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Processos: Conceituação e Caracterização

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Unidade: Processos: Conceituação e Caracterização

Unidade: Processos: Conceituação e Caracterização

MATERIAL TEÓRICO

Responsável pelo Conteúdo:

Profa. Ms. Maria Cristina Mendonça Siqueira

Revisão Textual:
Profa. Ms. Alessandra Fabiana Cavalcante

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Conhecendo a Teoria

Prezado Aluno,

Nesta unidade vamos apresentar alguns conceitos e correlações importantes

para que você possa fundamentar seu conhecimento sobre processos
organizacionais, suas características, aplicabilidade da Gestão por Processos
e suas vantagens para o bom desempenho das empresas, proporcionando
assim melhores resultados financeiros e uma fidelização de seus clientes.

A gestão de processos passou a ser vista com uma abrangência maior e mais
estratégica dentro das empresas e não só como um apoio para melhorar fluxos
de processos. Demonstrou-se também uma ferramenta de forte apoio para
soluções de automação.

No Começando a Conversa, você pode conhecer um pouco sobre a origem da

Gestão por Processos. À medida que a Gestão de Negócios se modifica pelo
mundo, as empresas vão adequando seus modelos de gestão para que
continuem a serem competitivas.

Esse tema tem seu embasamento conceitual na disciplina

Organização, Sistemas e Métodos nos cursos de
Administração de Empresas. Temos ainda poucos livros que
tratam especificamente de gestão por processos, por ser uma
abordagem relativamente nova. Em compensação, já temos
vários artigos científicos de qualidade sobre o tema. É só pesquisar.

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Para começar, precisamos considerar como premissa básica que:

Toda empresa possui processos organizacionais ou processos de

trabalho

As empresas atingem seus objetivos estratégicos a partir da execução dos

seus processos organizacionais. Dependendo da empresa, esses processos
podem já estar mapeados e documentados em procedimentos, normas ou
regulamentos específicos para cada processo.

Em outras, os processos são operacionalizados observando-se um

determinado procedimento pré-estabelecido, mas que nem sempre está
registrado formalmente.

Afinal, o que são processos ?

Vamos apresentar a vocês algumas definições de diferentes autores para

colaborar no entendimento desse importante conceito.

Processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o

objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes.

(Hammer e
Champy, 1994)

Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input,

adiciona valor a ele e fornece um out put a um cliente específico. Os processos
utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos
seus clientes.

(Harrington, 1993)

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O Processo consiste em transformar um conjunto de INPUTS que nada mais

são do que RECURSOS DE ENTRADAS ( matérias-primas, equipamentos,
pessoas e/ou informações)” em OUTPUTS ou SAÍDAS adequadas
(produtos,bens, serviços, informações e/ou clientes ), agregando valor aos
clientes do processo.

O Processo de Transformação consiste nas atividades ou ações que

executamos para transformar os recursos de entrada em saídas, com as
especificações técnicas e preço que prometemos aos clientes do processo ou
do Macroprocesso da nossa empresa.

ENTRADAS
SAÍDAS

ͲProdutos,
- Materiais PROCESSO DE
Serviços,
- Informações
TRANSFORMAÇÃO
- Clientes,
- Clientes
- Informações

AGREGANDO
VALOR

Por exemplo, quando vamos ao restaurante pedimos um prato, os recursos de

entrada são o cliente, o pedido, os ingredientes, equipamentos da cozinha, os
funcionários, etc. Os funcionários vão processar as informações, os
ingredientes e produzir o prato solicitado. Podemos considerar como saídas o
prato pronto e o cliente satisfeito ( ou não, se salgarmos, além do adequado).
Agregamos valor aos insumos de entrada, ao cliente, as informações por que
esses recursos de entrada quando transformados em saídas, passam para um

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estágio superior de qualidade, quando executamos satisfatoriamente tudo que

foi solicitado.

Ao agregar valor a um processo organizacional, dificilmente o cliente do

processo aceita que voltemos a um estágio anterior de qualidade, por isso
sempre temos que melhorar nossa atuação para continuar agregando valor e
consequentemente mantendo nosso cliente satisfeito.

Ficou claro o que é um processo? Espero que sim. Caso contrário consulte-nos
no Sanando Dúvidas.

Agora vamos discutir um pouco sobre os tipos de Processos nas empresas.

Para caracterizá-los adequadamente precisamos conhecer claramente os
objetivos estratégicos da organização, sua missão, qual o seu objetivo de
existência, para o que ela trabalha.

O que faz a NATURA? A parte a visão filosófica, sabemos que ela existe para
ter lucratividade. De que forma? Fabricando e comercializando cosméticos.

E uma empresa ou órgão público? Por exemplo, a Secretaria da Saúde de um

estado qualquer ? Proporcionar saúde, ou longevidade aos seus cidadãos,
certo? De que forma? Fornecendo Serviços Médicos à população.

Os objetivos estratégicos da organização precisam ser muito bem definidos e

devem ser de conhecimento de todos stakeholders ou interessados no seu
bom funcionamento, ou seja, clientes, colaboradores, fornecedores,
comunidade do entorno, etc.

Voltando aos nossos exemplos, os objetivos estratégicos definem o(s ) nosso

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(s ) MACROPROCESSO (S).

Quer dizer que pode ter mais de um??? Sim, depende de como você definiu
seus objetivos estratégicos. Para a Natura estabelecemos dois e para a
secretaria da saúde, apenas um.

Fonte: (LTGI –UFSC)

Na figura acima, pensando do primeiro exemplo, as tarjas horizontais 1 e 2

representam os MACROPROCESSOS de fabricar e comercializar produtos
cosméticos. E as tarjas verticais A, B, C, D são as áreas funcionais que
trabalham, que executam seus processos de trabalho para que os objetivos
estratégicos da empresa sejam atingidos. Podemos dizer que seriam as
Diretorias ou Departamentos de Recursos Humanos, Financeiro, Produção,
Logística, etc.

Hierarquia de Processos

- Um processo pode ser subdividido em subprocessos que se inter-relacionam

de forma lógica.

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- O subprocesso é constituído por um determinado número de atividades que

são ações necessárias para produzir resultados.

- Cada atividade, por sua vez, é constituída por tarefas executadas por
pessoas.

Fonte: (LTGI –UFSC)

Pressupostos para a Gestão por Processos

Para que os processos atinjam seus objetivos é preciso identificar :

- os macroprocessos, processos e subprocessos

- quais são os objetivos esperados de cada processo

- os inputs e outputs

- mapear ou conhecer as etapas/atividades em sua sequência lógica

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- Identificar quem são os fornecedores e clientes de cada um deles

- Identificar as reais necessidades do cliente do processo

Um aspecto muito importante dos pressupostos apresentados e ter

conhecimento detalhado das necessidades do cliente do processo de forma a
não especificar etapas ou tarefas desnecessárias que podem ampliar o tempo
de processo ou consequentemente o seu custo, pois todo processo tem um
custo.

O contrário também é verdadeiro. Não mapear adequadamente processo, pode

nos fazer deixar de incluir uma etapa ou atividade muito importante como, por
exemplo, execução do teste de qualidade em um lote de vacinas que será
utilizado para uma campanha nacional de vacinação.

Quanto melhor for o atendimento dos pressupostos acima, melhor será o

resultado dos processos e por sua vez do MACROPROCESSO que nos leva
ao alcance dos objetivos estratégicos estabelecidos pela organização.

É importante destacar também que a Gestão por Processos passou a

despertar o interesse das empresas a partir da publicação da Norma NBR ISO
9000 : 2.000, no ano de 2.000 na qual se recomenda que para a manutenção e
melhoria dos Sistemas da Qualidade, entre outras ações, a adoção da gestão
por Processos.

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Essa figura, que você já viu em nossa teleconferência, encontra-se na segunda

página da norma ISO 9001 e é derivada do modelo Input e Output, que já
explicamos mais acima. A norma propõe que a melhoria contínua dos sistemas
da qualidade devem ser operacionalizados por meio de Gestão por Processos
e também pelo uso da ferramenta PDCA (Plan-Do-Check–Action),
desenvolvida por Edward Deming, um guru da qualidade

Que consiste num procedimento sistêmico e cíclico para solução de problemas.

A versão mais recente da norma, ABNT NBR ISSO 9001: 2008 continua
recomendando. Esta recomendação é porque esta prática será avaliada num
processo de certificação ou recertificação. Consulte a norma na página 2 para
confirmar. Nas podemos disponibilizá-la, por questões de direitos autorais, mas
nas empresas ou em uma biblioteca técnica é possível acessá-la.

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As Vantagens da Adoção da Gestão por Processos

Podemos citar inúmeras vantagens, mas vamos salientar as mais estratégicas.

- Ampliação da qualidade do produto ou serviço

- Segurança

- Simplificação e Racionalização de Processos

- Redução dos Custos dos Processos

- Alinhamento dos Processos com a estratégia da empresa

- Registro do Conhecimento Organizacional

Leia também os artigos indicados no Conhecendo a Fonte Jose Ernesto Lima

Gonçalves, que apresentam uma discussão bem detalhada sobre os conceitos
de Processos e de Gestão por Processos.

Concluindo, a Gestão por Processos é uma prática gerencial que tem se

ampliado nas empresas e já assumiram uma dimensão estratégica por levar os
colaboradores a atuarem de uma maneira menos estanque e mais sistêmica.
Sua adoção contribui positivamente em diversos aspectos organizacionais,
mas, exige um novo aprendizado e disponibilidade de todos para gestão
integrada.

Na próxima unidade discutiremos a relação da Gestão por Processos e a

Estrutura Organizacional da Empresa.

Até lá!

Profa Cristina Mendonça.

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Anotações
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