Ingeniería de

Procesos de Negocios

PRIMERA PRÁCTICA CALIFICADA

Apellidos y Nombres: ………(nota 14)

PARTE I: CASO DE ESTUDIO

El Banco “El Progreso”, empresa del rubro financiero, asume como compromisos principales satisfacer
oportunamente las necesidades de los clientes y aportar valor al patrimonio de los accionistas, sin dejar de
pensar en el progreso en las sociedades en las que está presente.

Visión: Búsqueda permanente de un mejor futuro para las personas.

Misión: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y
apoyar el desarrollo sostenido del país.

Objetivos Generales:

a. Generar ingresos mayores en 30% respecto al primer semestre del 2017.

b. Crecimiento en 15% en la participación de mercado de la cartera de clientes.
c. Mejorar en 10% en la Calidad y Eficacia de sus procesos.
d. Desarrollar el talento constantemente de sus colaboradores en 15%.

El actual Gerente General del Banco el Sr. Jorge Aranda, se encuentra preocupado por la reducción del
número de crédito de personales y la perdida de participación del mercado en el 8%, que le motiva a realiza
una breve reflexión de las operaciones que ejecuta el Banco.

Las Captaciones: proceso referido a las actividades relacionadas a la captación y administración de

cuentas pasivas, desde la apertura, mantenimiento y cancelación. Las cuentas que brinda la Caja son:
Cuentas de Ahorros, Corrientes, CTS, Depósitos a Plazo. En el primer semestre se presentó un evento de
pérdida en la Apertura de Cuentas Corrientes, pues el aporte mínimo S/250 que debía realizar el Cliente,
el jefe de operaciones lo cobraba en efectivo y no lo registraba como un ingreso para el Banco. Para el
soporte de las operaciones de las captaciones se utiliza un sistema de información “CapSis”, es una
aplicación obsoleta y no integrado provocando la redundancia de datos pues existen tres bases de datos
de cliente, duplicando el esfuerzo.

Las Colocaciones: cuyo Gerente es el Sr. Joan Ponce, explica brevemente sus fines, consiste en
administrar los fondos disponibles provenientes de las captaciones y recursos propios de la Caja,
dirigiéndolos hacia personas naturales o personas jurídicas (pequeñas empresas). Las Colocaciones están
relacionadas a los productos de créditos de consumo, hipotecario y tarjetas de crédito. En el proceso de
Colocaciones se realiza las siguientes actividades:

 Recibir la Solicitud de Crédito: En la agencia se recibe la solicitud de crédito y documentación

de sustento del cliente, asimismo se revisa que la documentación cumpla con los requisitos del
producto financiero. Rol: Analista de Crédito.
 Evaluación crediticia: Esta actividad agrupa las tareas relacionadas a la evaluación del crédito
solicitado por el cliente, teniendo en cuenta las reglas de negocio y el nivel de riesgo para cada
tipo de producto. Se prepara una propuesta de crédito de acuerdo a las condiciones del crédito,
considerando el nivel de riesgo, la tasa de interés, plazo, importe del préstamo. Rol: Analista de
Crédito.
 Aprobación: Se revisa la propuesta de crédito, de acuerdo a las políticas del Banco, en caso se
apruebe se comunica al cliente o en caso contrario se regresa a la actividad anterior. Rol Jefe de
Crédito.
 Formalización del crédito: Se comunica con el cliente para que pueda acercarse a la agencia
principal y firmar el contrato y pagaré. Rol: Abogado

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 Gestión del Desembolso: Se revisa que la documentación cumpla con las reglas de negocio de,
en caso no cumpla se regresa a la actividad de evaluación en caso contrario se genera el
desembolso que significa la generación del cronograma de pagos y el abono del préstamo a la
cuenta de ahorro del cliente. Rol: Analista de Crédito

El inconveniente que enfrenta Joan Ponce, son los fraudes de parte del analista de crédito quien, en
colusión con el jefe de crédito, aprueba créditos a cliente que no cuentan con la capacidad de pago o no se
tiene la forma de recuperar el crédito, esto sucede en los distritos alejados donde no hay mucha supervisión.
Asimismo, se presentan con casos donde la documentación presentada por el cliente es falsa o están
adulterados y no hay forma de evitarlo.

El área de Riesgos, cuyo Gerente es Diego Fano, se encarga de identificar, analizar y mitigar los riesgos
asociados a los créditos e informa al área de Negocios los riesgos críticos que deben ser monitoreados. La
percepción de Joan Ponce, es que la evaluación de riesgos que se viene realizando está impidiendo
flexibilizar las condiciones crediticias que solicita el cliente, por lo que muchos créditos son rechazados.

El área de Marketing, tiene como Jefe de División a María del Solar, quién se encarga de dirigir las
actividades relacionadas al desarrollo de nuevos productos y servicios innovadores y rentables, en
coordinación con las demás áreas de la Empresa, siendo responsable por los resultados y estrategias;
Martín Luna, critica la Gestión de María del Solar, asiéndole responsable de la pérdida de mercado y la
falta de estudios de mercados.

Asimismo, Manuel Reyes es jefe del área de Cobranza, quién se dedica a realizar la cobranza de préstamos
vencidos hasta la cobranza judicial; en el último mes se ha observado el crecimiento del índice de morosidad
de 1.2 a 2.6, por lo que Luis Pérez viene evaluando su despido.

Por otro lado, las tecnologías de información han aportado un soporte importante a las operaciones
mediante la creación de plataformas virtuales en el cual el cliente puede realizar transferencia desde donde
se encuentre, sin embargo, también se requiere renovar sus aplicaciones de core banking que desde el
año 1990 no se actualizan.

El Banco en los últimos años ha crecido de manera sostenible y los recursos humanos han jugado un papel
relevante, pero presentan problemas por el aumento del índice de ausentismo de los trabajadores y de la
gestión del clima laboral, existen quejas por los sueldos y del cumplimiento del reglamento de trabajo.

El Gerente General, participó en un seminario de Gestión por Procesos (BPM) el último fin de semana y
desea implementarlo en su organización, para estos fines lo contrata como consultor(a) para iniciar con el
estudio e implantación de la disciplina en la Gestión por Procesos.

PREGUNTAS:

1. Explique al Gerente General, ¿por qué centrarse en los procesos? (2 puntos) 2 puntos

El enfoque por procesos le permitiría gestionar de una manera más eficiente, además de encontrar
oportunidades de mejora tales como la identificación y planteamiento de soluciones para los
mismos.
De igual forma, el enfoque por procesos se centra en la satisfacción del cliente, por lo que,
permitiría fortalecer las relaciones con los mismos y lograr la fidelización de los mismos.

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2. Proponer una estrategia por cada objetivo que le permita al Banco Lograr sus objetivos (2 puntos):
2 puntos
Perspectiva BSC Objetivo de Negocio Estrategia
Financiero Generar ingresos mayores en 30% Aumentar la cantidad de créditos
respecto al primer semestre del otorgados asegurando el
2017. cumplimiento de pago de los clientes.
Cliente Crecimiento en 15% en la Generar campañas de marketing para
participación de mercado de la captación de nuevos clientes.
cartera de clientes.
Procesos Internos Plantear un rediseño de los procesos
Mejorar en 10% en la Calidad y
que permitan un mejor manejo de los
Eficacia de sus procesos.
recursos.
Aprendizaje y crecimiento Implementar programas y cursos que
Desarrollar el talento constantemente
permitan el crecimiento profesional de
de sus colaboradores en 15%.
los colaboradores

3. Elaborar el Mapa de Procesos del Banco, considerando dos procesos cómo mínimo por cada tipo
de proceso y sustente su elección (4 puntos) 2 puntos

Procesos Estratégicos

Planeación Desarrollo
Mercado Estratégica Tecnológico

Procesos Operativos / Core

Solicitud de Crédito
Crédito Otorgado
Djdsjdsjds
Clientes Gestión de Captación Gestión de Colocaciones Control de Pagos
Clientes

Procesos De apoyo / Soporte

Información

Proveedores Gestión de Cobranza Gestión de Riesgos Gestión de Marketing Gestión de RRHH

Falta el sustento de la elección y clasificación de procesos; control de pagos, es una

actividad.

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4. El Gerente General, desea contar con una caracterización completa del proceso de Colocaciones.
Caracterice el Proceso utilizando el SIPOC (3 puntos) 3 puntos

Objetivos: Dueño del Proceso:

Aumentar el número de créditos aprobados en un 20% con Jefe de Crédito
respecto al año anterior sin disminuir la rigurosidad del
proceso.
Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente

Créditos
- Recepción solicitud aprobados
de crédito
- Evaluación crediticia Indicador:
Gestión de Requerimientos Control de
- Aprobación 1. Número de
Captaciones de crédito cumplimiento de
Cliente - Formalización créditos pagos
aprobados /
- Gestión del Número de Gestión de
desembolso solicitudes de Riesgos
crédito Cliente externo

2. Número de
requisitos no
cumplidos en
solicitudes

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5. Elaborar el diagrama de proceso de Colocaciones desde el principio a fin, emplear la notación BPMN y la herramienta Bizagi (3 puntos).3 puntos (muy bien…!)

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6. Identificar tres problemas por proceso e identificar dos causas (2 puntos): 2 puntos

Proceso Problema Causas

1.Procesos Internos aumento del índice de ausentismo de Falta de incentivos a los
los trabajadores trabajadores y mal clima laboral
2.Procesos Internos crecimiento del índice de morosidad de Control de riesgos y de
1.2 a 2.6 cumplimiento de pagos
ineficiente
3.Financiera Pérdida en la Apertura de Cuentas Sistema de información obsoleto
Corrientes

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