FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y

HOTELERÍA

HISTORIA DE VIDA

“Modelo de Gestión Turística de la Agencia de Viajes y Turismo NM VIAJES en el distrito de

San Miguel, Lima- Perú”

Autores:
BARRIENTOS MACEDA, Clarita
BURGA SANCHEZ, Yamilet
BUSTAMANTE SANCHEZ, Valery
CABRERA CAHUAZA, Xiomara
DE LA CRUZ BASILIO, Lucia
MONTES QUISPE, Kiara

Asesor:
GOMEZ FLORES, Mariella Patricia

Lima – Perú

2018 I

1
 ÍNDICE

Pag.

INTRODUCCIÓN 4

CUERPO 6

Localización de los participantes 6

Consentimiento informado 6

Línea de tiempo de actividades 7

Localización de las fuentes de información 8

Análisis e interpretación 8

Técnicas e instrumentos de recolección de datos 15

CONCLUSIONES 16

REFERENCIAS BIBILIOGRÁFICAS 17

2
 ANEXOS

Pg.

1. Guion de entrevista a profundidad 18

2. Tabla de citas textuales 21

3. Consentimiento informado 26

4. Fotos que evidencien la entrevista 27

3
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación tiene como título: “Modelo de Gestión Turística de la

Agencia de Viajes y Turismo NM VIAJES en el distrito de Miraflores, Lima- Perú”. El turismo en el
Perú es una actividad con bastante potencial debido a la gran diversidad de culturas que hemos
heredado de nuestros antepasados, por ello es la tercera actividad que más ingresos genera al
país. Para que los turistas puedan ir a su destino soñado recurren a veces a la contratación de
servicios por parte de agencias de viaje, no obstante, el turismo es una industria volátil por ello las
agencias deben estar al pendiente de las nuevas modas o tendencias que exigen los turistas.

Pazmiño (2015) en su tesis Diseño de un modelo de gestión basado en el plan estratégico

para agencias de viajes y operadoras de turismo; con el fin de optar el grado de magister,
elaborado en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Ambato, departamento de
Investigación y Postgrados, escuela académico profesional de Administración de Empresas con
mención en Planeación en la ciudad de Ambato; se abordó las siguientes conclusiones:

- La elaboración de un modelo de gestión ayudara a las agencias de viajes y operadoras de

turismo a buscar estrategias de ventas que fortalecerán las relaciones entre consumidor y
distribuidor de servicios turísticos.

- La Innovación en la parte tecnológica es fundamental del desarrollo de las agencias de viajes y

operadoras de turismo ya que mediante este sistema se puede vender por internet que es estar
a la vanguardia de crecimiento actual.

- Los modelos de gestión requieren realizarse periódicamente para ayudar a determinar los
problemas que se presenten en cada área de las agencias de viajes y operadoras de turismo y
tomar correctivos a tiempo.

Las agencias de viajes cumplen un rol importante en la industria turística ya que son un
intermediario entre el turista y su destino. Por ello, se plantea que las agencias de viajes cuenten
con un modelo de gestión que promueva el mejoramiento continuo tomando en cuenta las nuevas
exigencias planteadas por los turistas y el desarrollo de las nuevas tecnologías ya que favorecen a
una mejor difusión de los servicios turísticos.

4
 El objetivo general de este trabajo es analizar el modelo de gestión turística de la agencia
de viajes y turismo NM VIAJES en el distrito de Miraflores, Lima-Perú. Asimismo, como objetivos
específicos: conocer acerca de la gestión interna de la agencia de viajes, explicar sobre la
coordinación de los servicios turísticos, analizar la gestión de calidad de servicio que brindan e
identificar la planificación estratégica que usan en la misma.

La siguiente historia de vida consta de seis partes: localización de los participantes,

consentimiento informado, línea de tiempo de actividades, localización de las fuentes de
información, análisis e interpretación y técnicas e instrumentos de recolección de datos.

La localización de los participantes consiste en la ubicación de la agencia de viajes y la

entrevista con el personal, en este caso dos counters de la agencia de viajes; el consentimiento
informado es el documento elaborado por el equipo de investigación en el cual se indica la
confidencialidad de los datos brindados para fines netamente académicos y la finalidad del
estudio; la línea de tiempo de actividades se encarga de plasmar todos los pasos a seguir en
determinadas fechas y la duración de la presente historia de vida; la localización de las fuentes de
información son las fuentes usadas en el presente estudio como material teórico, grabaciones y
fotografías; el análisis e interpretación consiste en organizar y sintetizar toda la información
basándose en los datos recolectados; y las técnicas e instrumentos de recolección de datos usados
durante la investigación teniendo como técnicas la observación y la entrevista a profundidad y los
instrumentos, el guion de entrevista y las grabaciones.

Por último, la investigación realizada, ha tenido dificultades de afrontar, sin embargo, todas
han sido superadas por el interés y compromiso de sus investigadores.

5
 CUERPO

Localización de los participantes:

El presente estudio se llevó a cabo en el distrito de San Miguel en el departamento de

Lima-Perú, esta agencia de viajes se encuentra ubicada en la Av. La Marina 2000 tienda 278 A-
segundo nivel dentro del Centro Comercial Plaza San Miguel, el distrito se caracteriza por ser
emergente.

Por lo tanto, ubicamos a C.C., ciudadana de 34 años de edad y a M.V., de 29 años de edad,
a quienes se les realizó la entrevista durante los días establecidos, con la finalidad de conocer y
explicar cómo es el modelo de gestión turística de la agencia de viajes, dichas entrevistas se
llevarán a cabo en el distrito de San Miguel en la agencia de viajes en la cual laboran las
entrevistadas, tomando en consideración el espacio silencioso, y cuidado por la confidencialidad
de la información transmitida.

Consentimiento informado:

Tomando en cuenta los procedimientos éticos que demanda el estudio, se hizo la lectura y
llenado del consentimiento informado (Anexo 03), para lo cual se solicitó a las entrevistadas C.C. y
M.V., que escuchara con atención los nombres de los investigadores, y el objetivo del estudio,
explicándole que la participación es totalmente voluntaria. Debido a ello, si él requería salir del
proceso, no se le exigiría participar si así no lo deseaba, así como se le solicitó el permiso para la
grabación por audio de las entrevistas brindadas, para tenerlas como fuente de verificación y
sustento del análisis del estudio.

En el consentimiento informado se hizo hincapié en la confidencialidad de los datos

rescatados, así como se comentó que el uso de este es netamente académico, sin la necesidad de
que su nombre completo esté plasmado en el estudio.

Luego de la lectura del consentimiento informado, se procedió a la firma del documento,

para contar con la autorización e iniciar la entrevista.

6
 Línea de tiempo de actividades:

El estudio se llevó a cabo en el periodo del tercer ciclo de la carrera profesional, concerniente al año 2018 desde el mes de abril a julio.

Fin de Historia de Vida

Inicio de la Historia de Vida Desarrollo de la Historia de Vida

11/04/18 16/05/18 16/06/18 04/07/18

Selección de Elección de la Se da la entrevista

18/04/18 23/05/18 Revisión 11/07/18
tu temática muestra de al personaje de
“Historia de “Historia de Vida”. 27/06/18 preliminar de
Vida” “Historia de Vida”

Presentación de la Elaboración del Sustentación y

introducción de Guion de la Análisis e exposición de tu
“Historia de Vida” entrevista interpretación del “Historia de Vida”.
guion de la
entrevista

7
Localización de las fuentes de información:

Las fuentes utilizadas para el trabajo de investigación fueron:

1. Material teórico bibliográfico: El material utilizado fueron libros y estudios relacionados a

la temática, así como investigaciones publicadas en la biblioteca de la universidad y
revistas indexadas, las cuales podemos encontrar en páginas como Redalyc y/o Scielo de
masiva difusión.

2. Grabaciones: La fuente de verificación de la información recopilada son las grabaciones

del audio de la entrevista a profundidad realizada al entrevistado, las mismas que fueron
transcritas por los miembros del equipo para el respectivo análisis.

3. Fotografías: Tomadas al momento de la entrevista, tanto con el entrevistado y el local o

empresa donde realiza su actividad. (Ver anexo 4).

Análisis e interpretación:

El presente estudio, responde a un tipo de investigación cualitativa, para la cual se

realizó una entrevista a profundidad al ciudadano del distrito de San Miguel, ubicado en Lima -
Perú, con el objetivo de explicar el modelo de gestión turística de la agencia de viajes.

Se analiza la historia de vida de C.C. y M.V.., actualmente tiene 34 y 29 años de edad

respectivamente, donde se desempeñan como counters en la agencia de viajes NM VIAJES.

Se inició hablando sobre las funciones de una agencia de viajes a lo que expresó la
entrevistada “A” que “las funciones que desempeñan una agencia de viajes son netamente la
venta de pasajes, paquetes y orientación al cliente. Mi trabajo es la atención netamente
presencial.” Así también la entrevistado “B” menciona lo siguiente: “la función de una agencia
de viajes es brindar un buen servicio y orientar al pasajero sobre la venta de paquetes o
pasajes”

En cuanto a su perspectiva personal sobre el sistema sanitario manifestó “está

compuesto por un sistema de tuberías con sus respectivas conexiones instaladas en los baños
de una vivienda” donde en dichas tuberías se traslada las aguas grises. Un aparato sanitario es
todo aquel que recibe aguas o cualquier desperdicio líquido, descargándolo a un sistema de
desagüe, descarga o arrastre.

El entrevistado refirió que “seguidamente pasan por un alcantarillado donde recogen y

transportan las aguas grises a una planta de tratamiento”. Las plantas de tratamiento de aguas

8
residuales emplean una gran variedad de métodos para separar los contaminantes y estos
constan con niveles que son necesarios si queremos lograr que el agua residual este apta para
cualquier actividad que se deseemos. Los sistemas más comunes que se emplean son la
combinación de métodos físicos, químicos y biológicos.

Por otro lado en el departamento de Lima es la empresa encargada de servicios de

saneamiento de agua potable y alcantarillado sanitario que es SEDAPAL “por lo tanto Santa
Anita está bajo de la empresa SEDAPAL desde décadas atrás, la cual se encargó de las
depuraciones de las instalaciones sanitarias de los domicilios para su posterior uso final”
donde el objetivo de SEDAPAL es la prestación de servicios de saneamiento como agua potable
y alcantarillado sanitario. En Lima con el transcurrir de los años en el aprovechamiento de las
aguas subterráneas resulta insuficiente por lo que es necesaria la utilización de aguas
superficiales del rio Rímac, por lo cual es necesario la construcción de instalaciones de
tratamiento de aguas superficiales y hasta la fecha la Atarjea es una de las plantas más grandes
del país.

El tratamiento de esta agua está dirigido a la remoción de materia sólida en

suspensión, y paralelamente a la eliminación de la carga bacteriana; para ello cuenta con dos
bocatomas responsables de la captación, se encuentran ubicadas en los márgenes izquierda y
derecha del rio Rímac. El entrevistado recalcó que esta entidad del Estado “Cuentan con
distintas plantas de tratamiento de agua proveniente del río Rímac”.

En cuanto a los sistemas sanitarios durante el crecimiento poblacional en el distrito de

Santa Anita, en el cuál se vio necesario la instalación de sistemas sanitarios con sus respectivos
desagües, como necesidad básica para una mejor calidad de vida de los pobladores en ese
entonces como también el mantenimiento de las tuberías de manera progresiva “donde
SEDAPAL fue instalando de manera escalar esos sistemas de tuberías por todo el distrito”.

Por otro lado, se indagó sobre la profesión que ejerce el entrevistado y el desempeño
que tuvo como Ingeniero Civil, comentó que “mi trabajo me demandó realizar planos para las
construcciones de los domicilios con la implementación básica de instalaciones de sistemas
sanitarios” que estuvo “bajo normas y requisitos necesarios que debe tener un domicilio”.

Cabe destacar que la manera en que fue manejado el sistema sanitario en Santa Anita
estuvo bajo el cargo de SEDAPAL ya que “se conectó en cada domicilio medidores que sirven
para determinar la cantidad de agua potable que se utiliza” en donde “posteriormente cada fin
de mes, se realiza los cobros respectivos por la cantidad del uso del agua potable mediante

9
recibos que llegan a cada domicilio ”, dichos cobros se basan en metro cúbico, por cada metro
cúbico la empresa SEDAPAL cobra S/7,66 en los domicilios.

En el pasado los pobladores tenían dificultad en el momento de obtener agua para uso
diario ya que no contaban con los sistemas sanitarios respectivos en sus vivienda, a lo que
agrega que “venían cada día cisternas que proporcionaban agua donde vendían el agua
llenándolos en baldes o bidones por cada familia”, por ello era necesario la implementación de
sistemas sanitarios “donde indudablemente los pobladores quedaron muy satisfechos y se
adaptaron fácilmente al sistema sanitario” ya que era una necesidad urgente y primordial en
donde debían pagar mensualmente su consumo y no a diario mejorando de esa manera la
calidad de vida de los pobladores. Por otro se buscó indagar si el sistema sanitario fue un
proyecto con visión a futuro y nos manifestó que “si fue un proyecto con visión a futuro” ya
que mientras mayor era el aumento poblacional más demanda había de la instalación de
sistemas sanitarios, en otras palabras “los domicilios que se iban a construir a futuro
necesitarían la implementación de los sistemas sanitarios y su posterior tratamiento”

En el impacto cultural se procuró conocer si la cultura del ahorro del agua estaba en
los pobladores del distrito de Santa Anita, en el cual habían dos perspectivas personales por
parte del ingeniero, “por un lado la mayoría de ciudadanos no tenían una buena cultura
ambiental” en donde el cuidado y ahorro del agua no estaba presente y vivía su día a día sin
preocuparse del futuro, un claro ejemplo estaba en que “utilizaban el agua de manera
desmedida o contaminando los ríos con basura” ocasionando una preocupante contaminación
en el agua; pero “por otro lado habían ciudadanos que si eran conscientes y utilizaban
adecuadamente el agua” en donde era satisfactorio percibir que los pobladores sabían de la
importancia que tiene el agua como también en usarla de manera medida que eran ejemplo
para otras personas.

Como consecuencia “si cambiaron en gran parte sus costumbres malas que tenían” ya
que eran más conscientes del ahorro del agua, en el cual “empezaron a cuidar los ríos ya que
de estos ríos se trata el agua para su uso posterior de agua potable”, cabe resaltar que sin el
agua no habría vida en el planeta, el ANA (Autoridad Nacional del Agua) es la institución que se
encarga de poner los estándares adecuados para el agua entre otras funciones ya que su
principal función es velar en la preservación de recursos hídricos dentro del marco del
Ministerio del Ambiente.

En el momento que tocamos el ahorro rotundo que se realizaría del agua, nos
manifestó que “los sistemas de reutilización de aguas grises pueden conseguir el ahorro de

10
entre un 30% y un 45% de agua potable” seguidamente “se ahorraría la cantidad de agua que
se consume diariamente y habría una disminución notable del costo por el cual se generaría un
desarrollo sustentable que no solo beneficia a la persona sino a toda una sociedad”
motivándonos a seguir adelante con el proyecto ya que se busca darle un buen uso al agua y
su ahorro continuamente. Gracias a las nuevas tecnologías de potabilización actuales es
posible la reutilización de estas aguas mediante un tratamiento previo

Dejando de lado el entorno económico, nos referimos acerca de las instalaciones del
sistema en sí en el cual él nos refirió que “habría una mejora en el acceso a instalaciones
sanitarias adecuadas”, viéndose de una manera en cuanto al ahorro por lo cual nos dio a
conocer sobre la “posibilidad de utilizar el agua para otros usos” como por ejemplo el ahorro
de no utilizar agua potable para el inodoro sino darle un uso en el riego de las áreas verdes que
se encuentran en el domicilio o en su entorno.

Algunos de las aguas grises pueden aplicarse directamente desde el fregadero para el
jardín o campo de contenedor, recibir un tratamiento adicional de raíces de plantas como
también la cisterna de un inodoro se llena con las aguas grises del lavabo por encima de ella.
Teniendo en cuenta que las aguas grises pueden contener nutrientes, patógenos, es muy
importante para almacenarla antes de su uso en el riego, a menos que sean tratados con
anterioridad. A lo que nos reitera que “Este echo tiene un efecto beneficioso desde el punto
de vista del consumo de agua potable”. Acerca de esto se estaría llegando a otra perspectiva
en cuanto a la implementación a este sistema en construcciones nuevas “sería más
beneficiosos para construcciones que se van a ejecutar”

Se le preguntó acerca del proyecto planteado y nos respondió “este proyecto no

aplica en ciudades que cuentan con los servicios de agua y desagüe” dándonos a entender que
si deberíamos de ejercerlo tendría que ser en provincias. También el entrevistado agregó que”
tendría acogida por las constructoras encargadas de los diseños de las urbanizaciones y
domicilios siempre y cuando el estado imponga una ley” ya que a ninguna constructora o
empresa encargada de realizar este tipo de proyectos no les seria viables en gastar
innecesariamente porque tendría un gasto adicional al que normalmente se emplea;
reiterándonos que “se podría aplicar pero no es un proyecto viable porque llevarlo a cabo es
requerir mucho gasto económico” por lo del mantenimiento de sistema en si en donde se
tendría que hacer contratos con empresas EPS para realizar un último uso de los lodos que se
provocarían como el resultado del tratamiento de estas aguas grises. Al mismo tiempo se
tendría que ver acerca de la empresa del estado la cual es SEDAPAL si es que le afectaría

11
nuestro proyecto ya que esta es una empresa encargada de la potabilización del agua y
encargada de la red de alcantarillado de agua y desagüe al cual nos atinó a decir que” No le
afectaría en nada porque SEDAPAL es la única empresa que cuenta con los recursos para
implementar este sistema no en vivienda independientemente sino a nivel macro en cuanto a
urbanizaciones”, lo cual nos hizo tener otra perspectiva acerca de nuestro proyecto en donde
tuvimos la idea de quizás presentárselo a SEDAPAL para conocer que le parecía un sistema
integrado de tratamiento de aguas grises en las casas y tener otra perspectiva y ya no pensar
en un domicilio si no en una urbanización algo más macro y ambicioso.

Se podría incluso llevar este proyecto y se buscaría que el estado lo apoye mediante la
creación de una ley, pero se tendría que saber cuál sería la opinión de los ciudadanos o
pobladores de donde se tendría pensado llevar tal proyecto, si es que ellos en verdad estarían
dispuesto a apostar por este nuevo proyecto tan beneficioso el cual hizo mención de que “las
personas optan por utilizar sistemas que sean baratos y más cuando ellos ya pagan por los
servicios de agua y desagüe”, ya que este sistema les causaría si o si un gasto adicional el cual
ellos lo tomarían como no factible. Y si el gasto que hagan los ciudadanos al adquirir este
sistema fuera reivindicado a futuro y el gasto no sea muy grotesco, en cuanto a esto nos dijo
que” por el mantenimiento del sistema es constante”, por lo del mantenimiento del sistema
que sería como mínimo anualmente en cuanto al sistema en general pero acerca de los lodos
tendría que ser algo más consecuente y el gasto seguiría siendo caro.

Pero vayamos a una perspectiva no tanto a lo económico sino en que le beneficiaria a

las personas en cuanto a sus costumbres y nos manifestó que “esto influiría en todas las
dimensiones en las costumbres de los pobladores ya que estos tendrían otra perspectiva en
cuanto a la manera de ver el agua” y esto sería bueno porque lo que normalmente hacia una
persona se estaría cambiando para bien de ellos mismos y del planeta en sí, diciéndonos que
“Sería una vida más concientizada “en cuanto al uso razonable del agua y de lo esencial que es
para nosotros para nuestra subsistencia agregando que “incluso no solo con el agua si no con
todo en general” haciendo una concientización general. Seguimos la entrevista y era necesario
si es que este proyecto se concretara en que se tendría que mejorar al cual dijo que” evitar el
uso de químicos para lograr un agua sin color y sin olor” en el cual nos hizo pensar que si es un
proyecto para beneficio del medio ambiente tendríamos que evitar que se contamine
mediante el empleo de estos químicos que se usan naturalmente para obtener los resultado
de que el agua no contenga olor ni color.

12
 Asimismo dijo que nos manifestó que esto ayudaría a “contribuir en cuanto a no usar
más agua en una ducha, en no dejar los grifos mal cerrados entre tantas cosas” reforzando el
propósito de concientizar a los ciudadanos reiterando también que “Este tiene que ser exigido
como ya lo viene siendo en otros países” y esto tiene que ser fundamental si es que este
proyecto se quiere desarrollar en nuestro país y nos motivó diciendo que “debería ser
replicado a nivel nacional para que todo el país contribuya con un mismo propósito” dándonos
como rol principal el de ver si el estado estaría dispuesto en apoyar un gran proyecto como
este mediante la implementación de una ley.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos:

Las técnicas e instrumentos utilizados en la presente investigación fueron.

Técnicas: Observación directa, entrevista a profundidad, y grabaciones de solo audio,

con la finalidad de tener una fuente concreta y objetiva de los datos recopilados.

Instrumentos: Guion de entrevista a profundidad, el mismo que se caracterizó por

mantener un eje temático durante la entrevista a profundidad, así como se contó con
el llenado de los diarios de campo por el equipo que realizó el estudio.

13
 CONCLUSIONES

El presente estudio llega a las siguientes conclusiones:

 Se explicó detalladamente la funcionalidad de las tuberías paralelas que pasan por una
fosa séptica que cumple la función de atrapa grasa, luego se deriva a un segundo
tanque en donde se realiza el tratamiento de aguas grises y finalmente estas son
dirigidas al inodoro para un segundo uso.
 En la actualidad las viviendas deben tener un adecuado diseño de sus sistemas
sanitario que les permita tener una adecuada salud a los integrantes de esa vivienda.
A la vez se debe utilizar los materiales adecuados para que no colapse las tuberías
ocasionando pérdidas del recurso hídrico en la zona.
 Hoy en día debemos asumir la importancia de reutilizar las aguas residuales grises para
diversas actividades, debido a que mundialmente no asumimos la responsabilidad de
que estamos perdiendo cada vez más nuestro recurso hídrico por falta de conciencia
en ello.
 Podemos a través del desarrollo sostenible brindarnos una mejor calidad de vida
teniendo en cuenta que utilizamos nuestros recursos como es el caso de nuestra
investigación la reutilización de las aguas residuales que le permita al hombre
mantener su ecología local.

14
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cámara Española de Comercio Perú. (2015). Nota Sectorial. Turismo e infraestructura

hotelera Perú 2015. Recuperado de:
http://www.camaradeavila.com/Documentos%20Camara/Internacionalizacion/ExpoHot
elPeru2015/NOTA%20SECTORIAL%20TURISMO%20E%20INFRAESTRUCTURAS%20versio
n%2019-02-15.pdf

Oliden, I. (16 de octubre de 2017). Turismo y Hotelería: La carrera con mayor proyección a
futuro. El Comercio. Recuperado de:
https://elcomercio.pe/suplementos/comercial/educacion-carreras-
profesionales/hoteleria-y-turismo-carrera-mayor-proyeccion-futuro-1003123

Sánchez, D., Maldonado, Maldonado, M., Martínez, M. y Lara, G. (julio, 2017). Rentabilidad
de Hoteles Boutique desde la experiencia memorable. Revista El Periplo Sustentable.
Recuperado de: http://www.scielo.org.mx/pdf/eps/n33/1870-9036-eps-33-81.pdf

Tamayo, A. y Peñaloza, L. (enero, 2005). Investigación en turismo y educación en la

Universidad Autónoma del Estado de México. Teoría y Praxis. Recuperado de:
http://www.redalyc.org/pdf/4561/456145114007.pdf

Ventura, J. (2016). Perfil profesional y demanda laboral de los egresados de la escuela

profesional de Turismo de la Universidad Nacional “Santiago Antúnez de Mayolo” 2013
al 2016 (Tesis de Licenciatura). Recuperado de:
http://repositorio.unasam.edu.pe/bitstream/handle/UNASAM/1772/T033_48078090_T
%20%20%20%20TESIS%20DE%20VENTURA.pdf?sequence=1&isAllowed=y

15
ANEXOS

16
 ANEXO 01

GUIÓN DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

Objetivo del estudio Sub temas Guion de entrevista

¿Cuáles son las funciones de una agencia de viajes?

Gestión interna de una ¿Cuáles son los requisitos para establecer una agencia de
agencia de viajes. viajes?

¿Cuál es el diseño organizacional de la agencia de viajes?

¿Cuáles son los pasos a seguir para la prestación de servicios?

Coordinación de los servicios ¿Con que otras empresas turísticas trabajan conjuntamente en
turísticos. la prestación de servicios?

¿Qué criterios consideran para el diseño de paquetes turísticos?

Analizar el modelo de gestión
turística de la agencia de viajes y ¿Qué métodos de evaluación utilizan para medir el nivel de
turismo NM VIAJES en el distrito calidad en los servicios prestados?
de San Miguel, Lima- Perú.
¿Qué tan importante es la calidad en la prestación de servicios
Gestión de calidad.
turísticos?

¿Cuál es el perfil que debe tener la persona que labore en una

agencia de viajes?

¿Cuáles son los medios publicitarios que utilizan para la

promoción de sus servicios?

¿Cuál es el análisis de la demanda de turistas anualmente?

Planificación Estratégica.

¿Cuál es el análisis de competencia con respecto a las demás

agencias de viajes en el sector turístico?

17
 ANEXO 02
FRASES DEL ENTREVISTADO “A” PARA EL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Sub temas Guion de entrevista
¿Cuáles son las funciones de una
agencia de viajes?
Gestión interna de ¿Cuáles son los requisitos para
una agencia de establecer una agencia de viajes?
viajes
¿Cuál es el diseño organizacional de
la agencia de viajes?
¿Cuáles son los pasos a seguir para la
prestación de servicios?
¿Con que otras empresas turísticas
trabajan conjuntamente en la
Coordinación de los
servicios turísticos prestación de servicios?
¿Qué criterios consideran para el
diseño de paquetes turísticos?
¿Qué métodos de evaluación utilizan
para medir el nivel de calidad en los
servicios prestados?
Gestión de Calidad ¿Qué tan importante es la calidad en
la prestación de servicios turísticos?
¿Cuál es el perfil que debe tener la
persona que labore en una agencia
de viajes?
¿Cuáles son los medios publicitarios
que utilizan para la promoción de sus
servicios?
Planificación ¿Cuál es el análisis de la demanda de
Estratégica
turistas anualmente?
¿Cuál es el análisis de competencia
con respecto a las demás agencias de
viajes en el sector turístico?
Frases del entrevistado
“Las funciones que desempeñan una agencia de viajes son
netamente la venta de pasajes, paquetes y orientación al cliente.
Mi trabajo es la atención netamente presencial”
“Contar con una licencia de funcionamiento y que esté inscrito
en Mincetur ya que certifica que es una agencia confiable”
“Nosotras somos las que nos encargamos netamente de la venta
de pasajes, tenemos un supervisor y este tiene su jefe que se
distribuye y ven diversas áreas”
“Lo que yo hago es comunicarme directamente con mi operador,
le digo tengo paquetes armados en sistema. El cliente me dice
mira quiero este paquete y veo la disponibilidad con el operador
y lo confirmo con el pasajero y lo emito”
“Los supervisores, los encargados del área de destinos son los
que seleccionan a los operadores. Nosotros trabajamos con
destinos mundiales que es nuestro operador. Trabajamos con
diversas aerolíneas y con hoteles de categoría de 3 estrellas para
arriba”
“Tenemos promociones con aerolíneas, tenemos a veces tarifas
más baratas; lo vendemos y lo enlazamos a un paquete turístico.
Por ejemplo tenemos paquetes ya armados para Machu Picchu
como su city tour, valle sagrado y aparte tours adicionales”
“Lo que hace el supervisor es llamarnos a todos los que
trabajamos aquí para una reunión acerca de las ventas del mes”
“La prestación de un servicio de calidad es el éxito para una
empresa ya que genera confianza en el cliente y a su vez se
vuelve una cadena ya que jala a más”
“Considero que lo más importante es la vocación de servicio ya
que estas en contacto directo con el cliente, el trato que ofreces
depende si te quiere comprar un boleto o no”
“El uso de redes sociales como Facebook. Además, contamos con
una página web en la cual se detallan los servicios que
ofrecemos como agencia de viajes”.
“
“Existen varias agencias de viajes, asi que hay bastante
competencia. No obstante el cliente siempre va a sentirse
seguro en una determinada agencia por factores como el trato,
la calidad, el costo, etc.”
18
 FRASES DEL ENTREVISTADO “B” PARA EL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Sub temas Guion de entrevista
¿Cuáles son las funciones de una
agencia de viajes receptiva?
Gestión interna de ¿Cuáles son los requisitos para
una agencia de establecer una agencia de viajes?
viajes.
¿Cuál es el diseño organizacional de
la agencia de viajes?
¿Cuál es la secuencia para la
prestación de servicios turísticos a los
clientes?
¿Con que otras empresas turísticas
trabajan conjuntamente en la
prestación de servicios?
Coordinación de los
servicios turísticos
¿Qué criterios consideran para el
diseño de paquetes turísticos?
¿Qué métodos de evaluación utilizan
para medir el nivel de calidad en los
servicios prestados?
Gestión de Calidad ¿Qué tan importante es la calidad en
la prestación de servicios turísticos?
¿Cuál es el perfil que debe tener una
persona que labore en una agencia
de viajes?
¿Cuáles son los medios publicitarios
que utilizan para la promoción de sus
servicios?
¿Cuál es el análisis de la demanda de
Plan Estratégico turistas anualmente?
¿Cuál es el análisis de competencia
con respecto a las demás agencias de
viajes en el sector turístico?
Frases del entrevistado
“la función de una agencia de viajes es brindar un buen servicio y
orientar al pasajero sobre la venta de paquetes o pasajes”
“Contar con una buena infraestructura y personal apto para el
desarrollo de la actividad turística, además de estar registrado
en Mincetur”
“La agencia cuenta con diversas sedes al nivel nacional. Nosotras
nos encargamos de la atención y venta de paquetes y como
cabeza tenemos a un supervisor”
“Ser amable con los pasajeros, al darle la información que se
requiere, y si desea adquirir el servicio procedo realizar la
reserva de su vuelo”
“Trabajamos con diversos hoteles, aerolíneas para ofrecer un
servicio más completo a los clientes”
“Las promociones, las ofertas, los paquetes eso es lo que a
cualquier persona le puede impactar, por ejemplo, una persona
que nunca ha viajado en su vida, pero ve un boleto o un vuelo a
50 dólares ida y vuelta, la persona lo adquiere por su mismo
precio, las tarifas bajas. Eso es hasta lo que yo he podido tener
de experiencia, tener un servicio completo”
“Bueno lo que sé es que periódicamente hay una pequeña
reunión con el supervisor para ver cómo está marchando la
agencia y ver la manera de mejorar poco a poco si en algo
estamos fallando como empresa”
“El nivel de satisfacción del cliente influye en su decisión de
elegir la agencia con la cual quiere viajar, por ello es importante
dar lo que el pasajero pide”
“Esta persona debe ser responsable, puntual, contar con una
buena actitud, tener ganas de aprender y sobretodo vocación de
servicio”
“Hacemos uso de redes sociales y páginas web para difundir los
paquetes o vuelos. Una persona cuando le gusta el servicio,
cuando le costó más económico se pasan la voz y trabajamos con
personas recomendadas, ya tenemos una cartera de clientes”
“Literalmente las personas siempre viajan, así que no podría
decirte un numero especifico”
“Hay una agencia al frente, pero más que nada es que el
pasajero se sienta satisfecho al realizar su compra, ya que
siempre te va a comprar porque encuentra un precio barato,
calidad y siempre va a querer viajar contigo. Así haya
competencia o precios más bajos en la agencia de al frente, ya se
adaptó y va a trabaja contigo”
19
 ANEXO 03

FICHA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO

El propósito de esta ficha de consentimiento es proveer al participante una clara explicación de la

naturaleza de la misma, así como de su rol en ella como participante.

La presente investigación es conducida por ___________________________________________________

______________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________ de la Universidad César Vallejo. El
objetivo de este estudio es ________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
________________________ .
Si usted accede a participar en esta investigación, se le solicita responder todas las preguntas formuladas
en una entrevista. Esto tomará aproximadamente 30´de su tiempo. La información brindada durante la entrevista
se grabará, de modo que el investigador pueda transcribir después las ideas que usted haya expresado.

La participación en esta investigación es estrictamente voluntaria. La información que se obtenga será

confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de los de esta investigación. Sus respuestas al
cuestionario de la entrevista serán transcritas y usted podrá leerlas y dar su aprobación con una firma, serán
anónimas. Una vez trascritas las entrevistas, los cassettes con las grabaciones se destruirán.

Si tiene alguna duda sobre esta investigación, puede hacer preguntas en cualquier momento durante su
participación en él. Igualmente, puede retirarse de la investigación en cualquier momento sin que eso lo perjudique
en ninguna forma. Si alguna de las preguntas durante la entrevista le parece incómodas, tiene usted el derecho de
hacérselo saber al investigador o de no responderlas.

Desde ya le agradecemos su participación.

Yo,

Acepto participar voluntariamente en esta investigación, conducida por los estudiantes de la __________________
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_________________________________________________________________________________________.

He sido informado (a) de que el objetivo de este estudio

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__________________________________________________________________.

Me han indicado también que tendré que responder preguntas en una entrevista, esto tomará
aproximadamente 30´de mí tiempo.

Reconozco que la información que yo provea en el curso de esta investigación es estrictamente

confidencial y no será usada para ningún otro propósito fuera de los de esta investigación sin mi consentimiento. He
sido informado de que puedo hacer preguntas sobre la investigación en cualquier momento y que puedo retirarme
del mismo cuando así lo decida, sin que esto acarree perjuicio alguno para mi persona. De tener preguntas sobre mi
participación en este estudio, puedo contactar a _____________________________ al teléfono _______________.

Entiendo que una copia de esta ficha de consentimiento me será entregada, y que puedo pedir
información sobre los resultados de este estudio cuando haya concluido. Para esto, puedo contactar a
__________________ al teléfono anteriormente mencionado.

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Nombre del Participante Firma del Participante Fecha

(En letras de imprenta)

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