UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE

SISTEMAS

MONOGRAFÍA 1

CURSO : GESTION DE PROYECTOS INFORMATICOS

SECCION : V
PROFESOR : ING. JORGE GUZMAN YANGATO
INTEGRANTES : ANDRADE LUIS
APARI EDSON
CASTRO LUIGI
ÑAUPARI MARCOS
SILLO CARLOS
VASQUEZ LUIS

2018-I
1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo mostrará la situación actual de la empresa de telecomunicaciones “Telefónica del

Perú S.A.A.”, a la cual se le realizará un diagnóstico e identificaremos las falencias, con respecto a la
comunicación con el cliente, sus consecuencias y el origen de estas. Además propondremos una
solución tecnológica, la cual estará justificada operativa y económicamente.

2. DIAGNÓSTICO

2.1. FUNCIONAL

2.1.1. ANTECEDENTES

Las empresas exitosas rara vez están satisfechas con el rendimiento actual y siempre tratan de
mejorar. Tal es el caso de Telefónica del Perú, parte de Telefónica, un proveedor de banda ancha y
de telecomunicaciones español que opera en toda Europa y América Latina. Como Telefónica del Perú
trató de aumentar su cuota de mercado, se dio cuenta de que la mejora de la atención al cliente sería
un paso inteligente. "Queríamos que nuestro personal de soporte para poder atender a los clientes
más rápido", comenta Hugo Muñoz Flores, Arquitecto Jefe de Telefónica del Perú. "Cuando los clientes
hacían llamadas con preguntas o problemas, a veces esperaron tanto tiempo que tenían que colgar y
esperar a que nosotros los llamáramos". Parte del desafío es que 3.000 agentes de servicio al cliente
de la compañía tienen que trabajar con muchas aplicaciones diferentes y múltiples pantallas para
acceder a la información del cliente, seguimiento de los problemas y responder a los clientes. "El
sistema es demasiado complejo", dice Muñoz. "Tenemos que proporcionar a los agentes con los datos
de muchas fuentes en una sola pantalla".
 2.1.2. ORGANIZACIÓN

2.1.3. PRODUCTOS

 Telefonía fija
 Telefonía móvil
 Telefonía pública
 Internet
 Televisión por cable digital
 Televisión por satélite
2.2. ESTRATÉGICO

2.2.1. VISIÓN
Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada
segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y
de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de
cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y
la sociedad de los países en los que opera.

2.2.2. MISIÓN
Mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al
progreso de las comunidades donde operan, proporcionando servicios innovadores
basados en las tecnologías de información y comunicación.

2.2.3. OBJETIVOS
 Incrementar los ingresos a un ritmo de 6% o 7% anual acumulativo.
 Penetración de la banda ancha fija entre todos los operadores en el 75% de
los hogares.
 Penetración del 83% de población en móviles
 Penetración del 23% de la población en banda ancha fija.
 Reducir en un 50% el consumo de energía por unidad de tráfico.
 Reforzar los controles de seguimiento sobre los proveedores con mayor riesgo
en el ámbito de la privacidad y protección de datos de nuestros clientes.
 Reforzar la formación y sensibilización de los empleados en materia de
privacidad y ciberseguridad con un nuevo curso.

2.2.4. ESTRATEGIAS
 Estrategias de desarrollo:

Es una estrategia de diferenciación, ofreciendo una gama de productos y servicios

más amplia y avanzada, tanto en prestaciones como en facilidad de uso. Telefónica
ofrece una excelente atención al cliente y soporte técnico con una atención de calidad
y personalizada.

 Estrategia de crecimiento

Penetración continúa del mercado mediante el aumento de su participación a través de

promociones especiales. Sin embargo, su principal forma de ingresar en el mercado
 ha sido aumento del uso del producto incentivando su uso, proponiendo un uso
regular, facilitando el recuerdo, difundiendo nuevas aplicaciones, etc.

Otra estrategia de crecimiento que ha sido utilizado intensamente ha sido la de

expansión del producto, desarrollando nuevas funcionalidades y características sobre
los productos y servicios existentes.

 Estrategia Competitiva.

Definida según la posición relativa que ocupa respecto a sus rivales, Telefónica sigue
una estrategia de líder en los muchos de los países donde opera, sigue una estrategia
seguidora, ganando cuota de mercado progresivamente a través de una mayor
fidelización de sus clientes y la adquisición de otras pequeñas operadores o licencias
que complementen la base de su negocio

2.2.5. METAS
 Estar entre las cinco primeras telcos globales en inversión de I+D.
 Desarrollar productos y servicios que nos permitan reducir las brechas sociales a
través del Big Data y de la tecnología.
 Ser el número 1 en el ISC en las operaciones en el año 2020.
 Comenzar a desligar nuestro crecimiento de las emisiones de gases de efecto
invernadero, disminuyéndolas un 30% en términos absolutos para 2020 y un 50%
para 2030.

2.2.6. ANÁLISIS

2.2.6.1. EXTERNO

OPORTUNIDADES

 Aceptación y confianza en algunos sectores del mercado, debido a la antigüedad y

tradición de la empresa con respecto a otras.
 Insatisfacción de los usuarios de la competencia.

AMENAZAS

 Precios más bajos ofrecidos por la competencia.

 Promociones más atractivas que se ofrezcan en el mercado por parte de la
competencia.
  Entrada de nuevas empresas en los sectores que solían ser exclusivos de
Telefónica.
2.2.6.2. INTERNO

FORTALEZAS

 Telefónica es una empresa que abarca a un gran porcentaje del mercado de las
telecomunicaciones a nivel mundial. Es líder en los países de habla hispana y
portuguesa.
 Se encuentra en 25 países.
 Tiene aproximadamente 80 años de experiencia en el mercado español.
 Es una empresa que brinda y posee alta tecnología para sus usuarios.

DEBILIDADES

 No se abastece para actuar rápidamente ante los pedidos, consultas y quejas de

sus usuarios.
 Puesta en el mercado de productos que no alcanzan los estándares de calidad que
ofrecen.

3. SISTEMA ACTUAL
El sistema actual relacionado con la gestión de la relación con los clientes que posee Telefónica del
Perú S.A.A. está integrado por un conjunto de herramientas de gestión de ventas y altas, las cuales
permiten ofrecer a los clientes sus distintos servicios relacionados a telefonía fija y móvil.

Actualmente, Telefónica cuenta con los Siguientes Registro de Ventas y Altas:

- STC: Sistema de registro de ventas y altas para productos móvil.

- CMS: Sistema de registro de ventas y altas para el producto Cable.

- ATIS: Sistema de registro de ventas y altas para productos de telefonía Fija.

- AMDOCS: Sistema integral en proceso de implementación.

Se espera que, para fines del año 2018, Telefónica del Perú migre el 100% de sus transacciones al
sistema AMDOCS. El cual sea capaz de integrar los 3 sistemas mencionados anteriormente.

Cabe señalar, que existen un amplio conjunto de canales de venta, las cuales están conformadas por
Canales de Retail, Tiendas Franquicias, Empresas de Call Center, etc. las cuales ejercen función
proactiva (canales Push) o función reactiva (canales Pull).

A continuación, se muestra un medio de captación de clientes vía página web:

4. PROBLEMA
4.1. IDENTIFICACIÓN

Necesidad empresarial

Las empresas exitosas rara vez están satisfechas con el rendimiento actual y siempre tratan de
mejorar. Tal es el caso de Telefónica del Perú, parte de Telefónica, un proveedor de banda
ancha y de telecomunicaciones español que opera en toda Europa y América Latina. Telefónica
del Perú quiere aumentar su participación en el mercado, y para ello la mejora de atención al
cliente ser vitar en esta iniciativa. Y parte de ello es el deseo de Telefónica del Perú que el
personal se soporte pueda atender a los clientes mucho más rápido. Cuando los clientes llaman,
esperan mucho tiempo, tanto así que hasta tienen que colgar y esperar a que los operadores los
llamen, y parte de ello es que el sistema actual con muchas aplicaciones diferentes y múltiples
pantallas para acceder a la información del cliente seguimiento de los problemas, etc. El sistema
que se tiene actualmente es muy complejo.

4.2. EFECTOS
Demora en la solución de las incidencias: las incidencias técnicas que tienen que ser
resueltas vía telefónica son de lenta solución al no contar con un sistema integrado el cual apoye
a los técnicos a detectar, identificar y solucionar rápidamente las incidencias.

Excesivo tiempo en las llamadas de atención al cliente: La duración promedio de las

llamadas para la atención al cliente son excesivos debido a que los agentes tienen que recurrir a
múltiples fuentes (diversas aplicaciones) lo cual genera las demoras en este servicio.

Baja productividad de los agentes del call center: Los agentes tienen que hacer retrabajos al
tener diversas aplicaciones e información replicada que son necesarias para cumplir su trabajo.

Gran número de aplicaciones que necesitan el acceso: El tener un gran número de

aplicaciones genera replicación de información y costos asociados al mantenimiento de las
mismas aplicaciones.

Poca satisfacción del cliente: Lo cual genera poca adquisición de nuevos clientes y una baja
retención de los antiguos clientes, al tener un servicio deficiente.