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“migliorare la qualità della vita e la performance di persone e aziende”

Il Programma di Oggi

Cosa è la Le Tecniche Come


Persuasione di gestire le
Persuasione obiezioni
La comunicazione persuasiva

“La persuasione è l'arte di


modificare l’atteggiamento o
il comportamento altrui
attraverso uno scambio di
idee. Utilizza solamente le
parole o il linguaggio del
corpo per riuscire a mettere
l'interlocutore in uno stato
d'animo specifico a cui punta
il persuasore”
È stata una presentazione
convincente?
Si, ha convinto tutti che Windows
non funziona!
Sei influente sempre

• Uno studente ben preparato e che si


spiega bene convincerà il professore
del suo valore
• Uno studente ugualmente preparato
ma che si spiega male convincerà il
professore del suo scarso valore
• Poco cambia in termini di
persuasione. Il professore si
convincerà comunque di qualcosa,
vero?
Sei sempre persuasivo.
Ciò che cambia è l’effetto della
persuasione
Quindi cos’è la persuasione?
Persuasione è modifica
dell’esperienza

Disaccordo Accordo
La Persuasione è buona o
cattiva?
• La persuasione non
è di per sé buona o
cattiva
• Il valore della
persuasione dipende
dagli obiettivi e dai
comportamenti che
vuoi modificare.
Persuasione è modifica
dell’esperienza

Disaccordo Accordo Obiettivo


La Persuasione
• Influenziamo sempre
• Siamo sempre influenzati
• La persuasione serve a risolvere problemi e
prendere decisioni condivise
• La persuasione non è buona o cattiva
• La persuasione trasforma il disaccordo in accordo
La chiave è

Tecniche
di Disaccordo Accordo Obiettivo
persuasione
La chiave è

Viene spontaneo partire da qui

Tecniche
di Disaccordo Accordo Obiettivo
persuasione
È ragionevole chiedersi come usare le
parole ed il linguaggio del corpo per poter
influenzare gli altri
Ma questo può condurci in errore. Non
esiste un linguaggio efficace se non
conosco il target della comunicazione
La chiave è

è molto meglio partire da qui

Tecniche
di Disaccordo Accordo Obiettivo
persuasione
Persuasione è modifica
dell’esperienza

Disaccordo Accordo
Ero convocato per tenere un corso a Padova
«Qual è l’obiettivo della tua domanda?»
Esiste quindi un’arma fondamentale per la
gestione del conflitto
E ovviamente non è nessuna di
queste…
L’arma migliore per la gestione di un conflitto è la
quantità di informazioni disponibili
Il 68% dei conflitti può essere risolto aumentando
il numero di informazioni
Acquisizione

Approfondimento

Allineamento

Argomentazione Persuasiva

Affrancamento dalle Obiezioni


Tecniche di Acquisizione
• Acquisire informazioni e fare domande è la chiave per
qualsiasi processo di persuasione
• La persuasione perfetta non si applica inculcando informazioni
ed argomentazioni, ma ponendo domande che portano il
soggetto ad auto-persuadersi tramite le sue stesse
argomentazioni
• È possibile acquisire informazioni senza domandare
• «Ascolta» la comunicazione non verbale
Tecniche di Acquisizione
Il tuo obiettivo è quello di raccogliere la maggior quantità
possibile di informazioni sul punto di vista del tuo target per
poter modellare e riorientare il soggetto in modo positivo.

La persona esprime valutazioni e credenze tramite


 L’uso degli aggettivi (è stata una vacanza piacevole)
 Il linguaggio del corpo (sorriso mentre descrive uno stimolo)
 L’uso di equivalenze complesse (X  Y, ad es., gli esercizi di
matematica annoiano; solo l’allenamento porta risultati).
Ascolta gli schemi profondi
• Le parole diventano cose
• Ascolta attentamente gli aggettivi utilizzati dalla persona
– Sono indicativi del suo stato d’animo
– Sono indicativi del suo stile di personalità aperto ottimista vs critico
analitico o addirittura pessimista
• Ascolta le formule X  Y (X significa Y) (X è Y) (X
determina Y)
• Ascolta le nominalizzazioni. Le parole astratte ed interpretabili
devono essere esplorate. «Cosa intendi per…?»
• Scalfire la superficie con domande da alternativa: «o…o»
Credenze

X connettore Y
X Causa Y
X Implica Y
X È Y
X Significa Y
X Perché Y
X Affinchè Y
X determina Y
Credenze
• Sono riuscito a raggiungere questo risultato perché mi sono
applicato
• Puoi aiutare uno studente ad apprendere meglio se gli fai capire la
motivazione che c’è dietro lo studio
• Tutte le persone hanno delle risorse dentro di sé
• Se lavori sul campo non hai bisogno di fare formazione, l’esperienza
sul campo ti fa imparare
• Siamo tutti stressati
• In Italia lavorano solo i raccomandati
• L’esame è andato male perché il professore ce l’ha con me
• La meditazione aiuta a prevenire lo stress
Credenze
• Sono riuscito a raggiungere questo risultato perché mi sono
applicato
• Puoi aiutare uno studente ad apprendere meglio se gli fai capire la
motivazione che c’è dietro lo studio
• Tutte le persone hanno delle risorse dentro di sé
• Se lavori sul campo non hai bisogno di fare formazione, l’esperienza
sul campo ti fa imparare
• Siamo tutti stressati
• In Italia lavorano solo i raccomandati
• L’esame è andato male perché il professore ce l’ha con me
• La meditazione aiuta a prevenire lo stress
Esercizio n.1
- Definisci un tema da trattare (famiglia, lavoro, studio etc., una
delle cose di cui ti occupi più spesso o anche un’idea, un
progetto, un obiettivo da raggiungere)
- Seleziona una persona per l’esercizio, preferibilmente una
persona che non conosci, in modo tale da non avere particolari
informazioni precedenti
- Definisci chi fa le domande (fase di acquisizione)
- Definisci chi da le risposte (comunicazione)
Tecniche di Acquisizione
• Qual è il tuo obiettivo?
Aggettivi
• Cosa ti piace di più di X?
• Qual è stato il momento migliore Equivalenze complesse
(nell’ambito X)?
• Qual è stato il momento peggiore Linguaggio del corpo
(nell’ambito X)
Definizioni di sé
• Cosa ti spinge a [comportamento
desiderato/indesiderato]?
• Cosa ti impedisce di [opzione
alternativa]?
La persuasione agisce nesso
causale

Oggetto Valutazione/aggettivo
La persuasione agisce su questi
elementi

Nesso
X Y
causale

Se provo a spezzare questo nesso causale perdo fiducia


La persuasione non è quasi mai negazione del punto
di vista altrui. Esistono delle tecniche per modificare
l’orientamento della persona senza negarlo
I vantaggi di chiedere senza
chiedere

Oggetto Valutazione

Un esercizio
Come chiedere senza chiedere
• Richiesta diretta: cosa ne pensi di… ?
• Richiesta indiretta: disseminare la parola stimolo nella conversazione
• Richiesta indiretta: sono curioso di sapere…
• Richiesta indiretta: nomina un tema e parlane da due punti di vista opposti
[osserva il non verbale]
• Citazione: una volta ero [nomina situazione] ed ho incontrato [nomina
persona] che mi ha detto [nomina punto di vista] ed osserva il non verbale
• In molti casi la persona oltre a darci informazioni non verbale darà anche
informazioni verbali
• Utilizza le informazioni non verbali nel tuo discorso «e questo rende
perplesse alcune persone… ma proprio per questo vorrei aggiungere
che…»
Acquisizione

Approfondimento

Allineamento

Argomentazione Persuasiva

Affrancamento dalle Obiezioni


Il linguaggio persuasivo non agisce
sulle cose, ma sull’atteggiamento
che abbiamo nei confronti degli
oggetti
Atteggiamento

Associazione tra un oggetto e la sua valutazione

Oggetto Valutazione
La tentazione può essere
quella di intervenire
direttamente qui

Oggetto Valutazione
Che effetto vi fa?
Acquisizione

Approfondimento

Allineamento

Argomentazione Persuasiva

Affrancamento dalle Obiezioni


Persuasione è modifica
dell’esperienza

Disaccordo Accordo
Autorità

Disaccordo Accordo
Stavo conducendo una ricerca per la mia tesi di
laurea in un ospedale…
«Pronto, sono Igor Vitale, il
ragazzo dei questionari, è possibile
parlare con il primario?»
«Il primario non è in reparto»
«Buongiorno, sono il dott. Vitale,
devo parlare con il primario per la
ricerca»
«Glielo passo subito»
Tecniche di Autorità
• Sostengono che la propria tesi ha più valore
• Consistono nella confutazione di una tesi negandola
• Si basano sul presupposto che la persona che le
pronuncia ha più valore.
• Tendono a distruggere il punto di vista altrui
direttamente
• Sostengono l’utilizzo di termini formali o tecnici
Essere il primo
Centenaro, uno dei
massimi esperti in Italia sul
tema, suggerisce di
definirsi il «primo». Ad es.,
«il primo creative web
strategist», «il primo
personal branding
manager», il «primo x y z»
Autorità e Salienza, essere il
primo
• La nostra mente contiene solo poche informazioni
• È in grado di fare pochi termini di paragone
• Per questo il «primo» o la «massima autorità» è saliente nella
mente, più accessibile. Le informazioni su di lui sono più facili da
recuperare e per questo viene sovrastimato nettamente rispetto agli
altri
• Qualsiasi settore di conoscenza ha invece centinaia e a volte
migliaia di grandissimi esperti che però non sono conosciuti dalla
stragrande maggioranza delle persone ma ugualmente impeccabili
dal punto di vista tecnico
Chi ricorda il nome del primo
uomo che ha camminato sulla luna?
Neil
Armstrong
Buzz
Aldrin
Micheal
Collins
Ma per andare sulla Luna ci vuole
la stessa dose di coraggio
Errori tecnici nell’acquisizione
dello Status
Il problema dello status
• Incensarsi continuamente
non serve
• Piuttosto che
autonominarvi leader in un
certo settore è molto più
utile che sia l’utente a
nominarvi leader in un
certo settore o che siano
alcuni numeri a parlare per
voi
Il problema dello status
Nicolae Ceausescu, dittatore
romeno si autonominò «Genio
dei Carpazi» e nominò
«Ingegnere» la moglie
analfabeta.
Questo non impedì di certo la
rivoluzione e l’uccisione dei
coniugi della dittatura a seguito
delle forti difficoltà riscontrate
nel paese, né migliorò di fatto lo
status o l’immagine dei due.
I segreti delle tecniche di autorità
• Uno degli errori più frequenti è l’auto-attribuzione di status
– Aggettivi
– Titoli formali
• L’autorità non è qualcosa che ti autoattribuisci, sono gli altri
eventualmente a farlo
• La descrizione di risultati concreti ottenuti e di cose fatte è
da preferirsi all’auto-attribuzione di status
• Se vuoi fare auto-attribuzioni positive usa sempre parole
molto specifiche e non assolute
• Evita sempre «buono» «bravo» «eccellente» «massimo»
Tecniche di Acquisizione
Partire subito con un’argomentazione persuasiva può
certamente funzionare ma:
- Potrebbe bruciare le tappe se l’acquisizione è fatta male
- Potrebbe non funzionare se l’interlocutore la pensa troppo
diversamente
- Acquisire informazioni può essere anche un ottimo modo
per superare una critica diretta
Il limite delle tecniche di Autorità è
l’alta probabilità di escalation del
conflitto
Autorità

Disaccordo Accordo
Autorità

Disaccordo Accordo

Somiglianza
Gli opposti non si attraggono.
Appartenenza
di gruppo

Tendiamo ad essere attratti dai simili e ad allontanarci dal diverso

Creare una categorizzazione di gruppo


induce a una riduzione del fattore critico

Se una cosa è identica a me stesso come posso


criticarla senza danneggiare la mia autostima?
Appartenenza
di gruppo

Tendiamo ad essere attratti dai simili e ad allontanarci dal diverso

Identifica aggettivi e descrittori usati dalla persona


Per descrivere se stessa

Trova punti di connessione con te


Più simile, più piacevole

La ricerca alla base della discriminazione tra i gruppi ci


suggerisce che si tende a svalutare chi è percepito come
diverso da noi o dal nostro gruppo di riferimento. (Tajfel,
1982, Turner, 1987).
Tendiamo invece a valutare positivamente chi è simile a noi o al
nostro gruppo.

- Salva l’autostima
- Definisce la nostra identità sociale
- Riduce l’incertezza
Solitamente critichiamo chi è
diverso da noi, non chi è simile
Esempi di tecniche di
somiglianza
Somiglianza e familiarità sono
elementi fondamentali per creare
empatia
Per migliorare il margine di accordo è
dunque utile aumentare il margine di
somiglianza.
Tecniche di somiglianza
 Quali sono gli aggettivi che la persona usa per definire le cose,
persone e comportamenti? Usali nel tuo discorso
 Quali sono le credenze chiave della persona? Usale nel tuo discorso
 Quali sono le unità X  Y
 Quali sono gli aggettivi che la persona usa per definire se stessa.
Usale se puoi e ripetile durante il discorso.
 Quali sono le azioni che il soggetto intraprende più spesso?
 Rispecchia usando il ritmo
 Non interrompere mai il soggetto
 Parafrasa e verbalizza
Tecniche di somiglianza
 Sono d’accordo  motivare

 Far riferimento agli aspetti in comune

 Usare un abbigliamento tipico dell’altra persona

 Parafrasare

 Rispecchiamento

 Fare riferimento alla categoria più inclusiva (Turner, 1987)


Il rispecchiamento
Una delle tecniche utilizzabili per aumentare la somiglianza è il
rispecchiamento, tecnica sviluppata da Carl Rogers,
fondatore della terapia centrata sul cliente al fine di
aumentare l’empatia tra terapeuta e cliente.

Consiste nel utilizzare:

- Un registro non verbale simile a quello del nostro


interlocutore
- Un registro lessicale simile a quello del nostro interlocutore
Argomentazione persuasiva
• Argomentazioni persuasive. Sono comunque di solito unita X  Y
• Il discorso è fatto di ritmi ed accenti. Posso evidenziare solo alcuni
parti di un discorso
– Vantaggi di un’opzione
– Comportamenti desiderati
– Comportamenti indesiderati
– Aggettivi
– XY
Persuasione Non Verbale
• Contatto visivo
• Pausa prima (creare aspettativa). La migliore terapia per
questo problema è … [nome terapia]
• Pausa dopo (far si che il soggetto pensi all’ultima parola)
• Gesti simmetrici
• Gesti a tempo
• Grounding
• Puntare al soggetto (indicare implicitamente il soggetto,
catturare l’attenzione)
• Puntare a se stessi (indicare implicitamente se stessi)
Esercizio

• A presenta un’idea, un progetto, un obiettivo


da raggiungere a B
• B identifica aggettivi e descrittori
• B identifica unità X  Y
Autorità

Disaccordo Accordo
Autorità

Disaccordo Accordo

Somiglianza
Il potere della misdirection
Come ha fatto?
Non è la statua della libertà a
scomparire
Semplicemente David
Copperfield sposta
l’attenzione in
un’altra direzione!
Persuasione è modifica
dell’esperienza

Disaccordo Accordo
Autorità

Disaccordo Accordo
Autorità

Disaccordo Accordo

Somiglianza
Autorità

Disaccordo Accordo

Misdirection

Somiglianza
Immagina di subire una critica
Esempio Militari
L’incontro è una critica diretta

Gli psicologi sono tutti ******,


quando facciamo le
selezioni osservano ogni
minimo movimento che fai e
prendono delle decisioni in
modo arbitrario
Ristrutturazione di una parola

È vero, durante le selezioni


sono molto attenti

Ristrutturazione di una parola


Non si da totale accordo, né si
contraddice apertamente il
soggetto. Si modifica
leggermente il senso di una
sola parola
Esempi

Durante l’ultimo colloquio, ho


fatto un gesto ed ho visto
che lo psicologo ha seguito
il gesto con lo sguardo.
In ogni caso, alla fine l’ho
passato
Ricalco ed estrazione dei valori

L’hai passato! Molto bene.


Cosa ti piace di più del tuo
lavoro?
Estrazione dei valori

Ah! Io ho sempre voluto fare il


militare. A me piace proprio
il fatto dell’arma, il fatto di
possedere un’arma
Ricalco

Un’arma, proprio per questo… Ricalco


sai… una volta parlavo con
il capo selezionatore della
Citazione
Polizia, e mi diceva che
quando fanno le selezioni…
hanno l’1% di errori. 1% mi
sono chiesto… Mi
sembrava pochissimo…
Eppure sai cosa mi disse?
Ricalco

Che, in un lavoro importante Narcisismo


come il vostro…quando si
decide a chi dare un’arma
ad una persona, è
importante essere i più
attenti possibili. L’errore ci Ricalco
può essere. Ed è proprio
questa attenzione che ti
permette di essere qui Truismo
adesso e di essere un
militare
Accordo

È vero, dovresti vedere i casi


in cui ci sono persone con
un’arma in mano, ma che
non sono a posto con la
testa
Mission completed!
Il cambiamento può essere
millimetrico, può dipendere anche da
una sola parola…
Una parola può cambiare il significato,
l’emozione, la motivazione
Una parola può effettivamente attivare aree
cerebrali legate alle più svariate funzioni
Piacere
Ricompensa
anticipazione del rischio
dolore
Si tratta di aree predittive del
comportamento
Una parola sola può a volte essere
determinante in un discorso o in una
pubblicità
Carne magra al 75% Carne grassa al 25%
Sapore più buono

Meno grassa

Migliore qualità

più sana
«massaggio completo» «massaggio alpino»
Vendite raddoppiate

Effetto scarsità

Effetto coerenza
Le parole vanno ben oltre il loro significato
letterale
Si insinuano nella rete di associazioni
personali di una persona
«giusto» «nuovo»
«difficile» «sfidante»
Effetto labelling

• Utilizzare un aggettivo per descrivere una persona,


oggetto o comportamento determina una sovrastima di
quell’aspetto
• Utilizza sempre etichette positive e personalizzate per la
persona con cui parli
• Le persone che accettano un’etichetta tendono a
comportarsi in linea con quell’etichetta
• Ti definisci una persona avventurosa? Chi dice «si»
accetta più spesso di fare cose avventurose
Come applicare la
ristrutturazione
- Identifica descrittori da ristrutturare
- Trova un’aggettivo migliore ed inseriscilo in una
parafrasi
- Identifica credenze X  Y e sostituisci uno dei termini
- Usa «e» anziché «ma»
- Non contraddire il soggetto
Altre modalità per gestire le
obiezioni
- Esempio percorso difficile vs sfidante vs avventuroso
- Esempio modo corretto o sbagliato di farsi la sauna
- Parafrasare quello che ci interessa di più
- Il silenzio come strategia per amnesizzare (ah noi siamo
quelli vecchi)
Altre modalità per gestire le
obiezioni
- Inglobare l’espressione facciale o la postura nel
discorso
- Anticiparla «so che questo potrebbe farti arrabbiare
ma…»
- Aggiungere informazioni anziché negarle
- Spezzettare le obiezioni
- Fare un manuale delle obiezioni
Cosa abbiamo studiato oggi
Oggi abbiamo visto
 Cos’è la persuasione
 Etica della persuasione
 Tecniche di Autorità
 Le 5 fasi della Persuasione
 Persuasione Non Verbale
 Effetto Labelling
 Tecniche di Somiglianza
 Le basi della Misdirection
 Tecniche Emotive e Cognitive di
Persuasione
 Elementi di base del Linguaggio
Immaginativo e Suggestivo
 Appartenenza di Gruppo e Persuasione
Grazie!