2.1 Introducción a la Gestión del Conocimiento.

Gestión del conocimiento es el proceso por el cual una organización, facilita la trasmisión
de informaciones y habilidades a sus empleados, de una manera sistemática y eficiente.
Es importante aclarar que las informaciones y habilidades no tienen por qué estar
exclusivamente dentro de la empresa, sino que pueden estar o generarse generalmente
fuera de ella.

Generalmente la mayoría de las empresas identifican gestión del

conocimiento solamente con la información y habilidades internas de la empresa, lo que
se conoce como Business Intelligence o inteligencia empresarial. De esta forma casi
todos los esfuerzos se orientan a canalizar la información y habilidades que ya posee una
organización centrándose en la eficiencia de los procesos de comunicación interna a
través de la implantación de sistemas como CRM, ERP y un CMI.

Esto ha sido tradicionalmente así porque siempre ha sido mucho más fácil controlar los
volúmenes de información interna que la información externa que se encuentra fuera de
la organización que es más difícil de encontrar, buscar, seleccionar y organizar.
A la fecha no existe una sola definición de gerencia del conocimiento. Al respecto, Alavi
y Leidner (2002) la definen como el proceso sistémico y específico de una organización,
cuya finalidad es adquirir, organizar y comunicar tanto el conocimiento tácito como el
explícito de los empleados, para que otros empleados puedan hacer uso de él y así ser
más productivos en su trabajo. Estos autores consideran que el conocimiento tiene poco
valor para la organización si no se comparte y la habilidad para integrar y aplicar el
conocimiento especializado es fundamental para que una organización sea capaz de
crear y mantener ventajas competitivas.

Por su parte, Zorilla (1997:2) la define como el proceso de administrar continuamente

conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras e identificar y
explotar conocimientos, tanto existentes como adquiridos que permitan el desarrollo de
nuevas oportunidades. Estos planteamientos manifiestan en parte, tal y como lo
manifiestan Escorsa et al (2000) que la gerencia del conocimiento se orienta en la práctica
hacia la clasificación de los diferentes conocimientos que los empleados de la empresa
han acumulado de forma que puedan ser compartidos. Otras definiciones se orientan a
relacionar la gerencia del conocimiento con la captación y uso del conocimiento de los
individuos para que esté disponible como recurso organizativo independiente (Gottschalk,
2003).

Así que, las distintas definiciones de gerencia del conocimiento implican que las
organizaciones deben conocer la forma cómo ocurren los procesos que forman parte de
su existencia y ser capaces de construir explicaciones sobre ellos, favoreciendo la
producción y transferencia de conocimientos dentro de la organización a partir de
información y prácticas organizacionales. Por otra parte, la construcción del conocimiento
como proceso necesita considerar la diversidad de ideas que son producto de datos e
información que el individuo va recibiendo y sobre la cual es necesario actuar a través de
un proceso de selección para lograr la adaptación y supervivencia de la organización a
los cambios que ocurren en un entorno cambiante inestable y con altos niveles de
incertidumbre. Esto trae consigo la necesidad de que la organización analice
permanentemente las nuevas tendencias del medio externo para detectar las demandas
de conocimiento relacionadas con la satisfacción de sus propias necesidades y con las
de sus clientes.

Esto, según Marín (2002) conlleva a la necesidad de desarrollar en el ámbito empresarial

un nuevo tipo de capital, el capital intelectual, que requiere como insumo fundamental
para su construcción el conocimiento generado dentro y fuera de la organización. Las
empresas pueden desarrollar condiciones que impulsen la conversión del conocimiento
en capital intelectual promoviendo en la organización la asimilación de conocimiento y la
consolidación de mecanismos de auto aprendizaje. Al respecto, Koulopoulus y Frappaolo
(2001: 23) señalan que en el capital intelectual pueden incluirse recursos tan diferentes
y vagamente definidos como el conocimiento, las destrezas y la motivación de los
empleados además de las relaciones con los clientes.

2.2 Elementos de la Gestión del Conocimiento.

Cultura
Capital
Organizacional
Intelectual

Gestión del
conocimiento

Tecnología de
la Información

a) Capital Intelectual:

 Es el valor intangible de la organización.

 Elementos básicos: Objetivos, recursos, y el entorno organizacional.

 El liderazgo como herramienta fundamental de enlace entre los objetivos y los

recursos.
 Capital Total

Capital Tangible Capital Intelectual

C. Social C. Humano C. Estructural C. Cliente

b) Cultura Organizacional:

 Es un patrón complejo de creencias, expectativas, ideas, valores, actitudes, y

conductas compartidas por los integrantes de una organización.

 Surge una cultura que refleja la visión, la estrategia y las experiencias que tuvieron
los empleados al ponerlas en práctica.

 Es importante la socialización organizacional, es decir, el proceso sistemático

mediante el cual la organización incluye en su cultura a los nuevos empleados.

c) Tecnología de la Información y la Comunicación:

 Es el conjunto de avances tecnológicos que nos proporcionan la informática, las

telecomunicaciones, que comprenden los desarrollos relacionados con los
ordenadores, Internet, la telefonía, entre otras.

 Pero el simple hecho de tener y utilizar las TIC no provoca milagros hay que dotar
de funcionalidades, trabajo de análisis de información, normatividad y una red de
relaciones que se le reconozca la importancia y la creación de valor en la sociedad.

 La aparición y desarrollo de nuevas tecnologías de información (TIC) ha

contribuido a una mayor facilidad en el uso y creación del conocimiento.
  “Los investigadores han llegado a la conclusión que una cosa da a una
organización es realizar competitivas demandas, es lo que sabe, como utiliza lo
que debe y su capacidad de aprender nuevas cosas”.

2.3 Gestión del conocimiento Interno vs Gestión del conocimiento externo.

Esta visión endogámica puede ser mala para una empresa. Imaginemos un avión cuyos
pilotos solo tuvieran información relativa al nivel de combustible, el peso de la carga, la
activación de los motores, trenes de aterrizaje y demás sistemas de la aeronave. Este
avión estaría irremediablemente condenado al desastre ya que sus pilotos no sabrían las
condiciones climáticas previstas en ruta, no dispondrían de un radar para detectar otras
aeronaves en vuelo o bien saber la dirección del viento y por lo tanto la dirección correcta
para el aterrizaje o el despegue.

En el caso de una empresa que solo se centre en la gestión del conocimiento interno el
desastre puede ser similar. Simplemente por que el resto de los agentes de su mercado
(consumidores, competidores, proveedores, etc.) actúan fuera de la organización y sino
tenemos conocimiento de que hacen o lo que quieren estos agentes, simplemente
acabaremos por vender cada vez menos. No podemos olvidar que las empresas viven
de las ventas y estas se producen fuera de la organización!

Afortunadamente casi todas las empresas disponen de redes comerciales y de

proveedores que les trasmiten este conocimiento e incluso ahora sistemas de vigilancia
tecnológica y de inteligencia competitiva que les proveen de la información necesaria
para detectar lo que ocurre en su mercado.

La gestión del conocimiento interno nos permite conocer como estamos, si necesitamos
más flujo de caja, más materias primas o colocar determinado producto en el tercer nivel
de la estantería del supermercado los miércoles por que se vende más etc., pero la
gestión del conocimiento externo nos dirá que ocurre en nuestro mercado donde
realmente generamos el dinero y las oportunidades y amenazas que se están formando.

2.4 Componentes de la gestión del conocimiento.

Esta claro que las personas están en el centro de la gestión del conocimiento. Pero a
nosotros nos interesa sobre todo sus habilidades y su información. Estos dos
componentes son básicos a la hora de tener en cuenta el proceso de Gestión del
conocimiento en una organización.

 La información puede ser recogida tratada y almacenada por los sistemas de

información de la empresa facilitando la creación de un cuadro de mando del entorno
y un cuadro de mando integral para la dirección. Si estos sistemas están bien
 diseñados obtendremos información periódica y sistemática de lo que ocurre tanto
dentro como fuera de la organización y podremos tomar decisiones con rapidez.

 Las habilidades son en cambio más complicadas de trasmitir ya que implica adquirir
nuevo conocimiento para el que las recibe lo cual supone más tiempo.
Frecuentemente es mas fácil trasmitir información y retenerla que adquirir una habilidad,
como por ejemplo aprender a conducir, ya que exige horas de práctica. Las habilidades
se asocian con los Planes de Formación y supone un esfuerzo muy importante identificar
aquellas personas que poseen las habilidades más valiosas dentro y fuera de la
organización para que compartan sus conocimientos. Por eso muchas veces se
subcontratan fuera de la empresa.

Hablar de donde reside fundamentalmente el conocimiento y su gestión en las

organizaciones, es sin duda un tema de debate, las posturas que pueden surgir a partir
de esto son variadas, veamos la postura de algunas organizaciones.

 Aprendizaje: Para algunas organizaciones, la Gestión del Conocimiento tiene que

ver con la creación de nuevo conocimiento a partir del anterior, mediante un proceso
de aprendizaje organizacional continuo a través de la formación y el desarrollo
de sus miembros.

 Información / Conocimiento: Otras lo enfocan desde el punto de vista de la

conversión de información a conocimiento válido y necesario. Conocimiento que, a
través de su administración, debe ser optimizado y puesto a disposición de las
personas de forma inmediata en el momento preciso.

 Know how, know who y know what / memoria organizativa / experiencia: Hay
quien se centra en la experiencia para trabajar sobre la sabiduría aprendida, en
el aprovechamiento del saber hacer para plantear planes de mejora, en la
identificación de quién sabe hacer qué a través de un mapa de conocimientos (lo que
se sabe y lo que no), apoyándose en un repositorio de conocimiento y aprendizaje de
los errores que permita concentrar las fuentes de información y las habilidades de la
empresa.

 Tecnología: También nos encontramos con el enfoque tecnológico que nos habla de
conocimiento documentado en formato informático, como elemento facilitador de
compartición y transmisión de información y conocimiento.

 Proceso / procedimientos / metodología /sistema de gestión: Del mismo

modo, aparece el enfoque de gestión de la información y del conocimiento, a
través de la implantación y estructuración de un proceso cíclico en el que se
convierta el conocimiento implícito en explicito, y el individual en colectivo, a
través de la adquisición, documentación, catalogación, búsqueda y extracción del
 mismo. Además, se sugiere el establecimiento de una serie de procedimientos
formalizados que deben dar cobertura a toda la cadena de valor de la
organización, configurándose como un sistema de gestión global que permita
identificar de forma rápida las necesidades para la optimización de los recursos
disponibles.

 Resultados /medición: Una vertiente de interés a la hora de acotar el significado de

la Gestión del Conocimiento tiene que ver con los resultados que se esperan obtener
de su implantación, así como las posibilidades de medición de estos resultados.
En esencia, la “utilidad” que algunas organizaciones le ven a la Gestión del
Conocimiento tiene que ver con la posibilidad de detectar oportunidades de
crecimiento y desarrollo, a través de la implantación de sistemas de trabajo más
eficientes, que permitan el incremento de la productividad y la reducción de costes.

 Personas: Son muchas las organizaciones que se centran en el aspecto

humano a la hora de imaginar la Gestión del Conocimiento. Cuestiones como
gestionar el talento de las personas, con el fin de generar un compromiso que les
motive a compartir, gracias a una cultura organizativa que trabaje sobre las
aptitudes y actitudes de los empleados, son del máximo interés para un buen
número de dirigentes de organizaciones, aun cuando no sean muy grandes. Generar
una filosofía de trabajo en equipo con el fin de optimizar las capacidades de los
empleados fomentando el crecimiento y desarrollo tanto de la organización como de
sus miembros, es una forma de reducir la rotación no deseada, fuente, sin duda
alguna, de una gran fuga de conocimiento organizacional.

 Estrategia: Por último, la Gestión del Conocimiento es también considerada como

una herramienta que permite la integración de la globalidad de la organización,
replanteando de manera continua y dinámica la redefinición de la misión de la
organización, desde un punto de vista holístico. A la hora de valorar la
relevancia y utilidad de cada una de estas características para establecer un sistema
que gestione el conocimiento organizacional, las organizaciones analizadas, en
primer lugar, consideran imprescindible que la información que está contenida en
el sistema esté continuamente actualizada. La percepción de, al menos el 70% de
las organizaciones analizadas, es que la Gestión del Conocimiento no se puede
atribuir a un área específica, ya que la captación, almacenaje, distribución y
uso del conocimiento es patrimonio de todas las áreas implicadas en el
desarrollo de la organización. (ONGALLO, 2005)
 Tipos de Conocimiento:

Principales formas de transformación del conocimiento.

Tácito a tácito (socialización). Los individuos adquieren nuevos conocimientos

directamente de otros.
Tácito a explícito (externalización). El conocimiento se articula de una manera tangible,
a través del diálogo, plasmándose en esquemas, fórmulas y métodos.
Explícito a explícito (combinación). Se combinan diferentes formas de conocimiento
explícito mediante documentos o bases de datos.
Explícito a tácito (internalización). Los individuos internalizan el conocimiento de los
documentos en su propia experiencia.