Sumário

INTRODUÇÃO

Acelerando as vendas com CRM | p. 2

CAPÍTULO 1

O que é CRM? | p. 3

CAPÍTULO 2

A importância do relacionamento
com o cliente | p. 14

CAPÍTULO 3

Superando as dificuldades da sua equipe

ao uso de um CRM | p. 23

CAPÍTULO 4

Três cases de sucesso do Moskit: entenda

como vender mais | p. 27
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INTRODUÇÃO

Acelerando as vendas
com o uso de CRM
No mundo das vendas, uma ajuda certa na gestão pode fazer a
diferença para alcançar os resultados. Nesse cenário, surgem os
sistemas de informação que são aplicados no meio empresarial.
Siglas como ERP, CRM, SCM, podem confundir muitos gestores que
não sabem exatamente qual a função e o objetivo de cada uma delas.

Vendedores e gestores podem já ter ouvido falar diversas vezes em

CRM e não entender muito bem o que isso quer dizer e como pode ser
uma verdadeira ajuda para vender mais e melhor.

Se esse é o seu caso, esse material é para você. Preparamos uma

explicação sobre o que é CRM, conceitos que envolvem a estratégia
e também os principais pontos que você deve saber - e seguir - para
alcançar a alta performance em vendas juntamente com esse modelo
de gestão. Confira!

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CAPÍTULO 1

O que é CRM?
Vamos inciar esse material entendendo sobre essa estratégia e
suas aplicações, e por isso é preciso saber o que essas três letras
significam quando estão juntas.

Do inglês “Customer Relationship Management”, ou Gerenciamento

de Relacionamento com o Cliente, o CRM foca toda a venda não em
números e dados soltos como em planilhas, mas sim em informações
que estão cadastradas com base no atendimento de cada cliente.

A estratégia tem o foco no relacionamento com o cliente e na

qualidade do atendimento. Há muitos anos, muito antes da tecnologia
de informação trazer os softwares de apoio, empresas já conseguiam
colocar essa forma de trabalho em prática por meio das cadernetas
com anotações dos clientes, por exemplo e mais tardiamente as
planilhas. Hoje sabemos que essa não é a melhor alternativa pois
acabava deixando muitas falhas que é justamente a tecnologia que
ajuda a cobrir.

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CRM na prática: como funciona?

Talvez só saber o significado da sigla não ajude a realmente saber

como o CRM funciona na prática. Um sistema tem como objetivo
principal o aumento das suas vendas, fazendo isso aumentando a
produtividade e melhorando a forma de você se relacionar com seus
contatos e clientes.

Imagine que você seja vendedor de uma loja de peças para motos
em Curitiba. Um contato chegou até você preenchendo um formulário
que está em seu site, pois te encontrou no Google quando buscou
por “peças para moto em Curitiba”. Chamamos esse contato que
chegou com alguns dados como nome, telefone e e-mail de lead. A
partir daí, você começará seu relacionamento para fechar uma venda,
entendendo o desejo de quem você atende. Como você faz isso?

A primeira alternativa, que é mais comum, é fazendo uma ligação

para o número que foi cadastrado. Nessa primeira ligação, o contato
costuma ser o seguinte:

Passe para seu sistema toda informação que você recebeu, para não
correr o risco de perder algum dado. O próximo passo é entrar em
contato com o cliente o quanto antes, para que ainda esteja recente o
interesse dele no seu produto.

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Sua primeira ligação pode ser nesse estilo:

Olá, Fulano. Aqui é o João da Loja XYZ.

Recebi o seu contato por e-mail e estou
ligando para entender melhor o que você
procura e assim te ajudar!

Nesse momento, é importante saber ouvir para identificar exatamente

o que seu lead está buscando e imediatamente adicionar isso na ficha
do cliente. A partir daí, você começa a usar um dos principais pontos
da ferramenta CRM: o acompanhamento da venda.

Para muitos vendedores, seu trabalho é apenas fechar a negociação.

Ter um contrato assinado, um boleto pago, a meta batida. Claro que
isso é importante, mas será esse nosso único objetivo no cenário
comercial?

Pensando na ligação do vendedor da Loja XYZ de Curitiba, as

possibilidades mais comuns para continuidade do atendimento são as
seguintes:

Agendar uma próxima ligação e enviar informações: Essa

é a alternativa caso seu cliente ainda não tenha definido se vai ou
não fechar. Você não pode simplesmente deixar a primeira conversa
de vocês cair no esquecimento. Então, já agende um próximo

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atendimento para aparecer na sua agenda dentro do sistema e você

fazer uma ligação de forma natural.

Olá, Fulano. Aqui é o João da XYZ, tudo

bem? Estou ligando para saber se você
já conseguiu avaliar o que conversamos
na última terça-feira sobre a peça que
procurava.

Além disso, logo após desligar do primeiro contato, você já pode

enviar um e-mail com algumas informações que foram faladas,
como valores do seu serviço. A cada interação, tentar se aproximar
ao fechamento do negócio, respeitando a velocidade do seu cliente, o
tempo que ele levará para percorrer o Funil de Vendas (ou Jornada do
Cliente).

Marcar uma visita ao cliente: Se a pessoa que você atendeu

já deixou claro o que precisa e está buscando, você já pode partir
para marcar uma visita até ele ou, caso ele prefira, um horário no seu
escritório para atendê-lo pessoalmente.

Tudo isso deve estar cadastrado em seu CRM para que não haja o
risco de simplesmente esquecer do compromisso que foi marcado ou
da última conversa que teve.

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E o que não é CRM?

É provável que você saiba o que arquivos no Word, planinhas de Excel

e e-mails fazem para seu time de vendas e sua empresa como um
todo. E também já sabe que eles não trabalham o relacionamento
com o cliente, eles trabalham dados e números.

Então vem a pergunta, você está vendendo para pessoas ou para

máquinas? Por isso a importância do que falamos e de como falamos
aos nossos contatos.

Quando falamos em CRM sistema, estamos falando de uma

ferramenta que é feita para te ajudar a gerenciar a relação com seus
contatos. Essa é a definição e é isso que você precisa entender que
será feito. Talvez você ache que já faz um bom atendimento ao seu
cliente, que seus e-mails por exemplo já controlam os contatos que
estão sendo feito.

Mas, sistemas como o Moskit vão além dos dados: são

relacionamentos. Todas as informações de atendimentos online, por
telefone e presenciais estarão reunidas para você e seu time saber
exatamente o que foi conversado e quando foi conversado.

Ou seja: planilhas, e-mails e relatórios soltos não são CRM. E é aqui

que entra o porquê migrar de uma planilha para o CRM.

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Deixando as planilhas para trás

Conforme sua empresa vai crescendo, os desafios em gerenciar uma

equipe de vendas e aumentar seus números trazem a necessidade
de repensar as formas de gestão e buscar alternativas para otimizar
o trabalho de todo o time. E como você gerencia dados dos seus
clientes e vendedores?

Por sua facilidade e baixo custo, uma planilha parece ser a forma ideal
de administrar informações dentro de uma empresa, como dados
de contatos. No entanto, isso não é uma verdade no atual cenário
competitivo e em constante mudança.

Como gestor de uma equipe, é preciso buscar sempre a melhor

solução para produzir mais e gerar melhores resultados para todo o
time. Nos últimos anos, novas formas de controle de vendas estão
surgindo, o que abre um leque de oportunidades de crescimento para
sua empresa.

Hoje vamos falar sobre os maiores problemas que são encontrados

no uso de planilhas e como você pode tornar o processo de migração
para um sistema CRM algo natural e benéfico para toda sua equipe
comercial.

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Planilhas: quais são as formas mais comuns de trabalho

Se a sua empresa usa planilhas como forma de medir números e

ter métricas, saiba que você não está sozinho. Grande parte das
equipes estão acostumadas com o famoso Excel na hora de visualizar
resultados. Porém, planilhas são números e o CRM é muito mais que
a venda, é relacionamento. O que você acha que tem mais chances de
vender e aumentar seus resultados?

Uma equipe que trabalha com planilhas sabe muito bem como pode ser
complicado fazer essa análise e controle. Para cada tipo de informação
que é solicitada é preciso montar um novo arquivo, não é mesmo?

A gente sabe que esse trabalho é importante para as métricas da

empresa mas existe uma outra forma de ter em mãos esses dados.
Com os relatórios que você consegue ter acesso por meio do Moskit,
as métricas da sua empresa saem exatas e você tem certeza de como
estão as principais métricas de vendas por meio de relatórios precisos.

Isso para sua equipe é muito vantajoso, pois é muito tempo

economizado e o trabalho pode ser priorizado para realmente produzir
mais, o que consequentemente gera mais vendas, mais receita e
crescimento para a empresa como um todo.

Além disso, é de extrema importância que sejam retirados da rotina

da equipe qualquer outra ferramenta que faça o mesmo papel que um

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CRM, para que não haja confusão e dispersão de dados. Tudo deve
ser cadastrado em único lugar, afinal foi por isso que você investiu
no sistema, certo? O que deve ser tolerado nesse momento, são as
anotações no dia a dia das vendas e lembrar de passar isso a limpo
para o CRM, no momento em que obter acesso a ele.

Para isso, toda a empresa que terá acesso ao Moskit deverá

passar pelo treinamento inicial da ferramenta para conhecer suas
funcionalidades e recursos, facilitando assim a implementação.
Assim, de forma simples e natural, as informações que antes ficavam
em diversos arquivos, serão transferidas para um software online e
confiável.

Coloque a equipe por dentro do processo

Se seu time estiver por dentro do processo de contratação, as

chances de se sentirem motivados ao uso do novo sistema são muito
maiores do que se, da noite para o dia for imposta essa nova tarefa.
Isso acontece para praticamente tudo que for novidade, mas a gente
deve considerar que o CRM vai fazer parte do dia a dia do seu time e
por isso é tão importante que ele se sinta confortável com a decisão
que será tomada.

Mostre as opções que estão sendo avaliadas, prós e contras de cada

sistema, até mesmo o preço. É preciso que sua equipe enxergue o
valor daquilo que será um investimento para a empresa.

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Integre seus departamentos de vendas e marketing

Esse é um ponto que muitas empresas, mesmo as de grande

porte, acabam se esquecendo. Integrar as áreas da sua empresa
é sempre importante, mas seus colaboradores de vendas e de
marketing precisam saber o que está acontecendo com esses dois
departamentos para que estratégias sejam desenvolvidas buscando
um objetivo em comum.

De nada adianta seus vendedores trabalharem soltos, sem saber quais

são os investimentos que estão sendo para trazer mais clientes para a
empresa, assim como não vale a pena deixar sua equipe de marketing
trabalhando sem saber se o lado comercial aprova e vê resultados em
suas ações.

O CRM pode trazer justamente os dados que esse setor precisa para
entender melhor como estão os números do time de vendas.

Cobrança em cima da ferramenta

Para todo gestor, é extremamente importante saber cobrar seu

time em cima das metas que foram colocadas. Mas não basta
apenas pedir números, é preciso ir além e entender todo o processo.
Dessa forma, caso os resultados estejam abaixo do esperado, é
possível visualizar onde está o problema. Então saiba informar seus
vendedores a partir de onde serão cobradas as metas.

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Tenha em mente que usando o sistema certo e da forma certa, você

aumenta suas chances de acertar o alvo e ser exatamente o que o seu
cliente procura no mercado: faça do seu atendimento o seu diferencial
e ponto forte!

Escolhendo o CRM certo

Existem muitos sistemas disponíveis no mercado para as áreas

de uma empresa. As opções vão desde as mais caras até as mais
baratas e simples. Então considere se você e sua equipe realmente
usarão o software que está sendo analisado.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é a facilidade no

uso. O sistema deve sim ser completo, mas não difícil de usar. Sua
equipe conseguirá cumprir o papel que precisa com o CRM ou será
deixado de lado por sua complexidade?

E os outros modelos de sistema?

Os ERPs são mais confundidos com os CRM. ERP é uma sigla derivada
do nome “Enterprise Resource Planning” que, traduzida significa
Planejamento dos Recursos da Empresa. Alguns gestores buscam
esse modelo de sistema por procurarem controle e gerenciamento
de processo, porém precisamos relembrar que ERP não é CRM. Ou

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seja, ele não gerencia seu relacionamento com seu cliente, algo tão
importante e que pode ser seu diferencial.

Fora isso, o CRM aumenta a produtividade da sua equipe, porque

nenhuma informação ou atendimento será deixado para trás, criando
assim novas oportunidades de venda.

Um ERP é muito complexo para a equipe de vendas, porque integra

todas as áreas da empresa, o que acaba não trazendo o que você
precisa: mais vendas. Alguns ERPs possuem módulos pensados no
relacionamento com cliente, mas será que ele foi feito para isso? Será
que não é complexo igual ao próprio ERP? Vale a pena avaliar.

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CAPÍTULO 2

A importância do
relacionamento com
o cliente

Agora que já falamos sobre o que é o CRM, vamos nos aprofundar no

pilar dessa estratégia: o relacionamento com o cliente. Vamos começar
isso te fazendo três perguntas. Você utiliza o Spotify para ouvir música?
Já comprou alguma coisa na Amazon? Sabe o que esses e muitos
outros serviços modernos tem em comum? Eles conhecem os clientes
deles como ninguém e por isso se destacam e ganham mais e mais
clientes a cada dia.

Até alguns anos atrás, era comum vendedores tratarem seus clientes
de forma impessoal, mecânica e acabavam demonstrando que aquela
pessoa era apenas mais um número em sua planilha de vendas e uma
ajuda para bater a meta no fim do mês.

Porém, a concorrência aumenta a cada dia e hoje já não é mais

aceitável no mercado esse modelo de tratamento. O atendimento

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virou a maior arma que uma equipe de vendas tem para conquistar
um consumidor e, mais do que um simples atendimento, o
relacionamento que ali pode ser construído, visando inclusive a
fidelização desses clientes.

Infelizmente, não são todos profissionais que enxergam essa

importância ou seguem o modelo das grandes empresas que citamos
e por isso acabam mantendo o mesmo padrão de anos atrás e claro,
perdendo venda após venda.

Sabemos que é preciso mudar esse padrão do “antigo atendimento” e

hoje viemos falar os 3 principais motivos que você precisa começar a
construir relacionamentos com seus clientes o quanto antes!

Relacionamento como forma de destaque

Em um mercado competitivo, destacar-se é cada vez mais difícil, mas

não é impossível.

Esteja sempre atento às novidades do mercado e também analise

com atenção as sugestões do seu público: elas podem te indicar
um caminho que ainda não havia pensado e de sucesso. Não
fique parado! Lembre-se que se você está querendo destaque, seu
concorrente também.

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Fidelize seu cliente

Fidelizar alguém com seu produto e empresa é uma etapa decisiva

para seu negócio. Existem algumas formas de se fazer esse trabalho,
mas o relacionamento é sem dúvidas o mais certeiro deles.

Quando falamos em relacionamento não estamos falando

simplesmente de ligações e envio de e-mail. É preciso ir além e para
isso sua relação com o cliente deve ser construída a cada atendimento.

Fidelizar é garantir que você será a primeira opção que ele pensará
quando precisar do seu produto ou serviço. Além disso, manter uma
venda na empresa tem um custo muito menor do que converter uma
nova. Para entender mais sobre o assunto, é preciso entender sobre
Sucesso do Cliente. O Sucesso é diferente do trabalho de pós-venda,
é mostrar atenção e querer entregar o máximo para seu cliente em
todas as etapas do processo de compra.

As empresas hoje já contam com um departamento específico para

cuidar dessa área, pois enxergam que é vital para manter a máquina
de vendas rodando. Invista na fidelização e não tenha uma única
venda com uma pessoa, ganhe a chance de ter várias.

Agora que você já sabe o porquê ter um relacionamento sólido com

seus clientes, é hora de saber como fazer isso da melhor forma.

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Tenha uma estratégia de CRM

Para iniciar esse tópico, não faz sentido falar em construir um
relacionamento no mundo das vendas e não falar em CRM. Customer
Relationship Management é exatamente a estratégia que tem como
princípio o gerenciamento desses relacionamentos com o cliente.

Por isso é imprescindível montar uma estratégia em sua empresa que

coloque o cliente no foco da negociação.

Vamos exemplificar a importância de um relacionamento sólido

com o cliente em uma situação prática como você pode iniciar esse
processo de construção de relação com um contato.

Imagine uma empresa que venda produtos naturais. Vamos chamá-la

de Pura Natureza.

A Pura Natureza já existe há 20 anos e nunca teve grandes problemas

para conseguir clientela. A equipe atual é formada por:

Vilma – A proprietária e responsável pelo

departamento administrativo da loja
Juliana – Gerente da loja
João – Vendedor
Renato – Vendedor
Helena - Vendedora

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Essa equipe de tamanho médio acabou não se atentando às

mudanças no perfil dos seus clientes e na dinâmica do mercado e
por isso nos últimos tempos vem sentindo diferença nas vendas que
estão caindo a cada mês que passa.

Vilma e seus colaboradores não notaram que os grandes concorrentes

estavam inovando e trazendo táticas mais inteligentes para os
atendimentos. Isso acontece porque equipes que estão há muito
tempo no mercado criam uma maior resistência ao movimento de
mudança do mercado e os prejuízos uma hora acabam aparecendo.

Entender as preferências dos seus clientes e saber o que oferecer,

quando e como oferecer é fundamental para o novo modelo de
consumidores que estão no mercado. O primeiro passo para mudar a
forma de trabalho é um estudo para entender o que realmente precisa
ser alterado e o que ainda traz resultado.

Se o gestor ficar confortável com a situação que a empresa está,

há grandes chances de que seja levado pela correnteza que é a
concorrência presente em qualquer mercado hoje. Por isso, a melhor
forma de evitar isso é estar atento às novidades e tendências de
atendimentos no mundo das vendas. O que a loja que estamos dando
como um exemplo fictício poderia fazer para reverter a situação na
qual se encontra?

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É aí que uma estratégia de CRM entra como aliada de uma equipe

comercial. Alguns pontos principais que um software pode entregar:

1. Organizar as informações da empresa

Isso pode não parecer um problema para uma equipe que

há tanto tempo trabalha da mesma forma, mas o uso de
agendas e papeis soltos é extremamente prejudicial para
uma rotina comercial e também para o levantamento de
relatórios e acompanhamentos de negociações, que são
fundamentais para o crescimento de uma empresa. Um
software como o Moskit traz essa centralização e ainda
ajuda a visualizar melhor os números de uma equipe.

2. Aumentar a produtividade

O tempo é otimizado quando a tecnologia e a organização

entram para ajudar nas vendas. Isso acontece porque de
uma forma natural seus vendedores deixam trabalhos
que ocupavam muito tempo de lado pois tudo está
centralizado e muito mais fácil de ser encontrado.

Juntamente a isso também encontram-se as vantagens

de não precisar de preocupação em como será feito o
atendimento por não lembrar das últimas conversas e
últimos dados.

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3. Visualização de um Funil de Vendas

Poder determinar quais etapas exatamente se encontram
dentro do seu processo de vendas e entender como
seus clientes percorrem essas etapas e onde você acaba
perdendo negócios.

Além disso, você consegue traçar um planejamento

melhor se tiver como entender em qual etapa o cliente
desiste de comprar.

4. Levantamento de dados
Levantar dados para pensar em novas estratégias é algo
valioso que o CRM traz para uma equipe. Ter em mãos
informações como quais clientes estão há mais de um
mês sem nenhum tipo de contato ou qual o motivo de
maior perda de negócios por sua equipe, por exemplo,
pode te dar noção de como mudar a forma como o
trabalho está sendo feito e consequentemente adotar
novas táticas para alavancar as vendas.

Esses são os principais pontos que um relacionamento

sólido com seu cliente agrega em sua empresa. Seus
vendedores devem estar preparados para oferecer um
atendimento que seja pessoal.

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5. Conhecer o cliente
Saber o que seu cliente gosta de consumir e o perfil dele
é um passo a mais nessa busca por aperfeiçoamento. No
caso da Pura Natureza, ver quais clientes são recorrentes
traz inúmeras opções de compras. Esteja mais perto dos
seus consumidores e mostre que ali existe uma relação
de confiança!

Entendendo os principais conceitos

dentro de um CRM
Para entender como é o trabalho com um software de CRM, é preciso
entender alguns conceitos que são importantes e presentes dentro
dessa estratégia.

Contatos: Cadastro prontos para iniciar um trabalho, como ligações,

visitas e envio de e-mails. Geralmente são cadastrados dados como
nome, telefone, e-mail, empresa em que trabalha e quando necessário,
endereço.

Empresas: Entender a diferença entre contato e empresa é muito

importante. Cadastrar uma empresa é importante para quem negocia
com outras empresas e não com o consumidor final (B2B). Porém,
não se esqueça que você não estará negociando com a empresa e
sim com uma pessoa que a representa.

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Negócios: Os negócios existem quando você visualiza uma

oportunidade de venda. Ou seja, a partir do momento que você recebe
um pedido de orçamento ou um sinal claro de que aquele lead deseja
dar um passo a mais, entende-se que você pode abrir um negócio.

Atividades: As atividades são o coração de um CRM. Para construir

de fato um relacionamento com seu cliente, é fundamental estar
sempre em contato e não deixá-lo sem um atendimento.

Um bom vendedor não espera o cliente entrar em contato, ele sabe o

que é preciso estar sempre um passo à frente, assim não dará espaço
para a concorrência. Por isso, sempre tenha uma das seguintes
atividades cadastradas para seu contato:

• Ligação
• Visita
• Envio de e-mail
• Reunião

A importância do agendamento das atividades se dá porque nenhum

vendedor consegue lembrar de cabeça de 100% dos compromissos

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CAPÍTULO 3

Superando as dificuldades
da sua equipe ao uso
de um CRM
Quando uma empresa investe em um software CRM, alguns
resultados são esperados e para que eles sejam alcançados é
preciso que toda sua equipe saiba usar o sistema que foi contratado,
aumentando assim as chances de sucesso. Porém, exatamente essa
missão de integrar todo seu time de vendas com esse novo modelo
de trabalho acaba preocupando muitos gestores. Se esse é seu caso,
calma! Hoje vamos falar sobre como você, gerente de uma equipe de
vendas, pode superar as barreiras colocadas por seu time ao utilizar
um novo sistema!

Comece mostrando a importância do CRM

Se você ainda está com algumas dúvidas de quais pontos deve
transmitir ao abordar o assunto, aqui estão os principais benefícios
que um CRM pode trazer para as vendas de forma geral:

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Centralização: uma boa forma de organizar as informações: A ideia

central do CRM é que nele as informações de cada contato sejam
cadastradas com detalhes em um único lugar – o seu sistema –
deixando no passado aquela agenda com nomes, telefones e e-mails,
que se fossem perdidos, já podíamos dizer “adeus” para a venda. Além
da praticidade e segurança, esse modelo de sistema traz para você
uma nova forma de vender, um novo conceito em atendimento. Outro
ponto que você pode apresentar é que, apenas com um computador
ou tablet na mão seu vendedor já pode cadastrar o cliente e
acompanhar todo o atendimento. Não é preciso procurar em páginas
e mais páginas ou planilhas de papel. Fácil e super simples.

Acompanhamento da venda: Sabe aquela dúvida “onde

perdemos essa venda?”, que ainda é tão comum entre os gestores?
Com um Funil de Vendas, que você encontra por exemplo no Moskit,
você sabe as etapas que seu cliente está percorrendo e consegue
acompanhar de perto todo o processo, o que possibilita um
gerenciamento completo, além de uma análise clara de toda a vida do
seu cliente até o fechamento da venda e negócios recorrentes.

Quer oferecer um atendimento personalizado?

Com as informações certas cadastradas você consegue oferecer
ao cliente um atendimento personalizado pois foge do modelo de
resposta padrão para todas as solicitações de suporte e também
durante as etapas da venda. Isso com certeza é um diferencial

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em comparação aos seus concorrentes que seguem os modelos

tradicionais de relacionamento.

Juntamente com a centralização das informações, esse ponto é muito

atrativo para sua equipe de vendas porque poupa aquela situação
chata de nem lembrar quem está sendo atendido no momento.

Tenha em mente que o CRM vai muito além do simples cadastro de

nome e telefone. Ele gerencia realmente o relacionamento que você
está construindo com sua lead e portanto futuro cliente. Como você
quer que sejam esses relacionamentos? Levante a questão:

Como você constrói e mantém os seus

relacionamentos?

Seus vendedores estão realmente engajados em transformar contatos

e curiosos em clientes que valorizam o produto e serviço que sua
empresa os oferece ou estão ali somente pelo salário no fim do mês?
Faça com que visualizem o cliente como uma pessoa que tem um
objetivo com o produto ou serviço que está comprando e não é
apenas um número a mais na meta!

Geralmente um grupo se espelha em seu gestor, por isso, mostrando

a importância que o novo sistema tem para a empresa, é possível que
seus vendedores fiquem muito mais motivados à entrarem de cabeça
na novidade e colher os frutos desse trabalho.

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Gestão da equipe: Gerenciar um time fica mais fácil quando

as atividades dos seus vendedores estão registradas. Assim você
consegue saber exatamente o que está acontecendo, além de
controlar o processo da venda. Então, vale a pena mostrar para seu
time que a adesão ao uso de um CRM é algo que vem para somar e
não simplesmente ser uma forma de controle dos superiores dentro
da empresa. Lembre de mostrar o real valor para os vendedores e não
somente para os gestores: economia de tempo, organização, mais
rendimento e maiores ganhos também.

Análise de resultados: Tendo as informações e as negociações

em um só lugar, você consegue medir os resultados de forma
mais concreta. Por meio de um CRM como o Moskit, você tem
a possibilidade de analisar a produtividade de seus vendedores e
também da equipe como um todo.

Assim, os dados fazem sentido e você tem a possibilidade de entender

se os investimentos feitos estão tendo os retornos esperados, além de
colaborarem para novas estratégias e também visualizar os possíveis
problemas.

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CAPÍTULO 4

Três cases de sucesso

do Moskit: entenda
como vender mais

Case de Sucesso: M&M Brasil e Moskit CRM

O primeiro exemplo que trouxemos é de uma das minhas empresas
que entrou ainda na versão beta do Moskit.

Da necessidade de acompanhar melhor o processo de venda começou

a experiência da M&M Brasil com o uso do CRM.

A empresa de brindes que já tem 20 anos de mercado entendeu

que era preciso esse acompanhamento e também o melhor
aproveitamento das informações que tinham dos clientes, que
acabavam ficando sem uso em planilhas.

Confira o depoimento de Flávio Mendonça, diretor executivo

da M&M Brasil.

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“Há muitos anos trabalhávamos com planilhas,

como muitas empresas. Porém, minha equipe de vendas
acabava perdendo muitas oportunidades por não
conseguir acompanhar diariamente o andamento de cada
negociação e depender apenas das anotações que eram
feitas. Acabavam deixando passar ligações que deveriam
ser feitas e ofertas que se fossem realizadas, podiam
fechar uma venda.
Quando soubemos do beta do Moskit resolvemos
começar a usar e já descobrimos que o uso de um CRM é
uma mudança na cultura da empresa. No início podemos
encontrar uma resistência mas com o uso no dia a dia
vemos que na verdade está facilitando nosso trabalho.
Já nas primeiras semanas notamos uma mudança na
organização nos cadastros que agora seguem um padrão,
o que é fundamental para dar seguimento ao atendimento.
Agora estamos com quatro meses de uso do Moskit
e no dia a dia nos vemos mais preparados por contarmos
com registro de histórico de atendimento, organização por
segmento de clientes atendidos e claro, as atividades que
evitam que deixemos algum cliente sem atendimento.
Hoje conseguimos extrair dados e métricas que são
fundamentais para nosso mercado, pois podemos realizar
campanhas focadas em cada perfil de cliente e quais
produtos eles mais compram.
Queremos e hoje, já em pouco tempo de uso,
conseguimos nos preparar e sair na frente da concorrência,
fazemos campanhas com os clientes, mantemos contato,
mandamos sugestões e soluções no momento certo.
Estamos fazendo diferente e de forma mais inteligente com
o CRM, é a ideia e estamos cheios de expectativas.”

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Os desafios que a M&M encontrava antes de começar o uso de um

CRM são comuns em vários outros segmentos que trabalham com
vendas. Vimos aqui que assim como o Flávio, é preciso entender a
hora de mudar e sair em busca de maiores resultados.

Case de Sucesso: Massa FM e Moskit CRM

Afiliada do SBT no Paraná, a rádio Massa FM é cliente do Moskit
desde dezembro de 2015 e já está colhendo frutos desse trabalho.

Trouxemos o depoimento de Dayane Tosta, responsável pela

organização comercial da rádio que ficou sabendo do nosso período
de beta por meio de um artigo do nosso blog sobre uso de planilhas
que foi divulgado no Facebook.

“Nos interessamos pelo Moskit CRM porque a forma

como estávamos trabalhando já não atendia tudo o que
precisávamos. Vendemos anúncio nos mais variados
horários e programas da rádio e um trabalho com planilha
deixava a desejar no controle de histórico e organização.
Nossos vendedores cadastravam os dados como
nome, e-mail e telefone dos clientes em planilhas. Esses
dados não criavam relacionamento e por termos uma
vasta carteira de clientes em atendimento, ficava difícil
para nossos vendedores saberem se um cliente que ele
estava iniciando o processo de atendimento já estava
sendo atendido por outra pessoa.

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Como complemento ao trabalho de cadastro de dados,

cada vendedor no fim de semana atualizava como estava o
status daquela venda.
Para nós, o que mais tem feito a diferença além dos
cadastros centralizados e separados por usuário, com
certeza são os follow-ups e atividades. Dessa forma
conseguimos organizar o tempo e dar um atendimento
eficaz e personalizado a cada cliente, o que nos deixa na
frente da concorrência.
Outro ponto que nos ajuda diariamente é a possibilidade
de arquivar documentos no cadastro do cliente, porque
assim deixamos uma cópia dos contratos salvos e não
precisamos mais imprimir e guardas em pastas.
O Moskit nos proporcionou agilidade para encontrar
o cliente e identificar o que o cliente comprou, se seu
contrato está sendo atendido corretamente, qual seu perfil
e o que oferecer.”

Case de Sucesso: Audax Eletronics e Moskit CRM

Trabalhar com planilhas é algo corriqueiro em muitas empresas, sejam
elas pequenas, médias ou grandes. Apesar de ser um jeito comum
e aparentemente fácil de ser feito, as planilhas acabam não sendo a
melhor forma de acompanhar as vendas para empresas que desejam
aumentar seus números.

Esse era o caso da Audax Eletronics, empresa de eletrônicos de

Diadema – SP. Com uma meta de crescimento agressiva para 2016,

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os gestores decidiram que era hora de mudar a forma de trabalho

e migrar das planilhas para o CRM. Quem conta mais sobre essa
decisão é Rafael Grassi, diretor de vendas.

“Usávamos na Audax Eletronics planilhas para

controlarmos os cadastros de clientes, mas não tínhamos
nada específico para visualizar o histórico. Os relatórios
eram apenas os extraídos de nosso ERP e isso não era
eficaz para o que precisávamos porque esses dados
acabavam sendo vagos.
Observamos uma falta de controle nesse processo
e conhecemos o Moskit CRM, assim vimos então a
oportunidade de otimizar nossas vendas, já que temos
uma meta alta de crescimento. Controlar tudo em
planilhas demandava muito tempo da nossa equipe e não
trazia o resultado que gostaríamos.
Isso desestimulava nossa equipe de vendas e muitas
oportunidades deixavam de ser acompanhadas por causa
disso. Precisávamos então de uma ferramenta mais
amigável, fácil e rápida de usar. Foi por isso que achamos
que o Moskit era adequado para nossa necessidade.
Assim, conseguimos solucionar os desafios que
encontrávamos em falta de controle das oportunidades
no funil de vendas, e acompanhamento sistemático das
mesmas.”

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EPÍLOGO

O que concluímos?
Quando iniciamos esse guia para iniciantes em CRM, pensamos em
ajudar vendedores e equipes de vendas que ainda não conhecem a
estratégia e nem o poder que um software de CRM tem em aumentar
as vendas de uma empresa por meio dos relacionamentos com os
clientes.

Com tudo que foi trazido nesse guia, nosso objetivo foi mapear cada
forma na qual vendedores podem se beneficiar de um trabalho com o
foco no cliente.

Se você ainda tem dúvida de que isso realmente vai fazer a diferença
para seus números, comece hoje mesmo seu teste do Moskit CRM
gratuitamente. Serão 14 dias para você começar a ver na prática
como estamos entregando resultado de impacto para empresas
brasileiras.

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Vamos começar a
colocar tudo isso
em prática?

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