Emociones en Japón

Hiroshi Leyoshi y otros asistentes de la estación

de gasolina se reúnen para una sesión de
capacitación de tres horas para un aprendizaje
sobre cómo sonreír. “Es fácil decir que usted
sabe cómo sonreír a los clientes”, dice Leyoshi,
un asistente de gasolina de 39 años, después
del seminario. ”Pero para ser honesto, todo
depende de cómo me sienta en ese momento”.
Leyoshi no es la única persona que tiene
problemas para sonreír a los clientes.

En la cultura japonesa, ocultar las emociones

personales se considera una virtud, porque la falta de expresión minimiza el conflicto
y evita llamar la atención hacia el individuo. Tomoko Yoshida es un experto en
capacitación de relaciones con los clientes que trabaja en Sheraton Hotel en Japón.
Enseña a los empleados del hotel a no mostrar nunca sus emociones mientras hablan
con un huésped. En particular, incluso si el empleado está molesto, se les incluye a no
señalar nunca con el dedo. Señalar se considera grosero. El uso de la mano completa
muestra más esfuerzo y se considera más educado y de estilo de negocios. En forma
similar, si un cliente está sentado en un restaurante y un mesero eleva su voz, señala
al cliente que el mesero quiere que el cliente se vaya, y ya no es bienvenido.

Yoshida también instruye a los botones a no utilizar sus pies para cerrar una puerta o
mover maletas o juguetes de un cliente, incluso si el botones está molesto. ¿Por qué?
porque en Japón la gente cree que el suelo es para caminar con los zapatos. Cuando
van a casa se los quitan, porque no quieren mezclar el suelo externo con el interno.

Yoshikihiko Kadokawa, autor de The Power of Laughing Face, encontró que incluso
en la cultura japonesa los empleados más amigables en algunas de las tiendas
minoristas más grandes de Japón consiguen las ventas más altas. Su investigación
reveló que los vendedores sonrientes reportaron 20% más ventas que los vendedores
no sonrientes.

McDonald’s Corporation está utilizando las técnicas de Kadokawa para filtrar a los
solicitantes. La empresa filtra y evita a las personas con rostro de póker. Cuando
la empresa les pide que describan una experiencia agradable, los solicitantes que
no sonríen e indican que encuentran placer en lo que analizan, no son contratados.
McDonald´s quiere que todos sus empleados proporcionen el servicio amigable al
precio que se afirma en su menú: “Sonrisas 0 Yen”.

Tomado de: “Comportamiento Organizacional” de Don Hellriegel y John W. Slocum. Cengage Learning, Ciudad de
México, 2009 (pág. 61).