FORO

Módulo Fundamentos de Servicio al Cliente

Título Caso Hotel Buenavista

Que el estudiante comprenda que hacer en el área de desempeño

de acuerdo a la teoría planteada en el módulo.
Competencia
Que el estudiante reconozca los pecados y de soluciones al
servicio al cliente planteado.

Apreciados estudiantes, cordial saludo.

Durante este curso, hemos estado trabajando conceptos
importantes al hablar de servicio al cliente. El primero de ellos son
las características del servicio al cliente. Así mismo, se ha revisado
los pecados capitales del servicio. Después, hablamos del triángulo
del servicio al cliente, donde definimos sus componentes.
Finalmente, hablamos de los momentos de verdad y la evaluación
Saludo: del servicio.
Si bien estos conceptos se han trabajo a nivel teórico,
aprovecharemos este foro para revisar su aplicación en contextos y
situaciones concretas.
Bienvenidos

El estudiante debe leer el caso y contestar las preguntas acerca

del caso.
Caso Buena Vista en el Trip Advisor.
El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se
encuentra enclavado en un área que presenta muchas ofertas, el
Indicación
mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del
de
país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas,
actividades
con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje
central.
Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios: 1
restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos
 dos brindan servicio las 24 horas.

Gimnasio y sauna Masaje

2 canchas de tenis
Animación excelente

Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado,
camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía
satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen
por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte
diariamente sin cargo alguno.
Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo,
artesanía. Cuenta con un plan de fidelización de clientes que hace
especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de miel, bodas,
repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas.

Misión de la empresa
“Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones
en familia, distinguido por su
seguridad y hospitalidad sin límites”
Visión:

“Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado,

reconocidos por la hospitalidad”
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan
otros servicios en moneda libremente convertible como son:

Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos.

Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y
actividades complementarios (bodas, eventos).
Cómo es nuestro cliente:
Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de
 actividades desde niños hasta personas de la tercera edad
Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-
psicológico de estas personas para dar un mejor servicio.
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el
país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet
como especializados, quedando establecido el horario de la cena de
6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban
al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les
esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que
esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras,
luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las
habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm.
Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30,
cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la
comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si
desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan
vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que
esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén.
En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de
Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno
de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados
continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe
de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo
que los clientes responden de forma contrariada.
A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza
el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a
partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación,
del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el

brochure del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida
de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte,
había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y
compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una
opinión muy negativa al respecto.

Se debe analizar el caso de acuerdo a la teoría impartida en el

Consigna curso.

Preguntas
 Cuestionamientos que centren el debate, se recomienda de 1 a 3
preguntas.
1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de
desempeño, y en la gestión o mando?
2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

La nota del foro se valorará a partir de tres aspectos:

1. La cantidad y calidad de las intervenciones, teniendo en cuenta
que se plantearán tres preguntas, durante el tiempo en que este
habilitado el foro.
2. La interacción con las respuestas planteadas por los
compañeros.
3. La redacción y ortografía. Por lo tanto:
Criterios de Si se responde a todas las preguntas de manera argumentada, y en
evaluación diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá 140
puntos.
Si se responde a dos de las preguntas de manera argumentada, y
en diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá
100 puntos.
Si se responde a una de las preguntas de manera argumentada, y
en diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá
60 puntos.
Si hay errores de ortografía o redacción, o no hay incorporación de
lo expuesto por los compañeros se bajarán 20 puntos.

El buen servicio al cliente está dado a partir de sus características,

los momentos de verdad, los pecados del servicio, si tenemos en
Cierre
cuenta cada aspecto de estos vamos a obtener la mejor evaluación
posible,

Firma Juan Manuel Aragón Caballero

1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y
en la gestión o mando?

Respuesta: Los clientes no recibieron el brochure del hotel y no sabían del

cambio horario donde cerraban el buffet a las 9:30. No habían hecho la solicitud
de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación y por eso no
atendieron su pedido de vino tinto con calidad, además hubo un tono descortés al
momento de ofrecer la bebida (El servicio es universal, el cliente siempre espera
recibir más de lo que él estima en la mayoría de los casos. Es por esto que la
responsabilidad permanente del empresario es la que siempre debe sorprender de
manera positiva al cliente).
Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido; Y un mismo servicio no es repetible de manera idéntica ya que las
condiciones en un momento dado no lo van a permitir, por eso las disculpas no
fueron bien recibidas. En conclusión se cometieron pecados como apatía, frialdad
y evasivas.
2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
Respuesta: Considero que el hotel al reconocer sus falencias en el momento de
llegada de los clientes pudieron haber hecho una excepción y ser flexibles con
ellos en cuanto su horario y explicarle, que aunque olvidaron entregarles el
brochure con la información de horario, los iban atender hasta las 10:00; Pudieron
sorprender al cliente de manera positiva, no con la botella de vino que no había
cerca, sino con el trato cortes que como personas merecían. El hotel debe
implementar una estrategia global con su personal para mejorar su servicio al
cliente en todos los ramos.
3 ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?
Respuesta: Primero. Cuando la recepcionista les informa que esperen 15
minutos (Siendo las 8:30) que había un problema en las computadoras.

Segundo. Cuando se dirigen a las estaciones y en varias estaban retirando la

comida.

Tercero. Cuando los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les
explica que se agotó.

Cuarto. En el almacén no había en existencia vino tinto y el Jefe de Bares regresa

con media botella (habían pedido una) que había sobrado del uno de los
restaurantes.