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Manual
de hospitalidad
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AUTORIDADES:
MINISTERIO DE TURISMO
Mayo del 2014
Quito – Ecuador
Indice
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Este manual de estudio ha sido orientada como herramienta de capacitación en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
1. Administrador/a de restaurantes;
2. Mesero/a polivalente;
3. Cocinero/a polivalente;
4. Seguridad alimentaria para personal operativo;
5. Administrador/a de empresas de alojamiento;
6. Recepcionista polivalente;
7. Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9. Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turístico.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas
que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-
tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y
consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser
reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino
que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
IV. HOSPITALIDAD:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de
horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-
tencias requeridas.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
COMPETENCIA: HOSPITALIDAD
EVALUACIÓN 9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluación diagnóstica.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
CONOCIMIENTOS:
a) Requisitos de higiene, presentación personal y modales;
b) Vocabulario técnico del segmento de turismo y hospitalidad;
c) Procedimientos de emergencia;
d) Principales tipos de establecimientos, servicios y productos de la industria del turismo;
e) Aspectos básicos de la cultura local y nacional;
f) Conocer los productos, servicios y tarifas que ofrece la empresa;
g) Técnicas de servicio al cliente;
h) Técnicas de trabajo en equipo;
HABILIDADES:
a) Comunicación clara y articulada con empleo de gramática y vocabulario adecuados;
b) Raciocinio lógico verbal y memoria de corto y largo plazo;
c) Capacidad para escuchar atentamente e interpretar lenguaje gestual / no verbal;
d) Capacidad para tomar decisiones individualmente o involucrando a otras personas;
e) Capacidad para planificar y organizar su trabajo.
ACTITUDES:
a) Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
b) Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan,
tolerante, comprometido.
c) Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
d) Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos,
controla explosiones temperamentales.
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A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-
nes de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que
allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el
irrespeto y la no valoración de las personas.
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-
buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe
de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-
ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas,
niños y adolescentes ESNNA.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mu-
cho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han
de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-
tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en
especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
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• Sistematización y
conceptualización.
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 451:2008, se establece este curso de 51 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL
SESIÓN DE APERTURA
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE
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Un valioso ejercicio para mejorar el servicio que brindamos, resulta reconocer que cada trabajador es un
anfitrión, y que los clientes se convierten en sus invitados.
Los establecimientos que brindan servicios pueden disponer de los mejores productos de la zona, las
mejores instalaciones e inclusive ser muy buenos en materia de mercadeo, pero si estos no son capaces
de alcanzar ciertos estándares de atención al cliente, muy poco es el tiempo que se mantendrán en el
marcado.
¿Quién es un Cliente?
Es toda aquella persona que confía y espera que con profesionalismo y buena predisposición le resolva-
mos sus necesidades, dentro de esta misma línea, puede entenderse también que un cliente es todo
comprador potencial o real de productos o servicios que nos da la oportunidad de servirle. Algunos de
los principios a tener en cuenta son:
La construcción de una experiencia satisfactoria inicia con una cordial recepción y un atento saludo.
Ayudar a que los clientes se sientan importantes y sepan que los escuchan y comprenden desde el
momento al que entran al establecimiento es la primera acción para consolidar una relación positiva y
duradera con ellos.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas:
amabilidad, una sonrisa, la presentación apropiada y una actitud de servicio.
La intimidad del saludo, dependerá del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y
del trato que hayamos tenido con él. Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y
llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayoría de personas, nos gusta.
Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia él durante unos
instantes, acompañada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que
estaremos con el tan pronto sea posible.
Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona.
En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estábamos atendiendo, le saludaremos
brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicándole que estaremos con él en breve.
No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado.
Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que está en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a
ser largo, (más de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo
examinar información de atractivos turísticos representativos de la zona.
La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensación de que no hemos
reparado en ella.
Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que ha-
blan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y
nos interesaría mas atenderlo a él. En este caso, utilizaremos la técnica a la inversa.
Cuando los clientes ingresen a tu espacio de trabajo, establece con ellos un con-
tacto visual, sonríeles de modo alentador y manifiéstales una actitud positiva y
cordial.
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En el caso de que el personal este ocupado, debe suspender dicha actividad para priorizar la atención
de la persona que en ese momento nos solicita asistencia.
Nunca se debe dar la impresión a los clientes de que te interrumpen en algo muy importante.
Aunque se desee demostrar a los clientes que en realidad eres accesible para ellos, asegúrate de res-
petar su espacio personal. La cortesía no es sinónimo de confianza, si se ingresa en el espacio personal
del cliente, debe ser solamente por un instante y luego retroceder.
De forma general, los ingleses se sienten mejor en su zona de seguridad o espacio personal. Los clientes
de ascendencia Latina y de Oriente, por el contrario, están acostumbrados a manejar zonas más reduci-
das. La mejor estrategia consiste en imitar las preferencias de los clientes. Si un cliente se aproxima más
de los que se está acostumbrado, no es correcto alejarse; mientras que si un cliente se aleja un poco,
es prudente respetarlo si así lo prefiere.
Prestar tu atención
Una de las reacciones que usualmente provocan que un cliente se enfade, es que la mente de un cola-
borador divague mientras establecen una conversación. Se debe procurar bloquear todas las distraccio-
nes y poner atención en lo que el cliente se encuentra explicando.
Cuando se mantenga una conversación con un cliente, se debe recurrir al lenguaje corporal, como incli-
narse hacia adelante, asentir con la cabeza, y sonreír o fruncir el seño según convenga, para demostrar
que se está escuchando.
Al hablar emplea un tono de voz amistoso y sincero. Se presentan a continuación algunas sugerencias
sencillas para mejorar la atención del personal hacia los clientes.
• Percibe en cada cliente una persona que tiene un problema o deseo único.
• Procura aprender algo de cada cliente.
• Trata de mejorarle el día al cliente, te recordarán por tu esfuerzo.
• Busca un lugar tranquilo para hablarle en el caso de que el ruido o alguna actividad
en la conversación.
Muestra sensibilidad
A los clientes que compran un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarles
en todo el proceso de compra. A lo mejor pueden sentir confusión, ansiedad, inseguridad frustración. O
cualquier otra emoción de la cual debamos estar prevenidos.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los prota-
gonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. De esta manera
la importancia de atender bien a las personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados:
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Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo
plazo. En la industria del turismo el servicio hecho a la medida del cliente, significa más tiempo y dedica-
ción, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio
ofrecido.
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Resulta beneficioso tomarse espacios de tiempo definidos para entablar una buena conversación
con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su demanda.
2. Flexibilidad
Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no han sido contem-
plados anteriormente en su empresa y que pueden afectar aspectos como los procesos de produc-
ción, distribución, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a
sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto está en
la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del
negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.
3. Creatividad
Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para
ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el
mercado, ver qué cosas hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es lo que esperan
de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las nuevas
tendencias es fundamental.
4. Adaptación al cliente
El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar
programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su em-
presa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios
personalizados, también deberá pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los
recursos del consumidor.
5. Fiabilidad
6. Retroalimentación
Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse
a éstas. Por ello, pregunte a sus clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían.
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DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Trabajar en acciones que el cliente no olvidará y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando
lleguen a sus casas, es la base del servicio personalizado. Se debe borrar la errada concepción de que
un trato personalizado implica incurrir siempre en una alta inversión.
Los obsequios y el valor agregado no son siempre de aspecto material, las oportunidades de agradar
y superar las expectativas de lo que el cliente espera se encuentran en todas las etapas del servicio.
A partir de ello resulta fundamental recordar que todos los esfuerzos de la organización se encuentran
encaminados a la consecución de la venta y por ende ligados directamente a la fidelización del cliente.
• Un solo tipo de calidad no existe, pues la calidad es un valor agregado que se otorga a un producto
o servicio a partir de un mínimo esperado.
• Lo importante es conocer cuáles son las características de calidad esperadas por el cliente objetivo
y a partir de ello establecer las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.
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Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de
compra, en:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiem-
po entre una compra y otra es más corto que el realizado por otros turistas. Este
Trabajar en acciones
tipo de clientes, por lo general, está complacido con el destino, sus productos
placenteras que el cliente
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
no olvidará y que querrán darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importante y
contar a sus familiares y valiosos para la empresa.
amigos cuando lleguen a
sus casas, es la base de Clientes de Compra Habitual
una experiencia satisfac-
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfe-
toria.
chos con el destino, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindar-
4 http://ecuadorpordentro.net/turismo/index.php?option=com_content&task=blogsection&id=0&Itemid=31&limit=61&limitsta
rt=244
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De no existir una correcta comunicación, la organización corre el riesgo de sufrir quebrantos inesperados
y hasta el desmoronamiento como tal. Esta comunicación debe existir no solamente para que los emplea-
dos acepten políticas o procedimientos acerca de sus labores diarias sino para recibir pro actividad por
parte de ellos mismos, es decir facilitar que afloren diversas opiniones sobre un mismo contexto.
La palabra comunicación deriva del latín communicare, que puede traducirse como poner en común,
compartir algo.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo,
símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferen-
cias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en
conclusión: de donde nace el mensaje primario.
• Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
• Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.
• 8
Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
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viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesaria-
mente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asi mismo cierta empatía,
es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
9 CONSULTA EN LÍNEA; “El que habla siembra, el que escucha cosecha” http://www.adrianamendezconsultora.com/art_Es-
cuchar%20Activamente.htm
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
• 10
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se
inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia
el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia
la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• 11
No interrumpir al que habla
• No juzgar
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”
• No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte
• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”
• Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso
de que te haya contado la mitad
El objetivo de todas las empresas de bienes y servicio debe ser la satisfacción del cliente. Comúnmente
la mayoría de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comer-
cialización efectiva.
Un error que puede surgir por parte de los directivos y encargados, es la de seguir enfocando únicamente
su atención en la comercialización efectiva y no considerar al cliente interno como base fundamental para
alcanzar el resultado esperado con el cliente.
Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen
identificar con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfo-
cado a estas personas.
Los clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colabo-
radores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
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Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de
informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos
de la empresa.
10 http://untipodecomunicacion.blogspot.com/
12 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html
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• Saludar al cliente con calidez: Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
• Ser precisos: No se deben utilizar frases como “Haré lo que más pueda”. El cliente no entiende
que es “lo que más podemos”.
• No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta un valor determi-
nado; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo
por anticipado.
• Pensar antes de hablar: Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
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Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos,
el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el
de las palabras.
• 15
La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto característico de las personas
sinceras.
• El puño cerrado: Revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad.
• Los hombros caídos: Sugiere depresión incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en
la vida.
• Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad
cuidadosa y ordenada
• Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. com-
petitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.
• Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no
le es fácil tomar decisiones.
• La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy
definido de su imagen.
14 http://myriamestrella.blogspot.com/2011/03/comunicacion-no-verbal.html
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
• La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosa por cum-
plir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.
• Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relación recta al caminar:
Denota una personalidad vacilante, errática, insegura, tímida y cansada por los embates recibidos
en la vida.
• Echarse hacia atrás en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo.
• Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto.
• Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste: No sólo se proyecta
una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carácter rebelde independiente.
MIRADAS
• Pestañear constantemente: Denota atención total.
• No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).
• Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.
• Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de hipocresía.
TACTO
• Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto
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no verbal causa aún más • Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relación
impacto que el contenido es bastante fría. Es posible que existan serias diferencias emocionales
entre sí.
mismo del mensaje
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
La Satisfacción por otro lado consiste en la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produ-
ce la insatisfacción.
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La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando apren-
demos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos compromete-
mos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno
de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin
de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso
que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto
directo con el cliente.
Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con
sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los
posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la
posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar
dicha institución.
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro ser-
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vicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier ele-
mento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
La excelencia consiste requiere controlar cada momento de la verdad.
en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
La excelencia en servicio problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
solo es posible cuando la
satisfacción de las expec-
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a
tativas del cliente ha sido la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
superada. necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
1. 20
El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le
hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea
posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda
brindarle.
10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. 21
21 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su comportamiento
22
con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y comparten con otros seres hu-
manos.
Consideración y respeto
23
Debemos tener consideración y respeto hacia nuestra familia, así como también respeto y cuidado
hacia nuestra casa e instalaciones de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho de los
demás a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de
todos sea grata, sin ocasionar mortificaciones.
Debemos ser cordiales y gentiles con nuestra familia, y compañeros, dar los buenos días con alegría
y respeto. No provocar paleas, gritos o faltas de respeto porque estamos de mal humor o algo nos ha
salido mal o porque tenemos sueño y no queremos levantarnos, ni tampoco hacer ruidos, encender luces
o tirar puertas o cualquier cosa que moleste o perturbe a otras personas.
Tampoco se debe abusar del tiempo en que usamos los espacios comunes como el baño, ni acabar con
lao bienes de uso libre como el agua, café o comida de ser el caso, sin tomar en cuenta que los demás
también pueden quererla.
23 http://www.protocolo.com.mx/sociales/celebran-35-anos-del-restaurante-les-moustaches/
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
No abusar del uso del teléfono durante mucho tiempo. Tampoco debemos permitir que las visitas, com-
pañeros o amigos se conviertan en una invasión que altere la vida familiar y menos aún la del ambiente
de trabajo.
Colaboración y responsabilidad:
Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida más fácil y grata a todos, aceptan-
do que la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y
por ello debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar.
de aseo personal a la
mano puede ser de gran
ayuda para asegurar la
buena presencia personal
en todo momento
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
1. El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe por un
producto o servicio que adquirido.
o 24
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investi-
gación que comienza y termina en el “cliente”.
2. 25
Las Expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
1.- 26Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
2.- Experiencias de compras anteriores.
3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
4.- Promesas que ofrecen los competidores.
25 http://curiosidadespensamientos.blogspot.com/2010/07/mas-sucio-que-un-bano-chino.html
32
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de ex-
pectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero
si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos,
es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para
27
determinar lo siguiente:
3. 28
Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres niveles de satisfacción:
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca
o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
28 http://foxnomad.com/2009/07/20/the-cheesiest-travel-photo-contest/
33
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
29
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los
resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes paráme-
tros:
• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran
muy elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7-3=4
34
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
La buena higiene personal, incluyendo la limpieza, es importante en el trabajo por las siguientes razones:
• Se previenen las enfermedades: Una persona limpia puede combatir los gérmenes que causan
enfermedades.
• Se mantienen sanos los compañeros de trabajo: Las bacterias y otros gérmenes se contagian
fácilmente por medio de contacto de una persona a otra.
• 31
Se reducen las posibilidades de contraer problemas a la piel, tales como dermatitis, que es muy
difícil de tratar.
• El lugar de trabajo es más agradable para todos, incluyendo los compañeros de trabajo y las visitas.
• La buena higiene personal es especialmente importante cuando se trabaja en lugares húmedos o
mojados, donde crece la bacteria y otros gérmenes.
• Una de las formas más fáciles de disminuir las enfermedades es lavándose las manos varias veces
al día.
31 http://www.laborvital.com/servicios.html
35
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
• No se olvide de lavarse las manos antes de comer, beber, fumar. Siempre lávese las manos antes
y después de usar el inodoro, de trabajar con productos químicos o de ponerse un parche en las
heridas.
• Estos son algunos pasos que debe seguir:
1. Mójese las manos en agua corriente. Deje correr el agua.
2. Jabónese y frótese las dos manos.
3. Haga espuma con el jabón y lávese las manos por todos lados, incluyen do la pal-
ma, las muñecas, entre los dedos y debajo de las uñas.
4. Enjuague y quítese todo el jabón.
5. Séquese las manos con una toalla de papel limpia.
6. Cierre la llave del agua con la toalla de papel que acaba de usar. No toque la llave
con sus manos limpias.
Nota al instructor: Muestre a los participantes el tipo de jabón, toallas y otros productos de higiene personal
que usted ofrece a los trabajadores.
• Es especialmente importante tener buenas costumbres de higiene personal cuando usted tiene
contacto con pesticidas u otros productos químicos.
• Los pesticidas o el residuo de pesticidas en las plantas y las cosechas puede producir erupciones
de la piel. Y también al tener contacto con ciertas plantas.
• A veces los trabajadores se dan cuenta que sus problemas a la piel son producidos por no lavarse
las manos.
• Si usted trabaja en lugares donde se aplican productos químicos:
1. Use siempre su equipo de protección personal (PPE) adecuado.
2. Lávese todo el cuerpo, incluyendo el pelo, con bastante agua y jabón, después de
cada día de trabajo.
3. Lávese las manos y la cara antes de comer, beber, fumar o de usar el inodoro.
4. 32
Lave su ropa de trabajo separada de su otra ropa y aparte de la ropa de la familia.
• Dúchese en la regadera todos los días. Séquese bien, incluyendo los de-
No se olvide de lavarse las dos de manos y pies.
manos antes de comer, • Use jabón en la ducha y desodorante todos los días.
beber, fumar. Siempre • Lave su ropa de trabajo antes de usarla nuevamente para quitarle el polvo,
lávese las manos antes y el sudor y otros residuos. Use detergente líquido o en polvo.
después de usar el inodo- • Use calcetines limpios todos los días para ir al trabajo. Los calcetines de
ro, de trabajar con produc- algodón son mejores porque respiran y absorben la humedad.
tos químicos o de ponerse • Si usted trabaja en un área húmeda, trate de cambiarse los zapatos pasan-
un parche en las heridas. do un día para que tengan oportunidad de secarse.
32 http://cecilia-formacionsociocultural.blogspot.com/2009/12/proyecto-final-1g-gastronomia.html
36
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
• Use instalaciones sanitarias cuando desee usar el inodoro. Y no se olvide de dejar todo limpio para
el uso de los otros trabajadores.
• Preocúpese de los problemas antes de que sean más graves. Dígale a su supervisor si tiene salpu-
llido en la piel u otros problemas. A menudo se pueden tratar sin necesidad de ir al médico.
El orden nos ayuda a usar mejor nuestro tiempo y sacar mejor provecho de nuestras actividades, el
33
control nos ayuda a mantener en buen estado nuestras cosas y espacios y a ganarnos el respeto de las
personas.
Se debe mantener limpio y ordenado nuestro espacio, no se deben tirar las cosas, ni permitir que amigos
o visitantes destruyan o dañen nuestras cosas o el sitio donde dormimos, estudiamos, trabajamos y en
general donde vivimos y permanecemos.
Un lugar aseado, ordenado y también bonito, con normas de respeto de los demás hacia nuestras cosas
y espacios habla de una persona que se quiere y se respeta a sí misma y que por esto también es capaz
de querer y respetar a los demás.
Las personas generalmente confían en personas ordenadas, cuidadosas y que pueden mantener el
orden y el control sobre las otras personas para que no destruyan o dañen sus cosas y espacios. Las
personas, desconfían de los desordenados, descuidados e incapaces de mantener el control y proteger
sus cosas y espacios, porque el desorden, el descuido y la falta de control y protección de nuestras co-
sas y espacios, puede poner en peligro a las personas que nos rodean y también a sus cosas, por lo que
no confiarían en nosotros para compartir actividades, responsabilidades, espacios y cosas, ni tampoco
nos prestarían nada por miedo a que se los pierdan o dañen.
La buena presencia está relacionada con la higiene y el aseo personal, además de nuestra imagen física
que se relaciona con cómo nos vestimos y el cuidado que debemos tener para vernos bien. La moda
influye en nuestra presencia pero no es lo más importante, no siempre lo que está de moda nos queda
bien ni tampoco es imprescindible usarlo.
Otro aspecto que contribuye a la imagen es la elegancia y soltura al caminar y cuando nos paramos o
sentamos. También forma parte de nuestra imagen permanente nuestra capacidad de mantener el orden
y cuidado en nuestras cosas y espacios, el desorden y poco control, nos crea fama de despistados y
poco confiables lo que afecta nuestra imagen.
No hay que discutir con el cliente pues es falta de ética, además nos atrae mala reputación, el cliente
no nos hace un favor al comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades, además él
nos hace un favor al preferirnos; trabajamos para el cliente, él nunca interrumpe nuestro trabajo; el cliente
37
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
representa ganancias cualquiera que sea su compra, por lo tanto hay que trabajar con ética para que
nuestro cliente obtenga lo que desea. No solo cuenta la calidad de nuestro producto si no también la
calidad de nuestros servicios.
La gente no compra productos ni servicios. Compra soluciones. Así, la tarea consiste en identificar a
quienes están ávidos por un producto o servicio que tú puedes desarrollar.
En comparación con otros sectores de la economía mundial, el turismo es uno de los sectores de más
rápido crecimiento, representando en el 2008 más de un tercio del total del comercio mundial de ser-
vicios. Para el caso de Ecuador, según resultados preliminares de la Cuenta Satélite de Turismo, el PIB
38
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
turístico para el año 2006 representaría el 4,8% del PIB, ubicándose como la tercera actividad económica
del país, luego del petróleo y el banano.
Se le asocia un importante efecto multiplicador en comparación con otras áreas productivas, de esta
manera se tiene que cada dólar invertido en turismo produce tres más en la economía ecuatoriana.
Por otro lado, se ha estimado que la economía mundial del sector representaría más de 235 millones de
empleos en2010, lo que equivaldría alrededor del 8% del número total de empleos a nivel mundial. La
OMT estima que para el año2019, el sector se acerque a un volumen de 296 millones puestos de trabajo.
El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivación económica, la generación de
35
empleo, la inversión local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vías; pero,
sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador.
La variedad de paisajes, fauna, grupos étnicos y las numerosas posibilidades de realizar turismo, ya sea
rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de este país andino un destino turístico muy atractivo,
sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de
Ecuador.
39
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
Ecológico
Soportable Viable
Sostenible
ESTADO
Encargado de generar las normas, reglas y procedimientos para generar la actividad dentro del Territorio
Nacional.
40
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
OFERTA
• Encargado de desarrollar las diferentes empresas prestadoras de servicio que ayudarán al destino
37
DEMANDA
ambiental y social. Aquellos que demuestren ser capaces de generar riqueza mientras protegen la
zona de intervención.
• El turismo receptivo cada día es más culto y la elasticidad de precio es aún mayor que hace 10
años.
• A pesar de los problemas generados en la economía mundial el año 2009, se prevé una total reac-
tivación para el 2013 por parte de Estados Unidos y para Europa para el año 2015. Sin embargo en
estos años su desarrollo seguirá siendo creciente, siendo las demandas menos afectadas las que
responden a la clase alta.
39
Con respecto al caso del turismo nacional, en el mes de Diciembre de 2010, el Ecuador contabiliza
96.358 entradas de extranjeros al país, con lo cual existe un crecimiento del 5,81% al compararse con
las entradas registradas en Diciembre de 2009. Sin embargo, en el período Enero-Diciembre de 2010
existe un incremento del 8,10% en las entradas de extranjeros al país, al pasar de 968.499 en el año
37 http://criss-turismoecuador.blogspot.com/2011_07_01_archive.html
38 http://enlamaleta.es/%C2%BFque-pasa-con-los-turistas-espanoles.html
41
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
2009 a 1.046.968 en el año 2010, según estadísticas provisionales proporcionadas por la Dirección
Nacional de Migración.
Entre los principales mercados emisores registrados en el período Enero-Diciembre se encuentran: Es-
tados Unidos, Colombia y Perú, con una importante participación porcentual del 23,79%, 19,48% y
14,73% en su orden, y mercados tales como España, Alemania, Gran Bretaña y Francia que contribuyen
con las llegadas al país, con valores relativos de: 5,64%, 2,39%, 2,14% y 1,94% respectivamente.
En lo que respecta al Ingreso de Divisas por concepto de turismo, en el primer semestre del año 2010
el país contabilizó en su Balanza de Pagos (Viajes + transporte de pasajeros aéreo) 386,8 millones de
dólares, de los cuales 384,3 millones de dólares corresponden al gasto en compras directas realizadas
por los no residentes en el país y 2,5 millones de dólares al gasto en transporte aéreo.
• El gasto promedio del no residente que ingresa al país por vía aérea es de USD 1.213,54; mientras
que de aquel que ingresa por vía terrestre es de USD 405.
• Para 2010, se estima un aproximado de 11’000.000 de viajes realizados por los residentes en el
área urbana del país.
• A noviembre de 2010, se reportaron 90.502personas empleadas en los establecimientos turísticos
registrados en el Catastro del Ministerio de Turismo.
Estadía promedio
En el segmento aéreo, se estima una permanencia promedio de 20,3 noches. Los residentes de Estados
Unidos reportan una estadía promedio de 17,71 noches, de Colombia 12,02noches, de España 35,78
noches y de Perú 10,67 noches, entre otros.
En el segmento terrestre, se estima una permanencia promedio de 13,6 noches. Los residentes de
Colombia reportan en promedio 9 noches y los residentes de Perú 25noches.
Gasto promedio
En el segmento aéreo, se estima un gasto promedio por persona de USD 1.213,54. Los residentes de
40
Estados Unidos reportan un gasto promedio de USD 1.306,53, de España USD 1.760,37, de Colombia
USD 702,17 y, de Perú USD562,64.
En el segmento terrestre, el gasto promedio por persona es de USD 405. Los residentes de Colombia
reportan un gasto promedio de USD 358,12 y los de Perú USD 290,92.
40 http://www.helpful.com/how-develop-good-waitering-skills_957
42
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los principales destinos visitados por los no residentes son Quito (41,0%), Guayaquil (20,4%), Galápa-
gos (6,7%), Cuenca(4,5%), Machala (3,1%), Salinas (1,9%), Otavalo (1,8%),Ibarra (1,6%), Manta (1,4%),
Esmeraldas (1,3%), Montañita(1,3%), Baños de Agua Santa (1,2%) respecto al total de encuestados.
conservación y desarrollo
En el segmento terrestre, el 90,3% organiza su viaje por cuenta propia, el 5,5%
de los pueblos sin causar
por turoperadora y el 4,2% a través de terceros.
grandes impactos sobre
los ecosistemas.
43
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
Manual
del hospitalidad
Documento para el participante
MÓDULO DE APRENDIZAJE
44
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
Lea con detenimiento el Manual Administrador de Alojamiento y realice las actividades que se proponen a
continuación.
a) ¿Quién es un cliente?
1.
2.
3.
4.
5.
3. Complete
45
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
g) La cortesía no es sinónimo de
4. Anote 4 sugerencias para mejorar la atención del personal hacia los demás
1.
2.
3.
4.
5. Resuma con sus palabras: ¿Por qué es importante atender bien a los clientes?
46
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
b) En la línea punteada, anote una breve definición relacionada con un buen servicio personalizado.
b) Flexibilidad
c) Creatividad
d) Adaptación al cliente
e) Fiabilidad
f) Retroalimentación
2. Complete
y un cliente leal
47
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
b. Atención privada
c. Atención grupal
b) Para dar una buena atención personalizada debemos mantener contacto con:
a. Proveedores
b. Empleados
c. Clientes
a. Rigidez
b. Flexibilidad
c. Estabilidad
d) Cuando un cliente compra repetidas veces y en intervalos cortos, nos referimos a un:
a. Cliente promedio
b. Cliente ocasional
c. Cliente frecuente
48
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
e) Cuando tenemos un cliente que recluta nuevos clientes nos referimos al:
a. Cliente promedio
b. Cliente ocasional
c. Cliente frecuente
a. Con frecuencia
b. Con regularidad
c. De vez en cuando
49
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
2. Complete
a) Fuente es
b) Emisor o codificador es
c) Receptor o decodificador es
d) Escuchar es
e) Oír es
a) Código:
b) Mensaje:
c) Canal:
50
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
1.
2.
3.
4.
5.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
51
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
b) Qué elemento de la comunicación es el que nos indica el lugar de donde se emana la información, los datos,
el contenido y el mensaje primario
a. Código
b. Fuente
c. Emisor
52
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a. Canal
b. Referente
c. Situación
d) Cuando escuchamos y entendemos la comunicación, desde el punto de vista del que habla, nos referimos a:
a. Escucha activa
b. Escucha pasiva
c. Escucha interactiva
a. Escuchar
b. Oír
c. Mirar
a. Clientes internos
b. Clientes frecuentes
c. Clientes externos
53
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
a. La voz
b. Gestos
c. Signos
54
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
a) La excelencia consiste en
1.
2.
3.
4.
5.
55
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
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b) ¿Cómo debe ser nuestro comportamiento con la familia y con los compañeros de trabajo?
c) ¿Cuáles son las principales normas de urbanidad que se deben respetar en el trabajo?
1.
2.
3.
4.
5.
57
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
1.
2.
3.
3. Complete
b) Las 4 situaciones por las que se producen las expectativas de los clientes son:
58
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
NIVELES DE SATISFACCIÓN
5. Complete la fórmula que se recomienda aplicar para medir el nivel de satisfacción del cliente:
Rendimiento - = Nivel de
Expectativas Elevadas
Expectativas Moderadas
Expectativas Bajas
7. Anote las escalas que se pueden utilizar para medir el nivel de satisfacción
De 8 a 10
De 5 a 7
Igual o menor a 4
59
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a. Expectativas
b. Rendimiento percibido
c. Niveles de satisfacción
a. Expectativas
b. Rendimiento percibido
c. Niveles de satisfacción
a. Satisfacción
b. Insatisfacción
c. Complacencia
60
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a. 5
b. 2
c. 3
a. 7
b. 5
c. 12
g) La puntuación para saber si un cliente está satisfecho, es la escala que oscila entre:
a. Meno a 5
b. De 5 a 7
c. De 8 a 10
61
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
1.
2.
3.
4.
5.
2. Anote 3 pasos que se debe seguir para lavarse bien las manos.
1.
2.
3.
62
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h) El mayor de los valores humanos que nos permite gozar de excelentes beneficios personales es
63
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2. Complete
64
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ALIMENTACIÓN 32,1%
ALOJAMIENTO 23,5%
COMPRAS 13,7%
OTROS 23,3%
65
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
AUTOEVALUACIÓN
5. Conteste V a lo verdadero y F a lo falso, según corresponda.
h. Los destinos más visitados, por los no residentes, son: Quito, Guayaquil y Galápagos
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GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE
INEN 2 451:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas.
Cliente externo: Persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o producto ofertado.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
67
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
BIBLIOGRAFÍA:
• Jacques Derrida, Anne Dufourmantelle, Mirta Segoviano; La hospitalidad; Ediciones de la Flor,
2000; ISBN 9505152558, 9789505152551; 155 páginas.
• José Gregorio Aguilar López; Sistematización de Experiencias en Hotelería, Turismo y Hospita-
lidad: Propuesta de Proyecto e Informe de Aprendizaje; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; ISBN
384434893X, 9783844348934; 104 páginas.
• K. Douglas Hoffman – John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios, 2002;
International Thomson Editores S.A, México D.F, Segunda Edición, ISBN 0-03-028892-4
• CONSULTA EN LÍNEA, “Comportamiento del Turismo”http://www.quito-turismo.gov.ec/index.
php?option=com_content&task=view&id=170&Itemid=100
• CONSULTA EN LÍNEA; “El Cliente” http://sites.google.com/site/personalsenati/el-cliente
• CONSULTA EN LÍNEA; “El emprendedor”; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-per-
sonalizado-es-la-clave-para-un-servicio-de-calidad/
• CONSULTA EN LÍNEA; “Una correcta comunicación: FeedBack” http://www.infosol.com.mx/
espacio/cont/trinchera/feedback.html
• CONSULTA EN LÍNEA; “El Proceso de la Comunicación” http://www.mitecnologico.com/Main/
ProcesoDeLaComunicacion
• CONSULTA EN LÍNEA; “Liderazgo y Equipo”; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/
no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/]
• CONSULTA EN LÍNEA; “Universidad de Londres” http://www.astraph.com/udl/biblioteca/anto-
logias/gestion.pdf
• CONSULTA EN LÍNEA; “El Lenguaje corporal en el aula” http://www.educacionparatodos.com/
recursos/Lenguaje_Corporal(Nancy_Crespo).pdf
• CONSULTA EN LÍNEA; “Una Demanda Ineludible de la Globalización” [http://www.amauta-
international.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm]
• CONSULTA EN LÍNEA; “El momento de la verdad” [http://www.zeusconsult.com.mx/artmver-
dad.htm]
• CONSULTA EN LÍNEA; “Manual de Carreño” [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/
manual-de-carreno-resumen/]
• CONSULTA EN LÍNEA; “FVA Hoteles”[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.
html]
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
1. Dar información precisa sobre la ubicación de baños, salidas de emergencia, rampas o lugares en los que
pueda existir algún tipo de peligro, usando señalética preferiblemente gráfica.
2. Los locales deben contar con puertas lo suficientemente anchas que permitan a la persona con movilidad
asistida, poder ingresar con su silla de ruedas o su acompañante. Así mismo, se debe de contar con rampas
que permitan el traslado de una forma rápida.
3. Contar en el local con personal que conozca el lenguaje de signos. En caso de no tener a una persona
especializada, se sugiere emplear una comunicación escrita con el cliente a través de tarjetas visualmente
atractivas.
4. Procurar que los asientos que se ofrecen sean altos y que tengan
reposabrazos para mayor comodidad.
1. Es importante colocar en
nuestros locales rótulos con 5. Tener señalización, material informativo y carta de menú en Braille.
la simbología del tipo de 6. Al momento de contactarse con una persona con discapacidad visual lo
accesibilidad existente, sea recomendable es acercarse a saludar, dar la bienvenida y presentarnos
para personas con discapa diciendo nuestro nombre y la función que desempeñamos.
cidad física, visual o
auditiva. 7. Se Debe hablar con claridad para facilitar la comprensión del mensaje, no
se debe tener objetos en la boca, como chicles, caramelos, entre otros,
2. El marco jurídico ecuato que puedan dificultar el entendimiento
riano prioriza la igualdad de
derechos y oportunidades, 8. Cuando se vaya a realizar una acción específica que requiera tiempo de
construyamos juntos un espera, como por ejemplo el ir a buscar un menú, se debe explicar la acción
turismo que integre a todo - a realizar y comentársela al usuario
tipo de personas: un turismo
9. Los sistemas de alarmas no solo deben de ser sonoros, sino también,
Accesible. visuales, esto es, que emitan una luz de color que señalen peligro.
• Es fundamental eliminar las barreras de acceso a los clientes con capacidades diferentes.
• Las capacidades especiales pueden presentarse por alguna deficiencia física, sensorial o psíquica.
Debe brindarse especial atención también a los adultos mayores con problemas de salud y con
movilidad reducida
• Los operadores turísticos deben ofertar servicios que puedan ser utilizados por todos
independientemente de su condición.
Av. 06 de diciemb re N59-161
entre Manuel Zambrano y Santa Lucía
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador