Caso Simulación de Procesos

MA es una empresa peruana, con más de 60 años dedicados a la venta de Máquinas,

Equipos, Herramientas, Cola Termo fusible, Servicio Técnico y Repuestos para la industria
maderera. La empresa se preocupa por el crecimiento del empresario; Por eso brinda
tecnología de calidad que acredita el éxito y el progreso de sus clientes. La organización
está constituida por personas comprometidas con el desarrollo tecnológico y sostenible
del sector maderero peruano.

1. Descripción del Proceso

1.1. Servicio Técnico de Maquinarias

El proceso que estudiaremos para este proyecto es el mantenimiento de las maquinas

que compran sus clientes. El proceso actual para la gestión del mantenimiento es:

1) Recepción de la Solicitud: El proceso inicia con la solicitud por parte de un cliente.

Dicha solicitud puede llegar por Teléfono, Correo Electrónico, Área de Recepción o
un Técnico de la Empresa. Un asistente de la compañía se encarga de derivar el caso
a un técnico.

2) Primera Visita Técnica: El técnico asignado a la solicitud se comunica con el cliente

para coordinar el día de la visita a sus instalaciones para revisar la maquina con el
problema.

3) Cotización para la reparación: Luego de la visita técnica, el técnico regresa a la

empresa y emite un informe del trabajo realizado y las fallas encontradas. La empresa
con estos datos elabora una cotización de la solución, el cual es enviado al cliente
para su aprobación.

4) Aprobación de la cotización: El cliente debe aprobar la cotización para coordinar el

día que ira el técnico con los repuestos necesarios para solucionar el problema.

5) Vista Técnica para Reparación: El técnico llega a las instalaciones del cliente con los
repuestos, guía, hoja de información, y acta de compromiso. Los cuáles serán
entregados por el cliente.

6) Autorización de la Reparación: Antes de empezar el servicio, el cliente debe firmar

un documento autorizando realizar el mantenimiento y asumiendo los costos que
estos impliquen a excepción de cumplir términos de garantía.
 7) Confirmación de la Reparación: Al terminar la reparación de la máquina, el técnico
entrega otra hoja de trabajo, la cual debe ser firmada por el cliente para confirmar la
solución del problema.

8) Generación de Informe de Trabajo: A su retorno, el técnico entrega la hoja de

trabajo a un asistente técnico. Este documento incluye los trabajos realizados y
luego él se comunica con el cliente para hacerle llegar la información.

2. Problemática del Proceso

2.1. Análisis del Problema

En los últimos meses y debido a la gran demanda de los clientes, la empresa ha tenido
muchos retrasos en la atención de las solicitudes de reparación de las máquinas. Uno de
los principales problemas es la burocracia de la empresa para realizar el mantenimiento,
se ha identificado que desde el proceso de la solicitud hasta el envío y aprobación de la
cotización para la reparación puede tardar hasta una semana. Luego, cuando el técnico
llega al cliente, este tiene que autorizar la reparación y asumir todos los costos que esto
implique, se ha dado casos en que el responsable del cliente no se encuentra sus
instalaciones, por ende, el técnico tiene que regresar otro día. Finalmente, otro punto
crítico es que cuando el técnico termina la reparación, el responsable del cliente tiene
que firmar nuevamente otro documento de conformidad y dada la disponibilidad de este,
el técnico puede pasar horas esperando la firma.

3. Flujo del Proceso

4. Variables Aleatorias

4.1. Lista de Variables del Proceso

A continuación, se muestra las variables aleatorias identificadas en el proceso:

Variable Nombre de la variable
1 Tiempo entre Llegadas de Solicitud
2 Tiempo de Recepción de Solicitud
3 Tiempo Primera Visita Técnica
4 Tiempo Elaboración Cotización
5 Tiempo Revisión de Cotización
6 Probabilidad de aprobación de Cotización
7 Tiempo de Visita Técnica Para Reparación
8 Probabilidad de autorización de reparación
9 Tiempo de Reprogramación de Visita
10 Tiempo de Reparación de Maquinaria
11 Tiempo de Elaboración de Informe

5. Variables Aleatorias y su Función de Probabilidad

A continuación, se muestra las variables aleatorias y su función de probabilidad de acuerdo

con el análisis del Histograma e Input Analyzer:

Función de
Variable Nombre de la variable Expresión
distribución
1 Tiempo entre Llegadas de Solicitud Uniforme UNIF(2, 12)
LOGN(8.4, 16.5)
2 Tiempo de Recepción de Solicitud Lognormal
UNIF(40, 148)
3 Tiempo Primera Visita Técnica Uniforme
UNIF(29, 42)
4 Tiempo Elaboración Cotización Uniforme

5 Tiempo Revisión de Cotización Uniforme UNIF(2, 12)

6 Probabilidad de aprobación de Cotización 85% aprobación
7 Tiempo de Visita Técnica Para Reparación Normal NORM(95.2, 3.04)
8 Probabilidad de autorización de reparación 90% aprobación
Proceso
9 Tiempo de Reprogramación de Visita
automático
EXPO(328)
10 Tiempo de Reparación de Maquinaria Exponencial

11 Tiempo de Elaboración de Informe Uniforme UNIF(9, 40)

HISTOGRAMA #1

Distribution Summary
Distribution: Uniform
Expression: UNIF(2, 12)
Square Error: 0.001689

Chi Square Test

Number of intervals = 22
Degrees of freedom = 21
Test Statistic = 18.6
Corresponding p-value = 0.61

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0341
Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 2.01
Max Data Value = 12
Sample Mean =7
Sample Std Dev = 2.94

Histogram Summary

Histogram Range = 2 to 12
Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #2

Distribution Summary

Distribution: Lognormal
Expression: LOGN(8.4, 16.5)
Square Error: 0.006355

Chi Square Test

Number of intervals = 13
Degrees of freedom = 10
Test Statistic = 52.3
Corresponding p-value < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0805
Corresponding p-value < 0.01

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 0.0139
Max Data Value = 39.1
Sample Mean = 6.72
Sample Std Dev = 6.7

Histogram Summary

Histogram Range = 0 to 40
Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #3

Distribution Summary

Distribution: Uniform
Expression: UNIF(40, 148)
Square Error: 0.002729

Chi Square Test

Number of intervals = 22
Degrees of freedom = 21
Test Statistic = 30
Corresponding p-value = 0.0933

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0634
Corresponding p-value = 0.0361

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 40.4
Max Data Value = 148
Sample Mean = 96.2
Sample Std Dev = 30.7

Histogram Summary

Histogram Range = 40 to 148

Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #4

Distribution Summary

Distribution: Uniform
Expression: UNIF(29, 42)
Square Error: 0.001561

Chi Square Test

Number of intervals = 22
Degrees of freedom = 21
Test Statistic = 17.2
Corresponding p-value = 0.698

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0277
Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 29
Max Data Value = 41.9
Sample Mean = 35.5
Sample Std Dev = 3.67

Histogram Summary

Histogram Range = 29 to 42
Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #5

Distribution Summary

Distribution: Uniform
Expression: UNIF(2, 12)
Square Error: 0.001689

Chi Square Test

Number of intervals = 22
Degrees of freedom = 21
Test Statistic = 18.6
Corresponding p-value = 0.61

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0341
Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 2.01
Max Data Value = 12
Sample Mean =7
Sample Std Dev = 2.94

Histogram Summary

Histogram Range = 2 to 12
Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #7

Distribution Summary

Distribution: Normal
Expression: NORM(95.2, 3.04)
Square Error: 0.001564

Chi Square Test

Number of intervals = 15
Degrees of freedom = 12
Test Statistic = 13.1
Corresponding p-value = 0.374

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0293
Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 86.8
Max Data Value = 104
Sample Mean = 95.2
Sample Std Dev = 3.04

Histogram Summary

Histogram Range = 86 to 105

Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #10

Distribution Summary

Distribution: Exponential
Expression: EXPO(328)
Square Error: 0.000913

Chi Square Test

Number of intervals = 13
Degrees of freedom = 11
Test Statistic = 9.56
Corresponding p-value = 0.571

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0362
Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 0.402
Max Data Value = 1.65e+003
Sample Mean = 328
Sample Std Dev = 309

Histogram Summary

Histogram Range = 0 to 1.65e+003

Number of Intervals = 22
HISTOGRAMA #11

Distribution Summary
Distribution: Uniform
Expression: UNIF(9, 40)
Square Error: 0.001865

Chi Square Test

Number of intervals = 22
Degrees of freedom = 21
Test Statistic = 20.5
Corresponding p-value = 0.49

Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0372
Corresponding p-value > 0.15

Data Summary

Number of Data Points = 500

Min Data Value = 9.54
Max Data Value = 39.5
Sample Mean = 24.4
Sample Std Dev = 8.58

Histogram Summary

Histogram Range = 9 to 40
Number of Intervals = 22