USAC.

FACULTAD DE INGENIERÍA
ANÁLISIS PROBABILÍSTICO
Ing. María Eugenia Aguilar

MODELO M/G/K “clientes bloqueados y eliminados”.

MODELO DE CANAL MÚLTIPLE CON LLEGADAS POISSON, TIEMPOS DE

SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA

Una variante interesante de los modelos de línea de espera analizados hasta

ahora involucra al sistema en el que no se permite la espera. Las unidades que
llegan, es decir los clientes, buscan servicio en uno de varios canales de servicio.
Si todos los canales están ocupados, a las unidades de llegada se les niega el
acceso al sistema. En terminología de las líneas de espera, las llegadas que
ocurren cuando el sistema está lleno quedan bloqueadas y se eliminan del
sistema. Estos clientes pueden perderse o intentar regresar al sistema
posteriormente.

Este modelo específico se basa en las siguientes hipótesis:

1. El sistema tiene k canales.

2. Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson, con una tasa
media de llegadas λ.
3.Los tiempos de servicio de cada canal pueden tener cualquier distribución de
probabilidad. (de aquí la G del modelo)
4. La tasa media de servicio µ es la misma para cada canal.
5. Las llegadas entran al sistema únicamente si por lo menos uno de los k canales
está disponible. Las llegadas que ocurran cuando todos los canales estén
ocupados quedarán bloqueadas, esto es, se les negará el servicio y no se les
permitirá la entrada al sistema.

Como G indica una distribución de probabilidad general o no especificada para los

tiempos de servicio, el modelo apropiado para esta situación se conoce como un
modelo MIGIk con “clientes bloqueados y eliminados”.

La pregunta que se hace en este tipo de situación es ¿cuántos canales o

servidores debe utilizarse?

Una aplicación importante de este modelo implica el diseño de sistemas de

comunicación telefónicos y otros en los que las llegadas son las llamadas y los
canales son el número de teléfonos o líneas de comunicación disponibles. En un
sistema de este tipo, las llamadas se hacen a un número telefónico y, de ser
posible, cada llamada se conmuta automáticamente a un canal abierto. Cuando
todos los canales están ocupados, las llamadas adicionales reciben señal de
ocupado y se les niega el acceso al sistema.
Características de operación para un modelo M/G/k, con clientes bloqueados
y eliminados
Nos enfrentamos al problema de seleccionar el número más apropiado de canales
para calcular las probabilidades de estado estable de que j de los k canales estén
ocupados. Estas probabilidades son:

( ⁄ ) /j!
P =
( ⁄ ) /i!

Donde:
λ = tasa media de llegadas
µ = tasa media de servicio de cada canal
k = número de canales
Pj = probabilidad de que j de los k canales estén ocupados para j = 0, 1, 2,…,k

El valor más importante de la probabilidad es Pk, que es la probabilidad de que

todos los k canales estén ocupados. En una base porcentual, Pk es el porcentaje
de llegadas que se bloquearán y a las que se les negará acceso al sistema.

Otra característica de operación de interés es el número promedio de unidades en

el sistema; note que esto es equivalente al número promedio de canales en uso.
Haciendo que L represente el número promedio de unidades en el sistema,
tenemos

= (1 − )

Ejemplo:
Microdata Software utiliza un sistema de pedidos por teléfono para sus productos
de software para computadora. Los clientes colocan pedidos con Microdata uti-
lizando el número telefónico 800 de la empresa. Suponga que las llamadas a este
número de teléfono llegan a una tasa promedio de 12 por hora; el tiempo
requerido para procesar un pedido telefónico varía considerablemente de un
pedido al siguiente. Sin embargo, se puede esperar que cada representante de
ventas de Microdata maneje un promedio de seis llamadas por hora. A la fecha, el
número telefónico 800 de Microdata tiene tres líneas, es decir canales, internos,
cada uno de ellos operado por un representante de ventas distinto. Las llamadas
que se reciben en el número 800 se transfieren automáticamente a alguna de las
líneas o canales abiertos, si es que están disponibles.

Cuando todas las líneas están ocupadas, los que llaman oyen una señal de
ocupado. En el pasado, Microdata suponía que en tal caso, llamarían
posteriormente. Sin embargo, investigaciones recientes en pedidos por teléfono
han demostrado que un número importante de quienes llaman y se les niega el
acceso, ya no llaman posteriormente. Estas llamadas representan ingresos
perdidos para la empresa, por lo que la administración de Microdata ha solicitado
un análisis del sistema de pedidos telefónicos. Específicamente, la administración
desea saber cuál es el porcentaje de los que llaman, reciben señal de ocupado y
se les niega el acceso al sistema. Si el objetivo de la administración es tener
capacidad suficiente para manejar 90% de quienes llaman, ¿cuántas líneas
telefónicas y representantes de ventas deberá utilizar Microdata?

SOLUCIÓN:

Calculemos P3, la probabilidad de que las tres líneas disponibles a la fecha estén
en uso y de que gente adicional que llame sea bloqueada:
12
3! 1.3333
= 6 = = 0.2105
12 12 12 12 6.3333
0! + 6 1! + 6 2! + 6 3!
6

Con P3 = 0.2105, aproximadamente 21% de las llamadas, es decir algo más de

una de cada cinco, están siendo bloqueadas. Sólo 79% de las llamadas se están
manejando de manera inmediata con el sistema de tres líneas.

Supongamos que Microdata amplía a un sistema de cuatro líneas. Entonces, la

probabilidad de que las cuatro líneas estén en uso y de que quienes llamen sean
bloqueados será:

12
4! 0.6667
= 6 = = 0.0952
12 12 12 12 12 7
0! + 6 1! + 6 2! + 6 3! + 6 4!
6

Con sólo 9.52% de los que llaman bloqueados, 90.48% de quienes llaman
entrarán en contacto con representantes de ventas de Microdata, por lo que ésta
debe ampliar su operación de procesamiento de pedidos a cuatro líneas para
cubrir la meta de la administración de tener capacidad suficiente para manejar por
lo menos 90% de quienes llaman. El número promedio de llamadas en el sistema
de cuatro líneas y, por lo tanto, el número promedio de líneas y representantes de
ventas que estarán ocupados, es

L = (λ/µ)(1 — P4)= (12/6)(1 — 0.0952) = 1.81

Aunque un promedio de menos de dos líneas estarán ocupadas, es necesario un

sistema de cuatro líneas para tener la capacidad de manejar por lo menos 90% de
quienes llaman.
Ahora vamos a calcular la probabilidad de que 0, 1, 2, 3 ó 4 líneas estén
ocupadas.
Estas probabilidades se resumen en la tabla siguiente:

PROBABILIDADES DE LÍNEAS OCUPADAS PARA EL SISTEMA DE CUATRO

LINEAS DE MICRODATA

Número de líneas ocupadas Probabilidad

0 0.1429
1 0.2857
2 0.2857
3 0.1905
4 0.0952

Se puede utilizar un análisis económico de las líneas de espera para guiarse en

las decisiones de diseño de los sistemas. En el sistema de Microdata, el costo de
la línea y del representante de ventas adicionales debe ser relativamente fácil de
determinar. Este costo debe equilibrarse contra el costo de las llamadas
bloqueadas. Con 9.52% de las llamadas bloqueadas y λ = 12 llamadas por hora,
un día de ocho horas tendrá un promedio de 8(12)(0.0952) = 9.1 llamadas
bloqueadas. Si Microdata puede estimar el costo de las posibles ventas perdidas,
se puede determinar el costo de las bloqueadas. El análisis económico basado en
los costos de servicio y de llamadas bloqueadas puede ayudar a la determinación
del número óptimo de líneas para el sistema.