Tesis 14 de Febrerorubemn

i
Calidad del Servicio en Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico 2016
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAGISTER EN GESTIÓN PÚBLICA
AUTOR:
Br. Rubén Vásquez Rodríguez
ASESOR:
Mg. Santiago Gallarday Morales
SECCIÓN:
Ciencias empresariales y médicas
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Administración del talento Humano
Página de Jurado
PERÚ – 2017
ii
Presidente
.
Secretario
Dr. Noel Alcas Zapata
Vocal
Mg. Santiago Gallarday Morales
iii
Dedicatoria
A todas esas personas importantes,

que siempre estuvieron listas para
brindarnos su ayuda, gracias. Con
todo cariño esta tesis se las
dedicamos a ustedes
iv
Agradecimientos
A mis padres por haberme dado la

educación y sus enseñanzas muy
valiosas en mi vida a nuestra familia que
han sido el soporte y compañía en todo el
periodo de estudio.
v
Declaración Jurada
Yo, Bachiller. Rubén Vásquez Rodríguez, estudiante del Programa Académico de

Maestría en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Escuela de Postgrado de la
Universidad César Vallejo, identificado con DNI: 09156374., con la tesis titulada
“Proceso Administrativo y Calidad del Servicio en Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico 2016”. Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis
se constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación
(representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones
que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la
Universidad César Vallejo.
Los Olivos, Diciembre de 2016.
Firma:………………………
Bach. Rubén Vásquez Rodríguez
DNI: 09156374
vi
Presentación
Señor presidente
Señores miembros del jurado
Presento la Tesis titulada: “Proceso Administrativo y Calidad del Servicio en

Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico 2016”., en cumplimiento
del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo para optar el
grado académico de Magister en Gestión Pública y Gobernabilidad
Esperamos que nuestros modestos aportes contribuyan con algo en la

solución de la problemática de la gestión pública en especial en los aspectos
relacionados con determinar la relación que existe entre el Proceso Administrativo y
Calidad del Servicio en Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico
2016.
La información se ha estructurado en siete capítulos teniendo en cuenta el
esquema de investigación sugerido por la universidad.
En el primer capítulo se expone la introducción. En el segundo capítulo se

presenta el marco metodológico. En el tercer capítulo se muestran los resultados. En
el cuarto capítulo abordamos la discusión de los resultados. En el quinto se precisan
las conclusiones. En el sexto capítulo se adjuntan las recomendaciones que hemos
planteado, luego del análisis de los datos de las variables en estudio. Finalmente en
el séptimo capítulo presentamos las referencias bibliográficas y anexos de la
presente investigación.
El autor.
vii
Índice de Contenidos
CARATULA
PAGINA PRELIMINARES
Página de Jurado i
Dedicatoria iii
Agradecimientos iv
Declaración Jurada v
Presentación vi
Lista de Figuras ix
Lista de Tablas x
Lista de Tablas Error! Bookmark not defined.
Resumen xii
Abstract xiii
1.1 Antecedentes 17
1.2. Marco teórico 22
1.3. Justificación 31
1.4 Problema 34
1.4.1. Realidad problemática 34
1.4.2. Formulación del problema 36
1.5. Hipótesis 37
1.6. Objetivos de la investigación 37
II. MARCO METODOLOGIA 38
2.1.- Variables 39
2.3 Operacionalización de variables 40
2.3. Metodología 41
2.3.1 Tipo de investigación 41
2.3.2 Diseño de investigación 42
2.4 Población y muestra 43
2.5Técnicas e instrumentos de recolección de datos 44
2.6 Método de Análisis e interpretación de datos 48
2.7 Aspectos Éticos 49
viii
III. RESULTADOS 50
3.1. Resultados interpretación 50
Análisis y Discusión Error! Bookmark not defined.
CONCLUSIONES 51
RECOMENDACIONES 53
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 55
ANEXO Error! Bookmark not defined.
ix
Lista de Figuras
Figura 1. Distribución porcentual de gestión de procesos administrativos Error!

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Figura 2 Distribución de frecuencias y porcentajes según nivel de la Gestión de

procesos administrativos por dimensiones Error! Bookmark not defined.
Figura 3. Niveles de la Dimensión elementos tangibles del servicio del Servicio de

Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico Error! Bookmark not
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Figura 4. Niveles de la dimensión fiabilidad del servicio del servicio de Consultorios

Externos del Instituto Nacional Oftalmológico Error! Bookmark not defined.
Figura 5. Niveles de la dimensión capacidad de respuesta del servicio de

Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico Error! Bookmark not
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Figura 6. Niveles de la dimensión seguridad del servicio de Consultorios Externos

del Instituto Nacional Oftalmológico Error! Bookmark not defined.
Figura 7. Niveles de la dimensión empatía del servicio de Consultorios Externos del

Instituto Nacional Oftalmológico Error! Bookmark not defined.
x
Lista de Tablas
Tabla 1. Operacionalización de la variable calidad del servicio
Tabla 2. Operacionalización de la variable gestión de procesos administrativos Error! Bookmark

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Tabla 3. Escala politómica para medir los instrumentos 45
Tabla 4. Opinion de expertos 46
Tabla 5.Confiabilidad variable gestión de procesos administrativos 47
Tabla 6. Resultados de confiabilidad de la variable calidad de servicio 48
Tabla 7. Descrición de los resultados de la variable gestión de procesos administrativos Error!

Tabla 8. Distribución de frecuencias y porcentajes según nivel de la gestión de procesos

administrativos por dimensiones Error! Bookmark not defined.
Tabla 9. Distribución de frecuencia de la calidad del servicio de consultorios del ino Error!
Tabla 10. Descripción de los niveles de la dimensión elementos tangibles del servicio de
consultorios externos del instituto nacional oftalmológico Error! Bookmark not defined.
Tabla 11. Descripción de los niveles de la dimensión fiabilidad del servicio de consultorios
externos del instituto nacional oftalmológico Error! Bookmark not defined.
Tabla 12. Descripción de los niveles de la dimensión capacidad de respuesta del servicio de
consultorios externos del instituto nacional oftalmológico Error! Bookmark not defined.
Tabla 13. Descripción de los niveles de la dimensión seguridad del servicio de consultorios
Tabla 14. Descripción de los niveles de la dimensión empatía del servicio de consultorios
xi
Lista de Anexos
ANEXO 1. Matriz de consistencia 59

ANEXO 2. operacionalización de la variable calidad del servicio 61
ANEXO 3. Cuestionario / encuesta al usuario 63
xii
Resumen
La presente investigación titulada “Calidad del Servicio en Consultorios Externos del

Instituto Nacional Oftalmológico 2016”.Se realizó tratando de responder a la pregunta
principal: ¿Cuál es la calidad del servicio de Consultorios Externos del INO periodo
– 2016? El objetivo de la investigación es determinar o conocer la calidad del servicio
a los pacientes que se atiende en el INO – 2016.
La metodología empleada para la elaboración de esta tesis es descriptiva

correlacional relacionada al enfoque cuantitativo. Es una investigación básica
sustantiva que se ubica en el nivel descriptivo. El diseño de la investigación ha sido
Descriptivo Simple. Para construir, validar y demostrar la confiabilidad de los
instrumentos se ha considerado la validez del contenido mediante la Técnica de
Opinión de Expertos y su instrumento es el Informe de Juicio de Expertos de las
variables de estudio; se utilizó la técnica de la encuesta y su instrumento el
cuestionario. La Población que se atiende diario es de 292 pacientes del Servicio en
Consultorios Externos del INO– Lima, 2016. La técnica que se aplicó fue la encuesta
y como instrumento un cuestionario.
Los resultados se analizaron con la base teórica referente a la calidad del

servicio los datos de la muestra indican que la calidad del servicio, en un 61,5%
afirma que es eficiente, el 20,0% precisa que es regular y el 18,5% opina que es
deficiente.
Palabras claves: Calidad de servicio

xiii
Abstract
The present research entitled "Administrative Process and Quality of Service in

External Offices of the National Institute of Ophthalmology 2016" was carried out
trying to answer the main question: What is the relationship between the
administrative processes and the quality of the emergency service of the INO period
- 2016? The objective of the research is to determine the relationship between the
management of administrative processes and the quality of service to the patients
that is addressed in the INO - 2016.
The methodology used for the elaboration of this thesis is descriptive

correlation related to the quantitative approach. It is a basic substantive research that
is located at the descriptive level. The research design has been Simple Descriptive.
In order to construct, validate and demonstrate the reliability of the instruments, the
validity of the content has been considered through the Expert Opinion Technique
and its instrument is the Expert Judgment Report of the study variables; We used the
survey technique and its instrument the questionnaire. The daily population is 292
patients from the Service in External Offices of INO-Lima, 2016. The technique that
was applied was the survey and as a questionnaire instrument.
The results were analyzed with the theoretical basis regarding the quality of
the service, the data of the sample indicate that the quality of the service, 61.5% said
that it is efficient, 20.0% precise that it is regular and 18, 5% think it is deficient.
Key words: Quality of service

14
I. INTRODUCCIÓN
15
Introducción
La presente investigación ha surgido a partir del análisis está enfocado en descubrir

de conocer el nivel de calidad del servicio del Instituto Nacional Oftalmológico periodo
2016
Uno de los retos de toda entidad prestadora de salud es proporcionar un servicio

de emergencia con eficiencia, calidad y calidez humana, orientado a otorgar
confianza, seguridad, y credibilidad, minimizando los riesgos en la prestación del
servicio al usuario externo.
El presente trabajo de investigación pretende describir o concoer la calidad de

servicio en Consultorios Externos del INO- 2016. Se propone la presente investigación
con el propósito de describir la carencia y debilidades que existe en el servicio de
emergencia con la finalidad de conocer, a través de la percepción de los pacientes, la
calidad del servicio de emergencia que se le brinda.
El servicio de Consultorios del INO tiene como objetivo salvar vidas de personas
en riesgo de salud, cada día. El desafío para los hospitales y los líderes del sector
de salud, debido a que no cumple con los plazos esperados de respuesta; asimismo,
al no contar con el personal idóneo para este trabajo. Lo que conlleva al descontento
social, debido a la saturación un plan de mejoras continuas, fomentando un sistema
de atención en forma integral, organizar y supervisar el trabajo en equipo en forma
eficiente, implementar el servicio de emergencia en redes a fin de optimizar la calidad
del servicio y al mismo tiempo satisfacer las expectativas y exigencias de los
usuarios.
En tal sentido, el informe final de investigación está dividido en seis capítulos:
En el capítulo I Comprende la introducción de la investigación, asi como

antecedentes estudios similares en los cuales se utilizó al menos dos variable de la
presente investigación. Asimismo, se presenta marco teórico con la fundamentación
científica, donde se encuentran los estudios teóricos y conceptos de las variables
gestión de los procesos administrativos y calidad del servicio. La justificación y
16
formulación del problema, responden a la necesidad de indagar sobre la idoneidad

de la atención del servicio al asegurado y finalmente se consideran las Hipótesis, la
Identificación de la variable, descripción de la variable
En el Capítulo II, Esta referido al marco metodológico, variables y

operacionalización de cada una de las variables, que se consideran, tipos y diseño
de investigación, población, muestra y muestreo, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, validación y confiabilidad del instrumento, procedimientos de
recolección de datos, métodos de análisis e interpretación de datos y consideraciones
éticas.
En el capítulo III, Se considera los resultados obtenidos a partir del

procesamiento de la información recogida. Todos ellos organizados en tablas y figuras
con sus respectivas interpretaciones.
En el capítulo IV se considera la discusión de los resultados. La cual se ha

realizado tomando en cuenta los resultados hallados y las bases teóricas así como
los antecedentes del estudio para contrastarlos y elaborar reflexiones sobre ellos,
también las conclusiones.
En el capítulo V. Esta referido a las conclusiones que llega el investigado

después de hacer el análisis y las contrastaciones las hipótesis planteadas.
En el capítulo VI. Esta referido a las recomendaciones que llega el investigado

después de hacer las conclusiones respectivas
Finalmente el capítulo VII. Esta referido a las fuentes de investigación o

referencias bibliográficas que hace el investigador después de analizar los datos
y la información.
17
1.1 Antecedentes
Consiste en la revisión efectuada a otras tesis, como antecedentes de la presente,

investigación estas muchas veces coinciden en sus estudios, sobre la relación existe
entre los procesos administrativos y la calidad del servicio en el Consultorios Externos
del INO, la metodología utilizada para esta investigación fue mediante diseños
descriptivos de corte transversal o transaccional, tipo cuantitativo, utilizando la técnica
de la encuesta y como instrumento un cuestionario, obteniendo finalmente como
resultados los indicadores sobre el nivel de la calidad del servicio en sus diferentes
dimensiones, lo cual les permitió realizar las recomendaciones pertinentes.
1.1.1 Antecedentes internacionales
Carvajal, y Morales (2007) en su tesis titulada: Percepción de la calidad de atención

por el usuario de la consulta externa del centro de Salud Villa Candelaria-Bolivia. Su
objetivo general fue, la evaluación de la percepción de los usuarios a fin de conocer
el nivel de satisfacción referente a la calidad de la atención de salud y cómo es
percibida por parte del usuario externo de la Consulta Externa del centro de Salud
Villa Candelaria-Bolivia. La metodología que aplicó, fue un estudio transversal,
descriptivo, tipo cuantitativo, obteniendo información por medio de una encuesta
explorando mediante la percepción de los usuarios de la consulta externa del Centro
de Salud Villa Candelaria, la calidad del servicio. La muestra estaba conforma por
100 usuarios en el último trimestre del periodo 2007.
Algunas de las conclusiones que se consideran importantes es el alto porcentaje del

usuario que percibe la calidad de la atención medica como buena, asimismo la
preocupación que tiene esta institución que considera como prioridad evaluar
constantemente los servicio que brinda, a fin de satisfacer las necesidades del usuario
formulando políticas sociales públicas de salud como un derecho del ciudadano.
Se tuvo como resultado lo siguiente: Tiempo de espera prolongado, que en el 95% de

los casos supera los 30 minutos de tiempo estándar, 64% de los usuarios se quejaron
de tiempos largos de espera. El 58% se quejaron de falta de comodidades. Maltrato
en fichaje en un 51%, maltrato en enfermería en 30%. La calidad de la atención
médica fue percibida como buena por el 90% de los encuestados. Satisfacción por el
trato recibido en un 73% de los encuestados. Percepción de calidad de atención en
18
un 68%. Las fortalezas encontradas fue la accesibilidad (58%) costo (53%) calidad de
atención de los médicos (47%).
Esta tesis aporta al presente estudio, conocer la percepción de los usuarios del
servicio de salud y el deber de quienes lo brindan, siendo un factor determinante y
preponderante saber la opinión del usuario y la manera como esta influye en el trato
al paciente y en los beneficio que contribuiría en la mejoría de la salud
Jaramillo (2011), realizó un trabajo de investigación titulado:“Calidad de servicio al

cliente en empresas comerciales”, tesis para optar el grado de magister en Psicología
Económica y del consumidor en la Universidad del Norte, Barranquilla- Colombia. La
investigación fue de corte cuantitativo con un diseño descriptivo transaccional, su
población fue de nueve clientes de la empresa comercial, se utilizó una muestra no
probabilística. Para medir la calidad del servicio se aplicó una encuesta cerrada tipo
Likert. Fue aplicada telefónicamente a los jefes de compra de cada empresa – cliente
de la empresa comercial donde se realizó la investigación. La entrevista telefónica es
un método rápido y fácil en tiempo y costo de recolección de información, llegando a
las siguientes conclusiones:
El resultado de la investigación expresa que la empresa ofrece un buen servicio a sus

clientes, atiende moderadamente a sus necesidades; sin embargo, puede mejorar la
prestación de su servicio para adelantarse a los requerimientos de los clientes y así
superar sus expectativas.
Tubon (2011), realizo una tesis titulada: El servicio al cliente y su incidencia en las
ventas de la industria la raíz del jean del Cantón Pelileo, Universidad Técnica de
Ambato- Ecuador. El objetivo de esta tesis es proponer un plan estratégico de Servicio
al Cliente, mediante la utilización de técnicas adecuadas para incrementar el volumen
de ventas en La Industria la Raíz del jean. La metodología es observatoria, y
correlacional. La población fue de 112 clientes fijos, tomando en cuenta que la
población es numerosa se trabajó con una muestra probabilístico de 67 clientes.
Luego de haber sido procesados los datos se llegó a las siguientes conclusiones:
Que existe un porcentaje no considerable de clientes que manifiestan que la atención

que ofrece la Industria es regular, buena, muy buena. Hay un porcentaje significativo
que señala que el personal debe ser recibido con amabilidad, respeto e importancia.
19
Un gran porcentaje de clientes considera que la información que le brinda al cliente

debería ser clara y precisa. Asimismo que más de la mitad de clientes encuestados
manifiestan que deben existir promociones en los productos.Esta tesis aporta al
presente estudio, que brindar un servicio de calidad es fundamental, básico y
prioritario siendo elemental otorgar a los usuarios un trato digno con amabilidad y
respeto.
1.1.2 Antecedentes Nacionales
Roldan, Balbuena y Muñoz (2010), realizaron una tesis titulada: Calidad de servicio y
lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños, tesis realizada para
obtener el grado de Magister en Administración Estratégica de Empresas, Pontifica
Universidad Católica del Perú, su objetivo general fue medir el grado de asociación
entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en
supermercados limeños. Esta investigación es de tipo descriptivo-correlacional. Se
utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario, basado en el
instrumento de medición del cuestionario CALSUPER y se aplicó a una muestra
aleatoria de 415 clientes. Se arribó a la siguiente conclusión:
Del enunciado expresa que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra. Finalmente, se recomienda que las
gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al
momento de definir las estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que
traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos
clientes.
La presente investigación, nos dice la importancia que tiene la opinión del cliente de
la calidad del servicio que presta todo ente o institución, y por ende, la identificación
con la entidad que le brinda el servicio.
Ontón, Mendoza y Ponce (2010), realizaron la tesis titulada: Estudio de calidad de

Servicio en el Aeropuerto de Lima: Expectativas y percepción del pasajero turista.
Presentada para optar el grado de Magister en Administración Estratégica de
Negocios. Otorgado por la Pontifica Universidad Católica del Perú. Su objetivo fue
elaborar un estudio sobre la calidad de servicio para el pasajero turista de acuerdo
con sus expectativas y percepción en el aeropuerto de Lima. El diseño es
20
correlacional, el estudio tiene un enfoque cuantitativo con alcance de tipo descriptivo,

se tomó como muestra a 20 personas, utilizó como instrumento de evaluación el
cuestionario SERVQUAL.
Según el autor, arribó a las siguientes conclusiones: Para que exista una adecuada
calidad del servicio es necesario encontrar fiabilidad, seguridad y capacidad de
respuesta para los turistas. Además los resultados señalan que el Aeropuerto cumple
en gran medida con las seis dimensiones planteadas en el estudio. También indica
que las dimensiones de mayor influencia son la de elementos tangibles y la seguridad.
Es decir, la infraestructura, apariencia, seguridad de las instalaciones y la confianza
en la atención del personal son los factores que definen considerablemente la buena
percepción que se evidencia en el servicio brindado en el aeropuerto.
Esta investigación aporta a nuestro estudio, que para brindar un servicio de calidad
es necesario contar con una buena infraestructura, pero por sobre todo infundir
seguridad y confianza al usuario siendo estos elementos vitales y de alta prioridad;
asimismo, nos permite identificar en el cumplimiento de las dimensiones y las de
mayor influencia brindado un servicio de calidad para la satisfacción del usuario.
Casalino (2008), realizó una investigación titulada: Calidad del servicio del Consultorio
Externo de Medicina Interna Hospital Arzobispo Loayza Perú. El objetivo del presente
estudio fue determinar la calidad de los servicio desde punto de vista de educación
médica. La metodología utilizada en este trabajo siguió un diseño descriptivo de corte
transversal, se utilizó una encuesta Servqual modificada, su muestra estuvo
constituida por 248 pacientes de la consulta de Medicina Interna. La conclusión a la
que llegó esta institución fue que, para brindar un servicio de atención medica de
calidad, se debe aplicar los últimos conocimientos de la ciencia e implementar
tecnología de punta, equipos de última generación.
Los servicios de salud tiene tres niveles de necesidad respecto a la calidad: el primer
nivel es el de las necesidades o expectativas básicas, el cual los pacientes esperan
que la asistencia sea fiable, competente, con cortesía, educación, honestad,
credibilidad, seguridad y resultados adecuados a los tratamientos; en el segundo
nivel se sitúan el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido, responsable,
accesible, con atención individualizada, adecuada comunicación, implicando un trato
21
personal en el aspecto humano ; y el tercer nivel es el de la buena apariencia física

de las instalaciones y del personal así como una relación costo beneficio favorable.
La tesis aporta a la presente investigación, que para obtener una óptima calidad en
la atención y tener éxito en la prestación de servicio, es necesario contar con equipos
de alta tecnología, y con recurso humano eficiente a fin de lograr la satisfacción del
usuario, implicando en ello poner en marcha dentro de la organización el recurso
humano, los medios tecnológico y una óptima y adecuada infraestructura.
Vásquez (2006), en su tesis de maestría titulada “Nivel de motivación y su relación

con la satisfacción laboral del profesional de enfermería en el Hospital Nacional
Arzobispo Loayza”. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Como objetivo
general plantearon determinar el nivel de motivación y su relación con la satisfacción
laboral del profesional de Enfermería del HNAL. Los resultados fueron: 25(48%) de
las enfermeras(os) presentan motivación media. Asimismo al valorar las dimensiones
de la motivación se obtuvo que más de 50% de los profesionales presentan
motivación media ; destacándose las dimensiones identidad y autonomía por mostrar
niveles significativos de motivación media con tendencia a alta, en cuanto a las
dimensiones que presentan nivel bajo son retroalimentación, importancia y variedad
de la tarea .Acerca de la satisfacción laboral el 28(53.8%) de las enfermeras(os)
tienen nivel medio, en relación a los factores determinantes de la satisfacción laboral
se encontró que más del 40% de dichos profesionales presentan nivel medio,
destacando los factores.
Roca (2012) realizó la siguiente investigación para optar el grado de Magister en

Educación: Relación entre la comunicación interna y la cultura organizacional de la
Facultad de Ciencias de Educación de la Universidad Nacional San Cristóbal de
Huamanga. Ayacucho, periodo 2009-ii. El objetivo general de la presente
investigación fue analizar la relación entre la comunicación interna y la cultura
organizacional de la Facultad de Educación de la Universidad Nacional San Cristóbal
de Huamanga. Ayacucho, periodo 2009-II
22
1.2. Marco teórico
1.2.1. Definición de calidad del servicio
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1986) “la calidad del servicio de atención al cliente es
la orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución o
empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios” (p. 55). La
calidad de servicio es el uso correcto de los recursos materiales y los recursos
humanos con la finalidad de lograr satisfacer a los clientes y llevar el bienestar a todos
los usuarios de la empresa.
Albrecht (2005), Afirma que:
La calidad de servicio es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia

satisface una necesidad, soluciona un problema o agregar un valor para alguien. Las
cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad al ideal
o estándar, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de los
clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un estándar, sino la superación de las
expectativas que cada cliente tenga de lo recibido. (p.36)
El autor sostiene que la calidad de servicio es la habilidad que posee un sistema

para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de
desempeño, en una organización de servicios.
Bitner (2001), sostiene que:
Que la calidad es un concepto que debe interpretarse en dos dimensiones

íntimamente relacionadas e interdependientes: una técnica, representada por la
aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y
una interpersonal, representada por la relación que se establece entre el proveedor
del servicio y el receptor del mismo. Los aspectos que permanecen a través del tiempo
son la cortesía, el conocimiento del producto, la buena disposición y el entusiasmo
por ayudar el cliente. (p. 87).
Coincidimos con el autor al deducir que la calidad de servicio es la orientación

que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción
de los clientes, las actividades realizadas por cualquier empleado tienen un elemento
23
de servicio, pues repercuten en el nivel real de percepción de calidad en los productos

o servicios que compran los clientes. La calidad en el servicio implica el
mantenimiento de los clientes ya existentes y la atracción de nuevos clientes, dejando
en ellos una impresión de la institución que los invite a hacer nuevos negocios con
ella.
Definiciones de las dimensiones de la variable calidad del servicio
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), sostienen cinco dimensiones de la calidad

de servicio, y son: Fiabilidad, Seguridad, Elementos tangibles, Empatía y Capacidad
de respuesta . (p.42)
Dimensión 1: Elementos tangibles
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), mencionan que son: “la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación” (p.56).
Podemos mencionar que los elementos tangibles en una empresa vienen a ser la
infraestructura, los equipos, el personal y los medios de comunicación que permiten
brindar mejor la calidad de servicio a los usuarios.
Farfán (2007), afirma que: Son los aspectos físicos tales como las
instalaciones, el personal, la documentación y el material de comunicación que utilizan
a primera vista, es la imagen que la empresa proyecta para poder construir lealtad,
esta imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente”. (p. 11)
Según Farfan, se puede concluir son los elementos físicos; equipos, personal,
dinero, materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad,
precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos.
Para Bitner (2001), es “la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el

personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones
físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para evaluar la
calidad” (p.12). En conclusión es todo lo que puede ser percibido por el cliente o
probado de alguna forma.
24
Dimensión 2: Fiabilidad
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), “es la habilidad del personal para realizar el
servicio de forma fiable y cuidadosa”. (p. 56). Podemos mencionar que es la aptitud
para realizar una función requerida, en condiciones dadas, durante un intervalo de
tiempo determinado.
Para el experto en metodología de investigación Hernández (1993), la fiabilidad,

es la “probabilidad de que un producto o sistema ejecute su función sin fallar para un
intervalo específico, bajo condiciones establecidas”. (p.227). Podemos manifestar que
es la confiabilidad, confianza o seguridad que proporciona alguien o algo en un
procedimiento legal.
Ruiz (2012), manifiesta que “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o

proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la
competitividad de una industria, va desde (...), hasta el seguimiento del final de la
producción”. (p. 61). En conclusión se dice que es fiable cuando un producto
permanece con una buena calidad, lo que obliga a estar dentro de sus límites de
especificación, durante su vida tecnológica.
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), “es la disposición y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido”
(p.57). En conclusión es la cortesía y trato adecuado que da un empleado a los
clientes y la empatía como el empleado es visto por los clientes.
Para Rutter (1985), es “la reacción que tiene cada persona y se pueden adaptar
a las condiciones del medio ambiente debido a cambios evolutivos”
Así mismo, Maturana (1997), son “aquellas personas que suelen responder
adecuadamente frente a los problemas cotidianos, son más flexibles y sociables,
predominancia de lo racional, buena capacidad de auto-control y autonomía” (p. 84).
En conclusión es la capacidad de respuesta que tiene un trabajador para brindar el
servicio correcto ante un cliente.
25
Dimensión 4: Seguridad
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), indicaron “es el conocimiento y atención

demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza” (p. 56).La seguridad es la capacidad que posee un empleado para dar
confianza y credibilidad a los clientes, para ello el empleado debe poseer
conocimientos especializados en cuanto a las relaciones humanas.
Ruiz (1999), afirmó: que es “un conjunto de medidas adoptadas por la sociedad
para garantizarles a sus miembros la protección contra ciertos riesgos” (p.28). En
conclusión seguridad es brindar bienestar físico, psíquico y social, a los trabajadores
y usuarios.
Sáenz y Sánchez (2008), coinciden en afirmar a: La seguridad social, el

primero, como “la más alta expresión de la solidaridad humana entre los trabajadores”
y el segundo, como un conjunto de normas jurídicas de orden público que tienden a
realizar la solidaridad social; ambos autores ven a la seguridad social como una forma
de proteger a la clase trabajadora en sus relaciones de trabajo subordinado, cuando
el producto de su trabajo es la fuente principal de subsistencia. (p.29)
Puedo suponer que ambos autores sostienen que la Seguridad Social es un

conjunto de medidas adoptadas para proteger a los ciudadanos contra riesgos en
situaciones de necesidad, ya que la seguridad Social tiene por finalidad dar cobertura
a los asegurados y sus derechohabientes otorgando prestaciones de salud,
prevención, promoción, recuperación y rehabilitación y prestaciones económicas y
prestaciones sociales.
26
1.2.3. Teoría sobre calidad del servicio
La raíz del término epidemiológica de la calidad es de origen griego Kalós, vendría a

significar conjuntamente, bueno y bello; y de ambos modos fue trasladado al latín
como Qualitas, la cual los diccionarios la definen como el conjunto de cualidades que
contribuyen en la manera de ser de una persona o cosa.
La definición epidemiológica de la palabra cualidad, tiene una historia larga

relacionada con los filósofos de la antigüedad, "qualitas" fue empleada por primera
vez por Cicerón para transmitir este concepto de la lengua griega. Aunque la palabra
se difundió rápidamente, su concepto y aplicación variaron, originando ciertas
confusiones. El término en condición de categoría, así como su concepción filosófica,
fue introducido en la Filosofía por Aristóteles, por ser éste el primero en elaborar un
sistema de conceptos universales donde introduce la categoría cualidad, la que formó
una constante del pensamiento filosófico durante muchos siglos.
Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1986) sostienen que: La calidad de la

producción y los servicios se ha apoyado en primer lugar en la categoría filosófica
cualidad y con el paso del tiempo se le han agregado otros elementos, teniendo de
este modo múltiples significados, llegándose a considerar por diversos especialistas,
el carácter poli semántico característico en este término, donde cada vez más se
amplía la multidimensionalidad del mismo. Por ejemplo, se puede definir a la calidad
como la aptitud para el uso, satisfacción del cliente, producto libre de defectos,
capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor, etc. (p. 49)
Es por todo esto que Garvin (1987) ha planteado que pueden identificarse hasta
8 aproximaciones principales de calidad, entre ellas: Lo relacionado a los principios
filosóficos, la basada en el producto, La basada en el usuario, La basada en la
fabricación, La basada en el valor.
Se puede concluir que todas las definiciones existentes de calidad se sitúan en

algunas de las aproximaciones antes enunciadas. (p. 108)
Si se traslada la concepción de la calidad al ámbito de la salud, Donabedian, (1989)

publica su primer artículo sobre la calidad de la atención médica, conceptos que
continúan desarrollándose posteriormente y que constituirán una de las bases del
27
desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se ejerce en

tres pilares básicos que son: análisis de la estructura, análisis del proceso y análisis
de los resultados. (p. 382)
En años posteriores se propuso una definición de calidad asistencial que ha

llegado a ser clásica y que se formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la
atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y
más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que
pueden acompañar al proceso en todas sus partes"
Calidad
Se puede determinar a la “Calidad” como un término ambiguo, que carecería de

sentido si no hay una o más personas que lo aprecien.
Deming (1984) pionero del movimiento de calidad en la industria menciona

que, el hombre es el juez de la calidad y es el supremo árbitro de sus necesidades
y de todo lo que pueda satisfacerlo, la ciencia lo ayuda a ejercer esta función, pero
no puede darle instrumentos de medición objetiva capaz de sustituirla. También la
define como “hacer lo correcto, en la forma correcta y de inmediato.
Por lo que es preciso decir que la definición de calidad no queda del todo clara,
dado que calidad significa algo distinto para cada persona, entonces si la atención es
de alta calidad o no, depende mucho del criterio de quien la analiza.
Según Chillón (2002), menciona que para los japoneses calidad es “Cero
defectos hacer bien las cosas desde la primera vez” (p.71).En todas las definiciones
antes mencionadas se resalta de una manera u otra, el hecho que la calidad, desde
el punto de vista administrativo, está en función de la percepción subjetiva del usuario.
La experiencia demuestra que los usuarios perciben la calidad de una forma

mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido,
de ahí que surge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma
manera que lo hacen los usuarios.
28
Calidad del servicio
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la

calidad percibida, es decir “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad
de un producto” (Zeithaml, 2000, p. 68). En términos de servicio significaría “un juicio
global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio”. En este sentido, la
calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera
de los atributos específicos del producto y tiene una característica
multidimensional.Estos son los argumentos de los principales exponentes del
concepto de calidad percibida del servicio, para señalar que en un contexto de
mercado de servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualización
distinta a la asignada a la calidad de los bienes tangibles.
Losada, y Rodríguez (2007) mencionan a diferencia de la calidad en los

productos, que “puede ser medida objetivamente a través de indicadores tales como
duración o número de defectos, como por ejemplo los fármacos, la calidad en los
servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir” (p.238). La propia intangibilidad
de los servicios origina que éstos sean percibidos en gran medida de una forma
subjetiva
Dada esta diferenciación, Lewi y Col (2004) fueron quizás los primeros en
plantear el concepto de calidad del servicio como “el ajuste del servicio entregado a
los consumidores relacionado con sus expectativas” (p.105).En este caso hay que
entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya que ésta consista
en un producto o en un servicio.
Los autores citados respaldan a la calidad del servicio, por su carácter subjetivo,
debido quizás a las relaciones interpersonales que se establecen entre el proveedor
de la atención y el usuario, intenta responder a las necesidades, deseos y
expectativas de los usuarios tratando de satisfacerlos. Teniendo en cuenta esta
conceptualización podríamos decir que: “Calidad del servicio es satisfacer y exceder
las necesidades y expectativas de los usuarios frente a la atención de salud recibida.”
29
Calidad en servicios de salud

Para Donabedian (1989), la calidad en los servicios de salud la define: Una propiedad
compleja, pero que es susceptible de un análisis sistemático para ser medida. La
definición clásica de calidad en el ámbito de la salud ha sido desarrollada y analizada
por Donabedian (1989) y según él, la “Calidad es la propiedad de la atención médica
que consiste en obtener los mayores beneficios, con los menores riesgos para el
paciente, donde los mayores beneficios se definen en función de lo alcanzable de
acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atención y de
acuerdo con los valores sociales imperantes”. También la define de la siguiente
manera: “Calidad es una propiedad de juicio sobre alguna unidad definible de la
atención” (p. 389).
Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo
con la salud, la calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de
acuerdo a los requerimientos del paciente más allá de los que éste espera.
Es satisfacer las necesidades del usuario de manera consciente entados los

aspectos. Gutiérrez (2010) sostiene que “los profesionales de la salud tienden a definir
la calidad en términos de atributos y resultados de la atención suministrada por los
médicos y recibida por los pacientes” (p.41). Enfatizan la excelencia técnica con la
que se suministra la atención y las características de la interacción entre el usuario y
el prestador. No es posible reducir a uno o algunos de estos elementos en la calidad
en salud, pues necesariamente implica la integración de estos elementos de carácter
técnico y también de procesos, objetivos y subjetivos, pero que todos unidos tienen
como resultante la satisfacción del usuario y la eficiencia de la Institución Sanitaria.
En Salud la calidad puede referirse a la calidad técnica de la atención; a los

aspectos no técnicos de la prestación de servicios, tales como el tiempo de espera y
las actitudes del personal; y a otros elementos tales como las políticas, la
infraestructura, el acceso y la administración.
La calidad no es precisamente sinónimo de más tecnología, de mejor trato, de

menor costo, de más cantidad de tratamientos realizados, de rapidez, de solución de
los problemas del cliente, de capacidad técnica y ética del profesional; es la sumatoria
de todos estos elementos y muchos otros.
30
Teoría sobre calidad de servicio
Según Zavala (2000) La calidad lo define: Un concepto netamente personal, la

persona ejerce el valor de la calidad para sí mismo y para todos los demás, la calidad
al ejercerse en y por la persona crea una condición muy personal que trasciende hacia
los demás en forma de actitud y actuación, se expresa y se manifiesta en la persona,
en la actividad de su trabajo y la relación de trabajo con todos los demás. La calidad
es un concepto intangible, no se puede medir, no se puede cuantificar, simplemente
se puede observar y apreciar; ya que la persona que lo ejerce, lo aplica en su forma
muy personal de pensar y sentir, cosa que a veces ni la persona que lo ejerce sabe
lo que piensa y siente.. (p .82)
A modo de conclusión según el autor, considera que el concepto de calidad

total como sistema administrativo está completamente errado.
Teoría sobre las personas y las organizaciones

Molina (2004) afirma que:
La abundante literatura de los últimos años sobre el tema de la calidad, puede

hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orígenes,
el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo,
ya sean deportivas, económicas, sociales, etc. El espíritu de superación, unido a la
satisfacción que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitarlos errores
y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno. (p.26)
La calidad asociada a las organizaciones empresariales, ha sufrido una

importante evolución en las últimas décadas. En un principio la calidad se asociaba
con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico,
se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad
previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos, consistía en conseguir
niveles aceptables de errores en la fase de producción. Posteriormente, el concepto
de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde
su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente,
siendo el lema, como se mencionó: "cero defectos"
31
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el
uso que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las
expectativas que los usuarios han depositado en ellos. El objetivo consiste en
satisfacer a los usuarios desde el inicio hasta el fin.
Esta nueva concepción de la calidad es la que se conoce como "Calidad del

Servicio". La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha planteado
distintas definiciones con el objetivo de elaborar un conjunto de normas
internacionales y lineamientos sobre gestión de la calidad. Estas normas ha sido
objeto de posteriores revisiones.
En el año 1999, estas normas han adquirido reputación a nivel mundial como
la base para establecer Sistemas de Gestión de Calidad y es en la norma ISO 9000
(2000) donde aparece la siguiente definición de calidad: "grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos". En la norma ISO9004:2000
aparecen normalizados por primera vez los principios para la gestión de la calidad:
enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos,
enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para
la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .
1.3. Justificación
La presente investigación se realizó en el área de Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico en el periodo 2016, esta investigación tiene la finalidad de
describir y conocer la Calidad de Servicio en dicho servicio y la importancia de conocer
la percepción del usuario externo referente a la calidad de atención que brinda este
servicio. Siendo un tema prioritario que amerita, investigación, que al final se traduce
en contribuir a la mejora de la calidad de atención en el establecimiento de salud,
aportando información valiosa, útil para la toma de decisiones en la alta dirección del
instituto, con el objeto de describir la relación que existe entre las variables en estudio
que beneficien y satisfagan a la población asegurada que acude al servicio de
emergencia. Este trabajo será de utilidad para conocer la calidad del servicio mediante
la opinión del usuario a través de su percepción, siendo un instrumento necesario y
fundamental para evaluar la gestión durante el proceso de la atención en sus
diferentes niveles, desde la recepción del paciente hasta su alta.
32
Hoy en día, a las organizaciones de salud que administran prestación de

servicio de salud, se les exige optimización no solo del recurso humano si no también,
de la infraestructura, equipos de alta tecnología, así como también que los insumos
sean adecuados y suficientes.
Es relevante esta investigación, toda vez que el servicio de consultorios, forma

parte de la institución siendo un integrante importante dentro de la organización, por
lo que es necesario que se garantice una prestación del servicio de salud con calidad,
debido a la delicadeza, fragilidad, premura y prioridad de su naturaleza.
En la actualidad los usuarios pueden expresar sus quejas e inquietudes con

total libertad y es de gran importancia cuidar el prestigio institucional y mantener un
buen nivel de desempeño en la calidad del servicio, frente a la opinión pública.
1.3.1. Justificación teórica
La información de esta investigación proporciona aportes teóricos respecto a la

variable en estudio, los cuales pueden ser referenciados en otras investigaciones
similares. Es necesario reconocer que la calidad de servicio debe de prevalecer en
toda entidad del sector salud donde los profesionales de la salud, personal asistencial
y el personal administrativo relacionados con el servicio de salud, deben unir fuerzas
y brindar un buen servicio a los pacientes, sobre todo en el servicio en Consultorios
Externos del Instituto Nacional Oftalmológico.
1.3.2. Justificación práctica
Pretende establecer la relación de ciertos indicadores que nos permita conocer la

problemática, las fortalezas y debilidades que inciden en la calidad de la atención. La
Investigación se justifica porque está orientada a brindar un aporte referente a la
Calidad del Servicio en Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico
Esto significa: que se tiene que tener un plan a lograr, contar con personal
idóneo capaz de realizar dicho planes,
33
Los Directivos y profesionales de la salud que ejecuten dichas acciones

deberán concretar y dar solución a los problemas que los obstaculizan. Finalmente,
que se generen y administren recursos realizando acciones necesarias a fin de
optimizar la calidad de servicio, que es lo que planteamos en la presente
investigación.
1.3.3. Justificación metodológica
La justificación metodológica gravita en la aplicación de técnicas y métodos para

obtener los datos suficientes para su análisis, considerando que la presente
investigación se propone conocer el nivel de la calidad del servicio en Consultorios
Externos que realmente presta el del Instituto Nacional Oftalmológico periodo 2016;
teniendo en cuenta fundamentalmente las necesidades de salud del usuario de este
servicio, de contar con una atención de buena calidad, principalmente la calidad de
atención de los colaboradores, así como de la entrega de medicina de alta calidad,
contar con los insumos suficientes, excelencia en el material médico, buena
infraestructura y ambientes adecuados. Esto implica brindar un servicio de salud con
personal asistencial y administrativo altamente calificado con conocimiento técnico
específico en el área de la especialidad de salud que labora.
Si bien es cierto los métodos, técnicas y procedimientos utilizados en la

presente investigación, una vez probada su validez y confiabilidad, pueden ser
empleados en otros trabajos de investigación.
1.3.4. Justificación Social.
Los resultados o hallazgos darán luces acerca de cómo mejor la forma de calidad de
atención de salud y satisfacción del usuario, factor que en el mundo desarrollado, ha
permitido que se lleve a cabo una profunda transformación no solo de la organización
del sistema productivo, sino también de la economía en general; y esto nos ha
conducido a una modernización y flexibilidad del sistema Nacional de Salud y su
impacto en la población de pacientes que se atienden.
Su importancia es trascendental porque trata de confrontar uno de los

elementos más importantes de las en las organizaciones públicas, la gestión
34
institucional enmarcada en los procesos de modernización del estado peruano. Este

análisis puede servir no sólo como base para futuros estudios de otras entidades
públicas peruanas que prestan servicios de salud, si no para evaluar cuáles han sido
sus logros y cuáles son los retos en relación a estos cambios en materia de calidad y
atención que puede ser representativo para diagnosticar el status quo de los servicios
públicos en el Perú.
1.4 Problema
1.4.1. Realidad problemática

El Instituto Nacional de Oftalmología es un órgano desconcentrado del Ministerio de
Salud, rector en salud ocular, cuyos objetivos primordiales están enmarcados en
proteger la dignidad de la persona, promoviendo la salud ocular, previniendo las
enfermedades, desarrollando normas, estrategias, instrumentos de la calidad de los
programas nacionales en salud ocular y garantizando la atención integral altamente
especializada de salud de todos los habitantes del país; proponiendo y conduciendo
las estrategias sanitarias en concertación con todos los sectores públicos del Estado
y los actores sociales públicos y privados. Asimismo propone, planifica y formula
planes y proyectos de investigación con alcance nacional, priorizando los problemas
de salud pública que permitan mejorar las competencias de la Red de servicios de
salud del país, coordina la ejecución de especialización y capacitación de recursos
humanos, requeridos para desarrollar las actividades asistenciales en el campo de la
docencia.
Hoy en día contar con personal del sector salud altamente calificado en los hospitales,
es uno de los problemas más frecuentes a nivel mundial, con la globalización que se
vive en el mundo actual y los constates cambios que ha originado, los profesionales
de salud, tienen como misión y deber proporcionar cuidados de salud a la población
en óptimas condiciones; exigiéndole al profesional de salud una atención de calidad
fundada en una sólida base de conocimientos y habilidades, mediante la aplicación
de juicios y razonamientos acertados en un sistema de valores claros y convenientes
demostrando responsabilidad en el quehacer de sus funciones ya que el paciente
tiene derecho a recibir la mejor calidad de servicio.
La mayoría de los Hospitales e Institutos en la ciudad de Lima fueron fundados

con un propósito concreto que reflejaba las ambiciones y preocupaciones de sus
35
fundadores. Pero con el paso del tiempo, estos propósitos generales pueden
haberse olvidado o distorsionado por los empleados más antiguos o los miembros
del consejo. Los cambios en las nuevas demandas y los avances de la medicina
pueden haber generado nuevas preocupaciones, nuevos programas que se han
superpuesto a la misión original del hospital.
Durante muchos años los buenos directores de hospitales eran médicos que no
acostumbraban a consultar mucho ni a dar demasiada participación de sus
decisiones. El liderazgo se basaba más en el conocimiento respecto a los requisitos
del adecuado funcionamiento de unos cuantos servicios, que en el carisma. Sin
embargo, durante los últimos años se ha aprendido que para alcanzar la calidad en
los servicios de salud es necesario superar las fases del control y la garantía para
llegar a esquemas de calidad total. Esto exige la participación de los agentes del
hospital, requiere urgentemente integrar los comités interdepartamentales que
atraviesen a toda la organización.
Para Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988, p. 55), “la calidad del servicio es la
orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución o
empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios.” La calidad
de un servicio puede definirse como el grado de satisfacción que se logra dar a una
necesidad humana.
El INO es una institución líder en salud ocular al 2016, reconocida a nivel

nacional e internacional, con acceso a todos los habitantes del país en especial
a los más • pobres para una atención con calidad y calidez. Una institución de
excelencia, con valores morales, con profesionales comprometidos en atención
integral oftalmológica
Actualmente el INO es una institución de salud pública altamente

especializada en salud oftalmológica, buscamos el desarrollo de la investigación
científica e innovación de la metodología, tecnología, docencia, desarrollo de
normas y atención altamente especializada, contribuyendo a mejorar la calidad de
vida de nuestros usuarios y el desarrollo del país con actitud positiva, además
asumimos nuestra cuota en la reinserción económica de pacientes excluidos por
patologías oftalmológicos, con criterios de igualdad, oportunidad, eficiencia y
eficacia
36
En el marco de la Política Nacional de Calidad, los lineamientos de gestión de

calidad del Ministerio de salud y el Instituto de Gestión de Servicios de Salud así
como del análisis correspondiente a la situación actual de la demanda y oferta de
los servicios de salud, la Oficina de Gestión de la Calidad (OGC) ha desarrollado el
Presente "Plan de Gestión de Ja Calidad", con la finalidad de desarrollar actividades
que tienen como objetivo final brindar servicios de salud seguros y de calidad a
usuarios que demanda nuestros servicios oftalmológicos
Teniendo en cuenta que el conjunto de servicios para conseguir una atención

sanitaria óptima se tiene que considerar todos los factores y los conocimientos de
los profesionales de la salud y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de
efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con la calidad de servicio.
Por lo expuesto en el planteamiento del problema, se ha creído por conveniente
realizar el presente estudio.
1.4.2. Formulación del problema
El problema a investigar en el presente proyecto de investigación es el siguiente:
Problema general
¿Cuál el nivel de la calidad de atención en el Servicio de Consultorios Externos del

Instituto Nacional Oftalmología– Lima, 2016?
Problemas específicos
Problema específico 1
¿Cuál es el Nivel de eficiencia en el servicio de Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico periodo 2016?
¿Cuál es el Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de

Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico periodo 2016?
37
¿Cuál es el Nivel de la capacidad resolutiva de respuesta del servicio de Consultorios

Externos del Instituto Nacional Oftalmológico periodo 2016?
¿Cuál es el Nivel de la seguridad en el servicio de Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico periodo 2016?
1.5. Hipótesis
Por ser un estudio descriptivo no presenta hipótesis
1.6. Objetivos de la investigación
1.6.1. Objetivo general
Describir el nivel de la Calidad de servicio de Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico periodo 2016
1.6.2. Objetivos específicos

Objetivo específico 1
Describir el Nivel de eficiencia en el servicio de Consultorios Externos del
Instituto Nacional Oftalmológico periodo 2016
Describir el Nivel de la fiabilidad en el servicio de Consultorios Externos del
Describir el Nivel de la capacidad de respuesta de Consultorios Externos del
Describir el Nivel de seguridad en el servicio de Consultorios Externos del
38
II. MARCO METODOLOGIA

39
2.1.- Variables
2.1.1 Identificación de la variable
Briones (1987), afirma que: Una variable es una propiedad, característica o atributo
que puede darse en ciertos sujetos o pueden darse en grados o modalidades
diferentes son conceptos clasificatorios que permiten ubicar a los individuos en
categorías o clases y son susceptibles de identificación y medición" (p. 34).
2..2 Descripción de la variable
Definición conceptual de la variable:Calidad del servicio
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) “la calidad del servicio de atención al cliente
es la orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución
o empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios” (p. 55)
Definición operacional de la variable
La operacionalización de las variables es “...el proceso que sufre una variable (o un

concepto en general) de modo tal que a ella se le encuentran los correlatos empíricos
que permiten evaluar su comportamiento en la práctica.” (Sabino, 1986, p. 113).
40
Tabla 1. Operacionalización de la variable calidad del servicio

FUENTE : ELABORACIÓN PROPIA
Ítems Escalas y Niveles y
Intervalo
rangos
Dimensiones Indicadores valores
Instalaciones 6-10
Elementos físicas 1,2,3
tangibles Equipo 4,5,6 11-14
Mobiliario
15-18
Fiabilidad Habilidad para 7,8 4-7

9,10
ejecutar el servicio 8-9
10-12
4-7
Capacidad de Disposición 11,12 Nunca:1 Deficiente
respuesta Voluntad 13,14 A veces:2 Regular
8-9
Siempre: 3 Eficiente
10-12
Seguridad Credibilidad 6-10
15,16,17
Integridad 11-14
18,19,20
Confiabilidad
Atención 15-18
Fuente: Elaboración propia de los autor.
2.3 Operacionalización de variables
En la Operacionalización de las variables se identifican los indicadores que

proporcionan respuestas de forma directa a las variables en medición, esto con el
objeto de ser concretos en la búsqueda de los datos para el desarrollo óptimo de la
investigación que se está llevando a cabo.
A continuación se presenta la Tabla 1, donde se muestra la operacionalización de la

variable Calidad del Servicio.
41
2.3. Metodología
La presente investigación se enmarca de acuerdo a Bernal (2006), en los

procedimientos del método científico. De igual forma, por las características de la
investigación tiene un enfoque cuantitativo en el cual se aplicó el diseño propuesto
por el autor, se administró pruebas validadas y la obtención de los datos son directos
con resultados concluyentes y se captó la apreciación de los elementos muestrales,
en donde todas las informaciones obtenidas fueron atendidas de acuerdo al enfoque
cuantitativo, ya que los datos son numéricos y sometidos a configuraciones
estadísticas para el análisis respectivo, estableciendo las relaciones entre las
variables.
Por las características del estudio se define como el método hipotético deductivo en
razón a la estructuración de la hipótesis correlacional.
2.3.1 Tipo de investigación
De acuerdo a Sánchez y Reyes (2006) el presente trabajo de investigación es de tipo

básica, descriptiva y correlacional.
Es descriptiva porque está orientada al conocimiento de una realidad concreta tal

como es la gestión de procesos administrativos y la calidad del servicio en el instituto
oftalmológico
Es correlacional en la medida que el estudio busca la posible relación entre las

variables gestión de procesos administrativos y calidad del servicio.
42
2.3.2 Diseño de investigación
El diseño de estudio que corresponde a la investigación es no experimental,

transversal y correlacional. Para Grajales (2010), es no experimental cuando el
investigador se limita a observar los acontecimientos sin intervenir en los mismos, es
transversal porque según el periodo de tiempo la investigación apunta a un momento
y tiempo definido y es correlacional por que se pretende medir el grado de relación y
la manera como interactúan dos o más variables entre sí.
Esquema de investigación
M R
Donde:
M = Muestra de pacientes que se atienden en el INO
X = Gestión de procesos administrativos.

R = Relación que existe entre X e Y
Y = Calidad del servicio

43
2.4 Población y muestra

Criterios de inclusión y exclusión
Criterios de inclusión
Las características de la población son las siguientes: Todos lo pacientes que se

atienden el Instituto en el área de consultorios Externos
Asegurados de ambos sexos dentro del régimen del Decreto Ley N° 19990.
Asegurados que tengan contratos de otorgamiento del SIS.
Todos los pacientes que son atendidos en las diferentes especialidades y

procedimientos médicos que son referidos a Consultorios
Pacientes que desean participar del trabajo de investigación.
Criterios de exclusión
Pacientes que no desean participar del trabajo de investigación.
Pacientes que no fueron atendidos por referencia de otro centro de salud
Pacientes que no desearon ser encuestados por voluntad propia
Población
Para la presente investigación se tiene una población de promedio de104,825.00

pacientes que se atendieron durante el año 2016 de enero a diciembre, si lo pasamos
a días son 292 personas. Fuente (Oficina de Estadística – INO 2016) Se tuvieron en
cuenta los criterios de inclusión y exclusión indicados anteriormente a fin de delimitar
nuestra población en torno a sus características de contenido, de lugar y en el tiempo,
logrando que la población concuerde con determinadas especificaciones.
Muestra
Según Bernal (2006), “la muestra es la parte de la población que se selecciona, de la

cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del estudio y sobre la cual
se efectuarán la medición y la observación de las variables objeto de estudio” (p.165).
Una vez definida la población de la investigación, se procede a seleccionar la

muestra. Para los 292 pacientes que se atienden diario en el muestreo por cuotas
44
exigimos a priori unas proporciones de determinadas características conocidas por

estudios anteriores. Si en la selección de estas personas no ha intervenido la
intencionalidad, sino que dentro de cada una de las cuotas establecidas se ha dejado
la selección al azar. Por lo tanto, la muestra se realizó mediante el procedimiento de
muestreo no probabilístico (muestreo por cuotas); en este caso, la unidad muestral
son los pacientes que cumplen con los criterios de inclusión y exclusión (población
daría que se 8,736personas). El tamaño muestral será determinado estadísticamente
y calculado mediante la aplicación de la formula siguiente:
El tamaño muestral quedó establecido en 72 encuestas aplicadas a los pacientes
2.5Técnicas e instrumentos de recolección de datos

2.5.1 Técnicas
La técnica a utilizar en el estudio para la recolección de datos es la encuesta. De

acuerdo a Hernández et al. (2010) la encuesta es el procedimiento adecuado para
recolectar datos a grandes muestras en un solo momento, de ahí que se asume dicha
técnica al tener una muestra de 72 pacientes
45
2.5.2 Instrumentos: Se utilizó el instrumento formulario tipo cuestionario para cada

variable, los cuales detallamos:
Los instrumentos con los que se medirán las variables fueron: Para la recolección de
datos se empleará la técnica: de la encuesta en la variable gestión administrativa y
también para la calidad de servicio se administrarán a la muestra de usuarios dos
cuestionarios politómicos, una para medir la variable la gestión administrativa y la otra
para medir calidad de servicio al usuario
Instrumento de gestión de procesos administrativos
Ficha técnica
Nombre: Evaluación de la variable gestión de procesos administrativos
Autor: Rubén Vásquez Rodríguez
Administración: individual
Duración: 10 minutos
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala politómica de cuatro puntos que
oscila entre 1 (Nunca) y 4 (Siempre) permitiéndole al encuestado posicionarse y
discriminar sus respuestas.
TABLA 1. ESCALA POLITÓMICA PARA MEDIR LOS INSTRUMENTOS

TABLA 3.
Escala Valor
Siempre 4
Casi siempre 3
A veces 2
Nunca 1
Fuente: Elaboración propia

Instrumento de calidad del servicio
46
Ficha técnica
Nombre: Evaluación de la variable calidad del servicio
Autor: Basado en el modelo SERVQUAL propuesto por Parasuraman
Adaptación: adaptado por Rubén Vásquez
Administración: individual
Duración: 10 minutos
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala politómica de cuatro puntos para
la variable calidad del servicio según tabla 4.
Los instrumentos están diseñados con la técnica de la escala politómica, contienen

un total de 20 ítems por cada variable. Dichos instrumentos exploran y nos permiten
recolectar datos cuantitativos de la variable gestión de procesos administrativos y
calidad del servicio.
Validez
Según Hernández et al (2006), la validez se refiere al grado en que el instrumento

mide la variable realmente (p.118).
La validez de los instrumentos se realizó mediante la evaluación de tres

jueces expertos tanto en el aspecto metodológico como en el contenido científico,
evaluándose la pertinencia, relevancia y claridad de cada uno de los ítems,
obteniéndose los siguientes resultados:
TABLA 2. OPINION DE EXPERTOS
N° Experto Valoración Opinión

Experto 1 Mg. Manuel Fritz López P. Suficiente Aplicable
Experto 2 Dr. José Reyes Ulfe Suficiente Aplicable
Experto 3 Dr. Carlos Aliaga Valdez Suficiente Aplicable

47
Se aprecia, que los jueces en mayoría dictaminaron que el instrumento si

cumple con las consideraciones para su aplicabilidad dado que contienen alta
coherencia, pertinencia, relevancia y claridad para la muestra de estudio. También se
tuvo en cuenta las observaciones encontradas en la prueba piloto; quedando aptos
los instrumentos para ser aplicados en la muestra seleccionada
La Confiabilidad del instrumento

Para evaluar la confiabilidad o la homogeneidad de las preguntas se aplicó el Alfa de
Cronbach, donde indicó que el instrumento es confiable.
“La confiabilidad de la prueba es el grado de coincidencia de los

resultadoscuando se repite la aplicación de la prueba a unas mismas personas (u
otrosobjetos), en igualdad de condiciones” (Núñez, 2012, p.54)
Para la confiabilidad se aplicó el coeficiente de Alpha de Cronbach para una

muestra piloto de 30 encuestas.
El Alpha de Cronbach de la prueba piloto tomada a 30 encuestados nos dio

una confiabilidad de 0.914, con lo cual se advierte que el instrumento utilizado para la
variable gestión de procesos administrativos es altamente confiable.
TABLA 3.CONFIABILIDAD VARIABLE GESTIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Alpha de N° de elementos
Cronbach 0,914 12
El Alpha de Cronbach de la prueba piloto tomada a 30 encuestados nos dio una

confiabilidad de 0.913, con lo cual se advierte que el instrumento utilizado para la
variable calidad del servicio es altamente confiable.
48
TABLA 4. RESULTADOS DE CONFIABILIDAD DE LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO
Dimensiones Alfa de Cronbach N° de ítems
Elementos tangibles 0,831 6

Fiabilidad 0,752 4
Capacidad de respuesta 0,789 4
Seguridad 0,789 6
Calidad de Servicio
0,937 26
(Alta confiabilidad)
Fuente: Elaboración propia.
En la tabla 6 se presentan los resultados de la Prueba de confiabilidad de la variable

en estudio, para la variable Calidad de Servicio se observa un resultado del Alfa de
Cronbach de 0,937, lo que indica que se encuentra en un nivel de Alta confiabilidad,
para su dimensión Elementos tangibles es 0,831, para la dimensión Fiabilidad es
0,752, para la dimensión Capacidad de respuesta es 0,789, para la dimensión
Seguridad fue de 0,789 y para la dimensión empatía tenemos un alfa con un valor
de 0,900.
2.6 Método de Análisis e interpretación de datos
En primer lugar, se procedió a encuestar a la muestra seleccionada, conformada por

196 pacientes del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico periodo 2016
En una sesión de 10 minutos aproximadamente, se les aplicó el instrumento de

estudio, con el objetivo de recolectar la información acerca de la variable y
dimensiones correspondientes
Los datos obtenidos fueron coherentes con los indicadores definidos

previamente para cada dimensión, y se acopiaron en una hoja de cálculo del
programa Excel, para luego procesarlos en el programa estadístico SPSS.
Para el análisis descriptivo se elaboraron tablas de distribución de frecuencias

y el gráfico de barras en Microsoft Excel.
49
2.7 Aspectos Éticos
La presente investigación ha cumplido con los criterios mínimos establecidos por el

diseño de investigación cuantitativa de la Universidad César Vallejo, se respetó la
dignidad de las personas en el momento de ser encuestadas, así como se procederá
a la discreción de sus respuestas. Asimismo, se sugiere a través de su formato el
camino a seguir en el proceso de la investigación. Asimismo, se ha cumplido con
respetar la autoría de la información bibliográfica, por ello se hace referencia en citar
a los autores con sus respectivos datos de editorial según APA y la parte ética que
éste conlleva; teniendo en cuenta el concepto de autoría y los criterios existentes
para denominar a una persona “autor” de un artículo científico. Además de precisar
la autoría de los instrumentos diseñados para el recojo de información, así como el
proceso de revisión por juicio de expertos para validar instrumentos de investigación,
por el cual pasan todas las investigaciones para su validación antes de ser aplicadas
50
III. RESULTADOS
3.1. Resultados interpretación

51
CONCLUSIONES
52
Primera. Sobre el Objetivo general: Describir el nivel de la Calidad de servicio

Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico periodo 2016.
Los resultados de los datos de la muestra, nos indican que el 61,5%
afirma que es eficiente, el 20,0% precisa que es regular y el 18,5% opina
que es deficiente.
Segunda. Con referencia al primer objetivo específico: Describir el Nivel de los

Elementos tangibles en el servicio de Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico periodo 2016. Los resultados de los datos de la
muestra nos indican que el 62,2% afirma que es eficiente, el 31,1%
precisa que es regular y el 6,7% opina que es deficiente.
Tercera. En relación con el segundo objetivo específico: Describir el Nivel de la

fiabilidad en el servicio Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico periodo 2016. Los resultados de los datos de la muestra
nos indican que el 41,5% afirma que es regular, el 37,4% precisa que es
eficiente y el 21,1% opina que es deficiente.
Cuarta. Sobre el tercer objetivo específico: Describir el Nivel de la capacidad de

respuesta del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico periodo 2016. Los resultados de los datos de la muestra
nos indican que el 57,8% afirma que es regular, el 21,5% precisa que es
deficiente y el 20,7% opina que es eficiente.
Quinta. En relación con el cuarto objetivo específico: Describir el Nivel de la

seguridad en el servicio del servicio de Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico periodo 2016. Los resultados de los datos de la
muestra nos indican que el 44,4% afirma que es eficiente, el 34,3%
precisa que es regular y el 21,1% opina que es deficiente.
53
RECOMENDACIONES
54
Primera: Brindar una atención más humanizada, para mejorar la calidad de

Atención en base a la buena comunicación entre el personal, y se
tome conciencia de que en el diseño organizacional elegido éste debe
responder a la mejora continua de su gestión de procesos
administrativos, identificando los problemas en sus actividades
centrales y complementarias, para de la mejor manera satisfacer las
necesidades de sus clientes de la forma más oportuna y eficiente
Segunda: En cuanto al proceso de orientación y recepción de expedientes, se

debe proporcionar una capacitación inicial estándar al personal de
atención que garantice un adecuado desempeño del personal.
Tercera: Capacitación continua a todo el equipo de salud en talleres de

Sensibilización en la atención al usuario como cursos de calidad de
atención para pacientes críticos a fin que el personal de salud brinde
un adecuado servicio con calidad y calidez.
Cuarta: Gestionaran talleres de motivación, liderazgo como también en

Relaciones interpersonales a fin promover un trato adecuado entre el
personal de salud y el usuario externos brindando atención a los
pacientes con resultados rápidos y favorables.
Quinta: Contratar a más profesionales de salud con la especialidad de

la ciencia de la salud que brinden un atención adecuada donde los
pacientes del servicio de emergencia perciba que su atención es
segura y no ser víctimas de una negligencia médica.
55
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
56
Referencias bibliográficas
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de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Díaz de Santos.
58
ANEXOS
59
ANEXO 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: CALIDAD DEL SERVICIO DEL CONSULTORIOS EXTERNOS DEL INSTITUTO NACIONAL OFTALMOLÓGICO 2016".
AUTOR: Br. Rubén Vásquez Rodríguez
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES E INDICADORES

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL Hipótesis
¿Cuál es el nivel de la calidad de atención Describir el nivel de la Calidad de Por ser un estudio
descriptivo no presenta
en el Servicio de Consultorios Externos servicio de Consultorios Externos del hipótesis.
del Instituto Nacional Oftalmología – Lima, Instituto Nacional Oftalmológico, Lima -
2016. Tipo: Básica.
2016?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Nivel: Descriptiva.
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: Técnica: Encuesta.
Describir el Nivel de los Elementos Instrumento: Cuestionario
¿Cuál es el Nivel de eficiencia en el tangibles en el servicio de Consultorios sobre Calidad de servicio
servicio de Consultorios Externos del Externos del Instituto Nacional
Método de análisis de VARIABLE : CALIDAD DE ATENCION DEL SERVICIO
Instituto Nacional Oftalmológico, Lima - Oftalmológico, Lima -2016
2016?
Describir el Nivel de la fiabilidad en el datos: Estadística
¿Cuál es el Nivel de la fiabilidad en el servicio de Consultorios Externos del descriptiva.
servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico, Lima -
Instituto Nacional Oftalmológico, Lima - 2016.
2016?
Describir el Nivel de la capacidad de
¿Cuál es el Nivel de la capacidad de respuesta del servicio de Consultorios
respuesta del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Externos del Instituto Nacional Oftalmológico, Lima -2016
Oftalmológico, Lima -2016?
Describir el Nivel de la seguridad en el
Dimensiones Indicadores Ítems Niveles
¿Cuál es el Nivel de la seguridad en el servicio de servicio de Consultorios
servicio de Consultorios Externos del Externos del Instituto Nacional
Instalaciones
Instituto Nacional Oftalmológico, Lima - Oftalmológico, Lima -2016 Elementos físicas
2016? Equipos 1-6
tangibles
Mobiliarios
Habilidad
Fiabilidad para ejecutar 7-10
el servicio
Capacidad de Disposición
11-14
respuesta Voluntad
60
Variable: Calidad Credibilidad

de servicio Seguridad Integridad 15-20
Confiabilidad
Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) “la calidad
del servicio de atención al
cliente es la orientación
adecuada de los recursos
materiales y humanos de
una institución o empresa
para lograr la satisfacción
y bienestar en los clientes
y usuarios” (p. 55).
Deficiente
Regular
Eficiente
61
ANEXO 2. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE CALIDAD DEL SERVICIO

Escalas y
Dimensiones Indicadores Niveles y rangos Intervalo
Ítems valores
Instalaciones físicas Equipos 6-10
1,2,3
Elementos Mobiliario 11-14
tangibles 4,5,6
15-18
Habilidad para ejecutar el servicio

7,8 4-7
Fiabilidad
Disposición
Voluntad 9,10 8-9
Capacidad de 10-12
respuesta Credibilidad 11,12 Nunca:1 Deficiente
Integridad A veces:2 Regular
4-7
13,14 Siempre: 3 Eficiente
Seguridad Confiabilidad 8-9
Atención 15,16,17
10-12
Empatía Individualizada Trato 18,19,20

6-10
amable Seguridad
11-14
21,22,23
15-18
24,25,26
Nunca:1 Deficiente
Calidad de Servicio
A veces:2 Regular 6-10
Siempre: 3 Eficiente
11-14
26 items
15-18
Fuente: Elaboración propia 26-43
44-60
61-78
62
63
ANEXO 3. CUESTIONARIO / ENCUESTA AL USUARIO

Instrucciones:
En las siguientes proposiciones marque con una x en el valor del casillero que según Ud. corresponde.
Calificación:
DATOS INFORMATIVOS:
Nunca = N A veces = AV Siempre= S
DIMENSIÓN: ELEMENTOS TANGIBLES N AV S

¿Las instalaciones físicas el servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
1
Oftalmológico , son visualmente atractivas?
¿Las instalaciones físicas del servicio de Consultorios Externos del Instituto
2 Nacional Oftalmológico son modernas?
¿Las instalaciones físicas del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
3 Oftalmológico cuentan con tecnología de punta?
¿Los equipos que se utilizan en el servicio de Consultorios Externos del Instituto

4 Nacional Oftalmológico son adecuados para cumplir con calidad la atención de los
pacientes?
¿Las camas, camillas y sillas de ruedas son cómodas y suficientes en el servicio de
5 Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico?
¿Los pasadizos y áreas de hospitalización tienen buena ventilación en servicio de

6 Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico son novedosas?
DIMENSIÓN: FIABILIDAD N AV S
¿Las respuestas del personal de salud a sus consultas son brindadas con claridad
7 y de manera veraz?
¿El personal de salud del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
8 Oftalmológico responde oportunamente a sus inquietudes?
¿El personal médico del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
9 Oftalmológico brindan un servicio inmediato?
¿El equipo de salud del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
10 Oftalmológico siempre dispone de tiempo para atenderlo y resolver sus dudas
respecto a lo solicitado?
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA N AV S
¿El personal administrativo del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
11 Oftalmológico realiza los trámites con eficiencia y eficacia?
¿Los médicos servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico

12 brindan atención inmediata a los pacientes?
¿El personal médico del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
13 Oftalmológico realiza bien la atención durante una emergencia?
¿El personal del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional

14 Oftalmológico proporciona especial interés a pacientes según el grado de la
emergencia?
DIMENSIÓN: SEGURIDAD N AV S
¿El comportamiento del personal del servicio de Consultorios Externos del Instituto
15 Nacional Oftalmológico transmite confianza?
¿Se siente seguro de la información brindada por el personal médico del servicio
16 de Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico?
64
Durante la permanencia en el servicio de Consultorios Externos del Instituto

17 Nacional Oftalmológico se ha sentido seguro del nivel profesional de los médicos?
¿El personal médico servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional

18 Oftalmológico atiende a los pacientes que ingresan por emergencia
inmediatamente?
¿El personal de salud del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
19 Oftalmológico, respeta su privacidad durante la atención?
¿Los médicos del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional

20 Oftalmológico tienen conocimiento y resuelven sus interrogante?
65
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
Variable: Calidad de Atención
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA
¿Las instalaciones físicas el servicio de Consultorios Externos

del Instituto Nacional Oftalmológico , son visualmente
atractivas? 1. Nunca
¿Las instalaciones físicas del servicio de Consultorios 2. A veces
Externos del Instituto Nacional Oftalmológico son modernas?
3. Siempre
Las instalaciones físicas del servicio de Consultorios Externos

del Instituto Nacional Oftalmológico cuentan con tecnología de
punta?
Instalaciones físicas
¿Los pasadizos y áreas de hospitalización tienen buena 1. Nunca

ventilación en servicio de Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico son novedosas? 2. A veces
Elementos tangibles 3. Siempre
66
¿Los equipos que se utilizan en el servicio de Consultorios 1. Nunca

Externos del Instituto Nacional Oftalmológico son adecuados
para cumplir con calidad la atención de los pacientes? 2. A veces
3. Siempre
Equipo Mobiliario 1. Nunca

¿Las camas, camillas y sillas de ruedas son cómodas y 2. A veces
suficientes en el servicio de Consultorios Externos del
Instituto Nacional Oftalmológico? 3. Siempre
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA
¿Las respuestas del personal de

salud a sus consultas son brindadas
con claridad y de manera veraz?
67
¿El personal de salud del servicio de

Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico responde
oportunamente a sus inquietudes?
¿El personal médico del servicio de 1. Nunca

2. A veces
Nacional Oftalmológico brindan un
servicio inmediato? 3. Siempre
Habilidad para ejecutar el

servicio
Fiabilidad ¿El equipo de salud del servicio de 1. Nunca

2. A veces
Nacional Oftalmológico siempre
dispone de tiempo para atenderlo y 3. Siempre
resolver sus dudas respecto a lo
solicitado?
68
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE CALIDAD DE ATENCION
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
Si No Si No Si No
DIMENSIÓN: ELEMENTOS TANGIBLES
¿Las instalaciones físicas el servicio de Consultorios Externos del Instituto


Nacional Oftalmológico , son visualmente atractivas?
69
2

¿Las instalaciones físicas del servicio de Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico son modernas?
3 ¿Las instalaciones físicas del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico cuentan con tecnología de punta?
4 ¿Los equipos que se utilizan en el servicio de Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico son adecuados para cumplir con calidad la atención de los
pacientes?
5 ¿Las camas, camillas y sillas de ruedas son cómodas y suficientes en el servicio
de Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico?
6 ¿Los pasadizos y áreas de hospitalización tienen buena ventilación en servicio de

Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico son novedosas?
Si No Si No Si No
DIMENSIÓN: FIABILIDAD
9 ¿Las respuestas del personal de salud a sus consultas son brindadas con claridad
y de manera veraz?
10 ¿El personal de salud del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico responde oportunamente a sus inquietudes?
11 ¿El personal médico del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico brindan un servicio inmediato?
12 ¿El equipo de salud del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico siempre dispone de tiempo para atenderlo y resolver sus dudas
respecto a lo solicitado?
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA Si No Si No Si No
13 ¿El personal administrativo del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico realiza los trámites con eficiencia y eficacia?
14 ¿Los médicos servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico
brindan atención inmediata a los pacientes?
15 ¿El personal médico del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico realiza bien la atención durante una emergencia?
70
16 ¿El personal del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional

Oftalmológico proporciona especial interés a pacientes según el grado de la
emergencia?
DIMENSIÓN: SEGURIDAD
15 ¿El comportamiento del personal del servicio de Consultorios Externos del Instituto
Nacional Oftalmológico transmite confianza?
16 ¿Se siente seguro de la información brindada por el personal médico del servicio
de Consultorios Externos del Instituto Nacional Oftalmológico?
17 Durante la permanencia en el servicio de Consultorios Externos del Instituto

Nacional Oftalmológico se ha sentido seguro del nivel profesional de los médicos?
¿El personal médico servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional

Oftalmológico atiende a los pacientes que ingresan por emergencia
18 inmediatamente?
19 ¿El personal de salud del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico, respeta su privacidad durante la atención?
20 ¿Los médicos del servicio de Consultorios Externos del Instituto Nacional
Oftalmológico tienen conocimiento y resuelven sus interrogante?
Observaciones (precisar si hay suficiencia):_____________________________________________________________________________________
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ x ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Dr/ Mg: MANUELFRITZ LOPEZ PUMYALI DNI:09610622
Especialidad del validador: ADMINISTRACION HOSPITALARIA JEFE DE LA OFICINA DE DOCENCIA HOSPITAL SANTA ROSA
Febrero del 2017

1Pertinencia:El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo

3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es
conciso, exacto y directo
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados ------------------------------------------

son suficientes para medir la dimensión
Firma del Experto Informante.
Especialidad
71
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE Y DIMENSIONES
Variable: CALIDAD DE ATENCION
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1986) “la calidad del servicio de atención al cliente
es la orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución
o empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios” (p. 55).
La calidad de servicio es el uso correcto de los recursos materiales y los recursos
humanos con la finalidad de lograr satisfacer a los clientes y llevar el bienestar a
todos los usuarios de la empresa sostienen cinco dimensiones de la calidad de
servicio, y son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta ,Seguridad
y Empatía. (p.42)
Dimensión 1: Elementos tangibles
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), mencionan que son: “la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación” (p.56).
Podemos mencionar que los elementos tangibles en una empresa vienen a ser la
infraestructura, los equipos, el personal y los medios de comunicación que permiten
brindar mejor la calidad de servicio a los usuarios.
Dimensión 2: Fiabilidad
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), afirma que: “es la habilidad del personal para
realizar el servicio de forma fiable y cuidadosa”. (p. 56). Podemos mencionar que
es la aptitud para realizar una función requerida, en condiciones dadas, durante un
intervalo de tiempo determinado.
72
Según la Hernández (1993), sostiene que:la fiabilidad, es la “probabilidad de

que un producto o sistema ejecute su función sin fallar para un intervalo específico,
bajo condiciones establecidas”. (p.227). Podemos manifestar que es la
confiabilidad, confianza o seguridad que proporciona alguien o algo en un
procedimiento legal
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), dice a la letra “es la disposición y voluntad

del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido” (p.57). En conclusión es la cortesía y trato adecuado que da un
empleado a los clientes y la empatía como el empleado es visto por los clientes.
Dimensión 4: Seguridad
Parasuraman,Zeithaml y Berry (1988), afirma que “es el conocimiento y atención

demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza” (p. 56).La seguridad es la capacidad que posee un empleado para dar
confianza y credibilidad a los clientes, para ello el empleado debe poseer
conocimientos especializados en cuanto a las relaciones humanas.

Tesis 14 de Febrerorubemn

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Tesis 14 de Febrerorubemn

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i

Calidad del Servicio en Consultorios Externos del Instituto

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Br. Rubén Vásquez Rodríguez

Mg. Santiago Gallarday Morales

A todas esas personas importantes,

A mis padres por haberme dado la

Yo, Bachiller. Rubén Vásquez Rodríguez, estudiante del Programa Académico de

Los Olivos, Diciembre de 2016.

Señores miembros del jurado

Presento la Tesis titulada: “Proceso Administrativo y Calidad del Servicio en

Esperamos que nuestros modestos aportes contribuyan con algo en la

En el primer capítulo se expone la introducción. En el segundo capítulo se

Figura 1. Distribución porcentual de gestión de procesos administrativos Error!

Figura 2 Distribución de frecuencias y porcentajes según nivel de la Gestión de

Figura 3. Niveles de la Dimensión elementos tangibles del servicio del Servicio de

Figura 4. Niveles de la dimensión fiabilidad del servicio del servicio de Consultorios

Figura 5. Niveles de la dimensión capacidad de respuesta del servicio de

Figura 6. Niveles de la dimensión seguridad del servicio de Consultorios Externos

Figura 7. Niveles de la dimensión empatía del servicio de Consultorios Externos del

Tabla 1. Operacionalización de la variable calidad del servicio

Tabla 2. Operacionalización de la variable gestión de procesos administrativos Error! Bookmark

Tabla 3. Escala politómica para medir los instrumentos 45

Tabla 4. Opinion de expertos 46

Tabla 5.Confiabilidad variable gestión de procesos administrativos 47

Tabla 6. Resultados de confiabilidad de la variable calidad de servicio 48

Tabla 7. Descrición de los resultados de la variable gestión de procesos administrativos Error!

Tabla 8. Distribución de frecuencias y porcentajes según nivel de la gestión de procesos

ANEXO 1. Matriz de consistencia 59

La presente investigación titulada “Calidad del Servicio en Consultorios Externos del

La metodología empleada para la elaboración de esta tesis es descriptiva

Los resultados se analizaron con la base teórica referente a la calidad del

Palabras claves: Calidad de servicio

The present research entitled "Administrative Process and Quality of Service in

The methodology used for the elaboration of this thesis is descriptive

Key words: Quality of service

La presente investigación ha surgido a partir del análisis está enfocado en descubrir

Uno de los retos de toda entidad prestadora de salud es proporcionar un servicio

El presente trabajo de investigación pretende describir o concoer la calidad de

En tal sentido, el informe final de investigación está dividido en seis capítulos:

En el capítulo I Comprende la introducción de la investigación, asi como

formulación del problema, responden a la necesidad de indagar sobre la idoneidad

En el Capítulo II, Esta referido al marco metodológico, variables y

En el capítulo III, Se considera los resultados obtenidos a partir del

En el capítulo IV se considera la discusión de los resultados. La cual se ha

En el capítulo V. Esta referido a las conclusiones que llega el investigado

En el capítulo VI. Esta referido a las recomendaciones que llega el investigado

Finalmente el capítulo VII. Esta referido a las fuentes de investigación o

Consiste en la revisión efectuada a otras tesis, como antecedentes de la presente,

1.1.1 Antecedentes internacionales

Carvajal, y Morales (2007) en su tesis titulada: Percepción de la calidad de atención

Algunas de las conclusiones que se consideran importantes es el alto porcentaje del

Se tuvo como resultado lo siguiente: Tiempo de espera prolongado, que en el 95% de

Jaramillo (2011), realizó un trabajo de investigación titulado:“Calidad de servicio al

El resultado de la investigación expresa que la empresa ofrece un buen servicio a sus

Que existe un porcentaje no considerable de clientes que manifiestan que la atención

Un gran porcentaje de clientes considera que la información que le brinda al cliente

1.1.2 Antecedentes Nacionales

Ontón, Mendoza y Ponce (2010), realizaron la tesis titulada: Estudio de calidad de

correlacional, el estudio tiene un enfoque cuantitativo con alcance de tipo descriptivo,

personal en el aspecto humano ; y el tercer nivel es el de la buena apariencia física

Vásquez (2006), en su tesis de maestría titulada “Nivel de motivación y su relación

Roca (2012) realizó la siguiente investigación para optar el grado de Magister en

1.2. Marco teórico