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empresa Assisprex
Resumen
Este proyecto busca analizar la relación de causalidad entre la percepción de estrés en los
trabajadores y los índices de ausentismo laboral y rotación de personal. Para esto, se realizará
una medición del estrés laboral percibido por los trabajadores de la compañía Assisprex, una
organización del sector servicios, enfocada en BPO, mediante la aplicación de la tercera versión
del cuestionario para la evaluación del estrés, incluido en la Batería de instrumentos para la
Ministerio de la Protección Social. Los datos recolectados serán contrastados con los indicadores
Introducción
Trabajar es uno de los factores más importantes de nuestras vidas y nos ocupa la mayor
parte del día, nuestro desempeño en dicha labor es fundamental para conservar éste lugar en la
para realizar otras actividades, estrés laboral y otro tipo de enfermedades. En Colombia, el
2013).
Los factores de riesgo psicosocial se definen como “los aspectos intralaborales, los
intrínsecas del trabajador, los cuales en una interrelación dinámica, mediante percepciones y
Social, 2008). Por otro lado, y considerando que esta investigación se aborda desde el estrés
laboral, este se define como la “respuesta de un trabajador tanto a nivel fisiológico, psicológico
2008).
Trabajo en el Sistema General de Riesgos Profesionales evidenciaron que entre el 20% y el 33%
de los trabajadores percibían altos niveles de estrés laboral (Ministerio de la Protección Social,
2007), sin embargo, el diagnóstico de estrés laboral mostró una baja representatividad en la
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para dicha encuesta no se consideró al estrés laboral como un diagnóstico en sí, sino una
Aunque el estrés sea causa de variadas patologías, es necesario entender que es una
reacción fisiológica natural frente a estímulos internos y externos, teniendo en cuenta esto, se han
identificado dos tipos de estrés: el Eutrés, el cual incentiva al individuo y le permite afrontar
Objetivos
Objetivo general
Objetivos específicos
Justificación
negativamente la salud física y mental de los trabajadores (Comité Mixto OIT-OMS sobre
El sector de Call centers y BPO generó 200.000 nuevos empleos en Colombia durante el
año 2016, además de reportar un crecimiento promedio de 20% entre los años 2011 y 2016
(Rodríguez Y. , 2017), convirtiéndose en uno de los sectores económicos con mayor crecimiento
y el mayor generador de empleos formales en el país (Sánchez, Delgado, Gaviria, Montoya, &
Vélez, 2014). Los trabajadores de este sector económico perciben como detonantes de estrés
algunos factores de su ambiente laboral, así como la manifestación de síntomas físicos causados
por estrés, tales como dolor en diferentes segmentos corporales y molestias gastrointestinales
(Álvarez, Buitrago, & Hoyos, 2015), lo cual se suma a la afectación económica causada a las
personal, los cuales pueden reducir la productividad e incrementar los costos de operación de la
organización.
Marco teórico
grupo debe ser capaz de identificar y realizar sus aspiraciones, satisfacer sus necesidades y
(Rodríguez Y. , 2017)
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Seguridad e Higiene en el Trabajo de Madrid, respecto a las consecuencias que trae consigo el
estrés laboral para los trabajadores, se pudo identificar que dichas consecuencias son múltiples y
abarcan tanto el aspecto físico como el psicológico, siento estos últimos de gran interés para la
Los efectos del estrés pueden provocar una alteración en el funcionamiento del Sistema
Nervioso que puede afectar al cerebro. Cualquier alteración a nivel fisiológico en el cerebro va a
producir alteraciones a nivel de las conductas, ya que el cerebro es el órgano rector de aquéllas.
Entre los efectos negativos producidos por la activación reiterada de la respuesta de estrés
las críticas, Mal humor, Mayor susceptibilidad a sufrir accidentes, Consumo de fármacos,
alcohol, tabaco.
asociados al estrés. Entre los más frecuentes están: Trastornos del sueño, Ansiedad, miedos y
fobias, Adicción a drogas y alcohol, Depresión y otros trastornos afectivos, Alteración de las
Úlcera gástrica, Gastritis crónica o Síndrome del colon irritable (Presidencia de la República,
2014). Algunos autores incluyen dentro de los impactos en los trabajadores, causados por el
confusión, incapacidad para concentrarse, etc.), los motores (Hablar rápido, temblores,
alcohol, café) e incluyen también los impactos negativos causados a las organizaciones, como
ausentismo, rotación del personal, disminución del rendimiento físico y mental, afectaciones en
la calidad, aumento de la accidentalidad, (Rodríguez, Roque, & Molerio, 2002) (Spielberger &
Reheiser, 1998) (ISASTUR, s.f.) (del Hoyo, s.f.), así como disminución de la productividad, la
2012)
sus funciones (Fisher, 2010), mejora la satisfacción general del trabajador con su labor
(Connolly, 1998) y permite un impacto positivo en el estado de salud objetivo del trabajador
(Howell, Kern, & Lyubomirsky, 2007), lo cual puede redundar en una reducción significativa en
A nivel nacional se cuenta con un protocolo para la determinación del origen de las
patologías derivadas del estrés, desarrollado por el Ministerio Nacional del Trabajo, este supone
siete etapas de aplicación, siendo de mayor interés para la investigación la tercera etapa, la cual
psicólogo especialista en salud ocupacional. Para la evaluación se debe tener en cuenta tres
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diferentes tipos de evidencias con la finalidad de evitar sesgar el resultado de la misma, para lo
cual se debe aplicar instrumentos de medida adecuados y con validez.; por lo anterior se debe
del origen de las patologías causadas por el estrés laboral, señala que los factores psicosociales
desempeño de las personas. Así mismo, con respecto a los instrumentos de evaluación, esta
Trabajo y sus Efectos, Artículo 6o. determina que la evaluación de los factores psicosociales del
trabajo comprende la identificación tanto de los factores de riesgo como de los factores
cuenta con una ficha de datos generales, que permite recopilar información socio-demográfica e
intralaboral, uno de ellos aplicable a trabajadores con cargos de jefatura, profesionales o técnicos
riesgo psicosocial extralaboral, una guía para el análisis psicosocial de puestos de trabajo, una
intralaboral, una guía de grupos focales para la evaluación de factores de riesgo psicosocial
intralaboral y un cuestionario para la evaluación del estrés, instrumentos que pueden utilizarse de
Javeriana para el Ministerio de Trabajo en el año 1996 y fue validado con una muestra de 172
tercera versión del cuestionario, en la cual se realizó una actualización de baremos y un ajuste al
resultados para hacerlos homologables con los demás criterios utilizados en los instrumentos de
trabajadora, en correspondencia con los resultados mostrados por las dos encuestas nacionales de
condiciones de seguridad y salud en el trabajo realizadas por el Ministerio de Trabajo en los años
2007 y 2013, haciendo necesaria la intervención sobre los factores de riesgo psicosocial, en el
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para la evaluación del estrés, mostró una alta incidencia de estrés laboral en todos los niveles
síntomas de estrés muy altos (Cataño, Esguerra, & Rubio, 2017), lo cual se interpreta como “la
severa y perjudicial para la salud. Los síntomas más críticos y frecuentes requieren intervención
identificar los factores de riesgo psicosocial intra y extralaboral que pudieran tener alguna
S.A., evidenció niveles de síntomas de estrés altos y muy altos en el 45% de los trabajadores
encuestados, mostrando así una alta incidencia de sintomatología relacionada con estrés laboral
estrés muy alto en el 26% y alto en el 18% de los de los funcionarios evaluados, aduciendo como
A./ARL, 2015), mientras que en el sector educativo se muestran resultados en los niveles de
síntomas de estrés en la planta docente entre muy altos y altos en el 58% en el programa de
estudios en los cuales se aplicara el cuestionario para la evaluación del estrés contenido en la
realizado a trabajadores de call center en el cual se aplica el test de evaluación del sentido de
resistencia de Hellriegel, mediante el cual se pretendía identificar las fuentes de estrés laboral
percibidas por los trabajadores, encontrando entre dichas fuentes las relaciones interpesonales de
trabajo causado por ausentismo frecuente, fallas en los sistemas y falta de información oportuna
(Morales, 2010). Por otro lado, otro estudio realizado con una muestra de quince (15)
trabajadores dedicados al cobro de cartera por medio de llamadas telefónicas, del sector La
Candelaria en Bogotá, mostro una percepción de estrés aboral en el 92% de los encuestados
(Guerra, 2016), mientras que un estudio llevado a cabo en un call center de la ciudad de Medellín
por sintomatología asociada al estrés laboral (Álvarez, Buitrago, & Hoyos, 2015)
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Método
Diseño
puesto que busca establecer si la percepción de estrés laboral de los trabajadores tiene algún
Participantes
hombres, mayores de 18 años de edad, trabajadores del Call Center Asissprex, que cumplían
idóneamente con los criterios de selección, la muestra obtenida fue representativa, pirobalística
Tamaño de la muestra
margen de error máximo aceptable del 5%, se aplicó la siguiente fórmula para calcular el tamaño
de la muestra:
Dónde:
n: tamaño de muestra
N: Tamaño de la población
error muestral de 5%, el valor de e es 0,05. Realizados los cálculos, se obtiene que le valor de la
muestra es n= 76 personas.
Procedimiento
Ficha de datos generales (ver apéndice B): recopila información general del trabajador así
Cuestionario para la evaluación del estrés (ver apéndice C) evalúa los síntomas que
Trabajo
de resultados, siguiendo las indicaciones brindadas por el Manual del usuario del Cuestionario
Instrumento de medición.
riesgo psicosociales. Este cuestionario para la evaluación del estrés está diseñado para “evaluar
El Cuestionario consta de 31 preguntas con escala de respuestas tipo Likert, donde cada
trabajador selecciona una única opción de respuesta. Fue validado en una muestra de 4521
trabajadores, ubicados en las seis regiones del país y los cuatro grandes sectores económicos.
Se estimó la validez del cuestionario “calculando su correlación con las escalas de salud
general, vitalidad y salud mental del cuestionario SF-36v2” (Ministerio de la Protección Social,
Aspectos éticos
actuar éticamente, debido a que existen diferentes requerimientos éticos que deben prevalecer en
todo trabajo investigativo y en especial, en aquellos desarrollados con personas, estos se enfocan
en el respeto a los derechos, creencias y valores de los intervinientes, así como velar porque no
se trasgreda su integridad.
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requisitos con que este debe cumplir, para la investigación planteada se deberá contar con el
mismos a la empresa con el fin de que puedan ser tenidos en cuenta para la toma de decisiones
internas.
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