares
• Familiares delincuentes
• Violencia intrafamiliar
• Pobreza
• Supervisión y diciplina ineficaz
• Desempleo
• Falta de educación

• Autoridades facilmente corruptibles

• Falta de control y vigilancia

Negligencia de las autoridades

• Sentencias injustas
• Sentencias nulas
• Afectados no denuncian
Impunidad • Fianzas accesibles
• Caducidad de la presion preventiva

Según la opinión de Vega (1994), "Define a la familia como el primer espacio de socialización del
niño, que ejerce gran influencia en los patrones conductuales y relacionales con el mundo que lo
rodea. Por tanto cuando la familia no desarrolla un vínculo funcional protector, promotor y
armónico, puede sobrevenir la inadaptación.".

La causa raíz por lo tanto es el mal ambiente familiar, las deficientes condiciones de vida de los
habitantes por la existencia de familias numerosas y abandonadas por el padre, impulsan a
muchos niños a trabajar y a muchos otros los impulsa a la delincuencia.

Registró que uno de cada 14 niños son trabajadores (435 mil); estos niños crecerán por lo general,
sin mayores oportunidades de estudio y adquirirán patrones de conducta adaptativa a la realidad
hostil que la calle les presenta, entre ellas el consumo de sustancias psicoactivas y la delincuencia

5
Planteamiento 4
Con un ejemplo, explique los componentes del sistema de calidad

El ejemplo lo hare en una empresa dedicada a la venta de productos químicos en el área de ventas
en donde se los componentes:

Desarrollo de compromisos en el proceso de autoevaluación. Una reunión en donde se

compromete el personal del área de ventas a llevar a cabo el proceso de autoevaluación de la
manera más honesta.

Planificación del ciclo de evaluación. El ciclo de evaluación durara alrededor de dos semanas.

Establecimiento de las tareas. Básicamente trata acerca de las funciones que llevaran a cabo cada
una de las personas durante el proceso de autoevaluación.

Ejecución de la autoevaluación. Trata de ver el desempeño de los vendedores frente a los clientes,
el número de clientes visitados, el conocimiento que se tiene acerca del producto ofertado.

Bibliografía
 Evans J. y Lindsay W. Administración y Control de la calidad.7ma edición.2008.
 Educación Online. (30 de Diciembre del 2015).Calidad ISO. Obtenido de:
http://blogdecalidadiso.es/requisitos-para-implantar-iso-9001-en-tu-empresa/

Actividad de aprendizaje 2.2.

Planteamiento 1
Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las .Preguntas de repaso.,
los numerales 3 y 11, descritos en la página 528 del texto guía Administración y control de la
calidad de Evans James.

Numeral 3: Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC).

¿En qué se parece o difiere de los otros enfoques para solucionar problemas que estudiamos en
este capítulo?

Pues son las siglas en inglés de las cinco fases que componen la metodología: definición medición,
análisis, mejora y controlar. Se le nombra así porque cada fase va definiendo pasos y herramientas
a utilizar para alcanzar la mejora deseada.

A continuación mostrare un ejemplo del mismo en la producción del atún.

Definir: El proceso de enlatado del atún experimentaba perdidas debido a la falta de

sincronización entre el operario y la banda transportadora.

Medir: Este análisis llego a la conclusión que era el operario el elemento que estaba de más ya
que era imposible la sincronización de tiempos con el pistón de la electroválvula que producía el
enlatado.

Analizar: Esto llevo a que el área de ingenieros de la empresa diseñe un nuevo proceso de
automatización para poder sincronizar este sub proceso ideando algunas soluciones y optando
por la implementación de un controlador digital.

6
Mejorar: Además ante estas pruebas los ingenieros determinaron que algunos procesos
anteriores requerían una nueva automatización como el proceso de congelamiento que requería
un sensor de temperatura para la verificación de las condiciones y su posterior enlatado.
Controlar: Se implementó el controlador digital lo que ocasiono que el proceso de enlatado sea
automático sin la necesidad de un operario logrando el objetivo e incrementando la producción
del atún.

Numeral 11: ¿Qué es una causa de origen? ¿De qué manera la técnica de los “5 por qué” ayuda a
revelar la causa de origen?

Una causa de origen es la condición que permite que ocurra un defecto y que, una vez corregida
de manera adecuada, evita la recurrencia del defecto de manera permanente en el mismo
producto o servicio, o en los subsecuentes, que genera el proceso.

La técnica de los “5 por qué” claramente ayuda a revelar la causa de origen porque plantea definir
el problema como causas y efectos idealmente 5 veces lo que permite encontrar el problema y
corregirlo de raíz.

El ejemplo trata del fallo de una maquina estampadora de la empresa Adidas.

-¿Por qué fallo la maquina estampadora?

Porque el embolo del cilindro no bajaba

-¿Por qué el embolo del cilindro no bajaba?

Porque la electroválvula no actuaba.

-¿Por qué la electroválvula no actuaba?

Porque el aire neumático no llegaba a la electroválvula.

-¿Por qué?
Porque el compresor no producía el aire neumático

-¿Por qué el compresor no producía aire neumático?

Porque la bomba no alimentaba el compresor, lo que se hizo fue cambiar de bomba y con esto
se solucionó el problema inicial, es decir se corrigió que la maquina estampadora no funcionaba
y pase a un estado de correcto funcionamiento.

Planteamiento 2
Revise y analice del apartado .Calidad en la práctica. el tema denominado .Six Sigma en National
Semiconductor., descrito desde la página 526 hasta la 527 del texto guía Administración y control
de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del
acápite .Aspectos clave para análisis. constante en la página 527, aplicando un ejemplo práctico
local.

Numeral 1: Explique cómo National Semiconductor aplicó el proceso DMAIC.

Fue Kamal Aggarwal vicepresidente ejecutivo quien al ver espacio para la mejora en el área de
producción interna autoriza poner en practica Six Sigma, contrato a Thomas A. Little Consulting
(tenían experiencia en discos duros) otra firma consultora para reintroducir SixSigma, esto fue
razón suficiente para convencer a C.S.Liu vicepresidente de la planta National para lanzar un
programa Six Sigma piloto con diez proyectos.

7
CTMG siguió el protocolo DMAIC tomando las siguientes acciones:

Definir: LA fabricación de las obleas experimentaba perdidas en la operación de la prueba

eléctrica debido a la fuga de corriente y la descomposición del óxido en los transistores.
Realizaron pruebas durante 18 semanas y determinaron que había la oportunidad para un
rendimiento adicional de 1.5 % para todas las obleas generando un millón de dólares de ganancias
y eliminando la perdida de rendimiento sistemática.

Medir: Este análisis de las obleas fallidas determino procesos que estaban realizándose demás
como lo eran la formación de los espaciadores, implantes de canal, y limpieza con ácido siendo
eliminadas al llevar a cabo estos estudios.

Analizar: Esta fase de análisis determino que siete factores tienen un efecto en los tres modos de
falla claves y utilizando la función de diseño de experimentos del software estadístico JMP el
equipo desarrolló tres experimentos para determinar qué interacciones tenían el mayor efecto
en el rendimiento.

Mejorar: Se determinó que algunas fases de producción requerían controladores más efectivos
dándose cuenta que esto mejoraría el rendimiento después de dos meses .Estos cambios
aseguraron que no afectaría el rendimiento durante la prueba eléctrica.

Controlar: Se implementó un plan de control para que estas mejoras sean permanentes, logrando
superar el objetivo inicial y permitiendo tener una ventaja competitiva en sus esfuerzos de
desarrollar nuevos productos para el mercado analógico.

Dentro de seis meses de empezar este proyecto, las acciones tomadas incrementaron el
rendimiento en más de 1.5 por ciento, con ahorros proyectados anuales de 1.1 millones de
dólares. El proyecto duró casi nueve meses.

EJEMPLO

Producción de celulares por parte de la empresa ecuatoriana “Ciro Smart Technology”

En la empresa creada por el Ceo Paúl Escobar se detectó niveles de pérdidas en ventas de
teléfonos inteligentes con manufactura ecuatoriana ya que como forma de catapultarse al
mercado se lanzó el modelo Ciro Smart C1, generándose así desbalances económicos en la
empresa.

Se presenta un histograma que proyectaba ventas a futuro Vs producción.

8
Medición: en este punto del análisis se identificó el proceso de fabricación del modelo Ciro Smart
C1, modelo altamente tecnológico que superaba todos los estándares de fabricación en el
Ecuador, ya que no se proveyó que al instalar una cámara posterior de 8 megapíxeles, una
pantalla de alta definición y un procesador Quad Core 1.3 Ghz, se pudiese desbalancear el costo
de fabricación vs el costo de venta del equipo.

Analizar: Se procedió a la utilización de modelos y software matemático que pudiesen encontrar

la falla y así realizar un barrido de datos para un análisis y determinaciones de interacciones que
muestren los efectos del rendimiento
Se muestra en Excel un diagrama de probabilidad normal que se utilizo en este caso para la
verificación.

El indicador de correlación es -0,232, la información no sirve para predecir el comportamiento

futuro de la serie, ya que el nivel óptimo de R2 es de 0,99 y el de la pendiente debería ser cercano
a 0.
Mejorar: El Ceo Paúl Escobar fundador de Ciro Smart Technology junto con el jefe de producción
Vladimir Reyes explicaron a su equipo de trabajo que el dispositivo debería contar con tecnología
china de altos estándares internacionales motivo por el cual el costo vs producción debería ir
acorde a una ganancia, por tal motivo se prevé una evaluación en dos mees para asegurar
cambios que no afecten el rendimiento del equipo pero mejoren las ganancias.
Controlar: Se creó un plan de control en la empresa Ciro Smart Technology y se transfirió al grupo
de fabricación nacional obteniéndose el objetivo inicial de mejorar el beneficio de producción vs
ventas de los equipos Ciro Smart C1.
Se muestra la gráfica de control en el cual se ve marcado en el eje “y” la producción y en el eje
“x” las ventas.

9
NOTA TECNICA

“La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien,

independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que
incluya:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.”

Planteamiento 3
Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las .Preguntas de repaso.,
los numerales 1 y 2, descritos en la página 641 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James.

Numeral 1: ¿Qué es el diseño para Six Sigma? Explique los cuatro elementos básicos del DFSS y las
distintas herramientas y metodologías que comprende este conjunto de conocimientos.

DFSS representa una serie de herramientas y metodologías utilizadas en el desarrollo de

productos para asegurar que estos satisfagan las necesidades del cliente y logren los objetivos de
desempeño, básicamente consiste en cuatro actividades principales, las cuales con un ejemplo
aplicable a una empresa de chocolates son los siguientes:

1. Desarrollo de conceptos: el chocolate deberá ser distribuido a nivel nacional, deberá

cumplir con todos los requisitos del cliente entre los que deben estar peso, presentación,
costos y sabor, se cuenta con tecnología de primer nivel para la fabricación del mismo.
2. Desarrollo del diseño: se plantea una planta de producción totalmente automatizada
cumpliendo con todas las normas internacionales vigentes, con un alto índice de
producción y efectividad, además de presentar la utilización de elementos de reciclaje.
Para la entrega camiones en cuyos furgones se presente las condiciones necesarias para
el traslado.
3. Optimización del diseño: se usara sensores y actuadores de primer nivel que logren un
diseño robusto, es decir inmune ante cualquier tipo de perturbación externa que
minimiza el impacto ante una posible variación e incremente la producción
4. Velicación del diseño: Mediante pruebas para verificar el correcto funcionamiento de
este diseño y así lograr el objetivo planteado de tener un chocolate apto al paladar del
cliente.

Numeral 2: ¿Cuáles son las principales ventajas del QFD?

 Determinar las calidades que el cliente desea.

 Las funciones que debe cumplir el producto.
 Las funciones que se debe usar para proveer el producto.
 Basándose en los recursos disponibles, como lograr captar al cliente.
 Todas las operaciones de la empresa se basan en la voz del cliente.

10
Bibliografía:

 Evans J. y Lindsay W. Administración y Control de la calidad.7ma edición.2008.

 Ruiz R. (30 de Diciembre del 2015). QFD. Obtenido de:
o http://ricardoruizdeadana.blogspot.com/2011/05/qfd-una-herramienta-para-
alinear.html

Actividad de aprendizaje 2.3.

Planteamiento 1
Considere y explique en forma clara con ejemplos prácticos de la realidad empresarial
ecuatoriana, el propósito y el procedimiento de cada una de las siete herramientas básicas o siete
herramientas útiles para la calidad o también como describe el texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James “Las herramientas básicas para la mejora de los procesos”.

Sig Sigma creo herramientas para mejorar los procesos entre las que se encuentran las siguientes:

Diagrama de Flujos

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un algoritmo o proceso que permite definir
con claridad un proyecto de mejora de procesos Six Sigma o de cualquier tipo, primero es
necesario entender el proceso que produce los resultados que reciben los clientes internos o
externos. Esta comprensión establece las bases para identificar las cuestiones críticas para la
calidad, seleccionar los indicadores e identificar las causas de origen de los problemas
determinando los pasos que no agregan valor y reduciendo la variación. Se utiliza en disciplinas
como la programación, la economía, los procesos industriales y la psicología cognitiva.
Estos diagramas utilizan símbolos con significados bien definidos que representan los pasos del
algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio
y de fin de proceso.
Por ejemplo se mostrara un ejemplo de un diagrama de flujo del proceso de una fiesta

Diagrama de control
Es una forma gráfica de representar datos del proceso en un periodo determinado comparándolo
con términos de control establecidos. Este tipo de imágenes poseen una línea central que permite
detectar una propensión de los valores trazados contra cualquiera de los términos de control.

11
Los gráficos de control o diagramas de control se utilizan para controlar el desarrollo de los
procesos de producción e identificar posibles inestabilidades y circunstancias anómalas.

En resumen, lo que se pretende con este tipo de análisis es controlar los procesos para asegurarse
de que funcionan correctamente. Si la gran mayoría de los puntos mostrados de la gráfica están
dentro de los límites se considera que el proceso está controlado. En el momento en el que uno
o varios puntos aparecen fuera de los límites establecidos o no representan una distribución
estadística gaussiana, se considera que el proceso está descontrolado y comienza la búsqueda de
la causa de su mal funcionamiento.

El primer paso al elaborar una gráfica dinámica consiste en identificar el indicador por observar.
En algunas situaciones se podrían medir las características de calidad para cada unidad de
producción del proceso. Este enfoque sería apropiado para los procesos de bajo volumen, como
la producción de químicos o las cirugías. Sin embargo, para los procesos de alto volumen de
producción o servicios con gran cantidad de clientes u operaciones no sería práctico.

La elaboración de gráficas consiste en los siguientes pasos:

Paso 1. Recopilar los datos. Si se seleccionan muestras, calcule los parámetros estadísticos
relevantes para cada una, como el promedio o la proporción.

Paso 2. Examinar el rango de los datos. Maneje una escala en la gráfica, de modo que todos los
datos estén representados en el eje vertical. Deje espacio adicional para los datos nuevos que se
recopilen.

Paso 3. Incluya los puntos en la gráfica y conéctelos. Utilice hojas de papel milimétrico si hace la
gráfica manualmente; es preferible un programa de hoja de cálculo.

Paso 4. Calcule el promedio de todos los puntos en la gráfica y trácelo como una línea horizontal
que atraviese los datos. Esta línea, que indica el promedio, se llama línea central (LC) de la gráfica.

Hojas de verificación

Las hojas de verificación son herramientas sencillas para la recopilación de datos. Casi cualquier
tipo de forma se puede utilizar para reunir información. Las hojas de datos son formas sencillas

12
de columnas o tabulares que sirven para registrar datos. Sin embargo, para generar información
útil a partir de los datos en bruto, por lo regular es necesario un procesamiento más avanzado.

Para su elaboración se requiere:

 Acordar el evento a observar, para que todos enfoquen lo mismo.

 Decidir el período de tiempo en el cual se recabarán los datos.
 Diseñar una forma clara y fácil de usar con suficiente espacio para registrar los datos.
Obtener los datos de manera consistente y honesta.

Histogramas

Histograma es una herramienta básica de estadística que muestra gráficamente la frecuencia o

número de observaciones de un valor en particular o en un grupo específico.
Los histogramas proporcionan claves acerca de las características de la población principal de la
cual se toma una muestra.
Se vuelven evidentes los patrones, los cuales resultaría muy difícil de observar en una tabla
ordinaria de números.

Diagrama de Pareto

13
El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.

Una distribución de Pareto es aquélla en la cual las características observadas se ordenan de la

frecuencia mayor a la menor. Un diagrama de Pareto es un histograma de los datos ordenados
de la frecuencia mayor a la menor.
El análisis de Pareto se utiliza a menudo para examinar los datos recopilados en las hojas de
verificación. También es posible trazar una curva de frecuencia acumulada en el histograma.

Diagramas de causa-efecto

La variación en los resultados del proceso y otros problemas de calidad pueden ocurrir por
muchas razones, como el material, las máquinas, los métodos, las personas y la medición. El
objetivo de la solución de problemas es identificar sus causas para corregirlas.
El diagrama causa-efecto es una herramienta importante ya que ayuda a la generación de ideas
sobre las causas de los problemas y esto, a su vez, sirve como base para encontrar las soluciones.

Diagramas de dispersión

Los diagramas de dispersión son el componente gráfico del análisis de regresión; aun cuando no
proporcionan un análisis estadístico riguroso, a menudo indican relaciones importantes entre las
variables, como el porcentaje de un ingrediente en una aleación y la dureza de la aleación.

14
EJEMPLO:
En la Empresa EDESA se desea relacionar dos variables: Minutos de retraso en la entrega con
combustible utilizado por el camión que realiza las entregas de sus diferentes productos por lo
tanto tenemos:

Planteamiento 2
Estudie y analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado “Aplicación de las
herramientas de mejora de la calidad a un proceso de servicios práctico”, descrito desde la página
686 hasta la 689 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que
consta en la página 689.

Numeral 1: Explique cómo se podría alinear el proceso que siguió el equipo con DMAIC, el ciclo de
Deming y el proceso creativo de solución de problemas descrito en este capítulo.

Herramienta de la metodología Seis Sigma (Six Sigma), enfocada en la mejora incremental

de procesos existentes. La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadística,
que da mucha importancia a la recolección de información y a la veracidad de los datos como
base de una mejora.

Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar
la posibilidad de error. Se pueden alinear todos estos procesos dado que para implementar un
cambio en el proceso de producción, o de mantenimiento, o para cualquier proceso se debe
primero definir un plan para mejorar dicho proceso, después de esto planificar una
posible solución, medir los tiempos que se demora cada proceso. Hacer la implementación que
se necesita, Analizar si la implementación que se dio es satisfactoria para los requerimientos,

15
mejorar lo que se pueda en la implementación, verificar que esta mejora sea certera, controlar
toda la implementación y ponerla a funcionar.

Bibliografía:

 Evans J. y Lindsay W. Administración y Control de la calidad.7ma edición.2008.

Actividad de aprendizaje 2.4.

Planteamiento 1
Investigue más sobre estadística o con los conocimientos que tiene usted de este tema, explique
con sus palabras qué es el pensamiento estadístico, por qué es importante para los directivos y
empleados de todos los niveles de una empresa. Plantee en forma clara con gráficos y cuadros
estadísticos, tres ejemplos de la aplicación de la estadística.

Según H.G. Wells. “El pensamiento estadístico será un día tan necesario para el ciudadano
eficiente como la capacidad de leer y escribir."

Se puede decir que la estadística había sido considerada una herramienta para la organización de
cuestiones numéricas. Pero, desde un punto de vista más específico, puede ser considerado como
parte importante de la vida cotidiana, no solo por cuestiones numéricas, sino como una
herramienta indispensable para la comprensión de muchos datos y de un razonamiento más
completo y complejo dentro de un área de aprendizaje.

La estadística se conforma por un grupo de técnicas y de conceptos orientados a la recolección y

análisis de datos, tomando siempre en consideración la variación que producen los mismos.

Pensar en forma estadística implica tomar la información del proceso que se realiza para
conocerlo y aprender de él, pero sobre todo, ese aprendizaje y conocimiento debe llevar a tomar
acciones para mejorar el proceso conocido.

El pensamiento estadístico es una filosofía dentro de la cual el aprendizaje y la acción se basan

en tres principios, cualquier trabajo ocurre en procesos interconectados, dentro de éstos existen
variaciones y para poder tener éxito al aplicar este pensamiento hay que entender los procesos
y reducir las variaciones.

La base del pensamiento estadístico es su filosofía de aprendizaje y acción, es decir, el cómo una
persona reacciona, procesa y responde ante la información.

Principios del Pensamiento Estadístico

16
 El trabajo debe ser considerado como un proceso que puede ser estudiado y mejorado para así, tener mejores
resultados.
Los procesos no operan por si mismos, están interconectados con el resto del sistema. Por eso, a veces resulta
contraproducente aislar el proceso causando un efecto desastroso a todo el sistema.

No dejar que las variaciones se vuelvan parte fundamental del sistema o del resultado, tratando de alcanzar
un objetivo irreal.

Las personas serán capaces de utilizar los métodos estadísticos si antes aplican el pensamiento estadístico para
entender y reducir las variaciones que puedan presentarse.

El pensamiento estadístico puede ser aplicado en diferentes niveles dependiendo el trabajo que
se realiza:
Ejecutivos

Donde la organización toma forma, es decir, el

nivel estratégico

Gerencial

Donde se guía la estrategia

Operacional

Donde se lleva a cabo el trabajo, con los

empleados.

Ejemplo 1: Un profesor de algebra desea conocer cuál es el promedio del curso en su materia
(media) para lo cual realiza la siguiente tabla de datos.

Notas de algebra
Nota Cantidad de estudiantes
14 4
18 2
20 3
17 4
13 3
19 2

17
 Partiendo de la formula

Reemplazando los datos:

(14 ∗ 4) + (18 ∗ 2) + (20 ∗ 3) + (17 ∗ 4) + (13 ∗ 3) + (19 ∗ 2)

x̅ =
18

x̅ = 16.5

Ejemplo 2: Mediante un pastel estadístico se quiere conocer el alcance que obtuvo una aplicación
de acuerdo a la edad de las personas muestreadas.

Impacto en base a las edades

Edad porcentaje
menos de 1 año 12%
De 1 a 3 años 15%
De 3 a 8 años 35%
Más de 8 años 38%

Ejemplo 3: Mediante un diagrama de barras se desea conocer el progreso de una aplicación

enfocándose en la motricidad y vocalización de las personas, este estudio se lo realizo en 4
semanas de prueba.

Progreso de la aplicación
Semanas motricidad vocalización
semana 1 50 55
semana 2 60 65
semana 3 70 75
semana 4 80 85

18
Planteamiento 2
Resuelva el problema 12, descrito en la página 581, correspondiente al apartado. Problemas., que
va desde la página 580 hasta la 583 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James. ¿A qué conclusiones llegaría después del análisis y la obtención de los resultados sobre el
peso de los moldes que fabrica esta empresa?

Problema 12: La siguiente tabla de frecuencias representa el peso de los moldes (en kilogramos)
hechos en Harrison Metalwork después del cambio en los procesos (véase el problema 11-3 en
C11Data.xls para los datos).

a. Con base en esta muestra de 100 moldes, calcule la media y la desviación estándar de la
muestra. (Nota: si sólo se usan los datos que se dan, será necesario investigar las fórmulas
para calcular la media y las desviaciones estándar utilizando los datos agrupados de un
libro de estadística.

Xi Frecuencia (f) 𝑿𝒊 ∗ 𝒇 ̅
𝑿𝒊 − 𝑿 ̅ )𝟐
(𝑿𝒊 − 𝑿 ̅ )𝟐
𝒇 ∗ (𝑿𝒊 − 𝑿

37,50 1,00 37,50 -1,20 1,44 1,44

37,80 3,00 113,40 -0,90 0,81 2,43

38,10 8,00 304,80 -0,60 0,36 2,88

38,40 23,00 883,20 -0,30 0,09 2,07

38,70 25,00 967,50 0,00 0,00 0,00

39,00 23,00 897,00 0,30 0,09 2,07

39,30 10,00 393,00 0,60 0,36 3,60

19
 39,60 6,00 237,60 0,90 0,81 4,86

39,90 1,00 39,90 1,20 1,44 1,44

Sumatoria 348,30 100,00 3873,90 0,00 5,40 20,79

Media 38,70

Media de la tabla de frecuencia:

∑𝑁
𝑖=1(𝑓 ∗ 𝑥𝑖)
𝑥̅ =
𝑁
3873.9
𝑥̅ =
100

𝑥̅ = 38.739

Desviación Estándar de la tabla de frecuencia:

2
∑𝑁 𝑓(𝑥𝑖 − 𝑥̅ )
𝑠 = √ 𝑖=1
𝑁−1

20.79
𝑠=√
99

𝑠 = √0.21
𝑠 = 0.458258

b. Utilice una hoja de cálculo de Excel, si no lo hizo para el problema 11-3, a fin de elaborar
el histograma para los datos.

Rango 2.4
Número de clases 9
Amplitud 0.3

Clases Frecuencia
37.45 0
37.79 1
38.13 11
38.47 23
38.81 25
39.15 23

20
 39.49 10
39.83 6
40.17 1

HISTOGRAMA
30.00

25.00

20.00
Frecuencia

15.00

10.00

5.00

0.00
37.50 37.80 38.10 38.40 38.70 39.00 39.30 39.60 39.90
Clases

c. Grafique los datos en un papel de probabilidad normal para determinar si su distribución

es aproximadamente normal. (Nota: la herramienta Regression en Excel tiene un
diagrama de probabilidad normal que podría utilizar en este caso.)

HISTOGRAMA
30
25
Frecuencias

20
15
10 Poligono de
5 frecuencias
0

Clases

Conclusión:
Los pesos de los moldes de la fábrica en su mayoría son de 38,70 kilogramos, mientras que se
fabrican en su menoría pesos de 37,80 kilogramos. Los pesos que se fabrican por igual número
son de 38,4 y 39,0 kilogramos.

21
Planteamiento 3
Investigue una aplicación principal de las gráficas de control en una empresa industrial de su
localidad, analice y explique las posibles causas de los distintos indicadores por las que el proceso
está dentro o fuera de control.

Grafica de control: Diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una
condición estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una condición estable.

Las gráficas de control ayudan a obtener un mejor producto. Las gráficas tienen tres
aplicaciones principales:

 Determinar la capacidad real de un proceso de producción

 Guiar las modificaciones para mejorar la calidad de la producción del proceso y
 Regular la producción. La función de regulación muestra el estado actual de la calidad de la
producción y proporciona un aviso anticipado de las desviaciones con respecto a las metas
de la calidad.
Proceso dentro de control

 Un proceso está dentro de control debido a que tiene un correcto funcionamiento.

 En una empresa se obtiene esta característica por el buen uso de los recursos y maquinaria
usada para la elaboración de un determinado producto.
 Cuando toda la empresa está sometida a un control de calidad constantemente, de esta
manera el proceso está siendo monitoreado y corregido a toda hora y se evitan errores.
El proceso fuera de control:

 Puede ser por una causa aleatoria en la producción de empresa, la cual debe ser corregida
para que los datos futuros no excedan el límite de control.
 Causados por un error humano al momento de tomar y calcular los datos usados para la
gráfica de control,
 El proceso que se está ejecutando es errores y por esa razón da valores aleatorios fuera d los
límites de control.
Planteamiento 4
Resuelva el problema 12 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al apartado
.Problemas. del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Investigue,
analice y emita sus conclusiones para los casos a) y b) planteados.

Problema 12: Analice la interpretación de cada una de las siguientes gráficas de control:

22
Conclusiones

a) En esta grafica tenemos un solo punto fuera del límite de control, esto pudo haberse
producido por algún error en el cálculo de 𝑥̅ . Esta grafica además tiene valores muy oscilantes
que hacen que lleguen al rango de los extremos donde puede fallar el producto, necesita
control a lo largo del proceso.

b) Esta grafica presentan datos desordenados y algunos de ellos están cerca al rango de los
extremos por lo que es necesario implementar una acción de control para evitar que algún
dato se ubique fuera del límite de control.

Bibliografía:

 Evans J. y Lindsay W. Administración y Control de la calidad.7ma edición.2008.

23