Tipos y modelos de CRM - Operativo, analítico y colaborativo - SumaCRM

Los 3 tipos de Customer Relationship Management

Como ya se explicó en el articulo Customer Relationship Management, existen

varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres: CRM Operacional,
CRM Analítico y CRM Colaborativo.
Algunos se centran más en la interacción con el cliente y otros en las gestiones
internas de la empresa.

CRM OPERATIVO

En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la

cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al
cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada
en funciones de contabilidad y finanzas.

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:

 Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una
fidelización.
 Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing
y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente.
 Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para
conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio
adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña
de marketing con mayor probabilidad de éxito.

En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con

el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

CRM ANALÍTICO

El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está

integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado
DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el
comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

  Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
 Diseñar acciones comerciales segmentadas.
 Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
 Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que
contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer
soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

CRM COLABORATIVO

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a

través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.

De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes,

ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas
tecnologías.

Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día,
se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar.

De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información

y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

 Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la

empresa, así como interactuar con los clientes.
 Mejorar la relación con los clientes de la organización.

Modelos de CRM

Según la web Administración de Relaciones con el Clientes, existen tres tipos de

modelos de CRM:
Modelo de dimensiones: Llamado así porque integra a las personas, los procesos y
la tecnología. Es decir, gracias a las aplicaciones tecnológicas podemos almacenar
los datos de los clientes (personas), realizando diferentes dentro del CRM.
Modelo de simple flujo del proceso de CRM: Este modelo trata de explicar
el funcionamiento del CRM. Desde cómo se desarrolla la aplicación, su
implantación y manejo.
 Modelo de ciclo de construcción de relaciones: Con el CRM la organización trata de
tener interacción con el cliente para establecer una relación donde se busca la
satisfacción y fidelización.
SumaCRM combina los diferentes tipos de CRM, ya que dentro de las
características de un software CRM está el acceso a la información de los usuarios,
la interacción con los clientes y la creación de proyectos internos de la empresa.
El aumento de la productividad, la optimización del tiempo o la gestión eficaz de
recursos, son los pilares de cualquier empresa. En ese sentido la implementación
del uso de un software CRM es uno de los instrumentos más utilizados por las
empresas, con independencia de su tamaño y actividad.
En el ámbito del marketing y de las ventas de una empresa es esencial tener bajo
control todas las acciones que están implicadas en la gestión de la organización.
Por eso, un CRM juega un papel fundamental como herramienta para la
administración, con capacidades para asumir todas las transacciones entre clientes
y empresa. Sin embargo, en el mercado existen miles de opciones de software de
CRM de ventas y puede ser complicado elegir la mejor opción para la empresa.
Funcionalidades, precio, adaptación a la actividad y estructura de la organización,
son solo algunos aspectos en los que cualquier empresa o negocio debe pensar
antes de elegir.
Cómo elegir un software CRM
Para empezar debes tener claro qué es un CRM (Customer Relationship
Management). Se trata de un sistema que te permite registrar todas las
interacciones que tiene una empresa con sus clientes.
La pregunta del millón es; ¿Cuál es el mejor CRM para mi empresa? Y la respuesta
debe ser, el que mejor se adapte a lo que necesita tu negocio. Para ayudarte a
decidir, veamos qué opciones hay que tener en cuenta para hacer una buena
elección:
 Define qué objetivos quieres alcanzar. Los software de CRM tienen muchas
características y funciones, pero puede que no todas sean útiles para tu empresa,
por lo que tienes que establecer prioridades del uso de un CRM de cada área de tu
empresa.
 Involucra a tu equipo. Elegir el CRM que más convenga a la empresa es una
herramienta que se utilizará en varias áreas de trabajo, si la decisión final es
consensuada será más beneficioso para todos y su implantación tendrá más
opciones de éxito. Dirección, ventas, comerciales y marketing tendrán sus
necesidades y su opinión será de interés a la hora de elegir CRM. Ten en cuenta
 que un CRM no es solo un programa sino una forma de trabajo y gestión, por lo que
un cambio de sistema de gestión o una implantación del sistema requiere una buena
predisposición por parte de todos.
 Comprueba la compatibilidad. Si utilizas alguna herramienta que quieras que se
integre con el CRM, tendrás que averiguar si son compatibles. Comprar una
plataforma de CRM que permita amoldarse en vez de elegir un software estándar
puede ser interesante si quieres personalizar tu CRM de ventas y marketing.
 Ten en cuenta el precio y plazo de implementación. Evidentemente el aspecto
económico también es importante, pero tendrás que analizarlo junto con el resto de
elementos. Por otra parte, es fundamental el tiempo que se tarde en instalar y poner
en marcha el CRM.
 Analiza si es un producto escalable. El CRM que elijas tendrá que estar adaptado
al tamaño de tu empresa, porque no es lo mismo una empresa con 20 empleados
que con 1000. Por otra parte, debes tener previsto el crecimiento empresarial y si el
sistema de CRM que elijas puede adaptarse a ese crecimiento.
Tómate el tiempo que sea necesario para elegir el CRM que se adapte mejor a tu
empresa, si lo crees necesario, pide a los proveedores de software que te dejen un
tiempo de prueba o te hagan una demostración con datos reales.

¿Cuáles son los mejores CRM para la gestión de ventas y marketing del mercado
actual?
Cuando estén claros los objetivos, tendrás que plantearte elegir la plataforma más
adecuada a tu negocio. Te mostramos las mejores opciones de CRM para la
gestión de ventas y marketing que existen en el mercado.
Salesforce
Es uno de los CRM más utilizados. Una herramienta muy completa basada en la
nube que podrás probar de forma gratuita durante un tiempo.
Las soluciones que aporta se refieren a los aspectos más importantes de las
empresas: ventas, servicios, marketing y colaboración social. Por otra parte, tiene
un módulo llamado Data Analytics que permite analizar el patrón de compra de los
clientes para poder optimizar la venta.
Omnium Digital
La idea central de Omnium Digital es un CRM de marketing y ventas, todo en
uno. Una sola herramienta que aporta todos los medios necesarios para que una
empresa digitalice sus procesos de venta y gestión de leads, además de facilitar
acciones de marketing digital que permitan la recogida de leads y contactos gracias
a la integración de campañas de marketing con formularios, landing page o email
marketing. Omnium tiene una amplia capacidad de base de datos (big data) y
permite la gestión de la información detallada de cada lead.
Una de sus principales funciones es la de business inteligence, ya que Omnium
analiza la información extraída de la empresa y elabora datos como: estadísticas de
ventas, promedio de cierre y conversión, ventas, ingresos y rentabilidad, inversiones
y objetivos y estadísticas de leads. Información de los datos de tu empresa y clientes
para poder tomar las decisiones acertadas en todo momento. La información es
poder.
Una de sus características principales es el asesoramiento personalizado. La guía
del CRM software es una excelente forma de conocer las posibilidades de la
herramienta e implementarla en todos los departamentos. Esencial para obtener
todo el potencial del software y extraer todos los datos necesarios para hacer un
análisis exhaustivo.

Hubspot CRM
Se trata de un CRM gratuito con el que gestionar diversos aspectos relacionados
con las ventas: transacciones, contratos, rendimiento. Sin embargo, esta
herramienta gratuita se puede complementar con otras dos de pago como Hubspot
Sale que amplia funciones y da la posibilidad de: organizar correos electrónicos,
crear plantillas de correos, recibir notificaciones cuando un prospecto abre un
correo, completar los registros de contacto de forma automática, hacer llamadas y
programar reuniones.
Por otra parte, la herramienta Hubspot marketing es un CRM de marketing que te
ayudará a unir los esfuerzos del departamento de ventas y el de marketing
compartiendo contactos, paneles, pipelines e informes, lo que ayudará a la gestión
y creación de estrategias de marketing.
Insightly
Tiene una opción gratuita y cuatro opciones de pago (basic, plus, professional y
entreprise) de forma que se adapta a las empresas en función de su tamaño.
Las funcionalidades más destacadas de este CRM son las siguientes: gestión
integral de contactos (eventos, tareas, perfiles sociales, integración con correo
electrónico, gestión desde el móvil etc.), gestión de ventas y de proyectos, informes,
integraciones de contabilidad e informes programados, entre otras.
Net Suit
Es el CRM de Oracle, trabaja en la nube y sus funcionalidades más importantes son
las siguientes: automatización de la fuerza de ventas, gestión del servicio al cliente
(pedido, renovación, venta cruzada) y automatización de marketing para la
generación de leads, entre otras. Tiene soluciones en función del tamaño de la
empresa: pequeña, mediana y grande.
Antes de decidirte por un CRM para la gestión de ventas y marketing de tu empresa
tendrás que hacer una intensa labor de búsqueda y análisis, ten en cuenta que la
decisión que tomes influirá en el éxito de la implantación del CRM y en la gestión
futura de tu empresa.