COMUNICAÇÃO

TÉCNICAS E HABILIDADES PARA SE COMUNICAR MELHOR

1 7
PROBLEMAS DO MUNDO
O IMPORTANTE É SE
DIGITAL: FAKE NEWS,
COMUNICAR. COMUNICAR-SE
DISCURSO DE ÓDIO E
BEM É AINDA MELHOR!
CYBERBULLYING

2 CONCEITOS
IMPORTANTES DA
COMUNICAÇÃO 8 INTERPRETAÇÃO
DE TEXTO

3 ESTABELECENDO
CONEXÃO NA
COMUNICAÇÃO 9 COMUNICAÇÃO NÃO
-VIOLENTA (CNV)

4 COMUNICAÇÃO ALÉM
DAS PALAVRAS 10 O PODER DA
ESCUTA ATIVA

5 A COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL 11 STORYTELLING: A
ARTE DE CONTAR
UMA HISTÓRIA

6 A COMUNICAÇÃO
NA ERA DIGITAL
POSFÁCIO
1
O IMPORTANTE É SE COMUNICAR.
COMUNICAR-SE BEM É AINDA MELHOR!

Comunicar-se é algo tão básico e corriqueiro que muitas vezes nem paramos para
pensar sobre o assunto - é uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas
que quase ninguém consegue definir com precisão.

Porém, um ponto definidor para que possamos compreender esse

conceito é que a comunicação nunca existe de forma isolada – ela
sempre está conectada com a sociedade que a utiliza. Em outras palavras,
isso quer dizer que não existe comunicação sem sociedade e nenhuma
sociedade consegue se organizar sem fazer uso da comunicação.

É por meio da comunicação que a carga cultural de um povo é transmitida

de geração para geração. Ela também é responsável pelo aprendizado de que
somos parte de um “todo” que supera a noção de indivíduo – desde muito cedo,
nos damos conta de que fazemos parte de uma família, depois de um grupo maior,
parte de um bairro, de uma cidade, de um país etc.
SUMÁRIO

Isso acontece porque a comunicação é a base para qualquer tipo de interação

humana – se elencarmos todos os atos de comunicação que efetuamos do momento
em que acordamos até a hora em que vamos dormir, a lista seria imensa. Um exemplo
rápido (e resumido):
3
 SUMÁRIO

1. ao se levantar, você cumprimenta seus familiares com um “bom dia!”;

2. depois, durante o café da manhã, abre alguma rede social e fica por dentro das novidades;

3. ao esperar o ônibus para o trabalho, fica atento às linhas que passam para não pegar o ônibus
errado;

4. ao chegar no trabalho, dá um “oi” geral para o pessoal;

5. liga o computador e checa a caixa de e-mails;

6. no final da manhã, surge uma reunião para discutir algumas questões;

7. na hora do almoço, é preciso decidir onde ir almoçar com os colegas mais próximos.

Por isso é que podemos afirmar que a comunicação é tão importante na vida de todos nós. Mas afinal,
o que significa “comunicar-se bem”?

De forma geral, o objetivo de qualquer ato de comunicação é fazer-se entender ou então conseguir
decodificar a mensagem que lhe é passada. Porém, como sabemos, entre a teoria e a prática existe
um espaço considerável.

Por exemplo, a forma como uma pessoa estabelece uma conversa com uma amiga ou familiar tende a
ser bem diferente da maneira como ela apresenta uma informação a seu gestor ou gestora ou mesmo
a um cliente.

Isso acontece porque as pessoas não se comunicam num “vazio”, mas sim dentro de um ambiente,
dentro de uma situação e de um recorte específico. Em outras palavras, isso significa que a realidade
na qual se está inserido naquele momento influencia diretamente o modo como nos comunicamos, 4
 SUMÁRIO
em como a própria comunicação também acaba sendo afetada por essa realidade.

Em linhas gerais, isso significa que uma boa comunicação considera não só a mensagem, mas também
com quem falamos e a situação em que estamos inseridos.

De forma geral, existem algumas dicas que podem ser consideradas coringas em qualquer situação
em que queremos estabelecer uma boa comunicação:

1. Foco na linguagem: uma boa comunicação considera o perfil do seu público – será um problema
utilizar um monte de termos técnicos se as pessoas desconhecerem o assunto que está sendo
tratado.

2. O corpo também fala: fique atento ao tom de voz e às mensagens que o seu corpo, seus gestos
e suas expressões passam de forma indireta.

3. Seja claro: muitos problemas de comunicação acontecem devido aos ruídos no entendimento
da mensagem que se quer passar. Quanto mais assertivo se é nesse sentido, menos riscos de
uma má interpretação ocorrer.

4. Saiba ouvir: quando está focado em escutar o seu interlocutor, além de conseguir compreendê-
lo melhor, você passará uma percepção positiva de que o valoriza e o respeita.

5
2
CONCEITOS IMPORTANTES DA COMUNICAÇÃO

A fase de emissão tem como agente o emissor, que é caracterizado por qualquer ser com a
capacidade de produzir uma mensagem. Essa mensagem, por sua vez, é transmitida com o
intuito de se passar alguma informação a outra pessoa, o chamado receptor, que tendo recebido
a mensagem transmitida precisa então interpretá-la. E claro, quando o receptor responde essa
mensagem, seja verbalmente ou não, ele passa a ser emissor também. Por isso, a
comunicação é um CICLO.
SUMÁRIO

6
 SUMÁRIO

A comunicação pode acontecer de forma síncrona e assíncrona.

• Síncrona é quando estabelece uma comunicação direta onde as mensagem são emitidas
e imediatamente respondidas. Por exemplo: telefone, videoconferências e conversas
presenciais.

• Assíncrona é quando a comunicação acontece sem uma resposta imediata, onde as pessoas
respondem umas as outras no tempo disponível. Por exemplo: Conversar por Whatsapp,
email, SMS e carta.

Outro ponto que sempre precisamos considerar é que as palavras apresentam duas esferas de
sentido: o sentido denotativo, que é aquele que traz o significado direto e literal; e o sentido
conotativo, que pode ser entendido como o significado figurado de uma palavra.

Assim, em frases como “vou ao trabalho a pé” e “vou num pé e volto no outro” temos dois
exemplos do uso denotativo e conotativo da linguagem: a primeira pode ser entendida em seu
sentido literal (a pessoa vai caminhando ao seu trabalho) enquanto a segunda, que se trata de
uma expressão para dizer que faremos algo rapidamente, deve ser entendida de forma figurada,
já que se uma pessoa fosse literalmente num pé e voltasse no outro demoraria muito mais em
qualquer deslocamento.

Conforme a quantidade de pessoas envolvidas no processo de comunicação é possível classificá-

la em: 7
 SUMÁRIO

• intrapessoal: quando nos comunicamos conosco mesmo. Por exemplo, ao escrever um diário
ou deixar um recado colado na tela do computador estamos praticando a comunicação
intrapessoal;

• interpessoal – quando nos comunicamos com outra pessoa e estabelecemos uma linha de
diálogo, é dessa comunicação que estamos fazendo uso;

• intragrupal – é a comunicação que se estabelece dentro de um grupo, que pode ser

composto por membros de uma mesma família (e sim, o grupo da família do Whatsapp se
encaixa nessa categoria);

• intergrupal – quando pessoas dentro de um grupo se comunicam com outros grupos. Por
exemplo, as comunicações diplomáticas estabelecidas entre diferentes países.

• Por fim, também vale relembrar que toda comunicação acontece por meio da linguagem,
que pode ser verbal, não verbal ou mista:

• por linguagem verbal entendemos o tipo de comunicação que ocorre quando utilizamos
palavras, tanto por meio da fala quanto pela escrita. É ela que utilizamos quando queremos
passar uma informação num bate-papo ou quando lemos um livro;

• já a linguagem não verbal se caracteriza pelo que é transmitido sem o uso de palavras,
como, por exemplo, expressões faciais, gestos, ícones ou imagens. Uma placa de trânsito é
um exemplo de uma comunicação feita por meio da linguagem não verbal;

• ao fazermos uso simultaneamente das linguagens verbal e não verbal temos a linguagem
mista. Um bom exemplo são as histórias em quadrinhos, que contam uma história por meio
de ilustrações e de textos escritos.
8
3
ESTABELECENDO CONEXÃO NA COMUNICAÇÃO

Comunicar-se bem significa considerar com quem falamos, como falamos e nossa capacidade
de escutar o outro lado.

A linguagem que utilizamos acaba sendo um reflexo daquilo que estamos sentindo ou pensando
naquele dado momento - muitas vezes, a maneira como dizemos algo dá mais pistas sobre nós
mesmos do que nos damos conta.

Ainda no campo da linguagem, no nosso cotidiano normalmente estamos mais conscientes

daquilo que dizemos do que da maneira como dizemos, ou seja, é comum não nos darmos
conta de que nossas palavras podem trazer sentidos adicionais ao da mensagem em si – e isso
pode dar uma ênfase positiva ou negativa a nossa fala.

Conheça três dicas para estabelecer de cara uma comunicação eficiente com alguém:
SUMÁRIO

9
 SUMÁRIO

• Não tenha medo de perguntar: ao contrário do que muita gente pensa, fazer perguntas ao
longo de uma conversa ou numa reunião de trabalho não demonstra relutância – muito
pelo contrário! Perguntas feitas na hora apropriada passam uma impressão de interesse em
entender melhor algum ponto ou a curiosidade para que se aprofunde em algum detalhe
em específico.

• Deixe o outro falar: não corte “do nada” uma pessoa quando ela estiver expondo uma ideia
nem fique dando “entradas” que não deixam a pessoa concluir sua linha de raciocínio.

• Respeite opiniões diferentes: ainda que não se concorde com o que está sendo dito, espere
sempre o momento adequado para apresentar seu ponto de vista ou sua interpretação dos
fatos. E sempre faça isso objetivamente e de forma educada.

A diferença entre debate e diálogo?

Pode-se dizer que todos os seres humanos precisam de conexão, e por muitas vezes, essa
conexão não é encontrada no debate, no qual o fim sempre justifica o meio, “a minha verdade
eliminará a verdade do outro e assim me provarei um vencedor”. Já o diálogo, acontece de forma
diferente, é um lugar de encontro, havendo conexões, em que abro mão de ter razão, saindo da
questão do concordo e discordo.

10
4
COMUNICAÇÃO ALÉM DAS PALAVRAS

A forma como nos comunicamos pode transmitir muitas informações sobre

nós mesmos não só pelo que estamos propriamente dizendo, mas também
por detalhes mais “sutis”, como nossa expressão corporal, nosso jeito de olhar
ou o volume da nossa voz.

Segundo Peter Drucker, um dos maiores especialistas em Administração do

nosso tempo, o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito.
Esteja certo de que a comunicação tem um forte impacto na sua vida e ela é
uma habilidade necessária para alcançar qualquer objetivo, seja pessoal ou
profissional.

Saiba que apenas 7% do que chega ao nosso interlocutor tem a ver com a
parte verbal da mensagem, isto é, aquilo que efetivamente estamos dizendo
por meio de palavras. Os outros 93% da mensagem são percebidos nas
entrelinhas por meio de nossa postura, do volume da nossa voz, do ritmo da
nossa fala. Quando nos comunicamos, é importante não só saber o que dizer,
COMUNICADO
SUMÁRIO

mas também a forma como isso é feito.

Por isso, para que nossa comunicação seja realmente efetiva, não basta nos
preocuparmos somente com a do tipo verbal, mas também com a não verbal.
Conheça agora cinco dicas bastante úteis para essa finalidade: 11
 SUMÁRIO

• os primeiros segundos em qualquer interação são muito importantes – se somos capazes

de causar uma boa impressão por meio de nossa linguagem corporal já estamos a meio
caminho desse objetivo;

• tente não manter o mesmo tom de voz sempre para evitar que você soe monótono e faça
com que o interesse no que está falando diminua com o passar do tempo;

• a forma de olhar é fundamental – por ela é possível passar credibilidade, domínio do assunto
e segurança. Para tanto, olhe seus interlocutores nos olhos quando falar ou quando estiver
escutando-os;

• fique atento ao seu corpo – uma postura muito relaxada pode passar a mensagem de
desinteresse ao passo que se inclinar muito em direção a pessoa pode parecer muito
agressivo;

• sua expressão facial e os gestos com as mãos podem dizer algo muito diferente do que
está sendo dito por você – é essencial não descuidar também desse detalhe.

12
5
A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Você sabe o que significa comunicação organizacional? Esse termo é usado para
designar todo tipo de comunicação que acontece em uma empresa, tanto “para
dentro” – com seus colaboradores, acionistas e fornecedores – quanto “para fora” –
junto a seus consumidores e público em geral, cumprindo a função de melhorar as
relações interpessoais e a cultura da empresa.

Nesse material, focaremos na comunicação organizacional interna, que é fundamental

para o bom funcionamento de qualquer organização e para uma gestão efetiva de
seu capital humano.

A comunicação organizacional busca, acima de tudo, sustentar uma boa cultura

corporativa e transmiti-la por meio de processos adequados, fazendo com que os
colaboradores e colaboradoras identifiquem-se com a empresa e seus objetivos.

De forma enxuta, podemos dizer que os principais objetivos da comunicação

organizacional interna são:
SUMÁRIO

13
 SUMÁRIO

• informar aos profissionais de forma clara qual é sua função dentro da organização;

• criar um clima organizacional positivo;

• garantir o trabalho em equipe;

• comunicar eventos, notícias e informações;

• fomentar a cultura da empresa;

• ser uma ferramenta na manutenção e atração de talentos, bem como promover

a formação de todos os membros das equipes.

14
6
SUMÁRIO

A COMUNICAÇÃO NA ERA DIGITAL

A comunicação na era digital pode ser caracterizada pela troca de informações e conhecimento
por meio dos diferentes canais digitais disponíveis. Porém, é importante ressaltar que muito
além dos aparatos tecnológicos, ela se estrutura em um ecossistema bastante próprio, com
uma forma específica de linguagem, de usos e de grande abrangência.

As ferramentas digitais permitem que seja possível manter um fluxo constante de informação
entre pessoas, empresas, meios de comunicação, governos – e isso sem limite algum de
distância, já que pelo menos no que diz respeito à forma como podemos nos comunicar
realmente somos parte de uma grande aldeia global.

Cada vez mais organizações se preocupam em criar estratégias de

comunicação digital para se comunicar com seu público e divulgar seus Paulo

produtos, enquanto as pessoas estão mais e mais presentes nesse mundo

digital, criando um espaço propício para a colaboração e autodesenvolvimento.

Já aconteceu de você, ao ler um e-mail, sentir falta de alguma informação ou

então não entender de primeira o que estão te pedindo? E ao responderem,
explicarem que a mensagem foi escrita “correndo” no celular e por isso faltou
algum dado? Saiba que situações como essa são bem comuns e acontecem
a todo o momento – algumas vezes, somos quem as recebe; outras, quem
as envia.
15
 SUMÁRIO

A comunicação digital pode ser considerada um avanço gigantesco em nossas vidas, tanto
pessoal quanto profissionalmente – porém, ela também tem algumas “pegadinhas”: por exemplo,
ao escolhermos o canal que devemos utilizar para estabelecer essa comunicação e quando (ou
como) fazer isso para que ela seja efetiva.

Isso acontece porque diferentemente de outros tipos de comunicação, não passamos por um
processo de aprendizagem “formal” com a comunicação digital, isto é, ninguém te ensina como
se portar nas redes sociais ou qual a melhor maneira de usar o Whatsapp.

O mais comum nesses casos é aprender pela observação e pelo uso intuitivo. Além disso, nesses
espaços digitais nem sempre a lógica que se segue é a da linguagem escrita, mas sim a da
linguagem falada, quer dizer, muitas vezes “digitamos” as mensagens como se estivéssemos em
uma conversa “real”. E é justamente aí que mora o perigo: quando estamos em um bate-papo
nem sempre filtramos o que estamos dizendo - e isso pode nos expor de formas nem sempre
positivas.

Nesse sentido, é importante que você conheça algumas competências digitais que fazem com
que a comunicação nesse meio seja mais assertiva e eficaz

16
 SUMÁRIO

• desenvolva a capacidade de se comunicar de forma eficiente mesmo quando isso acontece

de forma assíncrona, isto é, quando seu interlocutor ou interlocutora não está “conversando”
com você ao mesmo tempo em que está emitindo a mensagem (como acontece numa
troca de e-mails, por exemplo). Para isso, seja claro naquilo que quer comunicar sem fugir
do ponto ou “dar muitas voltas”;

• compartilhe nas redes sociais com responsabilidade, reflita se o conteúdo vale a pena ser
compartilhado, se não vai ofender alguém e principalmente, se aquela notícia é verdadeira.
Muito cuidado com as Fake News! Verifique sempre se a fonte é confiável.

• estabelecer relações e contatos profissionais utilizando meios digitais requer os mesmos

cuidados que você teria numa troca presencial: educação no tratamento, clareza na
exposição de seu ponto de vista e respeito à opinião e posicionamento do outro.

• lembre-se sempre de que aquilo que você “fala” pelos canais digitais pode ficar disponível
por muito tempo e para uma infinidade de pessoas – por isso, atenção redobrada ao emitir
uma opinião ou fazer algum comentário porque seu julgamento pode mudar, mas o que
você escreveu poderá continuar na rede de uma forma ou outra.

• Saiba que o desenvolvimento dessas competências para se comunicar nos meios digitais
não tem segredo nenhum, mas requer prática.

17
7
PROBLEMAS DO MUNDO DIGITAL:
FAKE NEWS, DISCURSO DE ÓDIO E CYBERBULLYING

Com as grandes possibilidades que os meios digitais trouxeram para a comunicação, também
surgiram alguns problemas inerentes a esses novos tempos, sendo dois muito preocupantes:
a proliferação das notícias falsas e o chamado “”.

A divulgação de notícias falsas, também conhecidas

ao redor do mundo como “fake news” não são uma
exclusividade dos nossos dias – elas sempre existiram
e circularam por aí. A grande questão hoje é que, com
o surgimento da internet e posteriormente das redes
sociais, seu número cresceu consideravelmente,
bem como a velocidade com que elas conseguem se
espalhar.

Uma característica comum a essas fake news é que

elas realmente parecem verdadeiras, inclusive trazendo
SUMÁRIO

dados e pesquisas – que obviamente também são falsos

ou encontram-se completamente fora de seu contexto
original.

18
 SUMÁRIO

De forma geral, no campo das notícias falsas, as que mais temos contato diariamente são as
conhecidas como virais, cujo principal intento é conseguir cliques ou visitantes para determinadas
páginas ou perfis – encaixam-se nessa categoria aqueles posts sobre uma dieta milagrosa que
tal artista está seguindo ou uma maneira de conseguir resultados na academia em somente uma
semana, por exemplo.

Porém, elas também podem ser utilizadas de uma forma bem mais perigosa ao levar para o
grande público informações erradas ou mesmo inventadas com o intuito de manipular sua opinião
e posicionamento frente a diferentes situações.

Para identificar uma notícia falsa, siga o seguinte passo a passo:

• busque a fonte da notícia. Se não conseguir encontrá-la ou verificar que aquele assunto
não está sendo amplamente falado, desconfie;

• fique atento ao lugar em que a notícia está sendo veiculada – é uma página conhecida de
algum jornal ou um post de um blog ou perfil que nunca tinha ouvido falar antes?

• por fim, cheque se aquela notícia também está presente em sites de jornais, revistas e
portais sérios e conhecidos, tanto nacionais quanto internacionais.

19
 SUMÁRIO

Sobre o segundo problema - o – podemos entendê-lo como ações agressivas e ameaças voltadas
a pessoas ou grupos específicos dentro do mundo digital. Ele pode acontecer de diferentes
maneiras: por mensagens de e-mail, pelas redes sociais, por aplicativos de bate-papo etc.

Infelizmente, esse tipo de situação tem se tornado cada vez mais frequente. Em parte, isso
acontece porque, devido a um aparente anonimato que a internet permite, algumas pessoas
utilizam perfis falsos para disseminar o ódio pela rede ou para tentar acabar com reputações por
meio de postagens, fotos manipuladas ou vídeos editados.

Para que seja possível eliminar ou pelo menos minimizar os efeitos nocivos dessa prática, algumas
dicas:

• não compartilhe informações pessoais de forma pública por suas redes sociais;

• respeite as opiniões e posicionamentos diferentes dos seus;

• dobre a atenção para convites de amizade nas redes de pessoas que você não conhece e
não consegue identificar nenhum tipo de vinculação;

• se observar algum tipo de situação como essa, denuncie, seja enviando uma mensagem
para o moderador (no caso de algum grupo) ou mesmo buscando ajuda junto à polícia e
outros órgãos oficiais.

20
8
SUMÁRIO

INTERPRETAÇÃO DE TEXTO

É fato que hoje se lê muito mais do que antes: textos mais diversos e sofisticados
que ao longo do tempo foram adquirindo formas, funções e características cada
vez mais distintas. Por tudo isso, o ato de ler deixou de ser uma capacidade
quase mecânica para entender uma mensagem para se transformar em uma
habilidade de processar rapidamente informações dentro de um contexto e de
forma crítica.

Sabendo disso, a habilidade de interpretar corretamente um texto ganhou

toda uma nova dimensão: muito além de simplesmente ler um texto, significa
ter consciência do real uso, origens e valor da mensagem. Em outras palavras,
interpretar é se dar conta do tipo de texto que estamos lendo, das diferentes
maneiras que ele é utilizado, os efeitos que provoca e a opinião que gera em nós
e em outras pessoas.

Além disso, interpretar um texto significa transformá-lo em seu – não basta que
você apenas o tenha entendido ou gostado dele, é preciso que você o sinta e
seja capaz de transmiti-lo com suas próprias palavras.

21
 SUMÁRIO

Para que isso aconteça, você não deve compreender apenas a mensagem, mas também o
contexto em que ela foi escrita, o objetivo por trás de quem a escreveu, a quem está dirigida...
Esses são pontos cruciais para uma boa interpretação de texto.

Ser capaz de interpretar de verdade um texto é uma habilidade extremamente útil pois permite
ler nas entrelinhas o que pode passar despercebido para muita gente, bem como evitar
posicionamentos e respostas erradas pelo simples fato de não se ter entendido corretamente os
matizes da mensagem.

Vários fatores socioculturais, políticos, econômicos e tecnológicos foram responsáveis por

transformar consideravelmente a natureza dos textos e da forma como nos relacionamos com
eles nos dias de hoje. Atualmente, temos acesso a muito mais informação do que tínhamos há
pouco mais de uma década. Além disso, hoje é possível ter suas ideias e palavras compartilhadas
com uma infinidade de pessoas.

Por isso mesmo, desenvolver nossa capacidade de interpretação de texto hoje não se aplica
somente a formatos clássicos – como, por exemplo, interpretar o texto de um livro ou de uma
revista – mas também interpretar as mensagens que chegam até nós por e-mail, aplicativos de
troca de mensagens, redes sociais, internet e afins.

22
 SUMÁRIO

Outro ponto fundamental é que essa habilidade precisa expandir-se para além do texto “escrito”,
já que cada vez mais a comunicação, principalmente no meio digital, acontece por várias vias ao
mesmo tempo – textos, sons, imagens, vídeos...

Além dessa profusão de formatos, também se tornou muito comum, devido a essa globalização
digital que vivenciamos no nosso dia a dia, ter acesso a conteúdos produzidos por pessoas de
regiões com culturas muito diferentes da nossa – e por isso mesmo apresentam características,
pontos de vista e ideologias que nem sempre nos são familiares ou compatíveis com o que
pensamos. Nesses casos, independentemente de concordarmos ou não com o que está sendo
dito, é preciso, acima de tudo, compreender o que motivou aquele posicionamento.

Saber ler e interpretar tornou-se algo ainda mais estratégico no mundo contemporâneo:
precisamos estar sempre atentos em identificar se uma informação é realmente consistente,
verídica e relevante, uma vez que no nosso entorno é fácil encontrarmos uma enxurrada de dados
e fatos sem nenhum tipo de compromisso com a verdade.

Conheça agora oito perguntas que podem ser feitas para melhorar sua habilidade na interpretação
de texto:

23
 SUMÁRIO

1. Quem é o autor ou autora do texto?

Antes de tudo, é necessário conhecer quem é o responsável pelo texto - pode ser uma pessoa, um
grupo ou uma instituição. Lembre-se de que há sempre "alguém" por trás de qualquer mensagem
e conhecê-lo permite contextualizar melhor o seu texto.

2. O que se pretende com esse texto?

Essa talvez seja a questão mais importante num exercício de interpretação de texto. Escrever é
trabalhoso e se quando alguém se dá o trabalho de fazer isso é porque quer algo: defender um
ponto de vista, disseminar uma ideia, fazer uma crítica... Pergunte a si mesmo o que motivou o
autor a escrever aquele texto e que interesses diretos e indiretos tem com isso.

3. Onde e quando o texto foi publicado?

Cheque a origem do texto – foi publicado em um jornal? Em um site? Em uma revista? Preste
atenção também a informações sobre o suporte utilizado: é um jornal sério ou sensacionalista?
É o site de uma universidade ou uma página sem fontes realmente confiáveis? Saiba que, de
alguma forma, os textos herdam em parte os valores da mídia que os publica.

4. Que tipo de informação ele fornece?

Os textos fornecem dados de natureza diversa: uma notícia expõe fatos e deve ser objetiva e
detalhada; uma coluna de opinião expõe um ponto de vista e deve ser clara e convincente;
uma lei ou uma norma detalham as regras ou princípios que devem ser seguidos e têm de ser
precisas para evitar ambiguidades. Por isso, é muito importante não confundir os diferentes tipos
24
 SUMÁRIO

de informação; avalie também a qualidade de cada tipo de conteúdo: a notícia é detalhada? A

coluna de opinião fornece argumentos sólidos? A lei está clara? Perguntas desse tipo podem
ajudar bastante a aprofundar seu entendimento em qualquer texto.

5. Quais dados são destacados e minimizados?

Nem todos aspectos de um texto têm a mesma importância: sabemos que o título mostra o
tema, a ideia principal ou uma referência relevante; o primeiro parágrafo e o último normalmente
também são os mais fundamentais. Em um jornal, por exemplo, os anúncios são mais caros na
página à direita e na parte superior do que os que estão à esquerda e na parte inferior, porque o
leitor lê primeiro nessa ordem. Além disso, ao ler prestamos mais atenção nas primeiras frases de
um parágrafo ou nos sujeitos das orações, que são os protagonistas das ações. Autores hábeis na
escrita costumam se aproveitar disso para destacar o que lhes interessa nas posições relevantes
e minimizar ou ocultar o que não os convém nas outras posições do texto.

6. O que se encontra nas entrelinhas do texto?

Muitos textos comunicam ideias e pontos de vista implicitamente, com pressuposições,

ambiguidades ou duplo sentido; na maioria das vezes, essas ideias são tão importantes como o
resto. Veja estes exemplos:

• ao dizer que Marcos tentou novamente aprender a andar de patins, está implícito que ele já
havia tentado isso antes, mas não obteve sucesso;

25
 SUMÁRIO

• dizer que Beto não conseguiu marcar três gols (em vez de dizer simplesmente que ele marcou
dois gols) pressupõe que esse terceiro era importante para alcançar o objetivo (ganhar a partida,
empatar etc.).

Por isso, sempre analise os elementos implícitos no texto: quais pontos são ambíguos? Que coisas
são dadas a entender de forma indireta? Que importância elas têm?

7. Que palavras o texto usa?

O autor escolheu algumas palavras e descartou outras e isso pode nos dar pistas porque as
palavras carregam sentidos. Olhe para as palavras que o texto usa: o que te surpreende? Por quê?
Que palavras você usaria? Você diria o mesmo?

8. Qual sua opinião?

Não confunda entender um texto com estar de acordo com o seu conteúdo, isto é, com o que
realmente está sendo dito ali. Podemos entender bem muitos textos que expressam ideias
completamente opostas às nossas, podem usar uma linguagem de que não gostamos ou
até despertar sensações desagradáveis em nós. Por isso é importante, acima de tudo, estar
aberto para compreendê-lo em sua essência, ainda que isso não signifique nos identificarmos
completamente com seu conteúdo.

26
9
COMUNICAÇÃO NÃO - VIOLENTA (CNV)

A Comunicação Não- Violenta não é uma teoria, nem uma ferramenta e nem
apenas um conceito. A CNV pode ser entendida como uma pesquisa contínua,
dinâmica e orgânica, que só existe se for praticada. O seu valor central é a
Conexão (abandono do hábito de buscar quem tem razão nas relações Vítima
X Vilão).

O Movimento da Comunicação Não-Violenta começou nos EUA, final dos

anos 70/80, liderado pelo psicólogo Marshall Rosenberg, ele estudou com
Carl Rogers, então ele vem de uma escola humanista. A CNV cresceu numa
região com muitos conflitos étnicos, Marshall vivia na fronteira de um bairro de
brancos com um bairro de afrodescendentes. Ele vivia esse conflito na pele.

No Brasil, com a chegada do Dominic Barter no Rio e seu crescente

engajamento com Marshall, começamos a ter acesso a Comunicação Não-
Violenta. Hoje são centenas de pessoas compartilhando em vários contextos,
SUMÁRIO

como família, profissional e social.

É bem importante entender que o termo não violenta nesse conceito da CNV,
não vem como uma antítese a violência. Um sinônimo claro para esse conceito
é ter escolha.

27
 SUMÁRIO

Dentro do mundo da não violência, o que é mais procurado é fortalecer a confiança, a confiança
de que o outro quer seu bem estar, a confiança de que eu será escutada, a confiança de poder
cultivar uma conexão, a confiança que pode falar a verdade mesmo que ela seja dolorosa, que os
envolvidos vão dar conta disso juntos.

A abordagem da CNV está ancorada numa abordagem Intrapessoal, Interpessoal e Sistêmica.

Intrapessoal: é a comunicação com nós mesmos, a capacidade do indivíduo em identificar as

próprias emoções e sentimentos.

Interpessoal: é a minha relação com os outros que na maioria das vezes é a base dos conflitos.
Nas palavras do próprio Marshall Rosenberg: “Quando nossa comunicação permite dar e receber
de uma forma compassiva, a felicidade substitui a violência e o sofrimento.”.

Sistêmico: é a relação da nossa vida em comunidade, grupo, família, ambiente profissional, ônibus,
ou seja, toda a coletividade.

28
10
O PODER DA ESCUTA ATIVA

É bem comum que, antes mesmo de terminarmos de ouvir uma informação até
o final, já comecemos mentalmente a preparar nossa resposta baseada muitas
vezes em preconceitos ou dados incompletos. A consequência disso é que, a
partir desse ponto, tendemos a nos “desconectar” dessa interação pois achamos
já ter entendido tudo o que precisávamos – ainda que, boa parte das vezes, isso
não seja verdade.

Em linhas gerais, a escuta ativa é muito mais do que simplesmente ouvir alguém;
ela deve ser entendida como a habilidade que, quando colocada em
prática, garante que entendamos de verdade e com plena consciência
o que nos está sendo dito, mantendo durante todo o tempo uma atitude
positiva com nosso interlocutor ou interlocutora.
SUMÁRIO

29
 SUMÁRIO

Esse tipo de escuta requer compreender a mensagem em sua totalidade, assim como o ponto de
vista da pessoa com quem falamos, suas motivações e seus sentimentos. Ainda que não tenha
mistérios e possa ser desenvolvida por qualquer pessoa, para dominar a escuta ativa é preciso
praticá-la constantemente e ter uma vontade genuína em nos tornarmos cada vez mais fluentes
em seu uso para colher seus benefícios.

Dominá-la também requer um pouco de paciência – isso porque, diferentemente do que acontece
com a fala, a escuta demanda bastante concentração. Inclusive, isso tem uma base científica: o
cérebro humano tem uma capacidade média de “pensar” entre 350 e 700 palavras por minuto,
ao passo que o processamento de mensagens faladas não é superior a 130 palavras por minuto.

Além disso, para a efetividade da escuta ativa uma qualidade indispensável é a empatia, isto
é, colocar-se no lugar do outro quando estiver em uma interação com qualquer pessoa. Isso
significa ouvir sem julgamentos e validar, sempre que necessário, que está compreendendo o
que está sendo apresentado.

Conheça agora sete dicas para desenvolver e melhorar a sua habilidade em escuta ativa:

30
 SUMÁRIO

• Evite julgamentos: talvez o mais difícil seja o mais necessário no contexto da escuta ativa.
Escutar sem julgar a outra pessoa ou tirar conclusões precipitadas é muito importante.
Lembre-se de que quando alguém fala também está usando a linguagem para expressar
seus sentimentos e emoções e que muitas vezes não é fácil ser totalmente preciso no
uso das palavras. A partir do momento em que alguém se coloca no papel de juiz deixa
automaticamente de ser um bom ouvinte.

• Não interrompa a todo o momento seu interlocutor ou interlocutora: esse também é um

exercício nada fácil – na maioria das conversas as pessoas se interrompem constantemente,
mas quando se pratica a escuta ativa é preciso que a pessoa que está falando guie o rumo
do papo até onde ela deseja chegar.

• Faça referência aos detalhes de conversas passadas: em geral, não somos muito bons em
recordar de forma muito detalhada conversas passadas, mas se você conseguir lembrar-se
de algo nesse sentido traga para o papo – seu interlocutor sentirá que da última vez que se
falaram você realmente prestou atenção no que estava dizendo e deu importância a isso, o
que o animará para se abrir ainda mais.

• Repita o que acabou de ouvir: uma maneira bem simples de evidenciar que está escutando
e, dessa forma, motivar a pessoa a seguir falando, é repetir de vez em quando o que ela
acabou de dizer, independentemente de sua opinião sobre isso.

31
 SUMÁRIO

• Pergunte sobre as consequências do que acabou de ouvir: esta é uma técnica poderosa
para ajudar outra pessoa a chegar à solução de um problema por si mesma. Ela consiste em
fazer perguntas que, ainda que pareçam redundantes, permitam a você e ao seu interlocutor
ou interlocutora se aprofundar em seus sentimentos. Para isso, basta perguntar “o que você
acredita que aconteceria se ocorresse o que você acabou de dizer?” ou “o que aconteceu
com você da última vez que você fez (ou deixou de fazer) isso?”.

• Utilize reforços positivos e uma linguagem corporal receptiva: faça uso de palavras de
reforço positivo ao longo da conversa, como “sim”, “claro”, “te entendo” e afins. Também
fique atento para manter uma linguagem corporal aberta e receptiva, evitando caras de
espanto ou reprovação ou ainda ficar retraído e de braços cruzados.

• Faça um resumo da conversa ao chegar no final: uma boa forma de oficializar tudo o que
foi conversado, deixar a situação mais leve e criar um compromisso entre ambos é resumir
a conversa, incluindo ali os elementos e emoções que o interlocutor considerava os mais
importantes.

Com a escuta ativa saímos da superfície da mensagem para conseguirmos nos aprofundar no
seu sentido e emoções vinculadas. Mas o objetivo central de quem escuta ativamente seus
interlocutores não é simplesmente solucionar os problemas de quem fala ou dar um conselho –
é conseguir que as pessoas envolvidas consigam reconhecer e entender os sentimentos em jogo
para que se chegue a melhor solução.

32
11
STORYTELLING: A ARTE DE CONTAR UMA HISTÓRIA

Seja num bate-papo com os amigos, ao participarmos de uma palestra ou mesmo

numa reunião de trabalho, ouvir uma boa história é sempre o caminho mais fácil para
apreendermos novas informações.

Isso explica o motivo de tanta gente gostar de ler romances e

folhetins, assistir a filmes dos mais diversos gêneros e acompanhar
séries ou novelas – é como se estivéssemos “biologicamente
programados” para nos envolver ao ouvirmos uma boa história. E
para ser sincero, isso tem um fundinho de verdade...

Contar histórias é uma característica humana universal e observada

ao longo de toda a sua trajetória, desde os homens primitivos e suas
pinturas nas cavernas, passando pelas cantigas medievais até os
blogs e canais do YouTube que podemos acessar nos dias de hoje.

Isso acontece porque transmitir conhecimento por meio de histórias

SUMÁRIO

é um dos métodos mais eficazes que existe, pois, além de manter

a atenção do público sempre em alta no que se está sendo falado,
também consegue facilitar a criação de uma conexão real entre
quem conta e quem ouve a história.

33
 SUMÁRIO

Contar histórias é uma valiosa ferramenta para o ensino e para o aprendizado – por meio delas,
podemos navegar por mundos e situações em que observamos e nos identificamos com uma
infinidade de comportamentos, podendo, a partir disso, incorporá-los em nossas vidas, trabalhá-
los ou mesmo transformá-los.

Atualmente, essa habilidade de conseguir transmitir conteúdo usando como pano de fundo a
lógica de contar uma história é conhecida como storytelling, palavra que vem da junção de duas
outras em inglês – “story”, que significa história, mais o verbo “to tell”, que significa contar.

Dessa forma, podemos entender o storytelling como uma estratégia de comunicação que consiste
em transmitir ideias ou valores por meio de uma história que gere identificação imediata entre o
contador e as pessoas que o estão ouvindo.

Mas dominar de verdade a técnica de storytelling não significa apenas saber como “costurar”
fatos e informações dentro de uma narrativa, mas sim ser capaz de fazê-lo de forma natural e
envolvente. Uma maneira de atingir isso é fazer uso do esquema: contextualização + exposição da
situação central + apresentação da solução ou conclusão.

Essa estrutura de contextualizar uma informação de maneira pessoal, trazer uma situação de
forma clara e, logo na sequência, apresentar qual foi sua solução ou desfecho ajuda bastante
quando queremos expor nossas ideias de um jeito ordenado, criativo, original e, acima de tudo,
que gere conexão com quem nos ouve.

Para começar, toda boa história deve contar com personagens interessantes – e eles podem ser
reais ou fictícios. É por meio deles que as pessoas conseguem identificar mais facilmente quais
são os pensamentos, intenções e sentimentos apresentados e que podem servir como peça-
chave para a resolução de seus próprios problemas, ajudando-as a aprender com erros e acertos 34
 SUMÁRIO

de uma forma mais natural ou mesmo terem aquele “estalo” mental do tipo “como eu nunca
pensei nisso antes?!”.

Contar histórias é uma parte agradável de qualquer interação social. No entanto, a arte de contar
histórias pode ser muito mais eficaz se ficarmos atentos a estas sete dicas:

• aproveite o tempo livre para aprender a contar uma história. Não se contente em contar
uma história que você ouviu apenas uma vez: divida a história em partes. Pratique com um
dispositivo de gravação e peça a um amigo para ouvir suas primeiras tentativas;

• comece a história levantando uma questão instigante, que aponte para um dilema que, à
primeira vista, pareça difícil de solucionar. É especialmente importante antecipar o final,
pois isso permitirá que você siga um caminho mais direto através do “arco da história”;

• não hesite em remover as partes muito lentas da sua história. É muito comum que os
“contadores de histórias”, numa primeira tentativa, tentem contar cada pedaço de uma
história. Pergunte a si mesmo: “preciso contar essa parte da história? Ela é essencial para
chegar no ponto em que eu quero dar destaque?”;

• jamais use linguagem difícil – avalie seu público e adéque-se a ele;

• leve a sua “audiência”, de cena a cena, a sentir e a concluir o que se passa. Conte histórias
que evidenciem um fato - não adianta somente “dizer” que algo ocorreu;

• embora contar histórias seja natural a todos nós, usá-las é uma arte a ser aprendida e
praticada, como qualquer instrumento. Por isso, não desista nas primeiras tentativas e
mãos à obra!
35
 SUMÁRIO

POSFÁCIO

Para se aprofundar mais sobre o assunto

1. Lera Boroditsky

Como a linguagem modela a maneira como pensamos (legendado em português)

A cientista cognitiva Lera Boroditsky explica como os diferentes idiomas modelam a maneira
como pensamos, como, por exemplo, uma comunidade aborígene da Austrália que utiliza pontos
cardeais em vez das palavras "esquerda" e "direita”.

https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_
think?language=pt-br

2. Christiane Amanpour (jornalista da CNN) e Chris Anderson (curador TED)

Como procurar a verdade numa era de notícias falsas (legendado em português)

A jornalista Christiane Amanpour fala nesse vídeo sobre as notícias falsas que circulam hoje em
dia, a necessidade da objetividade no jornalismo e o cuidado necessário de onde buscar uma
informação atualmente.

https://www.ted.com/talks/christiane_amanpour_how_to_seek_truth_in_the_era_of_fake_ 36
news?language=pt-br
 SUMÁRIO

3. Stephanie Busari

Como notícias falsas causam danos reais (legendado em português)

A jornalista Stephanie Busari expõe nesse vídeo o grande perigo que existe ao se difundir as
notícias falsas e o que podemos fazer para impedi-las.

https://www.ted.com/talks/stephanie_busari_how_fake_news_does_real_harm?language=pt-br

4. Adam Galinsky

Como defender seus pontos de vista (legendado em português)

O psicólogo social Adam Galinsky traz nesse vídeo dicas sobre como sermos mais assertivos ao
defender nosso ponto de vista, navegar em situações sociais delicadas e expandir nosso poder
pessoal.

https://www.ted.com/talks/adam_galinsky_how_to_speak_up_for_yourself?language=pt-br

5. Celeste Headlee

Dez dicas para conversar melhor (legendado em português)

A escritora e radialista Celeste Headlee compartilha nesse vídeo dez dicas muito úteis sobre
como conduzir e participar de uma conversa.

h t t p s : // w w w . t e d . c o m / t a l k s / c e l e s t e _ h e a d l e e _ 1 0 _ w a y s _ t o _ h a v e _ a _ b e t t e r _
conversation?language=pt-br
37
 SUMÁRIO
6. Amy Cuddy

Sua linguagem corporal molda quem você é (legendado em português)

A psicóloga social Amy Cuddy fala nesse vídeo sobre a forma como a nossa linguagem corporal
afeta como somos vistos pelos outros e como vemos a nós mesmos.

https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_
are?language=pt-br

7. Uri Hasson

É assim que seu cérebro se comunica (legendado em português)

O neurocientista Uri Hasson explica nesse vídeo, com base em suas pesquisas sobre a comunicação
humana, a forma como nosso cérebro se comunica, mesmo quando nos comunicamos em
línguas distintas.

https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_communication?language=pt-br

8. David Grady

Como salvar o mundo (ou pelo menos a si mesmo) de reuniões ruins (legendado em português)

Nesse vídeo, o gerente em segurança da informação David Grady compartilha algumas ideias
sobre como evitar a proliferação de reuniões ruins e ineficientes.

38
 SUMÁRIO

Para quem prefere ler: livros

interessantes e muito inspiradores
1. Carmine Gallo

Storytelling - Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras
lendas da liderança

Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): No paraíso tropical da Ilha
Necker, parte das Ilhas Virgens, Richard Branson tem uma propriedade de cerca de 30 hectares.
Empreendedores de todos os tipos vão até lá lhe apresentar ideias de negócios. Como eles fazem
para conseguir a atenção (e o investimento) de Branson em apenas dez minutos? A resposta
curta é o storytelling. A resposta longa você vai descobrir neste livro. Repleto de histórias reais,
Storytelling – Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras lendas
da liderança transformará você em um contador de histórias. Neste livro, você aprenderá a usar
o storytelling para acender a chama interna das pessoas, simplificar as coisas, educar, motivar e
mobilizar.

2. Carmine Gallo

TED: falar, convencer, emocionar. Como se apresentar para grandes plateias

Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Grandes ideias merecem ser
compartilhadas. Com essa filosofia, as palestras TED se tornaram mundialmente conhecidas por
sua qualidade e alcance. Em TED: falar, convencer, emocionar, Carmine Gallo revela as técnicas 39
utilizadas por grandes oradores para conquistar plateias e vencer o medo de falar em público.
 SUMÁRIO

Para entender como são feitas as melhores apresentações, Gallo analisou centenas de vídeos de
palestrantes prestigiados, como Steve Jobs, Bono Vox, Stephen Hawking e Bill Clinton, além de
entrevistar importantes pesquisadores das áreas de comunicação, neurociência e psicologia.

A partir disso, o autor desenvolveu um método que possibilita a qualquer um ser capaz de idealizar,
estruturar e apresentar uma palestra no melhor estilo do TED: envolvente e memorável.

3. Marshall B. Rosenberg

Comunicação Não Violenta

Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Manual prático e didático que
apresenta metodologia criada pelo autor, voltada para aprimorar os relacionamentos interpessoais
e diminuir a violência no mundo. Aplicável em centenas de situações que exigem clareza na
comunicação: em fábricas, escolas, comunidades carentes e até em graves conflitos políticos.

4. Manuel Castells

O Poder da Comunicação

Uma arrebatadora reflexão sobre comunicação e poder no século XXI

Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Neste novo livro, o aclamado
autor da trilogia A Era da Informação: Economia, Sociedade e Cultura, Manuel Castells, oferece
uma imagem bem fundamentada e imensamente desafiadora sobre comunicação e poder no
século 21. A partir de pesquisas sobre processos políticos e movimentos sociais, o autor apresenta
informações enganosas transmitidas ao público norte-americano sobre a Guerra do Iraque, o
movimento ambientalista global para evitar a mudança climática, o controle da informação na
China e na Rússia e as campanhas eleitorais apoiadas na internet, tal como a de Obama nos
40
 SUMÁRIO

Estados Unidos. A partir de estudos de caso, Castells propõe uma nova teoria do poder na era da
informação, fundamentada no gerenciamento das redes de comunicação. É o livro ideal para os
interessados em como a comunicação e a tecnologia afetam nossas vidas.

5. Pierre Weil e Roland Tompakow

O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal

Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): O livro tenta desvendar a
comunicação não verbal do corpo humano, primeiramente analisando os princípios subterrâneos
que regem e conduzem o corpo. A partir desses princípios aparecem as expressões, gestos e
atos corporais que, de modos característicos estilizados ou inovadores, expressam sentimentos,
concepções, ou posicionamentos internos.

41
 SUMÁRIO

Somos um negócio social que tem a missão de impactar positivamente a vida das pessoas
por meio de conteúdos de qualidade produzidos de forma sustentável, colaborativa,
transparente, horizontal e oferecidos de maneira acessível e simples.

Siga-nos nas redes sociais:

42