ACTIVIDADES DE APRENDISAJE 1.

Mapa de procesos, inventario de procesos, documentación de las actividades

de un proceso, la caracterización y la diagramación o flujo grama de la
secuencia de actividades de un proceso. Identificar una empresa, obtener
información de un proceso determinado y elaborar la respectiva caracterización

MAPA DE PROCESOS: Recoge la interrelación de todos los procesos que

realiza una organización.

Fig 1. Modelo conceptual de un proceso.

El resultado del proceso dependerá de los recursos que se utilicen (humanos,

materiales), y los procedimientos son una serie de instrucciones que sirven de
guía para realizar un proceso, o una parte del mismo.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Dividiendo los procesos en 3 niveles por su importancia estratégica para la

calidad

Procesos estratégicos: Mantienen y despliegan las políticas y estrategias de

la Unidad o Servicio. Proporcionan directrices y límites de actuación ejem:
comunicación interna, comunicación con los clientes, marketing, revisión del
sistema, planificación estratégica.

Procesos operativos o claves: Justifican la existencia de la Unidad o Servicio.

Están directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los
clientes/usuarios y a los requisitos ejemplo de una Secretaria: el proceso de
matriculación del alumno.

Procesos de soporte: Son determinantes para que puedan conseguirse los

objetivos del Servicio o Unidad. Ejemplos: compras, formación del personal,
informática.

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

 Se realiza por diversos métodos.

 Relacionando las tareas que realizan las personas
 Identificando los procesos, a partir de los resultados finales (producto o
servicio prestado). Estableciendo los procesos principales (claves u
operativos) de acuerdo a la misión de la Unidad y buscar el resto de
procesos.

Se pegunta por: El objetivo, las entradas, las salidas, los recursos, el

procedimiento y/o sus especificaciones.

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Es mediante un diagrama de flujo o flujograma que es una secuencia de

símbolos unidos entre sí. Cada símbolo representa una tarea o actividad, se
pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en horizontal (para
leer de izquierda a derecha), debe tener un inicio y un final determinado
representa un proceso.

Los diagramas de flujo utilizan una serie de símbolos predefinidos para

representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. Su
formato no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbología diferente.
Fig 2. Pasos para documentar los procesos, tomando la ruta correcta para
productividad y sustentabilidad de una empresa.

TECNICAS PARA DOCUMENTAR PROCESOS

Instrumento Objetivo Ventajas Desventajas

Memorando Comunicar Rapidez en la Excesiva
rápidamente una transmisión del utilización puede
decisión mensaje hacer que sea
inefectivo
Instructivo Normalizar en Permite entender Uso limitado a
forma muy claramente lo que situaciones
detallada la se desea especificas
manera que se comunicar
lleva a cabo una
tarea especifica
Circular Comunicar a un Comunicación a Utilización
gran número de un gran número puntual y
personas o guías de personas aplicable a
de acción situaciones
aplicables a una especificas
situación
especifica

INVENTARIO DE PROCESOS

La ficha de proceso es la forma más simple para documentar el mismo. En ella

se definen los elementos clave del proceso.
Ejemplo Ficha del “Proceso de préstamo de libros en una biblioteca
universitaria”

PROCESO: Préstamo de libros PROPIETARIO: Responsable del préstamo

MISIÓN: Proporcionar al usuario el libro que requiere en las mejores

condiciones de uso REFERENCIAS DOCUMENTALES:

 Procedimiento de préstamo
 Normativa en la biblioteca

ALCANCE

 Empieza: Búsqueda del libro en las estanterías por parte el usuario

 Incluye: Verificación del estado del carné del usuario, actualización de la
ficha de usuario, impresión de la fecha de devolución y
desmagnetización del libro.
 Termina: Salida del usuario con el libro

Entradas: Catálogo

Proveedores: Técnicos de catalogación

Salidas: Libro prestado

Clientes: Usuarios de la biblioteca

Inspecciones: Estado de la ficha de usuario, Estado del libro

Variables de control:

 Condiciones físicas del libro,

 Condiciones del usuario para recibir el libro
 Impresión de la fecha correcta de devolución

Indicadores:

 Número total de peticiones de préstamo.

 Número de peticiones de préstamo resueltas favorablemente.
 Número de peticiones de préstamo fallidas

Registros:

 Listado de peticiones de préstamo

 Listado de peticiones resueltas
 Listado de peticiones fallidas
 Listado de libros del catálogo que no se pueden prestar
Bibliografía:

AENOR (2003): Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad.

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Madrid.
BERGER, C. y GUILLARD, S. (2001): Descripción gráfica de los procesos.
Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Madrid.
CUATRECASAS L. (1999): Gestión integral de la calidad. Implantación, control
y certificación. Gestión 2000. Barcelona.
Evans, J & Lindsay, W 2008. Administración y control de la calidad. CENGAGE
Learning, 7ama edición, México, D F ISBN-13: 978-607-481-366-1 ISBN-
10: 607-481-366-3.