Nombre: Graciela Adriana Chairez Castillo Matrícula: 2803325

Nombre del curso: MODELOS DE Nombre del profesor:

NEGOCIO Y LA CADENA DE
José Armando de la Cruz Orozco
VALOR

Módulo: I Actividad: 2

Fecha: 23/03/2017
Bibliografía: Kotter, P. (1996). Leading change. Harvard Business School. EUA

Parte 1:

1. Responde la siguiente pregunta:

¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

Para mejorar la respuesta al cliente final , en la empresas se debe desarrollar una cultura
empresarial centrada en el cliente. Esta cultura se dedica a ganar y mantener clientes
mediante la creación y entrega de valor mejor que los competidores. en una cultura
centrada en el cliente se puede esperar que los recursos que asignen aumentaran el valor
del cliente , los sistemas de recompensa para promover los comportamientos de los
empleados , se mejoran la satisfacción yretencion del cliente , y se genere la obtención de
la información del cliente para compartirla y aplicarla en toda la empresa.

2. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo
de creación de valor al cliente que son las siguientes:
a. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que
los clientes esperan, y facilitarlo.
 La empresa tiene que tener una excelente calidad en sus productos y tiene que tener
buena actitud con sus clientes . debe de saber que es lo quiere el cliente

b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de

que el cliente quede satisfecho.

Habla de que la empresa que siempre es responsable y que el cliente , la satisfacción

del cliente es lo más importante

c. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo

de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa
haya proporcionado.

Es cuando una empresa sigue los lineamientos requeridos en caso de que algo salga
mal

d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas
promesa.

Cuando una empresa es muy eficiente y resuelve sus problemas rápido y eficaz

3. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te haya decepcionado
y escribe una lista de características. A partir de la situación, formula cuatro claves
parecidas a las que analizaste en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

Cuando mande mi vestido a compostura y me lo entregaron una semana después de lo

pactado

Características: falta al contrato

Inconformidad del cliente

Clave:

Compresión hacia el cliente

Realización de solucionar en caso de incidentes

Mejor logística de entrega

Parte 2:

4. Describe una situación en la que te hayas convertido en un "cliente perdido".

¿Renunciaste a la compra debido a la mala calidad de los productos, la mala calidad del
servicio o las dos cosas? ¿Qué debe hacer la empresa para 'recuperar' esos clientes
perdidos?

Cuando me chocaron mandaron a mi coche a compostura a autogreen en cuanto lo deje

habían dicho que en 3 semanas me lo tendrían listo , pensé que estaban diciendo la
verdad ya que se veía el taller como una empresa seria después de esas 3 semanas me
dijeron que 2 dias mas y asi se fueron hasta que después de 2 meses y medio me lo
entregaron claro ya estaba muy enfadada y me lo dieron con varios defectos que no tenia
asique decidi llevármelo a otro taller debido a que se tardan mucho y tienen un pésimo
servicio

5. Recuerda una experiencia de compra en la que el asistente de ventas o algún otro

representante de una organización iban más allá del esfuerzo normal y “dio el todo” para
producir la máxima calidad del servicio. ¿Qué impacto notable tuvo el esfuerzo en el
desenlace de compra?

Una vez en un restaurant que se llama Harrys , desde la entrada te tratan con muy buenos
modales, el mesero muy servicial

6. La gestión de calidad total es un instrumento importante para la satisfacción del cliente y

los beneficios empresariales. ¿Cómo se podría lograr la calidad total para los siguientes
productos y ofertas de servicios?
a. Una comida de restaurante

Teniendo un estándar de limpieza alto, midiendo tiempos y teniendo ingredientes

frescos para la preparación de dichos alimentos , teniendo meseros que brinden un
excelente servicio, ya que de nada sirve que el platillo sea perfecto si el servicio es
pésimo.

b. La educación universitaria

En la educación universitaria se debe ser muy cuidadoso con los maestros , ya que un
maestro muy rigido puede hacer a los alumnos que lo odien una clase o que
simplemente pierdan el interés por ella, pero un maestro muy llevado o ligth puede
perder el control de un grupo, es importante el nivel de conocimiento del maestro , sin
dejar de lado la calidad de las instalaciones y la limpieza del lugar .
7. Organiza toda la información a manera de reporte y concluye sobre el aprendizaje
obtenido.