Abr - Mai / 2.
013 Ano II - nº 6
EDITORIAL
A palavra do presidente
A
ABRADIT tem uma grande
preocupação em tornar-se
fomentadora de iniciativas que
contribuam para o melhor de-
sempenho das nossas asso-
ciadas e também exercer na prática o
papel de representante de nossa Rede
junto e ao lado da Toyota em prol do
negócio e da marca Toyota no Brasil.
Por tudo isso, apesar do cenário de in-
certezas e desafios que vislumbramos,
vejo com entusiasmo e otimismo os
resultados crescentes que temos con-
seguido, seja na abertura do diálogo
cada vez mais aberto e produtivo com
a Toyota, seja no conjunto de novas ini-
ciativas que vemos nascer sempre em
parceria e com a contribuição ativa e o
comprometimento de toda a Rede.
São exemplos desta preocupação e
desse papel, duas novas Comissões
criadas para atender demandas ine-
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rentes da Rede, todas com apoio e
parceria dos agentes no processo, seja
Toyota ou concessionárias. São elas
as Comissões de Vendas e Comissão
Jurídica que são também importante
arena de discussão e aproximação dos
profissionais da montadora envolvidos
nos respectivos temas e profissionais
da Rede que se tornam fundamentais
ao trazer para esses grupos de tra-
balho seu olhar em particular e a de-
manda recebida no dia-a-dia do con-
tato direto com os clientes Toyota.
Comissões que se mostram produtivas
e fundamentais quando olhamos para
resultados práticos, frutos desses gru-
pos como é o exemplo do Cartão Clube
de Vantagens Toyota que nasceu do
eficiente trabalho de outra comissão, a
de retenção de clientes.
Nessa convivência e nessa troca de
experiências, know how e expectativas
despontam cada vez mais a importân-
cia de buscarmos a excelência do
atendimento Toyota, como diferencial
de nossa marca e fator fundamental
para a retenção dos clientes e a vinda
de novos clientes.
A ABRADIT em parceria com a Toyota
está empenhada em contribuir para
que as Concessionárias Toyota sejam
padrão e referência e que tenham os
mesmo nível de qualidade e serviços
em todo o Brasil, para isso temos bus-
cado apresentar e reforçar alguns dife-
renciais Toyota como o recente Manu-
al de Filosofia do Pós-venda que foi re-
visado pela equipe Toyota assim como
o TSM (Toyota Service Management)
programa de melhoria contínua voltado
para as ações de Pós-venda dos Dis-
tribuidores Toyota, que já foi implanta-
do em 80% da Rede, no Brasil.
Não podemos também deixar de olhar
para o futuro e para um novo cenário
que temos encontrado e vivido, com
destaque para a presença feminina,
cada vez maior em nossas lojas, seja
como compradoras ou fazendo parte
de nossas equipes, desde o atendi-
mento, vendas até na oficina, em mui-
tos casos.
Nesse olhar para o futuro, no entanto,
não podemos deixar de lado os valores
e os exemplos que nos fazem home-
nagear e respeitar profissionais e gru-
pos que atuam com a marca Toyota ao
longo desses anos todos. Quero fazer
meu reconhecimento à justa homena-
gem prestada na ultima Convenção
Toyota para três grandes e tradicionais
Concessionárias, as mais antigas no
grupo Toyota. Parabéns Ramires, Gue-
bor e Rodobens! É muito orgulho para
a ABRADIT contar com sua parceria e
poder representá-las.
E por fim, mas muito importante,
não posso deixar de destacar e prin-
cipalmente dar as boas-vindas ao
novo Chairman da Toyota do Brasil,
Sr. Steve St. Angelo.
Temos certeza que sua nomeação e
presença aqui no Brasil trará para a
TDB e suas Concessionárias maior
visibilidade para questões locais e
também maior agilidade na tomada de
decisões.
Nós da ABRADIT desejamos ao nosso
novo Chairman muito sucesso nessa
nova fase de sua carreira e acredita-
mos que assim como nós, St. Angelo
vai descobrir, vivendo aqui, os desafios
e especificidades de nosso mercado
em cada região e segmento.
Seja bem-vindo, sua contribuição é
mais do que oportuna e esperada!
Pedro Schwambach
Presidente Abradit
 TSM

TSM, Excelência
no atendimento CERIMÔNIA DE CERTIFICAÇÃO,
CONCESSIONÁRIA FUTURA

do pós-venda
em todo o Brasil! OFICINA TOYOTA CERTIFICADA, RAMIRES MOTORS

O TSM (Toyota Service

Management) é um programa
de melhoria contínua voltada
para as ações de Pós Venda
COMEMORAÇÃO PELA CONQUISTA DA CERTIFICAÇÃO

dos Distribuidores Toyota. TSM, CONCESSIONÁRIA KURUMA

P
or meio do TSM são esta-
belecidos padrões que en-
globam desde a padroni-
zação de toda a estrutura
física da Concessionária,
seja por meio da identificação vi-
sual, pintura, equipamentos, fer-
ramentas, uniformes, etc até os
processos, começando no procedi-
mento padrão para o atendimento ao
consumidor até a forma correta para
a execução do reparo, não deixando
de lado os treinamentos, controle de
qualidade, ou seja, existe um padrão
adotado que é encontrado e prati-
cado em qualquer Concessionária
Toyota no mundo, o que garante o
diferencial do atendimento Toyota.
Nas palavras de Ronaldo Marques
de Oliveira da divisão de Pós-venda da
Toyota e um dos responsáveis pelo
programa, “O TSM é a base de toda
operação do pós-venda da Toyota”.
Um distribuidor Toyota deve seguir
as premissas do TSM, criadas com
a experiência e dentro do espírito
Kaizen, com o intuito de oferecer um
serviço de excelência aos clientes
Toyota.
O TSM foi introduzido no Japão ,
em 1994, como um conjunto de
iniciativas, visando melhorar a pro-
dutividade e fortalecer as bases
de negócio do distribuidor Toyota.
Desde 2002, o TSM tornou-se um
programa completo, certificando os
Distribuidores Toyota ao redor do
mundo.

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 TSM

No Brasil, o TSM foi adotado em
2006, tornando-se balizador para os
processos de Pós-venda da Rede
Toyota.
De acordo com o diretor de Pós
Venda da concessionária Toyolex,
Demetrio Carvalho Júnior, que re-
cebeu a certificação em 2007, por
meio do TSM “é possível monitorar
todos os processos, identifican-
do rapidamente possíveis falhas,
podendo agir na causa raiz. Além
disso, é possível obter melhor con-
trole das ações que envolvem dire-
tamente o cliente, de forma trans-
parente, garantindo a completa
satisfação do consumidor”.
Atualmente, das 142 concessionárias
Toyota, 114 estão certificadas
com o TSM. Para obter a certifi-
cação TSM o Distribuidor passa por
uma avaliação baseada no Guia de
Avaliação TMS 2012 (leia Box nes-
ta matéria). As avaliações ocorrem
anualmente. Também são avaliadas
questões relacionadas à sustentabi-
lidade, nesse caso a avaliação é se-
mestral.
São verificadas 96 questões divi-
das em 4 capítulos que são: Estru-
tura, Recursos Humanos, Peças e
Passos de Serviço. “Para ser certifi-
cado, o concessionário necessita
atender a 100% das questões”,
ressalta Ronaldo.
Além da padronização, o principal
objetivo do TSM é auxiliar a Rede
Toyota para que ofereça serviços de
qualidade, alinhados ao padrão dos
veículos Toyota. Além de possuir o
melhor veículo, o consumidor Toyota
terá a melhor experiência como pro-

Para se obter uma avaliação eficiente da questão

é recomendado seguir os seguintes passos:

1 - Verificar o elemento TSM.

2 - Ler a questão para identificar o foco da avaliação.
3 - Observar o exemplo (ilustração da questão) para esclarecer o objeto de
avaliação.
4 - Identificar a quem perguntar para alinhar a avaliação.
5 - Identificar o local da avaliação e dirigir-se para o local recomendado.
6 - Verificar o item de avaliação.
7 - Verificar como avaliar para cada item de avaliação e avaliar um a um.
8 - Ler atentamente todos os critérios para a avaliação da questão.

prietário deste veículo e cliente de recomendações e pontos a serem

uma Concessionária Toyota.
Em 2012, o departamento de
Pós-Venda da Toyota, realizou
uma revisão do programa TSM e
lançou um Guia de Avaliação TSM
2012.
O Guia de Avaliação é uma ferramenta
de apoio para facilitar e auxiliar o Dis-
tribuidor na implantação do programa
TSM 2012, bem como o desenvolvi-
mento de planos de melhoria para cada
processo.
Nele o Distribuidor encontra, ponto
a ponto, os itens que são avalia-
dos e metodologia para controlar e
acompanhar a avaliação, além de
verificados e corrigidos.
O objetivo deste guia é propiciar aos
Distribuidores Toyota um melhor
entendimento da certificação e do
método de avaliação, além de re-
forçar o compromisso da Toyota e de
seus Distribuidores para a excelência
no atendimento do pós-venda.
O Guia está disponível
para download no link.

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Satisfação total do cliente
uma meta ao nosso alcance.
C
omo abordado em nossa
última edição com o com-
promisso de levar o serviço
da Rede Toyota a excelên-
cia e completa satisfação de
nossos clientes, vamos abordar nesta
seção alguns pontos a serem levados
em consideração para alcançar essa
meta.
Pesquisas realizadas pela equipe de
Pós-venda da Toyota do Bra-
sil apontam 5 pontos principais a
serem priorizados para que o cliente
mude sua avaliação em relação ao
trabalho de pós-venda da Rede.
São eles:
1. O consultor de serviço / LQS
não fez a confirmação do sintoma
2. O Cliente não estava presente
na confirmação do sintoma
3. Faltam ou estão erradas as in-
formações sobre a solicitação do
cliente
4. Não é feito o controle de quali-
dade do veículo
5. O resultado do reparo não é ex-
plicado ao cliente
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Cada um desses pontos pode ser
facilmente corrigido se levarmos em
conta e forem seguidos os 10 pas-
sos de serviço Toyota que foram re-
vistos e simplificados e são descri-
tos detalhadamente no manual de
Filosofia do Serviço de Pós-Venda
Toyota.
Para obter resultados práticos e ga-
rantir o padrão de atendimento, além
de dar subsídio para as equipes das
Concessionárias no diagnóstico e
correção dessas eventuais falhas, o
Pós-Venda da Toyota elencou , de
forma didática, cada um dos pontos
acima descritos, relacionando-os à
possíveis causas e quais ações de-
vem ser tomadas para sua correção.
A seguir vamos falar um pouco dos
pontos 1 e 2 e como estão relacio-
nados ao não cumprimento dos pri-
meiros passos indicados na Filosofia
de serviço Toyota.
Todos os dados apresentados
a seguir são fruto de pesquisas
e resultado de análises e ações
sugeridas pela equipe Toyota:
Satisfação totaL
Diagnóstico 1: Falta confirmar e re-
produzir o sintoma pelo Consultor de
Serviços / LQS
Possíveis causas: Vão desde nível
de capacitação, falta de corre-
to agendamento para presença do
Consultor no momento do atendi-
mento e mesmo falta do profissional
no procedimento de confirmação do
sintoma.
Ações a serem aplicadas:
Plano de treinamento para os profis-
sionais chave, envolvendo inclusive
o responsável pelo agendamento.
É importante também ter um corre-
to balanço do número necessário de
consultores em relação aos atendi-
mentos efetuados. Realizar reuniões
diárias de feedback ao final do dia e
implantar o monitoramento da per-
formance de cada consultor.
Diagnóstico 2: O cliente não estava
presente na confirmação do sintoma.
Possíveis causas: Em alguns casos
a equipe de agendamento não in-
forma ao cliente que ele deve con-

Em relação aos dois pontos detalhados nesta seção podemos relacioná-los diretamente ao não cumprimento
dos 3 primeiros passos de serviço, ilustrados no quadro abaixo:
Essas ações e procedimentos estão
sendo objeto de atenção e cuidado
por parte das equipes de treinamen-
to e alvo de planos de ações espe-
cíficos que visam acima de tudo
oferecer suporte e consultoria para
as Concessionárias Toyota e garantir
a completa e plena satisfação dos
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firmar o sintoma para o consultor e,
em outros, o consultor não chama
o cliente para essa confirmação.
É comum também que o cliente não
tenha tempo para esse procedimen-
to ou que exista acúmulo de agenda-
mentos para o mesmo horário.
Ações a serem aplicadas:
O Consultor de Serviço deve alertar
o cliente que a confirmação do sinto-
ma para ele ou mesmo para o LQS é
clientes Toyota em todo o Brasil,
oferecendo serviços compatíveis
com a qualidade dos veículos comer-
cializados e produzidos por nossa
marca.
A ABRADIT está, em parceria com a
Toyota, empenhada em engajar nos-
Satisfação totaL
condição fundamental para o correto
diagnóstico. Importante também é
escalonar os horários de atendimen-
to na recepção, evitando o acúmulo
de clientes no mesmo horário, pos-
sibilitando melhor atendimento indi-
vidual.
São ações simples e que estão rela-
cionadas diretamente à adoção na
prática de alguns passos da Filosofia
de Serviços Toyota.
sa Rede na busca desses resultados.
Na próxima edição serão abordados
mais 2 pontos a serem trabalhados.
Para saber mais sobre a
filosofia de atendimento
Toyota acesse o link:

Mulheres no
foco na indústria
automotiva
Maria de Lourdes Gameiro faz parte
de um grupo que cresce a cada dia: o
de mulheres responsáveis por dar no-
vas diretrizes à indústria automobilísti-
ca ao redor do mundo. Gerente de
Vendas da concessionária Caltabiano,
Maria de Lourdes atua na rede Toyota
desde 1998.
Na Toyota do Brasil, 10% dos co-
laboradores são mulheres, de acordo
com dados registrados no Relatório
de Sustentabilidade da empre-
sa, divulgado em outubro de 2012.
Na indústria, a mulher ainda é minoria,
apesar da participação de quase meio
Homenagem aos distribuidores mais antigos
GUEBOR
RODOBENS
RAMIRES
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a meio nas vendas. Mas essa
presença está crescendo
em função do próprio mer-
cado, já que cada vez mais
mulheres participam da
decisão da compra de um
veículo.
De acordo com Maria de
Lourdes, “hoje, nas conces-
sionárias Toyota, o maior
número de colaboradores
ainda é composto por
homens mas, se comparado
com a última década, é pos-
sível notar um aumento gra-
dativo do sexo feminino”.
As mulheres são mais críti-
cas que os homens e, exa-
tamente por isso, fundamen-
tais na discussão de todas as
etapas da indústria automo-
tiva, desde a participação
no projeto de um novo veí-
culo até a entrega ao con-
sumidor final.
A Dealer Convention Toyota 2013 foi
palco para uma grande homenagem
aos distribuidores mais antigos da
Toyota.
Em um jantar oficial, foram concedi-
dos prêmios de reconhecimento às
concessionárias Ramires, Guebor e
Rodobens. No mesmo jantar, mais
duas concessionárias argentinas
foram, também, homenageadas.
As histórias de algumas conces-
sionárias da Rede Toyota, se confun-
dem com a da própria empresa, como
é o caso das três premiadas na Con-
venção.
Em 1970, Luiz Calvo Ramires construiu
a Ramires na cidade de Sorocaba,
local que hoje é considerado o berço
do Etios. Em todos estes anos de par-
A ABRADIT parabeniza esses três distribuidores
pela excelente trajetória de sucesso.
ACONTECE NA REDE
Nas discussões es-
tratégicas, a visão da
mulher é mais focada
no cliente, tem um caráter
mais pessoal e subjetivo.
Mesmo num ambiente
dominado por homens, as
mulheres conseguem fazer
valer o chamado “toque
feminino”.
O número maior de colab-
oradoras na Rede de con-
cessionárias Toyota favorece
o atendimento ao cliente,
uma vez que, segundo Maria
de Lourdes “as característi-
cas próprias das mulheres,
como o preciosismo com
detalhes na apresentação
do veículo, paciência e
atenção redobrada como
ouvinte são importantes
no momento da venda de
um veículo”.
ceira, a Ramires se destaca por seu
alto comprometimento com a filosofia
e com as práticas da Toyota.
Há 45 anos, o empresário dos ramos
de construções e financeiro, Alexan-
dre Guedes, apostou na Toyota e
inaugurou a primeira concessionária da
marca no nordeste do Brasil, a Guebor,
em Salvador, sendo um dos grandes
responsáveis por promover a linha de
CBUs na região.
E 50 anos atrás, Waldermar Verdi,
do Grupo Rodobens, foi o primeiro
empresário a construir oficialmente um
distribuidor exclusivo Toyota no Bra-
sil. A partir do Estado do Pará, ele e a
Toyota desbravaram o norte do País,
com o Bandeirante.

Toyota do Brasil
ganha força na
Estrutura
Organizacional
no “Board” da
Toyota Motor
Corporation
O
Brasil ganha cada vez
mais força como impor-
tante player no cenário
mundial da Toyota, como
foi demonstrado pela
Toyota Motor Corpora-
tion na Convenção anual
que reunião pela primeira vez os
dealers da América Latina e Caribe
em março deste ano. Recentemente
foi divulgada pela imprensa mundial a
nova estrutura baseada na revisão da
forma de trabalho e também na toma-
da de decisões e visa contribuir ainda
mais para uma real competitividade
da marca Toyota e o crescimento sus-
tentável nos mercado em que atua.
Nesta reestruturação que abrange
alterações parciais nos membros do
7 • News Abradit • www.abradit.org.br
conselho, foram nomeados, a exemplo
de grandes corporações, pela primeira
vez, conselheiros que não são executi-
vos oriundos da própria empresa.
O principal aspecto desta reestru-
turação e que traz o Brasil para uma
nova posição, se reflete nas seguintes
mudanças estruturais, que passaram a
vigorar em 01/04/2013:
1) Organização de unidades de
negócios
Foram criadas 4 unidades de negócio,
visando acelerar o processo de tomada
de decisões assim como possibilitar a
aplicação do modelo de negócio mais
adequado a cada unidade, objetivando
o crescimento constante. São elas:
• Lexus Internacional
Sede global da Lexus, com o foco de
estabelecer a marca Lexus como marca
premium global com raízes no Japão.
• Toyota nº1 – que reúne América do
Norte, Europa e Japão.
• Toyota nº2 - que reúne China, Ásia e
Oriente Médio, Leste da Ásia e Oceania,
África, América Latina e Caribe.
As unidades Toyota No. 1 e No. 2 terão
cada uma delas um vice-presi-
dente executivo responsável por
supervisionar todos os aspectos
do negócio da marca Toyota, des-
de o planejamento até a produção
e comercialização.
• Unit Center - que reúne as
operações relacionadas com motor,
transmissão e outros componentes.
Esta unidade tem como objetivo desen-
volver componentes competitivos
mundialmente. O vice-presidente en-
carregado irá supervisionar todas as
operações desde o planejamento dos
Reestrutuação na Toyota
componentes, o desenvolvimento de
tecnologias de produção até as funções
que visam trazer os produtos para o
mercado de forma rápida e oportuna.
2) Reorganização dos grupos nas
regiões
Para melhorar os produtos e serviços
voltados para os mercados em cresci-
mento, passam a existir 8 grupos
(regiões) de trabalho Leste da Ásia &
Oceania, Ásia e Oriente Médio, Áfri-
ca, América Latina & Caribe, China,
América do Norte, Europa e Japão.
Para propiciar uma visão mais regio-
nalizada, uma pessoa, que não é ja-
ponês foi apontado como CEO para
três regiões: América do Norte, África
e América Latina & Caribe, copiando o
modelo já adotado na Europa.
Para nós do Brasil o ponto principal foi
a nomeação de Steve St. Angelo como
CEO (Chief Executive Officer) para as
regiões da América Latina e Caribe (ex-
ceto México).
St. Angelo também assumirá a posição
de Chairman da Toyota do Brasil e terá
como base o escritório, na sede comer-
cial em São Paulo.
O atual presidente Shunichi Nakanishi,
que comanda a Toyota MERCOSUL,
continua em seu cargo atual, com as
mesmas responsabilidades nas oper-
ações do Brasil e da Argentina. A no-
meação do novo Chairman sediado
aqui no Brasil, reflete a importância que
o mercado brasileiro tem ganhado na
estrutura global da Toyota e também
propicia para a Toyota do Brasil maior
agilidade na tomada de decisões e visão
estratégica de longo prazo, alinhada à
visão Global Toyota mas respeitando as
diferenças e necessidades de cada mer-
cado em particular.
 Reestrutuação na Toyota

Nas palavras do Sr. Akio Toyoda, Presidente Mundial da Toyota, em recente

coletiva à imprensa onde foram anunciadas as reestruturações da Toyota.

“...Ao longo da história de 75 anos da Toyota, a empresa enfrentou mui-

tas crises. Mas no meio dessas crises, cada funcionário da organização
contribuiu com seu conhecimento e experiência para encontrar uma
solução. Em outras palavras, tem sido a capacidade de nossos colabora-
dores para agir com autonomia que tem permitido à Toyota superar as
repetidas crises que surgem em nosso caminho. Hoje, a Toyota global-
mente tem 320 mil funcionários e torna-se difícil manter o sentimento
de que cada colaborador desempenha um papel fundamental de apoio à
Toyota. O objetivo das mudanças organizacionais que foram anunciadas
hoje, perante uma nova fase de crescimento nas vendas de veículos, é
a construção de uma organização na qual seus membros possam sen-
tir-se responsáveis por seu trabalho. Se cada colaborador Toyota sen-
tir-se reconhecido e trabalhar com o desejo individual de tornar cada vez
melhores nossos carros, contribuindo para o desenvolvimento regional,
Sr. Akio Toyoda como consequência o caminho para o crescimento sustentável da Toyota
vai se abrir.”

Conheça um pouco St. Angelo entrou para a Toyota,

em 1º de abril de 2005, como vice -
presidente executivo de produção da
Sua última posição, antes de deixar
a GM, foi diretor de produção na
General Motors no México.

da trajetória do novo Toyota Motor Manufacturing, Ken-

tucky, Inc., a maior instalação da
empresa fora do Japão. Em Junho de
Em 1995, St. Ângelo se transferiu para
a “New United Motor Manufactu-

Chairman da Toyota
2006, foi nomeado presidente.
E m junho de 2 0 0 7 , St. Ân g el o foi
nomeado vice-presidente sênior
do Brasil Steve da Toyota Motor Engineering
& Manufacturing, América do Norte,
ring, Inc”. (NUMMI), “joint venture” en-
tre a GM e a Toyota na Califórnia, onde
ocupou o cargo de assessor sênior e
finalmente, foi nomeado vice-presi-
dente em setembro de 2001.

Inc., (TEMA). Em junho de 2009, ele foi Nascido em Detroit, St. Angelo é

St. Angelo promovido a diretor administrativo da

Toyota Motor Corporation, no Japão,
nomeado vice-presidente executivo
do TEMA e vice-sênior presidente da
Toyota Motor North America (TMA).
Em abril de 2012, as responsabilidades
de St. Ângelo para a Toyota na Améri-
ca do Norte foram estendidas passan-
do a incluir manufatura, engenharia
de produção, controle de produção
e logística, como vice-presidente
executivo da TEMA. St. Ângelo foi no-
meado vice-presidente sênior da TMA
e foi um dos membros do Comitê
Executivo Norte-americano da Toyota.
Sua carreira de mais de 38 na fabri-
cação de automóveis começou com
a General Motors como membro da
equipe de produção no corpo da plan-
ta Fleetwood Fisher em Detroit.
Na GM, St. Ângelo atuou em posições
de liderança na engenharia de pro-
Steve St. Angelo dução e gestão da fábrica em várias
unidades e no GM Tech Center.
bacharel em engenharia de sistemas de
computador pela Universidade de Ma-
donna, tem especialização em gestão
industrial e tecnologia elétrica pela
Henry Ford College e um mestrado
em gestão de produção pelo Instituto
General Motors (Universidade Kette-
ring). St. Angelo, também completou
o Programa de Desenvolvimento Exe-
cutivo na Wharton School of Business
da Universidade da Pensilvânia.
Atualmente atua no Conselho de Ad-
ministração da Associação Nacional
dos Fabricantes (NAM) principal asso-
ciação americana do setor e é membro
do Comitê Executivo da associação.
St. Ângelo vai fixar residência em São
Paulo.
Que seja bem-vindo!

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 COMISSÃO JURÍDICA

frentadas no negócio, alinhando as entrada dos novos consumi-

COMISSÃO
melhores práticas e buscando ofere-
cer soluções mais atuais e ajustadas
à realidade diária de cada conces-
sionária.
dores que chegam à marca com
o lançamento do Etios, a Rede
Toyota tem como principal desa-
fio o relacionamento com um pú-

JURÍDICA
A comissão jurídica e sua recente
criação têm como resultado prático
o conhecimento efetivo dos prin-
cipais questionamentos e dúvidas
jurídicas enfrentadas pela Rede.
Se antes havia uma percepção es-
timada ou superficial dos pontos
em comum, hoje os membros da
comissão podem identificar, de fato,
quais assuntos são tratados com
maior frequência pelas Conces-
sionárias, o que permite definir quais
as prioridades de alinhamento, a
blico mais jovem e questionador
e que interage instantaneamente
nas redes sociais”.
Esse perfil demanda da Rede uma
constante busca por maior clareza
e segurança nos processos internos
e nas informações prestadas ao
cliente.
O cliente é o principal bem para a
Toyota. Um bom relacionamento
com esse público garante o sucesso
da marca. Ter o cliente como foco,

A
Toyota e sua Rede devem
sua existência ao apoio
dos clientes, base dos
princípios enfatizados
no Toyota Way. Tendo o
cliente como foco prin-
cipal, a ABRADIT em parceria com
a Toyota criou uma nova Comissão
Jurídica, que visa atuar preventiva-
mente nas principais questões que
envolvem direito do Consumidor, a
fim de orientar a Rede no tratamen-
to com o novo cliente, que entra no
mundo Toyota por meio do Etios.
O principal objetivo da ABRADIT ao
criar a Comissão Jurídica é propiciar
o alinhamento da Rede, no que diz
respeito ao atendimento ao con-
sumidor, de forma que os processos
internos e o relacionamento com os
clientes sejam sempre pautados no
Código de Defesa do Consumidor,
além de manter as equipes jurídi-
cas das Concessionárias atualiza-
das e preparadas para agir com
segurança, no que diz respeito aos
aspectos jurídicos que envolvam o
relacionamento com o cliente.
As comissões criadas pela ABRADIT
se propõem a oferecer à Rede um
suporte efetivo às questões comuns
dos distribuidores, compartilhando
e entendendo as dificuldades en-
partir das quais a comissão poderá assegura a satisfação com os pro-
oferecer sugestões de melhoria que dutos e com a qualidade do atendi-
permitam maior adequação e segu- mento prestado, o que permite um
rança jurídica. relacionamento duradouro entre
o cliente e a marca.
Além de representantes das Con-
cessionárias, como é o caso de
“O cliente, por definição legal,
Bianca de Souza Menezes, asses-
é o próprio consumidor. Assim,
sora jurídica do grupo Águia Branca,
não há como dissociar ambos os
a Toyota também está representada
sujeitos, cliente e consumidor são
na comissão jurídica e participa
a mesma pessoa, e se o principal
ativamente.
negócio da Rede é fundado na
De acordo com a advogada da relação de consumo, é essencial
Toyota, Christiane Bozolo, “os que toda a atividade seja funda-
assuntos abordados na comissão mentada no conhecimento das
são considerados e analisados regras e na adoção das práticas
com grande importância, uma vez mais adequadas para atendê-las”,
que os problemas experimenta- encerra Bianca.
dos pelas Concessionárias, na
grande maioria dos casos, refle-
tem positiva ou negativamente à
Toyota.
Os assuntos levados pelos Dis-
tribuidores representam, muitas
vezes, a voz do cliente em relação
ao produto. Todos os esforços são
empreendidos quando analisamos
qual a medida poderia ter sido
tomada no início do problema,
pela companhia ou pela conces-
sionária, a fim de evitar a insatis-
fação do cliente e eventuais ações
judiciais”.
De acordo com Bianca. “Com a

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COMISSÃO
DE VENDAS
U
Um dos maiores desafios
da ABRADIT no apoio
à Rede, que conta com
Distribuidores em todo
o território nacional e
que tem que se mostrar
competitiva dentro do mercado
Brasileiro, com um número cada
vez maior de players e modelos por
segmento, é trabalhar alinhada e de
forma coesa com a estratégia de
longo prazo com foco na presença
nacional e na participação global de
mercado e por segmento.
Com o objetivo de criar um canal
efetivo de diálogo com a Toyota,
com enfoque na questão central de
nosso negócio que são assuntos
ligados à efetiva comercialização e
estratégias de varejo, a ABRADIT
criou a comissão de vendas.
Essa comissão, liderada pela ABRA-
DIT, se propõe a analisar as princi-
pais solicitações e reivindicações
10 • News Abradit • www.abradit.org.br
dos distribuidores Toyota e fazê-las
chegar à Toyota, de forma ordena-
da. Garantindo um diálogo aberto
entre Toyota e sua Rede, com su-
gestões e adequações necessárias
para seus respectivos mercados
em relação às principais ações de
varejo propostas pela empresa.
Composta por titulares e operadores,
a comissão de vendas, foi criada
com o objetivo de tratar da estraté-
gia comercial, avaliando oportuni-
dades e melhorias que poderão ser
implementadas juntamente com a
Toyota.
COMISSÃO DE VENDAS
Antônio Bordin Neto, o Toni, da
Concessionária Espaço, é membro
da comissão de vendas e atua
juntamente com outros conces-
sionários de todas as regiões do
País, com ações estratégicas,
apresentando à Toyota atividades
da concorrência em compara-
ção às desenvolvidas pela Rede
Toyota. “Analisando o que deu cer-
to em alguma região, propomos
a replicação para as demais Con-
cessionárias em todo o Brasil, de
forma a sermos mais assertivos,
obtendo melhor resultado para o
nosso negocio” enfatiza Toni.
Um claro exemplo dos resultados
práticos obtidos por meio desse tra-
balho conjunto foi o envolvimento da
Comissão para as ações de vendas
do Etios, o que vem acontecendo
desde sua campanha de lançamento
e nos últimos meses, resultou inclu-
sive na mudança da faixa de preço e
do próprio produto apresentados à
Rede na última convenção.
O grande diferencial da comissão de
vendas é que ela atua como um canal
de mão dupla entre a operação diária
da Rede e às estratégias da Toyota.
A iniciativa da ABRADIT propicia que
a Toyota também se valha deste ca-
nal para apresentar resultados, lançar
iniciativas e muitas vezes redesenhar
estratégias e ações.
Essa atuação conjunta reforça o
compromisso da ABRADIT que é
propiciar a participação ativa da
Rede no dia a dia das decisões da
companhia.

CLUBE DE
VANTAGENS
TOYOTA
um novo caminho
para fidelização do
cliente.
L
ançado há pouco menos
de seis meses, o Clube
de Vantagens da Rede de
Distribuidores Toyota está
atingindo suas metas ini-
ciais e atraindo o número
projetado para afiliações. Algumas
das Concessionárias participantes,
já apresentam uma performance de
adesão de 10% dos clientes aborda-
dos.
Isso se deve, principalmente pelo tra-
balho realizado pela equipe de vendas
e pós vendas e pela área de Finan-
ciamento e Seguro (F&I) das Conces-
sionárias que oferecem os cartões e
explicam as vantagens e benefícios
para o cliente, ressalta Rogério Gon-
zaga, membro da Comissão de re-
tenção do cliente da ABRADIT.
A comissão, em parceria com a
Toyota, idealizou o modelo do clube,
que além de oferecer revisões pré-pa-
gas oferece vários benefícios típicos
de um clube de afinidades.
Atualmente, 29 Concessionárias em 8
Estados já aderiram ao Clube de Van-
tagens Toyota que conta com mais
de 50 parceiros credenciados, entre
estabelecimentos físicos e lojas virtu-
ais de diversas categorias como:
Americanas.com, Gimba,
Shoptime, Fast Shop, Walmart,
Ri Happy, Brastemp, entre outros.
Os associados recebem regular-
mente emails e promoções exclu-
sivas dos parceiros, descontos em
restaurantes, bares, academias,
escolas de idioma etc.
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CLUBE DE VANTAGENS
Outra facilidade que a Valoriza/Con- está sendo aprimorado e ofere-
quiste, empresa administradora do
Cartão e dos parceiros, oferece às
cerá novos recursos. Os Dealers
poderão ter um histórico do cliente na
Concessionárias é a possibilidade
de indicar parceiros de interesse em
Concessionária, e com isso, saber
exatamente como está o atendimento
suas regiões, o processo de creden-
ciamento é rápido e está aberto a in-
e quais foram os serviços utilizados,
entre outras informações, além de
dicações. poder divulgar promoções exclusivas.
Novas parcerias em diversos es- Na área de clientes do site, é possível
tados já estão em estudo pelas encontrar todos os estabelecimentos
equipes da Conquiste, ABRADIT e credenciados e parcerias oferecidas
Toyota o que vai tornar o cartão ainda
mais atraente.
pelo Clube de Vantagens Toyota.
Em breve, o cliente poderá verificar o
histórico das revisões de seu veículo
Por se tratar de um produto novo
na Concessionária.
a ser explorado pelas equipes
de Vendas das Concessionárias, Além das vantagens para os Clientes
para o treinamento foi contrata- e Concessionárias as equipes de ven-
da uma empresa especializada : das também ganham. A cada adesão
a F&I Brasil, pioneira e líder no país de um novo cliente ao Clube de
em implantação de Programas F&I Vantagens Toyota, o consultor recebe
e todo o conteúdo do treinamen- um cartão com os mesmos benefícios
to é customizado para o Clube de e vantagens oferecidos aos clientes,
Vantagens Toyota. com exceção das revisões pré-pagas
que fazem parte do serviço para o
O treinamento faz parte do Kit de
cliente Toyota.
adesão para a Concessionária, que
contempla também todo material de
Para fazer parte das Concessionárias
ponto de venda. Os treinamentos
credenciadas é muito simples,
são ministrados para turmas de até
conheça um pouco mais do Clube de
20 pessoas, nas próprias Conces-
Vantagens Toyota no link abaixo ou
sionárias ou outro local escolhido pela
entre em contato com Paulo Santos,
mesma, alguns treinamentos foram
na ABRADIT.
administrados na sede da ABRADIT.
“O conteúdo remete à reflexão,
com a explicação das tendências
de mercado para o cliente e quais
são os desafios da montadora
e da Concessionária nos dias
atuais, mostrando como o clube de
vantagens vem ao encontro destas
necessidades e como ele pode
trazer benefícios tanto para quem
compra como para quem vende”,
destaca Emerson Nogueira, Consul-
tor Sênior da F&I Brasil.
Até o momento já foram realiza-
dos mais de 40 treinamentos nas
cidades de São Paulo, Campinas,
Piracicaba, Sorocaba, Goiânia, Vitória
e Rio de Janeiro, com a média entre 8
e 15 participantes por turma.
O site do Clube, que já conta com www.clubedevantagens.com.br
várias funcionalidades e informações,
 AGENDA

AGENDA
Julho:
04/07 – Reunião Comissão de Pós-vendas
23/07 – Reunião Diretoria – Vendas;
24 de julho em Brasília – Regional Norte / Não PERCA
Nordeste / Centro Oeste (AOV3) M!
24/07 – manhã: Reunião Regional Vendas AOV3 (em
Brasília);
Maio:
24/07 – tarde: Reunião Regional Pós-vendas AOPV3
07/05 – Reunião Comissão de Vendas
(em Brasília).
20/05 – Reunião Diretoria – Vendas;
Agosto:
21 de maio na ABRADIT Regional Sudeste Não PERCA
(AOV2) M! 05/08 – Diretoria Vendas;
21/05 – manhã: Reunião Regional Vendas AOV2; 06 de agosto na ABRADIT – Regional Não PERCA
São Paulo (AOV1 mais SP interior) M!
21/05 – tarde: ABRADIT Regional Sudeste (AOV2);
06/08 – Reunião Regional Vendas AOV1
22/05 – Reunião do Conselho Nacional.
mais interior de SP;
Junho: 06/08 – tarde: Reunião Regional Pós-vendas AOPV1
mais interior de SP;
06/06 – Reunião Comissão de Pós-vendas;
08/08 – tarde: Reunião Comissão de Pós-vendas;
13/06 – Reunião Diretoria – Vendas;
07 a 09/08 – Congresso FENABRAVE.
14 de junho em Curitiba Regional Sul Não PERCA
(AOV4 menos SP interior)
M!
Novembro:
14/06 – manhã: Reunião Regional Vendas AOV4
27/11 – manhã: Skill Contest;
menos interior de SP (em Curitiba);
27/11 – tarde: Reunião do Conselho Nacional;
14/06 – tarde: Reunião Regional Pós-vendas AOPV4
menos interior de SP (em Curitiba). 28/11 – dia todo: Convenção ABRADIT 2013. Não PERCA
M!

datas previstas - podem sofrer alteração

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