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CAPITOLO 2: Contesto della ricerca: la mappa del Servizio

L'incremento della complessità della fragilità familiare comporta l'aumento del numero di famiglie
che si devono rivolgere ai servizi sociali, educativi o sanitari. In quanto beneficiari di interventi
complessi di natura diversa, le famiglie si trovano in relazione con una molteplicità di professionisti,
i quali hanno obiettivi, strumenti, linguaggi e competenze diverse.
Il Servizio minori della Provincia autonoma di Trento è un sistema di servizi integrati diversi:
• Servizio socio-educativo (in cui operano educatori, pedagogisti e coordinatori)
• Servizio sociale professionale (con coordinatori di servizio e assistenti sociali)
• Servizio istruzione (con docenti, dirigenti, coordinatori di classe, referenti BES e assistenti
educatori)
• Servizio socio- sanitario integrato (con pediatri, medici di medicina generale,
neuropsichiatri, psicologi clinici e dell'età evolutiva)
• Autorità giudiziaria (con giudici e magistrati del Tribunale per i minorenni e del Tribunale
ordinario, procuratori, giudici tutelari, Garante dei minori)

Spesso tra i professionisti che si occupano del minore e la sua famiglia vi è un problema di
comunicazione che può manifestarsi in:
• compromissione relazione fiduciaria operatore-utente
• impedimento allo sviluppo di un linguaggio comune
• interpretazioni polarizzate e quindi difficilmente riconducibili a quadri coerenti di sintomi e
problemi dell'utenza

L'interazione tra i diversi soggetti istituzionali è complessa e articolata: tuttavia, tutti i servizi
attribuiscono centralità al bambino e ai suoi bisogni, agendo per l'attivazione e la valorizzazione
continua di una rete di supporto formale e informale sul territorio.
Il servizio minori ha subito molti cambiamenti: da centrale a locale, dalle grandi residenze a piccoli
centri di accoglienza con caratteristiche che si avvicinano al tradizionale ambiente
familiare/domestico. non comporta solo l'affidamento in famiglia, ma implica anche altre opzioni a
valenza familiare al fine di cercare di offrire risposte diverse e flessibili a necessità nuove. Ciò
implica un'apertura verso la famiglia come struttura, ma anche come legame primario fondante la
sicurezza e l'identità personale e sociale della persona, che va come tale preservato.
Riconoscimento e valorizzazione del legame primario hanno prodotto una trasformazione e
complessificazione del Servizio, arricchendolo di nuovi spazi (spazi neutri) e nuove funzioni
(mediazione).
• Gli interventi di tutela: sono realizzati con il coinvolgimento dell'autorità giudiziaria, sono
attivati a seguito di un mandato autoritativo, che prescrive e legittima l'intervento del
Servizio, o a seguito di segnalazione del Servizio stesso all'autorità giudiziaria. Tali
interventi mirano alla salvaguardia, alla difesa e alla protezione dei minori da forme diverse
di pregiudizio (ipercuria, incuria, maltrattamento fisico e psicologico)
• Gli interventi di prevenzione: sono volti a sviluppare una maggiore attenzione alle
problematiche e ai bisogni sociali, nonché a individuare precocemente gli stati di
malessere.

La regolamentazione della Regione, che promuove le forme di cooperazione fra gli enti locali
territoriali, ha comportato una notevole frammentazione e differenziazione del servizio minori.
Nei limiti del possibile è importante per un bambino mantenere o recuperare la relazione con la
propria famiglia d'origine. Il diritto del bambino a intrattenere regolarmente relazioni e contatti con i
genitori è affermato nella Carta dei diritti fondamentali dell'Unione Europea del 2000. Anche
l'assemblea delle Nazioni Unite raccomanda che sia preservato e tutelato il rapporto del minore
con la sua famiglia, sia per evitare che il minore ne debba uscire, sia per agevolarne il rientro
appena possibile.
I minori in carico al Servizio trascorrono il loro tempo principalmente a scuola (Servizio istruzione)
o in comunità residenziali e semiresidenziali, nonché in spazi di aggregazione per il tempo libero
(Servizio soio-educativo). Hanno anche un assistente sociale di riferimento (Servizio sociale
professionale) e se necessari sono seguiti da professionisti del Servizio socio-sanitario integrato e
dall'autorità giudiziaria.
Il flusso d'informazioni, oggetto dell'analisi in questione, coinvolge tutti i professionisti
potenzialmente attivi nel Servizio minori. Le diverse info che essi producono confluiscono
all'attenzione dell'assistente sociale, figura centrale nel processo di documentazione e di
valutazione.
Per garantire interventi di qualità e pratiche operative condivise è essenziale l'interazione, la
comunicazione e il coordinamento della rete delle organizzazioni.

A) Servizio sociale professionale


Gli interventi di Servizio sociale professionale sono quelli attivati esclusivamente dagli
assistenti sociali e si riferiscono ad attività di valutazione e presa in carico, al fine di individuare e
attivare possibili soluzioni ai loro problemi.
Gli obiettivi del Servizio sociale professionale sono finalizzati a promuovere:
• il cambiamento sociale
• la soluzione dei problemi nelle relazioni umane
• la capacità e la libertà delle persone a promuovere il proprio benessere
Fondamenti del Servizio sociale sono i principi dei diritti umani e della giustizia sociale.

Il Servizio sociale è il fulcro della definizione del progetto di protezione e cura del bambino e
ragazzo.
Il ruolo dell'assistente sociale:
• è centrale nella presa di decisione poiché rimane la figura di riferimento che si assume di
fatto la responsabilità dell'esito del processo decisionale, posto che il Servizio minori si
fonda sulla relazione interpersonale di fiducia tra assistente sociale e utente.
• È il referente del Servizio, dovendo integrare le diverse osservazioni sistematiche sul
minore provenienti da professionisti diversi con le proprie osservazioni.
• La sua presa di decisione è l'elemento finale di un processo di gruppo dove la capacità di
cooperare e l potenziale cognitivo del gruppo assumono grande rilievo

Il Servizio sociale territoriale mette in atto numerosi interventi a favore di minori, che spaziano da
azioni a carattere promozionale e preventivo, ad azioni di sostegno ai minori all'interno della
propria famiglia.
Il Servizio sociale territoriale, nel caso vi sia un rischio per il minore e per il suo sviluppo spico-
fisico, collabora con l'autorità giudiziaria svolgendo indagini sociali, di vigilanza e di controllo.

B) Servizio socio-educativo
I servizi socio-educativi per minori sono gestiti da cooperative sociali e onlus che costituiscono
parte del terzo settore.
I servizi socio-educativi si distinguono in:
• servizi residenziali: tra cui vi sono:
- La casa famiglia e il gruppo famiglia: costituiscono un servizio caratterizzato dalla presenza,
quali operatori, di una coppia di adulti, anche coniugi, oppure da una singola figura coadiuvata da
operatori di ambo i sessi. Si tratta di un servizio destinato ad assicurare al minore privo di
ambiente familiare idoneo, il mantenimento, l'educazione e l'istruzione secondo modelli di vita
familiare.

- Il gruppo appartamento: servizio rivolto soprattutto a preadolescenti e adolescenti,


appartenenti a nuclei familiari condotte capacità genitoriali, multiproblematicità e casi di
maltrattamento. Il servizio si propone di sostenere il processo evolutivo di minori mediante un
modello di vita comunitaria.

- La comunità accoglienza delle gestanti e madri con bambini: si presenta come servizio di
accoglienza temporanea che si propone, mediante un modello di vita comunitaria, di ospitare
gestanti e madri con bambini che si trovano temporaneamente in grave difficoltà personale. Viene
proposto un progetto individualizzato di sostegno personale finalizzato tra l'altro all'acquisizione di
un più adeguato ruolo genitoriale, nonché al perseguimento di una sufficiente autonomia nella
gestione della quotidianità complessiva.

- Il centro pronta accoglienza: struttura che garantisce il soddisfacimento urgente e temporaneo


del bisogno di vitto, alloggio, sicurezza e tutela a favore di minori privi di sostegno familiare o che
nella famiglia vivono tensioni e disagi tali da richiederne l'immediato allontanamento. Il centro è
quindi finalizzato alla temporanea accoglienza di minori di età compresa tra i 13 e 17 anni in
situazione di abbandono o di urgente bisogno di allontanamento dall'ambiente familiare, che
richiedono un intervento tempestivo, in attesa dell'individuazione di soluzioni più adeguate (la
permanenza di norma non dovrebbe superare i 3 mesi).

- Il domicilio autonomo: struttura che offre a giovani tra i 18 e 22 anni, impossibilitati a rientrare o
permanere in famiglia, l'opportunità di sperimentare forme di vita autonoma, sostenuti in alcuni
momenti da personale professionalmente preparato non convivente.

- Il centro per l'infanzia: è il centro di crisi, una comunità di accoglienza per bambini da 0 a 10
anni, provenienti da situazioni familiari problematiche, aperto 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno.
La peculiarità di questo servizio è quella di rispondere a urgenze accogliendo in modo tempestivo
minori in situazioni di abbandono.

• servizi semi-residenziali: tra cui vi sono:


- Il centro diurno: servizio destinato a minori, segnalati dal servizio sociale, in situazioni di
disagio. L'attività è volta a contribuire al processo evolutivo dei ragazzi, all'apprendimento di
competenze e abilità sociali, alla costruzione di un positivo rapporto con il mondo adulto, sia
attraverso un sostegno educativo e relazionale che offrendo occasioni di aggregazione tra minori
con difficoltà familiari e relazionali.

- Il centro aperto: servizio che sviluppa la sua azione in due direzioni integrate e
complementari: da
un lato, l'attività di carattere animativo finalizzata all'integrazione dei minori a rischio con
gruppi di
coetanei, dall'altro lo sviluppo di interventi di sostegno e accompagnamento nel tempo.
L'accesso al
servizio di norma non richiede la segnalazione del Servizio sociale.

- Il centro di aggregazione giovanile: servizio operante nell'ambito della prevenzione


primaria. La
funzione principale è aggregativa e socio-educativa, ponendosi come luogo privilegiato di
incontro, per la
generalità dei ragazzi, degli adolescenti e dei giovani di un certo territorio, anche tramite il
rapporto con
figure adulte con il ruolo di guida e di stimolo allo sviluppo sociale e personale. Il servizio si
qualifica anche
come luogo e occasione di iniziative di avvicinamento alla pratica di alcune attività creative,
ricreative,
sportive e di animazione (feste, tornei, eventi comunitari...).

Dai dati emerge la sostanziale equa distribuzione delle accoglienze tra affidamento familiare e
servizi residenziali, nonché il maggior ricorso negli ultimi anni a strumenti di intervento “più leggeri”,
che non contemplano necessariamente l'allontanamento del bambino/ragazzo dalla famiglia di
origine.
Dai dati emerge anche come l'Italia registri un numero inferiore di allontanamenti dalla famiglia di
origine, rispetto ad altri Paesi europei, ma allo stesso tempo che negli altri Paesi vi sia un maggior
ricorso all'affido familiare. Inoltre nei Paesi dell'Europa meridionale, rispetto a quelli anglofoni, i
bambini tendono a rimanere per più tempo in carico al servizio, prima di essere dati in adozione.
Il sistema sociale di prevenzione dell'infanzia in Italia si caratterizza più per gli interventi di
emergenza che per quelli di prevenzione. Non sono, infatti, molto diffusi gli interventi attuati
specificatamente per sostenere la qualità dei legami familiari, prima che questi possano divenire
pregiudizievoli per i bambini.

C) Servizio istruzione
Il Regolamento per favorire l'integrazione e l'inclusione degli studenti con bisogni educativi speciali
introduce alcune novità relativi al riconoscimento e alla piena partecipazione alla vita della scuola
di alunni con bisogni educativi speciali. Nel regolamento è presentata la distinzione in 3 fasce: A,
B, C, degli alunni con BES.
Nella fascia C, alla quale appartengono anche alcuni minori oggetto della suddetta ricerca, sono
compresi gli studenti che “presentano situazioni di svantaggio determinate da particolari condizioni
sociali o ambientali e difficoltà di apprendimento tali da compromettere in modo significativo la
frequenza e il positivo svolgimento del percorso di istruzione e formazione”.
Per tali alunni deve essere predisposto un PEP (progetto educativo individualizzato) “basato sulle
caratteristiche evolutive dello studente e finalizzato ad adeguare il curriculo alle esigenze formative
dello studente stesso”.
Per ogni studente BES è stata individuata la figura del “docente referente” che ha il compito di
facilitare il passaggio di info tra i vari soggetti coinvolti per coordinare la stesura del PEP e
promuovere quanto dichiarato.

D) Servizio sanitario e socio-sanitario integrato


Sul territorio della Provincia autonoma di Trento è l'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari
(APSS) ad occuparsi dei servizi socio-sanitari che offrono cura e assistenza ai minori. In
particolare vi sono:
• Il pediatra di Libera Scelta (PLS) che assiste bambini tra 0 e 14 anni (derogabili a 16)
attraverso visite di controllo periodiche, attività di prevenzione, cura, riabilitazione ed
interventi di educazione sanitaria; dopo i 14 anni i minori vengono assistiti dal Medico di
Medicina Generale (MMG)

E) Autorità giudiziaria
Le cornici nelle quali si sviluppano gli interventi dei diversi servizi che costituiscono il Servizio
minori sono definite in un provvedimento giudiziario, emesso dal Tribunale, che indica le linee
guida dell'intervento su famiglia e minore.

Rassegna delle procedure, strumenti e delle pratiche di documentazione professionale (pag


47)
La raccolta delle informazioni su di un caso costituisce la documentazione ed è finalizzata
all'attribuzione congiunta di significato ad ogni elemento, in modo da agevolare la comprensione
della situazione problematica dai diversi punti di vista dei servizi coinvolti. La valutazione che
emerge costituisce il punto di partenza per la progettazione e attuazione di un intervento coerente
ed adeguato.
Le pratiche di documentazione e valutazione:
• sostengono e facilitano la pianificazione e la gestione delle attività
• permettono di esplicitare ciò che si sta progettando e attuando
• sostengono nella riflessione e nella presa di decisione
• consentono l'attuazione di innovazione e l'impegno nel miglioramento delle attività e dei
servizi in quanto sostengono in cambiamento e l'apprendimento organizzativo e
professionale
• garantiscono l'esatta attuazione del programma e ne documentano i progressi
• sostengono gli utenti nella partecipazione ai servizi offerti e nel raggiungimento degli
obiettivi desiderati
I professionisti talvolta lamentano mancanza di tempo per adempiere ai loro compiti di
documentazione e si trovano in difficoltà a causa dell'attuale estrema differenziazione delle
pratiche e degli strumenti di documentazione stessi. Per far fronte a questo problema è auspicabile
proporre modalità innovative di documentazione e di comunicazione, progettate a partire
dall'azione specifica di ciascun professionista.
Ogni punto di vista non è qualitativamente diverso dagli altri, ma deve poter essere preso in
considerazione lungo tutto il percorso dell'assessment iniziale, dai momenti di verifica e di
valutazione in itinere fino alla presa di decisione.
Più volte, nel corso del progetto, è stata espressa dagli operatori l'esigenza di condividere una
cultura professionale, basata su un patrimonio di nozioni e di valori comuni. Una comune cultura
organizzativa del servizio permetterebbe di limitare l'ambiguità nell'uso della terminologia e la
vaghezza nelle procedure e prassi da utilizzare per la comunicazione inter-professionale e inter-
servizi, spesso condizionata da percorsi formativi molto diversi dei professionisti.
Il progetto MIVES nasce da questo bisogno e concorre in tutte le sue fasi a incrementare la
conoscenza reciproca inter-servizi e l'integrazione delle info e dei quadri di riferimento dei singoli
professionisti, attribuendo pari dignità ad ogni singolo apporto di informazione.
L'integrazione delle info confluisce in una visione unitaria del problema del soggetto che così si
avvicina più a una visione della persona nella sua integrità e unicità, molto diversa dalla
conoscenza frastagliata, che presenta aspetti problematici.

La documentazione viene definita come:


• l'azione del documentare
• attestare, comprovare, dimostrare, illustrare con uno o più documenti
• comporta la raccolta, registrazione e analisi dei dati per guidare le attività professionali
• Documento = oggetto materiale che ci fa conoscere qualche cosa di nuovo o ci ricorda
qualche cosa che abbiamo dimenticato; un oggetto che rende visibile,
conoscibile/riconoscibile e comunicabile una data realtà
• la compilazione di un documento per un professionista è la risposta a precise necessità del
servizio nel quale opera e permette di decidere, coordinare e verificare. Per questo la
documentazione professionale risulta funzionale all'intervento professionale, alla
qualità dei servizi e all'attuazione qualitativa della politica sociale.

Motivi per la necessità di documentare:


• Motivazione etica:
1. Rispetto per l'utente, quindi il documento rappresenta un dovere professionale inerente alla
necessità di verificare l'attuazione dell’intervento;
2. la documentazione non viene redatta solo per uso interno al servizio di appartenenza ma
anche per i colleghi e i professionisti di volta in volta potenzialmente coinvolti; serve dunque
per collaborare e per condividere l'intervento. E' proprio mediante la documentazione che i
professionisti che lavorano in altri contesti e servizi possono riconoscere l'altro
professionista come esperto e competente, traendo spunti utili dalla info che ha prodotto;

• Motivazione tecnica:
1. documentazione come indispensabile sostegno alla memoria, rappresenta il punto di
partenza per riflettere e poter variare il proprio intervento;
2. documentazione come base per avviare ricerche e studi su base documentaria,
dimostrando la capacità di evolvere nella professione in risposta ai bisogni dell'utenza

La documentazione può essere distinta in: in entrata, in uscita e interna.

Per produrre documentazione di qualità un professionista deve:


• avere la capacità di organizzare selettivamente le info e i contenuti e di gestire lo stile in
base alle finalità
• saper utilizzare una terminologia appropriata e chiara
• riuscire ad argomentare le proprie considerazioni
• documentare non significa solo raccogliere dati, bensì dare loro il giusto significato
• il professionista deve rispettare le norme legislative che disciplinano l'accessibilità ai
documenti (protezione dati personali, rispetto segreto prof e segreto d'ufficio)

L'assistente sociale è il referente per la raccolta della documentazione: tutta la sua


documentazione confluisce nella cartella sociale che contiene tutte le info necessarie a
legittimare la presa in carico, a rappresentare e ricostruire il processo di aiuto e a valutare la
situazione del minore e il conseguente intervento.
La cartella sociale è documentazione “di esercizio” visto che permette all'assistente sociale di:
• monitorare e verificare l'esito e l'impatto dei suoi interventi
• comunicare diverse info ad altri professionisti o servizi coinvolti nel caso
• riflettere sul proprio intervento offrendo ai professionisti la possibilità di confrontarsi
La cartella sociale è anche uno strumento del Servizio pertanto deve essere accessibile e
consultabile non solo da parte di chi la compone, ma anche da parte degli altri professionisti che
ne hanno la necessità e sono legittimati a farlo.
La cartella sociale si compone:
• della documentazione espositiva delle tappe del processo di aiuto. Ad esempio:
- il diario giornaliero: strumento che consente di monitorare le attività, gli impegni e le scadenze.
In esso è possibile anche inserire commenti personali o considerazioni. Il diario rappresenta il
contenitore della “soggettività” dell'assistente sociale.

- la relazione sociale: strumento di comunicazione intra e inter servizi per diffondere le info e
conoscenze finalizzate alle scelte politico-programmatiche e facilitarne la loro attuazione o per
valutarne gli effetti. È uno strumento informativo e valutativo. Una relazione si caratterizza in modo
diverso a seconda dei suoi obiettivi:
a) relazione di “apertura al caso”: offre una conoscenza complessiva della situazione;
b) relazione “a seguito di indagine: è prodotta dopo la formale richiesta da parte del Servizio o
dell'autorità giudiziaria;
c) relazione di “aggiornamento della situazione”: fornisce al Servizio o all'autorità giudiziaria dati e
valutazioni aggiornati su casi che si protraggono nel tempo

- il contratto scritto: è una fase del processo di aiuto che sancisce l'esplicito accordo con l'utente
(famiglia del minore) circa i compiti dei quali si decide di farsi carico al fine di raggiungere gli
obiettivi dell'intervento pattuito. Si fonda sul diritto all'autodeterminazione della persona, per questo
deve essere compreso, accettato e sottoscritto dall'utente.

• della modulistica finalizzata a ottenere l'erogazione di prestazioni

• della documentazione del lavoro inter-professionale e inter- organizzativo

Tutta la documentazione educativa confluisce nella cartella educativa, strumento di lavoro


collettivo che contiene la storia del minore nel suo evolvere. Tale documentazione può essere
distinti in 3 categorie:
1. Documenti che esprimono valutazione e, di conseguenza, progetto: testi di progettazione
= sono testi espositivi che scaturiscono da attività di osservazione e di valutazione;
esempio: progetto educativo, programma di lavoro caratterizzato da proposte operative
finalizzate a un cambiamento da una data situazione ad una più soddisfacente che possa
quindi far registrare un miglioramento.

2. Documenti che esprimono aggiornamento: testi di aggiornamento = sono finalizzati a fare


il punto della situazione ossia ad illustrare l'andamento di un'attività, precedentemente
intrapresa. Si tratta di report informativi come schede-griglia e diario di bordo, oppure report
espositivi come i verbali o i report di aggiornamento.

3. Documenti nei quali si fa richiesta di qualcosa: testi di richiesta = sono testi argomentativi
che contengono una richiesta di consenso e/o un'autorizzazione a procedere.
Rappresentano un processo comunicativo che permette lo scambio e l'intersezione/
integrazione tra servizi; vi sono 4 tipologie di relazione:
- tout court o per antonomasia: chi scrive riferisce di un caso ad un'autorità competente
chiedendole espressamente di dare mandato o autorizzazione a procedere;
- di aggiornamento: su una situazione precedentemente già segnalata;
- di chiusura: quando l'intervento viene concluso anticipatamente;
- educativa: documento di sintesi che segna la fine dell'intervento educativo;

Per un educatore i documenti principali sono il progetto educativo e la relazione educativa.

Criticità nella documentazione per la valutazione di esito (pag 52)


Con la personalizzazione degli interventi e l'affermarsi di un intervento che incentiva e favorisce la
globalità di visione e approccio, la valutazione di esito (evaluation) ha iniziato ad assumere
un'importanza decisiva, portando allo sviluppo di strumenti di informazione e controllo, idonei alle
diverse realtà e capaci di rilevare le negatività e le positività ottenute in funzione delle risorse
impiegate.
Per effettuare la valutazione di un intervento è necessario documentarlo e vederne assunti e
implicazioni.

Per valutazione si intende (varie definizioni di autori diversi):


• “la misurazione dell'impatto o dell'efficacia delle attività professionali e degli interventi”
(Maluccio, 1993)
• o anche “la revisione sistematica degli effetti, previsti e non, di un intervento, in relazione
alle attività intraprese per raggiungere gli obiettivi prefissati” (Qureshi, 1998)
• “raccolta sistematica di informazioni su attività, caratteristiche e risultati per formulare
giudizi sul programma, migliorarne l'efficacia e/o indirizzare decisioni sulla futura
programmazione” (Patton 1998)
• è un giudizio che esplicita il grado di raggiungimento degli obiettivi e lo problematizza,
analizzando le ragioni che hanno portato a successi ed insuccessi (Vecchiato, 2000)
• la valutazione di esito consente di definire, sviluppare e tenere sotto controllo il percorso,
assicurando coerenza e appropriatezza degli interventi. Essa permette al professionista di
riflettere (Sicora, 2008) e ri-orientare la propria pratica quotidiana, evidenziando se ed in
che misura il progetto attuato è efficace (Vecchiato e co, 2005). Fare valutazione di
efficacia significa dare effettiva tutela ai diritti del minore: il Servizio si assume cioè la
responsabilità rispetto agli esiti, per passare dalle buone prassi alle condizioni di aiuto
reale e duraturo.
• In generale, la valutazione attribuisce valore e significato ai risultati di un intervento ed è
un giudizio sugli effetti di un'azione complessa (Cimagalli, 2003)

Si sottolinea la necessità che la valutazione divenga un'attività quotidiana per il professionista, che
si caratterizzi come processo di sviluppo. Essa può avere un'effettiva ricaduta operativa nella
misura in cui comporta un cambiamento nelle prassi professionali, divenendo un “apprendimento
organizzativo, una strada per valutare i progressi e attuare cambiamenti per ottenere maggior
efficacia”. Tale concetto si riferisce nello specifico alla misura in cui i risultati dell'intervento
sono in rapporto con gli obiettivi prestabiliti.

Premesso tutto ciò, ne consegue che la valutazione di esito nella cura dei minori affidati ai
Servizi sociali consista in un'attività finalizzata a dimostrare l'efficacia delle risposte
rispetto ai bisogni sempre più complessi che emergono, ovvero finalizzata a dimostrare se
l'intervento che il professionista mette in atto si rivela utile o meno al fine di ottenere l'obiettivo
preposto, cioè un miglioramento della situazione esistente del minore. Per questo il focus della
valutazione di esito è il cambiamento, che mira al miglioramento delle condizioni, finalizzato al
benessere del minore e alla riduzione degli ostacoli che impediscono la piena espressione della
sua personalità. Il tutto in una visione multidisciplinare, che dovrebbe privilegiare approcci
integrati e interprofessionali.
Tale valutazione può essere fatta in ordine a due finalità sempre compresenti e intersecata:
• Accountability: tradotto come rendicontazione, serve per rendere conto, a soggetti terzi,
degli esiti di un programma, servizio, intervento, ossia del grado di conseguimento degli
obiettivi, giustificando ad esempio come sono state usate le risorse umane, sociali e
materiali.

• Learning: la sua finalità è connessa all'utilizzo della valutazione con l'obiettivo di migliorare
il servizio divenendo quella che Scriven definisce formative evaluation e supportare la
presa di decisioni di carattere strategico e organizzativo. La valutazione di esito diviene
perciò centrale nei servizi alle persone poiché il suo esito può dare delle indicazioni rispetto
a possibili nuovi modelli di gestione da sperimentare e permette di monitorare in itinere la
reale fattibilità nella quotidianità.

Nonostante la loro importanza, le attività di documentazione e di valutazione di esito sono a volte


trascurate, oppure considerate dagli operatori un compito piuttosto complesso e gravoso. Capita
perciò che le registrazioni risultino frammentarie, disorganizzate, incomplete o piene di dettagli
superflui ed eccessivi, fatte solo per rispondere ad un adempimento, invece di vederla come
un'occasione per riflettere sugli esiti delle pratiche attuate dai servizi, al fine di migliorarle.
Si tende inoltre a privilegiare la valutazione dei processi, piuttosto che quella dei risultati o ad
avvalersi di strumenti standardizzati e perciò non adeguati a rilevare i mutamenti.

Per ovviare a queste criticità è necessario mettere il professionista nelle condizioni di percepire
l'attività di documentazione e di valutazione dell'intervento come una risorsa utile, uno
strumento di sostegno, connesso e funzionale alle finalità professionali e organizzative reali dei
servizi, che facilita il suo operato, ne stimola la crescita professionale e permette di dimostrare
l'affidabilità del Servizio.
Per raggiungere tale obiettivo è bene che le pratiche di documentazione siano adeguate nei modi,
nei tempi e negli strumenti, condivise e valorizzate da tutti i diversi attori.
Così facendo le pratiche di documentazione e di valutazione possono rivelarsi una reale risorsa e
una spinta all'innovazione, al fine di ottenere un intervento migliore sul minore, una maggiore
motivazione e uno sviluppo di nuove competenze orientate alla condivisione tra i professionisti.
E' attraverso un percorso integrato e costante di progettazione, di documentazione e di valutazione
che è possibile realizzare un miglioramento continuo del lavoro, nonché costruire e sperimentare
pratiche innovative che partano dalle effettive esigenze di chi lavora.
Solo dalla riflessione sul proprio agire e dal confronto con gli altri è possibile iniziare il percorso che
può portare un professionista a essere disponibile e predisposto a cambiare il proprio modo di
operare.

CAPITOLO 3: Servizio minori: team disperso?


All'interno del Servizio minori sono coinvolti più esperti che condividono un compio e alcune
responsabilità in merito al positivo esito degli interventi, concordati con l'utenza. Questi
professionisti oltrepassano i confini della propria organizzazione di appartenenza. Questa tipologia
di servizi vengono identificati come team interdisciplinari, geograficamente dispersi. Per le
caratteristiche che esibiscono, queste team riescono ad affrontare problematiche complesse,
applicando le loro differenti conoscenze e competenze, creativamente e rapidamente: sono in
grado di rispondere a bisogni in continua evoluzione.
I componenti devono confrontarsi con i problemi di comunicazione e di comprensione reciproca e
possono imparare gli uni dagli altri solo quando riescono ad appianare malintesi ed interpretazioni
discordanti. Nei team dispersi l'acquisizione del sapere situato è un elemento fondamentale per
ogni sub-unità o comunità e si differenzia per la facilità con cui le diverse componenti riescono a
riconoscere gli elementi di conoscenza rilevante per un determinato obiettivo e per l'agio con cui
fanno proprio il sapere stesso.
Il sapere situato, infatti, può restare invisibile a coloro che non fanno parte della stessa comunità o
organizzazione.

Difficoltà dei team dispersi:


1. Assenza di un vero e proprio linguaggio comune: la scarsa frequentazione reciproca
e l'interazione a distanza di questi team costituiscono elementi che spesso
impediscono lo sviluppo di una storia condivisa del gruppo.
La de- costruzione delle conoscenze implica un processo di semplificazione che passa attraverso
la consapevolezza della specificità del proprio contributo e del corrispondente potenziale
informativo lungo un processo complesso e variegato di co-costruzione della conoscenza
organizzativa.
La ri-costruzione delle conoscenze è prerequisito per la finale condivisione delle info ed è
sostenuta dalla reciproca conoscenza e dalla capacità di tradurre da un gergo specialistico ad
un linguaggio altro i contenuti rilevanti per tutti i soggetti coinvolti.

2. Nel momento in cui un problema insorge in una sub-unità, risulta difficile per i membri delle
altre unità riconoscere gli elementi di conoscenza necessari e utili alla soluzione del
problema; inoltre per i membri dell'unità in cui il problema sorge può essere difficile
identificare ciò che tipicamente viene dato per scontato e che solo in quel contesto ris
ulta essere rilevante per la soluzione. Ne consegue, una sostanziale incapacità di
chiedere e di offrire info utili e immediatamente fruibili al fine di proporre soluzioni.

In sintesi: i team dispersi hanno potenzialmente accesso ad una vasta gamma di fonti di
conoscenza situata in diversi servizi, devono però essere sostenuti nel creare le condizioni ottimali
al fine di consentirne la condivisione.

Possibili soluzioni:
1. Accedere a forme e occasioni di mobilità fisica: è importante che periodicamente i
soggetti possano visitare i diversi luoghi fisici in cui sono attive le sub-unità del team in
modo da accedere ai contesti sociali e organizzativi in cui gli elementi costitutivi della
conoscenza rilevante per il Servizio nella sua globalità vengono costruiti.

2. Esperienza in prima persona dei professionisti che esplorano i diversi gruppi che fanno
parte del team per appropriarsi di conoscenze altrimenti non immediatamente e
direttamente fruibili. La conoscenza tacita che è incorporata nei processi di lavoro molto
spesso rimane inaccessibile all'osservatore esterno, nel nostro caso, ad un servizio
diverso. Essa resta spesso inaccessibile anche al professionista stesso, raramente
problematizzata, in quanto data per scontato.
L'inaccessibilità immediata delle conoscenze che ogni professionista utilizza per costruire la sua
rappresentazione dell'utente, rende di fatto problematico il passaggio di info e dati sull'utente
stesso ad un altro servizio.
Il dato, infatti, acquisisce senso e si trasforma in info nel corso del processo ricorsivo che integra il
dato osservato con le conoscenze implicite del professionista: queste ultime concorrono
all'interpretazione del dato stesso e alla sua trasformazione in informazione.

Prima fase della ricerca (pag 61)


Nella prima fase della ricerca si è raccolto documentazione sulle metodologie e sugli strumenti di
osservazione e di valutazione inter-servizi, oltre che analizzato le modalità di comunicazione e
integrazione delle info.
Per questa prima fase si è utilizzato il focus group, le cui trascrizioni sono state analizzate alla
luce della prospettiva della Grounded Theory, cioè attraverso la raccolta e analisi comparativa di
strumenti e materiali che costituiscono la documentazione in uso in tutti i Servizi sociali e socio-
educativi della Provincia di Trento.

Come sono stati condotti i focus group : Da Febbraio 2014 a Settembre 2014 sono stati svolti 12
focus group (inter-servizi e intra-servizi) esplorativi che hanno permesso di costruire un quadro
conoscitivo dei servizi, dei modelli di integrazione delle info su minore, della modalità di
valutazione di esito degli interventi.
La partecipazione ai focus group è stata volontaria e sostenuta dalla direzione di ogni servizio
coinvolto.
Per realizzare i focus group si sono individuati dei testimoni privilegiati, applicato i seguenti
criteri:
• anzianità di servizio (almeno 10 anni);
• rilevanza del ruolo ricoperto;
• motivazione alla partecipazione al progetto ;
• partecipazione attuale o pregressa a tavoli di lavoro o altre iniziative volte ad approfondire
tematiche analoghe a quelle del progetto ;
La traccia utilizzata dai focus group ha livelli di direttività bassa e una bassa strutturazione,
visto il tema sensibile e l'approccio metodologico di questa fase di ricerca. Un collaboratore ha
osservato e registrato gli atteggiamenti e i comportamenti dei partecipanti.
Nel corso dei focus group si sono analizzati :
• incidenti critici che i professionisti del Servizio minori incontrano nel processo di passaggio
e di condivisione delle info con altri professionisti ;
• caratteristiche formali e sostanziali del processo di condivisione delle info su minore ;
Per approfondire il secondo aspetto si è identificato chi sa cosa sul minore, nell'accettazione di
First-hand knowledge di Jick, elemento di primaria importanza nei processi interpersonali di
sviluppo della conoscenza e di autenticazione e legittimazione reciproca del ragionamento.
L'input inserito nella strutturazione dei focus group per sollecitare la riflessione dei professionisti
risponde ai criteri identificati da Grice : ogni comunicazione, cioè, può essere riferita a due aspetti :
– il primo associato al processo di decodificazione del significato letterale della frase ;
– il secondo dedotto da quella che l'interlocutore percepisce essere l'intenzione del parlante ;
A tal proposito Grice identifica ogni scambio comunicativo come un'occasione di tipo collaborativo
che viene espressa in coerenza con le quattro massima di : qualità, quantità, rilevanza e maniera.
Si è chiesto ai soggetti di isolare i vari aspetti/elementi che rappresentano :
– in modo veritiero il benessere o malessere del minore
– i dati associati, intesi come unità minime di comportamento/atteggiamento osservabili che li
rappresentano
– i dati nella loro rilevanza/potenzialità informativa
– i dati come elementi chiari, cioè non ambigui
Si è invitato poi i partecipanti a distinguere il dato dall'informazione. L'approccio del Knowledge
Management nei servizi, infatti, ci invita a considerare la conoscenza come un continuum che si
estende :
– dal dato come elemento che rappresenta un evento/accadimento
– all'informazione come insieme di dati che si configurano in una determinata forma dotata
di significato.
Ogni professionista dispone di dati sul minore che emergono dalla sua attività di osservazione o di
misurazione che tipicamente hanno un significato condiviso all'interno della sua comunità o
servizio. Ogni dato può rimanere tale nella sua forma e nella sua concretezza anche nel momento
del suo trasferimento ad un altro servizio, ma può anche essere trasmesso corredato da una
cornice di info che ne diano il senso e talvolta anche la misura della sua rilevanza all'interno del
quadro sintomatico/clinico del minore.
Sono stati svolti due focus group per ogni ruolo professionale. I gruppi erano omogenei per ruolo
professionale, ma non sempre per funzione rispetto al medesimo servizio. La strutturazione del
focus group, ad imbuto, ha previsto una verifica dell'adeguata comprensione dei temi emersi,
attraverso una breve e sintetica restituzione del conduttore
Infine, sempre per approfondire il flusso della comunicazione interprofessionale si è chiesto ai
partecipanti di compilare una griglia per la rilevazione delle criticità della comunicazione intra e
inter-professionale (raccolte 82 schede compilate)
I focus group raccolti mediante audioregistrazione sono stati trascritti integralmente ed elaborati.
Per l'analisi delle trascrizioni dei focus group si è utilizzato un software per l'analisi qualitativa
Nvivo 8
L'analisi qualitativa implica la frammentazione dei dati in unità più semplici e poi la
ricomposizione in modi nuovi : si passa dalla descrizione iniziale dei dati, attraverso un processo
di scomposizione in unità più semplici, all'esame delle interrelazioni fra queste unità, fino a una
nuova descrizione basata sulla ri-concettualizzazione dei dati stessi. Fase centrale di questo
processo è la classificazione, cioè l'individuazione di categorie che organizzano i dati sulla base
di caratteristiche e qualità rilevanti.

Campione : Ai focus group della fase esplorativa hanno partecipato 108 professionisti della scuola,
del Servizio socio-educativo, del Servizio sociale professionale, del Servizio sanitario e socio-
sanitario e dei rappresentanti dell'autorità giudiziaria.

Risultati : Il Servizio minori si configura come un servizio molto disomogeneo. Dai focus group è
emerso un quadro in cui formalizzazione e linee guida che possono orientare il professionista sono
a macchia di leopardo e si riferiscono solo a pochi protocolli e a procedure estremamente
formalizzate, relative a piani ed interventi di emergenza i settori localizzati e specifici.
Per questo è importante integrare i vari progetti già esistenti, che vanno pubblicizzati e valorizzati,
in quanto rappresentano settori specifici della cultura organizzativa che non sono sufficientemente
condivisi ; non vanno cioè ad alimentare un sapere integrato, che possa attivare processi di co-
costruzione della conoscenza condivisa.
Un passaggio di info non fluido, ad esempio, può compromettere l'uso tempestivo delle stesse ai
fini della qualità del servizio, che concorre all'efficacia della tutela.
Per far emergere le criticità percepite dai diversi professionisti sono stati posti dei quesiti relativi
alle diverse modalità, ai tempi e alle caratteristiche percepite del passaggio di info/comunicazioni
sia intra che inter- servizi.

I servizi che presentano maggiori criticità nel passaggio di info tra colleghi dello stesso servizio
(intra-servizio) sono :
– il Servizio socio-sanitario
– il Servizio sociale professionale

Sono emerse 3 macro-categorie sugli incidenti critici che i professionisti del Servizio minori hanno
riferito durante i focus group :
1. Mancanza di fiducia : cioè rilevazioni frequenti di sfiducia :
- come effetto di uso differenziato delle info
- come percezione di non riconoscimento del proprio ruolo
- come conseguenza della solitudine nell'assunzione di responsabilità
- come disaccordo sui tempi e caratteristiche dell'intervento da attuare

Coerentemente con la letteratura di riferimento, l'incidente critico più spesso menzionato è


rappresentato dalla dimensione relazionale connessa alla scarsa fiducia reciproca nelle interazioni
tra professionisti intra e inter-servizi, che ostacolano la comunicazione e la condivisione. La
dimensione strutturale invece, cioè la diversa organizzazione materiale dei servizi e i diversi
modelli organizzativi risultano meno preoccupanti.
In sintesi i professionisti considerano molto meno importanti le differenze procedurali e
amministrative rispetto alle difficolotà che possono subentrare in contesti intra e inter-servizi dove
la fiducia reciproca è poco praticata.
La fiducia infatti risulta fondamentale, perchè per condividere le info ed elaborarle
collettivamente, deve esserci una convergenza e un comune e reciproco riconoscimento di
chi sa cosa all'interno del Servizio.

2. Difficoltà di condivisione : cioè frequente evidenziazione della carenza di condivisione,


cooperazione e collaborazione dovuta a :
- solitudine del professionista
- eccessiva frammentazione della comunicazione

Ogni componente non può accedere direttamente alla conoscenza tacita di ognuno, la sola che
può rendere conto del senso che il soggetto attribuisce all'elemento. L'accesso a questa
conoscenza può essere mediato dall'interesse reciproco e dalla reale disponibilità di tempi e
spazi dedicati alla reciproca conoscenza. L'indagine ha rilevato che il più delle volte tali spazi e
tempi mancano (meno ore per il lavoro d'equipe o meno tempo per partecipare alle runioni)
3. Disomogeneità delle strutture : cioè problemi frequenti dovuti alla diversità di pratiche di
trasmissione, procedure e protocolli riconducibili a :
- caratteristiche del timing dell'intervento
- caratteristiche della comunicazione (formale vs informale, definita vs indefinita)

Le occasioni di incontro formali a volte non sono sufficienti per trasferire tutte le info necessarie e
per questo i professionisti creano occasioni informali di incontro, in cui confrontarsi e acquisire
ulteriori info. Inoltre, molti professionisti si sentono insicuri e poco tutelati circa la conoscenza e
l'applicazione delle norme sulla privacy dell'utente, ciò li induce a preferire il trasferimento
informale di info a quello formale, verbalizzabile e documentato.
Creare frequenti occasioni informali di scambio di info può sedare l'ansia che si attiva in contesti di
esposizione all'altro nel momento in cui si procede all'esecuzione di un compito percepito difficile.
E' stato dimostrato infatti che in presenza di altri aumenta l'arousal, cioè l'attivazione generalizzata
a sostegno della vigilanza che predispone all'azione e alla prontezza di risposta.

Nel Servizio sociale il processo di comunicazione intra e inter-servizi costituisce, quindi, un


momento estremamente rilevante nonché attivante, non solo per l'esito che la condivisione di info
ha sul minore in termini di intervento e valutazione, ma anche per gli stessi professionisti coinvolti,
poiché rende salienti :
– l'autoefficacia generale percepita
– la percezione della propria autoefficacia comunicativa
– la preoccupazione per il giudizio degli altri
– la fiducia
– la percezione di solitudine o di buona integrazione nel processo di lavoro.

Nelle scienze dell'organizzazione il processo di lavoro viene inteso come : “un set di azioni
ricorrenti che vengono compiute con o senza l'aiuto di strumenti e tecnologie, al fine di gestire o
raggiungere un determinato scopo e quindi compiere uno specifico compito”.
Nei servizi alla persona, il processo di lavoro implica ulteriori due aspetti :
1. uno schema di azioni interdipendenti
2. un certo numero di attori
Il contenuto del processo di comunicazione tra un professionista e l'altro nel Servizio minori, o tra
un professionista e il team che del minore si occupa è primariamente costituito dalla prospettiva
che il professionista assume, sostenuto dalle sue specifiche competenze acquisite e dal dato che
quella prospettiva o da quel punto di vista emerge come indicatore rilevante dello stato del
minore/utente.
Gli elementi costitutivi della comunicazione sono quindi :
– in parte dipendenti dal focus dell'attenzione
– in parte emergono dall'uso degli strumenti utilizzati per ettuare indagini e valutazioni.

Discussione dei risultati


Il presente progetto intende identificare quello che per l'esperienza di ogni professionista
costituisce il focus dell'osservazione e della valutazione del minore.
Il nostro sguardo privilegia l'esperienza del professionista e la sua quotidiana esposizione ai
processi di lavoro e compiti istituzionali che deve assolvere.
Il focus dell'osservazione di ogni professionista costituisce quindi l'elemento qualificante la
comunicazione inter- servizi e i processi di condivisione.
L'oggetto dell'osservazione viene misurato o registrato con metodologie e strumenti diversificati, e
deve poi tradursi in un prodotto/dato che possa :
– da una parte rispecchiare il più fedelmente possibile l'osservazione del professionista
– dall'altra essere agevolmente comunicabile e condivisibile anche in contesti inter-servizi.

La codifica di primo e secondo livello ha permesso di identificare per ogni ruolo professionale indici
e indicatori di benessere/malessere del minore. Si tratta di descrittori comportamentali, di
atteggiamenti, azioni compiute dal minore, che segnalano comportamenti significativi del
minore in rapporto agli obiettivi del contesto e che hanno la caratteristica di essere percepiti come
agevolmente rilevabili e osservabili.
L'individuazione di questi indici e indicatori di benessere/malessere ha portato a una
focalizzazione specifica : essi infatti corrispondono a dati effettivamente osservabili dai diversi
professionisti nel momento di interazione faccia a faccia con il minore. In tal modo è stato possibile
identificare la specificità delle info che ciascun professionista può osservare direttamente, produrre
sistematicamente e offrire agli altri professionisti.

Sono emersi in totale 90 indicatori che sono stati raggruppati in 5 arre tematiche diverse :
• famiglia (indicati soprattutto da assistente sociale e insegnante)
• relazione con gli adulti (indicati soprattutto da assistente sociale, educatore e insegnante)
• relazione con i pari (indicati soprattutto da assistente sociale, educatore e insegnante)
• relazione con l'ambiente materiale (indicati soprattutto da assistente sociale, educatore e
insegnante)
• disadattamento sociale e ambientale / comportamenti a rischio e dipendenze (indicati
soprattutto da assistente sociale, educatore e insegnante)

CAPITOLO 4: La comunicazione nel Servizio minori : flusso e focus della comunicazione

La letteratura sul tema


La presa di decisione finale dell'assistente sociale, referente principale del Servizio minori, è
comunque l'elemento finale di un processo di gruppo dove la capacità di cooperare e il potenziale
cognitivo del gruppo assumono grande rilievo. La capacità di cooperazione costituisce una delle
pratiche più rilevanti nel processo di lavoro in cui il professionista deve impegnarsi nel contesto
inter-servizi, al fine di condividere le info raccolte da diversi punti di vista sull'utente.
L'approccio utilizzato per l'analisi dei Servizi alla persona è orientato allo scopo delle attività di
cooperazione e risulta diretto all'individuazione di un comune oggetto di interesse, che
corrisponde ad un valore di uso che catalizza un interesse comune individuato attraverso
l'applicazione di competenze complementari.
Il problema che spesso emerge è che la difficoltà di un utente non può essere affrontata come se
fosse isolabile da altri elementi problematici. Infatti i problemi di minori e famiglie non possono
essere isolati gli uni dagli altri.
L'intervento del Servizio sociale dovrebbe quindi essere ri-concettualizzato anche
trasversalmente, coinvolgendo quindi il Servizio istruzione, quello sanitario e il terzo settore,
come obiettivo che trascende i confini disciplinari, al fine di ritrovare l'utente come persona e
non come catalizzatore di interventi separati ascrivibili alle diverse aree di interesse.

Il processo decisionale di un gruppo è un elemento di estrema complessità : risultano rilevanti due


componenti :
– efficienza della leadership
– spazio di riflessione a disposizione dell'equipe, funzionale alla negoziazione di cambiamenti
nelle routine consolidate

Il focus della ricerca, quindi, si colloca nell'ambito :


– dei processi strutturali/contestuali da una parte,
– cognitivi e percettivi dall'altra, i quali favoriscono o compromettono il flusso della
comunicazipne, che sostiene il trattamento complessivo dei dati sul minore e sulla famiglia.

La probabilità che un'info sia ritenuta rilevante per la presa di decisione è collegata :
– da una parte al numero di persone che già conoscono l'info
– dall'altra al potenziale impatto che l'info può avere sul gruppo stesso

Il grado di fiducia che caratterizza le relazioni interpersonali nel gruppo incide sulla trasparenza
e sulla capacità di ognuno di esprimere apertamente dubbi e perplessità :
• L'effetto paradossale di Abilene spesso si manifesta nel corso del processo di presa di
decisione : il gruppo non sa gestire quella che a livello soggettivo individuale si configura
come convergenza, e privilegia, sostenendola, la superficiale e pubblica convergenza dei
singoli verso l'obiettivo dichiarato dal gruppo. La probabilità che un'info concorra alla presa
di decisione risulta, quindi, correlata al fatto che tutti o la maggioranza dei membri del
gruppo siano in disaccordo con essa. Infatti, il paradosso che spesso caratterizza la presa
di decisione di gruppo può essere attivato dal timore del singolo di essere stigmatizzato
per i dubbi espressi. Il soggetto non esprime le proprie perplessità per paura di essere
ostracizzato dal gruppo e così lo priva di info importanti, allineando la propria posizione
all'orientamento generale. Questa scelta può portare a decisioni contro-produttive che
creano le condizioni favorevoli all'individuazione di un capro espiatorio del gruppo,
colpevole della scelta che si rivela scorretta.

• Razionale conformità di pensiero del gruppo : tendenza automatica e difensiva ad


aescludere sistematicamente tutte le info ed opinioni divergenti da quella che viene
percepita come norma del gruppo.
• Processo di evitamento difensivo del gruppo : molto simile al pensiero di gruppo, porta i
memebri dello stesso a considerare ridicole, stupide, irrilevanti, aggressive, tutte le info
che non coincidono con le norme implicite interne o che non sostengono la posizione
maggioritaria all'interno del team.

Il modello di presa di decisione efficace nel Servizio minori (proposto da Nouwen, Decuyper e Put)
prevede nella sua architettura la presenza dei seguenti elementi :
• professionisti impegnati
• fiducia reciproca
• grado di convergenza
• trattamento collettivo dell'info
• modelli mentali condivisi

La misura in cui questi elementi sono presenti, consente processi di apprendimento nel team, volti
al raggiungimento di due obiettivi :
1. elaborazione collettiva delle info
2. sviluppo di modelli mentali condivisi

Questi obiettivi si raggiungono attraverso operazioni diverse sul flusso di info : raccolta,
elaborazione, rilevanza attribuita, comunicazione e integrazione.
La presa di decisione nel Servizio minori è un processo inter-soggettivo complesso, che si basa
quindi sulla fiducia reciproca dei professionisti.

L'impegno dei professionisti, la fiducia reciproca e il grado di convergenza sono a loro volta
condizionati dalle forme di trattamento collettivo dell'info da una parte e dai modelli mentali
condivisi dall'altra.
Le competenze cognitive individuali e l'abilità mentale del gruppo, funzionali ad un efficace
supporto alla presa di decisione dell'assistente sociale, sono correlate fortemente alla misura in cui
ogni singolo componente del team crede di essere in grado di contribuire efficacemente alla
produzione e alla elaborazione dell'info rilevante.
Per contribuire efficacemente al trattamento delle info nel gruppo, infatti, è estremamente rilevante
una buona motivazione individuale di ogni membro di un equipe allargata e multiprofessionale.
La motivazione personale è correlata positivamente con tutti i processi di apprendimento del
gruppo, oltre che essere correlata anche sia con la qualità che con la quantità dell'info prodotta.
La variabile più rilevante è l'autoefficacia percepita : secondo Bandura, quanto i membri di una
equipe esibiscono alti livelli di autoefficacia percepita sono generalmente più motivati e più
perseveranti nel contribuire costruttivamente alla presa di decisione del gruppo intero.
L'autoefficacia prcepita è una variabile estremamente importante anche per garantire una buona
ed efficace elaborazione delle info provenienti da tutti i professionisti coinvolti nell'equipe.
Una buona autoefficacia percepita può contribuire a sostenere alti livelli di motivazione nel
lavoro:
– permette di fissare obiettivi più specifici
– sostiene la motivazione intrinseca individuale
– sostiene la perseveranza e la determinazione nella performance
– aiuta a far fronte alle criticità e fallimenti
– migliora lo sviluppo e l'apprendimento di nuove competenze

Bassi livelli di autoefficacia prcepita sono associati, invece, ad :


– ansia e apprensione/preoccupazione
– compromissione capacità di coping nei momenti di cambiamento organizzativo
– compromissione capacità di individuare strategie alternative per raggiungere scopi
associati alla performance lavorativa

Una delle componenti più rilevanti dell'autoefficacia percepita dell'assistente sociale è costituita
dalla competenza relazionale, a supporto di un'ottimale cooperazione intre e inter-professionale.
Tale competenza scaturisce anche dalla funzione che l'assistente sociale ha di raccordo e di
supporto a quella che nel Servizio minori è stata identificata come elaborazione collettiva delle info.
Essa è infatti necessaria alla fase più rilevante dell'elaborazione delle info nel Servizio : la presa di
decisione in merito agli interventi.

In merito all'elaborazione delle info nel Servizio minori, si segnalano 4 diverse modalità di
elaborazione collettiva delle info :
1. condivisione
2. co-costruzione
3. conflitto costruttivo
4. riflessività del team

La condivisione delle info consente ai diversi professionisti di imparare gli uni dagli altri riflettendo
e sviluppando una comprensione condivisa relativamente a chi sa cosa nel team. Tuttavia il
passaggio di info non può limitarsi alla semplice condivisione ; i membri del team possono
confrontarsi, integrarsi reciprocamente in merito alle conoscenze sul minore.
Quest'ultimo processo, che si sviluppa attraverso strategie di co-costruzione, consente di attivare
un riconoscimento reciproco positivo e la condivisione delle info. Il processo di co-costruzione di
una conoscenza comune consente di condividere i significati attribuiti alle evidenze.
Posto che la condivisione e la co-costruzione arricchiscono le diverse opinioni e i diversi punti di
vista, questi processi facilitano lo sviluppo di modelli mentali condivisi.
La riflessività del team può partire da diversi quesiti, ad esempio : che cosa osservo
sistematicamente dei minori di cui mi occupo ?
I processi di passaggio delle info nell'equipe del Servizio minori possono migliorare la qualità delle
valutazioni di esito, soprattutto in relazione alla qualità del lavoro dell'equipe. Non è sufficiente
infatti raccogliere i dati, bisogna dare loro significato.
Le variabili che sostengono una buona autoefficacia dei professionisti nel passaggio di info sono :
– modalità di comunicazione
– autoefficacia generale e nella comunicazione
– grado di preoccupazione

La qualità del lavoro è associata a variabili quali :


– soddisfazione lavorativa
– percezione del carico di lavoro
– percezione di supporto da parte dei colleghi
– identificazione con il ruolo professionale

Primo dominio rilevante nel flusso comunicativo è il processo denominato scambio


d'informazioni e comprende 4 sub-fattori :
1. conoscenze, credenze e bisogni delle info, preferenze utenti e professionisti
2. condivisione delle info
3. recupero risorse info nell'aiutare gli utenti e la famiglia a valutare e a utilizzare le risorse a
disposizione
4. processi di facilitazione, assimilazione comprensione e recupero mnestico/istituzionale
diacronico dell'info
Nel Servizio minori un passaggio non fluido delle info può compromettere l'uso tempestivo delle
stesse ai fini della qualità del Servizio, che concorre all'efficacia della tutela. Il problema di un
efficace passaggio di info si traduce in modalità, forme e capacità di documentazione.
Il fulcro perciò è l'osservazione del minore e i processi psicologici e socio-professionali
implicati nella capacità di osservare, comunicare efficacemente e di percepirsi efficaci nel
proprio lavoro, nonché nei livelli di benessere e di soddisfazione associati a queste pratiche.
Inoltre, i modelli mentali condivisi mediano l'effetto positivo del flusso di info rendendo più
efficace il team. L'apprendimento del tem, nonché un'efficace presa di decisione da parte del
team, dipendono dallo sforzo collettivo nel creare uno spazio condiviso per un'interazione di alta
qualità. Tali obiettivi possono essere raggiunti solo se nel team si sviluppa la fiducia reciproca.
La fiducia viene definita in letteratura come la volontà da parte dei soggetti di essere vulnerabili
all'azione degli altri. In questo progetto la vulnerabilità all'azione degli altri, che consente di arrivare
ad uno spazio cognitivo condiviso di qualità, è identificata con il grado di permeabilità di ogni
singolo professionista alle info che provengono dagli altri professionisti sullo stesso minore che è
comune oggetto delle loro attenzioni professionali.

La seconda fase della ricerca


Questa fase della ricerca si differenzia dalla prima per un livello di complessità maggiore : i dati
acquisiti hanno permsso di identificare un certo numero di :
– proposte operative finalizzate all'innovazione delle pratiche di integrazione della
documentazione sul minore
– valutazione dell'efficacia degli interventi
– costruzione di network secondo il modello di co-costruzione di pratiche nell'accettazione
della psicologia culturale

Raccolta e analisi dei dati : La seconda fase ha previsto l'utilizzo di un questionario da compilare
on line con un softwere per l'indagine statistica. E' stato inoltre consegnato a tutti i professionisti
anche un modulo per la richiesta del consenso informato.
Il questionario è costituito da scale Likert, adattato per l'occasione per facilitare e omologare tutte
le risposte : tutte le scale quindi, anche quelle che originariamente erano basate su 5punti Likert,
sono state trasformate in scale a 7 punti Likert.

1 2 3 4 5 6 7

Fortemente In Leggerment Nè in Leggerment D'accordo Fortemente


in disaccordo e in disaccordo e d'accordo d'accordo
disaccordo disaccordo né in
accordo

Il questionario è composto da scale già validate e da alcune costruite ad hoc, secondo le seguenti
variabili (leggere da pag 88 a 91) :
1. Anagrafiche
2. Comunicazione e linguaggio
3. Valutazione di esito
4. Indici ed indicatori di benessere/malessere del minore
5. Pratiche di documentazione della valutazione di esito
6. Passaggio di info con genitori e minori
7. Passaggio di info con colleghi- superiori e percezione della propria professione
8. Percezione di autoefficacia professionale
9. Mental rapresentation of Caregiving Scale (di cui sono stati somministrati solo i due fattori
che spiegano la percentuale di varianza, cioè :
- percezione della propria capacità di leggere i bisogni degli altri
- percezione della propria capacità di offrire aiuto efficace)

Le analisi dei dati hanno consentito di identificare quale sia il ruolo svolto soprattutto dallo stile di
attaccamento e dall'autoefficacia professionale percepita. E' stato privilegiato il softwere IBM SPSS
Statistics 21.
Per condurre le relative analisi sono stati ricodificati alcuni items, invertendone il punteggio, in
quanto misuravano la rispettiva variabile in modo negativo, ad esempio : “Riesco ad essere
sufficientemente ascoltato dagli altri” diventa : “Ho difficoltà a farmi capire dai miei colleghi” della
scala costruita ad hoc per misurare la prcezione di autoefficacia nella comunicazione orale.

Per assicurare l'affidabilità delle scale, ossia a misurare quanto lo strumento di misurazione risulta
accurato e preciso si è utilizzato il coefficente alpha di Cronbach, ovvero il valore che esprime il
grado di coerenza (concordanza) interna di un insieme di items che formano un fattore. Se la scala
è attendibile tali items dovrebbero misurare tutti la stessa variabile latente, pertanto dovrebbero
essere correlati l'uno all'altro e il valore alpha dovrebbe essere elevato (si trova tra 0 e +1, dove tra
0,50 e 0,60 l'attendibilità è accettabile, mentre da 0,70 è buona. Più elevato è il valore, maggiore è
la coerenza interna della scala).

Risultati : i professionisti che hanno compilato il questionario valutano abbastanza positivamente il


passaggio di info sul minore. La percezione dei professionisti rispetto all'utilizzo di un linguaggio
comune è abbastanza omogenea tra educatori, docenti e professionisti del servizio socio-sanitario
; gli assistenti sociali invece presentano una media statisticamente inferiore rispetto agli alri. Ciò
significa che proprio chi riveste un ruolo chiave nel passaggio di info (assistente sociale) è il
professionista che più degli altri percepisce difficoltà nel condividere un linguaggio comune.

Tutti i professionisti accanto alle comunicazioni formali utilizzano anche quelle informali:queste
risultano più frequentemente orali (telefonate) che scritte (mail)
I professionisti che meno ricorrono alla comunicazione informale orale sono gli insegnanti ; la
differenza è significativa rispetto educatori, assistenti sociali e professionisti del servizio socio-
sanitario.
I professionisti riferiscono la necessità di integrare le info che passano attraverso documenti e
incontri ufficiali con ulteriori dati e specificazioni. Il valore della comunicazione informale risiede nel
fatto che consente al professionista di confermare o modificare la sua interpretazione del dato e
quindi di acquisire maggiore sicurezza in merito ai processi di valutazione globale che dovranno
seguire. Tuttavia, essa presenta alcune problematicità, in primis il fatto che le info veicolate in
contesti informali non possono essere utilizzate alla stregua degli elementi veicolati in contesti
formali e istituzionalizzati.
E' emerso inoltre che i professionisti che comunicano più agevolmente tra loro sono educatori e
assistenti sociali, mentre quelli con cui è più difficile comunicare sono i pediatri o in generale i
medici (tuttavia si ricorda che medici e pediatri hanno partecipato ai focus group esplorativi e
propositivi ma non al questionario, dato il loro pesante carico di lavoro).
Gli educatori dei Servizi socio-educativi sostengono che ogni decisione presa sul minore venga
comunicata tempestivamente a tutti i professionisti coinvolti.

Per quel che riguarda la documentazione, gli educatori sono coloro che riferiscono maggiormente
di verbalizzare ogni incontro inter-professionale durante il quale si parla dei minori.
Gli assistenti sociali invece sono coloro che percepiscono di più di non essere considerati alla
stregua degli altri professionisti.
I professionisti della scuola ritengono che la documentazione da loro prodotta sia quella più
accessibile ai genitori dei minori ; tale differenza è significativa rispetto agli educatori, agli
assistenti sociali e al personale socio-sanitario.
In generale i professionisti del Servizio minori hanno una buona percezione di efficacia nella
comunicazione orale, a parte gli assistenti sociali che presentano valori significamente inferiori
rispetto gli altri.

Dalla ricerca è emerso una grande esigenza di sviluppare rapporti di fiducia in questo contesto
professionale, connessa alla conoscenza reciproca. I professionisti che presentano maggiore
fiducia nei colleghi e negli altri professionisti sono gli educatori.

La percezione della solitudine nell'affrontare i problemi su un minore rende faticoso e difficilmente


esprimibile il dubbio e il timore sui casi e sugli interventi. I professionisti che percepiscono alti livelli
di solitudine e grande difficoltà nel comunicare i loro dubbi tendono a mantenere una posizione
difensiva durante tutto il percorso di intervento decisionale, astenendosi dall'esprimersi e
sentendosi fuori dal processo. Questo comporta i professionisti a non dare il giusto peso ad alcune
info sul minore, rischiando così di giungere a processi decisionali contro-producenti. I professionisti
che più degli altri risentono di questa solitudine sono gli assistenti sociali.
Dalla ricerca emerge che la percezione di fiducia nei propri colleghi e altri professionisti correla
positivamente con la percezione di auto-efficacia nella comunicazione e negativamente con la
preoccupazione per la propria solitudine professionale ; questo significa che all'aumentare della
fiducia aumenta anche l'autoefficacia percepita nel comunicare e diminuisce la
preoccupazione per la solitudine percepita nell'affrontare i problemi su un minore.
Per tutti i professionisti, la maggior fonte di preoccupazione nel loro lavoro è costituita
dall'eventuale ritardo di un intervento sul minore.

Discussione dei risultati


Nella prima fase di ricerca ci si è interrogati sulla domanda teorica : chi sa che cosa rispetto al
minore ; nella seconda fase tali risultati sono stati esplorati quantitativamente per verificare i livelli
di adesione della popolazione dei professionisti su indici e indicatori.
La convergenza dei professionisti sulle variabili identificate e il reciproco riconoscimento della
competenza nel comunicare nel servizio i dati e le info costituiscono un punto imprescindibile per
la costruzione di relazioni di fiducia.
I dati sono stati elaborati in modo qualitativo identificando le etichette che si riferiscono alle aree di
interesse sul minore. Per il professionista che le indica sono contemporaneamente :
– autoreferenziali, cioè dotate di significato per il proprio servizio
– eteroreferenziali, cioè per riferire/trasferire info utili al proprio interlocutore, professionista
operante in un servizio diverso
Nel questionario si è chiesto ai professionisti di indicare quanto frequentemente accade
nell'osservazione di minori di identificare e registrare i seguenti indicatori.
Si è quindi passati da una riflessione congiunta sulla rilevanza di un indicatore (analisi qualitativa)
alla sua effettiva incidenza nella quotidianità dell'attività di ogni singolo professionista (studio
quantitativo).

E' stata svolta un'analisi fattoriale esplorativa : per decidere quali items appartengono a un
particolare fattore si sono osservati i valori di saturazione fattoriale, che indicano il livello di
correlazione tra un items e ciascun fattore : l'items farà parte del fattore con il quale presenta una
maggiore saturazione (criterio di saturazione del fattore posto come uguale o superiore a 0,45)

Per quel che riguarda gli assistenti sociali :


1. Primo fattore emerso dall'analisi fattoriale è il disagio fisico/psicologico dei genitori e abuso
del minore : questo primo fattore è costituito da 6 items e si riferisce a diversi aspetti della
violenza fisica e psicologia assistita o subita, associati a dipendenze o disturbi mentali dei
genitori.
2. Secondo fattore è l'integrazione psico/fisica del minore nel suo ambiente : formato da 6
items che comprendono incuria, ipercuria, grado di adeguatezza dell'ambiente domestico,
irregolarità della frequenza scolastica e valutazione della salute mentale del minore.
3. Terzo fattore è l'isolamento e sofferenza della famiglia : composto da 6 items associati alla
storia complessa del disagio familiare, problemi economici, conflittualità della coppia
genitoriale, incapacità dei membri adulti di chiedere aiuto
4. Quarto fattore è rete formale e informale : costituito da 4 items che descrivono il grado di
estensione della rete formale ed informale di genitori e minori
Il fattore più frequentemente osservabile dall'assistente sociale è l'integrazione psico/fisica del
minore nel suo ambiente, seguito dall'isolamento e sofferenza della famiglia

Per quel che riguarda gli educatori :


1. Primo fattore emerso dall'analisi fattoriale comprende 8 items indicativi di reattività e
problemi relazionali con l'adulto
2. Secondo fattore comprende 5 items relativi a difficoltà di adattamento alla realtà e agli
impegni scolastici
3. Terzo fattore comprende i lievi disturbi comportamentali
4. Quarto fattore costituito da 6 items relativi a un generale disadattamento all'ambiente
domestico e scolastico
5. Quinto fattore formato da 4 items compende forme e modalità di aggressività/diffidenza con
i pari
6. Sesto fattore composto da 6 items si riferisce alle diverse forme di dipendenza del minore
Il fattore più frequentemente osservabile dagli educatori è la difficoltà di adattamento alla realtà
e agli impegni scolastici, seguito dalla reattività e problemi relazionali con l'adulto.

Per quel che riguarda gli insegnanti :


1. Primo fattore comprende 12 items che rispecchiano le seguenti aree : comportamento
aggressivo con adulti e con pari, diffidenza e isolamento sociale, scarsa socializzazione ed
evitamenti dell'adulto.
2. Secondo fattore costituito da 7 items indicanti : difficoltà di concentrazione, distrazione,
sonno frequente durante le lezioni, frettolosità e scarsa accuratezza/attenzione nello
svolgimento dei compiti.
3. Terzo fattore si riferisce alla poca cura generale per il materiale scolastico e alla irregolare
frequenza alle lezioni
4. Quarto fattore indica poca organizzazione e generale disattenzione
5. Quinto fattore costituito da 2 items che indicano difficoltà nel rispondere adeguatamente
alle richieste degli insegnanti nelle attività assegnate/compiti

Il fattore più frequentemente osservabile dagli insegnanti sono la poca cura generale per il
materiale scolastico e l'irregolare frequenza alle lezioni, seguiti dalla difficoltà di
concentrazione, distrazione,sonno frequente durante le lezioni, frettolosità e scarsa
accuratezza/attenzione nello svolgimento dei compiti.

CAPITOLO 5: Profili dei professionisti nel Servizio minori: comunicazione, preoccupazione


e autoefficacia.

Percezione del livello di integrazione nel Servizio


I risultati mostrano che tutti i professionisti attribuiscono alla collaborazione valore importante per
l'espletamento del proprio ruolo, tuttavia non si sentono parte effettiva della rete del Servizio
minori, in particolare quelli del Servizio sanitario e socio-sanitario e del Servizio istruzione, rispetto
invece agli educatori ed assistenti sociali.
I professionisti che si sentono poco integrati nel Servizio minori presentano un'identificazione
significamente più elevata con il proprio specifico ruolo professionale (invece, gli assistenti sociali
che si sentono integrati, presentano un livello di identificazione del proprio ruolo significatamente
inferiore rispetto ad educatori, professionisti del servizio socio-sanitario e docenti).
Meno i professionisti si sentono integrati nel servizio minori, più rappresentano un'elevata
identificazione con il proprio ente di appartenenza ; questo comporta il rischio che si punti di più su
strategie di intervento ascrivibili di più al proprio specifico servizio di provenienza, che ad un
intervento integrato in una visione pluridisciplinare e complessa del servizio minori.

Percezione della qualità della relazione con la famiglia dei minori


Per tutti i professionisti riuscire ad instaurare una buona relazione con i genitori dei minori è un
obiettivo importante e tutti concordano sul fatto che azioni sistematiche di supporto alla famiglia
permetterebbero realisticamente di evitare in alcuni casi la loro presa in carico.
La Comunità Europea ha promosso alcune politiche di sostegno alla genitorialità positiva che
mirano ad accrescere le competenze educative genitoriali, nonché a prevenire l'allontanamento dei
bambini dal nucleo familiare e a favorire in caso di allontanamento la riunificazione.
Tuttavia, il sistema degli interventi a favore della genitorialità in Italia non è ancora regolato in
modo omogeneo a livello nazionale.
La buona relazione con i genitori è correlata positivamente con la percezione di integrazione e
appartenenza alla rete dei servizi e l'identificazione con il proprio ruolo professionale, mentre
risulta correlata negativamente con la percezione di solitudine nell'affrontare i problemi su un
minore.
La rete svolge un ruolo fondamentale nei progetti di sostegno alla genitorialità, ma per farlo è
indispensabile che tutti i servizi siano coinvolti, favorendo integrazione e dialogo. Lavorare con le
famiglie richiede la partecipazione di tutti i servizi con l'obiettivo di promuovere la consapevolezza
sui bisogni e la valorizzazione delle risorse.

Elaborazione dei profili professionali nel Servizio minori


A) Educatore/coordinatore
Gli educatori dichiarano in misura maggiore rispetto agli altri :
• di disporre di strumenti per la valutazione di esito degli interventi
• di sentirsi ben integrati nel servizio minori
• di essere in grado di comunicare efficacemente con gli altri professionisti
• di condividere maggiormente obiettivi e strategie con i colleghi, fondando il loro intervento
sul lavoro d'equipe
Gli strumenti che utilizzano per comunicare si basano su incontri e procedure formali o
informazioni informali, trasmissione di comunicazione scritte o orali. Essi costituiscono la trama
essenziale della rete dei servizi e convogliano le info e i dati prodotti da tutti i soggetti che a vario
titolo sono coinvolti.
Gli strumenti di valutazione di esito adottati dagli educatori sono numerosi e diversi e servono per :
• documentare il cambiamento osservato quotidianamente nei soggetti loro affidati (gli
educatori sono coloro che dispongono maggiormente di strumenti per l'osservazione
sistematica)
• rispondere alle normative che introducono i concetti di valutazione del Servizio e di qualità
(autorizzazione al funzionamento e accreditamento)
• per far fronte al loro basso status e riconoscimento sociale (professioni deboli)
• per monitorare azioni adottate per favorire il cambiamento evolutivo del minore e l'evolversi
del progetto educativo, riuscendo così a rispondere ad esigenze esterne di riconoscimento
sociale ed interne di verifica della validità del proprio lavoro
• per ri-orientare l'intervento sul minore e modulare gli interventi
• per documentare e comunicare il proprio lavoro quotidiano e per sviluppare una relazione
di fiducia con almeno uno dei genitori : una buona relazione con la famiglia permette
all'educatore di attivare più risorse ed è correlata tipicamente con una buona relazione con
gli altri professionisti.

Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia degli educatori ?


– buona relazione con i genitori del minore
– alto livello di soddisfazione lavorativa
– capacità di documentare il proprio lavoro
– capacità di leggere correttamente i bisogni dell'altro e di offrire un aiuto efficace
Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia nella comunicazione degli educatori ?
– buona relazione con i propri colleghi e altri professionisti
– alto livello di integrazione nella rete dei servizi
– capacità di leggere i bisogni degli altri e di offrire aiuto efficace
– bassi livelli di preoccupazione : una fonte di preoccupazione per gli educatori è l'eventuale
vaghezza rispetto gli obiettivi del servizio invitante ; manifestano infatti l'esigenza di
ottenere info più precise rispetto ad altri servizi che hanno in carico il minore

Quali sono gli antecedenti della percezione di preoccupazione degli educatori ?


– bassa soddisfazione lavorativa
– elevato carico di lavoro

Quale relazione vi è tra la percezione di integrazione nella rete dei servizi e le altre variabili ?
Correlazione positiva tra livello di integrazione ed :
– efficacia nella comunicazione
– capacità di documentare il proprio intervento
– qualità della relazione instaurata con i genitori del minore
– livello di soddisfazione lavorativa
– percezione di rispetto
– fiducia nei colleghi e negli altri professionisti
– percezione di autoefficacia professionale
– capacità di leggere i bisogni altrui e offrire un aiuto efficacemente

B) Assistente sociale
Gli assistenti sociali hanno il compito di coordinare, documentare e monitorare i contributi degli
altri.
I minori segnalati solitamente fanno parte di un contesto familiare multiproblematico : i bisogni
quindi risultano variegati; per questo la necessità di essere in contatto con un'ampia gamma di
servizi ed enti costituisce un requisito necessario per il buon esito del percorso.
Gli assistenti sociali cercano quindi di integrare i diversi saperi per garantire risposte appropriate
ed efficaci ; probabilmente per questa ragione, gli assistenti sociali si sentono i più integrati nella
rete dei servizi. Questa forte integrazione nella rete li porta però a fare più fatica ad avere
un'identificazione chiara con il loro ruolo : gli assistenti sociali sono infatti coloro che presentano un
livello inferiore di identificazione con il proprio ruolo, oltre che anche un basso livello di
soddisfazione lavorativa, in quanto si sentono i meno rispettati in contesti inter professionali.
L'assistente sociale deve assumere una responsabilità individuale e collettiva, dato che è tenuto a
condividere gli interventi insieme alla famiglia, precisando ruoli e compiti specifici di ogni
professionista. Nella relazione con la famiglia dei minori, gli assistenti sociali si impegnano affinché
il passaggio di info con almeno un genitore sia effettivo ed efficace, attribuendo consapevolezza e
fiducia del genitore quale buon indicatore di un processo di cambiamento positivo in atto rispetto
alla remissione del comportamento/atteggiamento a rischio del minore.
Una fonte di preoccupazione particolarmente importante è la solitudine professionale che i
professionisti percepiscono nell'affrontare i problemi sul minore.
Tale solitudine potrebbe essere associata a due componenti :
– caratteristiche organizzative dei servizi (sedi dislocate territorialmente in aree periferiche)
– pressione sociale e inter-istituzionale che tende ad ascrivere all'assistente sociale la
responsabilità della segnalazione
La preoccupazione dovuta alla percezione di solitudine è correlata negativamente alla :
• percezione di autoefficacia (in particolare : capacità di comunicare efficacemente)
• autoefficacia affettiva
• capacità di chiedere aiuto e supporto ai colleghi
• capacità di impegnarsi agevolmente nelle procedure standardizzate della professione
Questo significa che : più aumenta il grado di preoccupazione per la solitudine tanto meno gli
assistenti sociali riescono a comunicare efficacemente con i loro colleghi, a sentirsi efficaci nella
ricerca di supporto o nel gestire la componente di attivazione emozionale del loro lavoro.
Dai dati emerge che gli assistenti sociali disegnano la loro autoefficacia professionale soprattutto
intorno alla capacità di cercare supporto nei colleghi.
Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia professionale degli assistenti sociali ?
– bassi livelli di preoccupazione
– percezione di rispetto del proprio ruolo
– capacità di offrire aiuto efficace

Per quel che riguarda la percezione media di autoefficacia nella comunicazione con gli altri
professionisti, è la più bassa. Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia nella comunicazione
degli assistenti sociali ?
– alto livello di soddisfazione lavorativa
– buona capacità di chiedere aiuto e supporto ai colleghi
– buona capacità di leggere i bisogni dell'altro

Quali sono gli antecedenti della percezione di preoccupazione degli assistenti sociali ?
– bassa autoefficacia professionale nella gestione di emozioni
– capacità di trovare supporto

Emerge inoltre una correlazione positiva tra il livello di autoefficacia nella ricerca di supporto e : ù
– efficacia nella comunicazione
– qualità della relazione instaurata con i genitori del minore
– livello di soddisfazione lavorativa
– percezione di rispetto
– fiducia nei colleghi
– livello di identificazione con il proprio ruolo professionale
– percezione di integrazione nella rete dei servizi
– capacità di leggere i bisogni degli altri
– offrire aiuto efficace

C) I professionisti della scuola


I professionisti del servizio istruzione indicano come prioritario l'obiettivo di instaurare buone
relazioni con i genitori dei loro alunni e si impegnano affinché almeno un genitore si fidi di loro, per
creare alleanze con le famiglie e coinvolgere i genitori nel percorso didattico-educativo degli
studenti.
Il genitore diventa quindi una figura su cui fare affidamento e l'insegnante sostiene positivamente il
passaggio di info e la comunicazione.
Gli insegnanti valutano in termini più positivi rispetto altri professionisti l'accessibilità dei genitori ai
documenti da loro prodotti, sebbene ritengano anche che le comunicazioni interne istituzionali
contengano spesso info ridondanti.
Sempre più spesso poi i docenti si trovano a doversi occupare anche di aspetti squisitamente
educativi, ad esempio :
– educazione alla gestione del materiale scolastico
– interventi per migliorare casi frequenti di trascuratezza personale
– problematiche comportamentali
– sostegno e azioni di supporto al rispetto delle regole di convivenza e alla solidarietà

Gli insegnanti si sentono parte integrante della rete dei servizi in misura minore rispetto assistenti
sociali ed educatori ; per questo vorrebbero maggiori occasioni di incontro tra i diversi servizi al
fine di facilitare la conoscenza reciproca e condividere gli strumenti.

Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia lavorativa degli insegnanti ?


– buona relazione con i genitoriale capacità di comunicare in modo costruttivo con i propri
colleghi
– percezione di rispetto
– identificazione con la professione
– capacità di offrire un aiuto efficace

Gli insegnanti presentano un buon livello di percezione di efficacia nella comunicazione con gli
altri. Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia nella comunicazione degli insegnanti ?
– soddisfazione lavorativa
– rispetto percepito da altri
– alto livello di integrazione nella rete dei servizi
– capacità di leggere i bisogni degli altri
– offrire un aiuto efficace
– basso livello di preoccupazione

Emerge inoltre una correlazione positiva tra la percezione di essere capaci di offrire aiuto e :
– efficacia nella comunicazione
– qualità della relazione instaurata con i genitori
– livello soddisfazione lavorativa
– percezione di rispetto
– fiducia nei confronti dei colleghi
– identificazione con il proprio ruolo professionale
– percezione di integrazione nella rete
– percezione di autoefficacia professionale
– capacità di leggere i bisogni degli altri

Una fonte di preoccupazione negli insegnanti è rappresentata dall'eccessiva


framentazione/parzialità del flusso di informazioni sul minore. Quali sono gli antecedenti della
percezione di preoccupazione degli insegnanti ?
– bassa autoefficacia nella comunicazione
– alta percezione di integrazione nella rete
– capacità di offrire aiuto efficace
– elevato carico di lavoro

D) i professionisti del Servizio sanitario e socio-sanitario integrato


I professionisti del servizio sanitario e socio-sanitario percepiscono di aver costruito una relazione
con i genitori dei minori in carico al servizio di qualità migliore rispetto a quelli degli altri servizi e,
vedendo nei genitori degli alleati nel processo terapeutico, attribuiscono loro maggiori competenze
e capacità. Proprio perché riconoscono i genitori come figure sulle quali poter fare affidamento,
instaurano con loro una buona relazione.
Sebbene i professionisti del servizio sanitario e socio-sanitario condividano in ugual misura
obiettivi ed interventi con i propri colleghi, si sentono in minor misura parte effettiva della rete del
servizio minori, rispetto ad educatori/coordinatori e agli assistenti sociali.

Quali sono gli antecedenti dell'autoefficacia dei professionisti del servizio sanitario e socio-sanitario
?
– capacità di comunicare in modo costruttivo con i propri colleghi e con gli altri professionisti
– capacità di offrire aiuto efficace
I professionisti del servizio sanitario e socio-sanitario presentano inoltre un buon livello di
percezione di efficacia nella comunicazione con gli altri professionisti. Quali sono gli antecedenti
dell'autoefficacia nella comunicazione ?
– rispetto percepito da parte degli altri
– capacità di offrire aiuto efficace
– basso livello di preoccupazione

Una fonte di preoccupazione per i professionisti del servizio sanitario e socio-sanitario è


rappresentata dall'eccessiva frammentazione/parzialità di info sul minore e dalla vaghezza rispetto
agli obiettivi del servizio inviante. Quali sono gli antecedenti della percezione di preoccupazione ?
– bassa autoefficacia nella comunicazione
– bassa attribuzione di competenze e capacità ai genitori dei minori
Emerge inoltre una correlazione positiva tra la possibilità di attribuire competenze e la capacità ai
genitori del minore in carico e :
– la qualità della relazione instaurata con i genitori
– il livello di soddisfazione lavorativa
– la percezione di rispetto da parte degli altri professionisti
– la fiducia nei colleghi
– la percezione di integrazione nella rete dei servizi

Emerge poi una correlazione negativa con la preoccupazione.

Caratteristiche dei profili emersi


In sintesi si può sostenere che la variabile che più differenzia i quattro gruppi professionali è il
grado in cui si sentono parte integrante del Servizio minori. Tutti i professionisti presentano buini
livelli di identificazione con il proprio ruolo professionale, ma medici ed insegnanti ritengono che
l'integrazione nella rete sia significamente minore rispetto educatori e assistenti sociali.
Per i medici e gli insegnanti l'identificazione con il ruolo professionale costituisce una dimensione
identitaria importante che li orienta maggiormente verso un profilo definito, meno proiettato verso
l'integrazione delle funzioni sostenute dalla rete.
Questa forte connotazione ruolo-specifica della loro identità professionale porta mediamente
entrambi a identificare altri soggetti quali interlocutori importanti per la soluzione di problemi e
quindi a valutare i genitori dei minori più capaci di pianificare e cooperare rispetto a quanto
facciano educatori e assistenti sociali.
Per i medici inoltre la qualità dell'autoefficacia professionale è positivamente correlata alla buona
relazione con i genitori, al punto che essi sono estremamente restii a cooperare con altri
professionisti quando l'azione/intervento può minare la fiducia del paziente (genitori). IL medico si
trova quindi a vivere un conflitto etico tra la necessità di intervenire, per rischio di pregiudizio, a
favore del minore e l'eventualità di tradire così la fiducia del genitore.
Inoltre, i problemi di percezione di integrazione nella rete costituiscono gli antecedenti per la
preoccupazione degli insegnanti e coerentemente la loro autoefficacia percepita aumenta
all'aumenta della capacità di comunicare efficacemente con i colleghi e altri professionisti della
rete.

Assistenti sociali e educatori invece sono coloro che si sentono più integrati nella rete del
servizio minori. Paradossalmente però, gli assistenti sociali a fronte di questa forte percezione di
appartenenza a un servizio, lamentano tutti una certa solitudine professionale (l'assenza di fiducia
reciproca costituisce un antecedente rilevante per la preoccupazione di questi professionisti, oltre
al fatto che il senso di autoefficacia professionali degli assistenti sociali sia associato, in questo
campione, alla capacità auto-riferita di cercare e trovare efficace supporto nei colleghi).
Inoltre educatori e assistenti sociali contano maggiormente sulle loro competenze comunicative in
contesti intra e inter- servizi al fine di trovare supporto agli interventi e fanno riferimento alle
competenze socio-cognitive e di pianificazione dei genitori del minore in maniera significamente
inferiore rispetto a medici ed insegnanti.

La terza fase della ricerca (pag 137)


Obiettivo della terza fase della ricerca era la declinazione operativa co-costruita finalizzata a una
proposta innovativa capace di sostenere l'implementazione della rete esistente tra i diversi
professionisti e di razionalizzare e garantire la completezza del flusso di info su minori e diversi
servizi oltre che di incentivare l'attuazione di strategie ed interventi volti alla prevenzione.
Questa terza fase, volta a promuovere le potenzialità di convergenza e di innovazione nella
documentazione relativa a strumenti condivisibili, ha permesso di riflettere su criticità e possibili
proposte per favorire il passaggio di info e giungere ad una valutazione integrata degli interventi.

Raccolta dati e campione : gli strumenti utilizzati in questa fase sono stati :
– 3 tavoli di lavoro nell'ambito di un convegno dell'UNITN finalizzato a condividere e divulgare
i risultati emersi dall'analisi dei focus group esplorativi (prima fase) e del questionario
(seconda fase)
– 4 focus group propositivi con l'obiettivo di favorire la cooperazione e il coordinamento fra i
rappresentanti istituzionali del Servizio minori, i responsabili e gli operatori, per la
costruzione di nuove pratiche di comunicazione e di valutazione di esito, al fine di diminuire
la frammentazione dell'intervento su minori in affidamento e su minori in carico ai Servizi
sociali.

Elaborazione delle proposte operative : per presentare le proposte operative gli autori della ricerca
si sono ispirati allo schema dello sviluppo dell'adattamento dell'uomo al suo ambiente, mutando il
modello ecologico di Brofenbrenner, utilizzandolo come metafora dell'adattamento del
professionista al complesso contesto organizzativo del Servizio minori, quale contesto
caratterizzato da un team geograficamente disperso che si avvale della cooperazione di
professionisti molto diversi.

A) Al centro il micro-sistema è rappresentato dalle problematiche personali di ogni singolo


professionista, che più di altre sono direttamente dipendenti dalla personale sensibilità e dalle
variabili di differenza individuale di ognuno. In quest'area si sono collocate 3 categorie :

1. Paure : si riferiscono soprattutto alla sensazione di solitudine professionale e alla percepita


mancanza di libertà nell'esprimere i propri timori e perplessità nel corso dei processi
decisionali. Le paure che nel tempo persistono si trasformano nella solitudine del burnout e
in quella delle soluzioni. Le strategie più frequenti sono il passaggio ad un altro servizio o
l'abbandono della professione, che incidono entrambe sugli alti livelli di turnover del
Servizio minori.
L'auspicio più forte si riferisce alla formazione inter-professionale affinchè possa agevolare e
favorire la conoscenza e fiducia reciproche.
Dalle proposte operative emerge un nuovo concetto di responsabilità ; si richiede :
- l'identificazione di un referente per ogni caso, che dovrebbe sostenere i professionisti al fine di
agevolare la co- costruzione di una conoscenza organizzativa
- l'individuazione di figure di supporto e di raccordo per favorire anche i rapporti con la famiglia
- Supporto/formazione che possa promuovere e governare una maggiore integrazione tra servizi,
auspicando il passaggio di info (vedi scarso coinvolgimento/partecipazione del personale sanitario)

2. Responsabilità individuale per la segnalazione di abuso e protezione del dato sensibile


: si chiede che le dirigenze dei servizi che siano chiamate a cooperare sui minori si
possano dotare di una regolamentazione chiara, sia atta a proteggere il paziente/utente e
che allo stesso tempo garantisca il professionista.
Il servizio dovrebbe potersi dotare di spazi e tempi per la condivisione, per il passaggio dei dati,
per il confronto sulle interpretazioni e i significati da attribuire ai dati stessi. Viene auspicata
condivisione delle info sul paziente chiara rapida sicura e collocabile in un unico documento,
accessibile a tutti i professionisti, al fine di mantenere il focus sulla persona e non sul problema.

B) Ad un livello di complessità superiore, il meso-sistema, vi è un'area di interconnessioni e


interazioni cui il professionista partecipa attivamente ma in tempi e spazi di volta in volta diversi. In
questo contesto si sono collocati :
1. Problemi legati ai processi decisionali che si sviluppano in contesti istituzionali altri e/o
misti : non solo per raccolta e condivisione dati ma anche per le relative interpretazioni che
da essi possono scaturire ; l'interpretazione non viene condivisa in modo chiaro ed univoco
e l'assistente sociale si sente troppo solo nella responsabilità per l'utente. I professionisti
suggeriscono di adottare in modo trasversale provvedimenti che possano da una lato
sostenere l'assistente sociale nella raccolta della documentazione e dall'altra ogni singolo
professionista motivandolo a prendere parte attivamente e responsabilmente al processo
condiviso di osservazione e analisi del minore.
2. Conoscenza reciproca tra professionisti di diversi servizi : non solo in termini di metodi e
tecniche di osservazione e valutazione ma anche in termini di quadri teorici di riferimento ;
propongono un'attenzione maggiore alla co-costruzione di conoscenza condivisa oltre che
una maggiore integrazione socio-sanitaria.
Le barriere della comunicazione nascono anche da una diversa strutturazione del setting e della
relazione operatore/utente nei vari servizi. Emerge la richiesta di riconoscimento di tempi e spazi
utili alla costruzione del lavoro di team e di un senso di appartenenza formale e sostanziale al
servizio.

3. Coinvolgimento dell'utente : si auspica la pari dignità tra progetto di vita dell'utente e


l'orientamento valoriale del professionista nell'ottica di una costante negoziazione e
coinvolgimento dell'utente.

4. Modalità condivisione dati : i professionisti chiedono una riflessione congiunta e


trasversale al consenso al trattamento e alla diffusione dati.

C) Nell'ambito del eso-sistema, si collocano quelle proposte operative che riguardano situazioni
che di fatto nessun professionista ha la possibilità di incidere direttamente ma che tutte seppur in
modo diverso condizionano i diversi processi formativi e di lavoro cui il professionista si dedica. Si
collocano qui i temi di :

1. Formazione continua : emerge forte la proposta di sviluppare strategie formative per i


professionisti, volte ad incrementare le competenze relazionali trasversali e la capacità di
interagire in modo prospettivo. Purtroppo viene trascurata la trasmissione di competenze
sociali che vengono spesso date per scontate e acquisite senza tenere in considerazione le
acquisizioni scientifiche della teoria dell'attaccamento che invita a fornire a tutti i soggetti,
anche a quelli con attaccamento insicuro, una formazione ad hoc per renderli consapevoli
dei loro bisogni relazionali e dei loro modelli operativi interni.

2. Metodo : complemento indispensabile per lo sviluppo di un metodo di lavoro funzionale alla


cooperazione inter-servizi è la creazione di uno spazio e tempo dedicati agli incontri tra
professionisti afferenti a diversi servizi.

3. Integrazione economica degli interventi : invito dei professionisti a sviluppare


un'integrazione economica tra risorse in modo da ottimizzare le spese ma anche da
massimizzare il beneficio per l'utenza. Viene poi proposta l'attivazione di un laboratorio per
l'innovazione dove proporre, discutere e sperimentare nuove forme di intervento, nuove
strategie di cooperazione tra servizi, quale indicatore del personale e profondo impegno dei
professionisti nel loro lavoro.

4. Prevenzione e identificazione della soglia : forte invito di tutti i professionisti al sostegno


di azioni sistematiche di prevenzione che attualmente, invece, sono solo di carattere
sporadico. Un'interessante indicazione è quella di collegare l'individuazione della soglia di
intervento anche a caratteristiche dell'utenza e non solo a esigenze di risparmio della
spesa pubblica.

POSTFAZIONE : Giurisdizione minorile e Servizi territoriali fra prassi e riforme. Il punto della
ricerca nel contesto giuridico di riferimento.