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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN


FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: 260101054


Coordinar la atención a usuarios según proceso administrativo y estrategia de
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
servicio. Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado


Estado Producto Fecha de Revisión (dd/mm/aa): 02/11/2020
X

Fecha de Aprobación Consejo Directivo


30/11/2015 No. Acta de Aprobacion CDNS 1525
Nacional (dd/mm/aa)

Mesa Sectorial MERCADEO Código Mesa 60101


Centro de Gestión de
Centro de Formación Mercados, Logística y
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL
(Seleccionar en lista) Tecnologías de la
Información

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)


(Diagrama Mapa Funcional)

Coordinar la atención
Administrar los clientes según a usuarios según
Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo
objetivos del servicio y proceso
con el comportamiento del mercado.
metodologías. administrativo y
estrategia de servicio.

Términos Técnicos Utilizados


Términos Definición

Describe la progresión que un cliente hace a través de la compañía. Esta forma de analizar a los clientes permite centrar la estrategia de marketing en el cliente y no en el
Ciclo de vida del cliente producto. Se fundamenta en el conjunto de estados por los que puede pasar un cliente y que supone un cambio en sus necesidades. Fuente: http://www.aia.es/ciclo-de-vida-
del-cliente/

Actividades Clave
Criterios de desempeño específicos
Las acciones fundamentales que se desarrollan para Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:
cumplir con la función son:

1.1 La caracterización del perfil de usuarios está acorde con la técnica de segmentación y grupos objetivo.
1.2. La asignación de roles del servicio está acorde con la estructura y perfilación de cargos.
1 Programar acciones tácticas.
1.3. La fijación de actividades de seguimiento corresponde con el ciclo de vida de clientes y metodología de evaluación estratégica.
1.4. La selección de técnicas de comunicación está acorde con el perfil de usuarios y herramientas de la comunicación organizacional.
2.1. El manejo de situaciones de servicio está acorde con la estrategia de comunicación y procedimiento de atención a clientes.
2.2. El seguimiento a los usuarios está acorde con la estrategia de servicio y metodología de evaluación organizacional.
2 Establecer modelo de servicio.
2.3. El uso de canales de comunicación cumple con la normatividad legal y procedimiento de servicio.
2.4. La instrucción a funcionarios está acorde con los objetivos del servicio y método de entrenamiento.
3.1. La recolección de datos está acorde con la técnica de investigación y factores de análisis del servicio.
3.2. El uso de técnicas de análisis corresponde con las características de los datos y método de evaluación del servicio.
3 Medir resultados de la atención.
3.3. La presentación de resultados corresponde con el método de evaluación y objetivos del servicio.
3.4. La presentación de recomendaciones está acorde con resultados de medición y estrategia de servicio.

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)
1 x
A Gestión de contingencias
2 x
1 x
B Seguridad y salud en el trabajo
2 x
1 x
C Gestión ambiental
2 x
1 1,2 y 3 La consolidación de la información está acorde con técnicas de análisis y objetivos de evaluación del servicio.
D Gestión de la información
2 x

Conocimientos esenciales:
Mercadeo: concepto, mezcla de mercadeo, variables y estrategias , servucción. (1.3, 2.2, 2.3.)
Segmentación de mercados: concepto, variables y técnicas. (1.1, 1.4.)
Comportamiento del consumidor: concepto, variables, aplicabilidad al planteamiento estratégico de mercadeo. (1.1, 1.3, 2.3.)
Servicio al cliente: concepto, estrategia, técnicas del servicio, variables, atención al cliente, protocolos de servicio. (1.2, 1.4, 2.1, 2.3, 3.4.)
Ciclo de servicio: concepto, aplicabilidad, componentes, momentos de verdad, metodología de elaboración. (2.1, 2.3.)
Ciclo de vida del cliente: concepto, aplicabilidad, etapas, metodología de elaboración. (1.3, 2.1, 2.2, 2.3.)
Comunicación organizacional: habilidades, técnicas, canales, tipos, sistemas. (1.4, 2.1, 2.3.)
Análisis de datos: técnicas, tipos de datos y variables, fuentes de información. ( 3.1, 3.2, D.1.)
Liderazgo: concepto, tipos, habilidades, aplicabilidad. (2.1, 2.3, 2.4.)
Administración: proceso, funciones administrativas, estructura organizacional, planes organizacionales. (1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 2.3, 3.2, 3.3.)
Auditoría del servicio: concepto, aplicabilidad, técnicas, procedimiento. (2.4, 3.1, 3.3, 3.4, D.1.)
Sistema de información: concepto, componentes, aplicabilidad, características, input, output. (3.1, D.1.)
Indicadores de gestión: composición y estructura, aplicabilidad a la gestión y medición del servicio. (1.3, 3.2, 3.3.)
Metodología de investigación: métodos y técnicas, instrumentos de recolección de datos, proceso investigativo y etapas. (2.2, 3.1, 3.3, 3.4.)
Cliente: concepto, tipologías, necesidades y expectativas, satisfacción. (1.1, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3.)
Tecnologías de la información y comunicación: aplicabilidad en la gestión con clientes. (3.1, 3.2, 3.3, D.1.)
Informe gerencial: concepto, componentes y estructura, redacción, gramática y ortografía. (3.3, 3.4, D.1.)

Evidencias

1. Aplicación de metodología de planeación del servicio a clientes.


Directo:
2. Aplicación de técnica de evaluación del servicio.
Evidencias de desempeño
3. Plan táctico de servicio al cliente.
De producto:
4. Informe de medición de la gestión del servicio.
Ciclo de servicio, ciclo de vida del cliente, gestión del servicio, estrategia de comunicación y de servicio, sistemas de comunicación organizacionales, sistema
Evidencias de conocimiento
En la elaboración/actualización de la Norma participaron:
Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Natalia Nieto R. Coordinadora Atención al Usuario Hospital Militar Central Bogotá
Julio A. Perea Docente Investigador Escuela Colombiana de Carreras Industriales ECCI Bogotá
Richard Buitrago Docente Escuela Colombiana de Carreras Industriales ECCI Bogotá
Igor F. Zambrano Docente Corporación Universitaria UNITEC Bogotá
Germán Arias Prieto Docente Universidad Sergio Arboleda Bogotá
Luis Ortegón Docente Universidad Sergio Arboleda Bogotá
Humberto Quintero Director Ejecutivo Bistrat S.A.S. -Pentacinco Bogotá
Paula Andrea Acosta Sierra Directora Ejecutiva Proyecto Prometeo S.A.S. Bogotá

En la validación técnica participaron representantes de:


Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Institución Universitaria Politécnico Gran
Angela María Mesa Cadavid Docente Medellín
Colombiano
Victor M. Gómez B. Instructor Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Medellín
Compañía de Alimentos Colombianos Calco S.A. -
Paula Ochoa Zuluaga Coordinadora de Bienestar Medellín
Crepes & Waffles
Sociedad de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de
Rosemary Martínez Pimienta Jefe de Atención al Cliente Barranquilla
Barranquilla. (AAA)
Wendys Escudero Asesora Comercial Bicimotos y Repuestos S.A.S. Barranquilla
Hamlet Hernández Coordinador Comercial Calzamos Ltda. Barranquilla
José Luis Céspedes Garrido Director de Programa Corporación Universidad de la Costa Barranquilla
Jorge Echeverri Administrador Tecnomóvil S.A.S. Barranquilla
Ángela Naranjo Coordinadora Tecnomóvil S.A.S. Barranquilla
Luz Helena Visbal Supervisora Tecnomóvil S.A.S. Barranquilla
Luz Stella Pulgar Supervisora Distribuidora González Barranquilla
Lidis González Asesora de Ventas AG Continental Litoral Caribe S.A. Barranquilla
Aylín Jiménez Llinas Asistente de Mercadeo Fantasías y Accesorios Holguín Ltda. Barranquilla
Juan Martín Ramírez Docente Universidad Cooperativa de Colombia Cali
Diana Marcela Guzmán Coordinadora de Mercadeo Universidad Cooperativa de Colombia Cali
Beatriz Cruz García Coordinadora de Comunicaciones Universidad Cooperativa de Colombia Cali

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Sandra Patricia Ospina Suárez Regional Distrito Capital Centro de Formación: Centro de Gestión de

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:
Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad
Gap & Asociados Germán Arias Prieto Presidente Bogotá
Puntogovbranding S.A.S. Claudia S. Cervantes Piñeres Vicepresidente Bogotá
Asociación de Programas de Mercadeo Enrique Muñoz Borrero Delegatario Bogotá
Asociación de Fondos de Empleados y Empresas Patricia Rodríguez Guevara Delegataria Bogotá
Fundación Universitaria Los Libertadores Kenny Mauricio Caballero Delegatario Bogotá
Mario Álvarez Ch. - Innovación y Negocios Digitales Mario Álvarez Ch. Delegatario Bogotá
Consultora Independiente María Cayetana Pedraza Delegataria Bogotá
Confecciones Unidas Ltda. Jorge Escobar Tejeiro Delegatario Bogotá
Esta norma toma como referente la norma: 260101037 Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes. Vs. 2. elaborado por (Organismo o entidad): SENA del año: 2010 y se puede
consultar en: http://certificados.sena.edu.co/claborales/default.asp#resultado

Control de Cambios
Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado