Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

cliente.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.

Solución

1. Momentos de verdad

•Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primeracaracterística para un mom

ento brillante y esta es negativa en elplanteamiento.
Aspectos de una actitud correcta:
•¡En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se
debería brindar no se le está! brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay
contacto con el cliente.

2.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 1" minutos esperando de
pie# le saluda y le orece una silla.
Momentos de verdad:

•Momento crítico:
la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 20min después, se
muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera
impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y
amabilidad en atenderla, pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que
en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos
actos, pero prima la diligencia.
Aspectos de una actitud correcta:
•En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
•asumió una actitud amistosa
•realizo su labor con agrado
•genero empatía

3.El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito# quien escucha su solicitud y le brinda la información le suministra folletos
le toma datos y le e(presa su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad
Momento brillante: el planteamiento + es brillante ya que el colaborador aplico todas las
actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.
Aspectos de una actitud correcta:
•
En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
•asumir una actitud amistosa
•realizar su labor con agrado
•cuidar cada detalle en momento de verdad
•brindar información vera%, clara y oportuna
• asumir una actitud de escucha activa
•generar empatía
•Emplear siempre
presiones de cortesía y agradecimiento