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DERECHOS DE AUTOR
Yo, Lady Leonela Naranjo Untuña, en calidad de autor del trabajo de investigación:
“El Procedimiento Jurídico en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dentro de la
Legislación Ecuatoriana y el Derecho Comparado como Posible Solución a Aplicarse”,
autorizo a la Universidad Central del Ecuador a hacer uso del contenido total o parcial que
me pertenecen, con fines estrictamente académicos o de investigación.
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR
iii
iv
APROBACIÓN DEL JURADO O TRIBUNAL
El Tribunal constituido por: Dr. Patricio Sánchez Padilla, Dr. David Vela; y Dr. Caetano
Cisneros.
Luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la obtención del
título de Abogado presentado por la señorita Lady Leonela Naranjo Untuña
Con el título:
v
DEDICATORIA
Una nueva etapa de mi vida termina y es por eso que dedico con
mucho amor y cariño este trabajo a mis Padres, quienes con su
esfuerzo y sacrificio hicieron posible este logro, son ustedes para mí
un ejemplo a seguir en cada momento, y sobre todo la fuerza que me
impulsa a un futuro mejor, mi Padre, por haber sido esa persona
luchadora y mantener siempre su confianza en mí, mi madre por su
sacrificio de mujer, para ellos mi admiración y respeto, a cada
persona que a lo largo de estos años de mi carrera universitaria,
supieron formar un sentimiento de apoyo, moral y ética en mí, que
han sido un eje fundamental para la obtención de este logro,
finalmente debo agradecer a quien me ha permitido tener una vida,
quien sin su misericordia y amor no hubiera logrado salir adelante,
en este camino tan difícil que es la vida, para DIOS mi más eterno
amor y gloria, con esfuerzo y sacrificio, para todos ustedes va
dedicado este trabajo.
Leonela Naranjo
vi
AGRADECIMIENTO
Con gratitud y Respeto presento el siguiente trabajo, agradeciendo a cada uno de mis
distinguidos profesores, forjadores de profesionales nobles y justos que mañana harán del
Ecuador una Patria más libre y prospera, y que tuvieron toda la voluntad de enseñarme
cada y una de las materias del derecho, de la misma manera agradecer a las autoridades
por su tiempo, en la ayuda de todo cuanto tramite se tenía que cumplir, para hoy en día
poder presentar este trabajo y de manera muy especial agradecer a la Doctora María del
Carmen Ojeda, quien con su ayuda, conocimiento y dedicación, me permitió realizar este
trabajo, con mucha satisfacción.
Leonela Naranjo
vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
viii
CAPÍTULO II ................................................................................................................. 16
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 16
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 16
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .................................................................. 18
2.2.1 Comisión Europea, Dirección General de Comunicación, Información al
ciudadano Monty Rakusen - (2014); ....................................................................... 19
2.2.2.El procedimiento para la reparación de los derechos del consumidor en el
Ecuador, análisis de 3 casos, propuesta de reforma. .......................................... 19
2.2.3 Vacíos legales en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en cuanto a
la contemporánea y el procedimiento ....................................................................... 20
2.2.4 La debilidad del consumidor y el derecho de consumo ............................. 21
2.2.5 Violación a los Derechos del Consumidor. Trámite de Quejas ................. 21
2.3 FUNDAMENTACION DOCTRINARIA ......................................................... 22
2.3.1 Breve Reseña .................................................................................................. 22
2.3.1.1 Defensor del Pueblo ................................................................................. 25
2.3.1.2 Existencia de las defensorías del pueblo en los países latinos ................ 26
2.3.1.3 ¿Quién es Consumidor? ........................................................................... 28
2.3.2 Legislación sobre protección de derechos del consumidor ............................ 29
2.3.2.1 Derechos del consumidor en México....................................................... 30
2.3.2.2 Derechos del consumidor en Argentina ................................................... 31
2.3.2.3 Derechos del consumidor en Chile .......................................................... 31
2.3.2.4 Derechos del consumidor en Ecuador ..................................................... 32
2.3.3 Aplicación de la ley y sanciones .................................................................... 34
2.3.4 Institucionalidad pública para la defensa de los derechos del consumidor .... 35
2.3.4.1 Qué papel desempeña el Defensor del Pueblo ........................................ 35
2.3.4.1.1 Misión ............................................................................................... 36
2.3.4.1.2 Visión ................................................................................................ 36
2.3.4.1.3 Qué hace la Defensoría del Pueblo ................................................... 36
2.3.4.1.4 Cómo presentar una petición ............................................................. 37
2.3.4.1.5 Cómo tramita la Defensoría del Pueblo una petición....................... 37
2.3.4.1.6 ¿Qué hace el Defensor del Pueblo de Ecuador?................................ 38
2.3.4.2 La ley de defensa del consumidor y la Defensoría del Pueblo ............... 39
2.3.4.3 Trámite de las quejas por violación a los derechos del consumidor ........ 40
2.3.4.3.1 Qué es queja ...................................................................................... 40
ix
2.3.4.3.2 Cuáles son las quejas materia de un reclamo .................................... 40
2.3.4.4 El Procedimiento para el trámite para la protección de los derechos de los
consumidores en la Defensoría del Pueblo en Ecuador. ........................................... 40
2.3.4.5 México – Profeco ..................................................................................... 44
2.3.4.5.1 Cómo se compone PROFECO .......................................................... 45
2.3.4.6 Chile y su institucionalidad pública para el procedimiento de los derechos
del consumidor ......................................................................................................... 47
2.3.4.6.1 Por qué es necesario pedir una boleta de compra ............................. 48
2.3.4.6.2 Qué hacer ante un incumplimiento de contrato................................ 48
2.3.4.6.3 Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa ................................... 49
2.3.4.7 Argentina y su institucionalidad pública para el procedimiento de los
derechos del consumidor .......................................................................................... 49
2.3.4.7.1 QUÉ SE PUEDE DENUNCIAR ...................................................... 50
2.3.4.7.2 Qué se puede reclamar y los pasos que se hace en esta legislación en
caso de ser violentado el derecho.......................................................................... 50
2.3.5 Análisis de medios de solución de conflictos en los otros países................... 52
2.3.6 Participación ciudadana en la defensa de los derechos del consumidor ........ 53
2.3.7 En el Ecuador la Defensoría del Pueblo como un eje de participación .......... 54
2.3.8 Entidades o grupos de ayuda al mejor funcionamiento procesal de México . 58
2.3.8.1 Quién es quién en los precios .................................................................. 58
2.3.8.2 Asociaciones de consumidores ............................................................... 59
2.3.8.3 Amas de casa vigilantes .......................................................................... 60
2.3.8.4 PROFECO en 30 ...................................................................................... 60
2.3.8.5 Revista del consumidor ............................................................................ 60
2.3.8.6 Revista del consumidor en línea ............................................................. 60
2.3.8.7 Brújula de compra ................................................................................... 61
2.3.8.8 CONCILIANET...................................................................................... 61
2.3.8.9 PROCITEL .............................................................................................. 62
2.3.9 El procedimiento a que da lugar la aplicación de la ley de Argentina ........... 62
2.3.9.1 La simplicidad de las normas podría traer su cuestionamiento ............. 63
2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ....................................................................... 64
2.4.1. Marco Constitucional .................................................................................... 64
2.4.2 Marco Legal.................................................................................................... 66
2.4.2.1 Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. ............................................. 66
x
2.4.2.2. Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.- ........................................... 73
2.4.2.4 Reglamento del defensor adjunto de consumidores y usuarios .............. 75
2.4.3 Marco Internacional........................................................................................ 77
2.4.3.1 Ley Federal de Protección al Consumidor ............................................... 77
2.4.3.2 Ley Nº 19.496 – De Chile ....................................................................... 85
2.4.3.3 Ley 26.361, Defensa del Consumidor ..................................................... 92
2.5. PLANTEAMIENTO IDEOLÓGICO A DEFENDER......................................... 98
2.6. VARIABLES ....................................................................................................... 98
2.6.1 Determinación de las Variables ...................................................................... 98
CAPÍTULO III ................................................................................................................ 99
3. MARCO METODOLÓGICO..................................................................................... 99
3.1. DETERMINACIÓN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIÓN Y
FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................................. 99
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN......................................................................... 99
3.2.1. Investigación Bibliográfica ........................................................................ 99
3.2.2. Investigación de Campo........................................................................... 100
3.2.3. Investigación Histórica ............................................................................ 101
2.3.4 Investigación Descriptiva ......................................................................... 101
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................... 101
3.3.1. Población ................................................................................................. 102
3.3.2. Muestra .................................................................................................... 103
3.4. DEFINICIÓN DE LOS MÉTODOS .............................................................. 104
3.4.1. Método Deductivo ................................................................................... 104
3.4.2. Método Inductivo ..................................................................................... 105
3.4.3. Método Científico .................................................................................... 105
3.4.4. Método Jurídico ....................................................................................... 105
3.4.5. Método Analítico ..................................................................................... 107
3.4.6. Método Sintético ...................................................................................... 107
3.4.7. Método Dialéctico-Socrático ................................................................... 108
3.4.8. Método Exegético .................................................................................... 108
3.5. DEFINICIÓN DE LAS TÉCNICAS .............................................................. 108
3.5.1. Documental .............................................................................................. 109
3.5.2. Encuesta ................................................................................................... 109
3.6. DEFINICIÓN DE LOS INSTRUMENTOS .................................................. 110
xi
3.6.1. Guion documental .................................................................................... 110
3.6.2. Guion de encuesta .................................................................................... 110
CAPÍTULO IV ............................................................................................................. 112
4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ................................ 112
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA ............................. 112
4.2. PREGUNTAS DE LA ENCUESTA .............................................................. 113
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 119
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 121
CAPÍTULO V ............................................................................................................... 122
5. PROPUESTA............................................................................................................ 122
5.1. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 122
5.2. OBJETIVOS ...................................................................................................... 123
5.2.1. Objetivo General ......................................................................................... 123
5.2.2. Objetivos Específicos .................................................................................. 123
5.3. BENEFICIARIOS .............................................................................................. 124
5.4. FACTIBILIDAD ................................................................................................ 125
5.5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................. 126
PROYECTO DE REFORMA A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR ................................................................................................................ 127
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 132
ANEXOS ...................................................................................................................... 139
xii
LISTA DE CUADROS
xiii
LISTA DE GRÁFICOS
xiv
LISTA DE ANEXOS
xv
TEMA: “El Procedimiento Jurídico en la Ley Orgánica de Defensa Del
Consumidor dentro de la Legislación Ecuatoriana y el Derecho Comparado como
Posible Solución a Aplicarse”
RESUMEN
xvi
TITLE: “Juridical Procedure in the Consumer Defense Organic Law in the Ecuadorian
Legislation and Compared Law as a Possible Solution to be Applied”
ABSTRACT
The society has been organized from the supply viewpoint and private or public
suppliers. Information on characteristics of goods and services is quite limited by the
nature of the relation among consumers and suppliers. Hence, those who produces,
distributes or sells perfectly know the good or service. Purchaser can only get access to
such information through data that has been provided. Attention should be placed that in
the Consumer Defense Organic Law several failures have been found, that hinder
compliance of consumers´ rights, provided in the Constitution and the law. The reason is a
relevant fragmentation of consumer – supplier relation could seriously endanger the
market, moreover considering that all of us are involved in it. In other countries,
consumers are a true community working to eradicate malicious and ilegal behaviors,
while in our country such initiatives are inexistent, bacause most of them deen it is a state
and its agencies´ trouble. Consumer´s prevention is one of the essential hubs for
surveillance and control of illegal behaviors in the application of the comsumer´s rights.
Hence, it is relevant to establish solid basis regarding legal bodies responsible for
providing parameters, regarding the consumer´s rights and hence, foreigner laws should be
concidered as a guideline that can set an example for a better management of such legal
institutions in the future.
xvii
INTRODUCCIÓN
Se produjo con ello un mayor acceso a la población en general, a los productos puestos
en el mercado, en medio de un gran tráfico comercial y una feroz competencia entre los
proveedores por ganar para sí la preferencia de los consumidores. Es en este ámbito donde
surge el consumismo que se da hoy por hoy, con sistemas de promoción y ventas como
armas eficaces para incitar a comprar y posicionar un producto en el mercado, proponiendo
así al consumidor, una gran cantidad de productos novedosos.
1
Cabe recalcar que en nuestro país no encontramos Acuerdos, Convenios o Tratados
Internacionales que de manera directa haya suscrito el Estado ecuatoriano, las instituciones
o asociaciones locales con otros Estados u Organizaciones Internacionales en defensa y
protección del Consumidor. En la Constitución establece la obligación de proteger al
consumidor, asegurándole óptima calidad, libre elección e información adecuada y veraz
sobre los bienes y servicios ubicados en el mercado, que determinan el imperativo de
contar con una ley de defensa del consumidor. Pero más allá de lo que está establecido en
la Constitución y que exista una ley que ampara los derechos de consumidor, no se puede
palpitar de una forma clara cuál es el verdadero procedimiento que establece la ley para
con los usuarios que de una u otra manera han sido víctimas de un mal consumo de
servicios o bienes y es ahí en donde se deben dirigir todos los intereses conjuntos para un
mejor manejo y sustento jurídico a aplicarse en la problemática de los consumidores.
2
CAPÍTULO V: LA PROPUESTA. Se expone la propuesta de la investigación, donde
se considera que la propuesta tendrá justificación, objetivos, características de la parroquia
donde se identifican los beneficiarios, la factibilidad, descripción de propuesta,
presupuesto, impactos y medidas de evaluación.
Al final de este documento se encuentran las fuentes bibliográficas, fuentes legales, link
grafías e instrumentos internacionales utilizados. En la siguiente sección se pueden obtener
los anexos tales como: formatos de encuesta y entrevista, resultados de la entrevista
digitadas previa grabación de las mismas y fotos donde se puede apreciar el trabajo de
campo realizado.
3
JUSTIFICACIÓN
Referente a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor tiene como finalidad, mediante
normas de protección y de defensa al Consumidor, el principio de dar ánimo, valor y
respaldo al consumidor en el quehacer diario de sus actividades. Según un informe, se han
realizado notables avances a nivel mundial, tanto por las medidas adoptadas para la
protección del consumidor a nivel nacional como por el fortalecimiento de la cooperación
a nivel regional e internacional.
Vivimos en una sociedad de consumo por excelencia, en las que las leyes de mercado
funcionan medianamente; En el Ecuador por no existir una Ley de Competencia que
permitiría al mercado por sí mismo regular la cantidad, los precios así como la calidad de
los productos, se han consolidado prácticas atentatorias del libre mercado por parte de las
empresas, permitiéndose un margen de acción sin control a los proveedores en desmedro
de los derechos del consumidor.
Este proyecto pretende mostrar la problemática del ejercicio de los derechos del
consumidor en el Ecuador, o dicho de otra manera, la reparación de los derechos violados,
por el procedimiento jurídico, a los consumidores por parte de los proveedores, traducido
como el acceso a la justicia de los consumidores.
4
GLOSARIO DE DEFINICIONES
Consumidor.- Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera utilice
o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello con la finalidad de satisfacer sus
necesidades.
Denuncia.- que nace de la voluntad de toda persona (natural o jurídica- pública o privada)
ante una autoridad (judicial o administrativa) para que se investigue sobre la violación de
un acto o norma que debe ser sancionado o corregido.
5
Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual importan bienes
para su venta o provisión en otra forma al interior del territorio nacional.
Ley.- es una norma de conducta en una sociedad que regula el interés individual o
colectivo de las personas.
Proveedor.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución, alquiler o
comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por lo que se
cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes o servicios para
integrarlos a procesos de producción o transformación, así como a quienes presten
servicios públicos por delegación o concesión.
Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan servicios a
los consumidores.
6
Productores o Fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que extraen, industrializan
o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
Queja.- es el acto de protesta casi siempre una queja es tomada como una actividad
fastidiosa o en el ánimo de exigir a alguien por algo.
Usuario.- es un titular del derecho que nace de un contrato para usar un servicio y que
proviene de una cosa que es propiedad de la otro parte.
7
CAPÍTULO I
1. DETERMINACIÓN DEL FENÓMENO
8
incorporar un artículo que señale los requisitos para plantear una queja, reclamo o
denuncia.
9
¿Qué respaldo legal tenemos internacionalmente como consumidores?
¿Es posible plantear una reforma a la actual Ley, con vista a la sociedad
presente?
¿Se podría crear nuevas y novedosa clases de Consumidores, teniendo en cuenta
el orden social actual?
¿Se debe agregar a continuación del nombre de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, la expresión "y usuario", por cuanto la ley no es clara?
¿Analizar las diferentes clases de Proveedores, ayudaría al mejor manejo del
procedimiento legal?
¿Se debería incorporar un artículo en la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, que distinga a los consumidores de los usuarios ya que la ley no es
clara en este aspecto?
La vida del ser humano es lo más importante en este mundo o por lo menos así lo
debería ser.
Lo que más me sorprende del hombre es que pierden la salud para ganar dinero,
después pierden el dinero para recuperar la salud.
10
expuestas en sus anuncios o etiquetas, ha llegado esto a producir pérdidas anuales
multimillonarias a los usuarios, y estando los mismo indefensos.
Se plantea la problemática, la cual se encuentra sin duda en la constitución por ser esta
la ley suprema de todo país y obviamente del nuestro, al momento de revisar los artículos
que detalla la misma, salta las dudas en cuanto a su claridad, siendo también que la ley
orgánica de defensa del consumidor debería ser clara y bien definida, pero por razones de
estudio se ha encontrado que los cuerpos legales antes mencionados, no tienen o no existe
un artículo donde se guie y se especifique claramente las oportunidades de poner un
reclamo, queja o denuncia, es decir el problema principal nace de la falta de claridad de la
ley.
11
1.4.2. Delimitación del Problema
1.5. OBJETIVOS
12
1.5.2. Objetivos Específicos
13
relación en la que proveedores y consumidores se hallaban en una igualdad negocial; y al
consumidor como un sujeto plenamente capaz de defenderse por sí solo, con el paso de los
años, y como resultado de la evolución no solo de la teoría económica sino de los derechos
humanos y el derecho positivo, se fueron desarrollando normas de carácter protectivo que
además de proteger y resguardar los intereses de las partes débiles en sus relaciones
contractuales, trataban de equilibrar relaciones intrínsecamente inequitativas. Un ejemplo
claro es, el desarrollo de normas protectoras de los consumidores.
Bajo la premisa de que todas las personas realizamos actividades de consumo, el estado
debe garantizar a los consumidores y usuarios los medios eficaces que pronuncian la
seguridad, la salud, la información y la defensa de sus intereses económicos y sociales. En
el Ecuador la normativa legal específica que regula las relaciones entre proveedores y
consumidores es la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, promoviendo el
conocimiento y protección de los derechos de los consumidores y procurando la equidad y
seguridad jurídica en las relaciones entre las partes.
1.7. PROGNOSIS
14
migrantes, los niños, los jóvenes y adolescentes, las mujeres embarazadas, así como los
discapacitados y los detenidos.
Este enfoque concuerda plenamente con la visión del Gobierno Nacional en el sentido
de que es el SER HUMANO es y debe ser el centro y objetivo de cualquier política pública
y con mayor razón si se trata de un grupo vulnerable. Esta visión también está recogida en
el Plan del Buen Vivir, la Agenda para la Transformación Productiva, el Código de la
Producción y otros instrumentos normativos en donde no solo se establecen las directrices
para la transformación productiva del país sino un cambio de modelo de desarrollo en
donde el ser humano y el consumidor son el eje de cualquier norma o política pública.
15
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
A partir del año 1998, con la nueva Constitución Política de la República, se estableció
que el Ecuador es un Estado Social de Derecho y adoptó el sistema de economía social de
mercado, en el ecuador la encargada de saber quejas, reclamos o denuncias es la defensoría
del pueblo que ella es la que se encarga de mediar o resolver hasta cierto punto para mejor
estudio debería existir más grupos o asociaciones para un mejor manejo y ayuda a los
derechos del consumidor ya que no todo se debería encargar la defensoría del pueblo.
En otros países, como México, Chile y Argentina, se refleja la lucha para que se respete
la dignidad del Consumidor y Usuario como tal, esta lucha ha sido permanente en todas las
esferas, como el desterrar definitivamente que el empresario y el consumidor o usuario no
son enemigos, se han buscado mecanismos para establecer una mejor relación entre ambos
ya que tanto el uno como el otro tienen derechos y obligaciones que cumplir.
En Chile.- si no está conforme con un producto o un servicio por el que pagó, o cree
que durante el proceso se vulneraron sus derechos como consumidor, puede interponer un
reclamo ante el SERNAC, usted puede presentar una denuncia ante el juzgado de policía
16
local de la comuna donde se produjo el problema, cuyo juez puede imponer multas si
considera que, efectivamente, se transgredieron sus derechos.
En los últimos años ha emergido con fuerza la necesidad de atender los problemas y
demandas de las personas naturales o jurídicas que participan en calidad de consumidores
y usuarios de bienes y servicios finales, que proveen organismos, empresas públicas o
privadas y, en general, el comercio legal. Es lo que se ha llamado el despertar de los
derechos de los consumidores y que ha empezado a formar parte de movimientos sociales,
organizaciones políticas, medios de comunicación y, en general de la ciudadanía que,
naturalmente, también constituye el universo de consumidores.
17
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Tengamos presente que el consumo es una fuente de bienestar debido a que permite la
satisfacción de necesidades: alimento, vestido, descanso, seguridad, cultura, etc. Es
también una fuente de satisfacción o placer, precisamente por su condición de satisfactor
de necesidades, pero además, a través de la masificación de los medios de comunicación y
del cada vez mayor acceso a la información y a la tecnología el consumo se ha
transformado en fuente y origen de nuevas necesidades.
Por otro lado, es interesante observar que el consumo ha tomado el lugar de los
mecanismos tradicionales de participación política y es la nueva esfera donde se ejerce la
ciudadanía. Esto ha generado peligros pero también nuevas posibilidades, como (García
Canclini, 2010), lo reconoce “… grandes mayorías tienen niveles mínimos de consumo y
por lo tanto una participación muy limitada en las nuevas formas de ciudadanía”.
Debido a ello, es que desde los años ‘60 se ha instalado con fuerza en la agenda pública
de EE.UU. y otros países desarrollados, y más recientemente en América Latina, la
importancia de la promoción y defensa de los derechos del consumidor. En efecto,
actualmente “la defensa de los consumidores es un tema de equidad y de equilibrio en las
relaciones de consumo, propiciando el ejercicio de la ciudadanía y de la democracia”.
(García Sais, 2008)
18
2.2.1 Comisión Europea, Dirección General de Comunicación, Información al
ciudadano Monty Rakusen - (2014);
Los gobiernos de todos los países deben formular, fortalecer o mantener una
política enérgica de protección al consumidor, con el fin de atender a las
necesidades legítimas de:
19
* La educación del consumidor;
* La posibilidad de compensación efectiva al consumidor;
* La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de
consumidores, la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus
opiniones. (Alvarado, 2008)
El especialista Gustines hace una instrucción acerca de los derechos del consumidor en
el ecuador, pudiendo así rescatar, varios puntos de vista desde el ámbito plenamente
jurídico, él señala que en términos de derechos, según los especialistas, las leyes y políticas
de defensa de los consumidores debieran garantizar como mínimo cinco:
En consecuencia y en relación a lo señalado por Gustines, puede decirse que las leyes y
políticas de protección del consumidor debieran proponerse aumentar el caudal de
20
información de que disponen éstos cuando adquieren un bien o servicio; tienen el potencial
de mejorar las destrezas para procesar esta información e influir en un mejor uso del
producto; y ofrecen alternativas para conseguir compensación en las situaciones de
disconformidad con el producto o de daño provocado por éste. Tomemos en cuenta que las
políticas a ser aplicadas “deben promover un desarrollo económico y social, justo
equitativo y sostenido” (Naciones Unidas, 1986)
El doctor (Torres, 2014), señala que al hacer uso de un bien o servicio final ya sea este
público o privado tanto el cliente como el usuario puede ser considerado consumidor, pero
ciertamente dependerá de la concepción y legislación de cada país si la relación del usuario
con el Estado es atingente a las políticas de protección del consumidor, a políticas de
defensa del ciudadano o a ambas en conjunto. “Algunas teorías económicas afirman que en
el modelo de libre mercado sólo las personas que usan un bien o servicio pagando un
precio por éste pueden ser consideradas consumidores”.
El problema que justifica la distinción entre cliente, usuario y beneficiario, es que sólo
los primeros pueden influir en la mejora de la producción del bien en cuestión debido a que
valoran monetariamente los productos que adquieren.
21
las autoridades y funcionarios públicos, de la deficiente prestación de servicios
públicos y privados y demás situaciones de las cuales es responsable el Estado.
En definitiva, la Defensoría del Pueblo es la Institución de control superior que
la consideró una “ventanilla receptora de quejas” y un “cuartel de operaciones
en defensa de los consumidores.
Es preciso determinar las bases históricas de ciertos países y como ha sido su desarrollo
a lo largo del tiempo en cuanto a Derechos del Consumidorde se refiere, por tal motivo
señalamos que Argentina, es un país que enfrento la crisis inflacionaria de los años 80, esto
influyó en la forma en que fue conceptualizándose el tema, desde una perspectiva asociada
a la problemática del alza de precios, es decir, se intentó legislar, sin mucho éxito, a favor
del consumidor por considerar que éstos se encontraban en una posición de desventaja
frente a los proveedores privados.
22
La consolidación de un modelo económico neoliberal en Chile hizo necesaria la
elaboración de un marco normativo e institucional para el fortalecimiento de la
competencia y la defensa del consumidor. Por esta razón, los esfuerzos por
legislar provienen del propio Estado, como ocurrió en Argentina en los ´80, o se
asocian a las inequidades económicas que en Chile en los ´90 eran tan
significativas como en los otros dos países. (Pavan, 1997)
La legislación del consumidor en Chile se promulga recién hacia fines de los 90, tras
largos procesos de debate parlamentario, a pesar de que a inicios de la década ya se habían
creado las instituciones pertinentes en la materia.
En México podemos señalar que es el segundo país latinoamericano con una Ley
Federal de Protección al Consumidor después de Venezuela y el primero en crear una
Procuraduría, la experiencia mexicana es importante, al ser el segundo país con una ley de
este tipo, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los
derechos de los consumidores.
A partir del 7 de enero de 1982, el artículo 29 bis permite a Profeco regular los
sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional.
23
información de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretaría de
Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la información comercial que
ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas,
atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre el 4 de enero de
1989, algunos artículos de la Ley confieren a Profeco la atribución y facultad de
sancionar, y de recibir denuncias por violación de precios.
24
relaciones de consumo que deben ser respetados por los proveedores, y se
especificaron los derechos de los consumidores a la privacidad, a la
bonificación o compensación, a la no discriminación, entre otros. También se
fortaleció la regulación respecto a las operaciones realizadas con bienes
inmuebles, el servicio de tiempo compartido, contratos de adhesión, publicidad,
ofertas y promociones. (wikipedia.org)
Del mismo modo, existen diferencias entre el ombudsman y el defensor del pueblo, ya
que mientras el Ombudsman fue diseñado para supervisar la Administración pública, el
Defensor del Pueblo utiliza esta supervisión como instrumento para defender los derechos
y libertades fundamentales.
25
del Parlamento, el cual no puede enviarle instrucciones ni cesarle, salvo por
causas tasadas. Se ha señalado en los derechos humanos que la efectividad de
esta figura queda limitada por su incapacidad de imponer coactivamente sus
decisiones a las autoridades concernidas. Su capacidad de control reside sobre
todo en la razonabilidad o persuasión de sus argumentos, por lo que adquiere un
carácter más político que judicial. Sin embargo, la experiencia demuestra que
buena parte de sus recomendaciones suelen ser atendidas por los poderes
públicos. (Wikipedia.org.)
También se menciona que en algunos países, el Defensor del Pueblo tiene capacidad
para presentar acciones o recursos ante la Corte Suprema o el Tribunal Constitucional, en
su caso. El Defensor del Pueblo se ha desarrollado especialmente en el continente
americano, siguiendo el modelo español. Las instituciones del continente se agrupan en la
Federación Iberoamericana de Ombudsman, organización muy activa en la defensa de los
derechos humanos en la región, que publica anualmente un importante Informe sobre
derechos humanos.
26
Defensor del ciudadano (Segovia)
27
Perú: Defensoría del Pueblo
De acuerdo al Art. 3 de la Ley de Defensa del Consumidor, señala que se entiende por
consumidor o usuario a la persona natural o jurídica que adquiera, use o consuma cualquier
bien o contrate servicios, que suministran personas naturales o jurídicas, públicas o
privadas.
El esfuerzo por cubrir zonas más amplias de los países se ha dado bajo una lógica
perversa, se gastan muchos recursos en crear instituciones, administraciones y oficinas,
pero se les entrega un nivel mínimo de autonomía para operar en las áreas de su
competencia, o no se les provee de las atribuciones necesarias para justificar la sede local
de la institución nacional, así la falta de personal de las oficinas regionales o municipales
28
en Chile y Argentina, pese a su presencia en un gran número de municipios, ha derivado en
que los órganos del consumidor se conviertan en sedes informativas, más que en
organizaciones que atiendan los problemas de consumo que afectan a sus comunidades.
En Argentina, pese a poseer una estructura considerable en las provincias, ésta pareciera
no funcionar de forma eficiente en los territorios alejados de los grandes centros urbanos.
Más allá de las deficiencias en la cantidad de recursos humanos, en cuatro países se
evidencia además una significativa falta de capacitación del personal en temáticas
específicas relativas a la legislación.
En términos normativos los países del Sur américa que hemos tomado en cuenta
presentan una situación casi similar. En los cuatro países analizados, Ecuador, México,
Argentina y Chile, el sistema normativo que atiende la protección de los derechos de los
consumidores es multidimensional, ya que incluye una amplia diversidad de leyes de
regulación económica, relaciones comerciales, provisión de servicios y otras; pero además,
29
los cuatro países cuentan hoy con una legislación de carácter tutelar pertinente a la defensa
de los derechos del consumidor. Pese a todo, existen diferencias sustanciales en la forma
en que cada sistema normativo integra o conjuga los ámbitos de aplicación de las distintas
leyes, y en el carácter que asume la ley del consumidor dentro de este sistema normativo.
2.3.2.1 Derechos del consumidor en México
1. DERECHO A LA INFORMACIÓN
La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en
general, toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser
oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qué comprar,
con pleno conocimiento.
2. DERECHO A LA EDUCACIÓN
Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la
forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos
para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
3. DERECHO A ELEGIR
Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la
venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin
que se haya firmado un contrato.
30
6. DERECHO A LA COMPENSACIÓN
Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las
normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en
su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado. También te
deberán bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de
forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y
perjuicios que te haya ocasionado.
7. DERECHO A LA PROTECCIÓN
Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicación de las leyes y
también organizarte con otros consumidores para defender sus intereses
comunes. Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en
contra de los consumidores, Profeco pone a tu disposición el Teléfono del
Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722,
larga distancia sin costo desde el resto del país). (Ovalle Favela, 2000)
En Argentina fue posible gracias a que la ley del consumidor posee un carácter superior,
actuando por sobre todos los cuerpos legales existentes, excepto en el caso de las normas
que regulan los servicios públicos donde la ley sólo tiene un carácter supletorio.
Son derechos y deberes básicos del consumidor, en la Ley del Consumidor de Chile.
31
El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y
servicios.
La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el
medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a
los medios que la ley le franquea.
1.- DERECHO A LA SEGURIDAD.
2.- DERECHO A SER INFORMADO LEALMENTE.
3.- DERECHO A ELEGIR LIBREMENTE.
4.- DERECHO A OBTENER UNA REPARACIÓN EN CASO QUE HAYA
HABIDO PERJUICIO DERIVADO DE LA ACTUACIÓN DE LA PARTE
COMERCIAL.
5.- DERECHO A MANTENER UN AMBIENTE PARA VIVIR Y
TRABAJAR SIN CONTAMINACIÓN. (Ley del Consumidor de Chile)
Estos derechos son básicos para que una economía de libre mercado se desarrolle de
forma normal, de manera que sean los consumidores en el ejercicio libre de sus derechos
quienes frenen a quienes no respeten sus derechos y fomenten a su vez a quienes si lo
hacen.
En Ecuador, en cambio, los cuerpos legales que abordan el tema son sólo de carácter
supletorio, esto significa que la ley del consumidor sólo actúa en los ámbitos no regulados
por otras leyes económicas o comerciales.
Por esta razón la ley del consumidor no ha conseguido conformar un sistema normativo
más integral, y por ende, de más fácil acceso para los ciudadanos.
32
1. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LA VIDA, salud y seguridad en el
consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos;
2. DERECHO A QUE PROVEEDORES PÚBLICOS Y PRIVADOS
OFERTEN bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con
libertad;
3. DERECHO A RECIBIR SERVICIOS BÁSICOS de óptima calidad;
4. DERECHO A LA INFORMACIÓN ADECUADA, veraz, clara, oportuna y
completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus
precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos
relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. DERECHO A UN TRATO TRANSPARENTE, equitativo y no
discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios,
especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad,
precio, peso y medida;
6. DERECHO A LA PROTECCIÓN CONTRA LA PUBLICIDAD engañosa o
abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales;
7. DERECHO A LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR, orientada al
fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. DERECHO A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN por daños y
perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
9. DERECHO A RECIBIR EL AUSPICIO DEL ESTADO para la constitución
de asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al
momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al
consumidor; y,
10. DERECHO A ACCEDER A MECANISMOS EFECTIVOS para la tutela
administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a
la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. DERECHO A SEGUIR LAS ACCIONES ADMINISTRATIVAS y/o
judiciales que correspondan; y,
12. DERECHO A QUE EN LAS EMPRESAS o establecimientos se mantenga
un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá
notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
Respecto del objeto de la legislación, en los cuatros países ésta busca normar las
relaciones de consumo final, es decir, las relaciones comerciales entre
proveedor (público o privado) y consumidor. (Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, 2000)
33
2.3.3 Aplicación de la ley y sanciones
En las instituciones que aplican la ley y las sanciones respectivas se observa las
mayores debilidades del sistema normativo de los países estudiados. En Ecuador, Chile no
existen tribunales o instancias judiciales especiales para el tratamiento del tema, razón por
lo cual los juicios suelen ser lentos y con escasos elementos que faciliten el acceso y la
defensa del consumidor, en el Ecuador las sanciones son las especificadas en la Ley.
EN CHILE, con la reforma a la ley del consumidor (2004) y la mayor intervención del
SERNAC en la mediación previa al juicio, se han disminuido los tiempos de los procesos.
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una
infracción a la Ley del Consumidor. Los alimentos o productos perecibles tienen como
garantía el plazo que indique el envase o un máximo de 7 días. Esta es una garantía
automática que le da la ley. Si usted compró con una póliza de garantía, regirá la que se
extienda por más tiempo.
Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una
multa de hasta 50 UTM. No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV
cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios
como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además
no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.
34
EN MÉXICO todo consumidor, también puede denunciar directamente ante la Justicia a
las empresas que atropellan sus derechos, para que reciban una sanción, multa a beneficio
fiscal y a demandar para exigir indemnización por los daños causados.
El plazo para exigir sus derechos como consumidor es hasta seis meses contados desde
que se cometió la infracción. El tiempo que duran las gestiones de mediación de SERNAC
no suspenden ese plazo; lo único que lo interrumpe es la denuncia ante el Juzgado de
Policía Local.
La Defensoría del Pueblo cuyo titular es el Defensor del Pueblo, es una institución que
fue incluida en el aparataje institucional del Estado ecuatoriano mediante la disposición del
artículo 96 de la Constitución Política que rigió desde agosto de 1998. Actualmente, se
encuentra institucionalizada mediante la disposición del artículo 214 de la nueva
Constitución de la República del Ecuador (en vigencia desde octubre de 2008), que señala:
“La Defensoría del Pueblo será un órgano de derecho público con jurisdicción nacional,
personalidad jurídica y autonomía administrativa y financiera. Su estructura será
35
desconcentrada y tendrá delegados en cada provincia y en el exterior”. (Constitución de la
República del Ecuador, 2008)
Es menester señalar que, para la administración y para los jueces, tenemos una serie de
controles: la Asamblea Nacional; la Defensoría del Pueblo, la Corte Constitucional y la
Función de Transparencia y Función Social, que son controles externos; pero también hay
controles internos: recursos, apelaciones, etc.; y también hay autocontroles como pedir
informes, cuestiones periciales etc.
2.3.4.1.1 Misión
2.3.4.1.2 Visión
36
Institución Nacional de Derechos Humanos autónoma, plural, jurídica, y ética
que coadyuve a la construcción de una sociedad, una cultura, una humanidad y
un Estado respetuosos de los derechos humanos y de la naturaleza, con este
propósito la institución inició un nuevo Modelo de Gestión orientado a la
excelencia y transparencia, actuando con honestidad e integridad, liderazgo y
equidad, pluralismo y solidaridad. (Defensoría del Pueblo)
37
2.3.4.1.6 ¿Qué hace el Defensor del Pueblo de Ecuador?
38
21. Informa sobre la firma y ratificación de los pactos, convenios y
declaraciones internacionales en materia de derechos humanos y vela por el
efectivo cumplimiento de los mismos.
22. Representa al país en foros internacionales, sobre materias de su
competencia.
23. Coordina con los Adjuntos, Comisionados, Directores y Coordinador
Nacional, todas las políticas que sobre derechos humanos, derechos
constitucionales y demás de competencia de la Defensoría, para que se
implementen oportuna y adecuadamente.
24. Protege y defiende de oficio o a petición de parte, las violaciones de
derechos humanos que sufran los ecuatorianos residentes en el exterior.
25. Informa anualmente a la Asamblea Nacional. (¿Qué hace el Defensor del
Pueblo de Ecuador?)
39
2.3.4.3 Trámite de las quejas por violación a los derechos del consumidor
Las quejas que presenten los consumidores o usuarios ante el Defensor del Pueblo, deben
referirse a lo siguiente:
Hay que aclarar que “Cualquier persona en forma individual o colectiva que
invoque un interés legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor
del Pueblo para presentar una queja”, como lo señala el Art. 14 de la Ley
Orgánica de la Defensoría del Pueblo, en concordancia a lo estipulado en el Art.
40
75 de la Constitución de la República, que garantiza la tutela judicial efectiva y
expedita de los derechos, y sobre este tema tengo algunos artículos publicados.
• TERCER PASO.- Las quejas que se presenten por escrito, en las que
deben constar el número de cédula de ciudadanía o pasaporte, y en caso de no
saber firmar, se debe hacer constar un testigo que declare conocer al actor, pero
si no se cumplen los requisitos establecidos en el Reglamento del Trámite de
Quejas del Consumidor, dictada mediante Resolución No. 004 por el Defensor
del Pueblo el 08 de enero de 1999 y, publicado en el Registro Oficial No. 113
del 21 de enero del mismo año, no serán admitidas a trámite.
41
• CUARTO PASO.- El quejoso podrá apelar ante el Defensor del Pueblo,
en el término improrrogable de ocho días, si la no admisión ha sido resuelta por
otro funcionario.
Hay que aclarar, que se notifica a los presuntos responsables de las acciones u
omisiones materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho días
prorrogables por ocho días más a petición fundamentada de parte y sin perjuicio
de lo contemplado en el Art. 16 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.
La Contestación debe presentarse por escrito y expresar en ella el descargo que
tiene que hacer respecto de los hechos u omisiones que se imputan, en el mismo
acto debe ofrecer toda la prueba, cumpliendo de este modo el principio de
lealtad y buena fe procesal, que señala la Constitución de la República y el
Código Orgánico de la Función Judicial; anotando que la falta de contestación
será tomada como aceptación de la queja, debiéndose en todo caso investigarse
sobre sus fundamentos.
42
• SEXTO PASO.- Sin perjuicio de los informes que se soliciten, el
Defensor del Pueblo, o por delegación de él, el Director Nacional de Defensa
del Consumidor o el Comisionado Provincial, según el caso, de oficio o a
petición de parte podrá convocar a audiencia pública, esto es a una instancia
conciliatoria, para que las partes involucradas formulen las alegaciones que
consideren pertinentes. De sus deliberaciones y resoluciones se dejará
constancia resumida en acta escrita firmada por el funcionario que hubiere
realizado la audiencia y por el servidor público de la Defensoría designado
como Secretario.
Hay que aclarar que las instituciones públicas o representantes legales de las
empresas privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito
los informes que se les solicite y la información requerida por el Defensor del
Pueblo, la misma que será suministrada por el funcionario en el plazo máximo
de ocho días y que serán resueltas en absoluta reserva.
También hay que señalar, que las instituciones públicas o privadas podrán ser
representadas en la audiencia, por quienes expresamente se les delegue por
escrito. En consecuencia, la audiencia es un acto que solo se aplica en los casos
de quejas de afectados, sin que tenga utilidad cuando las acciones se promuevan
de oficio, toda vez que en estos casos no hay interés a conciliar, sino
explicaciones que ofrecer ante las infracciones verificadas.
43
De lo anotado se desprende que concluida la investigación y, si no se ha llegado
a una solución de mutuo acuerdo, el funcionario emitirá resolución motivada
sobre la queja, pudiendo desecharla o acogerla parcialmente. Si la acogiera
determinará la sanción por la infracción cometida y los nombres de las personas
responsables, además emite censura pública.
Hay que aclarar como dice la doctrina “Que el interés en este tipo de
procedimientos, no puede confundirse con arribar a una solución económica,
sino en proteger adecuadamente los intereses de los consumidores”.
44
jurídica dentro del marco normativo de los Derechos Humanos reconocidos
para los consumidores. (Procuraduría Federal del Consumidor)
Subprocuradurías
Subprocuraduría de Servicios
Subprocuraduría de Verificación
45
Volumétricos: constata físicamente que las cantidades de despacho coincidan
con lo solicitado.
Electrónicos: supervisa que no haya sido alterada la constitución electrónica del
instrumento de medición.
De calidad y seguridad: comprueba que no se ponga en riesgo la vida o la salud
de los consumidores.
Esta Subprocuraduría también brinda asesoría a los proveedores para que
cumplan con sus obligaciones. (Defensoría del Pueblo)
46
Subprocuraduría Jurídica
Aunque no se ha definido con exactitud el nombre que llevará este nuevo componente
de la Procuraduría Federal del Consumidor, lo cierto es que por disposición expresa del
artículo vigésimo primero transitorio de la Ley Federal de Telecomunicaciones y
Radiodifusión, se prevé la creación de una unidad administrativa con nivel no inferior al de
una Subprocuraduría, que se encargara de velar por los derechos de los consumidores en
materia de telecomunicaciones.
En cuanto a la jurisdicción de Chile existen muchos medios por los cuales los
ciudadanos se pueden informar de todas las formas posibles así se encuentra en el portal
del Consumidor de Chile: “Si requiere orientación con respecto a algún tema de consumo
puede acudir a los canales de SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 600 594
47
6000 o las oficinas comunales de SERNAC Facilita al Municipio”. (Servicio Nacional del
Consumidor-SERNAC)
Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta
o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como Boucher de tarjeta de
crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.
Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos
y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra. Recuerde además,
que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si
estuviera escrito.
No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que
la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos.
Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.
No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido
llenados o inutilizados antes de firmarlos.
“Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, llame al 600 594 6000. Sus
consultas y reclamos puede presentarlos en. (wikipedia.org)
48
2.3.4.6.3 Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa
La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las
características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser
comprobables.
Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así
o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega
nada de eso.
“Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si
los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000
UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.” (www.gogle.com - asesorías
legales)
Paso a paso para reclamar con la nueva ley, ya no se considera el hecho de hacer colas,
llenar los formularios y tener que esperar un buen tiempo la respuesta para quejarte si una
empresa de telefonía, televisión por cable o internet te facturaba mal un servicio, ya no está
en consideración para Argentina, porque empezará a funcionar el nuevo régimen de
protección de los consumidores y el proceso promete ser mucho más ágil.
49
Lo primero que debe decir es que es una incógnita si la estructura que se creó para
atender el nuevo sistema de demandas estará a la altura de las circunstancias ya que la
simplificación del registro de reclamos podría aumentar fuertemente el número de
demandas y en la primera etapa habrá 300 conciliadores para atender los casos.
2.3.4.7.2 Qué se puede reclamar y los pasos que se hace en esta legislación en caso de
ser violentado el derecho
PASÓ DOS.-. Con tu usuario creado debes ir al correo que registraste a donde
tendrás un email que te permitirá terminar el registro y crear tu contraseña.
50
formulario es que informes si ya hiciste un reclamo por el mismo problema en
alguna dependencia estatal. Si pones que sí, te van a decir que esperes esa
respuesta y estarás afuera del nuevo régimen de mediación.
PASO CINCO.- Este es el punto sobre el que más vas a tener que reflexionar
antes de dar la tilde. Debes marcar el objeto de tu reclamo y elegir entre cambio
del producto, bonificación en el abono, devolución del dinero, rescisión del
contrato, reparación del producto o servicio, gastos generados o pérdida de
tiempo.
51
Por último, una aclaración, si bien no es obligatorio llevar documentación,
cuanto más elementos presentes para demostrar el abuso de la empresa o la
estafa, más rápido se resolverá y más a tu favor. En 90 días deberías tener una
respuesta.
En argentina se han establecido dos etapas previas al juicio: conciliación y arbitraje, las
que son ejecutadas por los Tribunales Arbitrales o por la Autoridad de Aplicación
(Subsecretaria de Defensa del Consumidor).
En la lógica judicial son pocas las asistencias que se prestan a la población, siendo Chile
un país que claramente estipulan la participación de la institución estatal en las demandas
judiciales. En Argentina al parecer se confía en extremo en la capacidad para resolver el
52
asunto antes del juicio, o bien no se cuentan con recursos humanos apropiados para prestar
ese apoyo.
Para que las estrategias y acciones de estos órganos gubernamentales puedan tener un
mayor nivel de impacto se recomienda que éstos sean capaces de generar vínculos y
convenios con otras reparticiones públicas, de interés para la defensa y protección del
consumidor.
En la Intendencia General de Policía del Azuay, en lo que va del año, se han presentado
cuatro reclamos formales de esta clase; dos en enero e igual número en febrero, lo que a
decir de Liliana Guzmán, titular de esta entidad, refleja falta de interés o a su vez
desinformación por parte de los usuarios. En el 2010 este órgano de control recibió un total
de 37 demandas de parte de clientes insatisfechos, la mayoría fueron resueltas a favor de
los demandantes.
53
Guzmán explicó que aunque no actúan de oficio, el trámite para presentar una queja es
sencillo: el consumidor que se considere afectado debe acudir a la Intendencia con el
patrocinio de un abogado, dado que se requiere anotar un casillero judicial para
notificaciones; luego se cita a la parte acusada y se pacta una audiencia. En el encuentro
los demandantes y demandados deben exponer sus pruebas.
Básicamente las sanciones van encaminadas a la devolución, reparación o pago del bien
que esté en conflicto, o a la indemnización por los daños y perjuicios que haya causado un
mal servicio. Guzmán precisó que a pesar de que en algunos casos llegan procesos
remitidos desde la Defensoría del Pueblo, la Intendencia inicia una indagación
independiente para determinar responsabilidades. En esta dependencia principalmente se
presentan reclamos por vehículos con desperfectos.
Por otra parte, Patricio Vega, delegado provincial de la Defensoría del Pueblo, refirió
que, de acuerdo a la Constitución del Ecuador, la institución que preside tiene las
atribuciones para dar trámite a denuncias presentadas por consumidores descontentos.
Aquí, el quejoso, sin necesidad de un abogado, puede presentarse con los documentos
correspondientes facturas, recibos, contratos. Luego se notifica al demandado, que en un
espacio de ocho días tiene que presentar las pruebas de descargo. Posterior a ello se
convoca a una audiencia pública en la que prima el objetivo de buscar una conciliación.
54
La Defensoría del Pueblo en febrero recibió alrededor de 30 quejas, principalmente
contra una de las tres operadoras de telefonía móvil y por contratos de obras que no
cumplieron y por falta de cumplimiento de horarios de líneas aéreas. “Hemos tomado las
medidas, hemos conversado con la Superintendencia de Comunicaciones para solucionar
estas eventualidades y no permitir que esto vaya tomando mayor fuerza. A pesar de que se
establece una garantía algunos empresarios no quieren hacer cumplir esa garantía y al
negar nosotros tenemos que actuar porque la garantía es para cumplimiento.
José Quito, jefe de la sucursal de almacenes Tía, ubicada en la Calle Larga, sector del
mercado 10 de Agosto, detalló que los clientes para hacer sus compras básicamente se fijan
en los precios y fechas de vencimiento, y en menor medida en la tabla de nutrición en el
caso de los comestibles. Quito aseguró que generalmente no reciben reclamos por parte de
los clientes, pues indicó que los empleados constantemente revisan los productos para
evitar que estos tengan daños y estén fuera del plazo de vencimiento. “Nosotros siempre
chequeamos que las cosas estén bien para ofrecerlas a nuestros clientes y así dar un buen
servicio”.
¿En qué se fija usted para comprar un producto o hacer uso de un servicio?
“Carmita Yanza-Consumidora”
Primero me fijo en la calidad del producto. Si el producto sale malo ya se lleva pues no sé
dónde reclamar.
“Jorge Andrade-Consumidor”
En primer lugar me fijo en la fecha de caducidad. Si tengo algún reclamo puedo acudir a la
Defensoría del Pueblo.
“Virgenmilia Criollo-Consumidora”
Yo me fijo en el valor. Conozco que en caso de algún reclamo se puede recurrir al servicio
al consumidor, no sé dónde queda pero preguntaría.
55
¿A qué considera usted que se debe la falta de denuncias de consumidores
insatisfechos?
Es esencial la falta de educación del consumidor. En primer lugar debe estar a la
vanguardia el Estado a través de las organizaciones, principalmente, las que tienen que ver
con la educación desde los consumidores. Creo que esa falta de educación del Gobierno y
también la educación de los padres a los niños influye mucho en esa falta de denuncia.
Por otro lado, las autoridades tienen un rango para establecer sanciones, que van desde
los cien dólares hasta los mil dólares, y en el caso de la publicidad engañosa puede ir hasta
los cinco mil dólares. Las autoridades generalmente no aplican las multas más drásticas.
Son estos dos aspectos los que influyen en el hecho de que el consumir no ejerza su
derecho a la denuncia.
¿En qué afecta esta falta de denuncia por parte del consumidor?
En que quedan en la impunidad muchos casos. En conclusión estamos en una sociedad que
el equilibrio entre proveedores y consumidores no se logra.
Pienso que sí, pero no solamente una difusión teórica sino también se lo debe hacer a
través de campañas, además hace falta mayor control pese a que algunos comisarios y la
intendente si lo hace, pero hace falta quizá especialmente la coordinación entre la
Defensoría con otras autoridades como el Ministerio de Salud para lo que es seguridad
alimentaria, y otras autoridades que tienen que ver con la educación, con el turismo, es
decir se debe hacer una difusión práctica en el ejercicio mismo de los derechos.
Creo que sí. Estamos llenos de publicidades engañosas, de publicidades abusivas que
afectan a los consumidores. Son influenciados principalmente por mensajes subliminales.
56
En los países analizados hoy se le concede un lugar preponderante a la participación
ciudadana dentro del sistema de defensa del consumidor, sin embargo, el reconocimiento
de este rol no ha sido fácil y ello ha limitado el desenvolvimiento activo de la ciudadanía
en la construcción de un movimiento del consumidor permanente.
Pese a todas estas declaraciones de buenas intenciones acerca del rol que debiera jugar
la sociedad civil en la construcción de un sistema de defensa del consumidor fuerte, en la
región, la participación aún es débil.
57
ha incorporado la verdadera relevancia del tema; pero, a su vez, las asociaciones de
consumidores reclaman la necesidad de definir responsabilidades en una política de Estado
y de contar con apoyo estatal para poder desarrollar sus acciones en forma continuada.
En la construcción del sistema del consumidor los Estados, de los países analizados,
tuvieron que lidiar con la falta de participación y asociatividad de la sociedad civil.
Es en estos países que a lo largo del tiempo se han venido formando importantes
organizaciones algunas de las cuales permanecen hasta hoy.
1. Quién es Quién en los Precios: Permite se puede consultar los precios del
catálogo de productos, como abarrotes, carnes, lácteos, frutas, legumbres,
aparatos electrodomésticos, línea blanca y medicamentos. Además, productos de
temporada como pescados y mariscos durante Cuaresma; artículos escolares,
uniformes, tenis y libros de texto durante el regreso a clases; y juguetes y
artículos navideños en la temporada decembrina.
58
2. Quién es Quién en Crédito a Pagos Fijos: Permite hacer comparativos en la
compra de aparatos electrónicos o de línea blanca con los créditos a pagos fijos
que ofrecen las tiendas.
Los consumidores tienen el derecho de agruparse y de usar su poder para lograr una
relación equilibrada con sus proveedores de bienes y servicios; al unirse pueden constituir
una asociación de consumidores. PROFECO ofrece asesoría a los interesados en formar
asociaciones formales que funcionen de manera autónoma, que sean representantes de la
sociedad civil y se constituyan como auténticas interlocutoras dispuestas a dialogar con el
Estado mexicano para participar en la toma de las decisiones que afectan o podrían
afectarlos como consumidores.
También adoptan estrategias y líneas de acción para promover y difundir la cultura del
consumo racional y sustentable, defender los derechos de los consumidores ante las
instancias competentes, eliminar las prácticas asimétricas entre proveedores y
consumidores, fomentar la seguridad y la calidad en el consumo de productos y servicios y
unir sus esfuerzos con los de otras agrupaciones para construir un movimiento de
consumidores sólido y estable.
59
2.3.8.3 Amas de casa vigilantes
Este es otro método de México que tiene como objetivo de que las jefas de familia velen
por la economía y coadyuven en la protección de los derechos de los consumidores se creó
el programa Amas de Casa Vigilantes. Mediante este programa se vigila el
comportamiento de los comerciantes para evitar aumentos injustificados en los precios de
los productos de principal consumo.
2.3.8.4 PROFECO en 30
Es una aplicación móvil a través de la cual los consumidores podrán presentar quejas y
denuncias que serán atendidas por personal de la Dirección de Verificación y Vigilancia de
Profeco.
60
El sitio Revista del Consumidor en Línea, que se lo encuentra en el link
(http://revistadelconsumidor.gob.mx/) es parte de dichas transformaciones. En este espacio
se difunde parte del contenido de la revista impresa, así como notas sobre consumo y todos
los programas de Revista del Consumidor TV y Radio que se producen en los estudios de
Profeco cada semana, y que se transmiten en la radio y la televisión nacional a través de
tiempos oficiales. Además, se publican webcasts y podcasts especialmente diseñados para
el público joven, así como información descargable y gratuita como el Platillo Sabio
Profeco, la Tecnología Doméstica Profeco y los estudios de calidad. La Revista del
Consumidor también cuenta con presencia en diversas redes sociales que continuamente
difunden su contenido.
2.3.8.8 CONCILIANET
61
2.3.8.9 PROCITEL
62
8. En lo no previsto en este Título, el procedimiento se sujetará a las normas
contenidas en la ley 18.287, sobre Proc. Ante los J.P.L. (Ley No. 26.361)
Lo anterior son algunas reflexiones acerca de esta importante ley que, por su contenido
y alcance traerá beneficios, a no dudar, en las relaciones del comercio y del consumo.
63
2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Dentro del marco constitucional de nuestro país cabe señalar aquellos artículos que
deberían ser la garantía para el Estado ante esta problemática, así como aquellos artículos
que desde el punto de vista personal podría ser el sustento legal para cualquier
acontecimiento desastroso en materia ambiental y por consiguiente humano dentro de
nuestro Estado.
Art. 11.- El ejercicio de los derechos se regirá por los siguientes principios:
9. El más alto deber del Estado consiste en respetar y hacer respetar los
derechos garantizados en la Constitución.
Sección novena
64
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa
del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad
efectuada o con la descripción que incorpore.
Derechos de libertad
Capítulo noveno
Responsabilidades
Sección séptima
Política comercial
65
Art. 336.- El Estado impulsará y velará por el comercio justo como medio de
acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las distorsiones de la
intermediación y promueva la sustentabilidad.
Aquí nos centraremos a los artículos de más importancia que son los del procedimiento
de los derechos del consumidor en los cuales también nos basaremos en las leyes de otros
países latinos que hemos tomado de ayuda para un mejor entendimiento como son México,
Argentina y Chile de los cuales podemos sacar múltiples beneficios de sus leyes
comparándola con la nuestra.
66
lícitos; e, Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes
y servicios a consumirse.
Art. 19.- Indicación del Precio cuando un bien objeto de reparación presente
defectos relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del
mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro de los 90 días contados a partir de
la recepción del bien, a que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien
en un plazo no superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que
67
corresponda, al igual que de las prescripciones de las acciones como especifica
el...
Art. 31.- Prescripción de las Acciones.- Las acciones civiles que contempla
esta Ley prescribirán en el plazo de doce meses contados a partir de la fecha en
que se ha recibido el bien o terminado de prestar el servicio. Si se hubiese
otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a éste, para efectos de
prescripción.
68
sumilladas de los contratos y todos sus anexos. Si no fuere posible hacerlo en el
acto por carecer de alguna firma, el proveedor entregará de inmediato una copia
con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste; la copia así entregada
se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado para todos los efectos legales.
Siguen siendo prohibidas como clausulas las que impliquen renuncia a los
derechos que esta Ley reconoce a los consumidores o de alguna manera limiten
su ejercicio; Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
Impongan la utilización obligatoria de un arbitraje o mediación, salvo que el
consumidor manifieste de manera expresa su consentimiento; Permitan al
proveedor la variación unilateral del precio o de cualquier condición del
contrato; Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el
contrato, suspender su ejecución o revocar cualquier derecho del consumidor
nacido del contrato, excepto cuando tal resolución o modificación esté
condicionada al incumplimiento imputable al consumidor; Incluyan espacios en
blanco, que no hayan sido llenados o utilizados antes de que se suscriba el
contrato, o sean ilegibles; Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los
derechos procesales consagrados en esta Ley, sin perjuicio de los casos
especiales previstos en el Código de Procedimiento Civil, Código de Comercio,
Ley de Arbitraje y Mediación y demás leyes conexas; y, Cualquier otra cláusula
o estipulación que cause indefensión al consumidor o sean contrarias al orden
público y a las buenas costumbres. Lo determinado en el presente artículo
incluye a los servicios que prestan las instituciones del Sistema Financiero.
69
El INEC o el Organismo considerado como control de Especulación, que haga
sus veces elaborará mensualmente, en base de criterios netamente técnicos, el
Índice Oficial de Inflación, el Índice de Precios al Productor y el Índice de
Precios al Consumidor.
CAPÍTULO XI
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
70
7. No realizar una explotación comercial selectiva en la información y consejos
que ofrezcan al consumidor
Para el análisis del punto de nuestro estudio tenía que haber sido de los
conceptos básicos para poder alcanzar el concepto y seguimiento de lo que nos
interesa como lo específica en el artículo 81 facultades…
71
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, así como las disposiciones
reglamentarias que para este efecto dicte el Defensor del Pueblo.
Una vez agotado el procedimiento anterior y, en caso de que las partes no hayan
llegado a un acuerdo, la Defensoría del Pueblo elaborará un informe en base del
cual solicitará a las autoridades competentes la iniciación del respectivo proceso
investigativo del que se podrá desprender la imposición de las sanciones
establecidas en la presente Ley, así como la exigencia de que se dé
cumplimiento a la obligación pendiente.
El informe emitido por la Defensoría del Pueblo será apreciado por el juez de
acuerdo a su sana crítica.
El Defensor del Pueblo podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su
respectiva jurisdicción a fin de solicitar el inicio del respectivo proceso.
Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado, el Juez señalará día y hora
para la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a cabo
dentro del plazo de diez días contados a partir de la fecha de la notificación.
Dicha audiencia iniciará con la contestación del acusado. A esta audiencia
concurrirán las partes con todas las pruebas de las que se crean asistidos,
previniéndoles que se procederá en rebeldía.
Se dispondrá que las partes presenten sus pruebas, luego de lo cual se dictará
sentencia en la misma audiencia, de ser posible, caso contrario se lo hará dentro
del plazo perentorio de tres días.
72
Art. 85.- Intervención de Peritos.- Si para el establecimiento de los hechos
fuere necesaria, a criterio del juez, la intervención de peritos o se requiriere
informes técnicos, se suspenderá la audiencia solo para este objeto y se
concederá el plazo de hasta quince días para la presentación de los mismos, al
vencimiento del cual, previo señalamiento de día y hora, se reanudará la
audiencia y se procederá en la forma en que se indica en el artículo anterior.
73
DEL TRÁMITE
Cualquier persona, en forma individual o colectiva, que invoque un interés
legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo para
presentar una queja, incluyéndose a los incapaces relativos, y por los incapaces
absolutos podrán hacerlos sus representantes.
Las quejas podrán ser formuladas por escrito o verbalmente, contendrán la
identificación del peticionario y la relación circunstanciada de los hechos.
Las quejas verbales serán reducidas a escrito y firmadas por quien las formule,
de no saber firmar, bastará la impresión de la huella digital, el registro de la
cédula de identidad o pasaporte. A falta de la cédula de identidad, valdrá la de
un testigo que declare conocer al actor.
En los casos de quejas sobre hechos que afecten a la vida, la salud, la integridad
física, moral o psicológica de las personas, el Defensor del Pueblo, de
encontrarlas fundadas promoverá, sin demora alguna, los recursos y acciones
que impidan las situaciones de daños y peligros graves, sin que las autoridades
competentes requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución.
Art. 17.- Recibida la queja, se procederá a su trámite o rechazo que se hará por
escrito motivado, pudiéndose informar al interesado sobre las acciones o
recursos que puede ejercitar para hacer valer sus derechos.
Deben rechazarse las quejas anónimas, las que revelan mala fe, carencia de
pretensión o fundamentos, y aquellas cuyo trámite irroguen perjuicio a derechos
de terceros.
2.4.2.3 Reglamento de trámite de quejas del consumidor
Registro Oficial número 113 de 21 de enero de 1999
Art. 5.- Las quejas de los consumidores o usuarios pueden presentarse por
escrito o verbalmente. En este segundo caso, el Director Nacional de Defensa
del Consumidor o el funcionario que lo subrogue, dispondrá que, por Secretaría,
se la reduzca a escrito, con observancia de los requisitos establecidos en la Ley
Orgánica de la Defensoría del Pueblo y en este Reglamento.
Las quejas de los consumidores o usuarios de lo que especifica este reglamento
deben reunir los siguientes requisitos:
a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la persona o la
entidad contra la cual se formula la denuncia o reclamo; en el caso de que aquél
74
actúe en representación de una comunidad, colectividad o grupo de personas,
acompañará la constancia escrita de su delegación para este efecto;
b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o inobservancia del
derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha y la autoridad o persona o
empresa particular responsable;
c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural o jurídica
presuntamente responsable de la violación de los derechos del consumidor o
inobservancia de la ley;
d. La medida preparatoria que se pretenda; y,
e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja.
En el caso de registrarse cualquier omisión en el cumplimiento de estos
requisitos, la Defensoría podrá, de oficio, ordenar que se complete la queja.
Cuando la queja tenga carácter nacional, la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor iniciará la investigación correspondiente, por los medios o a través
de las acciones que le faculta la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y el
presente Reglamento.
Cuando la queja tenga carácter provincial, el respectivo Comisionado efectuará
la investigación completa en su jurisdicción y emitirá, directamente, la
resolución correspondiente, de la que se podrá apelar ante el Defensor del
Pueblo, quien para emitir el dictamen definitivo contará con el informe del
Director Nacional de Defensa del Consumidor.
Copia de la resolución que adopte el Comisionado Provincial deberá enviarla a
la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Art. 11.- Resuelta la apelación, las partes podrán utilizar esta Resolución
definitiva para los fines que la ley les faculte, sin perjuicio de que se publique,
de oficio o a petición de parte, por los medios de comunicación social. (Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, 2000 )
75
3.1 Proponer al Defensor del Pueblo, para su aprobación, los planes, programas
y proyectos necesarios para la eficaz defensa de los derechos de consumidores y
usuarios;
3.2 Promover el establecimiento de relaciones de cooperación con las
organizaciones sociales y entidades públicas o privadas, nacionales o
internacionales, que se requieran para garantizar la protección a los
consumidores y usuarios, desde y hacia la comunidad;
3.3 Capacitar a los consumidores y usuarios para que ejerzan sus derechos
constitucionales y legales en los ámbitos que les corresponden;
3.4 Resolver, de conformidad con el Reglamento de Trámite de Quejas del
Consumidor o Usuario, las quejas y denuncias que se le presenten y procurar
por todos los medios legales y reglamentarios a su alcance, la reparación de los
daños infringidos a los consumidores o usuarios;
3.5 Promover la constitución de Asociaciones de Consumidores y Usuarios, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 92 de la Constitución Política de la
República y los artículos 32 y 33 de la Ley de Defensa del Consumidor, y
mantener con ellas las relaciones de colaboración que sean necesarias;
3.6 Presentar al Defensor del Pueblo los proyectos de leyes, reglamentos u otros
instrumentos jurídicos para promover y hacer efectivos los derechos de los
consumidores y usuarios; y,
3.7 Los demás que le asignen los reglamentos y resoluciones de la Defensoría
del Pueblo o que le delegue el Defensor del Pueblo.
76
4.4 Interponer los recursos de hábeas corpus, de amparo y de hábeas data, en las
materias que le correspondan, directamente o a través del Comisionado o
Defensor Provincial respectivo;
4.5 Las contempladas en el artículo 18 de la Ley Orgánica de la Defensoría del
pueblo;
4.6 Las que asigna a los Defensores Adjuntos la Ley Orgánica de la Defensoría
del Pueblo y sus reglamentos y la Ley de Control Constitucional; y,
4.7 Las demás que le delegue el Defensor del Pueblo.
TEXTO VIGENTE
77
Las disposiciones del presente Capítulo aplican a las relaciones entre proveedores y
consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos,
ópticos o de cualquier otra tecnología. En la celebración de dichas transacciones se
cumplirá con lo siguiente:
II. El proveedor utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar
seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e
informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características
generales de dichos elementos;
III. El proveedor deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su
domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el propio
consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones;
IV. El proveedor evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las
características de los productos, por lo que deberá cumplir con las disposiciones relativas a
la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca, señaladas en esta Ley y
demás disposiciones que se deriven de ella;
V. El consumidor tendrá derecho a conocer toda la información sobre los términos,
condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y
servicios ofrecidos por el proveedor;
VI. El proveedor respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad
de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales, y
VII. El proveedor deberá abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias que
no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos,
en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable,
como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan cuando la
información no sea apta para esa población.
78
CAPÍTULO XIII
PROCEDIMIENTOS
SECCIÓN PRIMERA
DISPOSICIONES COMUNES
La Procuraduría recibirá las quejas o reclamaciones de los consumidores de manera
individual o grupal con base en esta ley, las cuales podrán presentarse en forma escrita,
oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio cumpliendo con los siguientes
requisitos:
79
g) Que no participan de manera institucional en actividades de proselitismo político o
electoral.
Las reclamaciones de las personas físicas o morales a que se refiere la fracción primera
del artículo 2 de esta ley, que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios
con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o
prestación de servicios a terceros, será procedentes siempre que el monto de la operación
motivo de la reclamación no exceda de $444,328.57.
Las notificaciones que realice la Procuraduría serán personales en los siguientes casos:
80
VI. Cuando la autoridad lo estime necesario; y
VII. En los demás casos que disponga la ley.
Las notificaciones personales deberán realizarse por notificador o por correo certificado
con acuse de recibo del propio notificado o por cualquier otro medio fehaciente autorizado
legalmente o por el destinatario, siempre y cuando éste manifieste por escrito su
consentimiento. Dicha notificación se efectuará en el domicilio del local o establecimiento
que señale el comprobante respectivo, o bien, en el que hubiere sido proporcionado por el
reclamante.
Las reclamaciones se podrán presentar dentro del término de un año, en cualquiera de los
siguientes supuestos:
ARTÍCULO 106.- Dentro de los procedimientos a que se refiere este capítulo, las
partes podrán realizar la consignación ante la Procuraduría, mediante la exhibición de
billetes de depósito expedidos por institución legalmente facultada para ello:
81
VI. Como garantía de compromisos asumidos ante la Procuraduría.
La Procuraduría realizará la notificación correspondiente y ordenará su entrega al
consignatario o, en su caso, al órgano judicial competente. Una vez agotados los medios
legales para la entrega del billete de depósito, sin que ello hubiese sido posible,
prescribirán a favor de la Procuraduría los derechos para su cobro en un término de tres
años, contados a partir de la primera notificación para su cobro.
PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO
La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo, en cuyo caso la
Procuraduría o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos
adquiridos.
82
Previo reconocimiento de la personalidad y de la relación contractual entre las partes el
conciliador expondrá a las partes un resumen de la reclamación y del informe presentado,
señalando los elementos comunes y los puntos de controversia, y las exhortará para llegar a
un arreglo. Sin prejuzgar sobre el conflicto planteado, les presentará una o varias opciones
de solución, salvaguardando los derechos del consumidor. Tratándose de bienes o servicios
de prestación o suministro periódicos tales como energía eléctrica, gas o
telecomunicaciones, el solo inicio del procedimiento conciliatorio suspenderá cualquier
facultad del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente el cumplimiento de sus
obligaciones en tanto concluya dicho procedimiento.
SECCIÓN TERCERA
PROCEDIMIENTO ARBITRAL
En el juicio arbitral de estricto derecho las partes formularán compromiso en el que fijarán
las reglas del procedimiento, acordes con los principios de legalidad; equidad e igualdad
entre las partes. En el caso de que las partes no las propongan o no se hayan puesto de
acuerdo, el árbitro las establecerá. En todo caso se aplicará supletoriamente el Código de
83
Comercio y a falta de disposición en dicho Código, el ordenamiento procesal civil local
aplicable.
SECCIÓN CUARTA
84
2.4.3.2 Ley Nº 19.496 – De Chile
En esta ley se especificaran los artículos más importantes para el estudio del análisis del
procedimiento para defender los derechos del consumidor y para sus tenciones de que las
leyes son similares y si en dado caso necesitamos reformas se podrían tomar en cuenta
alguna de ellas
T Í T U L O IV
PÁRRAFO 1°
NORMAS GENERALES
Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el
ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones
destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores,
a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés
colectivo o difuso de los consumidores.
Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los
derechos del consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a
un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por
un vínculo contractual.
85
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
Artículo 50 A.- Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de
esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera
celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su
ejecución, a elección del actor.
Artículo 50 B.- Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda,
denuncia o querella, según corresponda. En lo no previsto en el presente Párrafo, se estará
a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de
Procedimiento Civil.
En su comparecencia, las partes podrán realizar todas las gestiones procesales destinadas a
acreditar la infracción y a probar su derecho, incluidas la presentación, examen y tacha de
testigos, cuya lista podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación, contestación y
prueba.
86
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal
carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o
administración por cuenta o representación del proveedor a que se refiere el artículo 50 D.
Las causas cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades
tributarias mensuales, se tramitarán conforme a las normas de este Párrafo, como
procedimiento de única instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en él
serán inapelables.
87
En las causas que se sustancien de acuerdo a este procedimiento de única instancia, la
multa impuesta por el juez no podrá superar el monto de lo otorgado por la sentencia
definitiva.
PÁRRAFO 2º
CONSUMIDORES
2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a las
peticiones relativas a perjuicios, bastará señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización
que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la misma para
todos los consumidores que se encuentren en igual situación. Con este fin, el juez
88
procederá de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 53 A. Las indemnizaciones que se
determinen en este procedimiento, no podrán extenderse al daño moral sufrido por el actor.
No habrá lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artículo 173 del Código de
Procedimiento Civil.
3.- Iniciado el juicio señalado, cualquier legitimado activo o consumidor que se considere
afectado podrá hacerse parte en el juicio.
4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una Asociación de
Consumidores, la parte demandante no requerirá acreditar la representación de
consumidores determinados del colectivo en cuyo interés actúa.
7.- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los abogados entorpecen la marcha
regular del juicio, solicitará a los legitimados activos que son parte en él que nombren un
procurador común de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de diez días. En
subsidio, éste será nombrado por el juez de entre los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador común, así como los derechos de las partes
representadas por él y las correspondientes al tribunal, se regirán por lo dispuesto en el
Título II del Libro I del Código de Procedimiento Civil. Con todo, la resolución que al
efecto dicte el tribunal conforme al artículo 12 del Código de Procedimiento Civil, se
notificará por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos serán redactados
por el secretario.
89
El juez regulará prudencialmente los honorarios del procurador común, previa propuesta de
éste, considerando las facultades económicas de los demandantes y la cuantía del juicio.
Para los efectos de lo establecido en el inciso anterior, el juez fijará los honorarios en la
sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros del grupo o subgrupo.
El juez, de oficio o a petición de parte y por resolución fundada, podrá revocar el mandato
judicial, cuando la representación del interés colectivo o difuso no sea la adecuada para
proteger eficazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro motivo que
justifique la revocación.
8.- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se agregarán como
extraordinarias a la tabla del día siguiente al ingreso de los autos a la respectiva Corte de
Apelaciones, con excepción de lo señalado en el artículo 53 C, caso en el que la causa se
incluirá en la tabla de la semana subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.
9.- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularán de acuerdo a las
reglas generales. Para estos efectos, el Servicio Nacional del Consumidor oficiará al juez el
hecho de encontrarse pendiente la declaración de admisibilidad de otra demanda por los
mismos hechos.
a) Que la acción ha sido deducida por uno de los legitimados activos individualizados en el
artículo 51.
b) Que la conducta que se persigue afecta el interés colectivo o difuso de los consumidores
en los términos señalados en el artículo 50.
c) Que la acción deducida precisa las cuestiones de hecho que afectan el interés colectivo o
difuso de los consumidores y los derechos afectados.
90
número de afectados, se entenderá que esta circunstancia no concurre si se dan todas y
cada una de las siguientes condiciones respecto del caso: el proceso de fabricación, por su
naturaleza, contempla un porcentaje de fallas dentro de los estándares de la industria; el
proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la atención de reclamos,
reparación y devolución de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el
consumidor, y las fallas o defectos no representan riesgo para la salud.
El demandado dispondrá de un plazo de diez días para exponer lo que estime procedente
en relación con los requisitos de admisibilidad de la acción. Si el juez estima que existen
hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá a prueba la admisibilidad. La
prueba se regirá por las reglas de los incidentes. El juez se pronunciará sobre la
admisibilidad de la acción dentro de los cinco días siguientes a aquél en que se efectúe la
presentación del demandado o dentro de los cinco días siguientes al vencimiento del plazo
para efectuar dicha presentación y ésta no se hubiere efectuado, o dentro de los cinco días
siguientes al vencimiento del término probatorio, en su caso.
Una vez que se encuentre ejecutoriada la resolución que declara admisible la acción, se
certificará esta circunstancia en el expediente. Si es declarada inadmisible, la acción
respectiva sólo podrá deducirse individualmente ante el juzgado competente, de
conformidad a lo señalado en la letra c) del artículo 2º bis.
El juez podrá llamar a conciliación cuantas veces estime necesario durante el proceso.
91
Por su parte, el demandado podrá realizar ofertas de avenimiento, las que deberán ser
públicas.
Todo avenimiento, conciliación o transacción deberá ser sometido a la aprobación del juez,
quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios.
En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dará traslado al Servicio
Nacional del Consumidor, quien podrá hacerse parte del juicio dentro de quinto día. Esta
resolución se notificará de conformidad al artículo 48 del Código de Procedimiento Civil.
Igual procedimiento se hará en caso que el legitimado activo pierda la calidad de tal.
Dentro de esta ley señalaremos los artículos más importantes que se encuentren tipificados
en l Ley de Argentina.
TÍTULO I:
CAPITULO I:
DISPOSICIONES GENERALES
a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de
adquisición de bienes o servicios.
92
b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de
bienes o servicios.
En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá
consignarse la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del
tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado
difundida por el Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración
del contrato.
El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las
entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente
artículo, con lo indicado en la presente ley.
93
Será competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos
regulados por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal
correspondiente al domicilio real del consumidor.
Previa instancia conciliatoria, se procederá a labrar acta en la que se dejará constancia del
hecho denunciado o verificado y de la disposición presuntamente infringida.
Cuando no se acredite personería se intimará para que en el término de CINCO (5) días
hábiles subsane la omisión bajo apercibimiento de tenerlo por no presentado.
La constancia del acta labrada conforme a lo previsto en este artículo, así como las
comprobaciones técnicas que se dispusieren, constituirán prueba suficiente de los hechos
así comprobados, salvo en los casos en que resulten desvirtuados por otras pruebas.
94
Las pruebas se admitirán solamente en casos de existir hechos controvertidos y siempre
que no resulten manifiestamente inconducentes. Contra la resolución que deniegue
medidas de prueba sólo se concederá el recurso de reconsideración. La prueba deberá
producirse entre el término de DIEZ (10) días hábiles, prorrogables cuando haya causas
justificadas, teniéndose por desistidas aquellas no producidas dentro de dicho plazo por
causa imputable al infractor.
Concluidas las diligencias sumariales, se dictará la resolución definitiva dentro del término
de VEINTE (20) días hábiles.
Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se podrá recurrir por ante la
Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, o ante las
cámaras federales de apelaciones con asiento en las provincias, según corresponda de
acuerdo al lugar de comisión del hecho.
El recurso deberá interponerse ante la misma autoridad que dictó la resolución, dentro de
los DIEZ (10) días hábiles de notificada y será concedido en relación y con efecto
suspensivo, excepto cuando se hubiera denegado medidas de prueba, en que será
concedido libremente.
La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su
actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo en sus respectivos ámbitos
un procedimiento compatible con sus ordenamientos locales.
95
Artículo 47: SANCIONES. Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan
cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar
independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso:
a) Apercibimiento.
d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta
TREINTA (30) días.
e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan
contratar con el Estado.
En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá publicar a costa
del infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la resolución condenatoria o una
síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción
aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la
autoridad de aplicación indique. En caso que el infractor desarrolle la actividad por la que
fue sancionado en más de una jurisdicción, la autoridad de aplicación podrá ordenar que la
publicación se realice en un diario de gran circulación en el país y en uno de cada
jurisdicción donde aquél actuare.
96
Artículo 49: APLICACIÓN Y GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES. En la
aplicación y graduación de las sanciones previstas en el artículo 47 de la presente ley se
tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la
posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de
intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la
infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del
hecho.
Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a esta ley,
incurra en otra dentro del término de CINCO (5) años.
En las causas iniciadas por ejercicio de los derechos establecidos en esta ley regirán las
normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del
tribunal ordinario competente, a menos que a pedido de parte el Juez por resolución
fundada y basado en la complejidad de la pretensión, considere necesario un trámite de
conocimiento más adecuado.
Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o interés
individual, podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que
establezca la reglamentación.
Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su
poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración
necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio.
Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razón de un
derecho o interés individual gozarán del beneficio de justicia gratuita. La parte demandada
podrá acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el
beneficio.
97
2.5. PLANTEAMIENTO IDEOLÓGICO A DEFENDER
Existiendo así muchos vacíos legales en la ley, por lo que podemos decir o plantear que
esta ley debería ser especial y que establezca los principales principios, como el
mecanismo, el procedimiento y la competencia para el cumplimiento de los objetivos en
defensa del consumidor.
2.6. VARIABLES
98
CAPÍTULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
Sector empresarial
Mecanismos que usan para informar de sus productos a los consumidores
99
principal sitio que le permitirá recabar información es decir una biblioteca, sin menos
preciar otras como fuentes como sitios web, revistas, etc.; y, como se mencionó
anteriormente el investigador deberá seleccionar la información que deberá incluir al
momento de desarrollar la investigación, por esta razón deberá seleccionar el material
adecuado el cual deberá relacionarse con el tema investigado
Para llevar a cabo esta investigación se seleccionó dos ciudades Quito en la provincia de
pichincha y esta ciudad servirá como referencia en la investigación ya que Quito al ser la
capital del Ecuador, mantiene la concesión administrativa y gubernamental del país,
existiendo aquí el Ministerios como sus respectivas carteras y extensiones, así como otras
instituciones públicas que fueron de gran ayuda para obtener información.
100
3.2.3. Investigación Histórica
101
3.3.1. Población
“Es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los
cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Está queda delimitada por
problema y por los objetivos del estudio”. (Arias, 2006, pág. 81)
Desde el punto de vista estadístico, una población o universo puede estar referido a
cualquier conjunto de elementos de los cuales se pretende indagar y conocer sus
características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la
investigación. También se puede definir como el conjunto de datos acerca de unidades de
análisis (individuos, objetos) en relación a una misma característica, propiedad o atributo
(variable).
102
Cuadro 1. Población
POBLACIÓN CANTIDAD/INTEGRANTES
3.3.2. Muestra
Por tal razón ésta debe ser lo más precisa y al mismo tiempo contener el mínimo de
sesgos posibles. Lo cual implica, que contenga todos los elementos en la misma proporción
que existen en éste; de tal manera, que sea posible de generalizar los resultados obtenidos a
partir de la muestra, a todo el universo determinado.
Cuadro 2. Población
103
Términos para calcular el tamaño de la muestra
n= ( )
n= ( )
n= ( )
n=
n=
n= 104
“Es el razonamiento que parte de un marco general de referencia hacia algo en particular.
Este método se utiliza para inferir de lo general a lo específico, de lo universal a lo
individual”. (Muñoz, 2002, pág. 156)
104
3.4.2. Método Inductivo
“El razonamiento que analiza una porción de un todo; parte de lo particular a lo general.
Va de lo individual a lo universal. Modo de razonar que consiste en sacar de los hechos
particulares una conclusión general”. (Muñoz, 2002, pág. 156)
Este método sigue una serie de pasos sistemáticos e instrumentos que nos conducen a
un determinado conocimiento científico, estos pasos nos permiten llevar a cabo una
investigación, la finalidad del desarrollo de este método permite que se plantee una posible
solución del problema investigado.
Por método jurídico se entiende que es el proceso lógico que permite relacionar las
dimensiones jurídicas y está orientado tanto a la adquisición, sistematización y transmisión
de conocimientos jurídicos, como a la solución de conflictos en el ámbito del derecho. Se
trata de una forma de acceso a la realidad jurídica de una problemática planteada.
105
Elementos:
De tal manera que a través de este método, el cual se aplica de manera importante en la
presente investigación, nos permite distinguir las falencias de ciertos artículos que se
encuentran en determinados cuerpos legales, los mismos que han sido analizados de
manera rigurosa en este trabajo, este método nos permite establecer las pautas de una
visión jurídica de la problemática investigada, con la finalidad de tener un pleno
conocimiento legal y así buscar una posible solución al problema tratado.
106
3.4.5. Método Analítico
Este método implica el análisis (del griego análisis, que significa descomposición), esto
es la separación de un todo en sus partes o en sus elementos constitutivos. Se apoya en que
para conocer un fenómeno es necesario descomponerlo en sus partes.
“La síntesis consiste en la reunión racional de los elementos dispersos de un todo para
estudiarlos en su totalidad”. (Buendía, 2002, pág. 123)
107
3.4.7. Método Dialéctico-Socrático
“Es aquel que se utiliza para explicar e interpretar cualquier clase de textos,
específicamente de doctrina científica y jurisprudencial, conociendo la intención que tuvo
el legislador al sancionar determinadas leyes” (Cabanellas, pág. 281).
Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos para acceder al
conocimiento. Encuestas, entrevistas, observaciones y todo lo que se deriva de ellas.
108
Con estas técnicas el investigador puede acercarse a información que no ha sido
documentada; es decir, estudiar aquello de lo que no hay nada escrito todavía.
3.5.1. Documental
Esta técnica recoge la información a través de: libros, folletos, periódicos, revistas,
películas, videos, bibliografía, antologías, estadísticas, casetes, discos, etc. Generalmente
se las encuentra en lugares como bibliotecas, hemerotecas, cinematecas, entre otras es así
que para el desarrollo de la presente investigación únicamente se acudirá a bibliotecas de
distintos lugares de la ciudad de Quito y Santo Domingo que son las ciudades escogidas
para realizar la presente investigación.
3.5.2. Encuesta
En una encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una
muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que
esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que procede,
con la encuesta se pretende conocer la magnitud de algún fenómeno o problema suscitado,
para encontrar una posible solución a través de los resultados de dicha encuesta. Para el
desarrollo de la presente investigación se tomó en cuenta a un grupo de personas
ASOPRONAVI (Asociación de Productores Naturales y Avícolas), en relación a su trabajo
de la rama de la agricultura, de la alimentación y su forma de producción que precisamente
es la vía que se quiere dar a conocer mediante este trabajo, se los tomo en cuenta como
referencia sociocultural para obtener información de su conocimiento en cuanto a
109
organismos genéticamente modificados y así poder obtener resultados positivos que
aporten a la investigación y a una futura conclusión.
Los instrumentos de investigación son recursos del cual puede valerse el investigador
para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.
110
preguntas deben ser claras y escritas, tipo cuestionario. Este instrumento y la técnica
pueden ser rápidas y a bajo costo, pero son limitadas por la falta de cooperación o por la
renuencia a contestar algunas preguntas que no sean sencillas ante una persona que no se
conoce. Por tal razón se debe hacer de la manera más profesional, para que los datos
puedan ser exactos y viables al momento de ser utilizados en la investigación.
111
CAPÍTULO IV
4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Se recalca que se contó con la colaboración de las personas tomadas en cuenta, para las
preguntas, las preguntas planteadas recaían principalmente en el conocimiento tanto de los
funcionarios como de los usuarios sobre la información del procedimiento que se debería
seguir en cuanto al establecimiento de una queja y a su vez saber el nivel de conocimiento
del público en general de los diferentes derechos que tiene como consumidores.
112
comparación con otros países, a su vez se pudo concretar que el sistema legal para
precautelar los derechos del consumidor en el Ecuador, son escasos y de bajo rendimiento.
Pregunta A).- Que sabe usted de los Derechos del consumidor en nuestro País:
Cuadro 3. Pregunta A
Alternativa Respuesta Porcentaje
i) 53 51%
ii) 21 20%
iii) 30 29%
TOTAL 104 100
Elaborado por: Lady Naranjo
Gráfico 1. Pregunta A
29%
i
ii
51%
iii
20%
113
ciudadanos no tiene información de este derecho, y vemos que una pequeña parte acertó en
su conocimiento, es porque esa pequeña parte de encuestados fue hecha a los funcionarios
públicos de la Defensoría del Pueblo, esto sobre todo resalta todo lo que hemos venido
manifestando a lo largo del trabajo, que es la escasa información que posee la sociedad en
este aspecto y si tomamos como referencia estos porcentajes, resultados similares
obtendríamos si la encuesta fuera para todo el país, es más seguro que el resultado de poco
conocimiento sobre este Procedimiento, seria abrumador, a nivel nacional.
114
Pregunta B). Usted como ciudadano sabe que procedimiento y ante que autoridad
presentarse en caso de tener una queja de algún producto defectuoso o un mal servicio.
Cuadro 4. Pregunta B
Alternativa Respuesta Porcentaje
NO 75 68%
SI 29 32%
TOTAL 104 100
Elaborado por: Lady Naranjo
Gráfico 2. Pregunta B
Porcentaje
SI
NO
Comentario: En esta pregunta supimos darnos cuenta que del grupo que entrevistamos,
las personas que estaban en la función diaria y repetitiva de ser mini empresarios, de una u
otra manera se habían informado de a donde tenían que quejarse en caso de encontrar un
producto en mal estado o un mal servicio, de tal manera que por esta razón el porcentaje de
la respuesta positiva fueron pocos, mientras que los familiares de estas personas que
también fueron encuestadas, en su mayor parte no tenían conocimiento alguno del tema,
esos nos demuestra que la mayoría de ciudadanos estamos acostumbrados a ser
consumidores y usuarios pero sin saber cuáles son nuestros derechos ni a donde concurrir
en caso de queja.
115
Pregunta C). Usted como ciudadano/a de este país, ha recibido alguna vez información
por parte de la autoridad competente sobre los Derechos que tiene usted como consumidor.
Cuadro 5. Pregunta C
Alternativa Respuesta Porcentaje
NO 60 53%
SI 44 47%
TOTAL 104 100%
Elaborado por: Lady Naranjo
Gráfico 3. Pregunta C
SI
47%
NO
53%
116
Pregunta D). Conoce usted algún tipo de Asociación o Grupo de personas
consumidoras y usuarias que velen por sus derechos vulnerados y que se encuentren
legalmente especificadas en la Constitución o en la Ley sobre el procedimiento jurídico,
para que no haya futuras consecuencias, por una ley mal aplicada.
Cuadro 6. Pregunta D
Alternativa Respuesta Porcentaje
SI 19 10%
NO 85 90%
TOTAL 104 100%
Elaborado por: Lady Naranjo
Gráfico 4. Pregunta D
SI
10%
NO
90%
NO SI
117
Pregunta E). Conoce Usted las consecuencias que pueden acarrear una queja o una
denuncia hacia cualquier empresa por el hecho de no brindarle un servicio de calidad o a su
vez por alguna problemática que nazca de un mal producto.
Cuadro 7. Pregunta E
Alternativa Respuesta Porcentaje
SI 30 47%
NO 74 53%
TOTAL 104 100%
Elaborado por: Lady Naranjo
Gráfico 5. Pregunta E
NO
53%
SI
47%
SI NO
118
CONCLUSIONES
119
interesados en el ejercicio de sus derechos, en la voluntad de participación y en
definitiva de la toma de conciencia de que los beneficios que se obtienen por dichas
conductas, favorecen y benefician a las generaciones presentes y futuras, pero esquí
en donde el apoyo del estado debe entrar conjuntamente con una ley más garantista
para con los consumidores ya que si no hay una ley clara y eficaz sencillamente el
trabajo que realicen los grupos de apoyo no servirá de nada.
“La vida es tan corta y el oficio de vivir tan difícil, que cuando uno empieza a
aprenderlo, ya hay que morirse.” Ernesto Sábato (1911-2011) Escritor argentino.
120
RECOMENDACIONES
Uno de los principales problemas que se encontró, fue la poca información que
tenía la gente, principalmente usuarios, es aquí en donde se debe tratar de trabajar
con fuerza, motivando a la gente a que se auto informe, pero para aquello el estado
debe cumplir un rol más que importante en este tema, creando campañas, haciendo
publicidad y ofreciendo toda clase de información con respecto a los derechos que
tienen los ciudadanos como consumidores, se necesita generar programas de
información.
121
CAPÍTULO V
5. PROPUESTA
5.1. JUSTIFICACIÓN
Por otro lado al ser este un tema que engloba a cada una de las personas que puedan
acceder a un servicio o adquirir un bien, se plantea reformas a la ley del consumidor y a las
leyes supletorias en cuanto deben ser más clara a su procedimiento principalmente al
conceptualizar la palabra Usuario en la Ley ya que no tienen el mismo significado y en esta
no existe esa aclaración, también se propone una especificación para tener un
procedimiento conciliatorio y por ultimo una a cotización de crear otra entidad reguladora
a más del INEN para la verificación del estado de los controles de calidad tanto de bienes
como de servicios, ya que hay que notar que dentro de la sociedad todos nos convertimos
122
en consumidores y usuarios es un sistema que se maneja al día y que al día son miles de
personas que son vulnerados su derechos.
5.2. OBJETIVOS
Informar mediante esta investigación del deber que tiene el Estado ecuatoriano, y
su obligación que tienen los productores, proveedores, vendedores, etc. de dar un
serbio de calidad, sea este adquiriendo un bien, un producto y todo lo que tenga que
ver con los derechos del consumidor, ya que debería ser primordial que el Estado a
través de su constitución establezca leyes acorde con la realidad del consumidor y
del ciudadano que adquiere un servicio, por ende que se debe trabajar en una ley
más fuerte y que sobre todo garantice un procedimiento efectivo dentro de la tutela
judicial, en los momentos que un ciudadano pueda estar siendo violentado en su
derecho de consumidor.
Tratar que mediante esta información se pueda lograr avanzar en la garantía que
debe tener todo ciudadano en cuanto a sus derechos como consumidor los mismos
que están consagrados en la Constitución dentro del buen vivir y que a su vez
mediante este trabajo se pretende dar más fuerza a esos derechos que están siendo
olvidados por el Estado.
123
televisión y prensa, con el objetivo que ningún ciudadano consumidor, usuario,
comprador, etc. se mantenga al margen de cualquier tipo de ayuda que se le pueda
brindar en cuanto a ser valer su derecho.
5.3. BENEFICIARIOS
Ciudadanía
Estado
Función Judicial
124
correcta serian los servidore publicos d justica que al tener mas informacion y sobre
todo mejoramiento del procediminto legal a seguir, el trabajo que se realisaria para
una solucion no solo seria eficas, sino mucho mas rapido y ordenado.
5.4. FACTIBILIDAD
125
fundamenta en la importancia que como ciudadano, consumidor y usuario deben tener el
derecho de pedir un servicio de calidad o un bien en buen estado que reúna todos las
expectativas que el consumidor se ha creado para al momento de adquirir ese bien o
consumir algún producto o ser parte de un servicio, por ende la factibilidad entra en que al
ser este un tema de bajo interés, más que una obligación es una aporte por medio de esta
investigación al dar información que permita a las autoridades respectivas, a generar
nuevos mecanismos legales, para la solución de conflictos que tengan que ver con los
derechos del consumidor, buscando un resultado de satisfacción en el consumidor, con un
procedimiento ágil y eficaz.
Debemos recalcar que el aparecimiento de nuevas y cada vez más complejas formas de
negociación y tecnologías, la velocidad de las transformaciones de los mercados
económicos, produjo una vulnerabilidad del consumidor frente al proveedor, se originó una
“dominación”, producto del desequilibrio jurídico entre los proveedores y consumidores,
equilibrio que debía ser restaurado para evitar o reparar el daño causado a la relación entre
estos dos agentes del mercado y de economía.
126
procedimiento al momento de que estos derechos sean vulnerados en algún circunstancia
por alguna empresa, servicio, productor, vendedor o cualquier modo de proveer algún
servicio o cosa, en tal motivo que el estudio realizado en este proyecto propone, ser
tomado para un mejoramiento en la funcionalidad de relaciones entre proveedores y
consumidores, dado la situación y como se ha podido apreciar de la siguiente
investigación, el procedimiento utilizado en la defensoría pública y otras entidades
encargadas de precautelar los derechos del consumidor son ambiguas y no ha funcionado
de manera eficaz, siguiendo esa línea es que se pretende que se tome en cuenta varios
puntos los cuales puedan servir a futuro, para un cambio en el procedimiento legal al
momento de ser violentados los derechos del consumidor, con eso se podría conseguir, no
solamente un cambio en la parte legal, sino aún más y más beneficioso un cambio en la
cultura de las personas, que a mayor estén informados, mayor serán las personas que hagan
valer sus derechos, cuando se vean perjudicados y para eso se necesita la mano del estado,
con posibles modificaciones a la ley de defensa del consumidor y más aún hacer valer la
Constitución Política del Ecuador y esta la más importante, ya que al ser la carta magna y
ley suprema de nuestro país, es la que rige el modo de vivir de la población que busca
leyes amplias, objetivas y eficaces.
QUE, en la Sala de Sesiones del Pleno del Congreso Nacional del Ecuador, a los cuatro
días del mes de julio del año dos mil. Disposición General del Decreto Ejecutivo 338,
publicado en el Suplemento del Registro Oficial 263 de 9 de junio de 2000.
QUE, con el objeto de una mejor aclaración a la Ley se adicione el nombre y concepto
de USUARIO, por el hecho que se les debe separar ya que no es lo mismo un consumidor
que un usuario, y la defensa de los derechos tiene que ser por separado….
QUE, no exista un solo ente gubernamental encargado del control de calidad de los
bienes y servicios, como lo manifiesta el Artículo 64 de la Ley…. ( )
127
QUE, el procedimiento este más especificado en la Ley, mas no aparte como ley
supletoria que es el Reglamento a la Ley de Defensa del Consumidor. Y sobre todo que se
aumenten secciones en el CAPITULO XIV…. ( )
CAPÍTULO IV
INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL
II. El proveedor utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar
seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor y usuario e
informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características
generales de dichos elementos;
III. El proveedor evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las
características de los productos, por lo que deberá cumplir con las disposiciones relativas a
128
la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca, señaladas en esta Ley y
demás disposiciones que se deriven de ella;
IV. El consumidor y usuario tendrá derecho a conocer toda la información sobre los
términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes
y servicios ofrecidos por el proveedor;
V. El proveedor deberá abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no
proporcionen al consumidor y usuario información clara y suficiente sobre los servicios
ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población
vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan
cuando la información no sea apta para esa población.
CAPÍTULO XIV
SECCION PRIMERA
SECCIÓN SEGUNDA
PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO
ARTÍCULO 89.- La Defensoría del Pueblo señalará día y hora para la celebración de
una audiencia de conciliación en la que se procurará avenir los intereses de las partes, la
cual deberá tener lugar, por lo menos, cuatro días después de la fecha de notificación de la
reclamación al proveedor.
La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo, en cuyo caso la
Defensoría o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos
adquiridos.
129
En caso de que el reclamante no acuda a la audiencia de conciliación y no presente
dentro de los siguientes 10 días justificación fehaciente de su inasistencia, se tendrá por
desistido de la reclamación y no podrá presentar otra ante la Procuraduría por los mismos
hechos.
ARTÍCULO 90.1.- Los acuerdos de trámite que emita el conciliador no admitirán recurso
alguno.
Los convenios celebrados por las partes serán aprobados por el Tribunal del Consumidor
cuando no vayan en contra de la ley, y el acuerdo que los apruebe no admitirá recurso
alguno.
Las similares reformas se deberían realizar en otros cuerpos legales que guardan
relación directa con el Derecho del Consumidor en casos del procedimiento, con la
finalidad que se guarde una compatibilidad normativa, estas leyes son:
CAPÍTULO I
130
Art.___.- USUARIO.- Serán consideradas a las personas Usuarias a aquellas personas
que adquieren un servicio sea público o privado, por el hecho de no estar adquiriendo un
bien se le considera como usuaria, tal especificación deberá ser estipulada en el Artículo 2
de la Ley del Consumidor.
Art. 16.- En los casos de quejas sobre hechos “y servicios” que afecten a la vida, la salud,
la integridad física, moral o psicológica de las personas, el Defensor del Pueblo, de
encontrarlas fundadas promoverá, sin demora alguna, los recursos y acciones que impidan
las situaciones de daños y peligros graves, sin que las autoridades competentes requeridas
puedan negarse a su conocimiento y resolución.
131
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
TEXTOS:
Alvarado, H. (2008). Derechos del consumidor. Quito. Universidad Andina Simón Bolívar.
Bermudez, M. (1998). Responsabilidad de los Jueces y del Estado. Bogota. Librería del
Profesional.
García Canclini, N. (2010). El consumo sirve para pensar. Buenos Aires y Madrid: Katz
editores.
García Sais, F. (2008). Jurisprudencia del Consumidor. México, D.F.: Editorial: Tirant lo
Blanch.
132
Herrera, L. (1991). El Error en Materia Penal. Buenos Aires: Abeledo-Perrot.
López, J. (2007). Responsabilidad del Estado por Error Judicial. Colombia: Doctrina y
Ley Ltda.
Manzano Chávez, L. (2008). Defensa del consumidor - Análisis Comparado de los casos
de Argentina, Brasil, Chile y Uruguay.
133
Pavan, L. C. (1997). Derecho Penal Económico y protección del consumidor . Buenos
Aires: Instituto Nacional de la Administración Pública.
134
NORMATIVA LEGAL
Constitución de la República del Ecuador. ( 2008). Quito: Registro Oficial No. 449.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. (2000). Quito: Registro Oficial Suplemento
116.
Resolución de la Defensoría del Pueblo (1999). Quito: Registro Oficial No. 336.
135
Expediente Disciplinario D-0879-UCD-2013-PM, D-0879-UCD-2013-PM (Unidad de
Control Disciplinario del Consejo de la Judicatura 20 de diciembre de 2013).
136
LINKOGRAFÍA
137
1/Corte_se_opone_la_figura_del_%E2%80%98error_inexcusable_%E2%80%99.ht
ml#.VXdY_s9_Oko. Consultado el 30 de marzo de 2016.
138
ANEXOS
ANEXOS
139
Anexo 1. Modelo de Encuesta Universidad Central del Ecuador.
140
Anexo 2. Modelo de DENUNCIA en el Derecho del Consumidor del Ecuador.
CÓDIGO:
FICHA DE INFORMACIÓN SCA-AQD-FOR-001
PÁGINA:1
VERSIÓN:2
FICHA DE
INFORMACIÓN
DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
NOTA: Es para el Ministerio de Industrias y Productividad un gusto el poder atender su queja presentada. Le recordamos
que la Dirección de Defensa del Consumidor tiene como misión el velar por el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor y su Reglamento, a través de procesos administrativos y métodos alternativos de solución de conflictos en
materia de consumo de bienes y servicios privados.
DATOS CONSUMIDOR
Nombre:
Número de Cédula:
Ciudad: Provincia:
DATOS PROVEEDOR
Nombre o Razón Social
RUC:
Teléfono:
Dirección:
Correo electrónico:
(opcional)
CÓDIGO DE CASO:
RESPONSABLE:
FECHA DE INGRESO:
141
Anexo 3. Prensa Defensa del Consumidor en México
En esta noticia se puede Observar los controles de inspección que existen en la Ciudad
de México, en el cual detectaron que se encontraba comercializando productos
comestibles con fecha de vencimiento caducas.
142
Anexo 4. Publicación del Periódico Instantáneo en el Ecuador
Este tipo de artículos son los que nos hacen verificar que no existe suficiente
información en nuestro país sobre los productos o servicios que ofrece el estado, como
consumidores debemos estar informados tanto de los servicios como de nuestros
derechos como consumidores en caso de ser violentado nuestro derecho.
(www.ecuadorinmediato.com )
143
Anexo 5. Formato de Registro de Oficios de Presentación de Quejas
CÓDIGO:
SCA-AQD-FOR-002
OFICIO PRESENTACIÓN DE QUEJA
PÁGINA:1
VERSIÓN:1
Yo,"[Haga clic aquí y escriba sus dos nombres y dos apellidos]" , con C.I.
"[Haga clic aquí y escriba su número de CI]" , presento respetuosamente a usted esta queja y
manifiesto lo siguiente.
II. HECHOS
"[Haga clic aquí y explique de forma clara y precisa los hechos ocurridos]"
"[Haga clic aquí e indique fechas exactas o aproximadas]"
"[Haga clic aquí e indique el tipo de bien o servicio objeto de la queja]"
III. PETITORIO
"[Haga clic aquí y escriba puntualmente cuál es la pretensión deseada como consumidor]"
Atentamente,
Firme aquí
"[Haga clic aquí y escriba su nombre y apellido]"
"[Haga clic aquí y escriba su número de CI]"
Adjuntar:
Todos los documentosy/o elementos probatorios necesarios (copia de cedula, papeleta de
votación, fotografías, contrato, facturas o recibos de pago).
144
Anexo 6. Formato de Modelo de Denuncia - Argentina
SEÑORES
DIRECCIÓN GENERAL DE
DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
GCBA
S——— –/————–D:
PRUEBAS: Detallar las pruebas que se ofrece. (Facturas, cartas documento, notas de
reclamo, correos electrónicos, o número de gestión telefónica).
PETITORIO,
2. Se fije audiencia de conformidad con el art. 45 de la Ley 24.240, y art. 7 de la Ley 757 de
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Firma:
xxxxxxxx
145
Anexo 7. Página Oficial de la Defensoría del Pueblo - Ecuador
146
147
148
(http://www.dpe.gob.ec/resoluciones-administrativas-2016/)
149
Anexo 8. Programa de Protección de Defensa del Consumidor – Ecuador
Objetivos Específicos:
• Informar y capacitar a proveedores y autoridades de sus obligaciones establecidas
en la Ley, mediante mecanismos de difusión masiva, talleres y seminarios que permita
educar a los actores y vigilar el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor.
150
• Proteger los derechos de los consumidores, de posibles vulneraciones ante
publicidad engañosa, adulteración de los productos, alteración de pesos y medidas, y el
incumplimiento de las normas de calidad, controlando que se cumpla la legislación
vigente en la comercialización de bienes, productos industrializados y servicios que se
expenden en el Ecuador.
• Educar a la población en materia del consumidor mediante una difusión masiva de
consejos prácticos aplicados de acuerdo al articulado de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor.
La Dirección de Defensa del Consumidor brinda atención a los consumidores, con el fin
de atender las consultas y quejas presentadas en las relaciones de consumo, ya sean de
bienes o servicios que se ofertan en el mercado ecuatoriano.
Esta atención que brinda la Dirección de Defensa del Consumidor, puede ser accedida a
través de:
• Correo electrónico: defensa.consumidor@mipro.gob.ec
• Vía Telefónica: 02 394 8760 Ext. 2231, 2229
• Personal: Atención en las oficinas ubicada en la calle Yánez Pinzón N26-12 entre
Av. Colón y La Niña, Cuarto Piso, Dirección de Defensa del Consumidor.
Formularios a Descargar:
• Formato de Ficha de Registro
• Modelo de Oficio – Defensa del Consumidor
151
Anexo 9. Dirección Nacional de Defensa del Consumidor - Argentina
152
Anexo 10. Programa de Defensa del Consumidor
153
Anexo 11. Programa de Protección de Defensa del Consumidor
Conoce los pasos que tiene que seguir cuando una empresa no cumple con lo pactado.
154
2- Denuncia. Solicita un turno y presenta la documentación en la Sede Comunal
• Turno
• Documentación requerida
• Modelo de denuncia (Ver en Descargas)
Descargas
155