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SIGNOS / ISSN: 2145-1389 / Vol. 6 / N.º 2 / 2014 / pp.

87-99

La humanización y su impacto
en el sistema de gestión de la
calidad del Hospital de Fontibón
en Bogotá*
Humanization and its impact on the quality management
system of Fontibón’s Hospital in Bogotá
Recibido: 22 de enero de 2014
Revisado: 22 de marzo de 2014
Aceptado: 27 de junio de 2014

Ericka Trinidad Gaitan Gelvez**


Universidad Santo Tomás – ICONTEC
Sonia Luz Flores Gutiérrez***
Secretaría Distrital de Salud - Bogotá

RESUMEN Distrital de Salud. Los datos son obtenidos a través


de entrevistas directas con la alta dirección y mediante
Dada la importancia de los servicios de urgencias de
encuestas al personal asistencial y a los usuarios. A par-
salud en Bogotá y el impacto que tiene el tema de la
humanización en los sistemas de gestión de la calidad, tir de los resultados obtenidos se definen lineamientos
en este trabajo se investiga la implementación de la estratégicos que se presentan a la Entidad, con el fin
humanización en el Hospital de Fontibón, según lo de materializarlos en acciones para mejorar la atención
propuesto en el Plan de Desarrollo “Bogotá Humana a los usuarios que acuden al servicio de urgencias.
2012-2016”, en el Plan Territorial de Salud “Bogotá
Distrito Capital 2012 - 2016”, así como en el Programa Palabras clave: humanización de la salud, servicio de
de Humanización desarrollado por la Secretaría urgencias, sistema de gestión de la calidad.

* Artículo de investigación.

** Correspondencia: Ericka Trinidad Gaitán Gélvez. Microbióloga. Frimac S.A. Correo electrónico: ericka616@hotmail.com

*** Sonia Luz Flórez Gutiérrez. Administradora de Empresas. Secretaria Distrital de Salud- Bogotá. Correo electrónico: soflor11@hotmail.com

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Ericka Trinidad Gaitan Gelvez, Sonia Luz Flores Gutiérrez

ABSTRACT una estrategia que integre lo contenido en el Plan


Territorial en Salud y el Plan de Desarrollo Distrital
Given the importance of emergency health services in con el sistema de gestión de la calidad del Hospital de
Bogota and the impact of the humanization issue in the Fontibón que pueda servir de modelo para los demás
quality management systems, this paper investigates hospitales del Distrito.
the implementation of humanization in the Hospital
of Fontibon, as proposed in the development plan
“Bogota Humana 2012-2016”, in the territorial health
plan “Bogotá Capital District 2012 - 2016” and in the METODOLOGÍA
Humanization Program developed by the District
Health Department. Data are obtained through direct Para identificar los elementos claves a intervenir y
interviews with senior management and through sur- los obstáculos de la implementación del Programa de
veys to caregivers and users. Strategic guidelines are Humanización se realizan entrevistas al personal di-
obtained from the results and presented to the entity, rectivo; la información obtenida en estas entrevistas es
to turn them in actions to improve care to users who la base para el diseño de las encuestas tanto al nivel
come to the emergency service. asistencial (médicos, enfermeras, auxiliares) como a
los pacientes del servicio de urgencias.
Keywords: Humanization of health, emergency servi-
ces, quality management system. La determinación de la muestra se realiza teniendo en
cuenta la planta de personal del Hospital y el número
de usuarios atendidos en el servicio de urgencias en el
año 2013 (meses de abril y mayo) según los históricos
INTRODUCCIÓN de atención del Hospital; se determinan las muestras
con una seguridad del 95 % y precisión del 5 %, obte-
La deshumanización de la salud se materializa cuan-
niendo una muestra de 329 encuestas a usuarios y de
do falta una atención médica adecuada al usuario y
45 encuestas para la parte asistencial.
cuando éste solo es visto desde la perspectiva de la
enfermedad y no desde el punto de integralidad, como Los instrumentos estructurados fueron sometidos a
miembro de una sociedad, que siente y vive (Parsons, una prueba piloto tanto en el caso de servidores pú-
1966). La presente investigación explora la implemen- blicos como en de los usuarios. Los datos obtenidos se
tación de la humanización y su impacto en el sistema sometieron a análisis estadístico mediante la aplicación
de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón II de análisis univariado, bivariado y multivariado para
Nivel E.S.E. Se plantean como objetivos: la elabora- los dos casos; además a la información de los usuarios
ción de un diagnóstico de la humanización del servicio se le aplicó el índice de componentes principales para
de urgencias del Hospital que permita identificar la determinar el índice de percepción sobre la humaniza-
efectividad de las acciones formuladas para humani- ción en el servicio de urgencias.
zar este servicio y los posibles obstáculos que impidan
su ejecución; identificar la percepción que tienen los La información obtenida fue tabulada y se identifica-
usuarios de la humanización del servicio recibido en ron las categorías para el trabajo posterior y para excluir
urgencias, bajo los criterios establecidos en el decálogo las variables no significativas, aquellas con variabilidad
de humanización y formular lineamientos para crear de 80 % o más. Se utilizó el análisis univariado, el

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La humanización y su impacto en el sistema de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón en Bogotá

cual es un análisis básico en el que las características Diagnóstico de la Humanización


o propiedades han de medirse una a una (Universidad en el Hospital Fontibón
Nacional Abierta y a Distancia- UNAD, 2014a).
Mediante este diagnóstico se determinan el conoci-
Conforme a Jaime Fierro (2010), se utilizó la distribu-
miento de los servidores sobre la implementación del
ción de frecuencias que indica el número de casos que programa de Humanización y Calidad, la percepción
hay en cada categoría. A partir de dichos valores, se cal- de los usuarios sobre la prestación del servicio y so-
culó el porcentaje respecto del total de observaciones. bre las acciones adoptadas por el Hospital, así como
El análisis bivariado permite determinar la existencia o los obstáculos en el servicio de urgencias del Hospital,
no de relación entre dos variables, y permite ver como que identifican ambos actores.
una variable influye en la otra (UNAD, 2014b). Los
Servidores
resultados se expresaron mediante gráficos de barras
con porcentajes. Por otra parte el análisis multivariado Como punto de partida para comprender la apropia-
permite analizar simultáneamente medidas múltiples ción de los servidores de los enfoques y prácticas del
de cada individuo u objeto sometido a investigación Programa de Humanización, se preguntó por el cono-
(UNAD, 2014c), es una técnica de aplicación en el aná- cimiento que tenían de las actividades de ese progra-
lisis exploratorio de datos multidimensionales, donde ma; los resultados se pueden ver en las Figuras 1, 2 y 3.
las encuestas son el instrumento de medición de datos Los servidores más antiguos conocen mejor las acti-
relevantes para una investigación; según Quaglino y vidades de humanización implementadas por la alta
Pagura (1998), este método ayuda a describir relacio- dirección (89 %) que los más recientes (69 %), lo cual
nes entre las características medidas, poniéndolas de concuerda con lo esperado.
manifiesto en un gráfico para su interpretación.
Siendo el decálogo de Humanización uno de los temas
El Índice de componentes principales sirve para hallar que más deben manejar los servidores públicos se en-
las causas de la variabilidad de un conjunto de datos contró que el 42 % de los servidores que ingresaron
y ordenarlas según su importancia. Retiene aquellas antes del 2012 no lo recuerda mientras que si lo hace
características del conjunto de datos que contribuyen el 62 % de quienes ingresaron del 2012 a la fecha; asi-
más a su varianza, manteniendo un orden de bajo ni- mismo se encontró que el 86 % de los servidores de la
vel de los componentes principales e ignorando los noche son los que le dan más importancia a las caracte-
de alto nivel (Giardina, 1967, p. 112); el concepto rísticas del buen trato al paciente.
involucrado es que esos componentes de bajo orden,
a veces contienen el aspecto “más importante” de Por otra parte se encontró con respecto al sistema de
la información. gestión de la calidad que quienes más conocen las ac-
tividades son las personas del nivel asistencial con un
67 % y los profesionales con un 54 %; quienes más han
participado son los de la jornada de la mañana con un 50 %.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En cuanto a la adherencia a los planes operativos, el
A continuación se presenta la información más rele- 77 % de los servidores, manifestaron conocerlos, sien-
vante que resulta del procesamiento de los datos, en do el 67 % personal de planta, lo que demuestra más su
relación con el cumplimiento de los objetivos. compromiso con la Entidad, que los contratistas.

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Ericka Trinidad Gaitan Gelvez, Sonia Luz Flores Gutiérrez

Figura 1. Conocimiento de las actividades de humanización implementadas según el tiempo de vinculación

Fuente: elaboración propia.

Figura 2. Recuerda el decálogo de humanización según tiempo de vinculación












Fuente: elaboración propia.

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La humanización y su impacto en el sistema de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón en Bogotá

Figura 3. Obstáculos para la implementación del programa de humanización según el tiempo de vinculación

Fuente: elaboración propia.

El análisis de la información de servidores fue rea- características de las categorías, cuáles son los grupos
lizado mediante Análisis de Correspondencias que existen y suministra un gráfico de dichos grupos;
Múltiples (ACM), el cual permite identificar, según las para el caso de los servidores, se muestran en la Tabla 1.

Tabla 1. Caracterización por categorías de grupo para servidores (Clúster)

Corte “a” del árbol en 2 Grupos (CLUSTERS)

Grupo: CLUSTER 1 / 2 Grupo: CLUSTER 2 / 2


(Conteo: 23 - Porcentaje: 51.11) (Conteo: 22 - Porcentaje: 48.89)

Etiqueta de Características de Prueba Etiqueta de Características de Prueba


Variable categorías Valor Variable categorías Valor

Características del No características del 6,78 Características del Si característica. del 6,78
buen trato buen trato buen trato buen trato

Valores y cualidades No Valores y 6,41 Valores y cualidades Si Valores y 6,41


necesarias cualidades necesarias necesarias cualidades necesarias

Necesidades del Si Necesidades del 3,87 Necesidades del No Necesidades del 3,87
paciente paciente paciente paciente

Conoce el sistema de no_Conoce el sistema 2,84 Recuerda el decálogo Ns/Nr_decálogo 2,37


gestión de calidad de gestión de calidad de humanización

Fuente: elaboración propia.

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Ericka Trinidad Gaitan Gelvez, Sonia Luz Flores Gutiérrez

En el clúster número uno se encuentran agrupados los de las necesidades del paciente y no conocen el decá-
servidores que conceden importancia a las necesida- logo de Humanización.
des del paciente en la Humanización, no consideran
Usuarios
importantes las categorías de buen trato y valores y no
conocen el sistema de gestión de calidad. Al análisis de la información de usuarios también fue
aplicado el Análisis de Correspondencias Múltiples
En contraposición tenemos el clúster número dos que (ACM), la cual deja ver cuáles son los grupos que existen
agrupa los servidores que manifiestan la importancia según las características de las categorías, y da un gráfico
de las características del buen trato, los valores y cua- de dichos grupos; en la Tabla 2 se resumen las caracterís-
lidades necesarias, sin embargo no ven la importancia ticas particulares de cada clúster para los usuarios.

Tabla 2. Caracterización por categorías de grupo para usuarios (Clúster)


Corte “a” del árbol en dos grupos (CLUSTERS)
Grupo: CLUSTER 1 / 2 Grupo: CLUSTER 2 / 2 |
(Conteo: 85 - Porcentaje: 25.84) (Conteo: 244 - Porcentaje: 74.16)
Caracte- Prueba Caracte- Prueba
Etiqueta de variable rísticas de Etiqueta de variable rísticas de
categorías valor categorías valor

En la atención recibida, con los En la atención recibida, con los


diferentes procedimientos se tiene en Bueno 12,00 diferentes procedimientos se tiene en Malo 12,41
cuenta su comodidad cuenta su comodidad
La atención recibida es cordial y La atención recibida es cordial y
Bueno 11,43 Malo 11,43
respetuosa a usuarios y familiares respetuosa a usuarios y familiares
Se da prioridad a niños, adultos Se da prioridad a niños, adultos
mayores, obstétricos y pacientes en Bueno 10,21 mayores, obstétricos y pacientes en Malo 10,07
condiciones críticas condiciones críticas
Le brindan información clara y Le brindan información clara y
oportuna, atendiendo las inquietudes oportuna, atendiendo las inquietudes
Bueno 9,07 Malo 9,07
manifestadas por los usuarios y su manifestadas por los usuarios y su
familia familia
Lo tratan con igualdad, sin Lo tratan con igualdad, sin
Bueno 7,51 Malo 7,55
discriminación discriminación
Se respeta la privacidad y dignidad de Se respeta la privacidad y dignidad de
Bueno 7,45 Malo 7,45
los usuarios y su familia los usuarios y su familia
Protegen su información, la cual no es Protegen su información, la cual no es
Bueno 5,00 Malo 5,28
divulgada sin su consentimiento divulgada sin su consentimiento
Desde que año utiliza los servicios del Antes del Desde que año utiliza los servicios del Entre 2012
3,59 4,96
hospital 2012 hospital y 2013

Conoce usted los deberes y derechos Si conoce 2,78 Conoce usted los deberes y derechos No conoce 2,78
que tiene como usuario los deberes que tiene como usuario los deberes

Sexo Femenino 2,38 Sexo Masculino 2,38


Fuente: elaboración propia.

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La humanización y su impacto en el sistema de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón en Bogotá

Percepción de los usuarios Tabla 4. Convergencias en los obstáculos identificados


por servidores y usuarios del servicio de urgencias
A la información reunida de los usuarios le fue apli- del Hospital Fontibón
cado un indice general de componentes pincipales
Se requiere más personal
cuyos valores oscilan entre cero y cien, siendo cero el
valor más bajo e indica que la percepcion del servicio Más atención a pacientes
es mala; los valores cercanos a cien indican que la per- Prontitud en los exámenes
cepción es buena. Este índice permite conocer a nivel
Uso del celular en horas laborales
general mediante un número cuál es la percepción del
usuario según las caracteristicas evaluadas y da un peso Falta de comunicación médico-paciente
a cada variable según su importancia en la prueba. Los Fuente: elaboración propia.
resultados se presentan en las Tablas 3 y 4.
Tabla 3. Valor del Índice de Componentes Principales La falta de atención se relaciona con la falta de perso-
y Valor Ponderado de las Variables para la percepción nal ya que la calidad y tiempo de la atención médica se
del usuario de la humanización en el servicio de urgencias ve afectada por la falta de personas, dado que el servi-
Variable Valor ponderado dor debe atender a todos los pacientes disminuyendo
las características de la consulta antes mencionadas.
La atención es cordial y respetuosa a
15,8 %
usuarios y familiares
La demora en la realización de los exámenes, o en la
Le brindan información clara y oportuna entrega de los resultados genera en algunos casos que
respondiendo las inquietudes manifestadas 14,2 %
por los usuarios y su familia el paciente deba permanecer mucho más tiempo en
el servicio de urgencias, generando congestión en el
Se respeta la privacidad y dignidad de los
usuarios y su familia.
14,4 % servicio ya que ocupa un lugar que podría ser para otra
persona que está en la sala de espera.
Trato con igualdad , sin discriminación 15,0 %

Protegen su información, la cual no es


9,4 %
El uso del teléfono celular en horas laborales, fue
divulgada sin su consentimiento
mencionado tanto por servidores como por usuarios
Se da prioridad a niños, adultos mayores, como un obstáculo para la humanización del servicio
obstétricos y pacientes en condiciones 14,9 %
citicas
de urgencias, ya que esta práctica hace que el servidor
se desconcentre de su trabajo, además que el tiempo
En la atención recibida, con los diferentes
procedimientos se tiene en cuenta su 16,2 % dedicado al celular es tiempo que le quitan a los usua-
comodidad rios que están esperando a ser atendidos, y teniendo
Índice General de componentes principales 79,3 % en cuenta la naturaleza del servicio de urgencias, los
usuarios si bien son conscientes de la prioridad y los
Fuente: elaboración propia a partir de los resultados del procesamiento
en el programa estadístico SPSS. turnos, esperan una pronta atención.

La falta de comunicación médico-paciente entorpece


los procesos de atención tanto en tiempo como en cali-
dad generando tiempos diferentes en consulta, tensión
e incomodidad entre las partes.

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Ericka Trinidad Gaitan Gelvez, Sonia Luz Flores Gutiérrez

Matriz de correlación Los procesos; desde la perspectiva del modelo


NTCGP 1000 se tiene como principio un enfoque en
A partir del análisis documental se realizó la matriz procesos, para que las organizaciones se gestionen de
de correlación, elaborada con un enfoque de proce- manera eficaz teniendo que determinar actividades
sos, por lo tanto se establecieron cuatro aspectos para que se interrelacionan. Tomando el mapa de procesos
su elaboración: del Hospital, en este apartado se identificaron aquellos
El contexto necesario; porque en él se establecen los procesos del Hospital que están inmersos en la planifi-
pilares normativos y marco de acción de la institución cación o los efectos y resultados visibles de la humani-
frente a su entorno y las necesidades a cubrir en su zación de los servicios de salud.
zona de acción, plasmado en la planeación estratégica. En relación con los productos; se contemplan las cons-
Las entradas; contempladas aquí como los lineamien- trucciones del Hospital en torno al tema de humani-
tos que se establecen y reformulan periódicamente zación y calidad, ya que con ellos materializa la adap-
según los periodos de gobierno y las propuestas desa- tación de las normas aplicables en su contexto y con
rrolladas con sus respectivos enfoques, es así como se los cuales se busca la satisfacción de las necesidades
incluye el eje estratégico “Una ciudad que supera la de los usuarios, respondiendo a su vez al logro de los
segregación y la discriminación : el ser humano en el objetivos estratégicos.
centro de las preocupaciones humanas”.
Figura 4. Matriz de correlación

MATRIZ DE CORRELACION

PLAN TERRITORIAL DE SALUD BOGOTÁ DISTRITO CAPITAL 2012-2016


CONTEXTO ENTRADA

• Misión. • Eje estratégico: Una ciudad que supera la segregación


• Visión. y la discriminación: el ser humano en el centro de las
• Valores. preocupaciones del desarrollo.
• Principios. • Plan operativo del hospital y Lineamientos
• Objetivos Corporativos. del servicio de urgencias.
Normas y leyes que rigen el servicio
PLAN DE
de salud en Colombia. HOSPITAL
DESARROLLO
FONTIBON
2012-2016 PROCESOS PRODUCTO II nivel
BOGOTÁ
• Atención al Usuario y Participación Social. • Política del Sistema de Gestión de Calidad. E.S.E.
HUMANA
• Gestión del Talento Humano. • Política y Decálogo de Humanización.
• Urgencias. • Código de ética y decálogo de la calidez
• Gestión de Calidad y Control - Gestión del servicio.
Gerencial. • Indicadores de cumplimiento: satisfacción en
• Direccionamiento Estratégico y la atención, humanización, Derechos y Deberes
Planeación conocimiento colaboradores, Derechos y Deberes
adherencia colaboradores, Derechos y Deberes
conocimiento usuarios, Derechos y Deberes adherencia
usuarios, quejas por trato deshumanizado.
Fuente: elaboración propia.

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La humanización y su impacto en el sistema de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón en Bogotá

Según lo observado en el desarrollo de la investigación Tabla 5. Componente, dimensión y resultado esperado


y los resultados obtenidos en los usuarios, se evidencia Resultado
el trabajo realizado por el Hospital en la articulación de Componente Dimensión
esperado
la Humanización en su plataforma estratégica, hecho Responsabilidad ética
que se hace visible a nivel documental y se demuestra Sentido de
y social del profesional Profesional.
pertenencia.
en la sinergia de la Humanización con el Sistema de en la empresa.
Gestión de Calidad del Hospital de Fontibón E.S.E. La pedagogía de la
Aprendizaje y
II nivel, reflejado en el conocimiento de los deberes Aprendizaje. aplicación de
humanización.
conocimientos.
y derechos que tienen los usuarios, mostrando así el
trabajo constante en el desarrollo e inclusión del usua- El arte de la
influencia, las
rio en las actividad dispuestas, y su interés para la so- Inteligencia emocional. Comportamientos.
emociones son
cialización de los temas referentes a Humanización de contagiosas.
los servicios de salud, certeza que se evidencia en las Fuente: elaboración propia.
mejoras en la prestación del servicio de urgencias que
perciben los usuarios. Estos tres componentes son herramientas valiosas en
la materialización de la Humanización de los servicios
Como se demuestra en el índice de percepción de la de salud, ya que pueden ser aplicados tanto en usua-
Humanización el servicio de urgencias el cual se de- rios como en servidores públicos mejorando significa-
terminó con un valor de 79,30 % y es indudablemente
tivamente el ambiente de trabajo para los servidores y
el resultado de la dedicación y entrega del personal de
la percepción del servicio para el usuario.
Urgencias. Sin embargo esto también muestra que hay
un porcentaje de insatisfacción, dejando un marco de
acción para la mejora.

Teniendo en cuenta esto y los resultados obtenidos CONCLUSIONES


en los servidores públicos se plantean los lineamientos El Hospital Fontibón E.S.E. II nivel ha incorporado a
institucionales como herramientas fundamentales para
su Programa de Humanización los elementos que apor-
lograr mejoras a nivel de servicio y de satisfacción del
tan los lineamientos emitidos a nivel Distrital como
usuario, como en las competencias, cultura y sentido
son: el Plan territorial en salud, el Plan de Desarrollo y
de pertenencia de los servidores, ya que por las con-
diciones del servicio de urgencias los servidores están el Programa de humanización de los servicios de salud,
sometidos constantemente a situaciones donde es im- que contienen los temas base para la materialización
perativo el sentido de pertenencia, la responsabilidad de la Humanización en los servicios de salud, docu-
social personal y empresarial como la inteligencia emo- mentos que se han articulado con el sistema de gestión
cional, herramientas que le facilitaran desenvolverse de calidad, dando como resultado la adopción de polí-
de manera asertiva ante las diferentes situaciones o ticas propias del Hospital, adaptadas a las necesidades
actitudes del usuario o compañero de trabajo. de la población atendida en la localidad.

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Ericka Trinidad Gaitan Gelvez, Sonia Luz Flores Gutiérrez

Las acciones establecidas e implementadas por el Según el analisis realizado por medio del índice de
Hospital Fontibón en el tema de Humanización son componentes principales, se evidencia que el usuario
importantes para lograr la acreditación en salud, obje- le da más importancia a la comodidad que tiene du-
tivo del Hospital para el año 2016 y tienen un efecto rante los procedimientos realizados en la atención que
positivo sobre el sistema de gestión de la calidad de la recibe, seguido de la atención cordial y respetuosa, el
entidad, ya que se corresponden con la satisfacción del trato con igualdad y finalmente que se de prioridad a
usuario, y además permiten aplicar los principios de la la atención de grupos de interés ya establecidos como
norma NTCGP 1000:2009 sobre: enfoque al cliente, niños, adultos mayores, mujeres embarazadas y pa-
liderazgo, mejora continua y participación activa de cientes en condiciones criticas.
los servidores. Sin embargo, a través de la evidencia
encontrada en el desarrollo de este estudio, algunos Una conclusión importante del estudio es la entre-
aspectos de la Humanización como el principio rela- ga a la entidad de los siguientes lineamientos, que
cionado con la participación activa de los servidores, resumen los resultados obtenidos y brindan la po-
se debe fortalecer con el fin de mantener la cultura de sibilidad de consolidar en el Hospital el Programa
mejora continua y procurar el bienestar tanto de usua- de Humanización:
rios como de servidores del Hospital.
Responsabilidad ética y social del profesional
En el servicio de urgencias se deben consolidar los
Existen factores que ayudan a mejorar el grado
conocimientos y las actividades del Programa de
de responsabilidad del profesional dentro de la
Humanización, con el fin de lograr la adherencia de
organización. Esto ocurre cuando en el trabajador
las personas y reforzar la cultura de mejora continua.
priman las competencias ético- profesionales sobre
Se evidencia la necesidad de formular indicadores de
las técnico-científicas.
eficiencia contrastando así los costos y el cumplimien-
to de los objetivos de las actividades de Humanización Es indudable que el profesional de la salud como
del servicio, con herramientas de medición que se cualquier otro debe estar técnica y científicamente
adapten a las características y necesidades del Hospital, capacitado, es decir, dominar ampliamente la prác-
para evaluar la asimilación de los saberes propios de la tica y disciplina. Sin embargo, independientemen-
Humanización y que se vean evidenciados en la cultu- te de su grado de capacitación tecnológica existen
ra organizacional y el clima laboral. otros aspectos que afectan directamente su carrera.
Entre estos sobresalen dos: la madurez profesional
Dentro de los obstáculos relevantes manifestados por y la conciencia de su responsabilidad ética y social.
los usuarios (falta de atención) y por lo servidores (es-
tado de contingencia, fallas logísticas), existen conver- En el desempeño de su trabajo, el profesional de
gencias ya que los dos se relacionan con el tema de la salud realiza dos actividades que se relacionan
disponibilidad del talento humano de acuerdo con las estrechamente, una de tipo individual y otra de ca-
competencias requeridas para la atención, agilidad y rácter comunitario. De hecho la profesión se consi-
rapidez en el servicio de urgencias; en consecuencia dera como “una ocupación profesional orientada a
es importante trabajar el tema de la espera en sala con lo social” puesto que profesional es la persona que
el usuario, y mejorar la comunicación de los procedi- tiene encomendada, de manera habitual, una mi-
mientos que se deben seguir para solicitar el servicio. sión que cumplir en beneficio de los demás con la

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La humanización y su impacto en el sistema de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón en Bogotá

contrapartida a su favor del derecho a la justa com- estructurado de componentes que permiten pen-
pensación de su trabajo. sar, actuar, interactuar y convivir con los demás de
manera pacífica y constructiva en una dinámica que
El profesional debe poner en práctica un conjunto hace crecer en actitud y aptitud, con unos valores
global de competencias que le permitan ejercer la esenciales que implican la realización personal, la
disciplina responsable frente a sí mismo y ante su gestión laboral y la interacción social significativas.
sociedad. Las competencias éticas tienen que ver
con los principios y valores que encarna el profe- La pedagogía de la humanización defiende la tesis:
sional tanto en su vida personal como profesional. si formamos y fortalecemos en la actitud, el amor hacia
Gracias a ellas este incorpora en sus juicios la consi- algo, si formamos sujetos con responsabilidad social y
deración de problemas éticos y pondera en el papel con sentido, significativos y pensamiento social, no ne-
de profesional en la sociedad; actúa para mantener cesitaremos preocuparnos más por la academia, por el
firme el honor, la integridad y la dignidad de la rigor académico, este llegara con seducción.
profesión; construye su reputación profesional con
mérito, es objetivo y veraz; muestra integridad per- El vacío que le preocupa superar a la pedagogía de
sonal en todo momento, honestidad y respeto a los la humanización, se centra en el entendimiento
demás; demuestra independencia y confianza en sí de que humanizar permite percibir personas cons-
mismo, mantiene su propias normas de excelencia; cientes de las consecuencias individuales y sociales
antepone el bienestar de la comunidad a los intere- de su actuar cotidiano.
ses profesionales y particulares, manifiesta lealtad Un profesional motivado y seducido por su trabajo
y fiabilidad profesional; mantiene excelentes re- no solo mejora su producción en cantidad y cali-
laciones humanas con colegas y clientes y asume dad sino que además mejora su calidad de vida y se
la responsabilidad profesional por sus acciones convierte en un sujeto de tejido social, solidaridad
(Hamburguer, 2008, pp. 319-322). consigo mismo, con los demás y con su entorno
social. Convirtiendo a la organización en una co-
La pedagogía de la humanización del trabajo
munidad que propone a sus miembros un mundo
El trabajo adquiere cada vez, con mayor veloci- de sentido de identidad y una pertenencia, unos
dad, un tejido de nuevas competencias, respon- valores compartidos, una tarea común, un bien co-
sabilidades y dinámicas de interacción social que mún. Fortaleciendo la cultura corporativa pasando
lo convierten en una realidad compleja de gestión de la sola eficiencia a la confianza, de la cantidad a
de conocimiento. la calidad, del conflicto a la cooperación, del solo
negocio a la responsabilidad (Hamburguer, 2008,
Es necesario comprender la realidad humanizante pp. 329-333).
del trabajo y desarrollar un análisis y comprensión
desde la pedagogía que permita comprender ele- Inteligencia emocional: el arte de la
mentos de interacción laboral y social en el sentido influencia, las emociones son contagiosas
y significado del trabajo.
El término “inteligencia emocional” se refiere a
Así, una pedagogía de la humanización del tra- la capacidad de reconocer nuestros propios senti-
bajo comprende por competencia aquel todo mientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar

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Ericka Trinidad Gaitan Gelvez, Sonia Luz Flores Gutiérrez

bien las emociones, en nosotros mismos y en nues- • Habilidades sociales. Manejar bien las emocio-
tras relaciones. Describe aptitudes complementa- nes en una relación e interpretar adecuadamente
rias, pero distintas, de la inteligencia académica, las situaciones y las redes sociales; interactuar sin
las habilidades puramente cognitivas medidas por dificultad, utilizar estas habilidades para persua-
el coeficiente intelectual (C.I.). dir y dirigir, negociar, y resolver disputas, para la
cooperación y el trabajo en equipo.
La inteligencia emocional es también definida en
función de la capacidad de monitorear y regular los El arte de la influencia requiere manejar con efecti-
sentimientos propios y ajenos y de utilizar los sen- vidad las emociones ajenas. Los trabajadores estelares
timientos para guiar el pensamiento y la acción. son diestros en la proyección de señales emocionales,
lo cual los convierte en potentes comunicadores, ca-
Sin embargo, se ha adaptado un modelo en una paces de dominar a un público. En pocas palabras, los
versión útil para entender la importancia que tie- convierte en líderes.
nen estos talentos en la vida laboral, esta adapta-
Las emociones son contagiosas, todas estas habilidades
ción incluye cinco aptitudes básicas emocionales
aprovechan una realidad primaria: cada uno influye en
y sociales: el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente na-
• Conocimiento de uno mismo. Saber que se tural influir en el estado emocional de otro, para bien
o para mal; contagiar las emociones sucede constante-
siente en cada momento y utilizar esas pre-
mente, como una especie de virus social. Este inter-
ferencias para orientar nuestra toma de de-
cambio emocional constituye una economía interperso-
cisiones; tener una idea realista de nuestras
nal invisible, parte de todas las interacciones humanas,
habilidades y una bien basada confianza en
pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.
uno mismo.
La transmisión con tanta facilidad de los estados de
• Autorregulación. Manejar las emociones de ánimo, se debe a que pueden ser señales vitales para
modo que faciliten la tarea entre manos, en la supervivencia. Nuestras emociones nos indican en
vez de estorbarla; ser escrupulosos y demorar la qué concentrar nuestra atención, cuándo prepararnos
gratificación en pos de los objetivos; recobrarse para actuar. Son captadores de atención, que operan
bien de las tensiones emocionales. como advertencias, invitaciones, alarmas, etc., se trata
de mensajes potentes que trasmiten información cru-
• Motivación. Utilizar nuestras preferencias cial sin poner necesariamente datos en palabras. Según
más profundas para orientarnos y avanzar hacia Daniel Goleman (2007), las emociones son un método
los objetivos, para tomar iniciativas y ser muy de comunicación híper-eficiente.
efectivos y para preservar frente a los contra-
tiempos y las frustraciones. La economía emocional es la suma total de los inter-
cambios de sentimientos entre nosotros. De manera
• Empatía. Percibir lo que sienten los demás, sutiles (o no tanto) todos nos hacemos sentir un po-
ser capaces de ver las cosas desde su perspecti- quito mejor (o mucho peor) como parte de cualquier
va y cultivar la afinidad con una amplia diversi- contacto que tengamos; cada encuentro se puede eva-
dad de personas. luar según una escala que va desde lo emocionalmente

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La humanización y su impacto en el sistema de gestión de la calidad del Hospital de Fontibón en Bogotá

toxico a lo nutritivo. Aunque esta operación es en su Quaglino, M. y Pagura, J. (1998). Una propuesta para
mayor parte invisible, esta economía puede brindar algunas aplicaciones de análisis de corresponden-
inmensos beneficios a una empresa o al tono de vida cias múltiples (pp. 249-257). Rosario, Argentina:
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