ARTIGOS DE REVISÃO
O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRÁTICAS INCLUSIVAS DE SAÚDE
Welcoming as a tool of inclusive health care practices
Lívia Gomes da Silva1; Marcelo da Silva Alves2
RESUMO
Este trabalho estuda o acolhimento como um marco
importante dos serviços de saúde, relacionando-o com a
inversão do modelo técnico-assistencial, e enfoca os conhe-
cimentos já produzidos sobre o tema. O estudo de caráter
bibliográfico tem como base abordagens que vinculam o
acolhimento às relações humanas e à reestruturação do
processo de trabalho em saúde. O acolhimento, como nos
mostram os dados, é uma estratégia para: reorganização do
serviço de saúde, mudança do foco de trabalho da doença
para o doente, destaque na importância do trabalho de uma
equipe multiprofissional, garantia do acesso universal aos
serviços de saúde, alcance de resolutividade dos problemas
ou necessidades de saúde, promoção da Humanização
na assistência e estímulo à capacitação dos profissionais,
fazendo com que estes assumam uma postura acolhedora.
A relação do trabalhador com o usuário, o estabelecimento
de vínculos, a credibilidade e a confiança entre eles são,
aparentemente, conseqüências do acolhimento. Como
conclusão do estudo, infere-se que a assistência de saúde
humanizada e com qualidade é responsabilidade de toda
a equipe multiprofissional e garantida pelo acolhimento
como resultado de práticas de saúde a serem executadas
antes, durante e após o atendimento.
Palavras-chave: Acolhimento; Humanização da
Assistência; Equipe de Assistência ao Paciente
1
Residente de Enfermagem em Saúde da Família; Enfermeira;. Endereço: Rua Manoel Joaquim Tavares nº 55 apto 401, Jardim do Sol; Juiz de Fora –MG.
Fone: 32136946 - E-mail:livia_nurse@yahoo.com.br
2
Doutor; Professor Adjunto da Faculdade de Enfermagem da UFJF; Rua Prof Lander nº 126, Vitorino Braga; Juiz de FORA – MG. Fone: 911554- 55 - E-mail:
enfermar@oi.com.br.
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ABSTRACT
This paper looks at “welcoming” as an important marker
of health services, relating it with the inversion of clinical
care’s technical-service oriented model, and focuses on
what is already known about this subject. The bibliogra-
phic study is based on approaches that link “welcoming” to
human relations and the changing structure of the process
of health care service. “Welcoming”, as we see in the data,
is a strategy for: reorganization of health care services, a
change in the work focus from disease to patient, under-
lining the importance of multi-professional teamwork, a
guarantee of universal access to health services, a resolution
of problems or the follow-up of patient needs, a promo-
tion of “humanized” care, and a stimulus in the training
of professional staff in taking a welcoming attitude. The
relationship between staff and client, the establishment
of ties, and the credibility and confidence between them
are, apparently, consequences of a welcoming posture.
Concluding this study is an inference that “humanized”
and quality health care is the responsibility of the whole
multidisciplinary team and it is guaranteed by welcoming
practices, as a result of care provided before, during and
after consultation.
Key words: User Embracement; Humanization of
Assistance ; Patient Care Team
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

INTRODUÇÃO
A saúde é um direito de todos (BRASIL, 1988). Mas,
atualmente, percebe-se que existe uma problemática em
relação à garantia de acesso aos serviços de saúde, à assis-
tência que não proporciona resolutividade aos usuários, à
desqualificação e à equivocação dos profissionais diante do
processo de trabalho em saúde e à falta de um ambiente
terapêutico nos serviços.
O acolhimento é capaz de reduzir toda essa proble-
mática, atuando como uma tecnologia para reorganização
dos serviços, com vistas à garantia do acesso universal,
resolutividade e humanização do atendimento (FRANCO
et al., 1999). Ele pode ainda atuar como uma ferramenta
assistencial que, segundo Miranda e Miranda (1996), se
vincula às relações humanas e habilidades interpessoais
dos profissionais que atendem os usuários.
O tema deste trabalho foi escolhido devido à percep-
ção da necessidade do desenvolvimento do acolhimento
nas instituições de saúde nas quais a pesquisadora realizou
estágio curricular. Viu-se que a maioria dos usuários, ao
procurarem atendimento, não recebia informações adequa-
das. Eles eram obrigados a esperar longos períodos para
que pudessem receber assistência mesmo que estivessem
extremamente debilitados e, ao serem atendidos, eram
meramente espectadores da promoção de sua saúde; não
havia o princípio da integralidade e a visão holística de todo
o caso. Os clientes, ao serem internados, desconheciam a
terapêutica a ser implementada, aumentando assim sua an-
siedade e temor quanto à realização de todas as intervenções
ou métodos de tratamento.
Este estudo foi elaborado a fim de promover uma
discussão em relação às formas de acolhimento existen-
tes, contextualizando as mesmas, para proporcionar uma
reflexão sobre suas dimensões e gerar uma oportunidade
de se pensar neste como forma de materialização da saúde
como direito.
Devido à existência de diferentes abordagens sobre
as dimensões e teorias do acolhimento, delineou-se a ne-
cessidade de elaborar uma reflexão sobre elas a partir de
uma pesquisa bibliográfica. Trata-se de um levantamento
de bibliografia já publicada sobre o acolhimento a fim de
colocar o pesquisador em contato com o que já foi escrito
sobre o tema e permitir uma análise contextual sobre o
mesmo.
Esta reflexão visa demonstrar a importância da amplia-
ção do acesso à assistência, potencializar o conhecimento
técnico-científico dos profissionais, agregar a resolutividade
em suas intervenções e promover o vínculo e a responsa-
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008
O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRÁTICAS INCLUSIVAS DE SAÚDE
bilização clínica pelos clientes. Busca também produzir
condições de eqüidade na utilização dos serviços de saúde,
desencadeando mecanismos mais eficazes de regulação e
ordenamento da oferta de serviços e otimizando os recursos
existentes para responder às necessidades de saúde da po-
pulação, com ênfase em um modelo centrado no usuário.
O critério utilizado para a pesquisa de material foi
sua data de publicação. Decidiu-se utilizar bibliografia
publicada, principalmente, entre os anos de 1992 e 2006,
devido à regulamentação e implementação do SUS no
início da década de 90 e à percepção da necessidade da
realização do acolhimento e da humanização na assis-
tência à saúde.
Como fundamentação teórica para este estudo, bus-
cou-se pesquisar materiais de interesse através de fontes
primárias e secundárias. Consideram-se primárias aquelas
provenientes dos próprios órgãos que realizaram as ob-
servações, no caso deste estudo, fontes elaboradas por
profissionais que realizaram o acolhimento em determinada
instituição; e, como fontes secundárias, aquelas obtidas a
partir do levantamento de toda bibliografia já publicada
em forma de livros, revistas, publicações avulsas e impres-
sa escrita (seria “na imprensa escrita”???), materiais que
descreviam sobre o acolhimento, suas dimensões, teorias,
constituídas pela leitura crítica a esse tema (LAKATOS;
MARCONI, 1992).
Para a coleta de informações, foi utilizada a técnica da
leitura informativa, abrangendo suas quatro fases: reconhe-
cimento ou pré-leitura, pela qual verificou-se a existência ou
não das informações necessárias no material, fornecendo,
também, uma visão global do assunto; seletiva, onde as
informações de interesse foram selecionadas após suas lo-
calizações; crítica ou reflexiva, cuja função foi proporcionar
um estudo mais amplo, reflexão e entendimento dos signifi-
cados, neste estudo, implicando em uma análise juntamente
com a comparação, diferenciação, síntese e julgamento
das teorias e dimensões apresentadas; e a interpretativa,
buscando saber o que o autor realmente afirmou, criar
uma correlação entre as abordagens de diferentes autores
com o modelo assistencial vigente e também possibilitar o
julgamento da veracidade das informações coletadas.
Para maior facilidade na elaboração do estudo, este foi
divido em três momentos: no primeiro, buscou-se selecio-
nar obras que pudessem atender aos objetivos do trabalho;
no segundo momento, considerando sua relevância e perti-
nência, foi realizada uma filtragem dos materiais encontra-
dos; e, por fim, procedeu-se à análise crítico-interpretativa
e compilação dessa bibliografia, levando em conta as idéias
desenvolvidas por diversos autores.
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Após a referida análise, optou-se por dividir didatica-
mente este estudo em duas partes: 1. os marcos teóricos,
onde se tratou sobre a inversão do modelo assistencial e
sobre as teorias e dimensões do acolhimento, retratando o
mesmo como uma ferramenta dos serviços de saúde e 2. a
reflexão das dimensões do acolhimento, onde foi realizada
uma crítica das informações anteriormente apresentadas,
destacando sua relevância e adequabilidade ao modelo
assistencial vigente.
DESENVOLVIMENTO
Atualmente, observa-se através dos meios de comuni-
cação que a maioria das pessoas que utilizam os serviços
públicos não tem recebido assistência gratuita de qualidade
e de forma resolutiva. Há, portanto, a necessidade de uma
revisão sobre os princípios e diretrizes do atual sistema de
saúde, direitos da população e sobre o foco do modelo
técnico-assistencial vigente. Com a implantação do SUS,
visou-se uniformizar a assistência e permitir a todos o
direito à saúde.
Antes da década de setenta, o sistema de saúde brasileiro
se preocupava basicamente com o combate em massa de
doenças. Mas a partir dos anos 80, mudanças econômicas
e políticas no país exigiram a substituição do modelo pri-
vatista por um outro modelo assistencial.
A 8ª Conferência Nacional de Saúde realizada em 1986
influenciou a criação de um sistema que representasse a
desconcentração das atividades do INAMPS para as Se-
cretarias Estaduais de Saúde. E, segundo Bueno e Merhy
(1997), a conferência citada acima conseguiu pela primeira
vez dar supremacia a idéia de um sistema único de saúde
público sob o controle do Estado. Ela estabeleceu também a
saúde como direito de cidadania e, junto com o movimento
social, incluiu no processo constituinte, no final dos anos
80, a discussão dos princípios da Reforma Sanitária como
diretrizes hegemônicas para o SUS.
Seguindo idéias surgidas nessa conferência, a Constitui-
ção da República Federal de 1988 promulgou o SUS que
foi regulamentado pela Lei Orgânica da Saúde (BRASIL,
1990a) de 19 de setembro de 1990 e pela Lei 8.142 de 28 de
dezembro de 1990 (BRASIL,1990b). Ele é um dos maiores
sistemas de saúde no mundo, garantindo assistência integral
a todos os cidadãos gratuitamente e tem por finalidade
alterar a desigualdade na assistência à saúde da população,
fazendo com que o atendimento seja obrigatório a todos
os cidadãos, sendo proibidas cobranças de dinheiro sob
qualquer pretexto (PARA., 2002).
O SUS deve se tornar um mecanismo de promoção
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da igualdade no atendimento. Ele se propõe a promover
a saúde, priorizando ações preventivas e favorecendo a
educação em saúde da população.
A construção do SUS se norteia pelos seguintes prin-
cípios: a universalidade que declara que todas as pessoas
têm direito ao atendimento independente da cor, religião,
local de moradia, situação de emprego ou renda; a eqüidade
que declara que os serviços de saúde devem considerar que
cada grupo populacional vive de forma diferente, possui
problemas específicos, tem diferenças no modo de viver, de
adoecer e de oportunidades para satisfazer suas necessidade
de vida; a integralidade que declara que o atendimento deve
ser feito para a saúde do indivíduo e não só para sua doença,
as ações de promoção, prevenção e reabilitação formam um
conjunto indivisível, não podendo ser compartimentadas.
As unidades prestadoras de serviços devem configurar um
sistema capaz de prestar assistência integral, atendendo o
indivíduo como um ser humano integral, submetido às
mais diferentes situações de vida que o levam a adoecer e
morrer (SCAFF, 1998).
O SUS no Brasil, após 17 anos de existência, ainda
se encontra em processo de construção. A assistência à
população baseada no modelo da promoção, proteção e
recuperação da saúde deve ser alcançada com eficiência e
eficácia, a fim de tornar o sistema efetivo no Brasil.
Ainda hoje se questiona se os brasileiros têm acesso às
ações e serviços de saúde com um adequado grau de re-
solutividade, se as ações e serviços estão sendo planejados
de acordo com as reais necessidades da população e com
as condições de saúde do local, se os recursos estão sendo
mobilizados de forma adequada visando uma assistência
de qualidade, se o atendimento à população tem sido
equânime e de qualidade e se a atuação setorial tem me-
lhorado as condições de saúde da população e a qualidade
do ambiente. Essas questões de difícil resposta, devido aos
fatores que influenciam direta ou indiretamente a política de
saúde, devem preocupar os gestores da rede SUS de forma
a pressionar a transformação qualitativa dos processos de
gestão tanto para a efetividade da política de saúde quanto
para o alcance dos objetivos e das atribuições em todos os
campos de atuação do sistema (LUCCHESE, 2002).
A fim de possibilitar uma reflexão sobre o acolhimento
como ferramenta de práticas inclusivas de saúde, além da
compreensão da inversão do modelo assistencial, é ne-
cessário conhecer as diversas dimensões ou teorias sobre
esta importante estratégia do Ministério da Saúde para a
humanização na assistência.
O acolhimento é visto por alguns autores como uma
estratégia para reorganização dos serviços de saúde, outros
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fazem suas abordagens envolvendo as relações humanas
entre profissionais e usuários.
Ele pode ser considerado como um resultado de práticas
de saúde durante seu desenvolvimento e, segundo Matu-
moto (1998), consiste em uma ação em que o trabalhador
se responsabiliza pelo usuário enquanto este permanece
no serviço.
O Ministério da Saúde decidiu priorizar o atendimento
com qualidade e a participação integrada dos gestores,
profissionais e usuários em todo processo, com o objetivo
de promover a humanização da assistência. Uma das me-
didas tomadas é a proposta do acolhimento nos serviços
de saúde (BRASIL, 2004).
Diferente do que é exposto na Lei Nº 8.080 de 1990 e
na Constituição Federal de 1988, o SUS não tem garantido
a todos o acesso a saúde. É conhecido, por meio dos meios
de comunicação, que várias pessoas estão morrendo em filas
de serviços de saúde aguardando atendimento. Percebe-se
também que a integralidade não tem sido executada em
todos os serviços da rede assistencial, o objeto de trabalho é
a doença não o homem, impossibilitando que este encontre
valorização das suas queixas, satisfação das suas necessi-
dades e alcance, gradativamente, um maior coeficiente de
autonomia diante da promoção de sua saúde.
O trabalho em saúde precisa ser reestruturado, jun-
tamente com o preparo do atendimento, construção de
ambientes terapêuticos, qualificação profissional, adequa-
bilidade na relação trabalhador/usuário e busca efetiva pela
resolutividade dos problemas dos usuários.
O acolhimento, dentre outras funções, pode ser uma
estratégia para essa reestruturação. Ele é um modo de
operar o processo de trabalho em saúde a fim de atender
a todos os usuários, ouvindo seus pedidos, elegendo suas
reais necessidades e assumindo uma postura acolhedora
capaz de escutar e pactuar respostas mais adequadas. Este
modo de agir permite que haja um atendimento com maior
resolutividade e responsabilização.
Um ambiente acolhedor, uma postura responsável e
confiável de toda equipe que assistirá esse indivíduo, desde
sua entrada até a saída do serviço após o atendimento, são
fatores condicionantes para que se estabeleça o acolhi-
mento.
Pereira (2002) enfatiza que acolher não significa simples-
mente satisfazer a pessoa atendida, mas buscar a resoluti-
vidade ou realizar encaminhamentos a fim de promover a
reabilitação da saúde da mesma. A assistência de qualidade,
dentre seus objetivos, engloba a satisfação da clientela, mas
sabe-se esta nem sempre é possível ou ainda esse ato não é
capaz de promover ou reabilitar totalmente a saúde.
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O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRÁTICAS INCLUSIVAS DE SAÚDE
Um bom exemplo seria o caso de um determinado
usuário com cefaléia que procura um serviço de atenção
primária à saúde. Ele recebe atendimento, é coletada sua
história de saúde, realizado exame físico completo e a
partir dos dados obtidos, o médico, profissional que está
assistindo esse indivíduo, prescreve um analgésico e o
orienta a retornar ao serviço em caso de persistência da
dor. Após 3 dias, o usuário volta ao serviço, apresentando
febre, vômitos e persistência da dor. O médico faz o seu
encaminhamento para uma instituição de atenção terciária,
pois a resolutividade do seu problema não pode ser alcan-
çada neste nível e a permanência ali pode constituir em um
risco para sua saúde.
Quando um usuário procura o serviço de saúde e ex-
pressa suas necessidades, o profissional que o assiste deve
agrupá-las, estabelecer um diagnóstico de acordo com seu
campo de atuação e, caso o problema possa ser resolvido
dentro de sua área de atribuições, traçar o plano terapêutico
ou assistencial, implementar as intervenções necessárias
e depois avaliar os resultados. Já quando a resolutividade
do problema não pode ser alcançada, o profissional deve
estar plenamente consciente de sua responsabilidade em
realizar o encaminhamento adequado deste indivíduo. Essas
atividades descritas fazem parte de todo o desenvolvimento
do processo de acolhimento.
Isso não acontece desta maneira na realidade vivida nos
serviços de saúde. Os usuários procuram as instituições
buscando a resolutividade de seus problemas, porém não
encontram valorização das suas queixas, alguns profis-
sionais mantêm suas posturas de “detentores do saber”,
desmerecendo o indivíduo e o conhecimento sobre sua
própria saúde e desestimulando-o a alcançar um elevado
coeficiente de autonomia. Partindo desse ponto, percebe-se
a necessidade de qualificar e capacitar a equipe multipro-
fissional para que seja implementado, de forma eficaz, o
processo de acolhimento nos serviços de saúde, seja de
nível de atenção primária, secundária ou terciária.
Segundo Franco et al. (1999), o acolhimento constitui-se
de uma tecnologia leve para reorganização dos serviços,
buscando a garantia do acesso universal, resolutividade e
humanização.
Um dos princípios do SUS é a Universalidade, o acesso
de todos os cidadãos aos serviços de saúde. Segundo Merhy
et al. (1997), constatar os problemas de saúde e tomá-los
como desafio não é o suficiente para imprimir mudanças
que traduzam a saúde como direito e patrimônio de todos.
Para isso é preciso que todos tenham livre acesso aos servi-
ços de saúde, sendo atendidos de forma digna e igualitária,
que haja responsabilização das instâncias públicas pela
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Lívia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves
saúde dos indivíduos e que se estabeleça um vínculo entre
usuários e profissionais para uma maior confiança e alcance
de um adequado nível de resolutividade.
Existe uma relação entre acesso e acolhimento. Para
Carvalho e Campos apud Schimith e Lima (2004), acolhi-
mento é um arranjo tecnológico que busca garantir acesso
aos usuários com o objetivo de escutar a todos, resolver
os problemas mais simples e/ou referenciá-los se neces-
sário. A acolhida consiste na abertura dos serviços para a
demanda e a responsabilização pelos problemas de saúde
de uma região. Segundo a Lei Nº 8.080 de 19 de setembro
de 1990, a saúde é um direito fundamental do ser humano,
devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao
seu pleno exercício.
O acesso aos serviços de saúde não tem sido um direito
garantido a todos. Diversas pessoas doentes, carentes de
cuidados e de uma assistência com qualidade, têm per-
manecido dias em filas de espera de atendimento devido
à falta de vagas para consultas, ausência de leitos para
internação e até insuficiência no número de profissionais.
Esta situação não mostra a garantia do acesso à saúde ao
ser humano, ao contrário, mostra que a saúde tem sido um
direito de poucos, aqueles que possuem maior resistência
para suportar dor ou sofrimentos, aqueles com doenças
que não levam a complicações graves imediatamente ou
aqueles que possuem um colega ou familiar que trabalhe
no serviço que possa conseguir uma vaga ou leito que antes
era inexistente.
Os serviços de saúde devem ser capazes de adaptar
técnicas e combinar atividades de modo a melhor atender
os usuários, adequando a assistência prestada a recursos
escassos, aspectos sociais, culturais e econômicos presen-
tes na vida diária da população e na rede assistencial, para
que todos se sintam acolhidos e possam ser atendidos
humanizadamente.
A postura acolhedora de cada profissional no serviço
é primordial para que se estabeleça o acolhimento e a
humanização da assistência. As dificuldades existem e são
conhecidas, mas a força de vontade de cada um, a qua-
lificação e capacitação profissional, a postura adequada,
transmissão de confiança para a população, juntamente
com o estabelecimento de vínculos com a mesma, tudo isso
pode facilitar, de forma eficaz, a construção de um novo
modo de se trabalhar em saúde, adequando medidas que
possam garantir atendimento a todos de forma humanizada
e qualitativa.
O acolhimento é uma proposta para essa garantia.
Sabe-se que muitos serviços fazem uso do acolhimento,
mas ainda não conseguem garantir a todos a universalidade
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no acesso ao atendimento. Assim como o SUS está em
construção, o processo de acolhimento também está se
desenvolvendo, por isso a dedicação de cada profissional, a
valorização do trabalho em equipe e a capacitação de todos
é imprescindível para a implementação dessa proposta,
fazendo com que esta alcance seus objetivos e resultados
satisfatórios.
A divisão de tarefas e a responsabilidade do profissio-
nal pela saúde do usuário devem ser essenciais em todo o
processo de trabalho. A enfermeira pode assistir o indi-
víduo dentro de sua área de atuação. Profissionais dessa
categoria possuem uma formação que os capacita a colher
informações, conhecer necessidades de saúde e verificar se
estas podem ser resolvidas dentro de suas atribuições. Elas
podem traçar um plano terapêutico e implementar inter-
venções que visem a promoção ou reabilitação da saúde do
sujeito. Caso seja um problema ou patologia fora do campo
de atuação da enfermagem, o profissional deve proceder
ao encaminhamento médico adequadamente.
O acolhimento não deve ser visto como forma de “es-
colher quem será atendido”, ele deve mesclar uma recepção
administrativa e um ambiente confortável para a realização
da avaliação do estado de saúde e classificação de risco, não
atuando como uma etapa do processo, mas como uma ação
que deve ocorrer em todos os locais e momentos do serviço
saúde. Se estas ações forem tomadas isoladamente, pode
resultar numa ação pontual, descomprometida com proces-
so de produção de saúde humanizado, compactuando com
a visão tradicional de acolhimento, cujo objetivo principal
é o repasse do problema tendo como foco a doença e o
procedimento, e não o sujeito e suas necessidades.
Segundo a Secretaria Municipal de Saúde de Campinas
(2001), em seu projeto chamado Paidéia, e Pereira (2002),
o acolhimento não deve ser realizado por um único profis-
sional ou por um trabalhador de uma categoria específica.
Ele deve ser realizado por toda a equipe de saúde, mas é
imprescindível que cada membro desta tenha uma postura
acolhedora na relação com a população.
Já Souza e Lopes, (2003) acreditam que a enfermeira seja
a profissional indicada para esta tarefa pela sua formação
de base coletiva e centrada na atenção integral ao ser hu-
mano. A integralidade na assistência não deve ser realizada
somente por ela, mas sim por toda a equipe multiprofissio-
nal. O acolhimento, considerado como um processo a ser
desenvolvido antes, durante e após o atendimento deve ser
realizado por todos os profissionais, sendo que cada um
desses contribuirá positivamente para o desenvolvimento
dessa ferramenta assistencial e humanizadora dentro de sua
área de atuação. O usuário que recebe uma assistência inte-
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gral e multiprofissional adequada é mais capaz de alcançar
resolutividade e manter uma postura autônoma diante da
promoção de sua saúde.
O trabalhado em equipe, quando realizado com qua-
lidade e eficiência, traz resultados mais satisfatórios, em
relação à saúde, e pode-se dizer que, dentre esses resultados,
está o bem-estar físico, psicológico, social e emocional dos
clientes. Se um profissional de nível técnico não realizar
seu trabalhado de forma humanizada, conhecendo as reais
necessidades dos usuários e estabelecendo vínculos com
eles, conseqüentemente a assistência poderá ser prejudicada.
O mesmo ocorre com a enfermeira, se esta não realizar e
nem zelar por uma assistência de qualidade, a população
correrá o risco de não alcançar a resolutividade dos seus
problemas. O médico, muitas vezes com sua visão apenas
“biologicista”, pode prejudicar o estado de saúde do indiví-
duo, caso não promova o estabelecimento de vínculo com
o mesmo, transmitindo-lhe confiança e responsabilidade,
podendo provocar um ceticismo em relação às intervenções
terapêuticas implementadas.
O acolhimento deve ser também considerado como um
processo de relações humanas, pois deve ser realizado por
todos os trabalhadores de saúde nos vários momentos e
tipos de atendimento (MATUMOTO, 1998).
A mudança do foco assistencial da doença para o ser
humano é também essencial para que se estabeleça o aco-
lhimento. Em um atendimento humanizado e acolhedor, o
profissional deve focar o indivíduo integralmente, o objeto
de trabalhado não é mais a doença, mas o paciente. A visão
holística durante o atendimento favorece positivamente
todo o processo de saúde, pois durante a assistência é
possível conhecer todas as necessidades, até aquelas ocultas
pelo próprio indivíduo, intervindo sobre elas.
O acolhimento como estratégia para o processo de
produção de saúde implica no protagonismo dos sujeitos
do processo de produção de saúde, intervenção de toda
equipe multiprofissional encarregada da escuta e resolução
dos problemas, elaboração de planos terapêuticos indivi-
duais e coletivos, garantia da equipe aos seus profissionais
quanto às dificuldades na acolhida à demanda da população
e implica também numa postura de escuta e compromisso
em dar respostas às necessidades trazidas pelo usuário.
Ao se estabelecer o acolhimento nos serviços de saúde,
este passa a resolver os problemas do cliente de forma mais
rápida, o profissional escuta suas queixas, medos e expec-
tativas, se responsabiliza para dar uma resposta pactuada
perante o problema, conjugando as necessidades imediatas
com a oferta dos serviços e produzindo um encaminhamen-
to responsável e resolutivo à demanda não resolvida. Nesse
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O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRÁTICAS INCLUSIVAS DE SAÚDE
contexto, o acolhimento não atua como ação pontual, mas
sim como um processo que une inúmeras ações que pres-
supõem um encontro do sujeito profissional com o sujeito
demandante de forma humanizada e resolutiva.
Em relação ao acolhimento estar vinculado à Classifi-
cação de Riscos, deve-se tomar muito cuidado, pois nesta
medida, é imprescindível que o profissional seja suficiente-
mente capaz de avaliar riscos e vulnerabilidade sem deixar
de lado o grau de sofrimento físico e psíquico. Um bom
exemplo seria uma pessoa sem sinais visíveis de problemas
físicos, mas muito angustiada; esta poderia apresentar um
maior grau de risco e vulnerabilidade do que outra com
sinais e sintomas de problemas físicos visíveis.
A prevenção e a promoção da saúde devem ter lugar
marcado na mente de toda a equipe multiprofissional, mas
o atendimento humanizado visando uma assistência de
qualidade deve ter também seu lugar garantido. Os usuários,
ao procurarem os serviços de saúde, buscam a resolução de
seus problemas, visando alcançar a cura de uma doença ou
o alcance de medidas preventivas. O profissional de saúde
é responsável pela satisfação das necessidades apresenta-
das, pois o SUS em sua legislação garante que saúde é um
direito de todos.
O acolhimento visa conhecer as reais necessidades dos
clientes e tentar resolvê-las de forma rápida e eficaz, dimi-
nuindo as filas nas recepções dos serviços, proporcionando
aos usuários uma assistência de qualidade e contribuindo,
em totalidade, para a humanização no serviço.
Segundo Matumoto (1998), o acolhimento é uma ação
de responsabilização do trabalhador enquanto o usuário
permanece no serviço. Não é uma ferramenta assistencial
realizada somente nos consultórios, mas deve ser um
processo a ser desenvolvido desde a chegada do usuário
no serviço.
Um estudo realizado em uma Unidade Básica de Saúde
(UBS) em Ribeirão Preto demonstrou que o acolhimento
pode ser iniciado antes de o cliente chegar na instituição de
assistência à saúde. O preparo adequado dos profissionais
para os receberem, o ambiente terapêutico que é essencial
para a implantação de uma assistência de qualidade, a orga-
nização burocrática da marcação de consultas, prevendo e
provendo medidas que favoreçam o atendimento de todos
igualitariamente, dentre outras, são medidas acolhedoras que
podem ser tomadas antes mesmo da chegada dos usuários.
Atualmente, o ambiente encontrado nos serviços de
saúde não se parece muito com ambiente terapêutico.
Em vários destes, o espaço físico tem se apresentado de-
teriorado, necessitando de uma reforma, os profissionais
não se preparam adequadamente para iniciar seu trabalho
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Lívia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves
assistencial, utilizando-se de uma vestimenta inadequada e
também aspecto fadigado e estressado devido ao acúmulo
de funções, intensa jornada de trabalho e, em alguns casos,
pela insatisfação com a instituição e com as condições de
trabalho. Esses fatores, juntamente com outros já citados
neste estudo, dificultam a transmissão de confiabilidade,
o estabelecimento de um ambiente terapêutico e, conse-
qüentemente, o desenvolvimento do acolhimento em todo
o processo de trabalho.
O Projeto de Acolhimento de São Paulo destaca que
o acolhimento é uma estratégia que fortalece o princípio
da universalidade, integralidade e eqüidade, atendendo a
todos que procuram os serviços (SÃO PAULO, 2003). Ele
é uma ferramenta assistencial e, como tal, deve estabelecer
medidas que melhore a assistência dada aos usuários, de-
senvolvendo ações de prevenção, promoção e reabilitação
da saúde, sem deixar de lado a ênfase no vínculo que deve
ser criado entre estes e o serviço e sua autonomia diante
dos cuidados com a saúde, fazendo com que deixem de
ser “pacientes” e se tornem participantes ativos em todo
o processo de promoção de saúde.
De acordo com Merhy et al. (1997), o cliente tem in-
teresse em tornar-se cada vez mais autônomo através do
alcance do conhecimento que lhe permita, cada vez mais,
resolver seus problemas de saúde. Esse conhecimento
deve ser fornecido pelo médico ou enfermeira, tomando
sempre o cuidado de destacar a grande importância da
procura pelo serviço em caso de doenças, complicações e
problemas de saúde, sendo que as orientações dadas são
para facilitar a promoção de saúde através do autocuidado
adequado, medidas preventivas e até ações terapêuticas que
podem ser realizadas por ele mesmo sem possibilidade de
risco para sua saúde.
Numa visão limitada, Ferreira (1988) acredita que o
acolhimento seja a recepção do usuário no serviço. Mas
o acolher não é simplesmente receber bem, implica em
prestar um atendimento de qualidade, humanizado e com
resolutividade dos problemas de saúde que fizeram com
que as pessoas procurassem a rede assistencial. Ele não é
apenas uma etapa, inclui todo o desenvolvimento do pro-
cesso de trabalho em saúde.
Uma das ferramentas essenciais para este processo é
a comunicação (MATUMOTO et al., 1998). Ela favorece
a relação entre o trabalhador e o usuário. A comunicação
terapêutica envolve uma escuta acolhedora e minuciosa nos
serviços, juntamente com atendimento individualizado e
permite que o indivíduo expresse suas reais necessidades,
seja de forma verbal ou não.
Segundo Malta (2006), acolhimento é uma estratégia
80
para mudança no processo de trabalho alterando as re-
lações entre profissionais e usuários. A equipe de saúde
que o desenvolve deve utilizar-se de todo seu conheci-
mento técnico-científico para prestar um atendimento de
qualidade. Este processo deve estimular o resgate desse
conhecimento por parte de todos os profissionais da
equipe, a fim de ampliar suas intervenções, propiciando
aos indivíduos um bem-estar em saúde de forma rápida,
resolutiva e humanizada.
A relação de ajuda, discutida por Miranda e Miranda
(1996), que a compara com o acolhimento, traduz uma
abordagem em que este ocorre quando há o encontro de
duas pessoas, um ajudador (profissional) e um ajudado
(usuário). Neste encontro, o ajudador recebe o ajudado,
transmitindo-lhe receptividade e interesse de modo que
se sinta valorizado. O usuário espera ser acolhido para que
possa expor suas necessidades e obter uma solução.
Nesse tipo de relação, o ajudador expõe alternativas
para o ajudado capazes de satisfazer suas necessidades. O
sujeito deve escolher uma dessas alternativas, e o fim do
processo é quando o ser ajudado passa a atuar como seu
próprio ajudador.
Essa abordagem demonstra uma forma de acolhimento
por meio das relações humanas entre trabalhador/usuário,
em que há o estabelecimento de uma relação de vínculo,
além de promover a autonomia do último, fatores essenciais
para uma assistência à saúde de qualidade.
Merhy et al. (1997) acreditam que encontros únicos
e singulares podem caracterizar o desenvolvimento do
acolhimento através do desenvolvimento dos chamados
espaços intercessores, ou seja, espaços que demandam
relações e intervenções específicas para o atendimento às
necessidades dos usuários.
Pode ser desenvolvido em um único encontro, somen-
te se o usuário inserido no caso procurar o serviço nesta
única vez e alcançar resolutividade do seu problema neste
encontro singular. Já a pessoa que faz um determinado
tipo de acompanhamento no serviço de saúde necessita
ser acolhido não só em um único ou no primeiro encontro,
mas em todos, a fim de que haja o desenvolvimento do
acolhimento e que este atue como ferramenta para uma
assistência contínua.
Há também uma abordagem que relaciona o acolhi-
mento com uma rede de conversações. Teixeira (2000)
acredita que a sustância do trabalho em saúde é a conversa,
da qual depende a realização de todo trabalho em saúde.
Ela é reconhecida e utilizada conjuntamente por traba-
lhadores e usuários dos serviços de atenção à saúde. Este
autor declara também que o acolhimento é responsável
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

por interligar uma conversa à outra formando a chamada
rede de conversações.
Esta rede não se restringe apenas ao momento da recep-
ção, considerado por Teixeira (2000), como o momento de
investigação/elaboração/negociação das necessidades que
podem ser satisfeitas pelo serviço. A rede de conversações,
que traduz uma visão de um acolhimento-dialogado, deve
estar presente em todos os encontros assistenciais decidin-
do a trajetória do usuário através do serviço de saúde.
A conversa, entendida como base para a implementação
do acolhimento-dialogado, deve ser utilizada por todos os
profissionais do serviço, sendo que estes devem verificar
quais modos de conversa estão utilizando, ou seja, quais
as técnicas de produção de relação que têm participado da
configuração da comunicação do encontro.
Ao se discutir essa rede de conversações, caímos no
pressuposto já discutido anteriormente sobre a importância
da comunicação como ferramenta para o acolhimento. Uma
comunicação eficaz é capaz de estabelecer um vínculo entre
trabalhador/usuário, produzir o conhecimento das reais
necessidades de saúde do indivíduo, transmitir confiança
e responsabilidade para o mesmo e também promover a
autonomia diante da promoção de sua saúde.
O acolhimento é uma medida para implementar a huma-
nização na assistência à saúde. Ele é uma forma de operar
o processo de trabalho em saúde a fim de atender a todos
com maior resolutividade e responsabilidade.
Por meio das discussões supracitadas, viu-se que o ato
de acolher não significa apenas satisfazer o usuário, mas
sim, caso a satisfação não seja possível, o profissional deve
encaminhar o indivíduo dentro das especialidades da rede
assistencial a fim de promover a reabilitação da saúde do
mesmo.
Foram encontradas aproximadamente, quinze refe-
rências bibliográficas relacionadas com a prática do aco-
lhimento, dentre elas, a cartilha do Ministério da Saúde,
Protocolos utilizados em outros municípios e diversos
artigos publicados. No entanto, para a elaboração deste
trabalho foram utilizadas aquelas referentes ao SUS para
que se pudesse discutir também a inversão do modelo
assistencial.
A ordem de chegada estabelecida como critério de
atendimento, na maioria dos serviços de saúde, certamente
não é uma forma de acolhimento. Os usuários fragilizados
devido à debilidade do seu atual estado de saúde precisam
chegar de madrugada nos serviços para possivelmente
serem atendidos. E, ao chegarem na recepção, correm o
risco do profissional responsável pela mesma dizer que não
há mais vagas. Esse tipo de atendimento, aparentemente
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008
O ACOLHIMENTO COMO FERRAMENTA DE PRÁTICAS INCLUSIVAS DE SAÚDE
organizado, não garante a população um atendimento de
qualidade.
Em serviços de saúde com alta demanda e pouca oferta,
é essencial a implantação de um projeto de acolhimento,
categorizando os usuários de acordo com suas vulnerabi-
lidades, estimulando o trabalho de todos os profissionais,
que devem ser qualificados e capacitados, de forma que
possam prestar uma assistência a todos com qualidade e
resolutividade dos problemas, quando possível.
Foi discutida uma forma de acolhimento através da
Classificação de Riscos e Agravos. Esta medida deve ser
executada juntamente com um trabalho multiprofissional,
no qual toda a equipe assume uma postura acolhedora e res-
ponsável, trabalhando dentro de sua área de atuação, com
objetivo de prestar um melhor atendimento, garantindo que
todos sejam atendidos com qualidade e humanização.
Nesta visão acolhedora do atendimento, o foco de tra-
balho não é mais a doença, mas o doente, prestando-lhe
uma assistência integral, valorizando suas queixas e falas,
considerando-as essenciais para a elaboração de um plano
terapêutico adequado.
É essencial para o acolhimento no processo de trabalho
em saúde, a atuação de uma equipe multiprofissional, mas
a enfermeira, com sua visão administrativa e formação em
saúde coletiva, deve participar de forma mais direta no
desenvolvimento do acolhimento, realizando e supervisio-
nando toda a execução desse processo, a fim de zelar por
um serviço que funcione de acordo com os princípios do
SUS, garantindo o direito da clientela e seguindo a proposta
do Ministério da Saúde para a promoção da humanização
nos serviços de saúde.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao final deste estudo, pode-se dizer: “Lute pelo acolhi-
mento, ele materializa seus direitos”. Diante de suas diversas
abordagens, percebe-se que o acolhimento pode colaborar
para a garantia de um atendimento qualitativo e humani-
zado, facilitar a promoção de uma assistência integral de
forma que cada profissional possua uma visão holística do
ser humano a ser atendido. Mas essa colaboração só pode
existir se o acolhimento for entendido como um processo
de responsabilização de todos os profissionais pela saúde
dos usuários, por meio do trabalho de uma equipe multi-
profissional qualificada e capacitada para tal ato, juntamente
com a postura acolhedora de todos e liberdade para que se
estabeleça o vínculo dos clientes com o serviço.
Para a elaboração deste estudo, foi produzida uma
pesquisa bibliográfica sobre as dimensões, teorias do aco-
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Lívia Gomes da Silva; Marcelo da Silva Alves
lhimento e conhecimentos produzidos a cerca do assunto,
bem como estudos realizados sobre este em diversas ins-
tituições de saúde. Logo após, foi realizada uma discussão
e uma reflexão sobre as informações apresentadas.
Através dos dados obtidos, verificaram-se os conceitos
do acolhimento, momentos nos quais este deve ser im-
plementado, quais profissionais participam do processo,
definições dos objetivos e conseqüências de sua imple-
mentação.
Constatou-se que ele pode ser considerado um organiza-
dor do processo de trabalho em saúde, uma estratégia para
que todos tenham acesso a uma assistência de qualidade
e integral e também para enfatizar a importância de uma
equipe multiprofissional com postura acolhedora e com
objetivo comum: o bem estar físico, emocional e psicoló-
gico da população.
O objetivo geral deste estudo foi refletir sobre as diver-
sas dimensões do acolhimento e o objetivo específico foi
repensá-lo de modo a favorecer o estabelecimento de uma
assistência à saúde humanizada, com qualidade e respon-
sabilidade, garantindo a todos o acesso aos serviços e uma
visão integral no atendimento, centrado nas necessidades
do ser humano, em uma abordagem integral. Ambos foram
alcançados de maneira extremamente satisfatória.
Assim, ressalto a relevância deste estudo, pois o mesmo
contribuiu para uma reflexão sobre uma atitude profis-
sional acolhedora, que busca acima de tudo proporcionar
bem-estar físico, emocional e psicológico à população. Ele
também destaca a importância do trabalho de uma equipe
multiprofissional durante a assistência e o papel importante
da enfermeira que deve zelar por assistência de qualidade a
seus usuários, provendo e prevendo medidas ou recursos
que possam garantir a implementação do acolhimento e
a capacitação de todos os profissionais para a execução
deste processo.
Sendo assim, acredita-se que este estudo possa ajudar
os profissionais de saúde e os serviços de saúde a olhar
para suas práticas assistenciais, na busca de desenvolver
suas potencialidades do acolhimento. É capaz também de
estimular reflexões sobre o trabalho em saúde, para que os
profissionais possam praticar uma assistência acolhedora,
humanizada, que escutem as necessidades do usuário,
valorizando sempre suas queixas, oferecendo autonomia,
resolutividade e garantia a todos do direito à saúde.
Foram muitas as dificuldades durante a realização deste
estudo. Apesar de já existirem teorias sobre o acolhimento,
percebe-se que esta é uma proposta que ainda está em
construção, pois a cada análise dos serviços de saúde, no
que tange à forma de atendimento, postura dos profissio-
82
nais, modelo assistencial, podem-se descobrir novas outras
dimensões do acolher, construir novas definições, métodos
de trabalho, posturas adequadas, esmiuçando cada vez mais
o papel de cada profissional especificamente em todo o
desenvolvimento do ato de acolher os usuários, sempre
com ênfase na importância do trabalho em equipe.
A enfermeira, no serviço de saúde, seja este de nível de
atenção primário, secundário ou terciário, deve zelar por
uma assistência de qualidade. A atual situação do atendi-
mento à saúde, juntamente com a pouca oferta de serviços
e alta demanda, tem proporcionado às enfermeiras maior
campo de trabalho, dando-lhes a oportunidade de realizar
consultas de enfermagem, avaliar o indivíduo integralmente
e proporcionar ao mesmo alcance da resolutividade dos
seus problemas. Ela deve complementar sua postura tec-
nicista, muitas vezes voltada somente para a realização de
procedimentos e delegação de funções, com uma visão mais
ampla, de forma que possa abranger a assistência como
um todo, podendo se aproximar do usuário, estabelecendo
vínculo com o mesmo, visando sempre a promoção de sua
saúde. Essa postura da profissional poderá transmitir maior
confiabilidade e responsabilidade às pessoas que procuram
os serviços e estas então poderão alcançar a resolutividade
adequada e tornarem-se cada vez mais autônomas em re-
lação aos cuidados com sua saúde.
O acolhimento deve continuar a ser estudado, tanto
pela equipe de enfermagem quanto pelos médicos e demais
profissionais. O papel de cada um destes deve ser demons-
trado de maneira mais específica nos serviços de saúde. O
SUS, mesmo sendo o modelo assistencial vigente, também
deve ser mais bem conhecido tanto pelos profissionais
quanto pelos acadêmicos da área da saúde, pois estes serão
os futuros profissionais inseridos nesse sistema, devendo,
portanto conhecê-lo muito bem a fim de evitar falhas em
suas atribuições e visar sempre o alcance dos objetivos e
princípios propostos pelo mesmo.
Por meio deste estudo, percebe-se que, se o acolhi-
mento pudesse ser desenvolvido em todos os sistemas de
saúde, principalmente naqueles do setor público, seria um
sonho. O pesadelo vivido pela população quando necessita
de assistência, dormindo em filas e permanecendo dias à
espera de um leito e até morrendo por falta de atendimen-
to com qualidade, iria acabar. Todos poderiam acordar
e vivenciar uma realidade em que os profissionais não
consideram os usuários como pacientes, mas sim como
sujeitos participantes ativos em seu processo de saúde.
Poderia ser vista também uma redução das filas de espera,
o controle da balança de oferta e demanda e assim, todos
poderiam ser atendidos. As instituições teriam ambientes
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008

acolhedores de forma que proporcionassem conforto,
confiança e bem-estar para as pessoas. Nesse sonho, toda
equipe multiprofissional seria qualificada e capacitada para
desenvolver o acolhimento, ela seria mais estimulada para a
execução de seu trabalho com qualidade e possuiria maior
responsabilidade em relação à saúde da clientela. Isso seria
um sonho, sonho este que poderia ser realizado, caso os
profissionais lutassem mais por melhores condições de
trabalho, a população lutasse mais para que seus direitos
fossem garantidos e também se os gestores e instâncias
públicas de saúde previssem e provessem medidas para que
a assistência pudesse ser prestada humanizadamente e com
qualidade, garantido a todos o alcance da resolutividade das
suas necessidades de saúde.
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Submissão: abril de 2007
Aprovação: novembro de 2007
Rev. APS, v. 11, n. 1, p. 74-84, jan./mar. 2008