manifiestan a cerca de lo que ofrece los hoteles
de una estrella. En un 50% la tangibilidad es de
CALIDAD DE SERVICIOS HOTELEROS
RAMÍREZ SEGUNDO, LINDSEY INGRID
MERCEDES.
RESUMEN
El investigador determino que la calidad de
servicios en el ámbito hotelero es de suma
importancia ya que el cliente busca la
satisfacción de las necesidades y expectativas
de dicho establecimiento, ésta satisfacción es
importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio ofrecido y
no solo eso, que recomienden a otros clientes.
Muchas empresas no ponen interés a esta
área y como consecuencia pierden gran
cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias. La
calidad de servicio se ha obtenido mediante la
escala SERVQUAL, tangibilidad, Confiabilidad,
Empatía, seguridad, fiabilidad, trasparencia,
participación en el mercado y precios del
servicio. A través de esta escala el empresario
del ámbito hotelero podrá capacitar a sus
clientes, tener buen trato para que así ellos
buen transmitir todo lo aprendido al cliente y
ellos puedan sentirse satisfechos La presente
investigación es de tipo Diseño descriptivo
simple de enfoque cuantitativo. La validez y
confiabilidad del instrumento de recolección de
datos fueron realizadas según el 49% los
clientes manifiestan que es de forma regular en
dicha dimensión que contiene, que
corresponde a lo que el cliente espera que los
servicios deben ser demostrados
correctamente. En un 60% se muestra que la
empatía es de forma regular ya que los clientes
1
forma regular ya que el hotel no cuenta con
habitaciones modernas y atractivas. En un
70% la seguridad es buena porque los clientes
se sienten seguros de dejar sus pertenencias
en las habitaciones. En un 50% califican la
trasparencia de forma regular ya que ya que no
incluye algunas condiciones del servicio. En un
45% la participación en el mercado es de forma
regular y en un 40% califican los precios del
servicio de forma regular ya que no está de
acorde con los servicios brindados.
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio.
SUMMARY
The researcher determined that the quality of
services in the hotel sector is of utmost
importance since the client seeks satisfaction
of the needs and expectations of said
establishment, this satisfaction is important so
that customers continue to consume the
product or service offered and not only that,
that recommend to other clients. Many
companies do not put interest in this area and
consequently lose a lot of their customers so
they must invest in expensive advertising
campaigns. The quality of service has been
obtained through the SERVQUAL scale,
tangibility, Reliability, Empathy, security,
reliability, transparency, participation in the
market and service prices. Through this scale,
the entrepreneur in the hotel sector can train
their clients, have good treatment so that they
can transmit everything they have learned to
the client and they can feel satisfied. The
present investigation is of a simple descriptive
design with a quantitative approach. The
validity and reliability of the data collection
instrument were carried out according to 49%
of the clients who state that it is on a regular
basis in the dimension it contains, which
corresponds to what the client expects that the
services must be demonstrated correctly. 60%
shows that empathy is on a regular basis as
customers manifest about what the hotels of a
star offer. In 50% the tangibility is on a regular
basis since the hotel does not have modern
and attractive rooms. In 70% the security is
good because the clients feel safe leaving their
belongings in the rooms. In 50% they qualify
the transparency on a regular basis since it
KEYWORD: Quality of service.
INTRODUCCIÓN.
El presente trabajo de investigación fue
desarrollado para tratar de conocer la calidad
de servicio en los hoteles de una estrella en la
localidad de Huánuco 2018.se estudio este
fenómeno porque nos va permitir incorporar
nuevos aportes y conocimientos a la sociedad,
y a los empresarios hoteleros para tener el
éxito de cada empresa a través de la buena
calidad de servicios. Esta investigación tuvo un
sustento teórico de investigaciones locales,
nacionales e internacionales en ello sobre sale
el trabajo de investigación titulado: “calidad de
servicios en hoteles “. El cual según Crosby
(1988) Sostiene que la calidad equivale a
conformidad con los requerimientos. La
prevención es el sistema de la calidad y el
estándar debe ser el cero defecto. También
Deming (1989) manifiesta que; La calidad es
una lucha por mantener la mejora continua de
la organización a través de la cooperación de
todas las partes interesadas: proveedores,
clientes, responsables del diseño de los
productos o servicios. A si mismo Juran (1990)
nos dice que la calidad consiste en aquellas
características de producto que se basan en
las necesidades del cliente y que por eso
brindan satisfacción del producto. Cabe
recalcar en la investigación se planteó el
siguiente objetivo general: calidad de servicios
en hoteles de una estrella y el objetivo
específico es determinar cuál es el rango de la
calidad de servicio en los hoteles de una
estrella en la localidad de Huánuco 2018,
Determinar cuáles son sus dimensiones en los
aspectos tangibles de los hoteles de 1 estrella
de la localidad de Huánuco, Determinar cuál es
la calidad de servicio en el rango de
confiabilidad de los hoteles de 1 estrella en la
localidad de Huánuco, Determinar cuál es el
2
does not include some conditions of the
service. 45% market share is regular and 40%
rate service prices on a regular basis as it is not
in accordance with the services provided.
rango de calidad de servicios en la sensibilidad
de los hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco, Determinar cuál es el rango de
seguridad en la calidad de servicios en los
hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco, Determinar cuál es el rango de
empatía en la calidad de servicios de los
hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco.
MATERIALES Y METODOLOGIA.
El presente trabajo de investigación fue de tipo
aplicado, tuvo un enfoque cuantitativo, fue de
nivel y diseño descriptivo simple. La población
que participo en esta investigación está
constituida por los hoteles de una estrella de la
localidad de Huánuco: el tours hotel y el caribe
hotel, teniendo un total de 400 personas por
mes estimando un promedio de 13 personas
diario. Los hoteles de una estrella pertenecen
al distrito de Huánuco, el estudio se realizó en
este año 2018. Para hallar la muestra de
estudio de la población, se realizó mediante un
muestreo no probabilístico de manera
intencionada y teniendo en cuenta el tamaño
de la población. La técnica de recolección de
datos del presente trabajo de investigación
utilizada fue el cuestionario conocido como
encuesta el cual estuvo estructurado por 18
preguntas. Este instrumento fue corroborado
usando la prueba de confiabilidad Alfa de
Cronbach el resultado obtenido de 0,921 este
valor supera al límite del coeficiente de
confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar
a la encuesta como confiable para aplicarlo al
grupo de estudio del mismo modo se empleó la
estadística descriptiva obteniendo con la
aplicación de instrumentos, donde la
información fue plasmada a través de tablas y
gráficos de distribución de frecuencia y
porcentaje.
 V regular 2 10,0 10,0 25,0
á
bueno 15 75,0 75,0 100,0
li
d
o Total 20 100,0 100,0
s
RESULTADO.
Fuente: Encuesta 2018.
El propósito de este presente trabajo de
investigación fue analizar las variables y sus GRAFICO N°1 CALIDAD DE SERVICIO
dimensiones de la calidad de servicio. De qué
manera se posiciona la atención en la calidad
de servicio en los hoteles de una estrella en la
localidad de Huánuco 2018.
Recolección de datos.
El proceso de recolección de datos: se inició
con la elección del instrumento para la
investigación, en este caso fue la encuesta
elaborada con la finalidad de obtener la
información sobre calidad de servicios en los
hoteles. La investigación fue puesta a
consideración de los expertos: LIC. DALI
TOMAS VILLENA ANDRADE,LIC.
FRANCISCA CACHAY SUAREZ Y LA LIC.
NANCY PONCIANO ANCHANTE, donde Fuente: El investigador 2018
dieron por aprobado que el instrumento es
aceptable.
Por ultimo basándonos en nuestros
Presentación de datos: Luego de realizar el resultados obtenidos se ha podido determinar
trabajo de campo de acuerdo con la variable se que la calidad de servicio en los hoteles de una
ha podido determinar que existe una relación estrella según sus dimensiones es de un 75%
directa con las dimensiones, ya que a mejor de bueno el cual significa un nivel alto de
atención tengan los empleados y sean calidad en el servicio:
capacitados mejor atención tendrán los
clientes de los hoteles de una estrella de la  Confiabilidad: en un 49 % del
localidad de Huánuco 2018. instrumento de recolección de datos
es de forma regular los clientes
TABLA N°1 CALIDAD DE SERVICIO
manifiestan que corresponde a lo que
VARIABLE. el cliente espera que los servicios
deben ser demostrados
Frecuencia Porcentaj Porcentaj Porcentaje correctamente.
e e válido acumulado  Empatía: en un 60% el resultado es de
forma regular ya que el personal
debería estar más atento a su deseo
malo 3 15,0 15,0 15,0 del cliente.

3
  Tangibilidad: en un 50%es de forma
regular ya que el hotel no cuenta con
habitaciones modernas y atractivas.
 Seguridad: en un 70% es buena
porque los clientes se sienten seguros
de dejar sus pertenencias en las
habitaciones.
 Trasparencia: en un 50% califican de
forma regular ya que ya que no incluye
algunas condiciones del servicio.
 Participación en el mercado: en un
45% es de forma regular.
 Precio del servicio: en un 40% califican
los precios del servicio de forma
regular ya que no está de acorde con
los servicios brindados.
DISCUSIÓN.
En el presente trabajo de estudio analizamos
el problema que existe en la calidad de
servicios en hoteles de una estrella en la
localidad de Huánuco 2018. En el desarrollo de
la presente investigación se estudió la calidad
de servicios que ofrecen los hoteles de una
estrella de la localidad de Huánuco. De los
resultados obtenidos en la investigación,
podemos apreciar en la tabla N°18 y el grafico
N°18 los clientes del grupo de estudio califican
en un 55,00% de forma regular. De igual forma
destacando al autor Philip Crosby (1988)
Sostiene que la calidad equivale a conformidad
con los requerimientos. La prevención es el
sistema de la calidad y el estándar debe ser el
cero defecto. La calidad es gratis, la mala
calidad cuesta y la medida de la calidad no son
los indicadores, sino; el precio que se paga por
la falta de conformidad Como se puede
apreciar, todos los autores coinciden en que la
calidad se basa en cumplir las expectativas de
los clientes en cuanto a los bienes o servicios
que se ofrecen.
CONCLUSIONES.
La presente investigación muestra los
4
siguientes hallazgos Con relación al objetivo
general, se determinó que el problema que
existe en la calidad de servicio en hoteles de 1
estrella en la localidad de Huánuco es bueno
en un 75.00% También se determinó que el
rango de la calidad de servicios en hoteles de
1 estrella en la localidad de Huánuco es de
forma regular en un 45,00% debido a que no
respetan las categorías establecidas.
RECOMENDACIONES.
Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas
que luego no se realiza, priorizando en todo lo
que se ofrece y pide el cliente, brindando
buena atención para obtener mejor
satisfacción.
Se debe mantener al cliente dándole la
confianza de sentirse como en su casa, a su
vez brindarle promociones en donde permita
regresar en sus próximas visitas.
Crear calidad y mejorar en el servicio crenado
una fidelidad en el cliente.
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